餐饮管理与服务课件PPT第六章 餐饮计划管理
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《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
餐饮管理与服务ppt课件
餐饮法规与标准解读
餐饮法规 《食品安全法》：保障食品安全，维
护消费者合法权益。
《餐饮业经营管理办法》：规范餐饮 业经营行为，促进餐饮业健康发展。
餐饮标准
《餐饮服务食品安全操作规范》：规 定餐饮服务过程中食品安全的基本要 求。
《餐饮企业等级划分与评定》：对餐 饮企业进行等级划分和评定，提高行 业整体水平。
场细分越来越明显。
竞争格局
目前，餐饮市场竞争激烈，品牌 化、连锁化趋势明显。同时，新 兴业态和商业模式不断涌现，为
行业带来新的发展机遇。
发展趋势
未来，餐饮行业将继续朝着品牌 化、数字化、绿色化方向发展。 同时，随着消费者对健康、品质 的追求，高品质、健康餐饮将成
为市场主流。
餐饮企业类型与特点
中式餐饮
负责制定企业战略、监督各分店运 营等。
分店管理层
负责分店日常经营、人员管理等。
餐饮组织结构及职责划分
厨房部
负责菜品研发、制作及成本控制等。
服务部
负责餐饮服务、客户关系维护等。
餐饮组织结构及职责划分
01
职责划分
02
03
04
明确各部门职责，确保工作顺 利进行。
加强部门间沟通与协作，提高 工作效率。
建立考核机制，对各部门工作 进行评估和奖惩。
绿色、健康、智能等新型餐饮模式探讨
绿色餐饮
注重环保、节能，减少餐饮浪费，推广绿色食材和烹饪方式。
健康餐饮
提供营养均衡、低油低盐的菜品，关注食客健康需求，打造健康饮 食环境。
智能餐饮
运用人工智能、物联网等技术，提升餐饮服务效率和质量，如智能 点餐、无人餐厅等。
未来发展趋势预测及挑战应对
发展趋势
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件(2024)
02
跨界融合、多元化发展成为创新 方向。
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餐饮目标市场的选择与定位
目标市场选择
1
2
确定目标消费群体，如年轻人、家庭、商务人士 等。
3
分析目标市场需求特点，如口味偏好、消费能力 等。
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餐饮目标市场的选择与定位
• 评估目标市场竞争状况，寻找市场空白点。
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餐饮目标市场的选择与定位
数字化管理
通过数字化管理手段，提高餐饮企业的运营效率和成本控制能力。
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国际化发展
中国餐饮文化博大精深，具有走向国际市场的巨大潜力。未来，中国餐饮企业将继续拓展 海外市场，推动中餐文化的全球化传播。同时，也将积极引进国际先进的餐饮管理理念和 技术手段，促进中国餐饮业的持续创新和发展。
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绩效管理
制定合理的绩效考核制度，激 励员工积极工作，实现企业目
标。
11
餐饮企业的财务管理
预算管理
制定全面的预算计划，合理分配资金 资源，确保企业各项经营活动顺利进 行。
成本控制
通过精细化管理、采购策略调整等方 式降低成本，提高企业盈利能力。
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财务分析
定期对企业财务状况进行分析，发现 问题并提出改进措施，为决策提供支 持。
利用线上平台，拓展 销售渠道。
开展线下推广活动， 提高品牌曝光度。
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加强与第三方合作， 实现资源共享。
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餐饮市场营销组合策略的制定与实施
促销策略
制定多样化的促销活动，如满减、折扣等。
运用会员制度，增强顾客忠诚度。
加强口碑营销，提升品牌美誉度。
跨界融合、多元化发展成为创新 方向。
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餐饮目标市场的选择与定位
目标市场选择
1
2
确定目标消费群体，如年轻人、家庭、商务人士 等。
3
分析目标市场需求特点，如口味偏好、消费能力 等。
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餐饮目标市场的选择与定位
• 评估目标市场竞争状况，寻找市场空白点。
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餐饮目标市场的选择与定位
数字化管理
通过数字化管理手段，提高餐饮企业的运营效率和成本控制能力。
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国际化发展
中国餐饮文化博大精深，具有走向国际市场的巨大潜力。未来，中国餐饮企业将继续拓展 海外市场，推动中餐文化的全球化传播。同时，也将积极引进国际先进的餐饮管理理念和 技术手段，促进中国餐饮业的持续创新和发展。
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绩效管理
制定合理的绩效考核制度，激 励员工积极工作，实现企业目
标。
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餐饮企业的财务管理
预算管理
制定全面的预算计划，合理分配资金 资源，确保企业各项经营活动顺利进 行。
成本控制
通过精细化管理、采购策略调整等方 式降低成本，提高企业盈利能力。
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财务分析
定期对企业财务状况进行分析，发现 问题并提出改进措施，为决策提供支 持。
利用线上平台，拓展 销售渠道。
开展线下推广活动， 提高品牌曝光度。
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加强与第三方合作， 实现资源共享。
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餐饮市场营销组合策略的制定与实施
促销策略
制定多样化的促销活动，如满减、折扣等。
运用会员制度，增强顾客忠诚度。
加强口碑营销，提升品牌美誉度。
餐饮服务与管理_ppt课件(完整版)
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餐饮管理与服务ppt课件
第八章 菜单的筹划与设计制
作
菜单是饭店餐饮部向就餐宾客展示其生产经营的 各类餐饮产品的书面形式的总称。式餐饮部出 售的食品、饮料等名称和价格等的一览表，也 是宾客到一家餐厅中挑选、品尝佳肴的最主要 依据。菜单有两种主要形式：一种是饭店餐饮 部日常经营用在特定时间段内内容相对固定的 菜单，称为固定菜单；一种是针对特殊餐饮需 求制定的内容依不同业务情况变动的菜单，称 为变动菜单。（饭店餐饮部的运行与管理17页） （餐饮服务与管理348页）
调 酒 员 、
服 务 员
调 酒 员 、
各 点 员 工
（三）餐饮部组织概况
采保部 厨务部 各营业点 管事部
四、餐饮部的主要任务
（一）提供餐饮产品及服务
1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加 强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的 需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发 展烹饪艺术)
五、选择菜肴的原则和方法
（一）菜肴选择的原则 1、迎合目标顾客的需求 2、与总体就餐经历相协调 3、品种不宜过多 4、选择毛利较大的品种 5、经常更换菜单上的菜品 6、肴品种要平衡（价格、原料搭配、烹调方法、
营养） 7、品种要有独特性。
（二）菜肴选择的方法
1、掌握菜肴销售的整体趋势 2、菜肴销售状况的定量分析 3、确定价格范围
长方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品。
圆形托盘根据直径不同，分为大小两种。大圆形托盘 一般用于斟酒、展示饮品、送餐、分菜、送咖啡冷 饮等；小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款 等。
运送物品时，应选用大小与所负载的物品相称的托盘。 除防滑托盘外，使用托盘时须用专用的垫巾垫在里 面，以防物品在运送的过程中在托盘内滑倒。
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
餐饮服务与管理ppt课件
餐饮企业设施设备管理
设施配置
根据餐厅规模和经营需要，合理配置 前厅和后厨的设施设备，如桌椅、餐 具、烹饪设备等。
设备维护
安全管理
加强设备操作规范培训，提高员工安 全意识，确保设施设备使用安全。
建立设备档案，定期进行维护和保养， 确保设备正常运转，延长使用寿命。
餐饮企业原材料采购与库存管理
采购原则
费者需求的不断变化和升级， 提供更加灵活、多样化的服
餐饮业将呈现出以下发展趋 务方式，满足消费者的个性
势
化需求。
随着人工智能、大数据等技 环保意识的普及使得消费者 术的不断发展，餐饮业也将 对餐饮业的环保要求也越来 逐步实现智能化。餐厅可以 越高。餐厅需要注重环保理 通过智能化技术提高服务效 念的应用和推广，提供更加 率和质量，提升消费者体验。 环保、健康的餐饮服务。
餐饮服务的重要性与挑战
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业链，对于促 进经济发展具有重要作用。它不仅直 接创造了大量的就业机会和税收收入， 还带动了相关产业的发展。
提升城市形象
餐饮业的发展水平往往代表着一个城市 的形象和文明程度。优质的餐饮服务可 以提升城市的吸引力和美誉度，促进城 市旅游业的发展。
顾客满意度调查
开展顾客满意度调查，了解顾客 对餐饮服务的评价和建议。
员工培训加强员工培训，Fra bibliotek高服务意识和 技能水平。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员工 提供优质的服务。
CHAPTER 04
餐饮市场营销策略
餐饮市场定位与目标客户分析
市场定位
根据餐饮企业的特色和优势，确定在目标市场中的位置，塑造独特的品牌形象。
教育服务人员遵守行业规范，做到诚实守信、尊重顾客、文明礼 貌。
餐饮服务与管理PPT课件课件
THANKS
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
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餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
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库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
餐饮管理与服务课件PPT第六章 餐饮计划管理
一、餐饮企业经营计划的意义及要求
2．餐饮企业经营计划的要求
（1）目标明确 （2）统分结合 （3）具体可行 （4）修订完善 （5）务求实践
餐饮管理与服务课件第六章
二、餐饮企业经营计划的内容
1．经营销售计划 2．营业收入计划 3．食品原料计划 4．生产服务计划 5．成本控制计划 6．费用管理计划 7．实现利润计划
餐饮管理与服务课件第六章
营业收入计划编制方法
①确定餐厅上座率和接待人次 ②确定餐厅人均消费 ③编制营业收入计划方案
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餐饮管理与服务课件第六章
营业成本计划编制方法
①确定不同餐厅的食品毛利率标准，计算食品成 本额； 食品成本率 = 1 － 毛利率 食品成本额 = 计划销售额 × 成本率
②编制饮料成本计划 饮料成本额= 去年销售额×（1±销售额增减率）× （1 ± 成本增减率）
一、餐饮企业经营计划的意义及要求
1．餐饮企业经营计划的意义
（1）餐饮经营计划是餐饮经营管理的行动纲领 （2）执行餐饮经营计划可有效减少工作的盲目性 （3）执行餐饮经营计划可以避免和防止工作失误 （4）餐饮经营计划有助于协调相关部门工作 （5）分析餐饮经营计划，有助于调整、完善经营 管理
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
四、餐饮经营计划的编制
1．餐饮经营计划编制的步骤
分解监控，执行计划
（4）
综合平衡，落实指标
（3）
系统分析，预测目标
（2）
分析环境，收集资料
（1）
餐饮管理与服务课件第六章
四、餐饮经营计划的编制
2．餐饮经营计划编制的方法 （1）营业收入计划编制方法 （2）营业成本计划编制方法 （3）营业费用计划编制方法 （4）营业利润计划编制方法
餐饮服务与管理概论PPT课件
餐饮服务质量控制与评估
建立监督机制
设立服务质量监督员或督导员 ，对服务过程进行实时监控。
员工培训
加强员工服务意识和服务技能 培训，提高员工整体素质。
制定服务质量标准
根据餐厅定位和顾客需求，制 定合理的服务质量标准。
定期评估
定期开展服务质量评估活动， 收集顾客意见和建议，不断改 进服务。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员 工提供优质服务，激发工作热 情。
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，其服务效果无法 储存以供今后使用或销售。
餐饮服务的生产与消费同时进行，顾客直接 参与到服务过程中，对服务质量有直接影响 。
餐饮服务的重要性
社会经济地位
餐饮业是国民经济的重要组成部 分，对于促进经济增长、增加就 业、提高人民生活水平具有重要
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
互联网思维在餐饮服务与管理中的应用
互联网营销
运用互联网营销手段，如社交媒体、网络广告等 ，提高餐厅知名度和品牌影响力。
顾客关系管理
通过互联网平台建立和维护顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
主题型
以某种特定主题或文化为背景，打造独特的用餐体验。
自助型
顾客自选食材和饮品，享受自由搭配的用餐乐趣。
02
餐饮管理基本原理
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持续发展，提升客户满意度和品牌形象。
任务
制定餐饮业务计划，组织和管理餐饮生产和服务过程，控制成本和风险，优化资 源配置，提高餐饮业务效率和质量。
第6章 餐饮服务与宴会管理
三、相关知识
丰富的文化知识、酒店及所处环境的基本情况、员工岗位职责、制 度及规定
第二节 餐饮服务技能
一、托盘 二、斟酒 三、折花 四、摆台 五、上菜 六、分菜 七、其他技能
第二节 餐饮服务技能
一、托盘
端托 服务员徒手或借助托盘运送菜点、酒水、
餐具及其他物品的过程称为端托。
一、托盘
托盘的大小、形状、材质及用途 ❖常见种类：橡胶托盘、金属托盘、木质托盘（日韩料理）
(2)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时， 一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向左绕餐桌进行，给每位客 人斟酒之前，先向客人示意。
二、斟酒
• 八、斟酒注意事项
• ①斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶， 使酒标朝外进行操作，所有酒水服务都应从客人右边进行，不可“左右 开弓”。
• ②斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下， 如客人不需要则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。
• ③斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高，过高会容易溅出杯外。 • ④瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
二、斟酒
• ⑤斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下，但斟酒时不可用手拿 杯。
二、斟酒
• 五、斟酒的动作要领
• 1、重心前移至右脚 • 2、右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲 • 3、左手背于身后 • 4、快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂
二、斟酒
• 六、斟酒量
• 1、白酒8分满 • 3、香槟酒先斟1/3，再斟1/3
注： 根据客人意愿
2、红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 4、啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分
丰富的文化知识、酒店及所处环境的基本情况、员工岗位职责、制 度及规定
第二节 餐饮服务技能
一、托盘 二、斟酒 三、折花 四、摆台 五、上菜 六、分菜 七、其他技能
第二节 餐饮服务技能
一、托盘
端托 服务员徒手或借助托盘运送菜点、酒水、
餐具及其他物品的过程称为端托。
一、托盘
托盘的大小、形状、材质及用途 ❖常见种类：橡胶托盘、金属托盘、木质托盘（日韩料理）
(2)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时， 一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向左绕餐桌进行，给每位客 人斟酒之前，先向客人示意。
二、斟酒
• 八、斟酒注意事项
• ①斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶， 使酒标朝外进行操作，所有酒水服务都应从客人右边进行，不可“左右 开弓”。
• ②斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下， 如客人不需要则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。
• ③斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高，过高会容易溅出杯外。 • ④瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
二、斟酒
• ⑤斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下，但斟酒时不可用手拿 杯。
二、斟酒
• 五、斟酒的动作要领
• 1、重心前移至右脚 • 2、右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲 • 3、左手背于身后 • 4、快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂
二、斟酒
• 六、斟酒量
• 1、白酒8分满 • 3、香槟酒先斟1/3，再斟1/3
注： 根据客人意愿
2、红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 4、啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分
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餐饮管理与服务课件第六章
［导读］
餐饮消费者是餐饮服务的对象，离开了服务对象 服务也就无从谈起。为了更好地提供服务，餐饮 经营者应该首先了解服务的对象，明白他们的需 求。餐饮经营者要想经营好自己的餐厅，首先要 对餐饮市场进行调研，确定自己的目标群体及经 营特色，然后精心编制经营计划、设计出好的菜 单。本章介绍餐饮消费者的类型，餐饮市场调研 的内容、方法及程序，餐饮企业经营地址的选择， 餐饮经营计划的意义、要求以及编制，菜单的类 型及设计等。
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
餐饮 需求
生理需求
营养健康需求 品尝需求 卫生需求 安全需求
心理需求
受欢迎的需求 受尊重的需求 “物有所值”的需求 方便快捷的需求 满足舒适
BACK
餐饮管理与服务课件第六章
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
【引例】 某三星级饭店餐饮部为吸引本地客人前来餐厅消费， 对本地市民做了一些调查，结果显示本地居民对饭 店餐饮的普遍看法是价格偏高，而居民一家三口外 出就餐的心理价位为50～100元左右。为此，餐饮部 精心策划，推出了三款家庭套餐，价格分别为50元、 78元、98元。其中50元的套餐中有当地人喜欢的盐 水河虾或红烧鲫鱼（任选一种），并免费供应一瓶 啤酒和一听可乐。该饭店在媒体发布的广告为： “三星级饭店的家庭套餐仅需50元。”家庭套餐一 经推出，餐饮部的预订电话不断，并出现了当地居 民在餐厅门口等候就餐的现象。 思考：影响消费者消费的因素有哪些？餐饮企业的 市场调研该如何进行？
餐饮管理与服务课件第六章
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
按餐饮消费者的 群体状况分类 餐饮消费 者类型 按消费者的性别 分类 按餐饮消费者的 享受程度分类 按餐饮消费者的 购买动机分类
单身消费者 群体消费者 家庭消费者 男性消费者 女性消费者 享受型消费者 实惠型消费者 温饱型消费者
追求便利型消费者 经济节俭型消费者 追求享受型消费者 标新立异型消费者 体验型消费者 餐饮管理与服务课件第六章 社交型消费者
餐饮管理与服务课件第六章
Contents
第一节 餐饮消费者类型与需求分析 第二节 餐饮市场调研与经营环境选择 第三节 餐饮企业经营计划管理 第四节 菜单计划
餐饮管理与服务课件第六章
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
【引例】 早晨，长沙某饭店湘菜厅有一位客人在用早餐，桌上摆了食品 和一杯牛奶，客人静静地坐着没动，良久才端起牛奶喝了一口。 细心的服务员在远处看见了，便走过去问客人：“先生，牛奶 是否凉了，我帮您再热一下好吗？”客人点了点头，很快热好 的牛奶被送回来，服务员发现客人桌上的食品还没动什么，于 是礼貌地问：“先生，您觉得这些食品怎么样？还合您胃口 吗？”通过交流，服务员了解到客人来自珠海，在长沙出差， 工作不顺利，情绪低落，想念家中亲人。服务员安慰客人道： “出门在外，还请多照顾自己，食品放了这么久，要不再给您 热一热，暖暖胃，说不定您的心情会好些！”也许是这些话感 染了客人，客人心情开朗了很多，吃完了所点的食物，临走时， 还向服务员致谢。 思考：案例中用早餐的客人需要的是什么？餐饮消费者的需求 有何特征？
BACK
餐饮管理与服务课件第六章
第三节 餐饮企业经营计划管理
案例 思考：上面的表单是什么表单？为什么餐 饮企业要制订这样的表单？
餐饮管理与服务课件第六章
三、餐饮企业经营地址的选择
1．影响餐饮企业地址选择的因素
（1）地区发展潜力 （2）文化环境 （3）竞争优势 （4）地点特征 （5）经营成本 （6）市场特征
餐饮管理与服务课件第六章
三、餐饮企业经营地址的选择
2．餐饮企业选址原则
（1）目标市场原则 （2）容易接近原则 （3）具有可见度原则 （4）综合配套原则 （5）投资预期目标原则
餐饮管理与服务课件第六章
4．影响餐饮消费者购买行为的主要因素
餐饮消费者购买行为是指餐饮消费者购买所需餐 饮产品的活动及与此活动有关的决策过程，包括 收集信息、比较、选择、购买、消费、评价等一 系列过程。
（1）社会因素：家庭、社会阶层、生活方 式 （2）文化因素 （3）个人因素 （4）心理因素：动机、知觉、学习、态度 （5）市场营销因素：广告、促销 BACK
餐饮管理与服务课件第六章
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
餐饮消费的特点 餐饮市场调研
1 2 3
餐饮企业经营地址的选择
餐饮管理与服务课件第六章
一、餐饮消费的特点
餐饮消费目的的明确性 餐饮消费的直接性 餐饮消费的综合性 餐饮消费件第六章
二、餐饮市场调研
餐饮市场调研也称餐饮市场的调查与研究， 它是运用科学的调查方法，搜集、整理、 分析餐饮市场资料，对餐饮市场的状况进 行反映或描述，认识餐饮市场发展变化规 律的过程。 1．餐饮市场调研的内容 2．餐饮市场调研的程序 3．餐饮市场调研的方法 4．影响餐饮消费者购买行为的主要因素
餐饮管理与服务课件第六章
1．餐饮市场调研的内容
工作过程导向新理念规划教材
高职高专旅游类专业精品教材
餐饮管理与服务
（第一版）
清华大学出版社
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
第六章 餐饮计划管理
餐饮管理与服务课件第六章
Learning Goals
了解餐饮消费者的类型与需求；了解餐饮 市场调研的内容和基本方法； 理解影响消费者购买行为的因素及餐饮企 业经营地址选择的原则; 了解餐饮企业经营计划的意义及要求，理 解餐饮企业经营计划的内容及编制; 了解菜单的作用及种类，理解菜单设计的 原则，掌握菜单的制作过程。
调研经济信息，预测餐饮市场需求状况 了解竞争对手的情况，确定餐饮市场竞争 状况 了解餐饮消费者的心理因素 其他不可控的因素
餐饮管理与服务课件第六章
2．餐饮市场调研的程序
确定市场调研的主题与准备
第一手资料 第二手资料
着手调研
资料整理和分析
编写调研报告
餐饮管理与服务课件第六章
3．餐饮市场调研的方法
询问调查法：电话访问、个别访问和邮寄 问卷调查 观察调查法 资料调查法 实验调查法
［导读］
餐饮消费者是餐饮服务的对象，离开了服务对象 服务也就无从谈起。为了更好地提供服务，餐饮 经营者应该首先了解服务的对象，明白他们的需 求。餐饮经营者要想经营好自己的餐厅，首先要 对餐饮市场进行调研，确定自己的目标群体及经 营特色，然后精心编制经营计划、设计出好的菜 单。本章介绍餐饮消费者的类型，餐饮市场调研 的内容、方法及程序，餐饮企业经营地址的选择， 餐饮经营计划的意义、要求以及编制，菜单的类 型及设计等。
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
餐饮 需求
生理需求
营养健康需求 品尝需求 卫生需求 安全需求
心理需求
受欢迎的需求 受尊重的需求 “物有所值”的需求 方便快捷的需求 满足舒适
BACK
餐饮管理与服务课件第六章
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
【引例】 某三星级饭店餐饮部为吸引本地客人前来餐厅消费， 对本地市民做了一些调查，结果显示本地居民对饭 店餐饮的普遍看法是价格偏高，而居民一家三口外 出就餐的心理价位为50～100元左右。为此，餐饮部 精心策划，推出了三款家庭套餐，价格分别为50元、 78元、98元。其中50元的套餐中有当地人喜欢的盐 水河虾或红烧鲫鱼（任选一种），并免费供应一瓶 啤酒和一听可乐。该饭店在媒体发布的广告为： “三星级饭店的家庭套餐仅需50元。”家庭套餐一 经推出，餐饮部的预订电话不断，并出现了当地居 民在餐厅门口等候就餐的现象。 思考：影响消费者消费的因素有哪些？餐饮企业的 市场调研该如何进行？
餐饮管理与服务课件第六章
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
按餐饮消费者的 群体状况分类 餐饮消费 者类型 按消费者的性别 分类 按餐饮消费者的 享受程度分类 按餐饮消费者的 购买动机分类
单身消费者 群体消费者 家庭消费者 男性消费者 女性消费者 享受型消费者 实惠型消费者 温饱型消费者
追求便利型消费者 经济节俭型消费者 追求享受型消费者 标新立异型消费者 体验型消费者 餐饮管理与服务课件第六章 社交型消费者
餐饮管理与服务课件第六章
Contents
第一节 餐饮消费者类型与需求分析 第二节 餐饮市场调研与经营环境选择 第三节 餐饮企业经营计划管理 第四节 菜单计划
餐饮管理与服务课件第六章
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
【引例】 早晨，长沙某饭店湘菜厅有一位客人在用早餐，桌上摆了食品 和一杯牛奶，客人静静地坐着没动，良久才端起牛奶喝了一口。 细心的服务员在远处看见了，便走过去问客人：“先生，牛奶 是否凉了，我帮您再热一下好吗？”客人点了点头，很快热好 的牛奶被送回来，服务员发现客人桌上的食品还没动什么，于 是礼貌地问：“先生，您觉得这些食品怎么样？还合您胃口 吗？”通过交流，服务员了解到客人来自珠海，在长沙出差， 工作不顺利，情绪低落，想念家中亲人。服务员安慰客人道： “出门在外，还请多照顾自己，食品放了这么久，要不再给您 热一热，暖暖胃，说不定您的心情会好些！”也许是这些话感 染了客人，客人心情开朗了很多，吃完了所点的食物，临走时， 还向服务员致谢。 思考：案例中用早餐的客人需要的是什么？餐饮消费者的需求 有何特征？
BACK
餐饮管理与服务课件第六章
第三节 餐饮企业经营计划管理
案例 思考：上面的表单是什么表单？为什么餐 饮企业要制订这样的表单？
餐饮管理与服务课件第六章
三、餐饮企业经营地址的选择
1．影响餐饮企业地址选择的因素
（1）地区发展潜力 （2）文化环境 （3）竞争优势 （4）地点特征 （5）经营成本 （6）市场特征
餐饮管理与服务课件第六章
三、餐饮企业经营地址的选择
2．餐饮企业选址原则
（1）目标市场原则 （2）容易接近原则 （3）具有可见度原则 （4）综合配套原则 （5）投资预期目标原则
餐饮管理与服务课件第六章
4．影响餐饮消费者购买行为的主要因素
餐饮消费者购买行为是指餐饮消费者购买所需餐 饮产品的活动及与此活动有关的决策过程，包括 收集信息、比较、选择、购买、消费、评价等一 系列过程。
（1）社会因素：家庭、社会阶层、生活方 式 （2）文化因素 （3）个人因素 （4）心理因素：动机、知觉、学习、态度 （5）市场营销因素：广告、促销 BACK
餐饮管理与服务课件第六章
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
餐饮消费的特点 餐饮市场调研
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餐饮企业经营地址的选择
餐饮管理与服务课件第六章
一、餐饮消费的特点
餐饮消费目的的明确性 餐饮消费的直接性 餐饮消费的综合性 餐饮消费件第六章
二、餐饮市场调研
餐饮市场调研也称餐饮市场的调查与研究， 它是运用科学的调查方法，搜集、整理、 分析餐饮市场资料，对餐饮市场的状况进 行反映或描述，认识餐饮市场发展变化规 律的过程。 1．餐饮市场调研的内容 2．餐饮市场调研的程序 3．餐饮市场调研的方法 4．影响餐饮消费者购买行为的主要因素
餐饮管理与服务课件第六章
1．餐饮市场调研的内容
工作过程导向新理念规划教材
高职高专旅游类专业精品教材
餐饮管理与服务
（第一版）
清华大学出版社
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
餐饮管理与服务课件第六章
第六章 餐饮计划管理
餐饮管理与服务课件第六章
Learning Goals
了解餐饮消费者的类型与需求；了解餐饮 市场调研的内容和基本方法； 理解影响消费者购买行为的因素及餐饮企 业经营地址选择的原则; 了解餐饮企业经营计划的意义及要求，理 解餐饮企业经营计划的内容及编制; 了解菜单的作用及种类，理解菜单设计的 原则，掌握菜单的制作过程。
调研经济信息，预测餐饮市场需求状况 了解竞争对手的情况，确定餐饮市场竞争 状况 了解餐饮消费者的心理因素 其他不可控的因素
餐饮管理与服务课件第六章
2．餐饮市场调研的程序
确定市场调研的主题与准备
第一手资料 第二手资料
着手调研
资料整理和分析
编写调研报告
餐饮管理与服务课件第六章
3．餐饮市场调研的方法
询问调查法：电话访问、个别访问和邮寄 问卷调查 观察调查法 资料调查法 实验调查法