投诉制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在____个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
（一）受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
（二）转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
（三）承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
投诉处理制度规章
投诉处理制度规章标题：投诉处理制度规章引言概述：投诉是消费者表达对产品或服务不满的一种方式，而投诉处理制度规章则是为了保障消费者权益，维护企业形象和品牌声誉而制定的一套规范程序。
本文将详细阐述投诉处理制度规章的重要性以及其五个部分的内容。
一、投诉处理流程1.1 投诉接收：明确投诉渠道，建立专门的投诉接收部门或机构，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线表单等，以便消费者能够方便地进行投诉。
1.2 投诉登记：对每一次投诉进行详细登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，确保投诉信息的准确性和完整性。
1.3 投诉转交：根据投诉的性质和内容，将投诉转交给相应的部门或人员进行处理，确保投诉能够得到及时有效的处理。
二、投诉处理准则2.1 及时响应：对每一次投诉都应及时给予回应，向投诉人表达关注和诚意，确保投诉人感受到被重视。
2.2 公正处理：对投诉进行客观、公正的评估和处理，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。
2.3 保护消费者权益：在处理投诉时，要着重保护消费者的合法权益，积极解决问题，提供合理的赔偿或补救措施。
三、投诉处理时限3.1 接收时限：投诉接收部门应设定明确的接收时限，确保在规定时间内接收到投诉并进行初步处理。
3.2 处理时限：投诉处理部门应设定合理的处理时限，根据不同类型的投诉，合理安排处理时间，确保及时解决问题。
3.3 反馈时限：对于已处理完毕的投诉，应在规定的时间内向投诉人提供处理结果的反馈，确保投诉人对处理结果满意。
四、投诉处理记录和统计4.1 记录保存：对每一次投诉的处理过程和结果进行详细记录和保存，以备日后参考和审查。
4.2 统计分析：定期对投诉进行统计分析，了解投诉的类型、原因和趋势，为改进产品和服务提供参考依据。
4.3 持续改进：根据投诉统计分析的结果，及时采取措施进行改进，提高产品和服务质量，减少投诉发生的可能性。
五、培训和宣传5.1 培训投诉处理人员：定期组织培训，提高投诉处理人员的专业素质和处理能力，使其能够妥善处理各类投诉。
举报投诉受理和处理制度范本（五篇）
举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定(一)出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
(二)出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。
工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间。
值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。
投诉管理制度奖罚制度
投诉管理制度奖罚制度一、目的为了提高公司服务质量，增强客户满意度，同时激励员工积极处理客户投诉，确保公司形象和利益，特制定本投诉管理制度奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
三、投诉分类1. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非重大问题。
2. 严重投诉：涉及公司产品重大缺陷、服务失误造成客户损失等问题。
四、奖励机制1. 积极奖：员工在处理一般投诉中表现出色，能够迅速、妥善解决问题的，给予一次性奖励。
2. 卓越奖：员工在处理严重投诉中表现卓越，能够挽回公司声誉，减少损失的，给予额外奖励。
五、惩罚机制1. 警告：对于未能及时响应或处理不当导致投诉升级的员工，给予警告处分。
2. 罚款：对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重处以相应金额的罚款。
3. 降级：对于多次因个人原因导致严重投诉的员工，给予降级处理。
4. 解除合同：对于因个人行为严重损害公司利益的员工，公司有权解除劳动合同。
六、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责接收并记录客户投诉。
2. 初步评估：对投诉进行初步评估，分类并决定处理优先级。
3. 分配处理：根据投诉性质分配给相应部门或个人处理。
4. 处理反馈：处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。
5. 记录归档：所有投诉及处理结果均需详细记录并归档保存。
七、监督与执行1. 监督：由公司管理层负责监督本制度的执行情况。
2. 定期审查：每季度对投诉处理情况进行审查，评估制度的有效性并作出相应调整。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
受理投诉的工作制度
受理投诉的工作制度一、总则为了及时妥善处理投诉，维护当事人的合法权益，保障社会和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国信访条例》等法律法规，制定本制度。
本制度适用于本机构在日常工作中受理的各类投诉，包括消费者投诉、信访投诉等。
二、投诉受理原则1. 及时处理原则。
对投诉事项应当及时受理，迅速进行调查核实，并在法定期限内作出处理决定。
2. 公正公平原则。
处理投诉事项应当公正公平，不偏袒任何一方，保护当事人的合法权益。
3. 认真负责原则。
工作人员应当认真负责，认真履行投诉处理职责，提高投诉处理质量和效率。
4. 保密原则。
对投诉人和投诉内容的保密，除法律另有规定外，不得泄露投诉人的姓名、住址、工作单位等个人信息和投诉内容。
三、投诉受理范围本机构受理的投诉范围包括：1. 消费者权益争议，如商品质量、价格、售后服务等方面的投诉。
2. 信访事项，如对政府工作、企事业单位服务等方面的意见和建议。
3. 其他符合本机构职责范围的投诉。
四、投诉不予受理范围1. 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉。
2. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等不宜公开的投诉。
3. 无关紧要、不属于本机构职责范围的投诉。
五、投诉受理程序1. 接收投诉。
通过电话、信件、来访、网络等多种渠道接收投诉。
2. 登记投诉。
对投诉内容进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、投诉请求等。
3. 审查投诉。
对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本机构职责范围，是否符合投诉条件。
4. 调查核实。
对符合投诉条件的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据材料。
5. 处理投诉。
根据调查结果，依法作出处理决定，如调解、建议、转送等。
6. 反馈投诉人。
将处理结果及时反馈给投诉人，并对不符合投诉条件的投诉予以解释说明。
7. 归档管理。
对处理完毕的投诉案件进行归档管理，以备查阅。
六、投诉处理措施1. 对符合投诉条件的投诉，应当及时采取措施，防止投诉事项扩大，保护当事人合法权益。
客户投诉管理制度(五篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
投诉处理制度规章
投诉处理制度规章一、背景介绍投诉是指消费者或者其他相关方对某个组织、机构或者个人的不满意或者不正当行为提出的指责或者申诉。
为了保护消费者权益，维护公平竞争的市场环境，建立健全的投诉处理制度至关重要。
本文将详细介绍投诉处理制度的目的、适合范围、流程、责任和监督等方面的规定。
二、目的投诉处理制度的目的是确保对投诉进行公正、及时、高效的处理，解决消费者和相关方的投诉问题，维护组织的声誉和公信力。
通过建立规章制度，能够规范投诉处理的程序和要求，提高组织的服务质量和管理水平。
三、适合范围本投诉处理制度适合于所有与本组织有业务往来的消费者、供应商、合作火伴以及其他相关方。
无论是口头投诉还是书面投诉，都应按照本制度的规定进行处理。
四、投诉处理流程1. 投诉受理- 消费者或者相关方向本组织提出投诉，可以通过电话、电子邮件、信函等方式进行。
- 投诉受理人员应及时向投诉人确认投诉事项，并提供投诉受理单，记录投诉内容和投诉人的基本信息。
2. 投诉调查- 投诉受理人员应尽快组织相关部门进行调查，了解投诉事实和相关证据。
- 调查结果应以书面形式记录，并报告给投诉处理负责人。
3. 投诉处理- 投诉处理负责人应根据调查结果，判断投诉是否成立，并决定采取何种处理措施。
- 处理措施可以包括道歉、赔偿、整改、警告、处罚等，具体根据投诉的性质和严重程度而定。
- 处理结果应以书面形式通知投诉人，并告知其申诉的途径和期限。
4. 投诉申诉- 如果投诉人对处理结果不满意，可以在规定的期限内向本组织提出申诉。
- 投诉申诉应提交给投诉处理负责人，由其组织相关部门重新调查并作出决定。
- 投诉申诉的结果是最终决定，应以书面形式通知投诉人。
五、责任和监督1. 投诉处理负责人负责组织和协调投诉处理工作，确保投诉得到妥善处理。
2. 相关部门应积极配合投诉处理工作，提供必要的信息和支持。
3. 监督部门负责监督投诉处理工作的执行情况，并及时提出改进建议。
4. 组织内部可以设立投诉处理委员会，负责审查重大投诉案件和处理结果。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
12315投诉工作制度
12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。
1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。
二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。
2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。
2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。
三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。
3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。
对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。
3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。
四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。
4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。
4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。
4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。
五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。
5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。
5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。
其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；第五条客户投诉处理掌握程序(一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；(二)投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进；(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利；注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定；(七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
群众投诉文件规章制度范本
群众投诉文件规章制度范本一、目的与范围为了保障群众合法权益，维护社会秩序，建设和谐社会，根据国家法律法规和相关制度规定，设立群众投诉制度，规范投诉程序与流程，及时处理各类群众投诉事务。
二、投诉内容范围1. 行政服务2. 公共服务3. 企业服务4. 社会服务5. 其他涉及群众利益的事务三、投诉方式1. 书面投诉：向相关部门或单位提交书面投诉材料（详细描述投诉原因、事实及要求）。
2. 电话投诉：拨打相关部门或单位的投诉电话进行投诉。
3. 网络投诉：通过相关部门或单位的官方网站、邮件等渠道进行投诉。
4. 口头投诉：亲自前往相关部门或单位进行投诉。
四、处理流程1. 接受投诉：相关部门或单位收到投诉后，应当及时受理并留存投诉材料。
2. 调查核实：相关部门或单位应当组织专人进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理结果：相关部门或单位应当及时处理并向投诉人反馈处理结果，如有必要，应当采取相应措施解决问题。
4. 落实整改：如有必要，相关部门或单位应当对问题进行整改，并向社会公布整改结果。
五、保护投诉人权益1. 保护隐私：保护投诉人的姓名、联系方式等个人信息不得泄露。
2. 保护安全：保护投诉人在投诉过程中的安全，防止报复行为。
3. 合理反馈：及时向投诉人反馈处理结果，并接受进一步询问与建议。
六、追责机制1. 对于恶意投诉、虚假投诉等行为，将依法追究相关责任人的法律责任。
2. 对于相关部门或单位不作为、不担当、不落实等行为，将追究相关责任人的领导责任。
七、协调处理1. 对于复杂、涉及多方利益的投诉事务，可以由相关部门或单位成立专门协调小组进行协调处理。
2. 对于跨地区、跨部门的投诉事务，可以由上级主管部门或单位牵头处理，确保及时有效解决问题。
八、投诉结果公布1. 投诉结果应当及时向社会公布，接受社会监督。
2. 对于涉及重大利益的投诉事务，应当向社会公开相关信息，确保公开透明。
九、定期评估1. 相关部门或单位应当定期评估群众投诉工作，发现问题及时改进，提高服务水平。
公司举报投诉管理制度(精选5篇)
公司举报投诉管理制度（精选5篇）文档1：公司举报投诉管理制度概述概述公司举报投诉管理制度是为了维护公司内部秩序、促进员工和企业的良好发展而制定的一项管理制度。
该制度旨在建立一个公正、透明、高效的举报投诉渠道，让员工能够安全而又有保障地举报投诉问题。
目的通过建立公司举报投诉管理制度，达到以下目的： 1. 鼓励员工提供真实、准确的举报投诉信息，帮助公司发现和解决问题； 2. 保护举报投诉人的合法权益，防止举报投诉人受到不公正对待； 3. 建立一个安全、公正、透明的举报投诉渠道，增强员工对公司的信任感和归属感。
适用范围该制度适用于公司的所有员工及相关人员，无论其职位和地位。
举报投诉范围以下情况可作为举报投诉范围： 1. 违反公司的行为准则、法律法规或职业道德的行为； 2. 利用职务之便谋取个人利益或给公司带来损失的行为； 3. 涉及公司重大利益、安全和声誉的问题； 4. 其他可能损害公司利益或违反相关规定的行为。
举报投诉程序公司举报投诉管理制度的程序如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：公司将严格保密举报投诉人的信息，对举报投诉进行调查并采取相应的处理措施。
3. 处理结果通知：公司将及时向举报投诉人反馈处理结果，并根据情况采取必要的纠正措施。
4. 保护举报投诉人：公司将保护举报投诉人的合法权益，防止其受到不公正对待或报复。
文档2：公司举报投诉管理制度的具体流程流程简述公司举报投诉管理制度的具体流程如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：人力资源部门将对举报投诉进行受理，并进行初步调查，了解事实情况。
3. 分配任务：根据举报投诉的性质和严重程度，人力资源部门将分配任务给相关部门或人员进行调查和处理。
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客户申/投诉处理规程
1、目的
为了满足顾客对有机茶茶质量的要求，改进有机茶茶品质和管理体系的缺陷，做到对顾客的申、投诉有专门部门管理，有详细记录，有客观公正的处理结果，有畅通的信息反馈渠道，特制定本程序。
2、适用范围
本程序适应于有机茶茶和销售过程中出现的各种申、投诉的处理。
3、职责
1).办公室负责顾客申、投诉的受理、登记、结果反馈即日常管理工作，服务部协助。
2).有机生产管理者负责申、投诉的处理，各部门负责协助顾客申、投诉处理的调查工作。
3).总经理负责重大质量事故的处理及申、投诉处理意见的审批。
4、工作程序
4.1申、投诉形式
1).通过电话、传真、邮件、来函等形式投诉。
2).直接在服务部及销售网点投诉。
4.2投诉的受理
1).办公室负责上门投诉顾客的接待工作，认真仔细听取顾客的投诉事由，并要求投诉者按要求如实填写申、投诉记录。
记录内容包括：投诉者单位、姓名、地址、联系电话、投诉日期、投诉事由等。
2).若是以电话、传真、邮件、函件等形式投诉，办公室应及时填写申、投诉记录，并将材料附于记录之后。
3).办公室及时将申、投诉材料交有机生产管理者。
4.3申、投诉处理
1).对于一般的申、投诉有机生产管理者负责组织相关部门人员，对顾客的申、投诉进行认真分析，分清责任方，制定处理方案，交总经理审批。
并在最短的时间内，将处理结果反馈给顾客。
处理结果应尽量满足顾客要求。
2).若质量投诉属于顾客管理不当造成的，与茶质量无关，则应尽快通知顾客，并向其说明理由，尽量与顾客达成共识。
3).若质量投诉确属服务部茶存在质量问题，则应进行调查，启动追踪体系，跟踪查找出现问题的环节，查清直接责任人。
对顾客造成经济损失和人身伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经济补偿；对造成责任事故的部门或个人，根据责任轻重，给予一定的经济处罚。
4).对顾客投诉的重大责任事故，由总经理负责组织相关部门进行调查、分析和处理。
5).办公室对处理后有代表性的顾客申、投诉案例，形成书面总结材料，组织服务部员工认真学习，吸取教训，改进工作，提高质量意识。
5、记录
《客户申诉/投诉登记处理表》
不合格产品召回制度
一、为了加强本公司等产品安全管理,规范不合格产品退出市场管理,树立本单位诚信和形象，加强与监督管理部门的协调、配合，保障消费者人身健康和生命安全，依据《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律规定，制定本制度。
二、所谓产品召回，是指生产销售的产品存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的，或者不符合产品质量标准的，并已经进入流通、消费领域，为避免不合格产品危及人身安全及财产损失，本单位及时将缺陷产品从流通、消费领域收回，予以维修或者销毁，并承担相关费用的制度。
三、产品召回的条件：
（一）存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的产品；
（二）检验、检疫不合格的，或依法应当检验、检疫而未经检验、检疫的产品；
（三）与监督管理部门抽检核定质量不合格产品同批次的产品；
（四）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料，假冒他人的注册商标等违法产品；
（五）被监督管理部门责令召回、或本单位认为需要召回的产品。
（六）法律法规规定其他应当召回的产品。
四、发现所销售的产品属本制度所列的不合格产品，或接到消费者、下级销售商通知的，应立即启动不合格产品召回程序。
五、产品召回程序包括下列步骤：
（一）立即停止销售该产品；
（二）立即通知下级销售商立即停止销售；
（三）立即通知消费者停止使用；
（四）立即向工商行政管理部门及有关监督管理部门报告；
（五）及时向社会公布有关信息，信息公布应能够覆盖销售范围；
（六）为消费者、下级销售商、消费者等办理退货退款手续，召回不合格产品；
六、产品召回的处理：
实施召回的不合格产品应当封存，封存所应当有明显标志，对召回产品的编号和数量必须准确记录后，再按规定深埋销毁或无害化处理。
七、产品召回应自觉接受工商行政管理部门及有关监督管理部门的指导和监督，产品召回情况应及时、完整、真实地报告工商行政管理部门及有关监督管理部门。
八、不合格产品退货和召回的费用，按照《供货合同》的有关约定办理，或者由消费者、下级销售协商，原则上由对产品质量不合格负责
的单位承担。
九、召回采取的纠正措施：
产品召回后，质量部当对该产品质量不合格的原因进行分析并整改，杜绝同类情况再发生。
十、产品召回演练：
本公司每年年底都需进行一次产品召回演练，并保留演练记录。
本公司的所有人员应自觉遵守本制度，对违反本制度的一律从严追究其责任。
申、投诉登记及处理表
部门经理：编号：YWC/R—07—2012 投诉单位投诉人
通信地址
电话邮编
投诉日期受理人
投诉事由经过
投诉证据资料
投诉者要求
调查结果及
处理方案
调查人：
实施结果
实施人：
内部检查实施计划
记录人：编号：YWC/R—15—2012 检查目的：
检查形式：
检查范围：
检查依据：
检查人员：
检查时间：
日程安排
日期时间受检查部门（检查条款）内部检查员
内部检查表
编号：YWC/R—16—2012 受检查部门部门负责人
内部检查员检查日期
检查依据检查要求
序号检查内容及方法检查记录
不合格项报告
编号：YWC/R—17—2012 受检查部门检查日期
内部检查员陪同人员
标准条款号
检查依据
手册或程序条款号
不合格的事实描述：
□不符合本公司文件中
的要求。
□不符合公司有机生产管理体系文件中的要求。
内部检查员：受检查部门负责人：
日期：
产品召回记录
编号：YWC/R-23-2012 产品名称
产品适用范围
涉及产品
涉及区域范围
（型号、规格）
涉及产品生产数量涉及产品销售数量
识别信息
（如批号）
召回原因简述
纠正行动简述
（包括补救措施）
公司批准人：
产品召回
编号：YWC/R-24-2012产品名称批号
召回工作联系人和联系方式
通知情况承担召回联系
责任的收货人
应当通知人数
已通知人数
通知时间
通知方式其它收货人
应当通知人数
已通知人数
通知时间
通知方式
完成情况
应当召回数量
已完成数量有效性检查情况
召回产品的处理措
施
其它情况的处理措
施
申、投诉登记及处理表
部门经理：编号：YWC/R—07—2012 投诉单位投诉人
通信地址
电话邮编
投诉日期受理人
投诉事由经过
投诉证据资料
投诉者要求
调查结果及
处理方案
调查人：
实施结果
实施人：
学习是成就事业的基石。