2016医护患沟通艺术(精简版)
常用护患沟通技巧
常用护患沟通技巧护患沟通是医疗保健提供者与患者之间的重要交流方式。
通过良好的护患沟通，可以建立信任关系，提供有效的医疗护理，并改善患者的治疗结果。
以下是一些常用的护患沟通技巧，有助于提高护患关系和治疗效果。
2.使用简单明了的语言：医学术语对于患者来说可能会很难理解。
护士应该使用简单明了的语言来解释病情、诊断和治疗计划，以促进患者对医疗护理的理解。
避免使用专业术语和抽象概念，提供具体的实例和可操作的建议。
3.倾听患者的意见和顾虑：护士应该倾听患者的意见和顾虑，并对其感受给予重视。
不要打断患者的发言，尊重他们的感受和观点。
与患者建立互动性的对话，鼓励他们分享对治疗过程和护理计划的看法。
这种开放性的交流有助于减轻患者的焦虑和不安情绪。
4.提供情感支持：患者在医疗保健环境中可能感到不安和恐惧。
护士可以提供情感支持，帮助患者缓解焦虑和压力。
了解患者所面临的挑战和困难，并提供积极的反馈和鼓励。
表达关心和关怀的情感，让患者感到被重视和关爱。
5.简洁而有力的沟通：在护理实践中，护士的时间通常有限。
因此，他们应该学会简洁而有力地沟通。
在与患者交流时，明确传达信息，直接表达关键问题，并尽量避免冗长的解释。
这样可以节省时间，并使患者更容易理解。
7.引导患者参与护理决策：护士应该尽量让患者参与护理决策，以使其感到被尊重和包容。
简化复杂的医疗信息，提供清晰的选择，帮助患者权衡利弊，做出适合自己的决策。
这样可以增强患者的自主权，从而提高他们对治疗的接受度。
8.及时回应患者的需求：患者在医疗保健环境中可能有不同的需求和挑战。
护士应该及时回应患者的需求，提供必要的支持和帮助。
确保医疗护理环境舒适和安全，解决患者的问题和困扰。
这样可以增强患者的满意度，并建立良好的护患关系。
总结：护患沟通是医疗保健实践中至关重要的技巧。
通过良好的沟通技巧，护士可以建立信任关系，提供有效的医疗护理，并改善患者的治疗结果。
通过建立良好的人际关系、使用简单明了的语言、倾听患者的意见和顾虑、提供情感支持、简洁有力地沟通、使用非语言沟通、引导患者参与护理决策以及及时回应患者的需求，护士可以更好地满足患者的需求，并提供更好的医疗护理。
医护患沟通艺术精简版PPT课件
解决方案与预防措施
医患冲突的解决方案
澄清误会，提供必要信息，适时引入第三方调解或法律支持，
1
采取合理措施解决分歧。
预防医患冲突的策略
2
建立健全的医患沟通机制，提升服务质量，定期培训医护人 员，减少冲突发生的可能性。
五 医患沟通中的法律伦理
法律框架与医患沟通
医患沟通的法律要求
在法律层面，医患沟通要求明确告知病情、治疗方案及 可能的风险，保障患者的知情同意权。
1
传递出积极的关注和理解。
表情与语调的配合
2
医护人员应注重表情和语调的和谐，适当的微笑和平和的语 调能够缓解患者的紧张情绪。
沟通中的情感调节
认同患者感受
在交流中，表达对患者情绪的认同和理解，可以增强医 患间的情感连接，促进信息的有效传递。
控制个人情绪
医护人员应学会控制自身情绪，即使面对患者的负面情绪 也能保持专业和冷静，以免影响沟通效果。
违法沟通的法律后果
违反医患沟通规范，如隐瞒病情、误导治疗选择，可能导 致法律责任，包括民事赔偿和行政处罚。
伦理原则在沟通中的应用
尊重患者自主的伦理要求
尊重患者意愿是医疗伦理的核心，医生应在沟通时充分考虑患
1
者的选择和决定。
保密性原则的伦理要求
2
医护人员需维护患者隐私，非经授权不得泄露患者个人信息 和病情。
心理防御机制
患者可能会通过否认、压抑等心理防御机制来应对疾病带 来的心理冲击，影响治疗合作度。
情感关怀的方式
体贴入微的关注
医护人员通过倾听、同情和非语言沟通表达对患者情感的关怀
1
，帮助患者减轻心理负担。
建立情感联结
2
通过共情和支持性对话，建立医患之间的情感联结，提高患 者的满意度和信任感。
医患关系沟通技巧（精选6篇）
医患关系沟通技巧（精选6篇）医患关系沟通技巧篇11、语言沟通的原则(1)尊重患者; (2)有针对性; (3)及时反馈;2、语言沟通的技巧医患沟通最重要的是医护人员的态度。
必须诚恳、平易近人，有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，充分体现为患者服务的精神。
(1)倾听;这是最基本也是最重要的一项技巧，耐心、专心、关心地倾听患者的阐述。
(2)接受无条件地接受。
(3)肯定肯定患者的感受。
(4)澄清了解事情的发展经过，以及事件整个过程中患者的情感反应。
(5)善于提问大体上有两种方式：一是“封闭式”提问; 二是“开放式”提问。
我们常常用“有限开放式”提问。
(6)重构：医患关系沟通技巧篇21、强化角色意识应时刻意识到自己的社会角色，并按社会对自己所赋予的期待去从事医疗工作中的各项工作。
2、充分理解患者患者是医疗服务的对象，是医患关系的主体。
在建立与发展医患关系的过程中，医护工作人员必须对患者持有的心理活动特点以及疾病的心理行为变化有所了解，才能解决具体问题，有针对性地调动和发挥患者的积极性和主动性。
患者的心理可从三方面寻找线索：个人经历背景资料;情绪状态;近期发生的社会生活3、协调人际关系医患关系不只是医患双方的简单关系，应处于复杂的社会人际网络之中，作为医生应意识到社会关系对患者的影响力，在与患者家属，单位同事，亲友的接触过程中，要注意自己的言行，避免产生不良印象而影响医患关系。
同时应利用自己的有利角色，帮助患者得到更多的社会支持。
医患关系沟通技巧篇3⑴强化医德医风，树立服务意识：“救死扶伤，治病救人”的职责要求医务人员必须具备良好的医德医风，树立“一切为病人，为一切病人，为一切病人”的服务宗旨。
良好的医德医风是建立和谐医患关系的基础。
很难想象一位索要“红包”、医德败坏的医务人员能赢得患者信任，能与患者充分沟通。
⑵衣着整洁、举止端庄、态度和蔼：整洁的衣着，端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。
在询问病史、交代病情等医患沟通时，有助于患者建立信任感;相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中已打折扣。
临床护理中的护患沟通艺术
４． 语 言沟 通 ２
（） 与 病 人 沟 通 时 ， 取 不 同的 交 谈 方 式 ， 通 俗 易 懂 的语 １在 采 用 言 ， 于倾听病人的诉说 ， 善 理解 病 人 的 痛 苦 ， 予 应 有 的 回答 ， 给 灵
活运用沟通技术 。 （） 意 音 量适 中 ， 词清 楚 ， ２注 吐 以病 人 能 够 清楚 接 受 信 息 为准 ，
现
代
护Hale Waihona Puke 理 临床 护理 中的护 患 沟通 艺 术
李 珍 妮
（ 南省 禹州 市 妇幼 保健 院 河 南 禹州 河
４ １７ ） ６ ０ ６
【 摘要 ｌ 医 疗事业 不断 发展 的今天 ，医患和 谐 ” 在 “ 无疑 是 关 系到 医疗 事业 稳 步前进 的 关键 一环 ， 医患 关 系ｇ张 ， 方 矛盾 频生 ， － 双 势必
治疗 措 施 的落 实 ， 忽视 了 与 患者 的 沟 通…・
音 调 过 高 容 易刺 耳 ， 引起 反 感 ， 低 使 人 沉 闷 ， 不 真 切 ， 过 听 明快 和 鼓励 的 音调 往 往 容 易让 人 接 受 。 （） ３掌握 好 时 间 ， 根据 病 情安 排 沟通 的 时 间和 内容 ， 急需 的 问题 先 问 ， 问 或 不 可 问 的 后 问 或 不 问 。 用 晨 晚 间护 理 和 治 疗 与 病 可 利 人 交 谈 ， 样 既 能 观 察 治 疗 ， 可 以 自然地 询 问 ， 病 人 心 情 开 这 又 让
最新护患沟通的艺术
这两组数据不难看出，目前护士的沟通能力与患 者的沟通要求还远远不相适应。
❖良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距
❖良好的护患沟通 是护理工作的基础
❖良好的护患沟通 防范医患纠纷
四、护患沟通的基本要素
三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（context） （二）信息的发出者（sender） （三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback）
（二）非语言沟通 （nonverbal communication）
1. 非语言沟通的定义： 不使用词语，而以人体语言（非语言行
为）作为载体，即通过人的目光、表情、 动作和空间距离等来进行的信息交往。
2. 非语言沟通的重要性：
(1)狄来尼（Delaney,K): 选民对候选人的印象=语言10%+声音 40%+外表及肢体语言50%Biblioteka 沟通的层次高高
共鸣性沟通
信 任
情感性沟通
程
度
分享性沟通
参 与 程 度
事务性沟通
低
一般性沟通
低
五、护患沟通的类型
沟通的类型
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通
（一）语言性沟通 （verbal communication）
(2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.): 整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调 +7%语言内涵
护患沟通艺术
护患沟通艺术探讨摘要：目前，护患沟通不足、沟通障碍是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因。
注重医患沟通，提高服务质量，搞好护患关系是当前医院建设的主题。
在构建和谐医患关系中，医方是主导方面，医患沟通是基础性工作。
主要要营造良好的沟通氛围，采用多种沟通方式，注重医务人员的体态语言和语调，树立病人是有心理活动的人，纠正见病不见人的观念，同时要讲究沟通的艺术。
要取得护患沟通的良好效果，不仅仅是医院建立几个制度、出几个沟通样本，也不仅仅是护士和患者之间的讲几句话，而是几个方面综合作用的结果。
关键词：护患沟通；沟通氛围；沟通方式；沟通艺术一、护患沟通障碍的原因1、护患双方掌握医学信息具有不对称性护患双方掌握医学信息具有不对称性，主要表现在：患者与医生所谈论的看似一个话题，实质是完全不同的一件事情。
在护患沟通中医护人员起主导作用，而患者对自身疾病所产生的不适和痛苦深受其所处社会、文化生活的影响。
若医护人员对此认识不深，会导致医患沟通障碍。
认为医生不重视他的痛苦与忧虑，只强调客观的检查结果及治疗方案的科学性，可能会引起患者的误解，使医患关系恶化。
医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离，是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。
2、医护人员缺乏医患沟通技巧随着医学模式由生物医学模式向生理-心理-社会医学模式的转变，医护人员也越来越重视医患沟通在医患关系中的重要作用，但是从重视医患沟通到熟练掌握沟通技巧并运用于医疗活动实践是医护人员一个艰难的再社会化过程。
有研究表明，大医院的医患互动和交流相对不够充分，其主要原因是医学院校的医学专业普遍没有开设有关医患互动和人际交流的专门课程[2]。
医护人员缺乏沟通技巧，不了解患者的社会经济状况、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的语言向患者及其家属解释患者的病情及诊疗措施等，不能真正实现良好的沟通。
3、医护人员工作超负荷，限制护患沟通目前，各医院大量的医疗任务主要由中初级职称的中青年医师完成[3]。
医护患沟通技巧
医护患沟通技巧
医护患沟通技巧1.用目光接触沟通
目光接触是非言语沟通的主要信息通道。
我们常说眼睛是心灵的窗口。
它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。
目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。
但目光相互接触时间长，则成凝视。
凝视往往包含
多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。
病人对护士的凝视多
是求助。
在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验
信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来
判断对方的心理状态。
医护患沟通技巧2.通过面部表情沟通
医护患沟通技巧3.运用身段表达沟通
这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、
摇头等外表姿态进行沟通的方式。
这些方式相当于无声的语言，也是很重要
的方面。
例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。
医护患沟通技巧4.人际距离
医护患沟通技巧5.接触接触是指身体的接触。
构筑和谐健康的护患关系(护患沟通)
通过细心、耐心地做患者的心理护理 工作，患者都能按时完成化验采集，积极 配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评，因为考虑问题角度不同， 人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方 的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？ “你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话， 会引起患者的反感，达不到治疗目的。
6· 学会给患者一个“苹果”
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。 更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他 翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还 有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独 自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
验证语言信息
非语言性沟通的特点
特点
整体性 情境性 可信性
非语言性沟通的形式
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
空间效应
• 一般距离为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。
护士在沟通中，要学会运用暗示的积 极方面来影响患者，使其不正常的生理活 动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达 到预期目的。 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前 提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容 忽视。
浅谈护患沟通艺术
主要有 ：①开放式提 问，常用 “ 什么 、怎 么、为什么 等 方式发问 ，它可让患者充分地发挥 ，使护士获得详 细资料 。② 封闭式提 问，可用 “ 、不是”等肯定或否定 的词语 回答 。交 是 谈过程 中 ，何时运用开放式或封 闭式提 问，应酌情 而定 。一般
欲 了解 患者 的情 况 ，宜 用 开 放 式 提 问 ；欲 核 实 或 澄 清 患 者 的 反
应 ，宜用封 闭式提 问。此外 ，提 问宜简明 、易懂 ；不宜一次提 多个问题 或使 用患者不懂的专业术语 。
２ １ ３ 认 真 倾 听 ．．
护士 的举手 之劳 ，但 又难 以做到 ，因为体贴需要有 爱心 ，要细
心地 观 察 、 了 解 患 者 的 需 要 。 １ ３ 态 度 真诚 ． 真 诚 是 一 种 态 度 ，表 现 为 真 心 实 意 地 帮 助 他 人 ，能 坦 率 地 说 明 能 给 予 和 不 能 给 予 的 ，用 适 当 的方 式表 达 自 己的 真 实 感 受 ；护 士 的 真 诚 可赢 得 患 者 的 信 任 和 理 解 。 临 床 护理 工 作 中 ，
当代医学
２ ０ 年３ ０ ９ 月第１ 卷第９ ５ 期总第１４ ６期
Ｃ ｎｅ ｐ ｒ ｒ ｄｃ ｅ ｏ ｔｍ ｏ ａｙ Ｍｅ ｉ ｎ ，Ｍａ ．２ ０ ， ｏ ．５Ｎｏ ９ Ｉ ｕ ｏ １４ ｉ ｒ ０ ９ Ｖ １ｔ ． Ｓ ｅ Ｎ ．６ Ｓ
浅谈护患沟通艺术
李袖珍 罗 学华
护 患 沟 通 是 指 护 士 与 患者 在特 定环 境 中交 感 互 动 所 形 成 的
阶层 ，他们 有不同的社会角色 、信仰和 习惯 ，无论其地 位和修
养 如何 ，都 应 受 到 尊 重 。 对 文 化 层 次 低 、有 不 良习惯 的 患 者 ，
护患沟通(讲解详细,排版清晰)
护患沟通护患沟通:是护理人员与患者之间信息交流和相互作用的过程，双方交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望和要求。
一、语言沟通1、共情：又称共感、同理。
共情是了解、体验对方内心感受的能力，从对方的角度，而不是从自身的参照体系出发去理解对方的一种能力。
2、控制：控制是人的一种情感需要。
当一个人觉得自己有能力控制自己身边的人、事、环境和自身时，他会产生一种满足感。
控制分为“个人控制”和“关系控制”两种，个人控制是指人们在自己能控制环境影响时所产生的一种感受，关系控制是指人们对自己有能力影响人际关系时所产生的一种感受。
3、信任：信任可以使人在交往中获得安全感，觉得对方是可以依赖的，自己不是孤立无助的。
其次，信任还可以使双方在交往中消除不必要的戒心和防备，相互坦诚相见，人际关得到发展。
要适时地向对方传递信任的信息,使对方及时地感受到自己对于他的信任，还要及时捕捉对方传来的信任信息，并适时地给以反馈。
4、自我暴露：是指个体在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程，通过自我暴露，可以表达对彼此的信任，和愿意与对方更深入交往的诚意。
5、确认：确认就是向对方表达承认、认可和理解，从而使对方获得继续交流的信心和兴趣，促进人际关系的积极发展。
确认性的反应可以使交流者感受到自己作为一个人的存在价值，感受到为人的尊严。
二、非语言沟通1、体语：身体是传递非语言信息的另一个渠道，称为身体语言或体语。
身体语言是通过身体的外观，身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触，手势以及触摸等传递的。
2、空间效应：美国心理学家罗伯特认为，每个人都有一个心理上的个体空间，这种空间像一个无形的气泡，是个人为自己所划分出的心理领地，一旦领地被他人侵犯或占领，就会产生非常不舒服的感觉。
3、类语言：指伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴型的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用，类语言可以影响沟通过程中人的兴趣及注意力，同时不同的类语言可以表达不同的情感和态度。
医院护患沟通技巧
医院护患沟通技巧沟通是建立护患关系的必要条件，在护士与病人的教学互动关系中所发生的任何事件，都会有沟通的成分，没有沟通就无法进行有计划、有目的的教学活动，没有沟通也无法实现健康教育的目的。
因此，沟通是教学活动不可缺少的重要技能。
一、护患沟通的基本概念(一)护患沟通的定义沟通是人与人之间信息交流的过程，是二人间信息的传递，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。
护患沟通是一种以治疗性沟通为重要模式的复杂过程。
在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为病人提供信息，给病人以指导和咨询，帮助病人清楚地传达信息的内容，解答病人的疑问。
护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助病人克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，并能帮助病人克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。
(-)护患沟通的意义1有利于维持和增进良好的护患关系。
沟通是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，它有助于护士与病人建立具有治疗性的人际关系。
2.有利于收集资料。
通过沟通可获得完整的病人资料，为确定教育目标，制定教育计划，评价教育效果，提供可靠依据。
3.有利于解决病人的健康问题。
通过沟通可澄清病人潜在或现存的健康问题，尤其对影响病人健康的心理问题，可通过直接疏导，解开病人情绪上的症结。
4.有利于增进病人对护士和护理工作的理解、信任和支持，确定病人对护理工作的满意度。
5.有利于增进病人健康教育。
通过护患沟通可了解病人对健康教育的需求，为病人制定有针对性的教育计划。
（三）护患沟通的途径1语言沟通。
包括口语与书写的沟通。
口语的沟通可利用面对面的交谈、电话、录音机及电视等方式传递信息。
书写沟通则可利用信件、记录、书籍等方式。
人与人之间的沟通35%是运用语言性的沟通，它的优点是能精练、清楚、迅速地将信息传达给对象，不足是语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而产生不同的信息传递效果。
医患沟通艺术
2019/8/20
1
1、沟通的原则
• 实际上，沟通无处不在，而不仅仅是医疗纠纷处理过程中 沟通
• 尊重原则:尊重患者是进行良好沟通的基础。
• 真诚原则:医务人员一定要诚信行医，不要为了蝇头小利做 损害病人利益的事。通过言语的沟通，让病人了解到你对 他的重视，感受到医务人员的真诚。
2019/8/20
5
软磨硬泡型
• 此类患者往往借口对治疗结果不满，但是 不鉴定、不诉讼，只在医院内软磨硬泡， 索要巨额赔款。
2019/8/20
6
歇斯底里型
• 这类人员通过各种手段在医院大闹，来达 到自己的目的
2019/8/20
7
• 一个技巧:多听病人或家属说几句，多对病 人或家属讲几句。
• 二个掌握:掌握病情、治疗情况和检查结果; 掌握医疗费用情况。
2019/8/20
14
• 一、入院谈话
•
混合痔的主要症状：同时兼有内痔、外痔的症状和体征，如便血
及肛门肿物（皮赘、静脉团、血栓、水肿等）。肛门坠胀，异物感或
疼痛，伴有肛门分泌物、瘙痒等。肛门内在齿状线上，下方同一方位
出现团块状肿物，内痔与外痔相连吻合为一体，无明显界线，括约肌
• 世界上再贫穷的人 • 不可能不能给别人微笑 • 世界上再富有的人 • 不可能不需要别人的微笑
• 4、增强自我保护意识
2019/8/20
12
知情同意
• 知情同意权由知情权和同意权两个密切相 连的权利组成，知情权是同意权得以存在 的前提和基础，同意权又是知情权的价值 体现，强调患者的知情同意权，主要目的 在于通过赋予医疗机构及其医务人员相应 的告知义务，使患者在了解自己将面临的 风险、付出的代价和可能取得的收益的基 础上自由作出选择，从而维护患者的利益 ，改变患者的弱势地位。
护患沟通技巧完整版
价
倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；
值
倾听是激励对方一种简单有效的方法；
善于倾听才能更好地表达；
倾听能发现说服对方的关键；
23
将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累”
“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”
24
给予思考和调适的机会 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能
49
特殊情况下的沟通交流技巧
• 抑郁的患者－－由于患者很难集中注意力，有悲 观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所 以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提 出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人 关心照顾他。
• 病情危重的患者－－交谈应尽量简短，不要超过 10－15分钟 。
50
特殊情况下的沟通交流技巧
体会他的心情，尊重他的感受 此时的焦点：观察对方的非语言行为
25
沟通技巧——触摸
触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表 示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。
抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东 西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而 会起不良作用。
感觉有缺陷的患者 •对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要 告诉病人井通报你的名字，做操作时给以解释说 明。
•如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你 的来到，让病人看到你的脸部和口形。
51
沟通失败的原因
52
观念差异是护患沟通的障碍
53
护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求 成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度 太快，给患者过大的信息量，超过患者的承 受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认 识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一。
护患沟通的艺术
PART 03
护患沟通常见错误
护患沟通常见错误
急于阐述自己的观点过早地做出结论
突然改变话题
虚假的、不恰当Βιβλιοθήκη 保证主观判断 或说教信息发出的量及速度超载
案例一 催款
• 虽然催款令人感到不愉快，但如果在 语气、语调上下点功夫，效果相比之 下会好些
• 护士甲：伯伯，我都告诉你好几次了， 你欠了1000多块钱了，今天无论如何 都要让你家人把钱交上，否则我们就 要停止用药了。
倾听技巧
姿态积极 合适距离、适时注视、身体微向对方倾 斜
耐心倾听 不随意打断患者
注意观察 语音语调、身体姿势、手势、面部表情
适时反应 微微点头、微笑、做简单应答.
及时反馈 及时观察患处、目光接触、简单发问
主动核实 重复叙述、改用不同说法 .
书面沟通
可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一 定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。
会有排钾的效果，要检查 现在你的血钾是不是在正常范围内，是否需要补
钾？” • 患者：“钾低点有什么关系？” • 护士甲：“低钾你的心跳会增快，更加加重你心
脏的负担。” • 患者：“好吧！”
• 护士乙：“就你名堂多些，抽个血也不抽！” • …………
护患沟通中的+-×÷
+
--
加一点喜悦 减一点冷淡
×
乘一点体贴
• 护士乙：伯伯，今天是不是感觉好点 了？不要心急啊，再配合我们治疗几 天您就可以出院了。哦，对了，你已 经欠费了，在药房已经领不到你的药 了，麻烦你通知家人过来缴一下费， 缴费后请通知我帮你取药，输液
案例二： 对检查、治疗、护理、休息不
护患有效沟通艺术
4
１、护患沟通的重要性
1.是整体护理的需要－－与患者及亲友的全 方位沟通。 2.是护理评估的需要－－通过沟通收集全面 信息。 3.是护理技术操作的需要－－信息反馈，操 作准确、成功。 4.是融洽护患关系的需要－－语言沟通到心 灵沟通。 5.是处理护患纠纷的需要－－大化小，小化 无。
5
２、护患沟通的优势
14
（一）新形势下的医院需要建立 新的医疗质量观
1、“便捷革命”——医护工作要让病人感到 方便、快捷； 2、追求满意——满意的质量、满意的技术、 满意的心里享受； 3、适应多重选择——高、中、低不同程度的 医疗需求； 4、适度的病人参与——在医疗过程中注重病 人及其家属的意见、要求；
15
（一）新形势下的医院需要建 立新的医疗质量观
1
护患有效沟通艺术
2
学习目录
一、医患沟通的重要性 二、患方特征 三、护患沟通存在的问题 四、服务理念的转变 五、感动式沟通服务艺术 六、护患沟通“关节处” 七、护士心身调节“点” 八、工作中的体会
3
一、医患沟通的重要性:
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理 的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医 患之间缺乏沟通引起的，没有沟通、不会沟通、 沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的 紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生或护 士除了有责任感、具有对病人的关爱之外，更 重要的是学会与人沟通。据资料统计分析：护 患纠纷的原因 70%以上是护患沟通不畅。
5、注重医疗服务的个性化、多样化；服务与 质量相比应更注重个性化特点。 6、医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控； 抓住“一瞬”，就抓住了永恒。 7、亡羊一定要补牢；要积极主动补救，防止 病人再失望。
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（二）医院为什么要实行人性 化服务
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（四）沟通的层次
高
信 任 程 度
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通
高
参 与 程 度
低
一般性沟通
低
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（五）医患沟通的类型
• 从沟通的流向分： 纵向沟通 横向沟通 • 从沟通的渠道分： 正式沟通 非正式沟通
• 从沟通符号分： 言语沟通 非言语沟通 • 从沟通的方向分： 单向沟通 双向沟通 • 从沟通意识分： 有意沟通 无意沟通
• 有一个明确的目标
• 实现理解的效果 • 沟通信息、思想和情感
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沟通的层次
•沟而不通 •沟而能通 •不沟而通
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沟通的四个目标
• • • • 说明情况 表达情感 建立联系 扩充需求
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沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心
2、确定表达方式：知彼、关心
3、注意情况变化：关注、精心
4、领悟反馈内容：聆听、细心
E:\2014医患沟通课件\罗延清课件——在沟通中赢得合作.ppt20 25
学会倾听是职业人的基本素质
听的不好习惯
喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听
听的好习惯
了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思
善于说话的人几乎都不善于聆听， 善于聆听的人，大多又不习惯表达。 你属于哪一种呢？
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关于倾听：——“
一个“耳”字,用耳朵来听; 一个“心”字,听要专心;
聽
”:
“目”为眼睛，眼睛也会听 ；
“耳”下“王”,将说话人视为王者恭敬。 整个聽字合起来就像是一个手放在耳边用 心倾听的人。
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四种倾听
• 1 澄清——为准确而倾听。 当求助者发出模棱两可的信息后，向其提出 解意要求。 • 2 释义——为理解而倾听。 对求助者给出的解意进行重新定义，包括 对情境、人物、想法等内容进行重新编排。 • 3 反映——为保持一致而倾听。 对求助者情感部分进行再解释。 • 4 总结——为主题而倾听。 用两句或更多的释义或情感反映来准确浓 缩求助者的信息。
员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。
•
•
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成
的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
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沟 通 的 定义
沟：水道、沟涧、
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
通晓、通过、通知
••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆 说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
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[美]黑贝尔斯和威沃尔
想法
看法
沟通是人们分 享信息、思想和情 感的任何过程。
说法
做法
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沟通的三大要素
为了设定的目标， 把信息、思想、情 感在个人或团队间 传递，并实现理解 效果的过程。
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双向有效沟通
• 狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最 后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：“如 果不是你非要抢我的地盘，我们不会弄成现在这样。 ”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一 直以为是你要侵略我!” • 启示：相互沟通是维系同事之间、下级与上级之 间的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里，多同 同事、员工交流，也让同事、员工多了解自己，这样 可以避免许多无谓的误会和矛盾。 与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思 维方式，知道这几点后，你就可以避免许多沟通困难
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二、沟通概说
7
人生的幸福和成功……
• “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是 取决于你和周围的人的相处” 。 •
•
人生的幸福就是人情的幸福
人生的幸福就是人缘的幸福
•
人生的成功就是人际沟通的成功 消极的人像月亮，初一十五不一样。
8
• 积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；
沟通的关键词
研究表明，我们
工作中70%的错误是
7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。
8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
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沟通技巧
• 少说抱怨的话 抱怨带来记恨 • 少说讽刺的话 讽刺表示轻视 • 少说拒绝的话 拒绝形成对立 • 多说宽容的话 宽容乃是智者 • 多说尊重的话 尊重增加了解 • 多说关怀的话 关怀促进友谊
理解 信息 相助
由于不善于沟通，或
• 只有与人良好的沟通， 者说是不善于谈话造
才能为他人所理解；
才能得到必要的信息；
成的。
• 只有与人良好的沟通， • 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。
9
沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方法
• 一个人必须知道说什么。
德鲁克
• 一个人必须知道什么时候说。
3
•
•
• • • • •
一、课前活动 二、沟通概说 三、医（护）患沟通概论 四、医（护）患沟通技巧 五、常见医疗纠纷防范及处理技巧
医患沟通技巧
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一、课前活动
5
前言
• 我们从出生到成长，从家庭到学校、从 社会到职场，无时无刻不在和别人进行 着沟通。
• 那么沟通是什么？
• 每个人对沟通的理解是不是一样的？ • 我们自己现在的沟通能力如何？
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倾听
什么情况下要询问
☻没有听清楚
☻没有理解
☻想得到更多的信息
☻想澄清说明
☻想要对方重复或者改述
☻已经理解
27
55%
7%
38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟 通时三大要素影响力％
身体语言55％
28
语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通
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三、医（护）患沟通概论
到沟通上的“白金定律”
• 你希望别人怎样对待你，你就怎 样去对待别人。
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沟通的灵魂——同理心
• 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
• 同理心的两大准则：
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沟通的灵魂——同理心
• 同理心的功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗 议、不屑一顾、防范。
不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内 心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别 人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光——长时间的死盯着不放 的眼光是不礼貌的。
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• 教养体现于细节
• 细节展示素质
• 细节决定成败
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书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
虚心听取 认真回应
知道 开放区
不知道 盲目区
知道
不知道
开诚布公 实话实说
隐藏区
未知区
相互尊重 共同探讨
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美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
从沟通上的“黄金定律”
• 不要用自己喜欢的方式去 对待别人，而要用别人喜 欢的方式去对待对方。
（2）社会因素
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• 2、环境因素
•
•
3、患者方面
（1）患者存在明显的生理障碍。
（2）患者错误地把自己摆在被动位置。 （3）角色的行为异常。
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4、不和谐沟通中的医方因素
• 业务修养差。 • 过度疲劳或精力不足--人员少、任务重、时间紧 • 知识、技能不足或概念误差。 • 工作不严谨、不认真 • 语言过于简单，忽略病人的意见 • 对病人的某些话反应过度 • 内容解释前后不一致 • 抬高自己，贬低别人 • 夸大疗效及对不良预后估计不足 80%的医疗纠纷是非技术问题
医患沟通技巧
山西省长治市人民医院 山西医科大学附属医院 主任医师 教授 硕士生导师 周潞荣
1
•
据调查，临床上80％的医患纠纷是由于沟通不 良或沟通障碍导致的；30％的医护人员不知道或不 完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3％的医护人员对沟通方式基本不了解；33.3％ 的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应 不加理睬。
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良好沟通的关键点
1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。
2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。
3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。
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十个一点
微笑多一点
仪表美一点 语言甜一点 爱心多一点
照顾全一点
要求严一点 效益高一点
观察细一点
操作稳一点
服务诚一点
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面对病人的沟通心诀
先尊重病人的权益
病 人 医务 人员
后斟酌病人的诊疗
病 人 医务 人员
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沟通的艺术
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沟通之窗
相互尊重 共同交流 别人 自己
沟通时怎样利用沟通之窗？
有研究发现，77.78％的患者希望每天与医护人 员交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前医护人员的沟通 能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部 分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
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