微软客户关系管理解决方案实施步骤和方法

微软客户关系管理解决方案实施步骤和方法—Building Profitable Customer Relationships2005.3目录1. 实施概论 (2)1.3实施目标 (2)1.4实施原则 (3)2. 实施步骤及效用 (7)2.1理念导入 (7)2.2业务梳理 (8)2.3流程固化 (9)2.4系统部署 (9)2.5应用培训 (10)2.6业务上线 (11)3.附件一：实施表单示例 (12)业务梳理问题示例 (12)业务梳理报告示例 (12)流程固化示例 (14)系统部署设置示例 (15)实施效果评估示例 (20)1. 实施概论1.3 实施目标实施目标的确认可以有效地集中企业和咨询顾问等多方面的资源，把精力集中在最需要，最能够改善企业的客户关系的方面。

每个企业实施目标的确立是根据业务梳理的结果确定的，具体的实施目标不尽相同，下图反映出CRM可以为企业带来的效益改善，以及这些改变之间的关系。

1.4 实施原则实施原则是保障实施目标达成的重要手段。

微软CRM在总结大量实施案例经验基础上，确立了以下三条实施原则：原则一：实施的推动力是企业内部的革新需求几乎在所有的行业中，企业的管理模式、运行模式、与供应商（上游）和客户（下游）的关系都正在发生着迅急的变化。

即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场，未来的客户以及未来的应变方法。

信息技术的迅猛发展，将原来的信息不对称的状况大大改变了。

客户对厂商的影响力逐步增强，越来越多的企业领导者发现，要让今天的和未来的客户满意，必须将企业与客户的距离拉近，必须充分地深刻地了解现有和潜在客户，必须从客户的需求出发设计、包装和制造产品。

在管理软件发展了近二十年之后，客户关系管理（CRM）能够受到广泛的关注和日益增长的应用，与“客户资源正在成为企业竞争的核心要素”这一大趋势是分不开的。

现在选择采用微软CRM系统的企业多是本行业中运营良好，市场份额占有率较高的佼佼者，但是，面对未来的竞争环境和“客户为主”的信息时代到来，企业的决策层已经意识到了客户关系的重要性，因而期望通过应用微软CRM系统，在企业内部形成并贯彻“以客户为中心”的管理思想。

实施CRM，会带来企业内外的改变。

企业要应用微软CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整。

我们过去的实施经验证明，企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM 实施顺利地开展，才能完成多方面的转变。

高层参与的程度可以由下面的图示说明：在实施CRM之前，企业的决策层对下列理念要有较为深刻的认识，并在认同的基础上制定出新的符合“以客户为中心”的战略目标。

这些理念包括，但不仅限于：●客户信息本身就是企业未来的核心竞争力；●每个与客户打交道的部门都是客户关系管理应当包括的对象；●每个与客户打交道的环节都是了解客户的机会；●对客户进行分类是至关重要的；●客户分类应当与企业的绩效目标，如：利润、市场份额等挂钩；●对不同的客户应当采取不同的方式来处理，以保留最有价值的客户；●企业内部的流程设计要从客户的角度进行改进；●潜在客户的信息同样重要；●代理商、经销商的客户也是企业的最终客户；●关于客户的信息应当整合在同一平台上，并可跨部门地分享；在确定CRM战略目标时，企业决策人必须制定出明确的步骤和方法来完成下列任务：●制定划分客户类别的标准；●对不同的客户采取什么不同的措施以挽留最有价值的客户；●企业中的哪几个部门必须协同工作，为客户提供统一的信息；●采取什么培训和动员措施让不同层次的员工可以参与到项目中来；●如何掌握下游企业（代理商、经销商）的客户信息；在调整战略目标的阶段中，微软CRM实施咨询顾问可以通过了解企业的现有状况，结合过去的实施经验，提出参考意见。

但是，无庸置疑的是，这些战略调整都是涉及到企业未来运作的关键问题，因此，决策人必须是企业内部的高层管理者。

我们提出实施的第一条原则是：CRM实施的内部推动力应当是企业自发的革新需求，仅仅依靠外力来推动不能很好地保证实施的效果。

良好的CRM实施方法是从上到下的。

也就是说，在企业内部的高层支持和直接参与下，实施小组制定出CRM目标、客户价值分类的依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业的双赢效果。

原则二：实施CRM目标必须明确将“以客户为中心”的CRM管理理念贯彻到各个客户接触点之后，企业的绩效应当有较大的提高。

各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要，但是在实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。

只有在明确的实施目标确立了之后，企业内部的项目成员和微软CRM的实施小组才能够集中精力考虑利用什么方案来实现这些具有优先级的重点问题。

微软CRM总结了过去CRM实施的经验，发现在目前的阶段，企业确定的CRM目标主要集中在以下几个方面：●规范销售流程，进行有效的员工管理；●提高销售的成功率；●规范客户服务流程，提高客户服务的质量；●了解不同的客户群，进行客户群的细分，确定有效的营销方案；●将跨部门的合作通过客户信息这一条主线贯穿始终，给客户一个统一的完整的企业形象；●提升企业管理的信息化水平；通常，在一次实施中，尤其是初步开始接触CRM概念的企业，我们建议将上述提及的某个方面列为第一期实施的目标。

将目标确定在“少而精”的几项上，往往实施效果会比“一次改变所有问题”的庞大的实施方案要更好，更容易得到企业内外的支持，实施之后的后续改进也会进行得更加顺利。

在确立了实施目标之后，我们建议企业针对这一目标的现状进行调查，确立出量化指标，例如：如果实施目标定义为“提高销售业绩”，那么可以测量的指标包括，但不仅限于：●现有的销售周期有多少天；●现有的销售成功率（潜在客户转为正式客户的比率）是多少；●在销售人员需要（潜在）客户信息时，是否能够及时地获得最新资料？●销售人员离开时，企业是否能够保留客户信息？●销售人员对成单的估计精确率大约为多少？是否因人而异？等等在实施结束，系统启用了一段时间之后，我们建议企业以同样的量化指标来衡量实施的效果，并把效果通知到每个实施小组成员，逐步增强企业上下对CRM的理解，便于确立下一个改进目标和实施计划。

原则三：实施CRM不仅是安装软件在企业的高层参与下确立了CRM实施目标之后，在微软CRM实施小组的配合下，企业应当开始流程优化和技术更新。

整个转变如下图所示：其中，流程优化能否成功，将直接关系到实施的成败。

在我们开始实施的时候，有两种情况是最常见到的：一种是企业内部的流程没有明确化、规范化，形成文档，企业运作主要通过惯例和领导直接指示的方式进行；另一种情况是企业内部已经具备规范的流程，但是整个流程是围绕着产品的组成来设计的，忽略了客户信息的统一性。

这两种情况都需要企业内部的CRM项目负责人和微软CRM实施小组能够紧密配合，根据微软CRM的产品功能和特点，进行符合CRM战略目标的流程再设计。

对第一种情况，大量的流程整理等工作需要依靠企业内部的资源完成，微软CRM的实施顾问则会提供应用微软CRM系统之后的方案，方案中包括了符合企业需求的“未来流程”的构架。

双方必须密切沟通，对这一设计方案不断进行调整，最终获得完全符合企业需要的可操作的CRM应用方案。

对第二种情况，实施的关键在于区分前端CRM管理和后端ERP管理的分界点。

通常说来，所有围绕着客户信息进行的市场活动、销售活动和客户服务都是前端管理的范畴，而所有围绕着产品生产进行的原料供应、工艺流程、仓储库存、物流配送等都属于后端ERP的范畴。

这两大范畴中最主要的结合点是：客户信息、产品信息和订单信息。

在流程设计中，应当考虑到前、后端信息的传递和互动。

对于比较复杂的接口方案，可以设定开发的时间表、目标和资源，为企业内部的所有资源的整合打下基础。

在进行流程优化的同时，企业的信息部门应当在技术环境方面为实施做好准备，包括建设网络环境、添加硬件设备、指定系统管理员等。

由以上介绍可以看出，实施CRM系统，绝不仅仅是安装软件。

微软CRM实施方法也远远跨越了一般通用软件的售后安装服务的范畴，而会在协助建立企业管理规范、协助进行流程再设计、培训系统应用人员等方面提供个性化的切实可行的指导和帮助。

我们认为，这是微软CRM咨询实施顾问向我们的正式客户提供的重要的附加值。

我们相信，比安装软件更为重要的是咨询顾问通过进行系统实施，将我们对客户关系管理的理论知识和理解传递给客户，将客户在涉及前端管理的问题从CRM的角度进行案例分析，为企业提升管理水平，增强客户满意度、建立关怀措施给出具体的实现方法。

2. 实施步骤及效用为了达到实施目标、保障实施效果，微软CRM采用先进的六步骤实施方法，在每一个步骤中，通过实施顾问的经验传递，辅以标准的规范文档，为企业上下合理地组织人员和资源，成功完成CRM项目提供切实的保障。

整个实施方法具有很强的专业性、规范性、操作性，能够充分保证实施的质量。

通常，微软CRM的实施周期在20-40天之间。

该方法的全过程和每个步骤中微软CRM实施顾问提供的服务项目如下图所示：2.1 理念导入理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。

其中微软CRM 的理念培训是实施中的重要价值点。

“以客户为中心”的管理方式将客户，而非产品放在企业运营的核心竞争力的位置上。

从大制造的基础上发展起来的企业往往习惯性地将注意力集中在产品的生产流程，而注重客户信息，注重发展客户忠诚是进入到“新经济”之后出现的崭新的管理思想、管理方法。

企业要能够真正应用好CRM，必须首先从理念上了解、接受和认识这一理念。

微软CRM的“体验式培训”，在约两个小时的时间里，介绍大量国内外的真实案例，以启发式教学的方法，剖析新经济与传统经济的主要区别，在案例讨论中让企业上下的各级人员了解CRM对现代企业的重要性，以及可以从哪些方面来加强和提升客户关系。

同时，针对应用CRM即将为企业带来的改变，我们以互动的活动形式在讲座中穿插进行，让每位参与者亲身感受团队协作的重要性、组织内部如何产生创新以及沟通的重要性。

理念培训的基本内容如下：新经济、新营销●客户关系管理的衍生与发展●关系型销售●团队销售●服务式销售根据企业需要选择其一●市场、销售、服务中的客户关系●如何管理组织中的转变2.2 业务梳理业务梳理是系统实施中重要的步骤。

通过业务梳理，微软CRM的实施顾问可以了解企业现有的经营状况，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤“流程固化”的基础。