6-客户关系管理
银行理财经理工作职责
银行理财经理工作职责银行理财经理是银行中非常重要的职位，负责为客户提供专业的理财咨询、产品销售以及风险管理等服务。
以下是银行理财经理的主要工作职责：1.客户服务银行理财经理需要为客户提供专业的理财咨询和投资建议，根据客户的需求和风险承受能力，量身定制合适的投资方案。
同时，还需要定期与客户保持沟通，及时了解客户的需求变化，调整投资策略。
2.产品推介银行理财经理需要熟悉银行的各种理财产品，包括基金、保险、信托等，根据客户的需求和市场情况，向客户推介合适的产品。
同时，还需要对产品的特点和风险进行充分了解，以便更好地为客户提供咨询服务。
3.销售目标银行理财经理需要完成银行设定的销售目标，包括销售额度、客户数量等。
通过不断拓展客户群体和提升服务质量，实现销售业绩的持续增长。
4.风险管理银行理财经理需要严格遵守银行的风险管理规定，对客户的投资风险进行评估和控制，确保客户的投资安全。
同时，还需要及时向客户揭示投资风险，提醒客户理性投资。
5.市场分析银行理财经理需要关注市场动态和政策变化，对市场趋势进行分析和预测，以便更好地为客户提供投资建议。
同时，还需要及时向客户传递市场信息和政策变化，帮助客户更好地把握投资机会。
6.客户关系管理银行理财经理需要建立和维护良好的客户关系，与客户建立信任和合作关系。
通过深入了解客户需求和反馈，不断优化服务质量和提升客户满意度。
7.培训与学习银行理财经理需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地服务客户和拓展业务。
同时，还需要积极参加银行组织的培训和学习活动，提升自身的综合素质和竞争力。
8.合规操作银行理财经理需要严格遵守银行的合规规定和法律法规，确保业务操作的规范性和合法性。
同时，还需要及时向银行报告合规风险和违规行为，协助银行进行风险管理和合规检查。
总之，银行理财经理需要具备全面的专业知识和良好的沟通能力，为客户提供专业的理财咨询和投资建议。
通过不断学习和提升自己的专业素养，实现职业生涯的成长和发展。
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
客户关系管理[
客户关系管理[
客户关系管理是企业通过各种手段建立和维护与客户之间的良好
关系的活动，包括了对客户群体的细分和分析，对客户需求的了解和
满足，对客户投诉的回应和解决，以及对客户忠诚度的提升和管理。
通过客户关系管理，企业能够深入了解客户，提高客户满意度，
增强客户忠诚度，从而实现营销目标并保持竞争优势。
客户关系管理通常包括以下几个方面：
1. 客户群体细分和分析：通过市场细分和客户数据分析，将客
户划分为不同的群体，并对其需求和行为进行深入了解。
2. 客户需求的了解和满足：通过对客户的调研和了解，及时掌
握客户的需求，制定相应的产品和服务策略，满足客户的需求。
3. 客户投诉的回应和解决：及时回应客户的投诉，制定反应迅速、高效率的解决方案，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 客户忠诚度的提升和管理：通过提供个性化服务、优惠和礼
品等方式，增强客户的忠诚度，并对忠诚客户进行差异化管理和服务。
客户关系管理是企业营销和服务的重要手段，也是企业和客户之
间建立稳定和长久关系的基础。
客户关系管理的主要内容
客户关系管理的主要内容1.客户服务现代市场竞争激烈,企业越来越关注以客户需求和利益为中心的经营方式,以提高客户满意度为核心竞争力。
从上世纪90年代开始,客户满意度研究成为热点话题,因为提高客户满意度有助于扩大市场份额。
具体而言,客户服务的主要内容包括：{1}为客户提供优质服务。
优质服务不仅能提高客户忠诚度,促进重复购买,还能形成良好口碑,为企业有效推广提供参考。
{2}持续收集和研究客户需求信息。
企业必须密切关注目标客户群的产品和服务需求,并将其融入自身的产品和营销策略,以提高既有客户满意度,吸引新客户,维系老客户。
{3}细分客户类型,制定针对性营销策略。
通过客户分类,企业可以准确预测服务成本,估算投资回报,为不同客户提供相应水平的服务。
{4}重视“客户资源”的价值。
企业应成立专门部门,集中管理客户档案和业务数据,重视各渠道的客户需求信息,提高交易成功率,将客户资源作为重要资产进行管理,与业务绩效考核挂钩。
2.市场营销。
客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。
对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。
从公司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。
其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。
有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。
第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。
当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。
针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理不仅仅是一种技术工具，更是一种管理策略和理念。
在客户关系管理中，企业需要结合技术与管理，从多个角度进行关系的管理，包括市场营销、销售、客户服务等多个环节，以实现与客户的全方位互动和增值服务。
通过客户关系管理，企业能够深入了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务和产品，从而提高客户忠诚度和满意度。
客户关系管理的核心是建立稳固的客户关系。
企业需要通过不断的沟通和互动，积极倾听客户的声音，并根据客户的反馈不断改进产品和服务。
同时，企业还需要针对不同类型的客户制定相应的管理策略，分析客户的价值、需求和行为，为客户提供个性化的服务和推广方案。
只有通过建立稳固的客户关系，企业才能实现持续增长，提高客户忠诚度和市场影响力。
在客户关系管理中，技术扮演着重要的角色。
客户关系管理系统（CRM）可以有效地帮助企业管理客户信息、沟通记录、销售机会等关键数据，更好地了解和服务客户。
同时，企业还可以通过CRM系统进行精准的客户分类和分析，制定个性化的营销和服务策略。
通过CRM系统，企业可以更好地跟踪客户的行为和需求，提供更有针对性的服务和支持。
同时，CRM 系统还能够帮助企业提高销售效率，促进产品和服务的推广和销售。
客户关系管理也需要跨部门协作。
在客户关系管理中，销售、市场营销、客户服务等多个部门都需要紧密合作，共同为客户提供一致的服务和支持。
只有通过跨部门协作，企业才能真正实现与客户的全方位互动，做到客户满意度更高。
客户关系管理也需要不断创新。
客户的需求和市场环境都在不断变化，企业需要不断创新，提供更符合客户需求的产品和服务。
通过不断创新，企业可以更好的满足客户需求，提高市场竞争力。
客户关系管理是企业发展的重要战略，适合各类企业，尤其是服务型企业。
通过客户关系管理，企业可以提升服务水平，优化销售及营销效率，提高客户忠诚度和满意度，从而实现更好的业绩和发展。
客户关系管理需要综合考虑技术、管理、创新等多个方面，全方位优化客户关系，为客户提供更好的产品和服务，从而实现双赢。
做营销的六个步骤
做营销的六个步骤营销是指通过市场营销策略和实施，将产品或服务从生产者转移到消费者的过程。
在这个过程中，营销人员需要经历一系列的步骤来为产品或服务寻找潜在的消费者，并促使他们购买并保持忠诚。
下面详细介绍六个步骤的营销过程：1.市场研究和分析首先，营销人员需要进行市场研究和分析，以了解潜在消费者的需求、偏好、购买行为和竞争情况。
这包括收集和分析市场数据、进行调查研究、观察消费者行为等。
通过这些信息，营销人员可以更好地了解目标市场，并根据市场需求来开发营销策略。
2.目标市场选择在市场研究的基础上，营销人员需要确定目标市场。
目标市场是指公司希望将产品或服务销售给的特定消费者群体。
通过将大量的潜在客户缩小为一个特定的目标市场，营销人员可以更好地专注于满足这一市场的需求，并提供更加有针对性的营销活动。
3.制定营销策略一旦目标市场确定，营销人员需要制定营销策略。
营销策略是指如何将产品或服务推广到目标市场，并吸引潜在消费者购买和维持忠诚度的计划。
这包括确定产品定位、目标市场定位、定价策略、渠道选择、推广方法等。
通过制定合适的营销策略，营销人员可以更好地满足目标市场的需求，并与竞争对手区分开来。
4.营销实施5.监控和评估为了确保营销活动的有效性，营销人员需要进行监控和评估。
通过监测销售数据、顾客反馈、市场动态等，并与预先设定的目标进行比较，营销人员可以评估营销活动的效果，并根据评估结果进行必要的调整和改进。
6.客户关系管理总之，营销的六个步骤是：市场研究和分析、目标市场选择、制定营销策略、营销实施、监控和评估、客户关系管理。
这些步骤帮助营销人员更好地了解目标市场、制定合适的营销策略、实施活动并维护客户关系，从而实现产品或服务的销售和市场份额的增长。
《客户关系管理》第6章 客户忠诚理论
推动客户忠诚的最重要的因素之一。
（1）客户满意与客户忠诚的区别
18
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
曲线 1 和曲线 2 分别表示在竞争行业和垄
断行业中客户满意度与客户忠诚度之间的关系。
性购买，它是客户满意的直接体现。
7
6.1.2客户忠诚的分类
1.垄断忠诚
这种客户忠诚源于产品或服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断地位，在这种情况
下， 无论满意与否，客户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。例如自来水
公司和电力公司等。
2.亲缘忠诚
客户选择该产品或服务，仅仅是因为他们属于这个企业，或他们的亲属属于这个企业。
（10）口碑传播的效果：在一定范围内，客户忠诚度与客户向其他客户推荐和介绍
的力度存在正相关关系。
16
本 章 内 容
6.1客户忠诚的内涵
6.2客户忠诚的意义
6.3客户忠诚的评价指标
6.4培育客户忠诚的方法
6.5提高客户忠诚度的策略
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞
19
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
在竞争行业中，影响竞争状况的因素较少，
客户满意度直接影响客户忠诚度，客户忠诚度
是客户满意度的函数，即 L=f(S)。当客户处于
一般程度的满意状态(曲线 1 的左端)时，客户
忠诚度不高，不一定会进行重复购买，也没有
跨境电商客户服务 项目六 管理客户关系
操作示范
一、认识顾客价值
（一）顾客价值的定义
顾客价值是最近二十年来最热门的研究领域。美国著名营销学者、顾客资产的倡 导者瓦拉瑞尔·泽丝曼尔（Valarie A·Zeithaml）在1988年首先从顾客角度提出了顾 客感知价值理论，即顾客把感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行 权衡后，对商品或服务效用作出的整体评价。在《寻找客户》和《保持客户》这两本 汇编了1980—1993年《哈佛商业评论》上有关客户关系管理理念的书中，客户价值 被定义为：客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。
操作示范
（二）顾客价值的层次 从伍德鲁夫教授的阶梯理论分析、延伸，顾客价值层次大致可分为五层，见图
6-1 顾客价值层次模型。顾客会对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实际 感受价值对比，对每一个层面上的意图的达成都会产生满意或者不满意的体验。因此， 顾客价值层次模型帮助企业更精准地分析顾客购买产品和服务的不同层次，指引企业 实现顾客价值的努力方向。
项目导入
最近，蓝科贸易有限公司想针对有价值的重要客户进行维护 促销；针对活跃客户推出一系列的优惠活动，维持其活跃度；挖 掘潜力客户，提供持续服务；同时，也积极挽回已流失的老客户。 Lucy作为店铺的客服主管，需要对客户进行分类研究，就促销对 象的特征和数量提出建议，以便运营部的同事制定活动方案与经 费预算。
操作示范
一、识别客户
（一）利用虚盘识别新客户
收到询盘，首先要做到的一件事是判断这是不是一封诈骗询盘，如出现以下特征 的邮件或传真，为疑似诈骗邮件，须进行细致辨别后才可进行操作：
1.在未详细了解公司产品情况下，即确定要下金额巨大的订单。 2.客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如产品的销售单位是“件”（piece）, 客户却问“公斤”（kilogram)；在产品要求的表述上纰漏百出；商品可用电子邮件 发送，客户却坚持要商业快递，而且沟通伊始就索取各种免费样品。
客户关系管理说明
客户关系管理说明1.引言客户关系管理是一种重要的商业战略，旨在建立和发展与客户之间的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的业务利润。
本文档将介绍客户关系管理的基本原则、流程和工具，帮助企业有效管理客户关系，提升业务绩效。
2.客户关系管理的原则客户为先: 将客户的需求和利益放在首位，根据客户的特点和需求量身定制服务方案。
通过提供个性化的服务，树立企业在客户心中的形象和声誉。
客户为先: 将客户的需求和利益放在首位，根据客户的特点和需求量身定制服务方案。
通过提供个性化的服务，树立企业在客户心中的形象和声誉。
客户为先: 将客户的需求和利益放在首位，根据客户的特点和需求量身定制服务方案。
通过提供个性化的服务，树立企业在客户心中的形象和声誉。
持续沟通: 建立实时、有效的沟通渠道，与客户保持密切联系。
定期进行客户满意度调查和市场研究，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。
持续沟通: 建立实时、有效的沟通渠道，与客户保持密切联系。
定期进行客户满意度调查和市场研究，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。
持续沟通: 建立实时、有效的沟通渠道，与客户保持密切联系。
定期进行客户满意度调查和市场研究，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。
建立信任: 诚信和透明是建立良好客户关系的基石。
以诚信为准则，及时履行承诺、解决问题，积极营造客户对企业的信赖感。
建立信任: 诚信和透明是建立良好客户关系的基石。
以诚信为准则，及时履行承诺、解决问题，积极营造客户对企业的信赖感。
建立信任: 诚信和透明是建立良好客户关系的基石。
以诚信为准则，及时履行承诺、解决问题，积极营造客户对企业的信赖感。
持续改进: 不断反思和改进客户关系管理策略和工具。
通过分析数据、总结经验，探索创新的方法和技术，提高客户满意度和忠诚度。
持续改进: 不断反思和改进客户关系管理策略和工具。
通过分析数据、总结经验，探索创新的方法和技术，提高客户满意度和忠诚度。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（CRM）指的是通过建立持续和互动的客户关系，以及基于客户需求和价值的管理策略和流程，来提升企业的业务和盈利能力。
对于任何企业来说，客户关系管理都是至关重要的一部分，因为它可以确保客户的忠诚度、提高客户满意度，以及增加销售和营收。
在CRM的实施和管理中，有一些重要的组件和策略需要考虑。
以下是一些重要的方面：1.客户数据收集和管理：企业需要收集和管理客户的相关数据，以便在业务过程中更好地了解客户的需求和偏好。
这些数据可以包括客户的基本信息、购买历史、交互记录、反馈和偏好等。
这些数据可以经过有效处理后，使用分析工具来理解客户行为和需求，并定制推销和服务策略。
2.客户互动管理：为了加强与客户的互动，企业需要建立相应的管理策略，包括有效的联系渠道和关键的客户反馈机制等。
通过使客户感受到在与企业相互作用时被重视，可以提高客户忠诚度和满意度，并促进销售增长。
3.销售机会管理：企业应采用一些有效的销售机会管理工具，来跟踪和分析客户的交互过程和行为，以便预测当前和未来的销售机会。
这些工具可以包括CRM软件、营销自动化工具、贸易伙伴计划等，以提高销售团队准确性和效率。
4.客户支持管理：对于企业来说，良好的客户支持和服务至关重要，因为这是保持客户忠诚度和满意度的关键。
企业可以采用在线客户支持和服务、呼叫中心、社交媒体等多种方式，响应客户的需求和反馈，并及时解决问题。
5.客户忠诚度管理：通过建立长期的关系和强大的品牌认知度，可以提高客户忠诚度。
一个企业的整个CRM策略设计应该注重客户关怀，提供高质量的服务和产品，并建立良好的口碑和声誉，吸引新客户并保留现有客户。
总之，CRM对于企业来说是不可或缺的一部分，它可以增强客户关系、提高客户忠诚度，建立良好的品牌认知度，促进销售和营收增长。
有效实施和管理CRM策略需要跨功能团队的合作和协调，以及在整个企业实现客户关怀的文化。
一、客户数据收集和管理客户数据是CRM策略的核心，因为只有了解客户的需求和行为，企业才能提供更好的服务和产品。
供应链管理八大流程是什么
供应链管理八大流程是什么供应链管理是指对产品或服务从原材料供应商到最终客户的全过程进行协调和管理，以确保产品或服务能够高效地流向市场并满足客户需求。
供应链管理的八大流程包括采购管理、生产计划管理、物料管理、仓储管理、物流配送管理、客户关系管理、供应商关系管理和质量管理。
1.采购管理：采购管理是指对原材料和零部件的采购活动进行计划、组织、实施和控制，以确保供应链的顺利运作。
采购管理涉及选择供应商、谈判合同条款、订购产品和监控供应商绩效等方面。
2.生产计划管理：生产计划管理是指根据市场需求和资源状况，制定生产计划并进行调整和控制的过程。
生产计划管理涉及预测市场需求、制定生产计划、安排生产资源和调整生产计划等方面。
3.物料管理：物料管理是指对采购到的原材料和零部件进行组织、控制和利用的过程。
物料管理涉及物料接收、存储、发放和使用等方面。
4.仓储管理：仓储管理是指对产品或物料进行存储和管理的过程。
仓储管理包括仓库建设和布局、存货管理、包装和标识等方面。
5.物流配送管理：物流配送管理是指对产品或服务的送达进行计划、组织和控制的过程。
物流配送管理涉及订单处理、运输方式选择、配送路线规划和配送执行等方面。
6.客户关系管理：客户关系管理是指通过与客户建立和保持良好的关系，实现对客户需求的理解和满足，以提供优质的产品和服务。
客户关系管理涉及市场调研、客户需求分析、客户服务和投诉处理等方面。
7.供应商关系管理：供应商关系管理是指与供应商建立和维护良好关系，以确保供应链的平稳运作和优质的原材料供应。
供应商关系管理涉及供应商选择、合作协议管理、供应商绩效评估和关系维护等方面。
8.质量管理：质量管理是指对产品或服务的质量进行管理和控制的过程。
质量管理涉及质量目标设定、过程管理、质量标准制定和问题解决等方面。
以上是供应链管理的八大流程，每个流程都是供应链运作的关键环节。
通过对这些流程的有效管理和协调，可以提高供应链的效率和灵活性，降低成本，提供更好的产品和服务，满足客户需求，增强企业的竞争力。
第6章习题及答案-客户关系管理
二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM，也称为“”CRM。
它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。
11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。
它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。
（）2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。
客户关系管理基础
客户关系管理基础
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理策略，旨在通过与客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收益和市场份额。
以下是客户关系管理的一些基础概念：
1. 客户关系：企业与客户之间的关系，包括客户的购买历史、偏好、需求和反馈等。
2. 客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度，是客户关系管理的核心目标之一。
3. 客户忠诚度：客户对企业产品或服务的忠诚度，表现为客户对企业的重复购买和推荐行为。
4. 客户生命周期：客户与企业的关系从建立到结束的整个过程，包括客户获取、客户保留、客户增长和客户流失等阶段。
5. 客户数据管理：收集、整理和分析客户数据，以更好地了解客户需求和行为，提高客户关系管理的效果。
6. 客户服务管理：提供优质的客户服务，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
7. 客户关系营销：通过市场营销活动，建立和维护客户关系，提高客户忠诚度和市场份额。
8. 客户关系管理系统：一种用于管理客户关系的软件系统，包括客户数据管理、客户服务管理、客户关系营销等功能。
客户关系管理是企业提高客户满意度和忠诚度的重要手段，对于企业的长期发展和市场竞争力具有重要意义。
客户关系管理的6大流程
客户关系管理的6大流程
客户关系管理的6大流程：
1、市场分析：对客户需求和市场动态进行全面而准确的分析，以便及时有效地应对市场变化，支持企业的市场营销战略。
2、细分客户：通过客户属性、消费习惯、购买能力等来细分客户，使客户群体真正被细分，从而更好地实现对不同客户群体的差异化营销。
3、客户分类：根据客户的重要性，将客户分为忠诚客户、一般客户、新客户等，以便有针对性地提供服务。
4、客户互动：与客户进行有效的沟通交流，收集客户信息，深入了解客户需求，做到及时发现客户问题，以提升客户满意度。
5、客户服务：根据客户需求，提供有效的客户服务，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。
6、客户持续关系：通过各种活动，促进客户之间的交流，搭建客户之间的沟通桥梁，建立和维护客户持续关系。
客户关系管理
客户关系管理（CRM）是指企业或组织与客户之间建立、维护和发展的关系。
它是一种通过了解客户需求、提供满足需求的产品和服务、关注客户反馈、建立信任等方式来实现客户满意度和忠诚度的策略管理模式。
CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造长期价值。
客户关系管理主要包括以下几个方面：
1.客户洞察：了解顾客的需求和关注点，建立顾客档案，对顾客进行分类和分析，以便为不同的顾客提供不同的服务和产品。
2.客户互动：与顾客建立有效的沟通、联系和交互，使顾客感受到企业对他们的关注和关心。
3.客户支持：迅速解决顾客遇到的问题和困难，提供周到的服务和支持，积极回应顾客反馈。
4.客户保持：通过持续的关注和互动，保持客户的满意度和忠诚度，提高客户的滞留率和回购率。
5.客户发展：通过深化与顾客的合作关系，把顾客转化为企业的合作伙伴，共同推动业务的创新和发展。
实施CRM需要企业采取一系列的措施，包
括建立客户关系管理流程，培训员工的服务
技能和协作能力，建立客户反馈机制等。
同时，企业需要利用信息技术和数据分析手段，实现客户数据的集成、分析和应用。
商务公关的岗位职责
商务公关的岗位职责商务公关是指企业或组织与外界进行沟通和交流的关键部门，其主要职责是维护组织的形象、传播信息、促进深入合作等。
在这个岗位上，商务公关人员有很多职责和任务要完成。
以下是商务公关岗位的一些常见职责，供参考。
1. 舆情监测与分析：商务公关人员需要定期监测各类媒体平台、社交媒体以及在线论坛等渠道上与企业相关的舆情，了解和把握用户和消费者的反馈和声音。
并对收集到的舆情进行分析，为企业提供合理化、有针对性的意见和建议。
2. 传媒关系维护：商务公关人员需要与各类传媒机构保持战略性的合作关系，包括与新闻媒体、行业媒体、自媒体等建立良好的沟通和合作，确保企业信息的准确传达和传播。
此外，商务公关人员还要负责策划和组织新闻发布会、媒体见面会等活动，提高企业的曝光度和知名度。
3. 品牌形象管理：商务公关人员需要通过有效的公关策略和活动来宣传、塑造和维护企业的品牌形象。
这包括策划和执行各类品牌宣传活动、给予媒体支持等。
同时，商务公关人员需要与营销团队和管理团队密切合作，确保品牌形象的一致性和稳定性。
4. 社会责任和公益事业：商务公关人员需要积极参与和组织企业的公益活动，如捐款、志愿者服务等，提高企业的社会形象和社会声誉。
此外，商务公关人员还需要建立与各类社会组织和慈善机构的合作关系，一起推动社会责任的实施和发展。
5. 危机公关和舆情危机管理：商务公关人员需要及时、准确地处理各类突发事件和危机事件，包括舆情危机、产品质量问题、企业丑闻等等。
他们需要快速行动，保护企业声誉和利益，并进行危机公关处理，通过与媒体和舆论的合作与沟通，控制和修复舆论危机。
6. 客户关系管理：商务公关人员需要与重要客户保持紧密的沟通，了解客户需求和关切，确保客户满意度和忠诚度。
商务公关人员还需要与销售团队和客服团队合作，为客户提供专业支持和服务。
7. 内部沟通和协调：商务公关人员需要与企业内部的各个部门保持良好的沟通和合作，以确保企业内外信息的畅通传达和一致性。
营业部职责职（3篇）
营业部职责职1. 客户接待和咨询营业部作为公司与客户之间的桥梁，负责接待和咨询客户。
具体职责包括：提供产品和服务的咨询指导，解答客户疑问，了解客户需求并提供相应建议。
2. 业务办理和管理营业部承担公司业务的办理和管理工作，包括但不限于：开立账户，办理存取款业务，办理贷款业务，进行外汇兑换等。
此外，营业部还要确保业务的安全有效进行，并及时处理业务上的问题和纠纷。
3. 客户关系管理营业部负责维护和管理客户关系，以提高客户的满意度和忠诚度。
职责包括但不限于：定期联系客户，了解客户的需求和意见，及时解决客户问题，提供个性化的服务，建立长期稳定的合作关系。
4. 营销和推广为了吸引新客户和扩大市场份额，营业部需要进行营销和推广活动。
具体职责包括但不限于：制定营销策略和计划，开展宣传活动，参加行业展会，与潜在客户建立联系，推介公司的产品和服务。
5. 业务培训与发展为提升员工业务水平和能力，营业部需要进行培训与发展工作。
职责包括但不限于：制定培训计划，组织培训课程和讲座，考核员工学习效果，帮助员工提升专业技能和个人素质。
6. 数据统计和分析为了及时掌握业务状况和客户需求，营业部需要进行数据统计和分析工作。
职责包括但不限于：收集和整理业务数据，分析数据并形成报告，为决策提供参考和依据，及时调整营销策略和服务方案。
7. 内部协调和沟通为了保证营业部各项工作的协调和顺利进行，营业部需要进行内部协调和沟通。
职责包括但不限于：与其他部门及时沟通和协作，解决工作中的问题和难题，及时调整工作计划，确保工作目标的实现。
8. 风险控制和合规监管营业部要从源头上控制风险，并确保业务的合规性。
具体职责包括但不限于：制定和执行风险控制措施，监测业务风险，及时发现和处理风险事件，遵守行业规范和监管要求，通过内部和外部审计确保合规。
9. 客户投诉处理当客户对公司产品或服务不满意时，营业部需要及时妥善处理客户投诉。
具体职责包括但不限于：接受客户投诉，认真核实投诉事实，积极解决问题，做好客户关系修复工作，提出改善意见和建议，确保客户满意度。
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60
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心管理
61
6.4 伙伴关系管理
PRM的概念
62
6.4 伙伴关系管理
PRM系统的功能
63
6.4 伙伴关系管理
PRM的发展趋势
64
6.4 伙伴关系管理
合作伙伴的形式
65
6.4 伙伴关系管理
合作伙伴关系的类型
66
6.4 伙伴关系管理
★ 中国移动通信
42
6.2 客户关系管理的理论框架
43
6.2 客户关系管理的理论框架
CRM系统解决方案
CRM系统资源分析
44
6.2 客户关系管理的理论框架
CRM系统解决方案 CRM系统目标确定
45
6.2 客的整合
46
6.3 呼叫中心建设
54
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心关键技术 • 自动呼叫分配（ACD）
55
6.3 呼叫中心建设
• 交互式语音应答（IVR）
56
6.3 呼叫中心建设
• 计算机电话集成（CTI）
57
6.3 呼叫中心建设
• 计算机电话集成（CTI）
58
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心建设模式
59
6.3 呼叫中心建设
招商银行95555呼叫中心
47
6.3 呼叫中心建设
48
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心定义
49
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心类型
50
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心类型
51
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心组件
52
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心流程
53
6.3 呼叫中心建设
呼叫中心作用
20
6.1 客户关系概论
21
6.1 客户关系概论
客户价值选择变迁
22
6.1 客户关系概论
客户让渡价值（客户购买总价值与购买总成本之间的差额）
23
6.1 客户关系概论
客户满意度
24
6.1 客户关系概论
客户忠诚度
25
6.1 客户关系概论
客户忠诚度
26
6.1 客户关系概论
营销理论演变
6
6.1 客户关系概论
营销学新主题：关系营销
7
6.1 客户关系概论
客户发展过程
8
6.1 客户关系概论
关系营销的客户忠诚度阶梯
9
6.1 客户关系概论
10
6.1 客户关系概论
客户的涵义与类型
11
6.1 客户关系概论
企业客户关系框架
12
6.1 客户关系概论
客户生命周期与客户终身价值
13
6.1 客户关系概论
客户生命周期与客户终身价值
14
6.1 客户关系概论
客户生命周期与客户终身价值
客户终身价值 矩阵
15
6.1 客户关系概论
客户关系的类型与选择
16
6.1 客户关系概论
17
6.1 客户关系概论
客户关系类型选择
18
6.1 客户关系概论
客户流失及其分析
19
6.1 客户关系概论
第六章 客户关系管理
严炜炜
武汉大学信息管理学院
1
6 客户关系管理
6.1 客户关系概论 6.2 客户关系管理的理论框架 6.3 呼叫中心建设 6.4 伙伴关系管理
2
6.1 客户关系概论
企业管理理念演变
3
6.1 客户关系概论
企业管理理念演变
4
6.1 客户关系概论
营销理论演变
5
6.1 客户关系概论
客户服务理论
32
6.2 客户关系管理的理论框架
客户关系管理理论
33
6.2 客户关系管理的理论框架
客户关系管理的框架
34
6.2 客户关系管理的理论框架
关系管理的十大关键问题
35
6.2 客户关系管理的理论框架
客户关系管理的定义
36
6.2 客户关系管理的理论框架
客户关系管理的内涵
PRM系统实施过程
67
6.4 伙伴关系管理
PRM的系统要求
68
37
6.2 客户关系管理的理论框架
客户关系管理的作用
38
6.2 客户关系管理的理论框架
Internet与电子商务对CRM的关键要求
39
6.2 客户关系管理的理论框架
CRM的业务流程
40
6.2 客户关系管理的理论框架
CRM环境下的客户服务 vs 传统服务
41
6.2 客户关系管理的理论框架
客户满意与客户忠诚的关系
27
6.2 客户关系管理的理论框架
CRM产生的需求层面原因
28
6.2 客户关系管理的理论框架
CRM产生的技术层面原因
29
6.2 客户关系管理的理论框架
CRM产生的原因
30
6.2 客户关系管理的理论框架
客户接触管理
31
6.2 客户关系管理的理论框架