酒店销售部提升服务措施

销售部提高服务品质措施

做好客户的服务工作，销售部是先头部队，也是善后部队。销售部的服务质量，直接关系到酒店的利益和形象。销售部现就服务质量标准的设定及如何达到部门质量管理的目标及任务，所采取的具体措施罗列如下：

一、注重仪容仪表，规范言谈举止，建立起专业酒店人的形象

1、员工必须自觉遵守《员工手册》内所有内容，按照相关的规章制度自觉约束自己。

2、销售人员外出直接代表了酒店形象，所以要求所有的销售人员必须规范仪容仪表。女性必须画职业装，头发盘起；男性头发面容干净，均不留长指甲。

3、在店内工作必须着工装，佩戴工牌，工装应时刻保持干净平整，皮鞋无灰尘。

4、店外的销售工作，应尽量着工服。因工作需要穿便装的，也不能穿着休闲装，必须穿着职业化的正装。

5、工作中必须讲普通话，随时使用礼貌用语，“请、您、对不起、谢谢、再见”不离口。讲话态度温文尔雅，不急不躁，严禁语言粗俗，态度恶劣。

6、见到客人主动问好，打招呼。在公共区域讲话声音不宜过大，以2人之间能听到为宜。在楼道不得大声相互叫喊。

7、乘坐电梯时需站在靠控制面板的位置，出入电梯应让客人先请。

8、接听部门电话需在3声之间接起，接听外线标准用语为：“您好！销售部，我是***，请问有什么可以帮您的吗？”

接听内部电话标准用语为：“您好，销售部！”

与客人交谈时应语气柔和，态度亲切，不卑不亢。严禁话语间夹杂“不知道、不行、不可以、没办法、这不是我的事.....”等服务禁语。

9、随时保持良好的站姿、坐姿、走姿，使用正确的手势和体态语，时刻保持仪态端正得体。

10、办公室内不得放置自己的私人物品，衣服、洗漱用品须放置于看不到的指定位置。随时保持办公区域干净整洁。

二、端正工作态度，调整工作心态,随时保持良好的工作状态

1、优质服务应该以人为本，销售人员应该本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己的心态进行工作。坚信只要付出就会有收获，只要努力就会有回报。

2、以积极的心态去面对工作，随时保持良好的工作状态。对工作的压力、问题和矛盾要学会自己化解和释放，不要把不满积压在心里。这不仅不利于工作，也不利于自身健康。

3、要建立起明确的“销售部是酒店龙头”的工作及服务意识，引领各部门做好相关服务接待工作。

4、随时积极的完成上级领导交办的工作任务。工作不推诿、不拖拉、不扯皮。

5、当与他人出现沟通不畅的问题时，避免语言上的争执，可向上级寻求帮助，以达到优质服务的目的。

三、掌握专业技能，熟知工作职能，规范工作程序，努力提高销售能力

1、作为一个销售人员，要做好自己的服务，首先必须了解酒店的产品知识，对酒店各个部门的规范操作及服务流程了熟于胸，这是专业服务工作的基础。

2、了解旅游、交通、新闻等相关方面的知识信息及天气情况，对客人提出的任何都能及时准

确答复，在客人面前树立起良好的文化形象。

3、掌握一定的销售技巧，语言技巧、思维清楚，灵活应变，能较好的的解决和处理客人的意见和建议，用自己的专业知识和能力去帮助客人。

4、不断提升自身工作能力，遇到问题要想尽办法去解决，不得忽视、谎报、逃避、推诿，推卸责任。

5、规范各类单据的填写，会议单、预订单等应尽量提前一周发至相关部门。如果部分接待细节一直未能确定，也要提前下单将大致情况告知各部门，待细节落实下来后，马上通知到各部门负责人，便于各部门做好准备工作。

6、对于临时加开的会议，接待的相关细节要第一时间通知到相关部门的部门经理。

7、给客人赠送免费的果盘时，如果在店内应提前填写“礼遇单”，如不在店内，应在通知餐饮部负责人后，补填“礼遇单”。

四、监督、协调各部门工作，做到服务工作相互补台，努力让每一位客人都能满意而归

1、做好客人进店前的服务准备工作。如会场的摆台、音响、投影设施、指示牌等的提前检查、房间的提前安排、水果的提前配备、就餐人数、餐标餐单的确定、餐单的调整、了解客人的特殊需求、外出结账前的账单整理工作等等。

2、将接待的相关信息及时传递至相关服务部门，检查、监督、落实各部门的服务准备工作是否到位。与部门的沟通讲求方式方法，努力做到防患于未然，避免问题发生。

3、做好各部门的服务补台工作。加强部门间横向沟通。一旦发现哪个部门服务工作中有漏洞，应立即给其指出并马上拿出切实可行的解决办法。

4、各部门都应把客人的需求放在首位，对于客人提出的任何合理性要求必须全力满足。

5、学会站在对方的立场上考虑问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅是你的产品，更有你的优质服务。

五、加强客户管理，做好服务桥梁工作

1、将现有客户按照消费实力进行A、B、C等级分类，针对不同层次的客人采用不同的销售方式，不能出现客人无人跟踪或回访的情况。

2、经常走访客户，征求客户意见。认真对待客人的投诉，对客人提出的意见或建议及时进行反馈、调整及改正，做好客人的投诉解释及解决工作，尽量不让客人带着不满离开。

3、做人性化的销售工作。定期给客人送些小礼品，或住房配送果盘，主要客户的个人重要活动给予重点关注等，让客人感觉到我们无时无刻的关怀。

4、对于网络上客人的留言及评价，定期查看，及时回复，争取良好客人口碑。

六、制定销售工作计划，提高工作效率，努力完成销售任务

1、制定出贴切市场的销售计划，做出月、周、日工作时间表。每日必须完成当日计划工作及销售任务，努力争取每月销售任务的完成。

2、加强客户拜访及回访力度。敏锐的捕捉住房、会议信息并全力争取，争取不漏掉每一个能成为我们消费群体的客人。

让我们用真诚、热情、耐心，将所有来酒店消费的客人都变成我们的回头客。有了客户的良好赞誉，酒店的生意就会越来越兴隆！

以上是销售部的提升服务措施，请领导指正！