物业管理概论——第九章 物业的综合性管理

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安保服务的设施与装置
1、安全服务工作实施方式
聘用社会专业保安公司 自己组建保安部 二者合一的混合式。 (采用何种方式取决于物业管理企业运作特点和所服务管 理物业区域特点。)
2、服务设施 3、服务装置
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服务设施
安保服务设施
指物业管理区域内安保服务的公共设 施。
如：住宅小区四周修建的围墙、护栏； 底层住宅单元窗外的护栏；大厦中的紧急 情况下的通道等。
❖ 衣着服务: 如服装洗涤、熨烫、服装裁剪、制作等服务。 ❖ 餐饮服务：如开办餐饮、快餐店，音乐茶社、咖啡屋、酒吧等便民
服务。 ❖ 家居服务：如提供搬家、房屋装修、家政等服务。 ❖ 教育服务：如与教育机构合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、
社区大学、老年大学、读书社、开设图书阅览室等，提 供便民教育服务，为小区的精神文明建设做出贡献。 ❖ 娱乐服务：开展各类文体娱乐活动，如成立棋牌社、球类社，举办 影视、歌舞、健身活动等。 ❖ 购物服务：如开办百货商店、食品店，提供日常的需求服务。 ❖ 金融服务： 如引入金融机构。 ❖ 中介服务：如房产出租、出售、评估，保姆介绍 、其他中介服务。 ❖ 广告服务：如利用物业公共设施对外做广告。 ❖ 其他服务：车辆美容、代办代购服务、便民服务等
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车辆管理主要内容
(1)制定完善的停车场管理制度，并遵照执行；要明确区分停车场和 车库管理方的责任和义务，并通过书面协议确定；
(2)停车场应配置足够的消防栓等灭火器械，并对易燃易爆物品等涉 及安全的一切事项严格把关、杜绝隐患；
(3)私家车位应有明显识别标志，保护私家车位不被他人占用；对辖 区内禁止停车的场所，应设置明显的禁停标志，对违禁车辆实施处一 罚；
房间以外的一切公共场所。包括过道、扶梯、公 共厕所、会议室、电梯、公用浴室、餐厅以及楼 宇住宅外的附属公共场所。 ❖ 物业的环境与城镇公共场所与公用地方有明显区 别，它是指楼宇住宅周围的明确征用、占用和租 用地域，大多有围墙作为明显标志。 ❖ 物业环境管理-------是指在物业特定范围或区域 内，物业管理企业所开展的保洁和绿化方面的管 理服务工作。
❖ 安保管理采取“群防群治”、“综合治理” 的原则，同时还要与公安机关管理相结合， 只有这样才能有效地制止违法乱纪现象。
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物业环境管理
❖ 环境是指周围的地方或者周围的情况和条件。 ❖ 物业环境就是指物业周围公共使用的地方。 ❖ 从狭义上讲，它是指楼宇住宅以外的周围环境及
公共设施； ❖ 从广义上讲，它是指使用者占用其所有或租赁的
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车辆管理
❖ 车辆管理-------是为加强辖区域内的交通管 理，建立良好正常的交通秩序，确保业主 车辆安全不损坏,物业管理企业所实施的管 理服务工作。
❖ 车辆管理应坚持物业管理公司管理与公安 交通部门管理相结合的原则，保证所辖区 域内道路畅通和车辆的安全。
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衣着、饮食、家居、教育、娱乐、购物、中介等方面
❖ 安保服务方式
封闭式管理、 开放式管理两种。
❖ 安保服务特点
（1）复杂性。 如：一些大型商业区、综合楼建筑结构复杂，来往人员复杂，人员 流量大，情况不宜掌握。
（2）时间性。 安保工作一般实行常年24小时工作制度。
（3）服务性。 安保工作形式经常在表面上与对客户服务发生冲突，但其实质就是 为客户提供安全性服务。如安全巡查、消防设施设备检查等。
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消防管理内容
❖ 物业管理企业应履行以下消防安全职责： ❖ (1)制定消防安全制度、消防安全操作规程； ❖ (2)实行防火安全责任制，确定本单位和所属各 部门、岗位的消防安全责任人； ❖ (3)针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育，建立 一支由职工与业主组成的业余消防队伍； ❖ (4)组织防火检查，及时消除火灾隐患； ❖ (5)按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防 安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材 完好、有效； ❖ (6)保障疏散通道、安全出口通畅并设置符合国家规定 的消防安全疏散标志。
(4)车场应有显著的出人口指示、限高标志、禁鸣标志、限速标志、 车场管理须知及收标准；
(5)车管人员应提醒车主不要将贵重物品放在车内，阻止闲杂人员 进入车场车库。车管人员对进入车库的车辆应作适当检查，注意车辆
是 否有被撞、被刮现象，并作好记，并知会车主，避免误会和不必要的
麻 烦；
(6)辖区内应尽量做到人车分流，以确保辖区内人员进出及活动的安 全，并及时疏导交通堵塞；
为保证客户及物业服务管理从业人员的人身安全，避免发生意外， 安保部需要在易于发生危险的场所如：配电室、天台、墙、煤气房、
停 车场、施工现场等位置设置明显的警示标识，。
在墙、天台等地围墙上应设置“危险请勿攀爬”警示牌；在配电室、 煤气室等地应设置“闲人免入”、“禁止烟火”等警示牌；在清洁 现场应放置“小心地滑”警示牌；外墙清洗等高空作业时，应摆放 “正在施工“、“高空作业”等警示牌；在停车场内设立各种指示 灯、警示语、防滑防撞标识，人行道、车行道、进口出口标识、标 高限速等。
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安全管理的主要内容
1、物业治安管理的主要内容 2、物业消防管理的主要内容 3、物业车辆管理的主要内容
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治安管理内容
(1)严格执行国家有关治安管理条例，配合公安机关维护 物业管理辖区内业主和使用人的生命财产安全； (2) 实行值班和巡逻制度，发现治安隐患，及时排除； (3)制止诸如推销、乞讨、叫卖、收破烂人员及流动商贩 进入物业管理辖区； (4)在辖区内发生治安、交通等方面的突发事件时，保安 人员要挺身而出，制止事态的进一步恶化，维护现场秩 序，查问原因并立即通知有关部门，并协助查处； (5)维护物业管理区域内各项规章制度的严肃性，对各种 违章现象，安全管理人员应劝阻、制止直至移交有关部 门处理； (6)接受公安机关的委托，核查有关车辆、人员的证件及 其他情况；对破坏辖区内治安秩序的人和事，有权劝阻、 制止直至移交公安机关处理； (7)制止任何妨害公共安全和社会治安秩序的行为。
❖ 安全防范措施
如：在高空作业现场所影响范围内设置障碍物，防止行人进入危险 区；在雨天为防止客户滑倒，放置防滑地毯；在施工现场、配电房、
煤 气房等处放置灭火器；在监控室配置灭火工具和防毒面罩等；对天台
入 口加措封条实行封闭式管理；对水箱实行加盖、加锁、闲人免入的防范24
安保服务常识
1、违反治安管理行为与犯罪行为的区别(√) 2、违反治安管理行为的分类 3、正当防卫的条件(√) 4、紧急避险常识(√) 5、现场保护常识 6、犯罪嫌疑人看管常识
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安保服务装置
（1）报警装置。多用于防盗、防火，在发现有人行窃或发生意外事
故时报警，提示有关人员及时采取措施，并提示事故现场的人员及 时撤离。
（2）门户密码开启装置。它除靠钥匙的形状外，尚靠密码的差异
来区分每把钥匙所能打开的锁。而且这种锁有记忆功能，能记录下 来开锁的时间和持有钥匙的人。相类似产品还有安全卡，它是一种 磁卡，起到钥匙功能，更难仿造。
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物业综合管理含义
❖ 物业综合管理---------是指除物业本身管理之外，物管企 业对物业使用人的工作、生活的正常秩序和环境进行 系 统、全面的管理和治理的活动过程。
❖ 它包括物业的环境卫生管理、绿化管理、消防管理、安 保管理和车辆管理等。（*******）
❖ 物业综合管理是相对于物业基础管理（房屋及设备管理） 而言的，二者有明显的区别：
物业的基础管理是物业管理的一个必要条件，带有显著的管理性， 是从房地产行政管理转化而来的，是管理型服务； 物业的综合管理是物业管理的充分条件，具有明显的服务性，是服 务型管理。搞好物业综合管理能够提高物业使用人的环境质量，保 障其生活安宁和生命财产的安全，是物业管理不可缺少的组成部分。
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物业综合管理内容
1、物业治安管理 2、物业环境管理 3、物业消防管理 4、车辆管理
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安保管理
❖ 物业安保管理-------是物业管理企业为防偷 盗、防破坏、防火灾、防意外以及人为突 发事故等，在所管物业区域内开展保障业 主人身安全、财产安全、交通安全等方面 的一系列管理活动。
❖ 安保管理工作主要包括：安全保卫和维持 正常工作秩序两个部分。
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正当防卫
❖ 正当防卫-------当防卫人遇到公共利益、自身或其他人的 合法权益受到不法侵害时，可以采取法律允许的合法措 施，排除不法侵害，确保公共利益、自身或其他人的合 法权益不受侵害的行为。
❖ 正当防卫的条件 （1）不法侵害条件。A、必须有真实Байду номын сангаас不法侵害行为，才
能进行正当防卫；B、必须针对正在进行不法侵害行为， 才能实行正当防卫。 （2）防卫条件。C、必须针对不法侵害者本人；D、正当 防卫不能超过必要限度，造成不应有损害。
（3）远距离控制门锁。多用于高层或多层住宅，当客人来访时，
客人可以通过对讲装置或电视监视器与被访者接通联系，经被访者 确认后方可放行，被访者在自己家中即可开楼门让客人进入。
（4）电视监控系统装置。电视监控系统主要由电子摄像头、电子
屏幕和录像机3部分组成，电子摄像头安装在大楼的重要部位，电 子屏幕和录像机安装在电视监控室。通过对电视屏幕的24小时监视 管理，发现异常情况及时采取措施。
（5）电视监控室。电视监控室是电视监控系统的控制室，在物业服
务管理工作中处于极为重要的地位。
（6）电子巡更装置。电子巡更系统是一种检查记录警员巡逻是否
到位的电子设备，包括手机、墙机、打印机及附件等。
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安全标识的设置和防范措施
❖ 安全的分类
安全消防标识、场所标识、电梯标识、提醒标识、通行标识等。
❖ 安全标识的设置
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违反治安管理与犯罪行为的区别
❖ 情节轻重和对社会的危害大小不同。 犯罪行为的情节和对社会的危害性都比违反治安管理行
为大。 ❖ 触犯的法律不同。
犯罪是触犯《刑法》，违反治安管理行为是触犯了《治 安条例》。 ❖ 应当受到的处罚不同。
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违反治安管理行为分类
❖ 八大分类：
妨碍公共安全行为 扰乱公共秩序行为 扰乱社会管理秩序 侵犯他人人身权利行为 侵犯公司财物行为 违反消防管理行为 违反交通管理行为 违反户籍或居民身份证管理行为
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消防管理
❖ 物业消防管理的目的-------预防火灾发生，对火灾 隐患进行整改和治理，最大限度地减少损失，为业 主和使用人的生产、生活提供安全环境。
❖ 物业消防管理的原则-----“预防为主，防消结合” 。 ❖ 物业消防管理工作的主要内容------建立队伍、建立
健全消防管理制度，消防宣传培训、消防设备器材 使用管理。 ❖ 消防工作措施-------“三落实”，即队伍落实、制度 落实、设备器材管理落实。 ❖ 物业消防管理-------指在物业特定范围或区域内， 物业管理企业所开展的防火和整治消防隐患等方面 的工作。
(7)对停车场发生车辆碰撞、被窃等现象，应协助车主报案、出具索 赔证明；
(8)对长期乱停乱放，拒交停车费的车辆，可先发《违例停车告示1》8 或实施锁车处理。
安保服务原则、方式和特点
1、安保服务的基本原则 2、安保服务的方式 3、安保服务的特点
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安保服务原则、方式、特点
❖ 安保服务原则
（1）坚持“预防为主、防治结合”的安全管理方针。 （2）坚持物业管理的安全管理与社会治安管理相结合的原则。 （3）坚持“用户第一、服务至上”的服务宗旨。 （4）坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的方法。
第九章 物业的综合性管理与服务
1、物业综合管理和综合服务的含义、内容 2、物业管理的综合服务方式。
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第一节 物业综合管理与服务的内容
一、物业综合管理概述 二、物业综合服务概述
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第二节 物业安全管理
一、物业安全管理的主要内容 二、安保服务的原则、方式和特点 三、安保服务的设施与装置 四、安全管理标识的设置和防范措施 五、安保服务常识 六、火灾火警应急处置程序
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第三节 物业环境管理
一、物业环境管理的原则 二、物业环境管理的内容 三、 ISO14000环境体系基本知识
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第四节 物业综合服务
一、物业综合服务概述 二、物业综合服务的方式
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一、物业综合管理概述
1、物业综合管理的含义 2、物业综合管理的内容
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二、物业综合服务概述
1、衣着方面 2、饮食方面 3、家居方面 4、教育方面 5、娱乐方面 6、购物方面 7、金融方面 8、中介服务方面 9、广告等方面