400电话接听回访流程

合集下载

400客服投诉处理方案

400客服投诉处理方案400客服投诉管理和解决方案一、目的为完善呼叫中心客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量及工作效率，特制订本办法。

二、适用范围**呼叫中心、***电商服务中心、百邦各服务门店，以及百邦加盟店、合作商等各部门负责机构(以下简称各单位)适用本标准。

三、投诉管理办法1.受理客户通过拨打400电话反映投诉内容，客服系统记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容;首先客服进行安抚工作，区分客户投诉等级，按照客户反映的投诉内容分为一类投诉、二类投诉和抱怨三级2.投诉处理客服记录客户投诉内容后立即反馈当日值班经理投诉处理人员，值班经理或投诉专员应当对收到的处理结果进行核实并进行责任判定;如果是一般类投诉，报怨，客服可先进行安抚解释，如处理不了再向投诉部门进行反馈。

如果属于门店责任，需要在12小时内联系门店相关负责人确认责任人，48小时给出处理结果并通过系统或邮件反馈客服部门，客服部门72小时内安排回访客户。

如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈客服部并通知客户;若回访客户对投诉处理结果不满意，再次记录反馈投诉专员并通知客服部经理，再次对投诉内容进行判定，若责任属实则对相关责任人员邮件通报并进行责任处罚。

3.处理时效客服接听到客户来电投诉后，记录客户客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等投诉内容，立即反馈当日值班经理或投诉专员;投诉专员48小时内给出处理结果并通知接听客服或直接告知客户处理结果;如果不能及时给出处理结果时，客服需回电告知客户具体的处理时限。

各门店及合作单位在接到客服部门下发的投诉调查后，要积极配合客服的处理工作，并在48小时内给出处理或补救结果，并对相关责任人进行通报批评。

对特别严重的投诉处理信息，客服部门需要提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当向大区经理沟通，下达整改意见;4.申诉当确认所收到的客户投诉处理单中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向投诉部门提出申诉并在一个工作日内将客户投诉转回客服部门;当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

客户投诉处理制度(SOP)

XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。

本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。

特制定本制度。

二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。

（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。

二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。

三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。

责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。

四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。

400电话管理制度

400客户服务热线使用管理制度一、目的及内容为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、适用范围400客户服务热线接待工作。

三、服务流程400客户电话呼入客户问题解答填写客户问题记录四、电话使用细则1、电话接听与服务时间。

为避免客户来电无人接听，需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上，采用平均分配的（顺振）原则进行电话转接。

8时--20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元，第三次及以后每次扣罚100元；20时--8时未能接听电话，发现后需第一时间回拨电话（注：所有400电话24小时内必须回复）。

2、填写电话记录表。

工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

3、提供问题解决办法。

确定客户问题后，最短时间内为客户解答问题。

短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。

4、行政科每周汇总一次400电话接听挂断数据并做相应分析。

五、工作规范1、工作人员要熟知产品知识，并熟悉日常工作中的工作程序；2、工作人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；4、在记录客户投诉建议或要求的时候，记录要详细、清楚；5、各类投诉处理由工作人员全程跟踪并随时上报销售科长沟通解决；6、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；7、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；8、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；9、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；10、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；11、对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；12、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；13、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

业主满意度400电话客服服务管理办法

业主满意度400电话客服服务管理办法在市场开发中心设立建设产业集团400呼叫中心专线服务电话；设专门客服专员负责接收客户投诉电话并做好详细记录，及时录入ERP系统，以便对客户进行跟踪与回访。

同时客服专员要把客户投诉内容及客户联系方式第一时间提交市场开发中心总监，由总监根据客户提交意见的程度，交由子分公司处理或大客户经理处理。

集团所有成员应加大对400电话特色服务的宣传，如投标，宣传，名片印制等等；一、设立初衷1、服务业主，提供所有业主有一定的诉求通道；2、重点服务大客户，对大客户在建和维保期的项目每个季度进行回访，了解大客户项目业主需求；3、所有项目业主远程服务的方法，情感交流的纽带；4、提升品牌形象，提高业主对我司认可度；二、客户沟通处理1、客服人员要求1）客服专员原则上应为女士，声音悦耳、动听；2）客服人员应耐心、热情，富有活力；3）客服人员应懂商务礼仪与电话沟通技巧；4）市场开发中心团队应加强对客服人员进行商务礼仪培训；2、客户服务流程1）子分公司生产管控条线应重点关注，应制定差异化资源倾斜措施：2）项目应高度配合客户业主要求，按照业主指挥棒进行项目优质履约；3）子分公司市场条线人员应关注业主情况，让业主有相应的诉求渠道；4）针对业主人员所提出的问题，首先提报子分公司生产系统予以解决，在未能解决的条件下，提报分公司经理层予以讨论、解决；5）经提报分公司经理层未能解决的，市场条线及时联系集团市场开发中心总监，将视问题轻重，对子分公司经理、分管生产副经理，工程经理，项目经理予以处罚。

之后，提报集团公司予以督办、解决，直至问题解决，业主满意为止；6）定期不定期对业主进行回访（采用电话与面访多种形式相结合），提高业主满意度，并结下亲近的友谊；3、客户投诉处理一般客户投诉，大客户经理根据投诉内容自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在2小时之内。

400电话开场话术

篇一:《400电话销售话术》400电话销售话术与客户沟通1、开场白（注意微笑，深呼吸，同时充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快）（1）针对新客户：“您好，请问是XXX公司吗？“不好意思打扰了，请问能占用您两分钟的时间吗？”“我是400电话服务中心（六安分公司）的客户经理XXX（注意一定要用全名），想就400电话的事情与贵公司相关负责人沟通一下，您看我应该找谁呢？”“您好，王总，400电话服务中心六安分公司的客户经理，我叫XXX，今天给您电话是想跟您沟通一下关于400电话的相关事宜，如今公司都注重企业品牌形象，400电话在全国也都大力推行，而且对您提高广告、推广效果，提升潜在客户电话咨询量、及降低通讯成本，提升客户服务满意度、提升企业形象（以上优势可自由组合选择）是非常有益处的。

您看能不能占用您两分钟的时间呢？”（2）针对老客户：“您好，王总，我是安徽网新科技的客户经理XXX（注意一定要用全名），之前关于百度推广（网站等其他产品）的事情，我跟您联系过，您还记得我吧。

您最近工作顺利吧！之前的服务，有任何问题，您可以随时联系我。

““今天给您打电话是想告诉您一个新的消息，我们公司推行的400电话业务，对公司产品的网络营销好处很多，您看我能占用您两分钟的时间跟您说说详细情况吗？”（3）简单介绍400电话：“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码，现在向你推荐400电话包年服务，每年只需1500元/年，可无限免费接听，即使你的外地客户拨打400号码也只收取当地市话费；降低宣传成本，提高广告宣传效果，增加消费者的沟通意愿，专业化服务，建立信任，提升企业形象2、推荐产品与服务（1）什么是400电话?“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码（2）400电话可以帮助客户解决什么问题?—统一企业品牌形象—提升企业知名度，对外显示实力—提高客户满意度—保证客户的忠诚度—挖掘潜在客户—减少和降低运营管理成本随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

首次回访话术

一、首次次回访的个人客户：“尊敬的先生/女士你好!这里是四季沐歌400客服中心，请问可以打扰您2分钟时间吗？是这样的!首先感谢您购买我司太阳能产品，1.首先告知一下我们产品多元化发展,有净水'厨电/空气能.为了更好的服务你们.市区服务电话同时升级为400电话,以后有问题可以直接打400电话就可以了.2.我们开展一系列活动都会围绕我们老用户开展,例如;购买新品折扣,及定期上门检修/老用户积分卡换取礼品都需要你的真实姓名.方便的话留下你的姓名,我们会在公司系统上记录。

谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”二、再次回访的个人客户：次回访的个人客户：“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人员***，现在方便通话吗？谢谢！这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗？1、******是的，**产品有改善***的作用，您服用____________天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好，您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护，达到理想健康状态！2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整，以便逐步适应产品调节、改善身体状况的过程。

在这个阶段您要坚持服用产品，这种情况通常_____________来天就会自行消失，不必担心。

（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。

如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答。

您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况。

祝您愉快！再见！”三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是恒旭生物公司客服人员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。

电话回访流程及话术

电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和满意度，建立良好的客户关系。

本文将介绍电话回访的流程及有效的话术，帮助您更好地进行电话回访工作。

首先，进行电话回访前，需要做好充分的准备工作。

首先要对回访的客户进行充分的了解，包括客户的基本信息、购买记录、投诉情况等。

其次，准备好回访所需的资料和工具，如客户名单、问卷调查表、电话本等。

最后，要确保回访的时间和地点安排妥当，避免打扰客户的正常生活和工作。

在进行电话回访时，需要注意以下流程：1. 介绍自己和所属单位，在电话接通后，首先要礼貌地自我介绍，说明回访的目的和所属单位，让客户对你的身份和来意有所了解。

2. 确认客户身份，在确认客户身份后，可以简单地询问客户的近况，比如“您最近是否有什么新的需求或问题？”或者“您对我们的产品或服务是否满意？有哪些建议或意见？”。

3. 提出问题并倾听客户意见，根据事先准备的问卷调查表或问题清单，有针对性地提出问题，并认真倾听客户的意见和建议。

在此过程中，可以适当地引导客户，让他们更多地表达自己的想法。

4. 解决问题和回答疑问，如果客户在使用产品或服务过程中遇到了问题或有疑问，要及时给予解答和帮助，让客户感受到我们的关心和贴心。

5. 感谢客户并做好记录，在电话回访结束前，要对客户的配合和意见表示感谢，并做好记录，包括客户的反馈意见、问题和建议等，以便后续的跟进工作。

在进行电话回访时，需要注意以下有效的话术：1. 用亲切的语气打招呼，比如“您好，我是XXX公司的XXX，我给您打电话是想了解一下您最近的使用情况。

”。

2. 用简洁明了的语言表达问题，避免使用过于专业或生僻的词汇，让客户能够轻松理解并回答。

3. 在客户回答问题时，要注意倾听和尊重客户的意见，不要打断客户的发言，让客户有充分的表达空间。

4. 对于客户提出的问题或建议，要表示理解和感谢，并承诺会及时处理和跟进，让客户感受到我们的诚意和负责。

服务中心服务流程【范本模板】

点滴管家服务中心服务流程
1、400电话接听客户预约,客服专员接到客户服务电话，详细记录客户信息（客户姓名、地址、电话、服务内容),客户专员对客户服务进行分类先后转达服务平台。

2、内部服务平台负责人接到派工，应在短时间内对人员最大化的合理分工,并安排人员迅速上门服务。

3、第三方服务平台接到派工后应按照我公司要求迅速派服务人员上门服务。

4、服务人员到达客户家的标准按照距离远近，时间按照公司要求不能超过10分钟，如遇到突发情况，要及时与客户联系，在征得客户的同意后继续上门服务，如客户不同意及时报服务中心投诉部进行及时解决。

5、服务人员服务结束后，要让客户在派工单上签字,才能确认完工。

6、客服人员对完成的服务进行回访，回访内容详见表格。

400电话客服流程及详解

呼叫中心四大特色1、应需而变应时而生随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。

呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。

在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。

帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。

2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。

2、无缝对接技术适合各种类型的系统呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。

融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。

企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。

从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！4、实现真正意义上通信与管理软件的融合呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

汽车4s店电话回访话术

汽车4s店电话回访话术汽车4s店电话回访话术一、回访的目的：利用此次回访的活动，重点向老客户介绍我公司新款车辆，拓展销售范围。

二、回访的具体内容：1、详细了解客户使用我4S店车辆的情况，听取客户的意见和建议。

2、询问客户对车辆是否有新的需求，以及车辆使用的满意率3、重点向客户讲解我公司新款车辆的相关内容。

4、对我公司销售员服务质量的满意率。

三、回访的流程：详细情况：1、整理公司销售单，汇总制作《客户资料库》，方便客户资料的查询与管理。

2、分析客户的.基本情况，确定登门回访的客户的名单。

3、制作客户回访表单，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

4、先对客户进行电话回访，了解销售车辆的使用情况和意见。

5、整理和分析收集到的客户信息，制定出针对于每个新客户具体的方案。

6、及时将新的销售进展情况报告公司领导，制定出下一步的销售方案。

汽车4s店电话回访话术 [篇2]您好， XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。

首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗？1、否—“请问时候给您打电话比较方便呢？”（记录客户说的时间，按时致电）2、是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”（继续下了问题）首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价？如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分？其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。

很不满意给予评价。

1. 您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价？2. 您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价？3. 您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价？4. 您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价？5. 我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？（是/否）6. 我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度？（是/否）（如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!）我们已经将您作为重要客户报给XX厂家，厂家可能会在最近1个月内与您联系，做一个满意度调查。

400客服手册

1 400热线客服内容及流程一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确,避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

* 常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语客户拨入您好，XX 公司，工号XXX 为您服务，请问有什么帮到您？客户讲话● 客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我会尽力帮您解决。

● 客户恶意呼叫时（话务员）对不起，我们这里是电话订购业务，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

2● 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务或非本部门的业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我部门或我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX 号进行咨询，好吗？● 客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

电话回访的礼仪与技巧

电话回访的礼仪与技巧电话回访是企业与客户之间保持联系、了解客户需求、解决问题的重要方式之一。

在进行电话回访时，礼仪与技巧显得尤为重要，能够有效提升回访效果，增强客户满意度。

本文将从礼仪和技巧两个方面探讨电话回访的要点，帮助您在电话回访中表现得更加专业和得体。

一、礼仪1. 问候语在进行电话回访时，首先要使用得体的问候语，比如“您好，我是XXX 公司的客服人员，想和您确认一下最近的服务情况。

”礼貌的问候语能够拉近与客户的距离，让客户感受到尊重和关怀。

2. 自我介绍在电话回访开始时，要简单介绍自己的身份和来意，让客户清楚自己的身份，并明确电话回访的目的。

例如，“我是XXX公司的客服人员，这次给您来电是为了了解您对我们产品的使用情况。

”3. 注意用语在电话回访中，要避免使用粗鲁、不礼貌的用语，保持语气温和、亲切。

避免使用过于正式的用语，让客户感受到亲近和友好。

4. 倾听在电话回访中，要倾听客户讲述的问题和意见，不要打断客户发言，尊重客户的意见和感受。

倾听是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的关键。

在电话回访结束时，要使用礼貌的结束语，比如“感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，希望我们的服务能够让您满意。

”礼貌的结束语能够给客户留下良好的印象，增强客户对企业的好感。

二、技巧1. 控制通话节奏在电话回访中，要控制好通话的节奏，不要让通话过于拖沓或者匆忙。

要根据客户的反馈和情况调整自己的语速和语调，保持通话的流畅和自然。

2. 提问技巧在电话回访中，要善于使用开放性问题和封闭性问题，引导客户展开谈话，了解客户的真实需求和想法。

同时，要避免提问过于直接或者冗长，让客户感到不耐烦。

3. 解决问题在电话回访中，如果客户提出问题或者意见，要及时给予回应和解决方案。

要保持耐心和细心，认真倾听客户的问题，给予客户满意的答复和解决方案。

4. 记录信息在电话回访过程中，要及时记录客户提出的问题、意见和建议，确保信息的准确性和完整性。

400服务电话管理制度

400服务电话管理制度一、总则为规范公司服务电话接听、转接、处理等相关工作，提高服务质量和效率，制定本管理制度。

二、管理范围本制度适用于公司内所有相关部门的服务电话接听、转接、处理等工作。

三、服务电话接听1. 服务电话接听人员应提前了解公司相关业务知识，熟悉公司产品和服务内容，并具备良好的沟通能力和服务意识。

2. 服务电话接听人员应按照规定的工作时间接听电话，并在接听电话时，要保持礼貌和耐心，认真倾听客户需求，并及时记录客户信息。

3. 在接听电话时，务必核实客户身份，遵循公司规定的流程和程序，确保客户信息的保密性。

四、服务电话转接1. 服务电话接听人员应根据客户需求，及时将电话转接给相关部门或责任人，并告知客户转接的原因和目的。

2. 转接电话时，应将客户的信息和需求准确传达给接听对象，确保信息的完整和正确性。

3. 在转接电话时，要保持线路通畅，避免电话中断或信息丢失的情况发生。

五、服务电话处理1. 接听电话后，务必及时记录客户信息和需求，并根据客户需求，及时给予答复或解决方案。

2. 如果无法立即解决客户问题，应告知客户处理进度，并在规定时间内给予处理结果。

3. 对于客户的投诉和意见，应及时记录并转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时反馈客户。

六、服务电话管理1. 服务电话接听人员应遵守公司相关规定和制度，认真履行职责，不得私自泄露客户信息或违规操作。

2. 服务电话接听人员应定期接受相关业务培训和技能提升，不断提高服务水平和能力。

3. 对于服务电话录音和记录，应按照公司规定保存并归档，确保信息的安全和可追溯性。

七、服务电话考核1. 公司将定期对服务电话接听人员进行考核，对工作表现优秀的人员给予表彰和奖励，对工作表现不佳的人员给予督促和培训。

2. 考核指标包括服务态度、沟通能力、处理效率等方面，凡是在考核中发现违规违纪行为的人员，将受到相应的处罚。

八、附则1. 本管理制度经公司领导小组审定，自发布之日起正式执行。

400电话接听注意事项

400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。

3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。

4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。

5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。

6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。

400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。

4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。

5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。

然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。

如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。

业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。

6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。

7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。

如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。

电话回访方案

电话回访方案1. 引言电话回访是一种可靠且高效的沟通方式，广泛应用于各个行业，尤其是客户服务领域。

电话回访的目的是了解客户的满意度，解决客户遇到的问题，以及提供相关的服务。

本文将介绍一种电话回访方案，旨在帮助企业更好地进行电话回访，提升客户满意度和服务质量。

2. 准备工作在进行电话回访之前，需要进行一些准备工作，以确保回访的顺利进行。

首先，需要明确电话回访的目标。

回访目标可以是了解客户对产品或服务的满意度、解决客户遇到的问题、跟进客户的需求等。

明确回访目标有助于确定回访的内容和形式。

2.2 确定回访频率根据业务需求和资源情况，确定回访的频率。

有些客户可能需要定期回访，而其他客户可能只需要不定期回访。

根据客户分类和需求，制定相应的回访频率。

2.3 确定回访人员确定进行回访的人员。

回访人员需要具备良好的沟通能力、较强的产品或服务知识以及人际关系管理能力。

可以根据回访目标的不同，指定不同的回访人员。

根据客户的喜好和回访的目标，确定回访的方式。

可以选择电话回访、视频回访或者面对面回访等。

电话回访是最常用的方式，本文重点介绍电话回访方案。

3. 电话回访流程电话回访的流程是确保回访顺利进行的关键。

下面是一种简单的电话回访流程示例：3.1 打招呼与自我介绍在进行电话回访时，首先要向客户打招呼，并简单介绍自己的身份和回访的目的。

例如：“您好，我是XX公司的客户服务代表，这次给您打电话是为了了解您对我们产品的使用情况和反馈意见。

”3.2 提问与倾听在回访过程中，需要提出相关问题并倾听客户的回答。

可以询问客户对产品的满意度、遇到的问题以及改进建议等。

倾听客户的意见和建议非常重要，可以帮助企业改善产品和提升服务质量。

3.3 解决问题与回答疑惑如果客户提出了问题或者存在疑惑，回访人员需要积极解决问题并回答疑惑。

在解决问题过程中，要保持耐心和专业，确保客户的问题得到有效的解决。

3.4 跟进客户需求除了了解客户的满意度和解决问题外，回访人员还可以跟进客户的需求。