400电话接听回访流程

400电话接听回访流程

（一）范围

本流程适用于通灵珠宝电商热线4008128830平台接听和回访的有所来电。

（二）控制目标与关键绩效指标

1、控制目标

规范咨询解答流程，坐席按照流程标准接听和解答各类来电，明确解答原则，及操作规范，保证问题处理的及时性，并提升客户的满意度。

2、关键绩效指标（效率与品质）

数量、质量、时效、风险

效率指标：

数量——来电总数（当天来电咨询的电话量）。

效率——呼损率（客户电话是否及时被接起）

时效——服务水平（电话是否及时被接起）

品质指标：

风险——差错率（专员是否有效及时正确的处理客户的问题，并进行转达）

质量——质检合格率（专员是否根据话术标准接听客户的来电）

（三）客服职责

3.1 负责接听客户来电，提高服务质量；

3.2记录客户信息及客户投诉、建议、要求等；

3.3 解答客户疑问，转达客户需求给对应部门或者个人；

3.4 在岗售前客服需要三声内接通电话；

（四）流程话术

4.1 开始语

4.1.1 口齿清晰，声音甜美，建立客户关系；

4.1.2 话术：您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？

4.2 询问客户姓氏

4.2.1 主动询问客户姓氏，话术：请问您贵姓？若客户不愿提供，无需勉强，可直接称呼先生/女士；（注：

一通电话询问不超过三次）

4.3 聆听客户疑问

4.3.1 认真、耐心聆听，正确理解客户疑问；

4.3.2 不得随意打断客户说话，强加个人意愿与客户

4.3.3 对于客户提出的意见和建议，及时有效登记，并反馈给相应责任人。

4.4 疑问的解决

4.4.1 对于普通基础问题，可直接进行处理，按照相应话术给予解答；

4.4.2 对于无法当时解决的问题，进行有效登记，反馈给相应责任人，告知客户由其责任人给予回电，客户若询问回电时间，可适当放宽在3个工作日内。对于紧急事情，给予紧急标示提醒责任人回电时间；

4.4.3 若当时可解决的事件，但是耗时过长，进线较多时，以回电或移交责任人处理为主。

4.5 结束语

4.5.1 禁止提前挂机；

4.5.2 在遇到骚扰电话时，尽早结束电话；可主动挂机。

4.5.3 话术：感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！

4.6 示例

情景1 ：客户要求取消订单

客服: 您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？

顾客: 我在这边下了一个订单，商品我不想要了。

客服: 好的，请您提供下手机号或者订单编号

顾客：手机号*******

客服: 好的，能冒昧问您一下为什么您不想要了呢？

顾客：款式不是太喜欢，而且预算不够了。

客服：好的，您在天猫上申请退款，我们给您确认。

顾客：好的。

客服: 请问还有其他可以帮您的？

顾客: 没有了

客服: 感谢您的来电，祝您生活，再见！

顾客: 再见!

情景2 ：无声电话话术标准

（1）若来电电话无声，需要至少回复2次：“请问可以听到我的声音吗？”

若客户还是没有应答，直接回复：“很抱歉无法听到您的声音，请稍后重新致电，感谢您的来电再见。”

情景3 ：询问商品到货时间（无快递单号信息，订单未发货状态）

客服: 您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？

顾客: 我昨天买了个商品，我想知道什么时候送到，可能过段时间不在家

客服: 好的，您稍等，，请您提供下手机号或者订单编号

顾客: 手机号*******

客服：女士/先生，您不要着急，预计***时候会发货（查询订单状态、客户的地址，一般会在5-7天会收到，根据客户地址的偏远程度）

顾客: 好的

客服: 请问还有其他可以帮您的？

顾客: 没有了

客服: 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

顾客: 再见!

情景4 ：回访客户退货原因

客服: 您好，通灵珠宝，，请问下是**先生/女士吗？

顾客: 是的

客服: 您好，非常抱歉打扰您了，是这样的，您在我们店铺订购了一款翠贝卡钻戒，申请了退款，我们跟您联系是想了解下您的退款原因，您方便告知我们一下吗？

顾客：我觉得款式不太适合我。

客服：您可以看看我们店铺的其他款式，现在又很多现款都在做活动呢？您可以告诉我您的大概需求，我也可以给您推荐几款呢！

顾客：好的我到线上看看吧。

客服：好的，您遇到任何问题都可以随时联系我们线上客服为您处理，我就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！