VIP培训PPT
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医药销售VIP客户管理ppt课件
合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
建立VIP客户服务体系
案例三：某航空公司的常旅客服务体系
总结词
里程累积，高端体验
详细描述
该航空公司通过常旅客服务体系，为高端客户提供里程累积 、快速安检通道、机场休息室等高端服务，提升了客户忠诚 度。
案例四：某酒店的贵宾客户关怀方案
总结词
贴心关怀，优质体验
详细描述
该酒店为贵宾客户提供贴心的关怀服 务，包括入住欢迎礼、房间升级、免 费早餐等，同时提供24小时专属客服， 确保客户在酒店期间享受到优质的服 务体验。
客户分类
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户分为不同等级，如普通客户、VIP客 户等。
客户需求分析与定位
01
02
03
需求调研
通过问卷调查、访谈等方 式，了解VIP客户的需求 和期望。
需求分析
对收集到的数据进行整理 和分析，提炼出核心需求 和特点。
定位调整
根据需求分析结果，调整 VIP客户服务的定位和策 略。
。
分析服务质量数据
对收集到的服务质量数据进行 深入分析，找出问题与改进点
。
制定改进措施
根据分析结果制定针对性的改 进措施，持续优化服务质量和
流程。
客户满意度调查与反馈
设计满意度调查问卷
设计科学合理的满意度调查问卷，涵 盖服务流程、响应速度、解决问题能 力等方面。
定期开展调查
定期对VIP客户进行满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求。
ABCD
持续关注客户需求变化
关注VIP客户需求的变化，及时调整服务内容和 标准，以满足客户不断变化的需求。
定期评估改进效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，总结经验 教训，持续优化服务体系。
05
VIP客户服务体系的成功案例 与经验分享
完全版VIP接待PPT
送欢迎茶服务
1.准备迎客专用茶具，检查茶壶、茶碟是否有破损，是 否干净；
2.茶叶要放适量，用沸水冲茶，茶杯内水不要过多，七 至八成满；
3.泡好茶后，把茶壶，茶碟放入准备好的托盘内（并放 上小方巾、冰夹）；
4.送至客房的路上，走路要稳，不能将茶水溢出茶杯； 5.托托盘的方法：左臂向上弯曲90度，掌心向上，五指
贵宾住店服务
优质的服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊 重和不同于普通客人的礼遇。
1. 客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并 主动问候；
2. 根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的 客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机 ，为客人提供各种有针对性的服务；
3. 在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房， 必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客 人休息和正常生活起居为原则；
求； 5、免费早餐、报纸； 6、退房时免查房。
VIP三级
• 服务对象：县、市级以上干部、外交官 、地方大型企业负责人、个别协议单位 负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的 客人、酒店邀请的嘉宾。
• VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢 迎致意卡、刀、叉、洗手盅。
Байду номын сангаас
礼遇服务
• 1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理 陪同至客房；
4.当前厅人员接替后，应面向客人，向客 人微微鞠躬告别：“欢迎下次再来，祝 一路顺风。”
5.迅速检查客房。如发现有使用过的酒吧 酒水，就立即告知帐台，将酒水单填写 好，发现有遗留物品立即尽快归还客人 ，不能及时归还的，按相关制度处理。
培训后要做的事
1. 理清楚培训的内容，结合到实际工作中。 2. 假想出现培训中的内容，多问自己几个怎么做。 3. 在平时工作要象接待“VIP”一样严格要求自己。
VIP维护与管理分解ppt课件
管家式服务
★建议：
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供 参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着 感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间 给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢
顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱， 否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候， 才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖 掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的
关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾 客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是他或他的爱人的生日，并祝福顾客 幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。
VIP会员管理培训课件 PPT
VIP 管理
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
酒店客房运营管理：客房服务中的VIP和特殊客人关系管理培训ppt课件
酒店客房运营管理：客房服务中的 vip和特殊客人关系管理培训ppt课
件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • VIP和特殊客人概述 • 客房服务中的VIP关系管理 • 客房服务中的特殊客人关系管理 • 案例分析与实践操作 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
培养员工对VIP和特殊客人服务的重 视和意识，提升服务质量和客户满意 度。
03
客房服务中的VIP关系管 理
VIP客人接待流程
VIP客人预订
酒店应设立专门的预订渠 道，确保VIP客人能够提前 了解酒店设施和服务。
入住接待
提供专属接待台，快速办 理入住手续，并引导VIP客 人至房间。
入住期间服务
提供专属管家服务，满足 VIP客人在房间内的各种需 求。
VIP客人个性化服务策略
提高解决问题的能力
02
培训过程中，学员们学会了如何应对突发状况和解决客人提出
的问题，提高了应变能力和服务意识。
增强团队协作能力
03
通过分组讨论和实践操作，学员们学会了与同事之间的协作配
合，增强了团队协作能力。
未来发展与改进建议
1 2 3
引入智能化服务
随着科技的发展，酒店客房运营管理可以引入更 多的智能化服务，如智能语音助手、自助入住和 退房等，提高服务效率。
讨论主题二
如何建立和维护与VIP和特殊客人之间的良好关系 ，提高客户忠诚度？
经验交流
分享各自在酒店客房服务中的实际经验和心得体 会，共同探讨解决问题的方法和途径。06ຫໍສະໝຸດ 总结与展望培训成果回顾
学员掌握VIP和特殊客人服务流程
01
通过本次培训，学员们熟悉了针对VIP和特殊客人的服务流程，
件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • VIP和特殊客人概述 • 客房服务中的VIP关系管理 • 客房服务中的特殊客人关系管理 • 案例分析与实践操作 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
培养员工对VIP和特殊客人服务的重 视和意识，提升服务质量和客户满意 度。
03
客房服务中的VIP关系管 理
VIP客人接待流程
VIP客人预订
酒店应设立专门的预订渠 道，确保VIP客人能够提前 了解酒店设施和服务。
入住接待
提供专属接待台，快速办 理入住手续，并引导VIP客 人至房间。
入住期间服务
提供专属管家服务，满足 VIP客人在房间内的各种需 求。
VIP客人个性化服务策略
提高解决问题的能力
02
培训过程中，学员们学会了如何应对突发状况和解决客人提出
的问题，提高了应变能力和服务意识。
增强团队协作能力
03
通过分组讨论和实践操作，学员们学会了与同事之间的协作配
合，增强了团队协作能力。
未来发展与改进建议
1 2 3
引入智能化服务
随着科技的发展，酒店客房运营管理可以引入更 多的智能化服务，如智能语音助手、自助入住和 退房等，提高服务效率。
讨论主题二
如何建立和维护与VIP和特殊客人之间的良好关系 ，提高客户忠诚度？
经验交流
分享各自在酒店客房服务中的实际经验和心得体 会，共同探讨解决问题的方法和途径。06ຫໍສະໝຸດ 总结与展望培训成果回顾
学员掌握VIP和特殊客人服务流程
01
通过本次培训，学员们熟悉了针对VIP和特殊客人的服务流程，
VIP客户服务流程-咨询培训-
2 操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是否合理；
3 家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一；
4
地面整洁无杂物；
5
厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等；
6 绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等；
7
室内温度是否合适；
8
照明电器是否正常；
9 客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好；
10 相关酱料是否补充到位。
2 打印好“结账单”拿回房间时，应进行二次核对签名。避免“ 漏单”、“跑单”、现象。
餐中服务
七、个性化服务；
是因人而异的； 是具有针对性的； 是带有人情味的超常规服务；
眼观六路、耳听八方、察言观色、灵活运用
餐中服务
八、服务注意事项；
1 服务三轻：走路轻、说话轻、操作轻；
2 提高服务效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
a 第一次斟倒：“打扰一下，您来点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士）
b 餐中加酒：“打扰一下，给您加点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士）
餐中服务
c. 红酒的斟方法： 商标朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟 至酒杯三分之一即可，起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然 将瓶子自右至左旋转45度，左手手臂上放置擦瓶布，将瓶口 在擦瓶布上向内侧旋转，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步 法”（服务中也是）。
一、引领客人入座(适用坐在休息区）： 注意姿势（参照“四训法”引领姿势），说话技巧;
1 服务用语：“**先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。” 2 站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方；
注：老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁，坐下前 请其换个位置，可说“这个位置离排风较近，您还是这边请吧。
009VIP接待流程培训教程
9
部门：前厅部---前台主管/大堂副理 工作：接待VIP客人的准备 标准：客人到达前一天做好准备工作 程序： 前台主管/大堂副理的中班人员将次日VIP客人预订单单独放置。 打印次日VIP报表查看预订单，根据VIP所占房号，清DUE-OUT。 夜班人员准备VIP客人的登记单，根据客人的国籍打印中英文欢迎信。 次日早班前台主管/大堂副理核准电脑房态后，在客人到店前试用房 间钥匙，将欢迎信摆放在客人房间。
14
财务部 部门：财务部（前台收款） 工作：帮助VIP客人办理离店手续 标准：为VIP客人提供快速结帐服务 程序： 接到前台主管/大堂副理的通知后，当班员工提前查看客人所有帐目，保 证各类明细单齐全。 VIP客人结帐时，相关人员主动向客人问好，并为客人办理快速结帐，征 询客人住店意见，手续办完后，主动与客人道别。 根据饭店出租情况VIP客人可以延迟退房至下午14：00，不加收房费。
10
Hale Waihona Puke 前厅部整体工作 工作：迎候和等待VIP客人入住 标准：提前在会馆大堂迎候，陪伴VIP客人在前台或房间内办理入住手续。 程序： 销售人员、VIP预订人员、前台主管/大堂副理或会馆高级行政管理人员应提 前15分钟在大堂迎候客人。 面带微笑，用客人姓氏称呼客人。 自我介绍，告知将陪客人在前台或房间办理入住手续。 走在客人右前方半米处，为客人带路。 VIP客人在前台登记后，为客人打开电梯，请客人先进入。到达楼层后，请客 人先走出电梯。 在去房间的路上向客人介绍会馆的设施。 如在房间登记，请VIP客人进入房间，按要求帮客人填写登记单，收取押金， 向客人介绍房间设施等情况。 询问客人的离店时间，询问客人是否需要叫醒、确认机票的服务，同时与客人 交换名片。 向客人告别，祝客人在店期间愉快，将房门轻轻带上。 在电脑中CHECK IN，将客人PROFILE输入完整。
培训课件VIP管理与维护.ppt
•
1、建立长期稳定的消费市场
•
2、培养大批品牌忠诚者
•
3、加强企业与会员之间互动交流，改进产品
•
4、提高新产品开发能力和服务能力
•
5、市场消费的第一手资料
•
6、维护新客户，留住回头客
.新.
22
1. 制定《VIP会员手册》
♫ 确定会员级别：VIP银卡会员、 VIP金卡会员
♫如何成为VIP会员 ♫如何获得积分（消费积分、推广活动积分等）
.新.
8
信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润
通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感, 是维系信任的有效手段.
会员与企业的关系越紧密,不仅能为企业创造更高的客户 价值,也增加了会员的转换成本,因此与会员关系的维系 就意味着利润.
.新.
9
（3）.会员升级管理-----持续增加客户价值(获得、维持 和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期成功、 强盈利能力的发展战略已变得非常重要)
品质创新,使老客户不由自主介绍新客户.
.新.
20
建立会员管理系统
• 随着经济水平的发展，国内商家越来越注重会员 制营销，据相关权威资料统计，老客户所产生的 销量是新客户的15倍以上。 老客户通过口碑宣传 会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可 以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长
.新.
21
会员管理系统可以给企业带来很多好处，如 ：
站在会员角度分析问题
区别对待VIP会员与普通消费者
会员标识，区别会员与非会员（标识尽量高档正规） 确定成为VIP的条件（如一次性购物金额达到指定额度等） 确定优惠措施 注意：要让人能一下就感觉出VIP与非VIP的不同（要让VIP 有优越感）
VIP接待服务程序与流程培训课件ppt
，提升企业市场竞争力。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
会员新制度培训PPT课件
2020/3/24
4
会员优惠
折扣优惠
1、任何折扣的会员消费都可以而且应该录入POS系统
2、优雅会员无折扣，翡翠会员与钻石会员为9折
3、顾客首次消费可以获得返利（需要先办卡后消费），但不能打折。 顾客成为某个会员级别后的消费才能享受对应级别的折扣
4、根据与商场签约的合同来确定商场卡是否可以使用以及享受的折 扣，使用商场卡的销售需要店员手工调整折扣，并在销售单中备注 卡级别，卡号；店员可通过消费返利鼓励商场卡顾客转化成歌力思 会员。
2020/3/24
9
会员信息管理
第一次消费办卡时录入必填信息
姓名
②手机号
生日 年 月 日
拓展人：□（根据门店有效店员选择）
会员信息补充
通过与会员平常的聊天沟通，店员应该尽可能地多在系统中补充会 员的其他资料（如地址、邮箱、职业、家庭情况等）
店员根据与会员的沟通互动，估测会员的收入、学历、消费偏好等 信息，并补充到系统中。
1 入会规则 2 会员优惠 3 消费返利
其他（会员信息、新老系统转换等）
2020/3/24
顾客服务部
1
入会规则
顾客入会与升级
1、任何折扣的会效，不需要门店额外申请 3、会员升降级不需要更换卡号
2020/3/24
2
入会规则
2、会员可用生日折扣换货一次（不多于6件）
2020/3/24
6
消费返利
如何获得消费返利
会员8折及以上的产品实付金额（不包含预售、各种券的金额、返利金 额等）才可以获得对应的消费返利
返利的使用期限
1、本次消费额的返利在下次即可使用。（注：下一单需要在半小时后 才可以使用返利）
2、消费返利的有效期为1年，若会员一年内无消费，则所有的返利金额 失效。
VIP服务与管理(PPT)
酒店VIP软件服务具体应具备以下特征：
了解VIP顾客 保持高效率服务 进行良好沟通 保持服务始终建立 注重服务细节 具有敏锐洞察力 建立互信互尊关系 建立团队工作意识
一、了解VIP顾客真正的需要
每一位VIP顾客在来临酒店之前，都会对该酒店所 提供的服务抱有一定的期望。因为VIP顾客一般都具有 下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望就不仅限 于“舒适、整洁的房间”；“精美、可口的菜肴”， 而是有他们更具体甚至于特殊的期望。了解每一位VIP 顾客的需要时酒店VIP特色服务的首要特征，它可以通 过信息收集、档案建立来实现。
六、VIP服务必须要有敏锐的洞察能力
VIP服务的构成不只是遵守一套原则
Please insert Title
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消费档次高
VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，所以作 为消费者，VIP往往会对消费的档次具有相当高的要 求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不 会因为这类服务价格高昂而不去消费，也不会因为大 众的流行趋势而改变自己的消费需求。因此，除了保 证服务所提供的所有物品都是“最好的、最棒的” 外，酒店服务必须环环扣紧，根据VIP的消费习惯， 提供步步到位的最舒适和最舒心的服务。也就是说酒 店必须像VIP提供最佳的服务。要做到：凡是VIP看 到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是 安全有效的；凡是酒店员工对待VIP更是非常亲切礼 貌的。
服务质量要求高
来酒店的顾客都会对服务提出各项要求，因为顾客 是购买了服务这个产品的，作为酒店的VIP，尤其如 此。VIP们希望被关注，给以特殊待遇。对此，酒店 必须给VIP提供充分的享受空间，让VIP在酒店多一 份优越和自豪。因此，酒店必须给VIP营造一种高雅 的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之 家”的感觉，以显示其身份和地位。为此，酒店必须 努力做到设计合理、装修精致、布置典雅、店容整 洁、秩序井然、服务亲切。VIP对酒店服务质量高要 求还表现在对享受全方位、细致入微的服务及方便的 交通、浓厚的政治或商务氛围等方面。
特殊旅客服务培训课件PPT(共 67张)
助系好安全带并示范解开的方法； 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务
员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
金通航空培训
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
金通航空培训
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
金通航空培训
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
金通航空培训
33
金通航空培训
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
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5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
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6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
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32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
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33
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了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
VIP接待服务程序与流程培训课件
VIP 接待流程
住店期间服务----餐饮部
2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾应在餐厅专用包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进高档香烟两种。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、尽量提供分菜服务。
星级酒店VIP接待服务
主讲人：何晓为
什么是VIP？
• VIP 英语Very Important Person的简称，意思 是“非常重要的客人”。
• 谁是VIP 酒店的客人是不是都该是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是VIP！
VIP接待对酒店涵义？
• VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号 召力的人士的荣誉。
•
接待某副省长
•
接待某宗教人士
VIP 接待流程
• VIP客人住店期间的服务
1、酒店接待负责人要随时与vip单位人员保持联系，注意活 动日程安排的变化，并及时通知各部门调整接待服务计 划与安排。 2、在酒店期间的每一项活动，如会议、就餐等，跟踪人员要 提前到达现场落实各项准备工作，发现问题及时解决协 调。 3、各部在客人住店期间应特别关注，为客人提供优质服务， 满足客人的个性要求。 4、主动征询接待人员对酒店各项服务与饭菜质量的意见，及 时反馈各部门。
1国内外有杰出影响的政治家及政府官员2省部级以上政府领导及官员3国家旅游局正局级以上领导4国内外知名人士及社会名流5500人以上的会议b级贵宾及领导人1厅局级以下政府领导及官员2各企业界金融界新闻界知名人士3外国友人及对酒店有重大影响的人士4300人以上500人以下的会议c级贵宾1酒店重要商户2各系统负责人3100人以上300人以下会议范例
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VIP的维护是个长期循环不断加深的过程， 必须全面细致入微、坚持不懈！
VIP积分换购方案
目录
• • • 一、KAKO VIP卡分类 二、如何获取KAKO会员卡 三、会、会员级别划分
五、会员积分礼遇管理 六、如何使用会员卡 七、VIP会员流程 八、VIP会员管理规范 九、VIP新、旧方案的差异
VIP积分方案的好处
1、提高顾客重复到店率
2、促销活动的形式多元化 3、增加了邀请的理由(积分兑换) 4、客资分析（店铺VIP结构、维护方向）
一、KAKO VIP卡分类
A、9.5折普卡会员
B、8.8折银卡会员
C、8折金卡会员
二、如何获取KAKO会员卡
凡在KAKO品牌全国自营专柜购买任
何商品，并详细填写VIP会员申请表且信息
有效者，即可成为KAKO VIP会员。
三、会员积分标准
四、会员级别划分
五、会员积分礼遇管理
六、如何使用会员卡
如何使用会员卡
七、VIP 会员卡流程
八、VIP会员卡管理规范
VIP卡的形式
九、VIP新、旧方案的差异
VIP新、旧方案的差异
2012年 商场DP店陈列照片
VIP的多少是衡量品牌影响力的直接标准；
二八原则，80%的业绩是由20%的客户创造；