呼叫中心试题 月考
呼叫中心行业知识掌握程度考核试卷
B.增加座席数量
C.降低座席工资
D.减少客户等待时间
16.呼叫中心在处理客户问题时，以下哪种做法是正确的？（）
A.拖延时间
B.不耐烦
C.主动关心客户
D.忽视客户需求
17.以下哪种方式不是提高呼叫中心座席代表工作满意度的方法？（）
A.提供良好的工作环境
B.设立奖励机制
C.增加加班时间
D.提供晋升机会
2.通过CRM系统记录客户信息，分析客户需求，提供个性化服务，定期跟进客户满意度，增强客户忠诚度。
3.招聘时考虑沟通能力、应变能力、团队协作能力和学习能力；培训时注重产品知识、沟通技巧和系统操作。
4.高峰期增加临时座席，优化呼叫分配，提高自动化服务水平，调整工作流程，提前预测和准备。
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述呼叫中心座席代表在处理客户投诉时应遵循的步骤和原则。
2.描述呼叫中心如何通过客户关系管理（CRM）系统提高客户满意度和忠诚度。
3.请分析呼叫中心在招聘和培训新员工时，应考虑的主要能力和技能。
4.讨论呼叫中心在面对业务高峰期时，可以采取哪些策略来保证服务质量并减少客户等待时间。
8. ABC
9. ABC
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABC
14. ABC
15. ABCD
16. ABC
17. ABC
18. ABCD
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.客户服务技术支持
2.标准问候语明确表达
3.自动呼叫分配（ACD）
4.平均处理时间（AHT）排队等候时间（WAT）
A.不了解客户需求就给出解决方案
呼叫中心服务员-初级工习题+参考答案
呼叫中心服务员-初级工习题+参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《供电营业规则》规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由（）负担。
A、供电企业B、客户C、产权所有者D、供电企业与客户正确答案：C2.地市范围知识由地市知识库管理员在知识库系统内发起“（）”流程A、知识新增、维护B、知识变更C、知识新增、变更D、知识维护正确答案：C3.作为电网企业，其服务和产品是（）。
A、有分类的B、无分类的C、不可分离的D、可以分离的正确答案：C4.一般情况下，接地电网的单相触电比不接地的电网的危险性（）。
A、一样大B、大C、一样小D、小正确答案：B5.电缆保护层的作用是保护（）。
A、电路B、电压C、电缆D、电流正确答案：C6.（）是电力生产的方针。
A、生产第一B、安全第一C、效益第一D、理智第一正确答案：B7.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。
A、资本B、价值C、资产D、价格正确答案：D8.客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金自逾期之日起计算至交纳日止，居民户每日按欠费总额的（）计算。
A、千分之一B、千分之五C、千分之三D、千分之二正确答案：A9.SF6气体具有优良的灭弧性能和（）性能。
A、绝缘B、导电C、流动D、保护正确答案：A10.各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。
A、10B、15C、5D、7正确答案：B11.丰水期（5-10）居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应（）千瓦时，第三档电量不变。
A、减少60B、增加30C、不变D、增加60正确答案：A12.金属导体的电阻与（）无关。
A、外加电压B、导体截面积C、导体电阻率D、导体长度正确答案：A13.居民供用电合同有效期（）年。
A、1B、3C、5D、2正确答案：C14.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。
呼叫中心客户服务代表的业务处理准确性考核试卷
B.保持微笑
C.大声喧哗
D.语速适中
9.当客户服务代表遇到无法解决的问题时，以下哪种做法是正确的？（）
A.立即挂断电话
B.自行猜测答案
C.向上级或同事求助
D.拖延时间，等待客户放弃
10.以下哪种沟通方式可以提高客户满意度？（）
A.专业术语
B.主动倾听
C.强迫推销
D.态度恶劣
11.在客户服务过程中，以下哪种做法是符合客户隐私保护的？（）
7.行业术语
8.情绪
9.泄露
10.服务态度
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. ×
7. √
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.客户服务代表应先聆听客户投诉，确认问题，表示歉意，分析原因，给出解决方案，承诺解决时间，并跟进处理结果。注意保持礼貌，不要与客户争执，确保解决方案可行。
A.接听客户电话，解答疑问
B.跟踪客户投诉处理结果
C.对客户进行电话营销
D.维护客户关系
4.在处理客户问题时，以下哪个原则是不正确的？（）
A.确保客户满意
B.遵循公司规定
C.优先考虑客户需求
D.客观公正处理问题
5.以下哪种情况，客户服务代表可以主动挂断客户电话？（）
A.客户侮辱或恶意攻击
B.客户问题已经解决
C.提供解决方案
D.跟踪客户满意度
14.在电话沟通中，以下哪个技巧可以提高沟通效果？（）
A.语速过快
B.表达清晰
C.声音太小
D.语言简练
15.以下哪种情况，客户服务代表可以适当延长通话时间？（）
航空公司呼叫中心运营管理考核试卷
D.优化客户服务流程
5.呼叫中心的数据分析可以帮助改进以下哪些方面？（）
A.座席员的工作效率
B.客户满意度
C.航班运营效率
D.座席员的个人生活
6.以下哪些是呼叫中心团队管理的关键要素？（）
A.明确的岗位职责
B.积极的团队氛围
C.公平的绩效考核
D.严格的考勤制度
7.呼叫中心在应对突发事件时，以下哪些措施是正确的？（）
C.定期进行客户满意度调查
D.提供不实信息以快速解决客户问题
10.呼叫中心座席员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（）
A.确保问题得到有效解决
B.遵循公司规定和政策
C.提供超出客户期望的服务
D.不耐烦地对待难缠的客户
11.以下哪些是航空公司呼叫中心常见的客户服务类型？（）
A.航班信息查询
B.里程累积咨询
3.关键因素：响应速度，问题解决效率，座席员态度。改进措施：加强培训，优化流程，技术升级。
4.通过定期的业务和沟通技巧培训，建立明确的绩效指标，提供积极的工作环境，鼓励团队交流和反馈，实施员工认可计划。
A.座席员态度
B.通话质量
C.问题解决速度
D.所有以上选项
13.以下哪个不是呼叫中心座席员的职责？（）
A.接听客户电话
B.处理客户投诉
C.负责航班安全
D.解答客户咨询
14.在呼叫中心中，以下哪个部门的职责是负责数据分析和报告？（）
A.客户服务部
B.培训部
C.数据分析部
D.人力资源部
15.呼叫中心座席员在遇到无法解决的问题时，以下哪个做法不正确？（）
2.呼叫中心的数据分析对于改善客户体验和服务质量没有帮助。（）
呼叫中心服务员-中级工题库含答案
呼叫中心服务员-中级工题库含答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。
A、客户服务中心B、客服工程师C、市场营销部D、服务调度正确答案：D2.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。
A、先外后里B、一口对外C、首问负责制D、先里后外正确答案：C3.《中华人民共和国电力法》规定，电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行（）、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督。
A、自力更生B、自强不息C、自觉自愿D、自主经营正确答案：D4.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，联系业务处理部门或单位商讨解决办法，仍未能确定处理意见的，联系所属（）协助处理。
A、牵头部门B、归口管理部门C、市场营销部D、上级部门正确答案：B5.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知（）单位处理。
A、计量装置运维部门B、办公室C、安全生产部D、党建人事部正确答案：A6.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。
A、次日B、当天C、1个工作日D、2小时正确答案：B7.高压互感器至少每（）年轮换一次。
A、10B、5C、3D、1正确答案：A8.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。
A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程正确答案：D9.下列哪种网不是按距离划分的（）。
A、城域网B、公用网C、广域网D、局域网正确答案：B10.开机后按（）键可以进入Windows操作系统的安全模式。
A、F1B、F8C、DeleteD、Alt正确答案：B11.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的，除两部制电价用户外，其他用户应承担擅自使用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）（）元的违约使用费。
呼叫中心问题分析与解决能力考核试卷
A.遵循SOP解决问题
B.仅凭个人经验解决问题
C.推卸责任给其他同事
D.忽视客户反馈
16.以下哪个不是呼叫中心常用的技术工具？（）
A.电话系统
B. CRM系统
C.数据分析工具
D.游戏机
17.在处理客户问题时，以下哪种做法可以提升客户满意度？（）
A.增加座席代表数量
B.提高座席代表的培训质量
C.减少客户等待时间
D. B和C
13.在呼叫中心，以下哪种措施可以降低员工流失率？（）
A.提供竞争力的薪酬待遇
B.增加员工福利
C.提供晋升机会
D. A、B和C
14.以下哪个不是呼叫中心面临的挑战？（）
A.客户满意度低
B.员工流失率高
C.技术更新快
D.办公室环境优美
A.及时解决问题
B.提供优质服务
C.忽视客户需求
D.定期回访客户
（以下为答案部分，请自行填写）
答案：
1. __________
2. __________
3. __________
4. __________
5. __________
6. __________
7. __________
8. __________
B.员工流失率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱC.多渠道的客户接触
D.过度依赖人工服务
17.呼叫中心在培训座席代表时，以下哪些内容是必须包含的？（）
A.产品知识
B.沟通技巧
C.压力管理
D.财务管理
18.以下哪些是呼叫中心进行客户细分的方法？（）
A.按照客户价值
呼叫中心服务员-高级工试题含答案
呼叫中心服务员-高级工试题含答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.数据库系统的核心是（）。
A、软件工具B、数据库C、数据库管理系统D、数据模型正确答案：C2.目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为（）。
A、2460及以下B、4440及以下C、2760及以下D、1080及以下正确答案：C3.根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第（）。
A、二B、三C、四D、五正确答案：A4.在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。
A、最终B、次要C、客观D、首要正确答案：D5.因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。
A、国家技术监督局B、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构C、地方技术监督局D、电力企业正确答案：B6.计量点运行电能表关系找不到计量点或运行电能表影响（）。
A、数据采集B、档案查询C、数据采集和档案查询D、电量、负荷计算正确答案：C7.某一居民用户有小型家用中央空调，安装三相四线有功表，应执行（）电价。
A、非工业B、普通工业C、非居民D、居民正确答案：D8.按照《安全生产法》的规定，生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任由（）负责。
A、委托单位B、工作负责人C、工程技术人员D、工程技术人员所在单位正确答案：A9.客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的，经坐席解释安抚后客户仍然很激动，则按（）受理。
A、意见B、投诉C、诉求D、举报正确答案：B10.在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在（）分钟内通知受影响的客户；在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员获取大面积停电信息后，应在（）分钟内告知客户。
A、5，10B、10，10C、10，5D、5，5正确答案：A11.某商业用户10千伏供电，容量315千伏安，申请由单一制电价更改为两部制电价后，功率因数考核标准为（）。
呼叫中心客户服务代表的客户服务标准掌握考核试卷
D.客服人员的工作效率
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.呼叫中心客户服务代表在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持礼貌和专业
B.尽量快速地结束通话
C.确保问题得到有效解决
D.提供相关的帮助信息
2.以下哪些因素会影响客户对服务的满意度？（）
A.提高客户满意度
B.降低公司成本
C.提高公司市场份额
D.增强客户忠诚度
17.客户服务代表在电话沟通中应避免使用以下哪种语言？（）
A.专业术语
B.简洁明了的语言
C.亲切友好的语言
D.客户熟悉的词汇
18.以下哪个选项是客户服务中的“关键时刻”（Moment of Truth）？（）
A.客户首次联系客服
C.记录投诉内容
D.提供解决方案并跟踪结果
8.以下哪些行为可以帮助提升客户忠诚度？（）
A.定期回访客户
B.提供个性化服务
C.快速响应客户需求
D.定期发送促销信息
9.客户服务代表在电话沟通中应避免使用以下哪些语言？（）
A.专业术语
B.不确定的词汇
C.负面词汇
D.简洁明了的语言
10.以下哪些技巧有助于在电话沟通中建立良好的关系？（）
3.有效的沟通技巧：使用简单明了的语言、保持同理心、积极倾听。这些技巧有助于理解客户需求，减少误解，提供满意的服务。
4.应对不同类型客户的策略：对不耐心的客户保持冷静、对困惑的客户耐心解释、对愤怒的客户表示理解并寻找解决方案。这些策略有助于改善客户体验，避免冲突。
3.当客户提出的问题无法立即解决时，客户服务代表应提供一个明确的______时间。（）
呼叫中心服务员-初级工模拟考试题及答案
呼叫中心服务员-初级工模拟考试题及答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.居民供用电合同有效期（）年。
A、1B、2C、3D、5正确答案：D2.主站与电表的定位标识是（）。
A、电表资产编号B、终端逻辑地址C、测量点号D、电表地址正确答案：C3.变电所对直击雷的保护是采用（）。
A、避雷针B、避雷线C、避雷器D、避雷针或避雷线正确答案：D4.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。
A、非居B、商业C、非工业D、农业生产正确答案：C5.对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。
A、关键服务B、客户服务C、营销业务D、营销服务正确答案：A6.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。
A、电量B、电价C、电能D、电费正确答案：B7.当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在（）个工作日内处理或更换。
A、10B、7C、3D、5正确答案：C8.（）中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。
A、月报、专项分析报告B、季度分析报告C、半年分析报告D、年度分析报告正确答案：A9.客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。
A、限时协调制B、限时办结制C、限时传递制D、限时回复制正确答案：B10.当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在（）个工作日内更换。
A、5B、2C、1D、3正确答案：D11.一级动火区域,也称（）A、禁火区域B、有火区域C、明火区域D、无火区域正确答案：A12.防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。
A、接地措施B、技术措施C、安全措施D、绝缘措施正确答案：B13.从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。
呼叫中心服务员-初级工试题(附参考答案)
呼叫中心服务员-初级工试题（附参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《居民用户家用电器损坏处理办法》第二条规定本办法适用于由供电企业以（）伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。
A、220B、220/380C、400D、380正确答案：B2.在WPS文字中，可以通过（）菜单设置字间距。
A、“编辑”菜单B、“工具”菜单C、“格式”菜单D、“视图”菜单正确答案：C3.《电力供应与使用条例》规定：不属于违约用电行为的（）。
A、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备B、擅自超过合同约定的容量用电C、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电D、擅自改变用电类别正确答案：C4.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。
A、穿绝缘靴B、戴手套和护目眼镜C、戴护目眼镜D、戴手套正确答案：B5.关于收发电子邮件，以下叙述正确的是（）。
A、发送邮件无需填写对方邮件地址B、一次只能发给一个接收者C、向对方发送邮件时，不要求对方开机D、必须在固定的计算机上收/发邮件正确答案：C6.中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。
A、主动履行社会责任，全力确保电力供应B、辛苦我一人，点亮千万家C、万家灯火，南网情深D、以客为尊，和谐共赢正确答案：D7.大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在（）分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。
A、5B、10C、30D、60正确答案：B8.电力变压器的油起（）作用。
A、绝缘和灭弧B、绝缘和防锈C、灭弧和散热D、绝缘和散热正确答案：D9.DS862型电能表是（）电能表。
A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功正确答案：B10.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度接到应急级别变更信息后，（）分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。
呼叫中心问题分析与解决能力考核试卷
C.提供个性化服务
D.所有以上方法
20.以下哪个不是呼叫中心考核员工绩效的指标？（）
A.接通率
B.平均处理时间
C.客户满意度
D.员工工龄
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.呼叫中心面临的主要挑战包括哪些？（）
9.呼叫中心的绩效考核应该只关注解决问题的速度，而不考虑解决的效果。（）
10.呼叫中心可以通过社交媒体渠道来提升客户服务体验和品牌形象。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请描述呼叫中心面临的主要问题，并提出至少三种解决这些问题的策略。
2.以你作为一名呼叫中心管理者的视角，阐述如何通过员工培训和激励计划来提高客户服务质量和员工满意度。
B.技术支持
C.投诉处理
D.销售推广
13.呼叫中心在应对客户问题时，哪些做法是正确的？（）
A.记录问题细节
B.及时反馈问题处理进展
C.将无法解决的问题转交给上级
D.忽视客户的问题
14.以下哪些因素会影响呼叫中心的服务质量？（）
A.呼叫等待时间
B.员工的专业知识
C.服务的个性化程度
D.呼叫中心的地理位置
13. D
14. C
15. D
16. D
17. B
18. C
19. C
20. D
二、多选题
1. ABCD
2. ABCD
3. AD
4. ABCD
5. ABC
6. ABC
7. ABCD
8. ABC
9. ABC
10. ABC
11. ABC
呼叫中心座席代表综合素质测试考核试卷
7.座席代表在电话沟通中应该避免使用_______，以免引起客户误解。（）
8.在客户服务中，座席代表应该根据客户的不同需求提供_______的服务。（）
9.呼叫中心座席代表的日常工作包括接听电话、处理投诉、_______和_______等。（）
1.呼叫中心座席代表在与客户沟通时，以下哪种态度是正确的？（）
A.冷漠
B.急躁
C.耐心
D.不耐烦
2.在处理客户投诉时，以下哪项措施是首要考虑的？（）
A.讲解公司政策
B.询问客户需求
C.推卸责任
D.承认错误
3.当客户询问关于产品或服务的详细信息时，座席代表应该如何处理？（）
A.直接挂断电话
B.转接给其他部门
C.表示歉意
D.挂断电话
7.在电话沟通中，以下哪个技巧可以帮助座席代表更好地理解客户需求？（）
A.快速打断客户
B.认真倾听
C.大声说话
D.频繁转移话题
8.以下哪个因素可能导致客户对呼叫中心服务不满意？（）
A.座席代表态度友好
B.问题得到及时解决
C.座席代表专业知识不足
D.回复邮件速度快
9.在处理客户问题时，以下哪个做法是不正确的？（）
9. D
10. C
11. A
12. C
13. D
14. B
15. D
16. B
17. D
18. C
19. B
20. B
二、多选题
1. A,B,D
2. A,B,C,D
3. A,B,C,D,E
4. A,B,C
5. A,B,C,D
呼叫中心服务员-中级工考试题(含参考答案)
呼叫中心服务员-中级工考试题（含参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。
A、9米B、8米C、6米D、5米正确答案：C2.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。
A、客服专责B、服务调度C、营业员D、95598正确答案：C3.欠费复电客户自缴清电费后（）小时内恢复送电。
A、24B、48C、36D、12正确答案：D4.下面的文件格式哪个不是图形图像的存储格式（）。
A、pdfB、gifC、bmpD、jpg正确答案：A5.高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是（）。
A、160kV·A 以上B、160kV·AC、160kV·A 及以上D、160kV·A 以下正确答案：A6.归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后3个工作日内，归口管理部门拟定处理答复意见，反馈至（）。
A、专业工程师B、服务调度员C、客服工程师D、95598正确答案：B7.电压互感器可以隔离（），保证了测量人员和仪表及保护装置的安全。
A、低电压B、大电流C、小电流D、高电压正确答案：D8.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客户指（）。
A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户正确答案：B9.两点之间的电位之差称为（）。
A、电压差B、电压C、电势差D、电动势正确答案：B10.公园用电应执行（）电价。
A、办公照明B、居民照明C、非居民照明D、商业照明正确答案：C11.居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第（）档电量。
A、一、二B、三C、一D、二正确答案：A12.某大工业用户的报装容量为430千伏安，2019年12月暂停了400千伏安的变压器，变更后应执行的功率因数考核标准应为（）。
呼叫中心服务标准化与质量控制考核试卷
B.降低运营成本
C.提升客户满意度
D. A和B
2.以下哪项不是呼叫中心服务质量控制考核的内容？（）
A.接通率
B.平均处理时间
C.员工工资水平
D.客户满意度
3.呼叫中心服务标准化的基础是什么？（）
A.员工培训
B.流程优化
C.数据分析
D.技术支持
4.在呼叫中心，什么是“一次解决率”？（）
A.加强员工培训
B.简化流程
C.提供更多休息时间
D.使用高效的IT系统
5.呼叫中心服务质量控制考核中，哪些因素会影响客户满意度？（）
A.呼叫等待时间
B.员工的专业性
C.服务的个性化
D.呼叫中心的环境布局
6.以下哪些是呼叫中心面临的挑战？（）
A.技术更新换代
B.客户需求多样化
C.竞争压力增大
D.员工流失率高
7.客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的直接标准，通常通过______来收集客户反馈。（）
8.呼叫中心的______策略可以有效降低客户的等待时间和放弃率。（）
9.呼叫中心的数据分析可以帮助管理层了解运营状况，优化______和员工绩效。（）
10.随着技术的发展，呼叫中心正逐渐向______、智能化和云服务方向发展。（）
A.提升客户体验
B.降低运营成本
C.增强员工满意度
D.提高市场竞争力
2.以下哪些是呼叫中心服务质量控制的关键指标？（）
A.服务水平
B.一次解决率
C.客户投诉率
D.员工出勤率
3.呼叫中心的员工培训应包括以下哪些方面？（）
A.产品知识
B.沟通技巧
C.技术操作
D.财务管理
呼叫中心服务员-初级工模拟试题(附答案)
呼叫中心服务员-初级工模拟试题（附答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。
A、60B、45C、90D、120正确答案：D2.铝材料比铜材料的导电性能（）。
A、好B、差C、稍好D、一样正确答案：B3.以下设备中不属于输出设备的是（）。
A、打印机B、显示器C、绘图仪D、扫描仪正确答案：D4.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。
A、系统运行部B、市场营销部C、计划发展部D、生产设备部正确答案：B5.各地市供电单位每月（）日前上报投诉处理情况至省级公司。
A、7B、5C、15D、10正确答案：A6.交流电流表和电压表测量所测得值都是（）。
A、标定值B、有效值C、平均值D、峰值正确答案：B7.从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。
A、7B、15C、10D、5正确答案：A8.在excel中，列宽和行高（）。
A、只能改变列宽B、只能改变行高C、都不能改变D、都可以改变正确答案：D9.客户电压质量合格率、供电可靠率属于（）关键指标。
A、客户关系B、产品质量C、客户服务D、供电质量正确答案：D10.城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行（）电价。
A、农业B、非居民C、居民D、商业正确答案：C11.各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在3个工作日内反馈调查处理情况，由（）回访客户。
A、客户服务中心B、营销部C、投诉责任单位D、投诉责任部门正确答案：A12.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。
A、商业B、非工业C、农业生产D、非居正确答案：B13.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。
呼叫中心服务员-中级工练习题库+参考答案
呼叫中心服务员-中级工练习题库+参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.计算机供电电源的频率应满足（）。
A、50HZB、60HZC、40HZD、70HZ正确答案：A2.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。
A、抢修信息发布B、停电信息发布C、服务信息发布D、营销信息发布正确答案：B3.在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的（），方可上岗作业。
A、电工等级证B、电工证C、电工技能证D、身份证正确答案：B4.用于三相电能计量的单相表的轮换周期为（）。
A、5年B、3年C、2年D、1年正确答案：B5.上级转办的投诉需延期办理的，其延长期限最长不得超过（）个工作日。
A、30B、7C、15D、5正确答案：A6.公司统筹布置发送的营销服务类短信（如台风应急预警短信）由（）统一发送，各供电局应配合做好短信发送范围确定等工作。
A、地市服务调度B、公司省服调C、公司营销部D、公司客户服务中心正确答案：D7.在对可能存在较高跨步电压的接地故障点进行检查时,室内不得接近故障点（）m以内，室外不得接近故障点（）m以内。
A、8、8B、8、10C、4、8D、4、10正确答案：C8.（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。
A、全网性B、地方性C、全省性D、全国性正确答案：B9.构成电力网的主要设备有（）。
A、变压器，用户B、电缆，架空线C、变压器，电力线路D、电阻，电容正确答案：C10.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。
A、部门计量标准器具B、企业C、社会公用计量标准器具D、企事业计量标准器具正确答案：C11.世界各国均采用（）输电、低压配电方式。
A、直流B、高压C、低压D、超高压正确答案：B12.加强第三方客户满意度评价，（）负责分解指标并开展考核。
A、系统运行部B、市场营销部C、计划发展部D、生产设备部正确答案：B13.一般大客户指报装容量（）kVA及以上的用电大客户。
呼叫中心业务知识掌握程度测试考核试卷
13. ABCD
14. ABC
15. ABCD
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.沟通技巧
2.平均处理时间、排队等待时间、座席员利用率等
3.先处理紧急重要的问题
4.服务质量和客户满意度
5.薪酬福利
6.重要
7.自动呼叫分配系统、CRM系统、数据分析工具
8.优化呼叫路由策略、增加座席员数量
9.沟通能力
10.有效的管理策略
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.应遵循步骤：倾听客户诉求、确认问题、提供解决方案、跟进处理结果。原则：耐心、礼貌、专业、及时。
2.关键能力和素质：沟通能力、解决问题的能力、客户服务意识、团队合作精神。重要性：直接影响客户满意度和呼叫中心的运营效率。
3.呼叫中心的质量监控团队主要负责对座席员的绩效进行评估。（）
4.提高呼叫中心的运营效率可以通过增加座席员的工作时间来实现。（）
5.呼叫中心座席员的沟通技巧对客户满意度没有直接影响。（）
6.在处理客户问题时，座席员应该优先处理重要紧急的问题。（）
7.呼叫中心的所有员工都应该接受定期的产品知识和沟通技巧培训。（）
D.提供自助服务渠道
17.以下哪些因素会影响呼叫中心座席员的绩效评估结果？（）
A.服务质量
B.通话数量
C.问题解决速度
D.客户满意度
18.呼叫中心在处理客户信息时，以下哪些措施是必须的？（）
呼叫中心服务员-初级工测试题及答案
呼叫中心服务员-初级工测试题及答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。
A、客服应急办公室B、系统运行部C、事发单位D、停电负责人正确答案：A2.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。
A、特级，高危B、高危，一级C、特级，一级D、高危，重要正确答案：D3.大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。
A、安监部B、应急机构C、市场营销部D、应急办公室正确答案：B4.业扩关键环节在达到时限80%时，（）发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。
A、服务调度人员B、95598坐席员C、客服工程师D、营销稽查人员正确答案：A5.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。
A、市场营销部B、系统运行部C、生产设备部D、计划发展部正确答案：A6.功率因数标准（）适用于高压供电工业用户（包括社队工业用户），装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。
A、0.95B、0.9C、0.8D、0.85正确答案：B7.加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。
A、系统运行部B、市场部门C、计划部门D、设备部门正确答案：A8.营业员每天下班前要对当日收费进行（）。
A、核算B、统计C、日结D、月结正确答案：C9.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。
A、0.75B、0.8C、0.9D、0.85正确答案：B10.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。
A、电压B、电源C、电阻D、电流正确答案：B11.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。
A、客户对产品不了解B、质量差C、客户比较挑剔D、客户服务人员态度不好正确答案：B12.（）负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。
呼叫中心服务员-高级工题库+参考答案
呼叫中心服务员-高级工题库+参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.外来计算机严禁擅自接入公司信息网络，因工作需要接入到公司内网的，必须经部门领导同意，并报广西电网公司信息部备案，同时，（）必须对该机的信息安全负责。
A、部门领导B、联系人C、使用者D、外来者正确答案：C2.电力营销人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。
A、风俗和习惯B、提议和劝告C、要求和习惯D、意见和要求正确答案：A3.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。
A、10分钟B、5分钟C、20分钟D、15分钟正确答案：B4.客户全方位服务会议制度规定，地（市）、县（区）供电局（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。
A、每季度B、每年C、每月D、每半年正确答案：C5.用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。
A、几何和B、代数和C、分数值D、平均值正确答案：B6.供电企业不得对（）指定设计单位，施工单位和设备材料供应单位。
A、用户受电工程B、个人用电C、外资企业用电D、企业用电正确答案：A7.伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电，属于（）。
A、违约用电行为B、违法行为C、破坏行为D、窃电行为正确答案：D8.在停电结束时间或延时复电时间到达前（）仍未获得实际复电时间的，发送短信提醒停电工作人员。
A、20分钟B、10分钟C、5分钟D、15分钟正确答案：B9.中断供电将造成人身死亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，中断供电将造成重大（）影响的用电负荷属于一类负荷。
A、社会B、政治C、市场D、质量正确答案：B10.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。
A、60B、45C、90D、120正确答案：D11.供电企业对35千伏及以上电压供电的用户的计划检修停电每年不应超过（）次。
呼叫中心试题 月考
呼叫中心呼入业务实务月考题一、填空：（一空2分，共20分）1.当客户对企业产品或服务不满意时，常会采取口头或书面的方式进行。
2.从行为学的角度看、投诉从来都是一种行为，是用具体措施来表示不满。
3.如果投诉客户的不满得不到释放和疏解，则会产生两种结果：一种是客户会，使不满上升为更激烈的，出现更多矛盾；另一种是客户，从而使导致不满产生的被投诉一方在不知情的情况下遭受损失。
4.在开始工作前要做好准备，接通电话后先报自己的名称又及或，适当地进行，对于客户的问题有回应，使用“”“”等礼貌用语。
二、判断：（一题1分，共10分）1.你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好，抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。
（）2.投诉的客户是关心我们的客户，客户的投诉有助于我们解决一些问题。
（）3.工作中有投诉，说明客户在关心我们的服务，希望提高我们的服务质量。
（）4.在投诉中，也会暴露出我们工作的弱点和亟待改进的方面，并为我们提供了表明自己高度重视客户的机会。
（）5.应积极鼓励客户对我们的服务进行投诉。
（）6.对投诉暴露出我们工作的严重不足或对我们的工作改进有很好建议的客户，要给予适当的奖励。
（）7.客户期望自己的投诉能够得到迅速积极的答复，按照工作流程，不管投诉问题有无解决，都要在24小时内给客户又明确的投诉答复。
（）8.处理投诉首先要分析客户投诉的原因，可又通过电话、信件或网络邮件等方式及时答复投诉。
（）9.客户在拨打投诉电话时的心理需求有：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应。
（）10.对于顾客而言，坐席人员的微笑是一种愉快心情的反映，也是礼貌和涵养的体现。
（）三、简答：（一题6分，共30分）1.解释投诉的概念2.投诉的客户是关心我们的客户，客户的投诉有助于我们解决哪些问题？3.投诉的客户的类型一般分为哪几种？4.客户在拨打投放电话时的心理需求是什么？5.投诉处理人员基本要求是什么？四、自由发挥题（一题8分，共40分）1.如果客户说“太贵了”你作为客服，你该怎么回答？2.如果客户说“我没时间”你作为客服，你该怎么回答？3.如果客户说“我没兴趣”你作为客服，你该怎么回答？4.如果客户说“我要和太太商量一下”你作为客服，你该怎么回答？5.如果客户说“要做决定的话，我得先和合伙人谈谈！”你作为客服，你该怎么回答？。
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呼叫中心呼入业务实务月考题一、填空：（一空2分，共20分）
1.当客户对企业产品或服务不满意时，常会采取口头或书面的方式进
行。
2.从行为学的角度看、投诉从来都是一种行为，是用具体措
施来表示不满。
3.如果投诉客户的不满得不到释放和疏解，则会产生两种结果：一种是客
户会，使不满上升为更激烈的，出现更多矛盾；
另一种是客户，从而使导致不满产生的被投诉一方在不
知情的情况下遭受损失。
4.在开始工作前要做好准备，接通电话后先报自己的名称又及
或，适当地进行，对于客户的问题有回应，使用“”
“”等礼貌用语。
二、判断：（一题1分，共10分）
1.你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好，抱怨是别人要你知道你还没有满足
他们。
（）
2.投诉的客户是关心我们的客户，客户的投诉有助于我们解决一些问题。
（）
3.工作中有投诉，说明客户在关心我们的服务，希望提高我们的服务质量。
（）
4.在投诉中，也会暴露出我们工作的弱点和亟待改进的方面，并为我们提
供了表明自己高度重视客户的机会。
（）
5.应积极鼓励客户对我们的服务进行投诉。
（）
6.对投诉暴露出我们工作的严重不足或对我们的工作改进有很好建议的客
户，要给予适当的奖励。
（）
7.客户期望自己的投诉能够得到迅速积极的答复，按照工作流程，不管投
诉问题有无解决，都要在24小时内给客户又明确的投诉答复。
（）
8.处理投诉首先要分析客户投诉的原因，可又通过电话、信件或网络邮件
等方式及时答复投诉。
（）
9.客户在拨打投诉电话时的心理需求有：被关心、被倾听、服务人员专业
化、迅速反应。
（）
10.对于顾客而言，坐席人员的微笑是一种愉快心情的反映，也是礼貌和涵
养的体现。
（）
三、简答：（一题6分，共30分）
1.解释投诉的概念
2.投诉的客户是关心我们的客户，客户的投诉有助于我们解决哪些问
题？
3.投诉的客户的类型一般分为哪几种？
4.客户在拨打投放电话时的心理需求是什么？
5.投诉处理人员基本要求是什么？
四、自由发挥题（一题8分，共40分）
1.如果客户说“太贵了”你作为客服，你该怎么回答？
2.如果客户说“我没时间”你作为客服，你该怎么回答？
3.如果客户说“我没兴趣”你作为客服，你该怎么回答？
4.如果客户说“我要和太太商量一下”你作为客服，你该怎么回答？
5.如果客户说“要做决定的话，我得先和合伙人谈谈！”你作为客服，你该怎么回答？。