汽车客运站服务礼仪PPT正式版

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客运乘务员商务礼仪精品PPT课件

2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。
3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
企业着装礼仪
4、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方。
仪态礼仪之言谈
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起 ”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
企业着装礼仪
5、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
不规范着装图示
不规范着装图示
不规范着装图示
仪容仪表要求
仪态礼仪之微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方--露出6-8颗牙齿。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
仪态礼仪之目光
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

客运服务礼仪简述(PPT110页)

西方哲人洛克指出：“礼仪是儿童与青年时应该特别小心养成习惯的第一件大事。”对此，人们决不可掉以轻心。”
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际关系的和谐，礼仪则是人际交往之道！社会和谐，人人有责。各美其美、美人之美、美美与共，天下大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的国库之殷实，不取决于它的城堡之坚固，也不取决于它的公共设施之华丽；而在于它的公民的文明素质，即在于人们所受的教育、人们的远见卓识和品格的高下。这才是真正的利害所在、真正的力量所在。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和弱点。严禁背后贬低和指责他人。
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人的习惯的好坏。譬如一个有正义、有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人，均是由于平时所养成的。礼仪者，交际之要，而大有造就习惯之力。夫心能正体，亦能制心。是以平日端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念无自而萌，而言行之忠信笃敬，有不期然而然者。
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无眠，这真的是大陆的教育吗？

客运服务礼仪第1讲

一、什么是礼仪 1、礼仪的涵义：
什么是礼仪？简单地说就是“礼节”和“仪式”。礼仪是人们在社交活动中形成的，为表示自我尊重和尊敬他人的行为准则和规范。由一系列具体的表现礼貌的礼节构成的，是一个表示礼貌系统、完整的过程。所表现的是对人的尊敬、友善。是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。
礼仪的含义、起源及发展
礼仪的含义、起源及发展
当代礼仪时期（1949年-至今）
（1）礼仪革新阶段（1949——1966年）（2）礼仪退化阶段（1966——1976）（3）礼仪复兴阶段（1977年－至今）
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习
惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的含义、起源及发展
（4）以美好为目标
遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身形象，更充分地展现个人的精视风貌。个人礼仪教会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好” 为目标的。
2、个人礼仪的基本特征（1）以个人为支点。
个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定。由于每个群体都是由一定数量的个体所组成的，每一个社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因此，个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会文明的发展。
礼仪的含义、起源及发展
（4）礼貌
“礼貌”指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重表现人的品质和修养。（5）礼节礼节是指人在交际中，表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。人们在社会交际中，如果没有礼节，就无所谓礼貌。如果有了礼貌，就必然伴随着具体的礼节行为。礼仪则是对礼貌、礼节的统称。

客运服务人员的基本礼仪PPT课件

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看的技巧：要学会察言观色看的距离把握
听的技巧：倾听的意义倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合
问的技巧：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语
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言谈规则
➢原则客：运礼貌服、务真人诚员、主在动与、旅周到客、接文触雅和、耐提供心；
把握说服的时机；
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
掌握说服技巧。
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应答语言礼仪
• 答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致；
• 把握回答要领，讲究回答技巧； • 回答后，要了解旅客是否明白或
满意； • 不能直接拒绝，更不能置之不理，
更不能说生硬的话”这事不归我管”“不知道”。
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在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。
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3
面部的要求
眼睛、耳朵和颈部、鼻子、嘴、牙齿
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个人卫生的要求手部要求体味要求
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5
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6
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。
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7
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。

客运服务礼仪课件

提供便利
根据特殊乘客的需求，提供适当的便利和服务，如提供轮椅、协助上下车等。
耐心沟通
与特殊乘客沟通时，应耐心倾听、细心解释，确保他们能够理解和满意。
05 提升客运服务礼仪的途径
提高客运服务人员的素质
客运服务人员应具备良好的职业道德，对待旅客热情、友好、有耐心。
客运服务人员应具备良好的沟通能力，能够有效地与旅客进行交流和解决问题。
下车服务流程规范
在此添加您的文本17字
总结词：下车服务是客运服务的终点，需要协助乘客安全、便捷地下车。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
提醒乘客带好随身物品，确保下车安全。
在此添加您的文本16字
主动协助行动不便的乘客下车，并提供必要的帮助。
在此添加您的文本16字
提醒乘客注意目的地周围的环境和交通状况。
客运服务人员在说话时应保持音量适宜，确保旅客听清楚即可。
语速适中
客运服务人员在说话时应保持语速适中，避免过快或过慢。
表达清晰
客运服务人员在回答旅客问题时应表达清晰，避免含糊不清。
客运服务人员微笑服务
微笑自然
客运服务人员的微笑应自然、亲切，避免过于僵硬或不自然。
眼神交流
客运服务人员在接待旅客时应保持眼神交流，以示尊重和关注。
客运服务礼仪课件
目录
CONTENTS
• 客运服务礼仪概述 • 客运服务人员形象管理 • 客运服务流程规范 • 应对特殊情况的服务技巧 • 提升客运服务礼仪的途径
01 客运服务礼仪概述
客运服务礼仪的定义
01
客运服务礼仪是指客运服务人员在工作中应遵循的一系列行为规范和准则，包括语言、举止、态度等方面。

客运服务礼仪课件

如果责任在客运服务方，应向旅客表示歉意，并承担相应责任。
提供解决方案
跟踪反馈
根据旅客的投诉内容，提供相应的解决方案，如退款、补票、提供餐饮等。
对于旅客的投诉，要跟踪反馈，确保问题得到妥善解决。
旅客冲突处理
保持冷静
当旅客之间发生冲突时，服务人员要保持冷静，不要惊慌失措。
劝说与引导
通过劝说和引导，让冲突双方尽量协商解决问题。
改进措施
02
加强培训、完善制度、优化流程、定期评估等。
跟踪与反馈
03
对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，及时调整和优化改进
方案，确保改进效果。
06
客运服务礼仪案例分析
优秀客运服务礼仪案例分享
案例一
某铁路局在车站开通后，为方便旅客出行，主动提供多种乘车方案，满足了不同旅客的需求。
案例二
某机场在航班延误时，不仅及时向旅客解释原因，还为旅客提供免费住宿和餐食，获得旅客的理解和好评。
3
安抚情绪
对于情绪不稳定的旅客，要及时进行安抚，避免影响其他旅客。
旅客指引服务
方向指引
01
熟悉车厢内的座位排列和各类设施位置，为旅客提供准确的指
引。
信息告知
02
及时告知旅客有关列车运行、到站时间、换乘等信息，确保旅
客顺利出行。
特殊旅客指引
03
对于老、幼、病、残、孕等特殊旅客，提供优先座位和必要的
礼貌待人
02
使用文明礼貌用语，尊重旅客的权益和感受。
耐心细致
03
服务人员应耐心细致地解答旅客疑问，关注旅客需求。
服务语言要求
规范用语
服务人员应使用标准、清晰的服务用语，避免使用方言或简略语言。

81客运服务技巧PPT45页

处理旅客投诉的技巧
但反映的问题属于原则性的，如说某个售票员多收旅客票款，则须认真对待，从速调查，当证实售票员没有多收旅客票款时，应从善意出发，明确向旅客说明。
处理旅客投诉的技巧
（6）对暴躁的投诉旅客要理智冷静。由于旅客方面的原因或工作人员原因造成旅客怒不可遏，甚至暴跳如雷时，作为投诉接待者，首先要冷静、理智，采用冷静温柔的方法处理，请旅客到办公室坐下来，倒上一杯水，以同情和理解的情绪耐心听旅客宣泄，让他慢慢讲，用你善意和冷静为旅客的暴跳心里慢慢降温，再进行处理。
问询服务技巧
问询处服务技巧
(1)问询处是旅客求助的中心，应采取“开放式”的设置，能面对面地与旅客交谈。旅客问询时，应保持站立服务，站姿端正，面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话，要让对方把话讲完。
问询处服务技巧
需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗?”
处理旅客投诉的技巧
倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理。整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。
处理旅客投诉的技巧
（8）要尽量避开旅客在公共场所投诉旅客在公共场所投诉时，容易引起围观，干扰正常的工作秩序，造成不良影响，因此工作人员首要任务是客气、机智、灵活地把旅客引离大众场合，到办公室或其他安静场所，让其心平气和后，再按照程序了解情况，解决问题。
候车室服务技巧
3．应根据车站实际情况掌握好检票时间。检票时应维护好检票秩序，将红色软纸票的旅客引导至人工检票通道，持蓝色磁介质车票的旅客引导至自动检票机通道。
候车室服务技巧
4、人工检票时，客运人员应面带笑容地向旅客点头，可说“您好”或者“您好，先生(女士)，请您把车票打开”，并做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊地进行操作。检票后，应主动把车票递到旅客手中，交还车票时可说：“祝您旅途愉快”或者说“请您走好，再见”等等。

客运服务人员的基本礼仪ppt课件

实训方法
• 背靠背站立 • 顶书训练 • 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
• 坐姿的基本要求入座时要轻稳臀部坐在椅子1/2或者2/3处离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
• 正坐式 • 开关式
男士常见的坐姿
• 正坐式 • 重叠式
坐姿禁忌
• 侧肩、耸肩、上身不正 • 含胸或过于挺胸 • 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
• 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合
• 问的技巧：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语
客运服务语言谈言规礼则仪
原则：客礼运貌、服真务诚人、主员动在、与周旅到、客文接雅触、耐和提心供；
不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；
服鄙不务视指对过责方程：的中平言等行，对；倾待听旅客、，应不答对、旅客解表释示、出怀劝疑、
第一节轨道交通服务人员的表情礼仪
• 表情交流时的四个原则谦恭友好适时真诚
客运服务人员的眼神
• 眼神运用的具体要求以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼视线要与乘客保持相应的高度，正视、平视的视线更能引起人的好感运用目光向乘客致意
眼神的组成
• 接触时间 • 接触方向上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) • 眼神的变化
• 对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的。化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质。
化妆的原则
• 自然淡雅的原则 • 扬长避短的原则 • 整体协调的原则

客运服务标准PPT课件

三、岗位服务标准
帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。
负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行严格登记。
及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。
精品课件
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车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、岗位服务标准
积极疏导乘客，要特别注意有突发情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
三、车站服务要求
“四到”：心到:精神高度集中，随时应变异常。话到:提醒乘客排队候车，礼貌疏导客流，
向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。眼到:三步一回头，密切注视乘客情况及列
车运行状态。
精品课件
14
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、车站服务要求
手到:遇到地面有水，及时设置“小心地滑” 牌，设备故障时放“暂停服务“牌，地面较脏及时寻找保洁清除。
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车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
五、乘客乘车服务指引
候车：如何确保乘客候车的良好环境。乘客候车时吸烟。如何处理小孩在站内追跑的情况。当站台有老人、精神异常等特殊乘客时。乘客有物品掉下轨道。列车晚点,延误乘客时间。
精品课件
32
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与地铁公安、执法机构联系，避免发生正面冲突。
精品课件
41
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
八、乘客失物处理
专人管理、妥善保管。失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登
记、签认，然后将物品交还失主。三天后无人认领的，应移交地铁公安派出
精品课件

客运服务人员的基本礼仪PPT课件

与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；
谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：
“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””
想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完；
在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；
热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；
谈话中不要使用外语与方言；
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。
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劝告与说服语言礼仪
在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间旅客：
充分了解、体谅对方心态；
部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受 “是，是，不过……”；
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51
言语表达—— 你的第二张名片
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电打话礼电仪话
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55
电接话电礼话仪
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56
注电话意礼事仪项
听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；接电话时开头问候语要有精神；讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给他
回电；接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；工作中朋友来电，应迅速结束电话。
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关键点
谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方

客运服务礼仪PPT课件

表2-1
发部
头发干净、整洁、没有明显头屑
经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部手手和手润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以部指甲不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
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5机电工程系
二、发型修饰
作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
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8机电工程系
（2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。
（3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。
（4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。
2机2 电工程系
4、化妆注意事项
（1）使用与自己肤色、制服颜色相协调的颜色。（2）脸色不好时一定要用粉底与腮红掩盖。使用液体粉底可以使皮肤看
起来细腻。在使用粉底时注意不要让脸部与头部有明显的分界线。用海绵上妆可以使化妆匀称。（3）注意要在饭后补妆，保持妆容整洁。注意脸部的油脂，特别是“T” 区内，要定时用吸油纸或纸巾摺干。补妆应在洗手间完成。（4）要讲究化妆品的卫生，化妆用具要经常清洗，不能借用他人化妆品。
机电工程系
单元二城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求

客运服务礼仪课件

客运服务礼仪的原则与目标
原则
尊重乘客、热情周到、诚实守信、专业规范。
目标
营造和谐愉快的乘车环境，提供优质高效的服务，满足乘客的合理需求，赢得乘客的信任和好评。
课程大纲简介
01
02
03
第一章
客运服务礼仪概述，包括定义、重要性等内容。
第二章
客运服务人员职业形象塑造，涉及服饰、仪容、仪态等方面的规范。
实际应用与拓展
服务质量提升
01
通过运用客运服务礼仪的知识和技巧，可以有效提升客运服务
的整体质量，提高乘客满意度。
企业形象塑造
02
良好的服务礼仪有助于塑造客运企业的专业形象，增强企业竞
争力。
跨行业应用
03
客运服务礼仪的知识和技巧在其他服务行业也具有一定的通用
性，学员可以将其应用于更广泛的领域。
未来发展趋势与目标
02
客运服务人员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
04
整洁干净
客运服务人员应保持面容干净，发型整洁，无异味，给乘客
留下良好的第一印象。
统一着装
穿着统一的工作服，保持服装的整洁、挺括，彰显出专业与
规范。
佩戴标识
正确佩戴工号牌等标识，便于乘客辨认和信任。
适度化妆
女性客运服务人员可适度化妆，以淡雅、自然为宜，避免过
冲突升级。
待客之道
尊重乘客
尊重每一位乘客的人格和权益，不因地位、财富、年龄等因素歧视或怠慢乘客。
守时守信
严格按照时刻表和工作流程提供服务，确保乘客的行程安排不受影响。
主动帮助
看到乘客有困难或需要帮助时，应主动伸出援手，提供力所能及的帮助。