楼面前厅员工培训测试题

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2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案

2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案一、单选题1.客房服务员撤床上用品时应先撤（）。

A：床单B：被套C：枕套D：盖单正确答案：C2.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和O三大任务。

A、洗涤床单B、餐厅棉织品C、洗送客衣D、纤维织物正确答案：C3.商务客人一般要求（）。

A：快捷、便利的通讯服务B：叫醒服务C：较低的客房价格D：客房送餐服务正确答案：A4.入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（）。

A：隐私B：享受C：超值D：尊重正确答案：D5.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。

A：报告上级B：请医生C：关心客人D：给客人对症下药正确答案：D6.接受宾客投诉，协调与大堂有关的各个部门的工作, 这是（）的主要职责。

A：前厅经理B：前台主管C：礼宾主管D：大堂副理正确答案：D7.接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离。

A：2厘米B：5厘米C：4厘米D：3厘米正确答案：D8.C/0的中文表示为（）。

A：走客房B：住客房C：未清扫房D：OK房正确答案：A9.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。

A：向领班报告并记录B：打电话到房间C：将衣物送到房间门口D：暂时不送正确答案：D10.检查客房时，应从O开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。

A：地面B：天花板C：窗帘D：房门正确答案：DIL服务员被客人叫进客房时,房门应该（）。

A：随手关门B：让房门半掩C：听从客人的指示D：让房门完全打开正确答案：D12.如有访客探访住客，而客人不在，服务员应有礼貌劝其到O等候。

A：客房B：楼面服务台C：办公室D：公共场所正确答案：D13.OCC的中文表示为（）。

A：住客房B：维修房C：外宿房D：走客房正确答案：A14.大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在O的范围内。

A：20%-40%B：30%-40%C：60%-80%D：40%-60%正确答案：D15.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。

前厅部理论考核试题

前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。

前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题(强化练习)

前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题（强化练习）1、单选泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品正确答案：B2、单选饭店可向常客或长住客提供（）。

A.优惠价；B.折扣（江南博哥）价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B3、问答题宾客档案管理的要求是什么？正确答案：A.建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作规范化B.编写编目和索引，存放按照既定顺序C.坚持“一客一档”，以便查找和记录D.保证客史内容的连续和完整E.定期整理4、单选提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；B.前厅接待；C.客房服务；D.总台正确答案：B5、单选行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B6、问答题前厅部安全管理含义与内容是什么？正确答案：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。

安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。

安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。

施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。

为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。

7、单选语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C8、单选前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；B.枢纽；C.桥梁；D.通道正确答案：C9、问答题加强客房设备用品管理的意义是什么？正确答案：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。

2）饭店提高经济效益的重要途径。

3）是高客房服务质量的必要物质条件10、单选饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。

前厅综合知识测试

前厅综合知识测试1、锦江金卡会员预订维也纳系酒店享有（）份早餐 [单选题] *A.1份(正确答案)B.2份C.0份D.3份2、以下哪一项是平均房价平均房价指数 [单选题] *A.MPIB.RGIC.ADRD.ARI(正确答案)3、下面关于积分过期的说法哪个正确? [单选题] *A.积分自获取日起至次年年底有效，到期的积分将会被自动清理(正确答案)B.积分自获取日起长期有效，积分将不会被清理4、线上专供房是否可以升级房型? [单选题] *A.可以B.不可以(正确答案)5、所有物料中，电梯厅海报属于? [单选题] *A.必选物料B.自选物料(正确答案)6、散客/OTA顾客到店，前台台卡应优先推荐扫哪个码? [单选题] *A.锦江会员俱乐部一店一码B.O2O品牌公众号一店一码(正确答案)7、某酒店房量为169间，12月的门市均价为398元，当月的平均出租率在80%，RevPar为270元，请问该店的平均房价是多少?价格执行率是多少? [单选题] *A.335.5，82.79%B.336.5，83.79%C.338.5，85.79%D.337.5，84.79%(正确答案)8、门店训练系统的定义是 [单选题] *A.通过计划、训练、鉴定、追踪统一维也纳标准化流程和培养优秀人才的一套落地工具(正确答案)B.门店训练系统是一套IT系统C.为了分店统一D.通过准备、呈现、试做、追踪统一维也纳标准化流程和培养优秀人才的一套落地工具9、银卡升级金卡需要多少房晚? [单选题] *A.5个B.10个C.15个(正确答案)D.20个10、客人没带房卡是否可以给客人开门 [单选题] *A.请客人出示证件，并与 PMS 信息核对，核对无误，为客人制作新卡，并在PMS 备注内记录补卡信息(正确答案)B.直接开C.不给客人开D.核对客人姓名11、会员预订积分兑换房，未携带本人实体身份证，订单是否可办理入住? [单选题] *A.不可以(正确答案)B.可以12、延期退房1小时券最多可以延迟到什么时间? [单选题] *A.14:00B.15:00C.16:00(正确答案)D.17:0013、遗留物品如何处理 [单选题] *A.打电话给客人B.做客遗C.遗留物品的房间号查找 PMS 系统宾客的联系方式，让客人领取;无法联系到或者无人认领的遗物品，放入指定的遗留物品柜内上(正确答案)D.跟前厅经理汇报14、礼包中所含7折券的自领取日起的有效期是多久? [单选题] *A.90天内(正确答案)B.180天内C.30天内D.365天内15、锦江酒店（中国区）的企业愿景是（） [单选题] *A.成为令人尊敬的民族酒店品牌B.成就令人尊敬的酒店管理品牌C.成为全球领先的酒店管理品牌D.成为全球领先的民族酒店品牌(正确答案)16、对于线上专供房，以下哪项描述是正确的? [单选题] *A.可以当天预订(正确答案)B.只能提前预订C.只能通过电话预订D.只能在门店预订17、当门店出租率高于区域整体水平，价格执行率高于区域整体水平，该门店应该执行什么价格策略 [单选题] *A.调高门市价(正确答案)B.控制促销价格及数量C.评估门市价合理性D.增加部分促销18、线上专供房是否含早餐? [单选题] *A.含早B.不含早(正确答案)19、APP新用户扫码下单后（）内支付成功，免收渠道费 [单选题] *A.10分钟B.15分钟C.25分钟D.20分钟(正确答案)20、百房售卡的计算公式（） [单选题] *A.有效售卡量/可售房量*100B.有效售卡量/已售房量*100(正确答案)C.总会员发展量/可售房量*100D.总会员发展量/已售房量*10021、当出租率高，价格执行率低时，应该执行哪一项策略?（） [单选题] *A.控制促销价格及数量(正确答案)B.调高门市价C.评估门市价合理性D.增加部分促销22、锦江都城酒店管理有限公司、维也纳酒店有限公司、铂涛酒店集团是在哪一年战略重组成立锦江酒店（中国区）有限服务酒店管理公司，并设立上海、深圳双总部。

前厅单元测试题

前厅测试题（四）一、单项选择题（第1题~第40题。

选择一个正确的答案，每题1.5分，满分60分。

）1、访客留言单的记录内容一般不包括（）。

A、经办人姓名B、访客人数、国籍C、日期D、房号2、受理访客查询客人是否入住在本饭店时，下列处理方法错误的是（）。

A、首先查看资料确认客人是否住在本饭店B、确认客人的房间后可电话与客人联系告之有客来访C、可将客人的房间号码直接告诉来访者，请其自行前往D、客人不在房间可帮助来访者寻找3、访客留言单可由（）送到客人房间。

A、问讯员B、接待员C、行李员D客房服务员4、处理住客留言服务时，下列做法错误的是（）。

A、对于住客电话留言，应向客人复述一遍留言内容B、交接班时应将留言情况交代清楚C、所有的留言内容都必须由客人亲自填写D、对于超过了有效期限的住客留言单，饭店可作废处理5、当有一名广东来的住客通过电话查询娱乐项目价格时，下列做法不妥当的是（）。

A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人B、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系其他部门C、要重视促销服务，注意维护饭店形象D、请客人尽量说普通话6、当有客人查询住客房号时，下列处理方法正确的是（）。

A、尽快查询到客人房号及电话号码告诉查询者B、请查询者自己与客人联系C、首先要征得住客的同意后才能将房号告诉查询者D、将所知道的情况全部如实地告之查询者7、查询已离店客人时，正确的做法是（）。

A、如果知道客人的确切去向，可以告诉查询者B、对单身女子的去向应注意保密C、对任何人都要进行保密，以保护客人的安全D、只对名人的去向进行保密8、如果查询者所要查询的客人尚未抵达饭店，下列做法中（）最为妥当。

A、让查询者到客房部查询B、让查询者到预订处查询C、建议查询者在客人预期到达日期再联系查询D、告诉查询者在第二天早上再来查询9、遇到查询团队客人的信息时，通常应问清住客的（）等情况。

A、抵店日期、国籍、旅行社名称B、房号、国籍、人数C、姓名、年龄、人数、团号D、姓名、团号、房号10、在接到进店邮件后，下列做法中（）最为妥当的。

前厅服务员技能考核试题样卷(理论)及答案

前厅服务员技能考核试题-样卷(理论)一、单项选择(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)1.在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于()。

A、博爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观2.下列有关职业道德的表述不正确的是()。

A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则3.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全B、国际C、差异D、完美4.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美B、安全C、社会公益D、差异5.()属于物理消毒法。

A、含氯消毒法B、蒸汽消毒法C、乙醇消毒法D、过氧乙酸消毒法6.火灾发生时，下列通报方法不正确的是()。

A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人7.使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。

A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料8.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满()周岁的童工。

A、19B、18C、17D、169.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括()。

A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务10.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括()。

A、消费者主体只限于公民个人B、消费方式只能是购买C、消费客体只能是商品D、消费性质必须是生产资料的消费11.饭店写字间租金一般以()∕日为计价单位。

前厅服务员高级理论知识习题(附参考答案)

前厅服务员高级理论知识习题（附参考答案）一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、下列关于门童工作任务的说法错误的是( )。

A、协助疏导交通B、提供查询服务C、分发客人订阅的报刊D、召唤出租车正确答案：C2、关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。

A、不吃木耳B、爱吃海蜇C、对妇女忌讳问年龄D、不吃海参正确答案：B3、根据《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为不超过( )。

A、六个月B、一年C、三个月D、八个月正确答案：A4、关于超额预订的目的，下列( )项是错误的说法。

A、保证开房率，使客房得到充分利用B、避免客人临时取消预订而带来的经济损失C、适量度超额预订能够保证饭店的经济效益D、纯粹是饭店为了追求高额的利润正确答案：D5、下列关于有效沟通关键的说法错误的是( )。

A、建立健全反馈渠道B、尽量使用复杂的编码C、明确信息的传递对象D、使用有效媒介传输信息正确答案：B6、在室内装饰美学中，( )是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。

A、突出B、核心C、对比D、比拟正确答案：C7、下列内容不属于电子门锁系统功能的是( )。

A、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门B、不能随意地制作、复制和调换C、制作新钥匙卡，旧卡自行失效D、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限正确答案：B8、Please call a taxi for me的中文意思是( )。

A、我想坐去机场的班车B、我们想在明天租辆车C、我们想在高峰期的时候不坐出租车D、请帮我叫一辆出租车正确答案：D9、有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是( )。

A、酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神B、为宾客提供满意加惊喜的个性化服务C、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生D、要为宾客解决一切问题正确答案：D10、下列( )是对客房预测表完整准确的描述。

前厅服务员考试：初级前厅服务员试题及答案(题库版)

前厅服务员考试：初级前厅服务员试题及答案（题库版）1、单选You must be very tired after al ong trip的中文意思是（）。

A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮（江南博哥）忙D、你必须用现金结账正确答案：B2、单选夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况正确答案：B3、单选在中国，天气预报台的电话号码是（）。

A、125B、124C、123D、121正确答案：D4、单选在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。

A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决正确答案：C5、单选关于换房的操作要领下列说法错误的是（）。

A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料正确答案：A6、单选对于职业道德的衡量，（）是一种内在的规范方式。

A、行业内部有关领导的评价B、饭店内部员工的舆论C、内心信念D、心灵感应正确答案：C7、单选（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案正确答案：C8、多选前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料正确答案：A, B, C, D9、单选客人抵店前的准备工作内容中不包括（）。

A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算正确答案：D10、问答题客房状况的种类有？正确答案：住客房、走客房、空房、待修房、保留房11、单选在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（）。

A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李正确答案：D12、单选客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。

前厅服务员考试：初级前厅服务员测试题

前厅服务员考试：初级前厅服务员测试题1、单选下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（）。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正确答案：A2、单选客人超过预（江南博哥）订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。

A、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店正确答案：A3、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同正确答案：D4、单选当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。

A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据正确答案：D5、单选在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料正确答案：A6、单选急躁型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C7、单选下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。

A 、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪正确答案：D8、单选（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。

A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法正确答案：C9、问答题一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？正确答案：原则上应婉言拒绝其要求。

前厅试题

《前厅服务与管理》试题（共50分，只限前厅员工回答）一、单项选择题（每题1分，共10分，将答案填写在题中的括号内） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】 A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】 A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】 A.客房部 B. 餐饮部 C.保安部 D. 人事部 5、英文缩写“HMIS”是指【】 A.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统 6、 “OCC 是指”【】 A.坏房 B. 走房 C.住客房 D. 长包房 7、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

这属于【】A.理解价值定价法B.需求差异定价法C.目标收益定价法D.率先定价法单位 __________姓名____________ =======================================密封线==========================================8、实际客房收入与潜在的最大客房收入之比所的值应是【】A. 客房出租率B. 双开率C. 平均房价D.客房收益率9、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【】A.1个月B. 3个月C.6个月D. 12个月10、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【】A.“119”消防中心B. 总经理C.饭店总经理办公室D. 饭店消防中心二、多选题（每题2分，共20分，将答案填在题中括号内）1、前厅接待处的主要工作中包括【】A. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D. 负责叫早服务2、客人常见的投诉类型有【】A. 因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起C. 因客人心情而引起D.因价值问题而引起E. 因人员问题而引起3、以下有关饭店计算机管理系统有描述正确的有【】A. 它具有接收信息功能B. 它具有处理信息功能C. 它具有储存信息功能D. 它具有控制信息功能4、饭店的房价会根据情况会进行调整。

前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题

前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题选择题1. （多选）24H贴心借用包含（）A. 雨伞B. 儿童拖鞋C. 剪刀D. 手机数据线E. 洗衣液答案：A、B、C、D、E2. （单选）华掌柜引导员站位指引中，以下错误的是（）A. 08：00-18：00需保持至少一人在前台外担任华掌柜引导员，若只有一名前台员工当班，可于前台内外灵活走动；入口B. 电梯能在客人到达前台之前，引导客人至华掌柜处，避免折返，灵活走动服务，避免站桩站岗C. 掌握客人进店办理入住和离店办理退房的主要动线、路径；D. 站于客人进店、离店路径交叉点附近，视野开阔，能同时观察到入住和退房的客人；答案：A3. 早餐袋走的提供时间（）A. 6：00-9：00B. 7：00-9：30C. 6：00-9：30D. 6：30-9：30答案：A4. 行李寄存的流程是（）A. 接收行李-礼貌询问-检查行李-送客道别-备注信息B. 礼貌询问-接收行李-填写寄存卡检查行李-送客道别-备注信息C. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-备注信息-送客道别D. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-送客道别-备注信息答案：D5. 安心晚到提供时间（）A. 向22：00-24：00（新疆顺延2小时）B. 向22：30-24：00（新疆顺延1小时）C. 向21：00-24：00（新疆顺延2小时）D. 向22：00-23：00（新疆顺延1小时）答案：A6. 接受询问时，第一时间帮助客人解答疑问，确实难以答复的问题及时向同事/上级寻求帮助，不得用（）、（）等否定语搪塞客人，找到答案后于( ）分钟内答复客人；A. 不清楚、不明白；20B. 不清楚、不知道；15C. 不明白、不了解；15D. 不知晓、不清楚；15答案：B7. （多选）代收物品的服务流程中步骤正确的是（）A. 热情微笑问候客人；B. 询问客人代收物品是否需要付费（必要时使用临机权限为客人垫付），如需冷藏、物品易碎等；C. 存放客人代收物品需要在监控范围内；D. 客人领取物品时注意核验身份，并让客人查验代收物品是否完好；E. 仅为在住或预抵客人提供代收物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品答案：A、C、D、E8. 客人遗留物品处理流程中，一般物品保存（）月，贵重物品保存（）月，过期经（）批准做垃圾处理。

前厅服务员理论题库

前厅服务知识习题一、选择题1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的( a )之一。

a. 政治素质b. 自然条件c. 业务素质d. 礼貌礼节2、( d ) 的优劣是通过客人的感受来衡量的。

a. 服务态度；b. 服务内容；c. 服务方式；d. 服务质量3、饭店服务的目的是要以( a ) 为主。

a. 客人满意；b. 客房；c. 服务态度；d. 服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的( d ) 。

A、站姿、坐姿、走姿 B 、面部表情、举止 C 、语气、音调D 、以上都是5. 饭店是一种( a ) 企业。

1. 综合性； b. 具体性； c. 一般性； d. 特殊性6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c ) 。

a. 中心；b. 枢纽；c. 桥梁；d. 通道7. 总台一般设备在门厅( a ) 处。

a. 显眼处；b. 内侧；c. 一角；d. 安静8. ( d ) 是前厅部的首要任务。

a. 接待宾客；b. 推销商品；c. 热情服务；d. 销售客房9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b ) 。

a. 兼作数项工作；b. 定期互换工作；c. 轮休制；d. 顶岗定员10、下列人员中不属于V I P 范围的是( a ) 。

A、一般单位的领导 B 、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士 D 、有特殊使命的人士11. 饭店设备订房机构主要目的是( b ) 。

a. 为客人提供方便；b. 尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；c. 为树饭店现象；d. 避免超额、缺额预订现象12. 对婉拒预定的客人要以( b ) 方式解决。

a. 重新安排；b. 建议；c. 拒绝；d. 推荐13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a ) 。

a. 效率；b. 成绩；c. 时间；d. 能力14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应a. 等有房后再办理；b. 不做安排；c. 留客；d. 安排到其他饭店15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a ) 。

前台考试试卷

前台考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是前台接待员的基本职责？A. 接待来访客户B. 处理客户投诉C. 管理公司财务D. 维护前台区域的整洁2. 接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 主动询问客户需求C. 忽略客户D. 保持专业和礼貌3. 前台接待员在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问对方需求B. 直接挂断电话C. 询问对方身份D. 先自报家门并礼貌问候4. 如果客户要求见公司高层，前台接待员应该怎么做？A. 直接拒绝B. 询问客户预约情况C. 直接带客户去见高层D. 让客户自行联系高层5. 前台接待员在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 认真倾听C. 立即反驳D. 记录投诉内容6. 以下哪项不是前台接待员需要掌握的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 基本的计算机操作技能C. 专业的财务知识D. 基本的礼仪知识7. 前台接待员在遇到紧急情况时，应该首先做什么？A. 保持冷静B. 立即通知上级C. 离开岗位D. 忽略情况8. 以下哪项不是前台接待员需要了解的公司信息？A. 公司的主营业务B. 公司的组织结构C. 公司的财务状况D. 公司的文化和价值观9. 前台接待员在安排会议室时，应该注意什么？A. 会议室的大小B. 会议室的设备C. 会议室的卫生状况D. 会议室的地理位置10. 前台接待员在处理邮件时，以下哪项做法是正确的？A. 随意丢弃邮件B. 及时分类并转交给相关人员C. 私自拆阅邮件D. 延迟处理邮件二、填空题（每空1分，共10分）1. 前台接待员在接听电话时，应该使用_______的语气。

2. 当客户来访时，前台接待员应该_______客户，并_______其需求。

3. 前台接待员在处理客户投诉时，应该_______，并且_______。

4. 前台接待员在安排会议室时，需要考虑_______、_______和_______等因素。

前厅服务员（初级）理论知识试卷

职业技能鉴定题库前厅服务员初级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择（第1题——第80题.选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中.每题1分，满分80分。

） 1、对于职业道德的衡量，（）是一种来自外部的约束力。

A.传统习惯和社会舆论 B.内心信念和饭店内部员工的舆论 C.心灵感应 D.家庭成员的评价 2、下列属于劳动合同的约定条款的是（） A 、合同期限 B 、合同终止条件 C 、福利待遇 D 、劳动报酬 3、在前厅销售技巧中，错误是的（） A 、尽快熟记客人的姓名 B 、注意聆听，及时释疑 C 、与客人说许多笑话 D 、推销附加服务 4、关于劳动合同的作用，正确的有（） A 、它是专门用于保障劳动者实现劳动权的协议 B 、它是专门用于保障用人单位的利益的协议 C 、它是减少和防止发生劳动争议的重要措施 D 、它限制了劳动者和用人单位的自由 5、昆明名胜金殿，下列表述中错误的是（） A 、位于昆明东北郊 B 、全部为金子所建，金碧辉煌 C 、为吴三桂夫妇所建 D 、建于清朝康熙年间 6、一个人对道德内涵、原则、规范的理解和把握是（） A 道德认识 B 道德情感 C 道德信念 D 道德意志 7、一个有良好职业道德的人往往会遵纪守法，不以权谋私。

这反映良好的职业道德有利于（） A 实现人生价值 B 抵制不正之风 C 促进事业的发展 D 提高综合素质 8、影响职业兴趣形成的决定因素是（）A 家庭B 社会C 学校D 个人的认识9、社会主义职业道德基本原则是（）考生答题不准超过此线A个人主义 B 集体主义C 拜金主义D 享乐主义10、泰国人不喜欢吃的食物是（）A、苹果B、香蕉C、大米D、辣椒11、前厅接待员在对客人进行分房时，通常的分房次序是（）A、团队客人贵宾订房客人直接抵店客人B、贵宾团队客人直接抵店客人订房客人12、下列选项中属于劳动者可以随时解除劳动合同的情形是（）A 试用期内B 未签定劳动合同的C 劳动条件差的D 延长劳动时间的13、下列（）灭火剂是扑救精密仪器火灾的最佳选择。