店长系列课程——高效沟通
店长的沟通技巧
店长的沟通技巧在连锁经营管理中，扮演重要角色的是连锁店的店长。
他们的作用在于承上启下，他们是决策者政策的贯彻执行者和管理者，同时也是零售团队的激励和凝聚者，他们最重要的管理技巧就是如何进行面对上司和下属进行有效沟通。
一、什么是沟通？沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。
管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。
作为一个管理者，掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人，而是要别人能接受自己的观点，这就达到了企业管理的目标。
沟通是管理者必须具备的技能，沟通的作用主要体现在四个方面：1、沟通就是管理：管理的过程实际上就是一个指挥的过程，沟通就是其中的连接。
2、沟通就是凝聚力：一个组织是否具有战斗力，其中凝聚力就体现在能达到的度上面，有效的沟通会激发团队的凝聚力。
3、沟通就是效率：沟通得好，管理的路线顺畅，阻力小，自然效率高4、沟通就是控制：激励员工在有效的沟通情况下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。
二、沟通的方法沟通不光是简单的与员工交谈，沟通的方法是多种多样的，应该根据事件、场合、时间等诸多因素的不同而采取不同的沟通方式。
1、沟通的类型⑴按照沟通的方向，可分为单向沟通和双向沟通。
单向沟通的典型是传达，而双向沟通的例子是讨论。
⑵正式与非正式的沟通。
正式沟通是通过文件、电话等方式传达的命令或规定，它一般被员工完全接受；小道消息则属于非正式沟通。
⑶言语沟通与非言语沟通。
非言语沟通主要是指文件、备忘录、电子邮件、短信等文字沟通形式。
2、沟通的渠道⑴按照沟通的方向来分，一般有上行沟通、下行沟通和平行沟通⑵按照沟通的方式来分，有单向沟通和双向沟通。
单向沟通的速度更快，但是双向沟通的准确性更高，更容易记住。
⑶按照信息明确度由轻到重的顺序，沟通的渠道有文件、备忘录、电子邮件、电话、面对面的交谈。
沟通的效果按上述顺序从低到高。
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沟通是建立人际关系的桥梁，能够增 进彼此的了解，消除误会，达成共识 。同时，沟通也是传递信息、解决问 题、推动工作的重要手段。
高效沟通对于企业及个人意义
企业意义
高效沟通能够提高企业内部协作效率，增强团队凝聚力，促进企业发展。同时 ，良好的企业沟通还能够提升企业形象，增强客户信任度。
个人意义
沟通障碍
信息交流不畅、误解或偏见引 起的冲突。
情绪因素
个人情绪或群体情绪对冲突的 影响。
提出解决方案并寻求共识
明确问题
澄清双方或多方的立场 和诉求，确保信息准确
传达。
寻求共同点
发掘各方在问题上的共 同利益或目标，为达成
共识奠定基础。
提出解决方案
根据共同点，提出切实 可行的解决方案，并征
求各方意见。
保持适当距离和尊重隐私
个人空间
尊重他人的个人空间，保持适当的距离，避免侵犯他人隐私。
社交距离
在不同场合和关系中，调整自己的社交距离，以适应文化背景和沟 通需求。
避免过度接触
避免不必要的身体接触，以免引起他人不适或误解。
利用环境布置营造良好氛围
1 2
环境整洁
保持沟通场所的整洁和有序，营造舒适的沟通环 境。
注意段落和层次
03
合理安排段落和层次，使内容条理清晰，便于读者理解和记忆
。
提高写作速度和效率
制定写作计划
在开始写作前，制定一个详细的写作计划，包括主题、目的、受众 、关键信息点等，提高写作的针对性和效率。
练习快速写作
通过大量的写作练习，提高写作速度和准确性，形成快速构思和表 达的能力。
使用写作辅助工具
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汇报人： 2023-12-23
作为一名店长要学会的15个沟通技巧
作为一名店长要学会的15个沟通技巧今天小编为大家收集整理了关于作为一名店长要学会的15个沟通技巧,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!技巧一：了解人和人性人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。
技巧二：如何巧妙的与别人交谈与别人交谈时他们最感兴趣的话题——是他们自己。
尽量使用这些词——“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。
要学会引导别人谈论他们自己。
技巧三：如何巧妙的令别人觉得重要赞许和恭维他们，关心他们的家人。
在回答他们的话之前，请稍加停顿(表现出专注倾听并认真思考他说话的样子)，肯定那些等待见你的人们(“对不起，让你久等了”)。
技巧四：如何巧妙的赞同别人学会赞同和认可。
(培养成一个自然而然赞同别人和认可别人的人)，当你赞同别人时，一定要说出来。
(有力的点头并说“是的”，“对”或注视着对方眼睛说：“我同意你的看法”“你的观点很好”。
当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。
当你犯错误时，要敢于承认。
避免与人争论。
耶酥也基本不与人争论，没有人能从争论中获胜也没人能从争论中得到朋友。
要正确的处理冲突。
技巧五：学会聆听如何巧妙的聆听别人，一个好的听众一定比一个擅讲者赢得更多的好感。
聆听时，注视说话人，用目光注视对方的双眉间，可以营造轻松的气氛。
技巧六：不要打断说话者的话题巧妙、恰如其分的提问。
提问也是一种较高形式的奉承，用心聆听，了解对方脾气，性格，同时可发掘对方的需求，发现别人所想要的东西，然后告诉他们你愿意帮助其达成目的，以及如何帮助他。
技巧七：如何巧妙的说服别人当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场或那个人并不存在。
因为人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，会认为你是站在他一边看待和分析问题的。
然而，当你直接说出来时，他们就会深表怀疑，没什么原因，仅仅是因为那是你说的。
经理人店长与员工的沟通技巧
经理人店长与员工的沟通技巧高效的沟通对于一个团队的成功至关重要。
经理人和店长作为团队的领导者，需要与员工建立良好的沟通关系，以便有效地传达信息、解决问题和激励团队成员。
以下是一些经理人和店长可以使用的沟通技巧，以提高沟通的效率和质量。
1.建立良好的沟通渠道：经理人和店长应该为员工提供可以随时沟通的途径，如专门的沟通平台、定期的团队会议和一对一面谈。
这些渠道可以让员工随时向领导反馈问题、建议和意见。
2.倾听并尊重意见：经理人和店长应该运用主动倾听的技巧，真正关注员工的需求和意见。
在沟通中表达尊重和理解，让员工感到被重视和听到。
3.清晰明确的目标和期望：经理人和店长应该清晰地传达团队的目标和期望，使员工明确自己的角色和责任。
这可以帮助员工明确工作重点，提高工作效率并避免产生误解。
4.使用简明扼要的语言：经理人和店长应该尽量使用简明扼要的语言进行沟通，避免使用过于专业或复杂的术语。
简单明了的语言可以减少误解和歧义，并提高信息的传达效果。
5.提供积极的反馈和建议：经理人和店长应该及时提供积极的反馈和建议给员工。
正面的反馈可以鼓励员工，并帮助他们提高工作表现。
建设性的建议也可以帮助员工改进自己的工作，提高工作效率。
6.开放透明的沟通：经理人和店长应该保持开放透明的沟通，与员工分享重要的信息和决策。
这可以建立信任和合作关系，并使员工感到自己的工作对团队的发展有意义。
7.解决冲突和问题：经理人和店长应该善于解决冲突和问题，避免问题扩大化。
要尽早与员工沟通，了解并解决问题的根源，确保问题不会影响工作进展和员工的士气。
8.灵活适应个体差异：经理人和店长应该了解员工的个体差异，灵活地适应不同的沟通风格和需求。
有些员工可能更倾向于书面沟通，而另一些员工则更愿意通过面对面交流来解决问题。
9.鼓励团队合作和反馈：经理人和店长应该鼓励团队成员之间的合作和互动。
可以定期组织团队活动和团队建设培训，提高团队合作意识和团队精神。
店长管理的沟通技巧
店长管理的沟通技巧店长管理的沟通技巧一个店长要完成企业的目标，必须善于调动与借助他人的积极性。
于是，沟通是店长必须掌握的管理技巧。
下面是yjbys店铺为大家带来的店长管理的沟通技巧，欢迎阅读。
一、有效沟通的基本立足点1.必须善于把握他人的欲望人都有欲望，人的积极性与兴奋点从何而来，原因就是有欲望，人之所以兴奋是在欲望的满足过程。
每个欲望被满足以后兴奋点会下降，无论员工还是消费者都一样，于是满足他人的欲望非常重要。
商品社会有一点不可否定，人最普遍的欲望是物质，用物质刺激人的兴奋点，必须有足够的刺激力，遗憾的是店长没有这么大的权利。
那么用什么来调动人的积极性，心理学家告诉我们除了物质之外，最大的欲望有心理愿望。
在这个世界上人对自我是最感兴趣的。
2.必须善于把握他人的情感人的行为和态度常常受情感的影响。
过去我们说，人和动物的区别是人有情感、有思维。
科技的发展告诉我们动物也是有情感，人作为高级动物其情感是显而易见的。
人的情感表现在人的喜怒哀乐。
人的行为常常受情感的影响。
店长的工作很重要是改变下属和消费者的行为和态度。
于是如何把握他人的情感来改变他人的行为很重要。
3.必须善于把握他人的性格人是有个性的，世界上没有两片相同的叶子，人世间没有两个完全相同的人，这不仅仅是人的长相不同，更重要的是由于个性不同。
二、沟通与激励的方法和技巧没有哪一种激励的方法是最好的，所谓有效，恰恰是你所做的和人性是相符合的，如果你的方法技巧是无效，恰恰验证你和人格是相悖的。
如何掌握沟通和激励的技巧。
其实是如何在工作中更好地运用这三个“把握”。
1.积极的心态，给人以积极的暗示实验告诉我们，人的想法会受到暗示，受到他人的暗示，受到周围的环境的暗示。
当你注意力全神贯注某一点是，会使别人的想法随着你的意志在变。
2.学会欣赏和赞扬别人欣赏和赞扬很重要，因为管理者不学会这样，不可能成为好的'管理者。
你要看到，当你内心真心欣赏和赞扬别人的时候是你交往成本最低的时候。
如何提升店长的管理技能教学内容
学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会提高自身的沟通技巧；●提升管理制度的执行能力；●掌握管理时间的技巧；●学会目标管理技巧；●掌握标准化管理技巧。
如何提升店长的管理技能一、高效沟通技巧店长若要具备良好的沟通能力，需要掌握以下沟通技巧：1.MP攻略所谓MP攻略，就是“马屁”攻略，即不断认可和赞美他人。
每个人都希望得到他人的认可和赞美，因此，MP攻略是一个非常有效的沟通技巧。
店长在运用MP攻略时，针对不同客户的不同需求，要做不同程度的调整。
例如，当感觉赞美对方的方向没错，只是力度不够时，就需要加大力度，使用“猛拍”和“拼命拍”的沟通技巧。
同样，店员也需要得到店长的认可、鼓励和赞美，店长在与店员沟通的过程中也可多多使用MP攻略，以此提高店员的工作积极性。
【案例】不受认可的厨师古代有一个财主非常喜欢吃烤鸭，于是就“挖”来一个御厨专门给他做烤鸭。
财主吃了一个月后，突然发现每次吃的烤鸭都只有一条腿。
他很不高兴，便问厨师：“怎么你的烤鸭只有一条腿？”厨师说：“鸭子本来就是一条腿。
”财主不信，厨师就带他去鸭棚看鸭子。
当时正值中午，天气闷热，鸭子都在打盹，全部都是一条腿站着、一条腿收着的状态。
老财主看了后说：“我知道这是因为鸭子都在睡觉，只要我一鼓掌，它们的另一条腿就都伸出来了。
”果然，财主一鼓掌，鸭子就伸出了另外一条腿。
这时厨师趁机说到：“我给你做了一个月的烤鸭，你可曾为我鼓过一次掌？”在这则案例中，厨师工作兢兢业业，自然希望财主能认可他的劳动。
当得不到财主的认可和赞扬时，御厨的工作积极性就开始下降。
在现实的店铺管理中，当店员销售出一件商品后，一些店长没有对店员予以表扬、赞美，而是归功于店铺商品好，这种做法就如同案例中的财主，完全抹杀了下属的劳动，势必降低下属的工作积极性。
这则案例告诉人们：店长不应该只发现店员的不足之处，更应该善于挖掘、发现其优势，并适时加以认可和赞美。
MP攻略是否奏效的关键在于使用方法。
店长系列课程——高效沟通课件
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小李在处理员工之间的冲突时，能够公正公平地听取双方 意见，采取合适的方式化解矛盾，维护团队和谐。
店长沟通失误案例分析
案例一：店长小张对员工反馈的处理 忽视问题
面对员工的反馈和建议，小张常常选 择忽视或拒绝，导致员工感到受挫， 影响工作积极性。
案例二：店长小赵与供应商的沟通
效果。
情绪管理
店长需要管理好自己的情绪，避免 情绪波动对沟通造成负面影响。
环境布置
店长的办公环境也需要合理布置， 以便为员工提供一个良好的沟通和 交流氛围。
03
沟通在店长工作中的运用
与员工沟通
01
02
03
建立信任
店长应与员工建立互信关 系，尊重员工的意见和想 法，鼓励员工积极参与工 作。
明确指令
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提高工作效率、达成共识和解决问 题的基础。
高效沟通的原则与技巧
原则
尊重、理解、坦诚、明确、及时 。
技巧
倾听、表达、非语言沟通、反馈 。
沟通障碍与解决方法
障碍
信息传递不准确、语言或文化差异、情绪影响、权力斗争等 。
解决方法
加强信息管理、提高语言能力、保持冷静客观、建立信任关 系。
02
沟通技巧提升
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
倾听不仅仅是听到对方说话，更是理解对方所表达 的意思，店长需要专注地倾听员工的意见和建议， 以建立互信和尊重。
反馈和理解
在倾听过程中，店长需要给予反馈，确认自己理解 了员工的意思，同时鼓励员工继续表达自己的观点 和需求。
避免打断和过早评价
店长应避免在员工表达过程中打断对方或过早评价 ，以免影响员工的表达意愿和沟通效果。
有效沟通(10月)讲义-店长特训营
“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
2、传递管道：a、经过他人传递而误会b、环境选择不当c、沟通时机不当d、有人破坏、挑衅
(用例子论证这几个因素)
3、接收方：a、先入为主（第一印象）b、听不清楚c、选择性地倾听d、偏见（刻板印象）
e、光环效应（晕轮效应）f、情绪不佳g、没有注意言外之意
讲授、案例分享
10min
三、沟通的主要障碍
1、传递方：a、用词错误，辞不达意b、咬文嚼字，过于啰嗦c、不善言辞，口齿不清d、只要别人听自己的e、态度不正确f、对接收方反应不灵敏
例子：
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。
“在哪里？”消防队的接线员问。
“在我家！”
“我是说失火的地点在哪里？”
10min
二、沟通的定义、目的
1、由头脑风暴引出沟通的定义；
2、沟通带来的好处（每一个好处结合分公司或者门店案例进行分解）：
减少互相猜忌、增强团队凝聚力
增进人员彼此了解、改善人际关系
使管理者洞悉真相、排除误解
使员工了解组织环境、减少变革阻力
疏导员工情绪、消除心理困扰
减少摩擦争执与意见分歧
使思想一致、产生共识
备注：好的沟通是传递方、传递管道、接收方都达到最佳状态；
讲授、场景还原
15min
四、沟通的基本步骤
1、事前准备:沟通的目标（沟通达成什么效果）、沟通要使用的材料、选择时机、选择场合、计划沟通步骤、假设异议处理方法；
2、确认需求：双方需求，双方目的是否一致，确保能够得到共识，所以要通过沟通；（提问（结合销售九步曲中的封闭式、开放式）、倾听、确认信息）
说的话要具体，有根有据，对事对人；不要把偶然错误扩大化，批评过头பைடு நூலகம்牵扯到他的人生、责任。说的时候要注意倾听，不要主观认定结果，给对方解释说明的机会。
有效沟通(10月)-店长特训营
批评下级的方法
1
以真诚的赞美做开头
2
要尊重客观事实
3
指责时不要伤害部下的自尊与自信
4
友好的结束批评选择适当的场所
鼓励式\教育式回应的技巧
行
鼓
明
立
为
励
确
即
+ 沟通三要、三不要
✓ 赞美与鼓励的话要说 ✓ 感激与幽默的话要说 ✓ 与人格有关的话要说
✓ 没有准备的话不要说 ✓ 没有依据与数据的话不要 ✓ 情绪欠佳的时候不要说
教材开发部
出品
1
向上沟通要有胆
2
水平沟通要有肺
3 向下沟通要有心
向上沟通
下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程， 如报告、请示或反应意见
下情不能上达的原因探讨
✓ 沟通渠道不顺畅。 ✓ 上级对下级的意见不重视。 ✓ 下级缺乏主动反映意见意愿。
上级如何促进下级向上沟通
开放 放下架子，可增进下属的沟通意愿。
鼓励
批 评 下 属 的 方 法
两 种 回 应 技 巧
下达指令、命令的要诀
✓ 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。
✓ 下达命令，最好一次一个为原则。 ✓ 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 ✓ 态度和蔼，语气自然亲切。 ✓ 谈话要「清楚、简单、明确」。 ✓ 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 ✓ 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 ✓ 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。
如何创造良好沟通的情境
✓ 跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 ✓ 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
高效沟通5部曲(又名人见人爱5部曲)
高效沟通5部曲（又名“人见人爱5部曲”）1,适用痛点：日常工作或生活中的经常有一种困惑：就是你很想帮助某个人，想跟TA说个事情（一个建议，一个要求等等），可是TA却常常不买账，甚至把你的好心当成驴肝肺，不愿意听你说。
你有些郁闷。
2，方法步骤：那么就请你学习并使用这个“高效沟通5部曲”。
第一部曲，肯定对方的身份并表达对他的欣赏和感激；第二部曲，告诉对方你想跟他说的事情对他有什么好处；第三部曲，告诉对方这件事如果不做的话，对他有什么损失；第四部曲，询问对方的意愿度（也就是感兴趣的程度）；第五部曲，在对方意愿度极高的情况下，说出需要对方接纳、参与或执行的事项。
3，生活中的真实案例：2014年，善风和老婆对儿子都很发愁，因为他老宅在家里玩电子游戏。
他们想给儿子报个篮球班，可是说了几回儿子死活都不愿意去。
于是善风就花了很多心思，琢磨出了这么一套话术（就是这个“高效沟通5部曲”）。
善风跟儿子说：“儿子！爸爸觉得你是一个非常有篮球运动天赋的人！因为你知道爸爸打篮球打得不错，但是我并没有你的天赋好，你看你乐感那么好，爸爸就不行。
”儿子先是很怀疑，当听到乐感的时候，他非常认同地点点头：“嗯！对呀！”（一部曲完成并奏效了！）善风接着说：“如果你打篮球打得很好的话，将来就可以代表班级打比赛。
你们班的男生女生就会像看到英雄一样对你喊，‘张xx好棒！张xx好样的！哇！太牛了！哇！太帅了！我喜欢！’比赛结束后，你最喜欢的班主任魏老师也会说，‘首先要感谢咱们班的篮球英雄张xx 给班级做出的巨大贡献……’”（二部曲还没说完！）善风本来想说完第二段还要描述一段“他因为不会打篮球而在体育课上被同学和老师嫌弃和笑话”的场面（三部曲还没开演）。
儿子就立刻跟他们说：“好吧！快！立刻给我报个篮球班！（四、五部曲都已经免了）”2017年4月，善风和儿子去陈经纶中学考察“小升初”的情况。
他和儿子联手在篮球场上打赢了三个比儿子高一头的初中生。
他们都惊呼：“哇，这小孩儿好厉害！”善风和儿子心里可美坏了……4，工作中的真实案例：同样是2014年，善风希望自己的下属阿芳能真心推行新的管理机制，并把自己管理的门店当成自己的事业一样用心经营。
酒店店长如何进行有效沟通课件
试做
追踪
PPT学习交流
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准备
值班经理准备工作 • 就你训练的工作岗位，重温一下工作职责。 • 重温准备呈现的内容。 • 所需要使用到的设备是否能正常使用。
PPT学习交流
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呈现
基础技巧 • 如何接听电话。 • 如何与顾客打招呼。
工作岗位训练 • 说明服务步骤。 • 示范工作岗位工作程序。
PPT学习交流
讲话时运用目光接触
保持愉快的语调
运用适当的肢体语言
• 口齿清晰
发音清楚
不要使用大家不明白的术语
不要讲粗话
使用大家都能听懂的说法
• 积极聆听
把注意力集中在谈话上
如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍
认可所有关于谈话的意见和所做的努力
• 沟通时要有耐心
平静、用适当的语速讲话
PPT学习交流
3
给他人时间思考你说的话
PPT学习交流
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为什么 1.总是只指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问
题，但是不会受到激励。 2.首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。
PPT学习交流
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如果发生这种情况… B.下午16：00时，早班的工作快结束了。一名新员工在前台工作时
你发现她在办理入住登记时没有对顾客微笑。
“务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常
光顾我们。”
PPT学习交流
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• 有效回馈
正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建 设性回馈通常比较好。
正面和建设性回馈例如:
“我看到你主动跟顾客打招呼，这很好。我还注意到你打招呼时没有 笑容。我再为你示范一遍，我们希望为顾客提供我们最好的服务。”
有效沟通成功领导高效沟通技巧培训课程
有效沟通成功领导高效沟通技巧培训课程有效沟通是领导成功的关键因素之一。
领导者在与团队成员、同事、上级以及其他利益相关者交流时需要具备高效的沟通技巧。
为了提升领导者的沟通能力，培训课程成为一种重要的方式。
本文将介绍有效沟通成功领导高效沟通技巧培训课程的必要性以及培训课程应该包括的内容。
一、有效沟通成功领导高效沟通技巧课程的必要性有效的沟通对于领导者来说至关重要。
它可以帮助领导者与团队成员建立良好的关系，提高团队的工作效率。
在现代商业环境中，领导者需要处理各种问题和挑战，而有效沟通是解决这些问题的关键。
通过参加培训课程，领导者可以学习到一些能够帮助他们更好地与团队成员进行沟通的技巧，从而提升工作效能。
二、培训课程内容1. 沟通技巧的基本原则在培训课程的一开始，应当介绍沟通技巧的基本原则。
领导者需要了解沟通的本质和目的，以及如何建立良好的沟通关系。
此外，还可以介绍非语言沟通的重要性，例如面部表情、姿势和身体语言等。
2. 积极倾听和表达意见的技巧领导者应当学会积极倾听团队成员的意见和建议，并且能够清晰地表达自己的观点。
在培训课程中，可以介绍一些倾听技巧，例如关注眼神、肢体语言、重复理解对方的观点等。
此外，还可以教授一些表达意见的技巧，例如明确的语言表达、使用适当的语调和语气等。
3. 解决冲突的技巧在领导者的角色中，处理冲突是不可避免的。
培训课程应该包括一些帮助领导者解决冲突的技巧，例如明确问题、了解各方利益、寻求共赢的解决方案等。
通过学习这些技巧，领导者可以更好地处理团队成员之间的冲突，提高团队的和谐性和凝聚力。
4. 高效沟通的工具和技术随着科技的不断发展，有许多工具和技术可以帮助领导者进行高效沟通。
培训课程可以介绍一些沟通工具，例如电子邮件、视频会议、即时通讯等，以及如何有效地利用它们。
此外，还可以教授沟通技术，例如有效地组织会议、撰写简洁明了的报告等。
5. 提供实践机会和案例分析为了加强培训效果，培训课程可以提供一些实践机会和案例分析。
《企业培训课件：高效沟通技巧》
在沟通过程中保持冷静和专业。
2 理解对方的情绪
注意他人情绪，善于倾听和表达同理心。
文化因素对沟通的影响
了解不同文化背景的沟通方式和行为习惯，避免文化冲突和误解。
沟通中的效反馈
1 表扬
2 建议
积极肯定他人的努力和成就。
提出有建设性的意见和改进 建议。
3 批评
以积极的方式提出改进的需要，帮助他人成长。
沟通技巧在人际关系中的应用
通过良好的沟通技巧，建立更深入、积极的人际关系。
处理棘手问题的沟通技巧
运用特定的沟通技巧，妥善处理冲突和困难情况。
沟通技巧的自我评估和提高
使用自我评估工具评估您的沟通技能，并制定提高计划。
提升职场形象
通过清晰和专业的沟通，您将树立良好的职场形 象，展示领导才能。
沟通障碍
1 理解误差
语言或文化差异导致信息理 解的障碍。
2 语言障碍
使用不同语言的人之间的沟 通障碍。
3 文化差异
来自不同文化背景的人之间的沟通障碍。
沟通方式
1 口头沟通
面对面或电话等方式的直接 口头交流。
2 书面沟通
通过书面文件、电子邮件等 方式进行的沟通。
企业培训课件：高效沟通 技巧
高效沟通对于个人和企业发展至关重要。本课程旨在帮助您掌握沟通的技巧， 提升团队协作和个人表达能力。
高效沟通的重要性
协调团队
高效沟通能帮助团队成员之间更好地协调工作， 共同实现目标。
避免冲突
有效沟通可以减少误解和冲突，提高工作效率和 工作质量。
增进合作
良好的沟通能帮助建立信任，促进合作，推动项 目的成功完成。
突出关键信息，使其更易 于被注意和记忆。
店长营销培训教材-沟通EQ
说服三要素
• 什么人？（人格魅力） • 说什么？（内容） • 怎么说？（表达方式）
由不同的人说出同 样的话会有不同的 效果
你是一个非常优秀的伙伴
话是谁说的？
•要想争夺自己的话语权，提高自我的说服能力， •就要不断提升自身价值，提升自身的人格魅力。
逻辑.常理.矛盾.可信度？
• 案例四：别脱我衣服，我有老婆的！
反问式问话技巧
这种款式有红木的吗? 你喜欢红木吗？ 你想买红木的吗？ 是啊！ 正在巴花材料很紧张，我帮 你问问好吗， 你很幸运，工厂还有一点巴 花库存。
明天下午能送货吗? 明天下午几点钟送货好呢？ 3点我刚好在家 那麻烦您签一下单子，我帮你去交钱
回答问题的技巧
老总：这件事怎么办啊。 告知123，办坏了-不是你说要这么办的吗？ 那你说怎么办呢！ 对的，就按你说的办吧！ 有问题，这里作一些条整是不是更好 是的 那还是按你说的办吧！ 晚上有空吗？有， 我晚上搬家，把你的车开过来帮帮忙吧！ 你晚上有什么事 我想搬家 不好意思，我晚上约了重要客户，下次你早 说嘛！ 有好玩好吃的活动 我看安排一下，我尽量赶过来。
开放式问话技巧
你想买什么门啊? 多大的房子啊? 在什么地段? 你喜欢什么装修风格啊? 你要什么价位的? 什么时候装修啊?
案例一：老婆查岗
晚上十二点，太太一觉醒来，
发现老公未回，拿起电话： 现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来?
适合于初相识、业务开始的前段、双方寻找话题和共同语言
问问题的关键
1.注意表情,肢体动作 2.注意语气语调 3.问简单容易回答的问题
(节目中的短信)
问话六种作用
问开始 问兴趣--你喜欢 我哪儿啊 问需求Βιβλιοθήκη 问痛苦问快乐 问成交
店长有效沟通
问题
5、上司的主要弱点或 易忽视点有哪些？ 6、促使上司作出快速 反应的“热键”或“触 发点”是什么？ 7、上司的总体思维模 式或世界观是什么？ （例如：乐观主义还是 悲观主义？团队合作还 是独立奋斗者？） 8、上司的主要目标有 哪些？
答案
行动
表3：辅佐上司的行动表 ：
问题
1、我意识到上司对我的 具体期望和总体期望了 吗？ 2、这些期望公平、现实 吗？ 3、上司意识到我对他的 期望和我可能需要的资 源了吗？ 4、上司对我过去几个月 来所做的工作知道多少？ 如果他知之甚少，如何 纠正？ 5、我们日常相处如何？ 有需要解决的冲突或问 题吗？
德鲁克铭言
只有在上司的允诺 允诺的前提下，才可能有效的 允诺 完成工作。 任何人都要依靠上司的支持、了解，最重要 的一个人的绩效表现也依赖于上司。 一个人的绩效表现也依赖于上司。 一个人的绩效表现也依赖于上司 不要指望去教育 教育上司。 教育
德鲁克的忠告
1、要向上司征求意见； 2、要让上级按他自己的方式行事； 3、要发挥上级的长处； 4、要及时向上级汇报情况； 5、不要让上司感到意外； 6、永远不要低估上级的能力。
沟通不良不是原因
“沟通不良是结果，不是原因”。店长要做 沟通不良是结果，不是原因 沟通不良是结果 的，要为彼此之间的关系负起责任，去 发掘同事对你的期望，以及你能为他们 做些什么。他需要什么样的帮助，以及 你可以得到什么帮助。店长只有为自己 与同事的关系负起责任，这样才能获得 自然流畅的沟通。
人际关系
本质一：沟通是一种感知（用收听者的经 沟通是一种感知
验来沟通）
有效的沟通取决于接受者如何去理解 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。” 无论使用什么样的渠道，沟通的第一个 问题必须是，“这一信息是否在接受者 的接收范围之内？他能否收得到？他如 何理解？”
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同理心练习
• 女：你今晚还要加班吗？ • 男：唉！真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人在家 里了。 • 女：能不去吗？ • 男：我也不想去呀！可是公司最近这么忙，我又是具体负 责这项工作的，不去能行吗？ • 女：不是说好今晚一起去逛街吗？ • 男：我知道你又要怪我开空头支票了，可你也知道我真的 也是非常想跟你在一起呀！ • 女：哼！假惺惺！你就知道工作，一点也不关心我。 • 男：你太冤枉好人了，人句句都是实话，再说，我多加班、 多挣钱，不也是为了我们的日子能过的更好一点吗？ • 女：好了，别烦了，早点回来，自己出门小心点！
√应当与同级沟通的，却与上司或下属进行了沟通。 例：销售部的肖经理对新近人力资源部招来的一批销 售代表感到很不满意。在一次同老总的谈话中谈到了此事： “不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招 来的人根本就不合适。”老总把这件事记在了心上，在一 次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任 经理感到非常气愤，认为你们销售部觉得招的人不合适， 可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有 了芥蒂。 应与同级沟通，而错误地与上司或其他人进行了沟通， 常常会把事情搞复杂，或是造成当事部门之间、人与人之 间关系的紧张。
沟通五转变
建议 分析 差异 抱怨 争执 转为 转为 转为 转为 转为
鼓励 同理 欣赏 回馈 学习
沟通上的“黄金定律” •不要用自己 喜欢的方式去 •你希望别人怎样 对待别人， 对待你，你就 而要用别人喜 怎样去对待别人。 欢的方式去对 待对方。
沟通的少与多
少说抱怨的话 少说讽刺的话 多说宽容的话 多说尊重的话
表达（发送信息）时的障碍： ——准备不足； ——无关的信息； ——时机不对； ——沟通渠道（对象）错误； ——难懂的专业术语； ——没有时间； ——表达不准确； ——身体语言混乱。
环节Ⅱ：倾听
倾听，是接收信息的过程，要准确无误地接收别人 表达出来的信息，也同样是一件不容易的事情。 倾听（接收信息）时的障碍： ——环境干扰； ——情绪化； ——不习惯倾听； ——没有时间； ——缺乏信任； ——扫岔； ——自以为是。
建议 启发 同理 接触
朋友沟通 —— 建设性的交谈
态度四注意 态度影响态度 态度由你选择 态度可以改变 态度创造效益
4、常见的误区
√应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通。 例：人力资源部的任经理对上面交办下来的工 作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络 部门的员工，却因为公司业务调整要被辞退走人。 他感到很不好受。吃午饭时，他和系统集成部的习 经理谈起了此事：“公司太不负责了。这我怎么和 新员工交代？” 这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到 解决的方案，因为沟通对象的错误，问题 没解决还 有可能造成误解。
与上司沟通的形式 汇报
• 正确的原则
• • • • • • • 详细的准备工作 客观准确，不带有突出个人的色彩 使用上司易于接受的表达方式 汇报的内容与上司原定计划和期望相对应 不要单向汇报，检查上司是否了解你表达的内容 关注上司的期望 及时反馈
与上司沟通的形式 表示不同意见
• 正确的原则
–
–
–
3、学会与不同 对象沟通的方法
与上司沟通
来自上司的障碍 来自自身的障碍 与上司沟通的形式
来自上司பைடு நூலகம்障碍
• 习惯于单向沟通 • 没有时间 • 对下属不信任
来自自身的障碍
• 报忧不报喜 • 报喜不报忧 • 揣摩上司意图
• 你不找我，我不找你
• 归罪于外
与上司沟通的形式
• 接受指示
• 汇报 • 表示不同意见
少说拒绝的话
少说命令的话 少说批评的话
多说关怀的话
多说商量的话 多说鼓励的话
沟通从心开始
–
确切、简明和完整，应针对具体的事情， 而不要针对某个人 注意自己的位置和心态，不要过分期望 上面一定会向自己做出交代和反馈 本着积极解决问题的态度，提出其他解 决方案 不要辩论，不要当众指出上司的错误， 时刻注意把握分寸，以保持良好的沟通 环境
与下属沟通
• 来自自身的障碍
• 来自下属的障碍
• 与下属沟通的形式
合作 迁就
满足对方利益
合作方式处理冲突的要点：
– 设身处地为对方着想，换位思考 – 事先就问题进行沟通 – 都对工作具有较强的责任心，以完成团 队目标为目的
管理格言——
任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就
要想办法解决，这就是冲突管理。
主管沟通 —— 报告 部属沟通 —— 鼓励 同事沟通 —— 尊重 家人沟通 —— 关怀
与下属沟通的形式 • 正确的原则
•
接纳建议
•
• •
不要认为下属的建议幼稚或 根本不值得一听，摆正心态 注意多发问，并使用鼓励性 的言辞，真正了解下属所提 建议 以尽可能快的速度思考，确 定下属建议的合理性，给予 评价 鼓励积极思考的工作态度
冲突的处理
托马斯—基尔曼模型 满 足 自 我 利 益
竞争 回避
来自自身的障碍
• • • • 认为下属应该做好 天天沟通、事事沟通，效率低 习惯于单向沟通 将沟通多少与关系远近相联系
来自下属的障碍
• 逢迎上司 • 夸大或隐瞒事实 • 害怕上司感觉自己无能，不懂装 懂 • 怕担责任，希望上司将工作步骤 都详细说明
与下属沟通的形式
• • • • 下达命令 听取汇报 接纳建议 推销方案
√应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。 上面的几个例子中，都有这个问题。 解决问题的原则应当是谁引起的问题找谁沟
通，重大问题必须按照组织线路沟通。
同理心练习
• • • • • • • • • 夫妻对话： 女：你今晚还要加班吗？ 男：是啊！没办法！ 女：不是说好今晚一起去逛街吗？ 男：我又不知道今晚要临时加班。 女：你天天就知道工作、工作，从不留点时间给我！ 男：你又在罗嗦啦！真烦死人了！ 女：你才烦呢！老是工作第一。 男：先生工作这么辛苦，别人的太太都会心痛，你却老是 这样发牢骚！ • 女：现在嫌我发牢骚？当初你别娶我呀！…… • 如果用同理心来处理的话，结果会是什么样呢？
店长系列课程——高效沟通
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沟通的实质 角色认知与沟通对象 与不同对象沟通的方法 常见的误区 同理心练习
1、沟通的实质 双 赢
沟通的实质是双赢的过程
掌握沟通的三个环节
表达
倾 听 反馈的技巧
环节Ⅰ：表达
沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。 许多沟通的障碍是在表达（发送信息）时就出现的。
与下属沟通的形式
下达命令
•
正确的原则
• • • • • • • 遵循5W1H的原则 激发意愿 态度平等，用词礼貌 让下属提出 对下属的反馈予以明确认可 相应的授权 及时给予辅导
与下属沟通的形式
听取汇报
•
正确的原则
• • • • • • • 约定时间 充分运用倾听技巧 当场对效果做出评价 及时指出问题 采取主动姿态 适时关注下属的工作过程 正面的评价下属
环节Ⅲ：反馈
没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。 在工作中，许多沟通障碍，实际是由于沟通缺乏反馈所 引起的。反馈是中间管理人员是最容易忽视的沟通环节。 反馈时的障碍： ——不反馈；
——以反驳代替反馈；
——消极反馈； ——无效反馈。
22、角色认知与沟通对象 、角色认知
我们与上司沟通、与下属沟通、与 同事沟通、与顾客沟通等等，无论沟通 对象是谁，都存在着沟通的三个环节。 沟通的各种障碍无一例外地存在于这三 个环节之中。 通过对这三个环节的了解，将有助 于我们掌握有效沟通的技巧和方法。
√应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进 行了沟通。 例：销售部经理发现最近部门的小王工作 不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一 下问题。中午，他对部门的另一位下属小张抱 怨道：“最近这个小王可成了问题了，是不是 这样啊？”很快，小张把这件事传给了小王， 其他同事也知道了，问题没有解决，相反造成 不好的影响。