行为规范培训资料(PPT 70张)

鞋袜
◦ 穿裙子必须穿长统丝袜。
◦ 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。 无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝 袜。 ◦ 丝袜的颜色以接近肤色为宜。 ◦ 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰 摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。 ◦ 穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光 亮，步鞋干净、无破洞。

衬衣
◦ 制服衬衣一律规定为无明纹纯白衬衣。
◦ 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求 每两天以内更换一次衬衣。
◦ 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东 西。
◦ 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与 袖口一致，以体现制服层次感。 ◦ 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。 ◦ 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、 袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。


三、双臂
自然下垂，随时保持为客服务的姿势。 自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手 放在左手上。
◦ 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声 响。

头发
◦ 女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适 度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至 上述长度。 ◦ 勤洗头，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少 量头油。 ◦ 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自 然为美。






领带、领结
系酒店各岗位指定之领带、领结。 领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上， 以领带末端盖及皮带扣长度为宜。 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间， 领带须系在衬衣领口正中位置。



面部
随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注 意将长出鼻孔的鼻毛剪去。 严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品 等。


夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环 境不协调，应采取防晒措施。


头发
男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为 适度。
头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度 定型及防头屑落下。 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。


◦ 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
◦ 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名 片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
◦ 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必 须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装 饰。 ◦ 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在 无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门 则应穿好。

化妆
◦ 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
◦ 淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。
◦ 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画 自然。
◦ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
◦ 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本 唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。
◦ 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足 留下明显的化妆痕迹。

女员工仪容仪表规范
制服
保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。 按岗位统一规定的系法系飘带。 衬衣下摆塞入裙、裤腰内。
裙子
◦ 裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不 可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒 店统一改制。
◦ 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
◦ 上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部 拉链纽扣，必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出群腰外， 同事间应相互提醒。
◦ 化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。
◦ 不使用香味过浓的香水，化妆品。
◦ 不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。
第二章 姿态风度规范

员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙 的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这 些举止运用起来却是完全自然的。
站姿

正确的姿势从站姿开始。 站立服务是酒店优质服务的基本要求。


一、躯干
胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。 双肩：保持水平放松，自然下垂。 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。 直腰。
重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。


二、头部
头部端正，微收下颌。


嘴微闭，面带微笑。
眼睛平视前方，或注视周围顾客。 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出 迅速反应。
◦ 衬衣外应直接穿着西装，在工作区有空调的房间里不可 在衬衣外加毛衫。若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、 袖头不外露。 ◦ 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
◦ 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。
◦ 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm 为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。 ◦ 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于 左上方衣袋处。


个人卫生
随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不 得藏污纳垢，不可在手上涂写。


保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人反 感，应注意洁齿洁指。 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。


鞋袜
一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布 鞋。
穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不 可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮 鞋整洁、光亮。 穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破 洞。 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须 每日更换，无异味发出。 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
2015年行为规范培训资料
第一章 仪容仪表规范

员工的仪容Байду номын сангаас表是构成酒店良好形象的重要因
素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位 员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自 豪。
男员工仪容仪表规范

制服
◦ 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装 前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。