高校教学服务的核心服务接触点分析
举例服务包层次
举例服务包层次服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
从服务组合角度看，可以把服务划分为三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。
高等教育作为人类社会发展的智力源和动力机,面对复杂多变的社会环境,也只有恪守这一公理才能踏着时代的节拍翩翩起舞。
众所周知,高等教育在社会经济发展中扮演着十分重要的角色。
然而高等教育的发展不仅在于规模的扩张和数量的增加，更重要的是树立核心服务，因为核心服务是企业在市场上存在的基本理由。
核心服务往往是顾客可感知并获得的、构成服务产品的核心利益。
高等教育作为一种高服务性的社会活动，其服务的范围、质量以及层次是十分重要的。
在服务的过程中不仅要提供便利性和支持性的服务，而且还要提供一些辅助产品、有形产品以及相关的辅助服务等，这样做法可以增加服务的价值以及提高服务质量。
高等教育的服务层次不同，导致服务的水平和质量也相应地发生了变化，针对高等教育服务包的层次结构的变动，有必要对高等教育进行一定的改革，因为这关系到就业的变化趋势，总所周知，高等教育与产业结构有着紧密的联系，因此，高等教育结构调整不仅要考虑到产业结构这一直接因素.还必须充分考虑到就业结构的变化趋势。
高等教育的类型和层次结构应主动适应产业结构和就业结构以及高等教育规模的扩展规划要以就业容量和就业岗位数量作为重要的依据。
服务包是对服务的性质、内容及其组合效果的综合描述，其包含四个方面的关键要素。
而高等教育服务包也包含这四个方面的关键要素，服务设施是服务性行业必不可少的东西，高等教育为了培养人才，必须提供优质的服务，比如组建高素质的师资队伍，提供良好的教育环境和先进的教育设施。
在施教的过程中，提供必要的显性服务和隐性服务，熏陶受教育者的情操，使他们在感知和精神方面得到充实，帮助他们提高素养和技能。
高等教育管理者收取受教育者费用要合情合理，使受教育者在接受教育时可以享受到好的服务。
扩展的服务包随着对服务产品营销的发展，一些服务营销专家认为，对服务营销产品管理，仅仅停留在上述基本服务包的范围还远远不够，因为它只是设计和实施了服务产品的基本层次，还应当随着服务经济的发展，拓宽服务包的范畴。
触点服务方案
触点服务方案1. 引言触点服务是指企业与顾客之间进行交流和互动的各种接触点。
在竞争激烈的市场环境中，优质的触点服务可以提高顾客满意度，增加忠诚度，并最终促进企业的增长和发展。
本文将探讨触点服务的重要性，并提出一种有效的触点服务方案。
2. 触点分析首先，我们需要对触点进行分析，以确定企业与顾客之间的关键接触点。
这些接触点可以包括线下店铺、在线购物平台、客户服务热线、社交媒体等。
通过了解顾客使用频率和体验状况，我们可以确定哪些触点对于提供卓越的顾客服务至关重要。
3. 定义服务标准在确定关键接触点后，我们需要建立明确的服务标准。
这些标准应基于企业的核心价值观和顾客需求，确保每个触点都提供一致的高质量服务。
例如，线下店铺的服务标准可以包括热情的问候、专业的产品知识和高效的收银流程。
4. 培训与提升为了确保服务标准的贯彻执行，必须提供定期的培训和培养员工的意识。
培训可以包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
此外，员工应该得到公平的激励机制和良好的工作环境，以保持高度的工作动力和积极性。
5. 技术支持现代科技的发展为触点服务提供了许多创新的解决方案。
企业可以利用自动化系统、人工智能和大数据分析等技术来提升服务水平。
例如，通过自助终端和智能手机应用程序，顾客可以方便地获取产品信息、下订单和解决问题。
6. 反馈与改进为了不断提升触点服务质量，企业应鼓励顾客提供反馈意见，并及时作出改进。
这可以通过在线调查、客户满意度调查或社交媒体上的评论来实现。
企业应认真对待每一条反馈，并采取积极的措施来解决问题和改进服务。
7. 数据分析与优化通过收集和分析顾客数据，企业可以更好地了解顾客需求和行为，从而进行触点服务的优化。
数据分析可以揭示潜在的瓶颈和机会，并帮助企业针对不同的顾客群体制定个性化的服务策略。
8. 持续改进触点服务方案需要不断地进行审查和改进。
企业应与时俱进，关注新的市场趋势和顾客需求的变化。
周期性的评估和反思将有助于发现问题，并及时采取措施进行调整和改进。
高校教育公共服务体系构建与优化
高校教育公共服务体系构建与优化随着中国高等教育的快速发展，高校教育公共服务体系的建设变得越来越重要。
高校教育公共服务体系是指一系列针对学生、教师、社会及行业的协同服务机制，以优化教育教学质量、提高教育教学效率为目标的系统。
一、公共服务体系结构高校教育公共服务体系主要由以下几个方面组成。
1. 学生服务学生服务是高校教育公共服务体系建设的重要组成部分。
学生服务的目标是使学生受到全面、专业、高效的服务，提高学生的人文素养、学习水平和就业能力。
学生服务具体包括心理健康服务、职业规划与就业指导服务、宿舍管理服务，以及物质资助服务等。
2. 教师服务教师服务是高校教育公共服务体系建设的另一重要组成部分。
教师服务旨在提高高校教师的教育教学质量和教学能力，减轻教师的工作压力，让教师更好地服务于教育教学工作。
教师服务的具体内容包括教学资源服务、教育培训服务、学术交流服务等。
3. 社会服务高校教育公共服务体系还要面向整个社会，提供科技服务、文化服务、社区服务、公共安全服务等服务项目，为社会发展和公众福利做出贡献。
二、构建与优化高校教育公共服务体系的构建与优化取决于外部环境的变化和高校自身的需求。
高校应该以提高教育教学质量为目标，为服务对象提供诸如就业指导、心理辅导、社区服务等方面的协同支持。
同时，在构建和优化高校教育公共服务体系时，需要具备以下几个方面的策略。
1. 不断优化资源配置高校教育公共服务体系的优化需要通过优化资源配置来实现。
高校应该根据不同层次、不同阶段、不同人群的需求，合理配置资源，形成一个多层次、多元化的服务体系。
2. 不断完善制度体系要构建一个发挥作用的高校教育公共服务体系，必须建立一系列科学的、细致的服务管理与服务评价体系。
制度要建设完善，政策要统一，助力于高校服务水平的不断提升。
3. 推进信息化手段落的运用在优化高校教育公共服务体系过程中，信息化手段也具有重要作用。
利用学生自助服务平台、服务平台建设等，提高服务效率，提供全天候在线服务，降低服务成本等等。
高等教育服务
高等教育服务高等教育服务是指提供给学生在大学期间的学习和生活支持的各项服务。
随着国家对高等教育的重视，高等教育服务在如今的大学教育中扮演着重要的角色。
本文将重点讨论高等教育服务的内容和重要性。
1. 招生与咨询服务高等教育服务的首要任务是为学生提供招生与咨询服务。
该服务包括向学生提供招生政策、录取条件和申请材料的详细信息，并为他们解答招生过程中的疑问。
同时，为了帮助学生做出合适的选择，高等教育服务还可以提供专业指导和职业规划建议。
2. 学习支持服务在大学期间，学生面临着各种学习挑战。
高等教育服务可以提供多种学习支持服务，如补习班、辅导课程和学习资源。
这些服务致力于帮助学生提高学术成绩，掌握学习技巧，并为他们提供个性化的学习帮助。
3. 心理咨询与健康服务大学期间，学生不仅面临学习上的困扰，还可能面对心理上的压力和身体上的健康问题。
高等教育服务应该提供心理咨询和健康服务，为学生提供专业的心理支持和健康指导。
这可以帮助他们更好地应对挑战，保持良好的心理和身体状态。
4. 职业发展服务高等教育的目标之一是为学生的职业发展打下基础。
高等教育服务应该提供职业发展服务，如实习机会、就业指导和创业支持。
这些服务可以帮助学生了解职场需求，提高就业竞争力，并为未来的职业道路提供指导。
5. 文化与社交活动高等教育不仅仅是学术知识的传授，还应该培养学生的综合素养。
高等教育服务可以组织各种文化和社交活动，如艺术展览、学术讲座和社团活动。
这些活动可以让学生在课余时间丰富自己的生活，培养社交能力和全面发展。
高等教育服务的重要性不可忽视。
它不仅为学生提供全方位的支持，还可以增强学生的学习动力和自信心，促进他们全面发展。
高等教育服务应该与学校的教学任务相衔接，共同为学生的成长和成功努力。
只有通过提供优质的高等教育服务，我们才能培养出具有创新能力和社会责任感的高素质人才。
触点服务方案
触点服务方案一、引言触点服务是一种通过多个触点（即与客户接触的各种渠道和技术）提供优质服务的方法。
在当今竞争激烈的市场中，为客户提供个性化、一站式的服务已经成为企业不可或缺的一部分。
本文将介绍触点服务的定义、意义以及如何制定和实施一个成功的触点服务方案。
二、触点服务的定义与意义2.1 定义触点服务是指企业通过多种渠道、多种技术与客户进行接触和交互，通过沟通、协助和解决问题等方式提供个性化服务的过程。
这些触点可以包括电话、邮件、社交媒体、在线聊天等。
2.2 意义触点服务的意义体现在以下几个方面：•提高客户满意度：通过了解客户需求、快速响应和解决问题，可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度和口碑。
•促进销售增长：通过个性化的触点服务，能更好地了解客户需求，精准推荐产品或服务，提高销售转化率。
•增强品牌形象：给客户提供优质的触点服务，能够树立企业良好的品牌形象，提升企业在市场中的竞争力。
三、制定触点服务方案的步骤制定一个成功的触点服务方案需要经过以下步骤：3.1 确定目标要制定一个成功的触点服务方案，第一步是明确目标。
目标可以包括提高客户满意度、提高销售转化率、增加品牌影响力等。
3.2 研究客户需求了解客户需求是制定触点服务方案的核心。
可以通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式收集客户需求信息，包括客户喜好、痛点、需求等。
3.3 确定触点渠道和技术根据客户需求和企业资源，确定适合的触点渠道和技术。
可以选择电话、邮件、社交媒体、在线聊天等多种触点渠道，并结合自动化技术、等技术。
3.4 建立流程和规范建立触点服务的流程和规范是保证服务质量和效率的关键。
流程可以包括客户接触的路由分配、问题解决的流程等。
规范可以包括服务水平指标、服务文档等。
3.5 培训和管理团队触点服务的质量离不开专业的团队和培训。
培训可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等。
管理团队要及时跟踪和评估团队绩效，持续提高服务质量。
四、触点服务方案的实施4.1 设立触点服务中心触点服务中心是实施触点服务方案的核心组织。
新时代高校学生一站式服务大厅的运行实践探索
新时代高校学生一站式服务大厅的运行实践探索随着新时代的到来，高校教育也正面临着新的变革和挑战。
作为高校的核心群体，学生的需求和期望也在不断变化。
在这样的背景下，建设一站式服务大厅成为高校提高学生服务质量、满足学生需求的重要举措。
本文将探讨一站式服务大厅的运行实践，并提出相关建议。
一、一站式服务大厅的概念和目标一站式服务大厅是指集学生咨询、办事、服务为一体的综合性平台，旨在提供便捷、高效、全面的服务，为学生提供全方位的支持。
其目标是实现“一站办结”，即学生在这里能够解决一切问题，享受到高效和个性化的服务。
二、一站式服务大厅的运行实践（一）整合资源，搭建平台一站式服务大厅需要整合各部门的资源，搭建统一的信息平台，方便学生进行咨询和办事。
平台可以包括学生事务管理系统、学生信息管理系统、学生服务系统等，实现信息共享和快速处理。
（二）建立专业团队，提供个性化服务一站式服务大厅需要建立专业的团队，包括咨询师、专业导师、学生事务管理人员等，提供个性化的服务。
咨询师可以为学生提供心理咨询、就业指导等服务；专业导师可以为学生提供学业指导、专业规划等服务；学生事务管理人员可以为学生提供办事服务和协助解决问题等。
（三）优化流程，提高效率一站式服务大厅需要优化流程，提高服务效率。
通过制定清晰的工作流程和规范的操作手册，协调各部门的工作，并通过信息化手段来加快办事流程。
可以引入人脸识别、自助办事终端等技术手段，进一步提高办事效率。
（四）开展培训，提升服务质量一站式服务大厅需要开展培训，提升服务质量。
可以邀请专家开展培训，提高团队成员的专业素质和服务意识；还可以通过调查问卷、反馈评估等方式，收集学生的意见和建议，不断改进服务。
三、一站式服务大厅的问题与解决（一）资源整合不充分一站式服务大厅在整合资源方面存在难题，各部门之间信息共享不畅通，导致办事效率低下。
解决这一问题，需要加强部门协调，优化信息管理系统，实现信息的共享和交流。
浅析教学工作在高校工作中的中心地位
浅析教学工作在高校工作中的中心地位摘要：教学工作是高等院校的主要工作，也是学校经常性的中心工作，提高教学质量是深化教学改革和培养创新人才的前提和基础。
教学工作中心地位的保证与巩固需要教学管理工作与之协调配合。
只有开展现代、科学的教学管理工作，才能使教学工作更有序地展开。
关键词：教学工作；教学管理工作；中心地位教学工作是高等院校各项工作重中之重，虽然高等教育阶段的教学与普通教育的教学活动有着重要的区别，但其仍是高校学生获得知识、增长见识的重要途径。
由于高等教育评价机制、高校教师从事教学活动的热情降低、教学管理机制不完善等方面的原因，教学工作在高校工作中的中心地位受到了一定的挑战。
因此，深化高等教育改革，确保教学顺利进行，是高等院校的主要工作，经常性的中心工作势在必行。
一、教学工作概述1.教学工作的内涵与地位阐述所谓教学，是指教师的教和学生的学所组成的一种人类特有的人才培养活动。
通过这种活动，教师有目的、有计划、有组织地引导学生积极自觉地学习，使之加速掌握文化科学基础知识和基本技能，促进学生多方面素质全面提高，使他们成为社会所需要的人。
在人类有了教育活动之始，教学活动就随之发生了。
教学产生之初还主要是以师生口头传授的非正规形式进行，经过历史的不断演进才发展到大规模的学校正规教学阶段。
教学是现代社会教育活动的核心环节，个体通过参与到教学活动中，获得必要的知识与能力，进而从事工作，服务社会。
正是由于教学活动的基础性作用，使得各个时期、各所学校的办学都必须围绕着教学工作来展开，教学工作理应处于高校各项工作的中心地位，通过教学培养出高素质、高水平的人才。
2教学工作的历史发展阐述现代高等教育承担着培养人才、发展科学、服务社会的三大重要职能。
在高等教育萌芽阶段的中世纪大学产生之初，就明确将培养人才作为办学的重要目的，学者讲学就是最主要的教学活动。
而后18世纪时，著名教育家洪堡对德国柏林大学进行的改革确立了教学与科研相统一的重要原则，这也成为以后几个世纪来众多高等学府发展的“金科玉律”。
教育培训服务行业的品牌文化与核心价值观塑造
教育培训服务行业的品牌文化与核心价值观塑造As a document creator for Baidu Wenku, I am here to discuss the brand culture and core values shaping in the education and training services industry. 。
In the education and training services industry, brand culture and core values play a crucial role in shaping the identity and reputation of a company. The brand culture refers to the beliefs, values, and behaviors that define a company and its employees. It encompasses the company's mission, vision, and goals, as well as its unique selling proposition. Meanwhile, the core values represent the fundamental principles and ethics that guide the company's actions and decisions.Building a strong brand culture and instilling core values in the education and training services industry is essential for several reasons. Firstly, it helps differentiate a company from its competitors. In a highly competitive market, having a unique and well-defined brand culture can attract and retain customers. It allows the company to stand out and be recognized for its distinct offerings and approach to education and training.Secondly, brand culture and core values contribute to building trust and credibility. In the education and training services industry, where the success and reputation of a company depend on its ability to deliver quality outcomes, trustworthiness is paramount.A company with a strong brand culture and a commitment to core values is more likely to gain the trust of its customers, partners, and stakeholders. This trust fosters long-term relationships and helps establish the company as a reliable and reputable player in the industry.Furthermore, brand culture and core values shape the company's internal culture and employee behavior. When employees align with the company's values and culture, they become ambassadors for the brand. They embody the company's mission and values in their work, interactions, and decision-making. This consistency creates a cohesive andpositive work environment, which ultimately translates into better customer experiences and outcomes.To successfully shape brand culture and core values in the education and training services industry, companies should prioritize a few key strategies. Firstly, they should clearly define their mission, vision, and values. These should be communicated effectively to all stakeholders, including employees, customers, and partners. This clarity ensures that everyone understands and embraces the company's identity and purpose.Secondly, companies should integrate their brand culture and core values into every aspect of their operations. This includes the design of educational programs, the deliveryof services, and the interactions with customers. Consistency and alignment across all touchpoints are essential for building a strong and coherent brand.Lastly, companies should continuously evaluate and reinforce their brand culture and core values. This can be done through regular feedback and assessment processes, employee training and development programs, and recognition of behaviors that alignwith the company's values. By constantly reinforcing and revisiting their brand cultureand core values, companies can ensure their continued relevance and effectiveness in the education and training services industry.教育培训服务行业的品牌文化与核心价值观的塑造对于一个公司具有重要意义。
服务接触理论
“Moments of truth” drive customer’s perception
of the service firm
三、服务接触失误的类型
Keaveney(1995) 将服务失误分为： 核心服务失误(core service failure) 。包涵所有与服务本身有关
的失误或其他技术问题的失误：包括错误、收费误差、服务灾难 等三细项；
3、服务接触的系统模型
将服务传送系统分为三部分： A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备
和内外部设施。 B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。 C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设
计。 该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两
方面延伸。
high-contact service eg. Luxury hotel
Computer poker
Online poker
服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
顾客特殊要求与偏好部分：在正常服务传递过程之外， 当服务人员无法满足顾客所提出的特殊要求时，则顾客 会因服务不周到而产生不愉快的感觉。
员工个人行为部分：指员工的个人服务态度，服务技术 及敬业精神等行为缺失，使得顾客因为现场员工服务的 不适当，而产生不愉快的感觉。
高校基础服务工作总结汇报
高校基础服务工作总结汇报近年来，我校高校基础服务工作取得了长足的发展和进步。
在校园基础服务的各个领域，我们积极推动改革创新，不断提升服务质量，努力满足师生的多样化需求。
以下是我校基础服务工作的总结汇报。
一、图书馆服务图书馆作为学校重要的学习和知识传播中心，我们不断完善图书馆设施，丰富图书馆资源。
我们引进了各类数字化学习资源，提供了更加便捷的学习途径。
此外，我们积极开展读者培训活动，提高师生的信息素养和阅读能力。
在图书馆服务方面，我们采用智能化系统，提高了借还书的效率，为师生提供了更好的借阅体验。
二、宿舍管理服务为了创造一个良好的学习和生活环境，我们加强了宿舍管理服务工作。
我们加大了宿舍设施的改造力度，提供了更加舒适和便利的居住条件。
同时，我们加强了宿舍安全管理，定期组织消防演习和安全培训，确保师生的人身和财产安全。
我们还积极引导学生培养良好的卫生习惯，定期开展宿舍卫生评比活动，提高了学生的卫生意识和责任感。
三、食堂服务食堂作为师生生活的重要组成部分，我们注重提供健康、营养、安全的饮食服务。
我们加强了对食品供应商的管理，确保食品的安全和品质。
我们定期开展食品安全培训，提高食堂工作人员的专业技能和服务意识。
此外，我们不断改善食堂环境，提升就餐体验，满足师生的多样化需求。
四、校园安保服务为了维护校园的安全稳定，我们加强了校园安保服务。
我们加强了校园巡逻，定期组织安全演练，提高了安保人员的应急处理能力。
我们还建立了校园安全管理制度，完善了安全设施，确保师生的人身和财产安全。
总结来说，我校高校基础服务工作取得了显著的成效。
在今后的工作中，我们将继续深化改革，不断提升服务质量，努力满足师生的需求。
同时，我们将加强与师生的沟通与互动，听取他们的意见和建议，不断改进和完善基础服务工作。
相信在全体员工的共同努力下，我校的基础服务工作将迈上新的台阶，为构建和谐校园做出更大的贡献！。
高等教育中的学习支持服务
高等教育中的学习支持服务学习支持服务在高等教育领域中扮演着至关重要的角色。
随着教育技术的不断发展和教学模式的不断创新，学校和教育机构越来越重视学习支持服务的提供，以帮助学生获得更高质量的教育和更好的学习体验。
在高等教育中，学习支持服务通常包括以下几个方面：第一，信息技术支持。
随着数字化时代的到来，信息技术在高等教育中的应用变得日益普及。
学校和教育机构为学生提供了各种在线学习平台和数字资源，例如在线课程、电子图书、学术数据库等，以便学生可以随时随地获取学习资料。
此外，学校还提供了技术支持团队，帮助学生解决使用数字工具和技术设备时遇到的问题，确保他们顺利完成学业。
第二，学习指导与辅导。
学习支持服务还包括提供学习指导和个性化辅导。
学校通常会设立学习中心或辅导中心，为学生提供学习技巧培训、学术写作指导、考试准备等服务。
此外，学校还会安排专门的辅导员或学业顾问，为学生提供个性化的学术辅导和情感支持，帮助他们解决学习和生活中的困扰。
第三，实践机会与职业指导。
许多高等教育机构还提供实习和实践机会，让学生在实际工作环境中应用所学知识，提升职业技能。
此外，学校还会安排职业规划师或就业顾问，为学生提供职业指导和就业建议，帮助他们规划未来的职业发展道路。
第四，心理健康支持。
近年来，学校对学生的心理健康问题越来越重视，因此学习支持服务中也包括心理健康支持。
学校通常设有心理咨询中心或心理辅导团队，为学生提供心理咨询、心理辅导和心理健康教育等服务，帮助他们应对学习压力、情绪问题和人际关系困扰，保持身心健康。
综上所述，学习支持服务在高等教育中扮演着重要的角色，为学生提供了全方位的支持和帮助。
通过提供信息技术支持、学习指导与辅导、实践机会与职业指导以及心理健康支持等服务，学校可以有效地帮助学生克服学习和生活中的困难，实现个人成长和学业成功。
学校和教育机构应不断优化学习支持服务的内容和方式，以满足学生多样化的需求，促进教育教学质量的提升。
如何看待高等学校教学管理过程中管理与服务的关系
如何看待高等学校教学管理过程中管理与服务的关系作者：陈明来源：《教书育人·高教论坛》2008年第11期高等学校教学管理过程中管理与服务的关系高等学校教学管理过程主要是管理职能发挥作用，但管理工作人员在行使管理职能的同时，也要面向广大师生提供服务。
我认为看待二者的关系应统一于高等教育育人这一主要功能中，育人是二者关系的交叉点，是其共同目标。
1.管理是育人的手段管理是教育的手段，是教育的延续和巩固。
管理育人，就是说我们的管理渗透着思想教育，管理原则包含着极强的思想性和目的性。
管理规章制度的确立，既要体现育人的宗旨，也要体现出对大学生的一种外在约束力，从具体行为习惯的养成抓起，培养良好的文明行为和道德情操。
实践证明，良好的行为习惯的养成、高尚的道德情操的确立，不仅要靠有效的思想教育，同时要靠强有力的管理才能实现。
管理一般是通过制度、条例、守则、章程等规范的实施来实现，管理目标始终是培养高质量的人才。
规章制度的制定，目的是使学校的管理工作制度化、规范化，一方面，使管理工作有章可循、按规办事；另一方面，使学生明确在校学习期间，应该做什么，不该做什么，从而约束自我行为，养成良好的习惯。
学校制定管理的各项规章制度，要根据高校的性质与特点遵循教育、教学规律去进行，才能最大限度地发挥“育人”的功能。
2.服务是育人的条件在社会上，服务工作的目的是利润，这是天经地义的，也是必然规律。
但大学的服务，却是高校教育活动的一个重要组成部分，它不是以经济利益为目标，而是以育人的社会效益为主要目标。
服务育人不仅是指在服务工作中为学生提供良好的物质生活条件，为学生的健康成长提供物质保障，这一意义上的育人效果是间接的，服务育人更主要、更直接的效果是通过服务活动本身来实现的。
教学管理部门犹如一个个服务窗口，教学管理的各项工作离不开为学生服务。
管理人员的工作水平和服务态度以其直观的形式反映给师生，对师生产生着直接而深刻的影响。
服务接触理论
服务接触理论服务接触理论最早由美国学者卡尔·洛夫斯特伦在1980年代提出，并在此后的研究和实践中得到进一步完善和发展。
该理论的核心概念是服务接触点（service encounter），指的是顾客与服务提供者在服务交互过程中的直接接触。
这些接触点可以是顾客与销售人员、售后人员、客户服务代表等个体之间的接触，也可以是顾客与自助终端、网站等服务渠道之间的接触。
根据服务接触理论，一个成功的服务接触点应该具备以下特征：第一，亲和性（affiliation）：服务提供者和顾客之间应该建立良好的关系，充分展现出友好、热情和体贴的态度。
亲和性的建立可以通过热情的问候、主动提供帮助、倾听顾客的需求等方式实现。
第二，专业性（professionalism）：服务提供者应该具备专业的知识和技能，能够满足顾客的需求并提供准确和专业的建议和解决方案。
专业性的展现可以通过培训和教育员工，确保他们具备所需的知识和技能。
第三，可靠性（reliability）：服务提供者应该对顾客做出可信赖和稳定的承诺，并始终如一地兑现承诺。
可靠性的展现可以通过及时响应顾客的需求，按时提供服务，确保服务的连续性。
第四，个性化（personalization）：服务提供者应该根据顾客的个体需求，提供个性化的服务和建议。
个性化的展现可以通过了解顾客的需求和喜好，提供个性化的建议和方案，增加服务的价值和满意度。
第五，自助创新（self-service innovation）：服务提供者应该提供方便快捷的自助服务渠道，让顾客能够根据自己的需求和时间自主选择和完成服务过程。
自助创新的展现可以通过引入自助终端、在线预订等方式实现。
通过理解和应用服务接触理论，企业和组织可以提升顾客满意度和忠诚度，增加市场竞争力和经济效益。
首先，企业和组织可以通过培训和教育员工，提高他们的专业水平和服务意识，提供更好的服务。
其次，企业和组织可以加强与顾客的互动和沟通，了解他们的需求和期望，并根据这些信息优化服务过程。
高校辅导员服务意识
高校辅导员服务意识
作为高校辅导员，服务意识是非常重要的。
以下是一些关于高校辅导
员服务意识的建议：
1.关心学生。
高校辅导员应该始终关注学生的心理状态、生活状况和
学业进展，及时与学生交流，尽可能提供支持和帮助。
2.积极主动。
高校辅导员应该主动联系学生，寻找解决问题的方法，
并推动学生克服困难。
3.具备专业技能。
高校辅导员应该拥有充分的专业知识和技能，比如
心理辅导技巧、职业规划等，以便帮助学生解决各种问题。
4.诚信守信。
高校辅导员应该讲求诚信，对学生的信息保密，不会泄
漏学生的隐私和个人信息。
5.富有耐心。
高校辅导员要有耐心和同理心，理解学生的需要和困惑，耐心倾听学生的心声。
6.提高服务质量。
高校辅导员应该积极探索适合学生的服务方式，提
高服务质量，让学生感受到关怀和帮助。
总之，高校辅导员要以学生为中心，始终以服务为宗旨，积极提高服
务质量，为学生解决问题，提供帮助和支持。
高等教育市场化要求学校教师树立学生第一的服务观
高等教育市场化要求学校教师树立学生第一的服务观高校学生工作要坚持服务为本的教育理念，学校教师要树立学生第一的服务观，要从传统的教育管理角色的位置上走下来，承担起服务学生的角色。
高校要建立起让社会、家长放心的完善的学生教育管理服务工作体系和以学生为中心的服务保障机制，同时要处理好教育管理与服务之间的关系。
高校学生工作担负着教育学生、管理学生、服务学生的重要职责。
今天，作为受教育者的大学生同时也是消费者的思想观念逐步深入人心，高校学生工作面临新的机遇和挑战。
如何围绕高等学校育人的中心工作，如何处理好教育管理学生与服务学生的关系，是摆在高校学生工作者面前的重要课题。
1、坚持学生第一的服务观，是市场经济发展的必然要求。
从某种意义上讲，市场经济是一种服务经济，服务是市场经济背景下一种价值观念的体现。
商品在市场上流通、交换的行为实际上也是一种互相服务的行为。
在市场激烈竞争的压力下，高等学校面临着资源短缺的制约，如充足的资金、高质量的生源、优秀的师资等。
随着我国加入WTO后教育服务承诺的履行，高等教育市场化、国际化的步子将会走得更快，我们的高等教育理念、人才培养模式、学科专业设置、教学内容和课程体系、学生构成成分、教育经费筹措方式等等将会发生重大改变。
在现代社会里，服务就是竞争力。
学校要把服务学生的手段方式、思想理念等渗透到学校教育、培养学生的过程之中，提高教育质量和毕业生的综合素质，从而提高学校的社会声誉和竞争力。
作为高校学生工作者，要重新定位，增强服务学生的意识，适应市场经济发展的要求，建立符合市场经济发展要求的学生工作服务机制，彻底改变“机关化”工作作风，真正从“机关化”向“市场化”转变，从行政管理干部的角色向专家型、服务型的角色转变。
2、坚持学生第一的服务观，是高等教育大众化的必然要求。
1999年以来连续几年的高校扩大招生规模，使得我国高等教育的毛入学率逐年提高。
我国已经或者正处于高等教育大众化的发展初期。
客户接触点管理课件
数据驱动
通过数据分析和挖掘， 了解客户需求和行为，
为决策提供支持。
客户接触点管理的实施步骤
制定客户接触点管理计划
明确目标、计划和实施步骤，确定需 要管理的接触点清单。
分析客户需求和行为
通过市场调研、数据分析等方式，了 解客户需求和行为，为后续管理提供 支持。
设计和管理接触点信息
根据客户需求和行为，设计相应的信 息内容，并通过不同渠道和媒体进行 管理和发布。
详细描述
积极收集客户的反馈，分析并 采取改进措施，以不断提升客
户满意度。
维护客户关系
总结词
维护客户关系是客户接触点管理的重要 环节。
总结词
建立长期稳定的客户关系是实现客户 价值最大化的关键。
详细描述
通过定期回访、提供个性化服务和策 划营销活动等方式，维护与客户的关 系。
详细描述
关注客户的生命周期管理，提供持续 的服务和支持，以保持与客户的关系 ，并实现客户的长期价值。
总结词
详细描述
掌握客户的需求是制定有效客户接触策略 的基础。
收集客户的反馈，定期评估和调整产品和 服务，以满足客户的不断变化的需求。
建立客户信任
总结词
建立客户信任是客户接触点管 理的关键要素之一。
详细描述
通过提供高质量的产品、准确 的信息和专业的咨询服务，建 立客户的信任感。
总结词
诚实、透明和可靠的沟通是建 立客户信任的基石。
强化员工培训
定期开展员工培训，提高员工对产 品或服务的掌握程度和客户服务技 能，为客户提供更好的服务体验。
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客户接触点管理的案例分析
成功案例一
背景介绍
某银行信用卡中心为了提高客户满意度和忠诚度，实施了客户接触点管理项目。
高校服务育人的内涵与实践路径研究
高校服务育人的内涵与实践路径研究随着社会的不断发展和进步，高等教育的目标不再仅仅是传授知识和培养技能，更重要的是培养学生的综合素质和能力，使其成为具有社会责任感、创新意识和团队合作能力的优秀人才。
高校服务育人作为高等教育的重要任务之一，具有深远的意义和重要的使命。
本文就高校服务育人的内涵和实践路径进行研究，以期能够更好地推动高校服务育人工作的深入开展。
一、高校服务育人的内涵高校服务育人是指高校在学生的思想品德、文化素质、科学精神、社会责任感等方面进行全面培养的过程。
它不仅仅局限于课堂教学，还包括校园文化建设、社会实践活动、学生组织管理、心理健康教育等各个方面。
具体来说，高校服务育人的内涵主要包括以下几个方面：1. 传授知识和技能：高等教育的首要任务是传授知识和培养专业技能，这是高校服务育人的基础和前提。
只有学生掌握了一定的知识和技能，才能够在社会生活和工作中胜任自己的职责。
2. 培养思想品德：高校要通过教育教学活动，引导学生正确树立人生观、价值观和社会责任感，培养学生的道德品质和社会情操，使其成为有道德、有信仰、有担当的人才。
3. 培养创新意识：现代社会对人才的要求越来越高，具有创新精神的人才更受欢迎。
高校要注重培养学生的创新意识和创新能力，鼓励学生通过科研活动和创新实践，锻炼自己的创新能力。
4. 培养团队合作能力：团队合作是现代社会最基本的职业素养之一，高校要通过各种课程设置和校园活动，培养学生的团队协作能力和沟通能力。
5. 培养社会责任感：高校要引导学生关注社会热点、关注弱势群体，培养学生的社会责任感和奉献精神，让他们不仅关注自己的成长，还要关注整个社会的发展。
高校服务育人的内涵主要包括知识传授、思想品德培养、创新意识培养、团队合作能力培养和社会责任感培养等多个方面。
高校服务育人工作是复杂而多元的，需要多方力量共同参与和推动。
高校服务育人的实践路径是多方共同努力下的结果，具体而言，主要包括以下几个方面：1. 优化教学管理体系：高校要健全课程体系，完善教学管理制度，创新教学手段，拓展教学内容，提高教学质量，从而确保教学活动能够真正地为学生的成长和发展服务。
高校服务育人的内涵与实践路径研究
高校服务育人的内涵与实践路径研究【摘要】本文主要探讨了高校服务育人的内涵与实践路径。
在分析了研究背景、研究意义和研究目的。
在正文中详细讨论了高校服务育人的内涵、实践路径以及加强师生关系、建设个性化辅导体系、构建校企合作平台等具体措施。
结论部分指出高校服务育人的内涵丰富多元，实践路径是不断探索和创新的过程，未来需要深化研究，推动高校育人工作不断提升。
本文旨在为高校育人工作提供理论支持和实践路径，帮助高校更好地实现育人目标，促进学生全面发展。
【关键词】高校服务育人、内涵、实践路径、师生关系、个性化辅导、校企合作、就业空间、丰富多元、探索创新、研究推动、提升、未来。
1. 引言1.1 研究背景高校服务育人的内涵与实践路径研究旨在深入探讨高校在育人工作中的重要作用和实践路径，以便更好地推动高等教育事业的发展。
高校作为人才培养的重要阵地，育人工作的质量直接关系到学生的成长和未来发展。
研究高校如何提供更加有效的服务，以促进学生全面发展，已成为高等教育界的热点问题。
随着社会经济的快速发展和人才需求的不断增长，高校育人工作也面临着越来越多的挑战和机遇。
如何更好地发挥高校的作用，培养出符合社会需求的优秀人才，成为了高等教育机构所面临的重要课题。
随着教育理念的不断更新和社会需求的不断变化，高校服务育人的内涵也不断发生变化和拓展，需要进行深入研究和探讨。
本研究将从高校服务育人的内涵和实践路径两个方面进行探讨，以期为高等教育事业的发展提供一定的参考和借鉴。
1.2 研究意义高校服务育人是高等教育改革和发展的重要议题，对于促进高校教育质量提升，提高学生综合素质和就业竞争力具有重要意义。
研究高校服务育人的内涵和实践路径，有助于深入探讨高校教育的本质和价值取向，有利于凝聚共识，发现问题，寻找解决之道。
通过研究高校服务育人的实践路径，可以为高校提供可行的运作模式和方法，促进高校教育与社会需求的对接，推动高等教育向服务型、育人型转变。
高校服务总结报告范文
高校服务总结报告范文本文将对高校服务进行总结报告，分为以下几个部分：服务内容、服务质量、问题及建议。
一、服务内容高校服务内容包括但不限于学生教育、学术科研、校园生活等方面。
在学生教育方面，高校提供学生选课、培养方案制定、成绩管理等服务，以满足学生的学习需求。
在学术科研方面，高校拥有丰富的实验室、图书馆等资源，为师生开展科学研究提供良好的环境和支持。
在校园生活方面，高校提供学生宿舍、食堂、图书馆等基础设施，以及各种社团、活动等，为学生提供全面的生活服务。
二、服务质量高校的服务质量直接关系到师生的学习和生活体验。
在服务质量方面，高校需要关注以下几个方面：一是师资力量，高校需要拥有一支具有专业知识和教学经验的教师队伍，提供高质量的教育服务。
二是学习资源，高校需要提供丰富的学习资源，如图书馆、实验室等，支持师生的学术研究和学习活动。
三是校园生活服务，高校需要提供舒适的宿舍、美味的食堂餐饮、良好的校园环境等，为学生提供舒适便利的生活条件。
三、问题及建议在高校服务中，存在一些问题需要解决和优化。
首先，某些高校的教师队伍存在人员不足、结构不合理等问题，导致一些专业课程无法得到充分教学。
其次，某些高校的学习资源配置不合理，如实验室设备陈旧、图书馆藏书不足等。
再次，某些高校的校园生活服务不够完善，如宿舍条件较差、食堂餐饮质量不高等。
针对上述问题，提出以下建议：一是加强师资建设，招聘和培养具有高水平教学能力的教师，保证教师队伍的质量和数量。
二是增加学习资源投入，更新实验室设备、增加图书馆藏书数量，提升学术科研和学习的条件。
三是改善校园生活服务，改善宿舍条件、提高食堂餐饮质量，为学生提供更好的生活环境。
综上所述，高校服务内容丰富多样，服务质量直接关系到师生的学习和生活体验。
在服务过程中，存在一些问题需要解决和优化。
通过加强师资建设、增加学习资源投入、改善校园生活服务等措施，可以提升高校服务质量，为师生提供更好的服务。
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高校教学服务的核心服务接触点分析作者：王玲玲罗晓光来源：《科技与管理》2013年第04期摘要：近年来，将高等教育视为服务的观点越来越得到社会各界的普遍认同。
文章结合高等教育理论，在对高校教学的服务性进行了深入分析的基础上，探讨了高校教学服务的特点。
文章把服务接触的理论创新的引入了高校教学质量的研究中，提出了高校教学的服务接触系统，确定了高校教学核心服务的接触点：课程选定接触点、课程准备接触点、课堂接触、学术指导接触点、实践指导接触点，着重对各个核心服务接触点的特性进行具体分析。
关键词：高校教学；服务接触点；服务质量中图分类号：C31 文献标志码：A高校是从事教育工作的单位，是培养人才的基地，教育质量直接决定了人才的质量，如何提高教育质量、如何评价教育质量是高等教育理论研究和实践的恒久不衰的重要课题。
国内外学者在高校教学质量评价方面进行了大量的研究，从不同角度提出了教学质量评价体系和评价方法。
对中美高校教学质量评价的体系与方法的对比可以看到，我国现行的高校教学质量评价主要是从教学提供者角度出发的，而美国的评价体系则更多的是从教学接受者角度出发。
面对高等教育全球化与商业化的挑战，近年来将高等教育视为服务的观点越来越受到重视。
作为服务，高校教学提供的产品是教育活动和过程的结果——学生在知识、能力、道德品质即身心健康等综合素质方面获得提高。
高校及其员工是服务的提供者，而学生是服务的接受者。
基于高等教育服务性的认识，在高校教学质量评价研究中引入服务质量评价的理论和方法将有助于形成更为科学的有创新性的结论与方法。
起源于20世纪80年代的服务接触理论指出，服务提供者和顾客之间发生的服务接触，是服务提供者向服务接受者展示服务的时机，是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。
因而，服务接触点是顾客评估服务质量的重要途径，根据服务接触点设计服务质量评价的方法与体系可以更准确的反映顾客的感知质量。
基于服务接触的服务质量评价已成为服务质量评价的新的研究方向。
本文拟在将高校教学视为服务的认知的基础上，将服务接触的理论引入高校教学质量的研究中，分析高校教学服务的核心接触点。
论文将首先对高校教学的服务性进行分析，探讨高校教学服务的特点，在此基础上分析高校教学服务系统并确定其核心接触点。
论文的目的是为建立和设计基于服务接触的高校教学服务质量评价体系与方法奠定基础，为高校教学服务质量评价提供新的研究思路。
1.高校教学的服务性1.1高校教学的服务本质如果将高等教育视为产业，那么高校的产品是什么？对这一问题的回答涉及到高教产业属性的界定。
在许多研究中认为高校的产品是人才，或者说学生是高校的产品，这一观点认为高校首先从社会上接收原材料——新生，然后进入生产过程——教学过程，高校生产和服务的最终产品便是毕业生。
在高等教育研究中，这一观点曾占据了主流位置。
但这一观点忽视了人才培养与产品加工的区别，将具有思想的学生与无生命的“材料”等同，不能反映教育活动的本质。
从90年代开始相关学者提出教育的产品应是教学服务，而学生是这种服务的接受者，也就是顾客。
虽然仍然存在一定的争议，但这一观点已经得到了越来越多的学者的认同。
从经济学的角度分析，高校不可能拥有学生的所有权，作为个体的学生其所有权只能属于其自身而非高校，高校并不能像生产企业拥有自己的产品一样拥有学生甚至出售学生。
因此，高校的产品是学生的观点是无法成立的。
高校的主要功能是传授知识，这种知识的传授完全符合菲利普·科特勒对服务的定义——“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
在知识的传授过程中，高校及其员工是提供方，学生是接受方。
求学者之所以求学是因为其作为一种人力资本投资，可以在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。
求学者交纳求学费用，并牺牲提前就业的潜在收益，目的是通过受教育增强自身的素质。
学校通过设计教育教学实践，使求学者自身能力提高。
因而，从本质上看高校教学就是服务。
值得注意的是世贸组织所制定的《服务贸易总协定》已明确的将教育服务列为教育组织的产品，并做为服务的12个门类之一。
对高校的产品是服务的观点提出异议的学者认为，如果高校的产品是服务，那么学生就是高校的顾客，现代营销学要求产品和服务的提供者必须充分识别并满足顾客的需要，而高校无法完全做到这一点。
因为作为顾客的学生可能要求学校对考试、考核和学习纪律方面放松管理，使他们能够不付出努力而获得毕业，如果高校满足或迁就学生这方面的要求，将会降低教学质量。
这种观点实际上是对顾客满意理论的误解，事实上任何产品和服务的提供者都不可能完全满足顾客的任何需要。
例如许多顾客对软件类产品有购买盗版的需求，而任何守法的软件销售商都不应该满足这一需求。
更重要的是作为服务的高校的产品是知识的传授而非文凭。
所以高校不满足学生容易获得文凭的要求与满足顾客需要实现顾客满意并不矛盾，严格要求学生恰恰是为了更好的提供教学服务。
1.2高校教学服务的特性根据以上分析确认了高校教学的服务属性，作为服务产品高校教学就可能具有一般商业性服务所具有的基本特性，但同时高校教学又是一种特殊形式的专业性的服务提供过程，具有一般服务所没有的特性。
服务营销与服务质量评价理论认为服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五大特点，根据高校教学的性质可以确认高校教学服务同样具有无形性、不可分离性、品质差异性和所有权的不可转让性4个特点。
无形性。
服务产品与有形产品不同具有无形特征，服务接受者在接受服务之前无法认知服务的结果。
对高校教学而言，学生在接受高等教育之前也无法预知教学的水平和内容，只有通过教室、教材、教师、计算机多媒体等实体形式的表现才能让人感知到它切实存在。
不可分离性。
服务的不可分离性是指服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，因而服务的接受者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
高校教学过程同样要求受教育者的存在和参与，教师和学生之间相互交流，教师提供教学服务，学生感知和体验服务质量。
在高校教学过程中，学生的积极参与构成了教学过程的重要组成部分，近年来存在的高校教学质量下降问题在很大程度上就是由于学生学习兴趣不高，不能积极参与教学过程造成的。
品质差异性。
与实体产品可以通过机械化、自动化的方式生产不同，服务产品主要是靠“人”提供的，由于人的个性的存在，同样的一种服务质量由于提供者、服务时间、地点和方式的不同会有很大的差别。
在高校教学服务中，同一门课程的教学效果和教学质量，往往会由于任课教师的从教时间的长短、学历的高低、敬业精神乃至心情状态等不同而有较大的差异。
所有权的不可转让性。
事实服务产品本身并不具备所有权的概念，在服务的接受者和提供者之间也不涉及任何实体的所有权转移。
在高校教学中在教师将知识传授给学生的同时，教师仍然拥有这些知识，更不存在将教学设施等有形物转让给学生的问题。
与一般的商业服务相比高校教学服务有以下一些特殊的特点：部分可贮存性。
高校教学的主要方式是口头讲授，由于录音、录像技术和网络技术的发展，使得高校教学可以通过录音、录像形成音像产品像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来提供，服务的接受者也可以将服务存放起来在以后消费。
虽然当面的教学与通过网络或其它方式交流有一定的差别，但毕竟存在了一定可贮存性。
服务质量表现的滞后性。
高校教学服务质量的表现可分为两个阶段：即时表现与滞后表现。
一方面，与一般商业服务一样高校教学服务的质量可以在服务提供之时立即由接受服务的学生感知，学生会从教师的教学内容、教学方式、教学态度等方面判断教学质量。
另一方面，教学质量又会在学生毕业后的工作能力上表现出来。
许多学生对要求比较严格的老师在校期间评价都不高，但毕业数年后竟然一致认为这些老师是最好的老师，所以高校教学的质量表现存在较长期的滞后性。
服务接受者的高参与性。
服务接受者参与服务过程与服务提供者共同形成服务质量是由服务的不可分离性特征所决定的。
但在高校教学服务中服务接受者的参与性表现的更为突出，对服务质量的影响也更重要。
“教”与“学”是高校教学服务的两个方面，如果“学”的一方不投入，那么无论“教”的一方提供的服务水平多高，服务质量都不会高。
因而，激发学生的参与意识是高校教学服务提高服务质量的重要手段。
2.高校教学服务接触系统2.1高校教学服务接触系统分析的思路与方法国内外学者基于不同的理论框架对服务接触的内涵给予了不同的界定，总体上可以分为基于人际互动的狭义界定和基于综合交互的广义界定两种类型。
基于人际互动的狭义界定认为服务接触仅限于顾客和员工之间的人际接触。
如美国著名学者Solomon，Surprenant，Czepiel在1985年提出，服务接触是服务提供者和接收者之间的面对面互动；1987年Surprenant和Solomon指出，服务接触就是介于顾客和服务提供者之间的二元互动关系。
基于综合交互的广义界定认为组成服务的要素是非常广泛的，除了服务人员、顾客、服务过程还应包括其他有形要素的参与。
Shostack在1985年的研究中首次在服务研究领域提出服务接触概念，他把服务接触定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。
这一定义中的“一项服务”所涉及的范围不仅是顾客和员工，还包括服务企业的设施、氛围、环境等的存在。
同时，他将服务接触与“服务交互（service interactive）”的内涵进行了比较和区分，提出后者比服务接触容纳的时间和空间范围更大、频率更常，更重视长远关系的建立。
与之理解相似的是Johnston等人，从系统论出发，在1987年的研究中，把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的3种输入获得特定的服务结果”。
Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。
本文将采用基于综合交互的广义界定对高校教学服务的接触点开展研究。
中外学者在服务接触研究中提出了许多的假设模型，其中服务接触三元模型、服务接触的扩展模型是比较有代表性的2个模型。
Bateson（1985）提出的服务接触三元模型认为即服务接触包括3个构成元素：顾客、与顾客接触的员工、服务组织。
这3个要素必须协同合作才能为服务企业创造出更大的利益，满意和有效的服务接触应该保证三方需要的平衡，单独强调一方的作用都会影响整个服务的效率。
中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，这一模型将服务接触分为7种，即员工与客户的接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触。
在这些交互作用中，人际交互具有特别的重要意义，该模型将众多主要交互作用同时考虑了进来。