休闲部营运手册

东方凯德华国际俱乐部休闲客房部营运手册

目錄

第一章、前言

第二章、集團簡介

第三章、企業文化及專案使命

第四章、激勵篇――落實服務戰勝商場

第五章、休閒客房部人事架構

第六章、休閒客房部定崗定編

第七章、休閒客房部總思想

第八章、休閒客房部經營準則

第九章、休閒客房部管理準則

第十章、休閒康樂部簡介

第十一章、各崗位職責及工作規程

1、管理人員行爲規範

2、部門經理崗位職責及工作規程

3、部門主管崗位職責及工作規程

4、部門領班崗位職責及工作規程

5、休息廳及影視廳服務員崗位職責及工作流程

6、健身區服務員崗位職責及工作流程

7、演藝廳服務員崗位職責及工作流程

8、VIP客房服務員崗位職責及工作流程

9、吧台員崗位職責及工作流程

10、錄入員崗位職責及工作流程

11、領位元員崗位職責及工作流程

12、保潔員工作流程及衛生標準

第十二章、各區域衛生標準

一、休息廳衛生標準

二、影視廳衛生標準

三、茶吧衛生標準

四、康樂區衛生標準

五、按摩房衛生標準

六、客房衛生標準

第十三章、員工考勤制度

第十四章、休閒客房部獎罰條例及犯規警告第十五章、設備設施控制標準

第十六章、各類按摩介紹

第十七章、各類飲品的詳細介紹

第一章前言

亲爱的各位员工您好，欢迎您加盟东方凯德华洗浴餐饮有限公司。凯德华集团公司一直奉行“以人为本”的管理理念，重视“人性化”管理。因为我们深知“优秀的员工创造优秀的企业”“优秀的企业必定造就优秀的员工”。在这里，我们竭诚为大家提供施展才华的舞台和激发创造力的广阔空间，期待大家在这里实现自己的价值，赢得自己的尊严。

东方凯德华的建成，凝聚着凯德华人辛勤的汗水和执着创新的气魄。未来的路还很长，尽管充满了艰辛与荆棘，凯德华人会一如既往的秉承“服务无限，真爱永恒”的宽容心态，我相信只要全体凯德华人同心同德，立志拼博，为企业的蓬勃发展做出自己应有的贡献，凯德华的明天必定会充满朝气和活力。

至此，在新员工上岗之际，我作为公司休闲客房部经理，特编写本部门营运手册，望本部员工认真贯彻学习。

休闲部：

第二章集团简介

凯德华集团公司以开发经营专业化多功能洗浴广场为主，经营范围集洗浴、餐饮、娱乐、客房为一体的大型超豪华休闲场所，公司性质为股份制，注册资金两亿人民币，公司员工近千人，其下有四家分公司，分别在上海、天津、西安、北京四所大城市，其规模档次、管理水平在全国同行业中都处于领先地位。本集团公司一直奉行“以人为本”的经营理念，为众多人员提供了广阔的发展空间，并且各分公司在全国各地市都是政府扶持企业，创税大户，为各地市提供了众多就业机会。

1、西安总公司：西安凯德华餐饮、洗浴、娱乐有限公司

地址：西安市高新区南二环西段55号

面积：10000㎡

员工：400余人

投资：3000万元

2、上海分公司：上海海阔天空浴场

地址：上海市卢湾区局门路457号

面积：14000㎡

员工：450余人

投资：38000万元

3、天津分公司：天津凯德华洗浴俱乐部

地址：天津市西区尖山路80号

面积：5000㎡

员工：200余人

投资：1200元

4、北京分公司：北京东方凯德华洗浴有限公司

地址：北京市海淀区海淀南路9号

面积：18000㎡

所需员工：600余人

投资：一亿

本集团公司预计在2008年以前在全国各大省会城市再筹建四家分公司，立志成为全国洗浴行业的主力军。特诚邀有志之士，与我们工同发展，共创辉煌。

第三章项目使命及企业文化

使东方凯德华洗浴（北京）有限公司成为北京大都会之顶尖综合性高级豪华休闲娱乐会所。由凯德华休闲娱乐公司投巨资筹建及专业管理，公司同仁同心合力将其打造为尊贵、典雅、高水准的五星级休闲娱乐品牌，让“东方明珠”平添了又一份耀眼夺目的光辉！同时为员工提供事业发展的舞台！

我们的企业文化

1，热爱公司，努力工作，人人参与，事事关己

2，相互支持，团队精神，坚守岗位，兼顾全局

3，增进学养，提高识见，做好自己，做出惊喜

4，鼓励创意，提倡立新，知无不言，言而有信

5，待人诚恳，办事认真，与人为善，以客为本

6，勇于承担，善于学习，吸取教训，知错就改

7，奖勤罚懒，是非分明，摆脱平庸，各显所长

8，上下沟通，公私分明，全体齐心，各衷共济

9，做事细心，服务用心，待人诚心，工作安心

10，日新月异，戒骄戒躁，持之以恒，寻求发展

第四章——落实服务胜战商场古人云：商场如战场。此言不假。这是一场没有边界的战争，谁强谁生存，谁弱谁灭亡。战斗中比实力，比技巧，比干练；这也是一场没有硝烟的战争，谁细心谁胜利，谁粗心谁失败，硝烟里比勇气、比决心、比执行。因此，凡是经过战火洗礼的人深深懂得：实践是检验真理的唯一标准。只有最终统一全国市场取得战役最后胜利，我们的公司才能真正成为行业的龙头，所以，作为这场战役中局部战斗的指挥官与对手较量时，关键是比技巧、比干练、比细心、比决心、比执行、比霸气。

我认为，胜战商场的关键，或者说一剑封喉的绝招是：真真正正落实服务与销售相结合工作，使市场形成一个以服务、销售为核心的良好气氛，让身入其中的每个员工浑身是胆；让身入其中的顾客都热情澎湃。

对于我们从事的工作，大家认识十分清楚。此处不必再讲。我们若想落实好服务工作。让每个服务员都有实战能力，在与顾客的推销中具有强大的攻击性。敢说敢做，这次优秀员工演讲中淋漓的展现了。另外，同时加强推销知识与服务时的语言培训，让服务员在服务的过程中充满自信、充满勇气。上好这两课，一个浑身是胆，充满斗志、永不言败的勇士已打造出炉。所以，服务的重要性不言而喻。

有了一个勇士，我们更要用好这个勇士。要从接待顾客，为顾客带路，端茶倒水，解答问题，推荐酒水，按摩，把握成交。坚定自己，坚定顾客，送别顾客每个环节处理。力求准确，坚决成功。这样就能一鼓作气，百战百胜。有了战斗，还需渲染气氛（胜利的气氛），看到别的勇士拿下了顾客，自己信念得到坚定。成功近在眼前。我想这就是为什么吹冲锋号、擂战鼓的作用。

懂得塑造这个勇敢的勇士；懂得教给勇士作战的方法；懂得在战斗中注入火热的情绪，我想也一定懂得守住胜利的果实。我们要善始善终帮助每一位勇士，找到他失败的地方，帮助每一勇士落实每一件事。不计其数、不厌其烦。因为他需要，因为我们需要。

最后，希望大家记住这样一个推论：

只有坚定的经理，

才有坚定的领班！

只有坚定执行服务与销售相结合的领班，

才有坚定执行服务与销售相结合的服务员！

只有坚定执行服务与销售相结合直至成功的经理，

才有坚定执行服务与销售相结合成功永远相伴的服务员！