快递服务顾客满意度影响因素分析
我国快递行业顾客满意度评价指标体系设计
中的计 划 与 挑 战 ；二 是 日趋 激 烈 的竞 本上是有理 由的， 因为服务企业与顾客 意度 指标的设计是 一个动态过程 ， 不
争 中，优 秀的服务成为企业 获得 并保 的位置不同 ，对服务的感受完全各异。 是设计完后就可 以长期应用。因为社 持竞 争优势 的重要诉求 ；三是需要对 而 设立 顾 客 满意 度 指标 体系 ， 从根 本 会差异的变化对顾客思维活动的影响 会 员工的工作绩效进行量化评估 ，这需 上改变服务企业与顾客的思维理念与 是与时俱进 的，因此指标设计的思维 要来 自顾客 的评价。
而广泛的应用 。原 因之一是跨国公司 情 况下都是有理的 ，当 自我评估认为 再 到 不 满 的 过程 。
总部要求按 照本部的模式定期获得大 无理 由时，那 已经发生了非常严重 的
中市 场顾 客 信 息 ， 以应 付 全 球 化进 程 服务事件。从理念上讲 ， 顾客的 申告基
（） ３ 时空动态的思维 与设计一个产 品不 同，对顾客 满
（） １顾客感知与行为互为推进
必然影响到设计方案的差异 ，而差异
顾 客对哪家企业 的服务 满意 ， 决 的 类 型 也具 有 多 样 性 。在 多样 性 存 在
他 们 产 品的 同时 ，也 无 形 中带 来 了他 定购买或使用哪家企业 的产品或服务 的现实条件下 ，必须坚持设计方案 的
维普资讯
我 快 行 顾 满 度 价标 系 计 国 递 业 客 意 评 指 体 设
１ 引言
作， 如对服务态度进行考核 、 对服务差 是第一性的东西。在这里的客观存在
“ 顾客满意” 产生于 ２ ０世纪 ８ ０年 错进行记录 ，并将服务态 度和服务差 的具体表现就是 同一行业 中的不同单 代初的美 国。顾客满意度是顾客感觉 错 与奖金挂钩 ； 发生顾客 申告后 ， 在 对 位在其提供 的产 品或服务的各方面存
快递服务从业人员顾客满意度评价分析
ｄ ｏ ｉ ： ｌ ０ ． ３ ９ ６ ９ ￣ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ５ — １ ５ ２ Ｘ ． ２ ０ １ ５ ． ０ ７ ． ０ ５ ８
技 术 与 方 法
快递服务从 业人 员顾客满 意度评价分析
董 小 静
（ 西京学 院 ， 陕西
更规范地运行 ， 戛好地为经济发展 和生活便利服务提供帮助 。
【 关 键 词 】 快 ｉ 垂 攥 鼢ｌ 顾 客 满 意 度； 综 合 评 价
【 中图分类碍鬟 ２ 互 【 文献标识码】 Ａ ［ 文章编号］ １ ｏ ｏ ５ — １ ５ ２ Ｘ （ ２ ０ １ ５ ） ０ ７ — ０ １ ８ ３ — ０ ２
［ 摘
西安
７ １ ０ １ ２ ３ ）
要】 首先分析 了 快递服务业发展现状 ， 其次分析了顾客对 快递 服务满 意度评价 的主要影响 因素 ， 最后根据满意度评价过
程 中存在 的不确定性 ， 给出了顾客满意度的模糊综合评判模 型， 验证 了该 方法的可操作性和合理性 ， 从而为快递服务 业更 合理 、
４ ７ ４ ． ６
７ ５ ８ ． ０ ｌ ０ ５ ５ ． ３ １ ４ ４ １ ． ７
注： ２ ０ ０ ７ 年起 为规模 以上 （ 年 业务收 入 ２ ０ ０ 万元 以上 ） 快递 服务 企业业务量及业务 收入 。
月１ 日起施行《 中华人 民共和国邮政法》 和《 快递业务经营许可
件）
托方指定时 间里 ， 以最快 的运输方式 ， 运送和配送到指定 的 目
的地或 目标客户 手 中。我 国的快递服 务起步 于 ２ ０ 世纪 ７ ０ 年 代末 ， 由国家 邮政局和各地邮政管理局许可与监 管 ， ２ ０ ０ ９ 年ｌ ０
服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例
引 言
业近年来服务质量越来越受到关注。因此 ， 在现代 快 递市 场竞 争 中 ，企 业 在 发 生 服 务 失 误 后 怎样 通 过服 务 补救 来 提 高顾 客 满 意 度 成 为 一 个 具 有重 要 意义 的研 究 问题 。
顾 客满 意既包 含 认知 成分 ， 包含 情感 成分 。认知 也
２１ 第 Ｏ ００年 ６期 （ 总第 １ １ ） ２期
沿 海 企 业 与 科 技
Ｃ Ａ Ｔ ＬＥ Ｔ Ｒ Ｒ Ｓ ＳＡ Ｄ Ｓ ＩＮ Ｅ＆ Ｔ Ｃ ＯＬ Ｇ Ｏ Ｓ Ａ Ｎ Ｅ Ｐ ＩＥ Ｎ ＣＥ Ｃ Ｅ ＨＮ Ｏ Ｙ
Ｎ ．６ ０ ０ Ｏ０ ， １ ２
（ ｕ ｌｔ ｅｙ ＮＯ．２ ） Ｃ ｍｕａｉ ｌ ｖ １ １
服 务 补 救 的实 质 就 是 服 务 企 业 在 出现 服 务失 示 的理 论模 型 。 误 时所作 出 的一 种实 时 性 与 主 动 性 的反 应 ，其 目
图 １ 理 论 模 型
６ ７
相 对 于 没有 进 行 服 务补 救 的 控 制 变 量组 ， 我 取 了 目前 市 场上 两 家真 实 的 快递 企业— —宅 急送
服务补救对顾客满意度 的影响
— —
以快递 行 业为 例
张 静
［ 要 ］ 近几年 ， 对物流行４）． 摘 针 ｔ务质量的相关研究逐渐成为一个新 的研 究热点。 ｆ 文章运用 实验 方法探讨在快递行
业 中当发 生 服 务 失 误 时企 业 的 服 务 补 救 措 施 对 顾 客 满 意度 的影 响 ， 检 验 服 务 价 格 的调 节 作 用。 研 究发 现 ， 果 企 业 实施 并 如
成分指顾客对实绩与某一 标准进行 比较 的结果 ； 情感 成 分 指顾 客 对 实 绩 与某 一 标 准 比较 之 后 产生 的满足、 高兴 、 喜欢等心理反应 。
顺丰存在的问题及处理方法
顺丰存在的问题及处理方法一、顺丰存在的问题随着电子商务的快速发展，顺丰作为中国最大的快递物流企业，一直扮演着重要角色。
然而，顺丰也存在一些问题，需要得到解决和改进。
1. 稳定性问题：近年来，顺丰的服务质量问题时有发生，客户投诉率居高不下。
有客户抱怨说包裹经常出现延误、丢失、损坏等问题，给他们带来了巨大的不便。
这严重影响了顺丰的声誉和客户满意度，亟需解决。
2. 信息透明度问题：顺丰的追踪系统虽然是先进的，但是存在信息不及时、不准确的情况。
顾客追踪包裹时常常出现信息滞后或者无法查询到最新信息的情况，给顾客带来了困扰。
3. 人员素质问题：顺丰的物流配送人员数量庞大，但是在人员素质方面存在不足。
一些投诉反映，顺丰快递员不够礼貌，甚至出现了态度恶劣、粗暴对待顾客的情况。
这种服务态度不仅影响了顺丰的形象，也给顾客带来了不愉快的体验。
二、解决顺丰存在的问题的方法为了改进服务质量，提高客户满意度，顺丰需要采取一系列措施来解决存在的问题。
1. 提升服务质量：顺丰应加强内部培训，提高员工的专业素养和服务意识。
培训应重点关注礼仪、沟通技巧和问题解决能力，通过提高员工的素质提升服务质量。
2. 加强投诉处理机制：顺丰应建立完善的投诉处理机制，及时对顾客的投诉进行回应和处理。
投诉应采取快速反应、积极解决的态度，倾听顾客的意见和建议，并及时地给予回应和解决方案。
3. 提升信息透明度：顺丰应加强信息系统的升级和维护，确保物流信息的准确性，并提供实时的追踪查询服务。
此外，顺丰还可以通过短信、电话等方式将最新的物流信息及时通知给客户，提升信息透明度和顾客体验。
4. 加强客户沟通：顺丰可以通过建立用户反馈渠道，定期收集用户意见和建议，及时进行改进和优化。
同时，顺丰还可以通过开展客户满意度调查等方式了解客户的需求和期望，以便更好地满足客户的需求。
5. 引入新技术：顺丰可以投入更多的资源来引入新技术，如人工智能、大数据分析等，来提升物流管理效率和准确性。
快递行业的服务问题与改进建议
快递行业的服务问题与改进建议一、快递行业服务问题分析随着电商的迅猛发展，快递行业已经成为了现代物流的主要组成部分。
然而，尽管快递带来了便利，但在实际操作中仍存在一些问题。
下面是对其中几个常见问题的分析。
1. 时效性不稳定：许多快递公司承诺的时效性无法保证。
有时，包裹会延误数天甚至更长时间才能送达。
这可能会给消费者带来困扰和不满意。
2. 包装不完善：很多时候，我们收到的包裹包装简陋，缺乏保护措施。
因此，在运输过程中容易导致货物损坏或丢失。
3. 客户服务不友好：有些快递公司的客服态度冷漠且响应速度慢。
当消费者遇到问题或需求解答时，得不到及时有效的帮助。
4. 运输信息跟踪不方便：目前，虽然可以通过运单号查询包裹位置和运输信息，但是有时会出现无更新或延误等情况，给顾客带来了困扰。
二、快递行业改进建议针对上述问题，以下是一些改善快递服务的建议，以提升消费者的满意度。
1. 完善物流配送网络：快递公司应加强与各地区的合作伙伴关系，优化物流配送网络。
通过提高运输效率和稳定性，确保时效性可持续稳定提升。
2. 提升包装质量：根据商品特点和运输要求，快递公司应提供更完善的包装服务。
加强包装工艺技术培训，确保每个包裹都经过严密的防护措施，有效减少货物损坏或丢失风险。
3. 加强客户服务培训：快递公司需要注重培养员工良好的服务态度和专业知识技能。
建立完善的客户问题解决机制，为顾客提供快速、友好、有效的咨询和解答服务。
4. 提供便捷的运输信息跟踪系统：快递公司可以借助互联网技术开发更方便、准确的运输信息跟踪系统。
顾客可以通过简单操作查询包裹位置，并实时获取最新更新，提高用户体验。
5. 推行监督与反馈机制：政府和相关部门应加强对快递行业的监管，建立健全监督机制，并依法处理违规行为。
同时，也鼓励消费者积极参与，通过举报或投诉机制来维护自己的合法权益。
6. 发展绿色可持续发展运输模式：推动快递行业向绿色环保方向发展，采用低碳、无污染的运输方式。
申通快递配送问题分析与优化
申通快递配送问题分析与优化申通快递作为中国快递行业的一员，始终致力于为顾客提供快捷、高效的快递配送服务。
在面对日益增长的快递量和不断变化的市场需求的申通快递在配送过程中也面临着一些问题。
本文将对申通快递的配送问题进行分析，并提出优化措施。
一、配送问题分析1. 快递时效问题：由于快递量的增加，申通快递面临着配送时效的挑战。
部分快递可能在配送过程中出现延误，导致不能按时送达。
2. 资源配置不均衡问题：申通快递的配送员分布不均衡，导致一些地区配送员紧缺，影响了配送效率和速度。
3. 快递损坏问题：在快递运输过程中，部分快递可能会出现损坏、丢失等问题，给顾客带来困扰。
4. 数据管理问题：申通快递的数据管理体系相对薄弱，无法实现对快递信息的实时监控和管理，也无法及时为顾客提供快递配送的相关信息。
二、优化措施1. 提高配送服务质量：申通快递可以通过提高配送员的培训水平和工作态度，加强对配送过程的管理和监控，提高配送效率和快递送达率，从而提高配送服务的质量。
2. 资源配置优化：申通快递可以根据不同地区的快递量和需求情况，进行配送员的合理调配，保证每个地区的配送员数量均衡，提高配送效率。
3. 提升快递包装质量：申通快递可以加强对快递包装的检查和评估，确保所有快递包装的质量达到一定标准，减少快递损坏的概率。
4. 强化数据管理能力：申通快递可以借助信息技术手段，建立健全的数据管理体系，实现对快递信息的实时监控和管理，提供即时查询和通知服务，解决顾客对快递配送信息的需求。
三、优化效果预测通过以上的优化措施，申通快递可以提高配送效率和快递送达率，减少配送延误和快递损坏的情况，提升顾客对配送服务的满意度。
合理调配配送员资源，提高资金利用效率，降低成本。
加强数据管理能力，提供更加便捷的信息查询和通知服务，增加顾客粘性和忠诚度。
申通快递在面对配送问题时应该采取相应的优化措施，提高配送服务质量，合理调配资源，加强数据管理能力，从而提升快递配送效率和顾客满意度，保持竞争力。
关于快递行业客户满意度的调查报告
关于快递行业客户满意度的调查报告陈丹近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。
在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。
对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。
企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。
一、快递行业与客户偏好分析为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。
截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
从调查可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。
其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。
个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。
二、评价指标分析（一）、快递成本满意度快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。
仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。
（二）、快递快速响应性满意度快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。
关于消费者对快递服务满意度的调查报告
关于消费者对快递服务满意度的调查报告前言随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。
据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。
但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。
例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。
一调查目的：一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。
高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。
像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。
尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。
巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。
快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。
作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。
希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。
二问卷的内容以及发放形式问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。
问卷的发放形式主要是网络发放问卷。
三数据统计与分析1）性别比例在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。
2）年龄在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；25到30岁的为 5.56%；30岁以上的人为 3.26%。
从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。
同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。
3）使用快递的因素根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。
此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。
由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。
邮政快递提升快递服务的三个关键要素
邮政快递提升快递服务的三个关键要素随着电子商务的飞速发展，邮政快递服务成为人们日常生活不可或缺的一部分。
然而，快递服务的质量在一定程度上影响了商家的声誉以及顾客的满意度。
本文将讨论邮政快递提升服务质量的三个关键要素，并探讨这些要素如何影响用户体验。
第一，全面的跟踪与承诺服务。
快递服务的核心在于商品能够准时、安全地送达客户手中。
因此，邮政快递公司必须提供全面的包裹跟踪和承诺服务，以确保顾客对订单状态有准确和实时的了解。
提供准确的跟踪信息不仅能够提高顾客的信任感，还有助于提高投递成功率，减少包裹丢失的风险。
其次，高效的投递系统与配送网络。
快递服务的另一个关键要素是高效的投递系统和完善的配送网络。
邮政快递公司应该建立起覆盖广泛的配送网络，这涉及到地面运输、到达速度和派送效率等方面的提升。
通过建立高效的跨区域配送网络，邮政快递公司能够缩短配送时间，实现准时送达的目标。
此外，邮政快递公司还应投入足够的资源来不断改进其仓储和分拣系统，以加速快递处理的速度。
最后，优质的客户服务体验。
提供优质客户服务是企业与顾客之间建立良好关系的重要一环。
邮政快递公司应该关注提供友好和及时的客户服务，包括快速响应客户咨询、解决问题和提供有效的解决方案等。
此外，邮政快递公司还应该积极收集顾客的反馈，并进行适时的改进，以提高客户满意度并不断提升服务质量。
在快递服务行业，邮政快递公司可以通过提升服务质量来获得竞争优势。
全面的跟踪与承诺服务、高效的投递系统与配送网络、以及优质的客户服务体验是提升快递服务质量的三个关键要素。
这些要素的综合作用将有助于提高顾客对快递服务的认可和信任，进而带来更多的业务机会。
综上所述，邮政快递提升快递服务的三个关键要素是全面的跟踪与承诺服务、高效的投递系统与配送网络、以及优质的客户服务体验。
通过在这些方面不断努力和改进，邮政快递公司将能够不断提升服务质量，满足用户的需求，并保持在快递服务市场的竞争优势。
申通快递客户满意度调查报告
申通快递客户满意度调查报告一、引言申通快递作为中国领先的快递企业之一，在快速发展的过程中始终将顾客满意度放在重要位置。
为了了解顾客对申通快递服务的满意程度，我们进行了一项客户满意度调查。
本报告旨在总结和分析调查结果，为申通快递提供改进和优化服务的建议。
二、调查方法与样本本次调查采用了线上问卷的形式，共有1000名申通快递的客户参与了调查。
调查问卷分为多个模块，包括快递速度、服务态度、投诉解决、售后服务等内容，旨在全面了解客户对申通快递不同方面的满意度。
三、调查结果分析1. 快递速度：在调查中，有60%的客户表示对申通快递的快递速度较为满意，认为包裹的整体配送时间都在合理范围内。
然而，也有40%的客户表示对快递速度不满意，认为包裹的派送时间过长，多次催促仍未及时送达。
2. 服务态度：在服务态度方面，大多数客户（80%）认为快递员的服务态度良好，礼貌周到。
然而，也有20%的客户表示不满意，认为快递员存在服务态度粗暴、态度不好的问题。
3. 投诉解决：调查结果显示，只有30%的客户在面对投诉时得到了及时解决和满意的答复。
另外，50%的客户表示虽然他们曾经遇到过问题，但是并没有提出过投诉，主要原因是担心投诉无法得到妥善解决。
4. 售后服务：在售后服务方面，调查结果显示，80%的客户认为申通快递在售后服务上还有提升空间。
部分客户表示售后服务的反馈速度较慢，处理问题的效率较低。
四、对申通快递的建议基于以上调查结果，我们向申通快递提出以下建议，以提升客户满意度：1. 提升快递速度：加强快递派送的效率，缩短配送时间，确保客户能够及时收到包裹。
2. 培训服务人员：加强对快递员的服务态度培训，提醒他们始终保持礼貌和耐心。
同时，建立完善的考核机制，对服务态度不佳的快递员进行及时的纠正与改进。
3. 加强投诉解决机制：建立专门的投诉解决团队，加快投诉处理速度，确保客户的问题能够及时得到解决和答复。
为投诉客户提供相应的补偿措施，增强客户的信任。
快递服务体验影响因素分析——以顺丰速运为例
之进一步上升ꎬ形成良性循环ꎻ通过分析相关数据ꎬ选取行业 内具有代表性的顺丰速运公司进行分析ꎬ得出顺丰快递服务 消费者体验度好的原因主要是时间短、价格合理和安全性高 三个主要原因ꎮ 快递企业可根据自身情况和以上分析结论ꎬ 综合自己所在城市的环境等从消费者体验角度出发ꎬ改善服 务质量ꎮ
图 ３ 顺丰快递服务体验度好的原因分析
表 １ 顺丰速运服务构成
核心服务
附加服务
物流 服 务: 根 据 时 效、 区 代理服务:代收货款ꎬ委托件ꎬ正式报关 域、货物特 征 分 为:隔 日、 专业服务:包装服务( 多样专业) 标快 ( 港澳台)、 ( 高 品 质 个性化服务:改派服务ꎬ自寄自取服务ꎬ 门到门) 、 特 惠 ( 港 澳 台) 派件短信通知ꎬ签收短信通知 (经济型)ꎬ 物流 普运 ( 大 保障服务:保价ꎬ收件地址保密ꎬ签单返 件较重)顺丰特安(２ 万元 还ꎬ超时退费ꎬ安检报备ꎬ特殊入仓服务ꎮ < 物品价值 < ３０ 万元) 等 其他服务:“ 顺丰宝” 、便利店服务等
除此之外ꎬ本文认为ꎬ快递服务体验的影响因素还包括品 牌信用度ꎬ但这个因素并不是通过提升服务质量而达到消费 者满意的ꎬ而是通过降低消费者的选择成本直接提高消费者 满意度ꎬ品牌是降低消费者选择成本的排他性的利益符号[８] ꎬ 顺丰公司凭借“ 快速、安全” 等利益符号于 ２０１８ 年 ５ 月 ２９ 日 入围全球最大的传播集团 ＷＰＰ 和凯度华通明略在英国伦敦 发布的“２０１８ 年 ＢｒａｎｄＺ 全球最具价值品牌百强榜” ꎬ可见品牌 也是影响企业发展和消费者满意的重要因素ꎮ 当消费者满意 感提升ꎬ会增加体验该快递服务的隐性宣传ꎬ进一步强化品牌 信用度ꎬ这样会造成越来越多的消费者选择该品牌从而达到 满意ꎬ据此形成良性循环ꎮ 快递服务体验影响因素分析模型 如图 １ 所示ꎮ
电商物流配送时间对客户满意度的影响研究
电商物流配送时间对客户满意度的影响研究随着电子商务的蓬勃发展，电商物流配送时间成为顾客选择购买渠道的重要因素之一。
本文将从多个角度分析电商物流配送时间对客户满意度的影响，并提出相应的解决方案。
一、配送时间的重要性电子商务的优势在于快速、便捷的购物体验，而物流配送时间作为电商交易环节的关键部分，直接影响着顾客的购物体验和满意度。
因此，配送时间的延迟或提前对顾客来说都是一个重要的参考指标。
二、长时间配送延迟对顾客满意度的影响长时间的配送延迟可能导致顾客购物体验的大幅下降。
毫无疑问，当顾客为一件商品付款后，他们期望尽快收到并使用该商品。
然而，若物流配送时间长期延迟，会导致顾客失望、焦虑和不满意，甚至可能对商家产生不信任感。
三、准确预估配送时间的重要性商家应该准确预估物流配送时间，并遵循承诺，以增强顾客的满意度。
在交易过程中，商家应该向顾客明确告知配送时间，并在配送过程中通过短信或邮件等方式及时更新配送进度，提高顾客获得信息的透明度。
四、配送时间过早的影响有时候物流配送时间过早也可能对顾客的满意度产生负面影响。
例如，如果顾客并不希望在某个具体的时间段内收到商品，而配送时间过早，可能会导致顾客无法及时接收、签收或造成不便。
五、延长物流配送时间对顾客满意度的影响某些情况下，延长物流配送时间可以提升顾客的满意度。
对于某些特定商品，如个性化定制商品或限量发售商品，顾客愿意等待较长的时间，因为他们更加珍视和期待这些商品。
商家可以利用这一点，更好地满足顾客的需求，并提升顾客的购物体验。
六、物流配送速度的提升对顾客满意度的影响在快节奏的现代生活中，顾客对物流配送速度的要求越来越高。
提升物流配送速度可以显著增加顾客的满意度，将物流配送时间压缩到最短，以满足顾客快速获取商品的需求，提高顾客对电商平台的忠诚度。
七、物流配送效率的提升对顾客满意度的影响提升物流配送效率不仅包括配送速度，还包括配送的准确性和专业性。
商家应加强对物流供应链的管理，提升物流配送的信息化水平，以提高配送准确性和可靠性。
电商环境下快递企业物流服务满意度影响因素研究——以圆通速递为例
为 了 保 证 信 息 的 可 靠 性 ，釆 取 对 方 差 累 计 贡 献 率 达 到 7 5 % 以 上 的 结 果 进 行 提 取 ，结 果 如 表 1 所 示 ，结果 表 明 ：共提取了 3 个 主 成 分 ，累 计 方 差 贡 献 率 达 到 89. 606%〇
战 ，企 业 想 要 在 激 烈 的 竞 争 中 持 续 经 营 ，客 户 满 意 是 重 投 诉 处 理 及 时 性 、得 当 性 的 评 价 。主 要 用 快 递 差 错 的
要 的 基 本 条 件 。快 递 企 业 是 电 商 交 易 中 和 客 户 直 接 接 触 的 唯 一 运 营 实 体 ，客 户 对 物 流 服 务 的 满 意 度 将 直 接 影 响 客 户 网 购 评 价 ，从 而 影 响 顾 客 的 持 续 购 买 行 为 。 因此本文以圆通速递为例剖析电商环境下快递企业物
适合进行因子分析。
^
2 . 2 因子分析
表 1 解释的总方差
成
初始特征值
提取平方和载人
分 合计
方勤勺M 累积％
合计 >/差 的 ％ 累积M
1 7. 023
78. 03.5
78. 035 7,023 78. 035 78. 035
图 1 服务满意度评价指标
2 .649 3 . 392
7. 2 D 4. 360
85*246 89. 606
,649 ,392
7. 211 4. 360
85. 246 89. 606
(1)
收 件 服 务 满 意 度 ：是 指 在 顾 客 到 达 圆 通 速 递 服4 . 320
3. 551
93,157
务 网 点 寻 求 服 务 ，或 者 圆 通 速 递 快 递 员 上 门 收 件 服 务
第三方物流企业顾客满意度研究
第三方物流企业顾客满意度研究摘要：本文通过对第三方物流企业顾客满意度进行研究，探讨了影响顾客满意度的因素，并针对问题提出了解决措施。
研究发现，物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务是影响顾客满意度的主要因素。
针对具体问题，企业应加强物流服务质量管理，结合市场行情适当调整价格，优化配送流程以提高配送时效，增强售后服务体验，以提升顾客满意度。
关键词：第三方物流企业、顾客满意度、物流服务质量、价格、配送时效、售后服务正文：一、前言随着电商行业的兴起，第三方物流企业的市场需求也逐渐增强。
然而，随着市场竞争的激烈化，第三方物流企业在服务质量、售后服务等方面的问题也越来越显著。
为改善这一状况，本文通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，寻找影响顾客满意度的因素，并提出相应的解决方案。
二、相关理论顾客满意度是企业业务开展的核心目标之一。
在物流行业中，顾客满意度受到物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等多个因素的影响。
其中，物流服务质量包含物流公司的仓储、配送、运输等方面的服务水平，价格则是物流公司定价的合理性，配送时效则体现为企业的快递派送速度和时效性，售后服务则包含企业对配送过程中出现的问题及时解决的能力。
三、研究方法本文采用问卷调查法和实地调研法进行研究。
针对第三方物流企业中的客户，通过问卷调查了解他们对企业服务的满意度，并通过实地调研了解企业在物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等方面的具体情况。
四、研究结果通过研究发现，影响第三方物流企业顾客满意度的主要因素有物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务。
具体来说，物流服务质量是企业最需要重视的问题，其次是价格和售后服务，配送时效相对较少影响顾客满意度。
五、解决方案为提高第三方物流企业的顾客满意度，可以从以下几个方面入手。
首先，加强物流服务质量管理，包括仓储管理、配送质量和速度等，提升客户服务体验。
其次，在市场行情不断变化的情况下，企业可以适当调整价格，保证价格的合理性。
快递服务的顾客满意度影响因素研究
消费市场现阶段，我国网络购物迅猛发展，将快递业与电子商务带入了全新的发展阶段。
快递服务问题目前已经成为较为热门的话题。
特别是在电子商务与传统物流服务相互融合、相互影响、相互发展的过程中，门到门、高效率的快递服务能够细化物流服务内容、丰富物流服务内涵，提高顾客的满意度，为我国电子商务及物流产业的信息化与现代化发展提供抓手和条件。
通常来讲，快递服务是一种先进快速的邮递运输形式，在我国发展与壮大的过程中，提供了一百多万的就业岗位，创造出600多亿元的营业额。
在电子商务产业优化升级的过程中，快递服务却面临着巨大的发展机遇和挑战，需要通过优化服务质量、服务价格的方式，提高顾客满意度，提高快递服务业的核心市场竞争力。
1 快递服务与顾客满意度的理论基础快递服务主要指快速地递达、运输、收集印刷件、文件、包裹及物品，并全程跟踪物品，确保物品处在被控制状态的服务类型。
在现代信息技术及网络技术不断发展的背景下，快递服务的内涵得到了丰富，概念得到了更新，通常指快递主体快速投递、运输、收发独立快件或物品，根据收件人所指定的地点，跟踪货物运输流程的寄递性服务。
在快递服务理论研究的过程中，国内外专家及学者普遍以现代信息环境为抓手，对快递服务质量进行研究，并提出质量差距模型与质量维度。
其中，质量差距模型主要包括服务期望、服务感知、服务交付等内容。
服务期望包含过去经历、个人需求、口碑交流等要素。
质量维度是以电子商务平台、环境为依托，注重对信息质量维度、订货维度、发放维度、时间维度、准确率维度、物品维度、沟通维度的研究和探讨，并将快递服务质量与顾客满意度挂钩。
顾客满意度主要指从顾客累积行为的角度入手，对顾客多次购买后的累计性评价，注重顾客对企业实力、产品、品牌、信誉等层面的整体考量。
表达公式通常为期望值与感受值的比值，当感受值大于期望值时，代表顾客非常满意，否则为比较满意或不满意。
在满意度研究上，除感受与期望外，学者普遍研究的理论还包括认知观点、利益观点及评价观点等内容，其中，“利益观点”主要包括公平理论、表现理论、归因理论、补偿理论等内容，但不同研究内容都涉及“顾客期望”这一重要的衡量指标。
快递服务顾客满意度影响因素研究
快递服务顾客满意度影响因素研究快递服务是当代社会中不可或缺的一部分，而顾客满意度是快递服务质量的重要评判指标。
因此，研究快递服务顾客满意度的影响因素对于提升快递服务质量、增强客户忠诚度具有重要意义。
第一，快递员的服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一、快递员是顾客与快递公司的直接接触点，其服务态度和专业素养直接影响着顾客的满意程度。
一个亲切友好、热情周到的快递员会让顾客有良好的快递体验，从而提升顾客满意度。
第二，快递服务的速度和准确性也是顾客满意度的重要考量因素。
顾客通常希望能够在最短的时间内收到快递，并且快递的运送过程中没有发生错件或损坏现象。
因此，快递公司需要通过提高配送效率和精确管理快递运送过程，确保快递能够准时到达顾客手中，进而提高顾客满意度。
第三，快递服务的安全性也对顾客满意度产生着影响。
顾客希望快递能够安全、完整地送达，没有丢件或损坏的情况发生。
因此，快递公司需要加强对快递的包装和运输环节的监管，确保快递的安全送达，从而提升顾客满意度。
第四，信息透明度和沟通渠道的畅通也是影响顾客满意度的重要因素之一、顾客希望能够随时了解快递的运送进展和当前位置等信息，如果快递公司能够提供实时准确的快递跟踪信息，并能与顾客进行顺畅的沟通，及时解决顾客的疑问和问题，那么顾客的满意度就会得到提高。
第五，价格公正和合理也是影响顾客满意度的关键因素。
顾客希望能够获得物有所值的快递服务，快递公司需要在保证服务质量的前提下，以合理的价格向顾客提供快递服务，从而使顾客感到满意。
综上所述，快递服务顾客满意度的影响因素包括快递员的服务质量、快递服务的速度和准确性、快递服务的安全性、信息透明度和沟通渠道的畅通、价格公正和合理等。
快递公司应该重视这些影响因素，不断提高快递服务质量，以提高顾客满意度并增强顾客忠诚度。
电商快递物流顾客满意度影响因素
04
提高电商快递物流顾客满 意度对策建议
加强配送网络建设，提高配送速度和准确性
建设完善的配送网络
引入先进的物流技术
利用物联网、大数据、人工智能等技术，实现订单 的实时跟踪和监控，提高配送的准确性和效率。
通过建设更多的配送中心、增加配送点等方 式，优化配送网络，提高配送速度和准确性 。
加强物流信息共享
多样性
02 电商快递物流涵盖了多种运输方式，如陆运、空运、
海运等，以满足不同客户的需求。
个性化
03
电商快递物流针对客户需求提供个性化服务，如定时
配送、自选时间配送等。
电商快递物流顾客满意度概念
电商快递物流顾客满意度是指客户对 电商快递物流服务的质量、时效、安 全等方面的评价和反馈。
顾客满意度是衡量电商快递物流服务 水平的重要指标，对电商企业的市场 竞争力具有重要影响。过快递 公司或物流企业，将商品或服务从卖 家手中送达给买家的一种服务过程。
VS
电商快递物流是电商行业的重要组成 部分，为消费者提供快速、便捷的购 物体验。
电商快递物流特点
高效性
01
电商快递物流借助先进的信息技术，实现快速、精准
的配送服务，提高客户的购物体验。
利用大数据技术
随着大数据技术的发展，未来研究可以利用大数据分析方法，对大量数据进行实时分析和预测，从而更好地把握顾客 满意度的动态变化。
跨领域合作
电商快递物流行业涉及多个领域的知识，如电子商务、物流管理等，未来研究可以加强跨领域合作，以 更全面和深入的角度研究顾客满意度影响因素。
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电商快递物流顾 客满意度影响因 素
汇报人：
2023-11-30
快递服务质量对网购顾客满意度影响研究
快递服务质量对网购顾客满意度影响研究快递服务质量对网购顾客满意度影响研究摘要：随着电子商务的发展，快递服务作为电子商务的重要组成部分，对于保障商品的安全送达及时性，以及提升顾客满意度起着至关重要的作用。
本文通过调查问卷和实地访谈的方法，研究了快递服务质量对网购顾客满意度的影响因素，并提出了相应的建议。
一、引言随着互联网的普及与发展，电子商务成为人们购物的新方式，传统的购物方式得到了极大改变。
数亿的人们通过网络购买各种商品，快递服务也因此得到了极大的发展。
然而，快递服务作为电子商务的重要一环，其质量直接影响着消费者的满意度和购物体验。
二、快递服务质量的定义与评估指标快递服务质量是指快递公司在处理包裹和配送过程中为顾客提供的各种服务。
评估指标通常包括配送速度、准时性、服务态度、包裹完好率、退换货流程等。
三、快递服务质量对网购顾客满意度的影响因素1. 送达速度：消费者希望在购物后能够尽快收到商品，因此送达速度是影响满意度的重要因素。
2. 服务态度：快递员的服务态度直接影响着消费者对快递公司的评价，礼貌、耐心和高效的服务能够提升顾客满意度。
3. 包裹完好率：包裹的完好率是消费者判断快递服务质量的重要依据，损坏率高会直接降低顾客满意度。
4. 退换货流程：快递公司在退换货流程中的配合与顾客之间的交互与沟通，直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
四、快递服务质量对网购顾客满意度的影响机制1. 信任：快递服务质量的提升能够增加消费者对快递公司的信任，从而增加网购的频率和金额。
2. 口碑效应：顾客对快递服务的评价和体验会被分享给其他潜在的消费者，良好的快递服务会带来良好的口碑效应，促进消费者对网购的信心和兴趣。
3. 忠诚度：满意的快递服务能够增加顾客的忠诚度，提高购买频率和重复购买率。
五、应对快递服务质量问题的建议1.加强员工培训：提升快递员服务态度和专业素质，减少包裹损坏率。
2.优化配送路线和运输工具：提升送达速度和配送准时性。
影响客户满意度的服务质量因素
影响客户满意度的服务质量因素在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业成功的关键因素之一。
而服务质量则在很大程度上决定了客户的满意度水平。
那么，究竟有哪些服务质量因素会对客户满意度产生影响呢？首先，服务的可靠性是至关重要的一点。
这意味着企业要能够准确无误地、按时地为客户提供承诺的服务。
例如，一家快递公司如果总是不能在承诺的时间内将包裹送达，或者经常出现包裹丢失、损坏的情况，那么客户必然会感到不满。
同样，一家餐厅如果不能保证菜品的质量稳定，时而美味时而难吃，也难以赢得顾客的长期青睐。
客户希望企业能够信守承诺，按照他们预期的标准提供服务，一旦这种可靠性缺失，客户的信任就会受到损害，满意度也会急剧下降。
服务的响应性也是影响客户满意度的重要因素。
当客户有需求或者遇到问题时，企业能否迅速做出回应至关重要。
这包括及时接听客户的电话、快速回复客户的邮件或信息，以及迅速解决客户的问题。
比如，当客户在网上购物遇到支付问题时，如果客服能够在短时间内给予有效的帮助和解决方案，客户会感到满意；反之，如果客户长时间等待却得不到回应，或者得到的回应不能解决问题，他们很可能会对这次购物体验感到失望。
服务人员的态度和专业性同样对客户满意度有着深远的影响。
热情、友好、耐心、尊重客户的服务人员能够营造出积极的服务氛围，让客户感到舒适和被重视。
反之，如果服务人员态度冷漠、不耐烦或者不尊重客户，即使服务本身没有问题，客户也可能会因为不好的服务态度而产生不满。
此外，服务人员的专业性也非常关键。
他们需要具备足够的知识和技能，能够准确地为客户提供信息和解决方案。
比如，在银行办理业务时，如果柜员对业务流程不熟悉，无法为客户提供准确的指导，客户就会感到困惑和不满。
服务的有形性也是不可忽视的一个方面。
这主要包括服务场所的环境、设施设备以及服务人员的外在形象等。
一个整洁、舒适、美观的服务环境能够给客户留下良好的第一印象。
比如，一家酒店的大堂装修豪华、房间整洁干净，会让客人感到舒适和满意；而一家脏乱差的餐厅则很难吸引顾客再次光顾。
快递员服务态度也很好
快递员服务态度也很好快递员是现代社会中非常重要的一群人，他们为我们的生活提供了极大的便利。
一个好的快递员不仅要准时送达快递，还要有良好的服务态度。
下面我将从多个方面来讨论快递员的服务态度以及其重要性。
首先，快递员的服务态度直接关系到顾客的体验。
一个友好、热情的快递员会给人留下良好的印象，增强顾客的满意度。
顾客收到快递时，快递员的态度会直接影响到他们对快递服务的评价。
如果快递员的服务态度好，那么顾客就会感到愉快，并且更愿意继续使用该快递公司的服务。
相反，如果快递员的服务态度不好，顾客就会觉得不满意，甚至会转向其他快递公司。
因此，快递员的服务态度对于快递公司来说，是至关重要的。
其次，快递员的服务态度也反映了一个企业的形象和文化。
一个企业如果能够培养出一支优质的快递员队伍，顾客在使用他们的快递服务时自然会感受到这个企业对于服务质量的执着追求。
同时，一个优秀的快递员也会传递出企业的价值观和文化，例如诚信、专业、高效等。
快递员的服务态度好坏，是影响顾客对于快递公司整体形象的重要因素之一此外，快递员的服务态度也关乎到顾客的权益。
作为服务提供者，快递员不仅要确保快递的及时送达，还应该保护好顾客的权益。
例如，如果快递员有一定的小修小补的技能，可以在送达快递的同时进行简单的维修，那么顾客就能感受到更个性化的服务。
而在物品丢失或损坏等问题出现时，快递员及时处理和解决问题，也能给顾客带来安全感和信任感。
因此，一个好的快递员不仅要有良好的服务态度，还要具备一定的技能和解决问题的能力。
最后，快递员的服务态度也与社会和谐稳定息息相关。
一个友好、热情的快递员可以带给人们积极向上的情绪，增加社会的快乐指数。
他们快速准时地将快递送到，为人们的生活增添了便利和效率。
而一个不友善、不耐烦的快递员则可能引发不必要的争端和矛盾，对社会和谐造成负面影响。
因此，一个好的快递员应该具备良好的素质和修养，注重文明服务，以贡献自己的一份力量，促进社会的繁荣和稳定。
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快递服务顾客满意度影响因素分析
作者：李俊娟
来源：《价值工程》2012年第34期
摘要：顾客满意度成为考核快递业服务的重要指标，2011年顾客对快递服务的主要申诉问题依然是快递不快、快件损毁、服务态度差等问题，本文对主要问题进行了分析，并从行业环境和企业自身角度提出提升顾客满意度的对策建议。
Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.
关键词：快递；快递服务；顾客满意度；影响因素
Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors
中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）34-0021-02
0 引言
快递业自从上世纪80年代在中国兴起，以快速的增长率在中国发展开来。
根据国家邮政局统计数据显示：2011年，全国规模以上快递服务企业业务量完成36.7亿件，同比增长57%；快递业务收入完成758亿元，同比增长31.9%。
截止2011年底，全国依法取得快递业务经营许可证的企业有7500家[1]。
我国快递市场规模的快速壮大，为快递企业创造了前所未有的发展机遇。
2011年，国家邮政局委托零点研究咨询集团对快递服务满意度进行了调查。
调查结果显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。
其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分[1]。
结果说明公众对我国快递服务的满意度不高，也同时说明我国快递企业提升服务绩效的空间还很大。
在客户如何从快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择快递物流服务企业的重要依据的条件下，大力提升客户满意度是快递企业扩大市场、维护客源的重要任务。
在我国快递市场上，国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业多元共存、相互竞争且各具优势。
如何在激烈的竞争中保持优势，赢得新老客户的青睐，保持持续稳定的客户资源，是亟待解决的问题，所以对顾客满意度进行研究分析具有重要意义。
1 快递服务顾客满意度现状分析
1.1 快递业务问题申诉情况
2007年，国家邮政局组织进行了全国首次快递服务统计调查，分析了快递服务的特点，并随后公布了2007年快递服务公众满意度调查结果。
国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理消费者的日常申诉问题，并从2008年11月份开始在国家邮政局网站上定期发布每月的邮政业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象。
2011年全国共接受快递业务申诉问题88392件，有效申诉（确定企业责任的）49465件，主要申诉问题及具体情况见表1。
从表中数据可以看出2011年全年总申诉问题88392件，有效申诉问题49465件，有效申诉率约为56%。
从每月的数据来看快递延误问题是申诉比重最大的问题，几乎占到了问题总数的50%以上；其次是收投服务问题、快件丢失短少和快件损毁问题，这四类问题占到了问题总数的90%以上。
数据显示每月的问题申诉量呈现不同的变化趋势，2011年到2012年2月14个月份的趋势变化情况如图1所示。
从图示显示可以看到，在2011年12个月中问题申诉量随着快递企业的淡旺季呈现明显的变化趋势。
2011年1月份到4月份问题申诉量呈起伏状变化，4月到8月处于平稳的状态，8月开始有稍微的增长，从9月份开始至12月份主要问题申诉量呈现直线上升的增长趋势，2012年1、2月份又有稍微的下降趋势。
电子商务的发展大大带动了快递业务的增长，在9月份至2011年12月份之间，由于各家电商企业在节假日的一系列促销活动，网购数量激增，给快递业带来了新的春天，但由于业务的突增致使部分快递企业出现“爆仓”的现象，所以此期间的申诉问题量也相对较高。
1.2 主要申诉问题分析
1.2.1 快递不快从数据表中可以发现快递延误问题几乎占主要申诉问题的50%以上，快递的速度问题依然是大家评判快递服务的一个重要方面，如何做到“又快又好”的完成投递是快递企业不可停歇的努力目标。
虽然自然因素可能造成一定数量的快件延误，但是企业也需要准备积极的应对措施，做到在恶劣天气下的准时送货。
1.2.2 收投服务此项问题主要反映的是在快件的收投过程中快递人员的服务态度差，语言不文明等现象。
快递行业作为服务行业，服务态度至关重要，如何给顾客留下好的印象与评价，塑造良好的企业形象与口碑，拥有良好的服务态度是关键。
1.2.3 快件丢失及短少快件丢失、短少在快递服务中屡见不鲜，由于操作人员的不慎，快件错发误发导致快递的丢失，或者由于部分快递人员的职业操守缺乏进行私藏等造成顾客物品丢失短少。
避免此类现象依然要从职业素质方面进行努力，培养人员高尚的职业操守，提高作业的严谨态度等。
1.2.4 快件损毁由申诉数据显示，快件损毁数量也占到了一定比例。
由于操作过程的不规范，某些易损易碎物品很容易在挑拣及配送过程中造成物品损坏。
规范的挑拣及配送流程有利于减少货损率，投递人员在配送过程中也要注意减少粗鲁操作。
2 提升顾客满意度的对策建议
2.1 关注产业关联环境变化
由相关研究表明，国际贸易业、批发零售业、交通运输业、物流业、电子商务、轻工业均与快递产业具有很高的关联度，电子商务的相关度最低[2]。
但是现实中电子商务对快递业的发展有着举足轻重的作用，资料显示[4]，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，比去年增长了20.8%。
网络零售交易额迅速增长[4]，“十一五”期间年均增速达100.8%，2011年网络零售市场交易规模达到8019亿元，同比增长56%。
2011年的节假日期间由于网络商家的大力促销活动，导致部分快递企业出现“爆仓”现象，在此期间的申诉问题也大幅度增加。
由此可知做好商家和快递企业的提前沟通工作至关重要，让快递企业为突发事件做好准备，有利于维护快递企业形象以及商家的信誉度。
电子商务的繁荣带动了快递业务的快速发展。
现在很多民营快递企业的主要客户对象都是网络零售商家，客户源的单一性也让快递企业面临着较大的经营风险。
要进一步推动电子商务与快递产业的良性互动，需要快递企业努力加强与网络商家的战略联盟关系，这就需要加大投资，完善物品的定位信息技术，提高业务人员的素质，以提供快速、准时、安全的快递服务。
2.2 提供个性化服务
快递企业应该探索顾客需求，根据客户需求愿景提供个性化服务，以此来提高顾客满意度。
例如顺丰快递最近推出了“慢递”服务，针对时间要求不高的客户提供“四日件”服务。
在网购大军中，大学生群体占了相当大的比重，所以对高校的快件配送进行整合优化，实行特定的配送方式有利于资源优化配置，提高学生群体满意度。
在外资企业、国企、民营快递三足鼎立的市场竞争中，企业通过差异化策略，针对特定顾客需求提供专业化的服务是取胜的必行之道。
2.3 提升员工素质，维护客户资源
收投服务问题、快件丢失及减少、快件损毁问题在申诉问题中占有很大比重。
收投服务问题多是反映基层员工的服务态度差或者语言不文明等问题，在日常的快递服务中，经常遇到有些快递员服务态度恶劣，在终端配送中对货物随意堆放，不注意某些易碎物品的轻拿轻放等，造成物品损坏。
快件基层人员是影响客户服务的最直接因素，关乎到企业形象、客户满意度等方面，所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高。
由于基层快递人员的整体文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期对人员进行职业培训，灌输企业文化，使员工具有使命感与归属感，有利于提升企业整体服务水平。
参考文献：
[1]国家邮政局网站. http：///folder7/folder 31/index.html.
[2]季彤.快递业发展影响因素分析[D].南京邮电大学，2012.
[3]祝超，袁振洲.由网络购物浅谈我国民营快递发展[J].物流技术，2011，（4）：34-36.
[4]中国互联网络信息中心.第29次中国互联网络发展状况统计报告，2012年1月.
[5]赵亚卿，庄佳芳.基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略[J].物流科技，2011，（8）：61-63.
[6]许丹.中国民营快递市场调研报告[J].现代商业，2010，（12）：179-180.
[7]罗凤兰.民营快递企业发展分析[J].中国物流与采购，2010，（5）：64-65.
[8]萨茹拉，陈秀平.民营快递企业营销组合策略分析[J].物流技术，2010，（5）：10-11.。