一汽大众展厅销售流程管理
一汽-大众-销售流程与技巧
提供专业的建议和解释
1
产品知识
充分了解产品的特点和优势，为客户提供专业的建议和解释。
2
产品演示
通过演示介绍车辆的功能和特点，让客户亲身体验。
3
选购建议
根据客户需求和预算，提供合理的选购建议。
对价格进行解释和谈判
透明定价
详细解释车辆价格构成和优惠政策，确保价格透明。
谈判技巧
使用有效的谈判策略，争取最佳价格和购车条件。
全面了解车型的配置和特点
1 配置解读
2 技术特点
详细介绍车型的配置和选项，并帮助客户 选择最适合他们的车型。
解释车型的各项技术特点和创新，让客户 对车辆性能和功能有清晰的认知。
3 安全性评估
4 车辆保修和售后服务
介绍车辆的安全性评估结果，建立客户对 车辆安全性的信任感。
说明车辆的保修政策和售后服务，让客户 放心购买。
一汽-大众-销售流程与技 巧
了解一汽-大众销售流程与技巧，从了解客户需求，到销售后的售后服务和市 场营销策略，打造优质客户Байду номын сангаас验。
了解客户需求
1
客户痛点分析
深入了解客户的需求和痛点，为客户提供个性化解决方案。
2
需求调研
通过调研和问卷调查，了解客户的偏好和期望，提供针对性的建议。
3
客户关系管理
建立良好的客户关系，实时跟进客户需求。
安排试驾和演示
试驾安排
车辆演示
提供灵活的试驾安排，让客户全面体验车辆性能。
展示车辆内部和外部的功能和特点，吸引客户注 意力。
介绍金融方案和保险
1
金融方案
提供灵活的金融方案，帮助客户选择最适合他们的付款方式。
FAW-VW销售流程
4、顾客在洽谈区 A.主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前 臂，以示尊重、礼貌 B.充分利用这段时间尽可能多的收集潜在顾客的基本信息，尤其是姓名、 联系电话。 如请潜在顾客填写《接洽卡》。填写接洽卡的最佳时机是在同顾客交谈了 一段时间后，而不是见面后立即提出请求。可以说“麻烦您填一下这张卡 片，便于今后我们能把新产品和展览的信息通知您。” C.交换名片“很高兴认识你，可否有幸跟您交换一下名片？这是我的名片 ，请多关照”；“这是我的名片，可以留一张名片给我吗？以便在有新品 种或有优惠活动时，及时与您取得联系”。 D.交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当的时机多谈谈对方的工作、家庭、 或其它感兴趣的话题，建立良好的关系 E.多借用推销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流 程，以及糖果、香烟、小礼物等
一、展厅内接待基本礼仪
1、仪容仪表 A.经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整 B.男士浅色衬衣配领带 C.女士制服裙配长筒袜 D.佩带经一汽大众认证、颁发的统一胸牌 E.头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色 F.深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮 鞋颜色协调 G.保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色 H.女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件 I.男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包括手机 J.身体无异味、口腔无其他异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟 K.保持良好的精神状态
三、展厅内接待
1、顾客进入展厅 A.30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理顾客 的信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾 客的态度、购买倾向等，注意不要以貌取人 B.目光相遇时，点头示意，如顾客点头回应，应即刻走上前进行接待 ，如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客1－2分钟的自 由看车时间 C.面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临 ，我是销售顾问***，请问有什么可以帮助的吗？” D.和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈，并可适当的交流一 些跟车无关的其它话题，借此打消顾客本能的警惕和戒备，拉近彼此 心理距离
汽车S店展厅销售流程管理.doc
汽车4S店展厅销售流程管理19. 展厅销售流程管理概述：就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客购买汽车，两方面的能力显得异常重要。
建立完整展厅销售流程，提供给所有一汽-大众经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象。
本节目标：1) 培育销售顾问良好素质；2) 快速达成经销商销售业绩；3) 建立良好顾客满意度；销售标准八大流程9.1集客活动/获取销售机会9.2展厅接待9.3需求分析9.4车辆展示9.5试乘试驾9.6报价和达成交易9.7新车递交9.8保持与客户联系9.1集客活动/获取销售机会经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩＝集客量×成交率不难看出，有足够的潜在顾客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。
9.1.1展厅集客活动计划9.1.1.1、设定目标和集客计划的准确依据；经销商销售经理应结合当地市场环境和公司实况，规划公司年度、季度和月度销售目标，以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。
销售经理根据CRM系统计算出，近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集客人数），再结合展厅销售能力的提升情况《销售能力分析表》，确定当月全公司的集客目标数量（销售目标/集客成交率）。
销售经理根据《集客渠道成交率分析表》，确定当月公司集客的主导渠道。
标准9-1销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人；销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小组或个人，再由各组或各人安排每日、每月、每季度的集客计划和销售目标。
销售经理总体策划和安排相应的集客活动，部署每个销售顾问应承担的具体任务。
指出业务内容提升目标。
销售顾问填写个人《月工作计划与分析表》，并将此表提报销售经理。
9.1.1.2、运用下列各种渠道开展集客活动作出年度计划；展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮（DM）、上门访问、他人介绍、短信广告等等。
一汽大众销售流程指导手册内文步骤3-需求分析
销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案 后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南
5
员工和顾客的满意是共赢发展的基础
顾客的期望
◇销售顾问彬彬有礼、谈吐得当，尊重他们的隐私。 ◇销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么。 ◇销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好。 ◇销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品及服务的推荐。 ◇销售顾问考虑他们的汽车知识水平及他们在购车流程中所处的阶段，从而调整他们的服务。 ◇销售顾问详细了解他们感兴趣的车辆及相关问题。 ◇销售顾问向他们提供真诚、客观的建议。
相关人员 行动
◇用于解答问题和演示产品及配置的平板电脑(可选) ◇销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需求分析评估表》)
工具表格
8
是 深入了解需求 确认顾客需求 4 车辆展示
相关人员 行动
销售顾问 ◇根据顾客提及车型，与顾客继续交 谈，更加深入了解需求。 ◇ 请顾客描述理想的用车或驾车体验 ( 包 括道路类型 、 速度 、 动力 、 音乐 、 舒适 性等)。 ◇ 询问顾客对于其他车辆的体验 ， 尽量 获得目前所考虑的竞品车型的信息。 ◇ 通过开放式的提问获得信息 ， 认真倾 听 ， 记录顾客需求 ， 必要时使用辅助的 演示工具或材料。 ◇ 在顾客描述体验时 ， 注意细节 ， 洞察 顾客没有明说的 、 对车辆深层次的需求 ( 例如 ： 车辆对车主形象的提升 ， 家中儿 童对车辆安全性的特殊需求 ， 夫人的购 车喜好等 ) ； 确认顾客的偏好 ， 并赞扬顾 客的选择。 ◇平板电脑(可选) ◇演示材料(宣传册/样本/视频等) ◇ 销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需 求分析评估表》)
销售顾问 ◇ 站在顾客的角度 ， 总结顾客 的需求，并进行确认。 ◇ 询问顾客是否还有其他的需 求和期望。 ◇ 在产品展示之前 ， 确定需求 的优先级 ， 将需求按照优先程 度从高到低进行分类。 ◇选择某一款车型做重点推 荐，并解释推荐的原因。 ◇基于推荐车型的顾客接受 度，过渡到车辆展示。
一汽大众销售流程
销售流程话术一、销售流程概括：1.门迎站姿标准2.礼貌用语的执行标准3.车辆讲解示范的标准4.试乘试驾服务意识及服务标准5.价格谈判时的报价标准6.有效客户的追踪标准7.成交后的交车流程标准8.交车仪式标准9.交车后的追踪标准二、执行标准：1.门迎期间不一样意看报纸、杂志、玩手机。
2.第一时间款待客户问好：“您好，欢迎光临一汽大众展厅！”客户走开时门迎问好：“感谢光临请慢走！”由销售顾问送至门口目送客户走开。
款待客户时第一时间递送名片并自我介绍：“您好，我叫 *** ，有什么问题您能够随时问我，我会全力帮您解答。
”3.车辆讲解过程中，及时递送订有自己名片的车辆宣传资料，主动依照客户的需求讲解车辆要点，讲解过程中站姿标准。
若讲解过程中发现是其他销售顾问的客户，可向客户讲明首问负责制，经客户赞同后见告其他销售顾问及时款待，如自己不在，慎重冷漠客户或不予理睬客户，此项重罚200 元。
4.凡所款待客户看车时，必定主动邀请客户试乘试驾，试驾前邀请客户坐下，向客户讲明试乘试驾时间及路线，讲解试驾协议并填全所有项目经展厅经理赞同后方可试驾。
试驾前见告试驾员，本次要点测试项目，销售顾问将试驾员介绍给客户，试驾员递送名片向客户问好，销售顾问将客户送上车时要交代客户系好安全带，请勿将手包放在胸前。
试驾结束后，销售顾问邀请客户坐下，咨询试驾感觉，并填写《试驾反响表》，试一试成交。
5.展厅报价严格执行展厅限价表，低于展厅限价请示展厅经理，如若还是不能够成交，由展厅经理请示销售总监，逐级报告，销售顾问不得以任何原由越级请示，如若违规，此项重罚 200，二次违规，不记所有开除。
销售顾问不得私自降价或赠予装饰，由于此项早成的损失由销售顾问自行肩负。
6. 客户走开后，及时填写集客本，留档客户当天录入 CRM ，24 小时内信息自我介绍并问候，一周之内恩赐回访，两周之内 2 次回访，一月之内 3 次回访，此后每个月最少回访一次，（此项作为客户成交后销售顾问所属权核查）节日电话或信息问候。
一汽-大众国际车展《展运营手册》
23
舞蹈/小提琴人员工作职责 – 演出质量检查表
年
时间
月
场次 1 2 3
日
演出质量
检查人__________
备注
表情
动作到位
动作整齐度
服装
“√”为合乎标准，”X”为不合乎标准
24
模特工作职责
目录：
工作原则 演出仪容要求 演出着装要求 演出动作要求 化妆，更衣及休息地点 工作时间表 演出质量检查表
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礼仪人员工作职责 - 工作原则
服从工作安排；文明服务，礼貌待人，对工作认真负责，服务态度端正，有较强的奉献精神； 上岗时着装整齐、统一、规范； 遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退；工作时间不旷工、脱岗、大声喧哗，不做与本职工 作无关的事； 上岗期间，不得携带与工作无关的物品，不得接听或者拨打手机，不得与无关人员闲聊；对来宾 询问的回答要自然诚恳； 休息期间，到指定地点休息、就餐，不得大声喧哗、打闹。 在后台休息时，在未得到工作人允许的情况下，不得穿着演出服装随便出入。
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模特工作职责 – 演出仪容要求
发型：在工作期间需根据演出要求保持头发的整洁，不要留任何与演出无关的怪异或新潮发型。 面容：在工作期间需根据演出要求上妆，保持面部清洁。 口腔：在工作期间要保持口腔清洁，午饭饭后需漱口，如食用气味不佳的食物或口中有异味， 应在回到展位工作前设法清除。
27
演出动作需整齐划一，到位，有力度。
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舞蹈/小提琴人员工作职责 – 化妆，更衣及休息地点
A
化妆，更衣及休息地点：A点(如图所示)
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舞蹈/小提琴人员工作职责 - 工作时间表
时间 08:30 08:30-09:00 09:00-10:00 10:00-10:15 10:15-10:20 10:20-10:24 10:24-10:28 10:28-10:32 10:32-10:37 10:37-10:40 10:40-10:43 抵达展位 开展前准备会 观众参观 舞蹈演员,小提琴化妆并准备服装 现场准备、舞台清场： 主持人现场话外音聚拢人气 上午开场表演：舞蹈演员表演国际现代舞(一只舞曲) 主持人上台致开幕词 上午中场表演：电子小提琴表演(一只舞曲) 主持人上场：介绍CC车型 模特上台走秀并分别对应展车完成站位 主持人上场，演出结束 上午演出结束，在后台休息 4名舞蹈演员在后台候场 4名舞者在舞台上正确站位后随音乐起舞，结束后按上台路线离场 1名电子小提琴演员在后台侯场 1名电子小提琴演员上场后，开始演奏，结束后按上台路线离场 开准备会 环节 工作职能说明
汽车S店展厅销售流程管理
汽车S店展厅销售流程管理汽车S店的销售流程管理对于提升销售绩效和顾客满意度至关重要。
通过合理的流程管理，不仅可以提高销售效率，还能够确保销售过程的顺利进行，以满足顾客的需求。
下面将介绍汽车S店展厅销售流程管理的主要内容。
首先，展厅销售流程应该从接待顾客开始。
店内的销售人员应该接待顾客并了解其需求，以便能够提供准确的产品信息和推荐。
在接待顾客时，销售人员应该主动热情地打招呼，并且用友好的态度与顾客交流。
销售人员还需要倾听顾客的需求并给予积极回应。
这样可以给顾客一个良好的购车体验，增加销售机会。
其次，销售人员需要对展厅内的汽车产品进行详细的介绍。
他们应该对产品的特点、性能、配置等进行全面的说明，以便顾客了解到产品的优点和适用性。
销售人员还应该向顾客展示汽车的内外部特点，并激发顾客对产品的兴趣。
接下来，销售人员可以根据顾客的需求进行车型推荐。
他们应该根据顾客的预算、用途、喜好等因素，选择适合的车型。
销售人员还可以介绍不同车型的优缺点，以帮助顾客做出决策。
在进行车型推荐时，销售人员应该注重细节，以便给顾客留下良好的印象。
在顾客确定购买意向后，销售人员应该与顾客商讨购车方式和支付方式。
他们可以向顾客介绍不同的购车方案，包括分期付款、全款支付、贷款等。
销售人员还可以提供相关的金融服务和购车保险，以提高顾客的购车体验和便利性。
当顾客决定购买汽车后，销售人员需要为顾客办理相关手续。
这包括填写购车合同、办理车辆过户、办理车辆保险等。
在办理手续时，销售人员应该确保顾客了解合同条款和保险政策，并且提供必要的解释和建议。
最后，销售人员应该向顾客交付新车并进行交车仪式。
他们应该向顾客详细介绍车辆的使用方法、保养注意事项以及售后服务政策。
销售人员还应该向顾客介绍汽车的保修期限和延长保修服务，以提高顾客的购车满意度。
以上是汽车S店展厅销售流程管理的主要内容。
通过规范和优化这些流程，可以提高销售效率，增加销售机会，进而提升汽车S店的竞争力和市场份额。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册-销售部分.
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
谈一汽大众4S店标准销售流程
谈一汽大众4S店标准销售流程作者：张博来源：《农机使用与维修》2014年第03期摘要汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。
面对激烈的市场竞争，销售顾问不规范行为，直接导致销售业绩不佳或顾客流失。
汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。
因此，标准的销售流程，提升销售顾问的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。
本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。
关键词汽车销售4S店销售流程在汽车销售展厅内，销售顾问需要根据来店顾客的类型，运用不同的方式方法向前来咨询和购车的顾客推介符合顾客需求的车辆，并根据顾客的需求进行相应的商品介绍，最终实现销售的目的。
另外，整个推介过程要求销售顾问按照相应的礼仪规范和礼貌用语进行接待，与顾客进行良好的沟通，并能巧妙解决客户异议。
新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。
在教学过程中我院主要采用角色扮演法，让学生模拟真实的销售情境，为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。
1．到店接待销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，取得客户信任，缩短了与客户的距离。
在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。
如果顾客是首次到店，面带微笑欢迎顾客光临经销店。
主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。
根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。
主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。
如果顾问是预约到店，面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。
再次自我介绍，递上名片(如适用)。
以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料。
重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。
2．需求分析销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购车需求；销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断，以便确定向其推荐的车型。
询问顾客是否来过展厅，购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等，以便了解顾客购买需求，同时也需要通过观察顾客在看车过程一些行为捕捉顾客需求。
简述汽车展厅销售的基本流程
简述汽车展厅销售的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一汽大众整车销售过程控制程序
整车销售过程控制程序1、目的：对一汽-大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务质量符合规定要求。
2、范围：适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。
3、职责：3.1营销部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。
3.2 服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。
3.3 综合部是服务质量的监督管理部门。
4、工作程序：4.0整车销售过程控制流程图：附后。
4.1整车采购：4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售一汽-大众大众品牌系列轿车。
4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，营销部制定《营销计划》，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。
4.1.3销售经理每月制定详细的《月销售计划书》。
4.1.4提车时，营销部携带相关证明到中转库提车。
自行提车时，公司选择评价合格承运方，并签定《车辆运输合同》。
4.2进车检验和贮存4.2.1在进车检验中，车管员需根据《随车文件、工具包清单》以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按《PDI检查表》进行检查，合格后车管员在PDI清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相应的停放区内，并在车前做好车型、价格及配置等相关标识。
如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.2车辆检查合格后，营销部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员，信息员在接到新车后，及时填写《车辆入库单》，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等，记录在《车辆进销登记表》。
并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价格表。
4.2.3 IT信息员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。
4.2.4库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。
防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。
大众经销商销售流程
顾客打电话预约
●使用标准服务用语 ●主动邀约来店 ●告知来店路径 ●感谢顾客来电
顾客抵达
顾客停车
●引导顾客将车停入专用停车位 ●欢迎顾客，并引领顾客到展厅门口 ●必要时为顾客打伞遮阳/挡雨 ●在展厅门口配备雨伞架
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
3
成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
开始 设定目标和获取顾客计划 目标和计划的分解 开展获取顾客活动 责任人
工具
销售总监/市场总监
展厅经理/销售顾问
<获取顾客目标设定① > <获取顾客渠道成交率分析表 ② > <月计划分析表③ > CRM
展 厅 获 取
⊙展厅电话呼入
⊙交车时主动询问 ⊙网络沟通
⊙展厅电话营销
⊙进厂维修客户 ⊙……
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。
●新车销售：车型图片、价格配置表等。
根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写 主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问 根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统 在CRM系统中填写顾客活动计划 结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对顾客进行提醒服务
汽车4S店展厅销售及流程管理
Ø
小小的一刻
Ø
小小的印象
Ø
小小的决策
将重要的“真实一刻”变成客户作出决策的 时刻！
客户期望值
我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的 10 角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪
些环节，在意哪些事情？在开始销售前，这是我们
销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的 5 需求，创造客户的满意。我们确定客户关注的“真实
-5-
销售准备
销售准备的程序
前日晚例会 上班前 早例会 工具整理 值班 其他
晚例会
晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在会议室或销售办公室进行，由销售经 理主持，销售主管必须参加，市场人员列席，时间为15-30分钟左右。
客户服务标准 标准执行说明
• 每日召开晚例会，计划次日工作事项
销售
售后 准备 客户
跟踪
接待
新车 交付
报价 成交
试乘 试驾
需求 分析
产品 说明
每个销售人员都按克莱斯勒/吉普品牌要求的规范和标准操作，无疑就能更好地建立克莱斯勒/吉普品牌的 形象和客户的信任感，最终也能达成更高的成交率。
展厅销售流程管理的理论
销售流程的标准即是针对流程中的“真实一刻” 制定明确的超越客户期望值的行为标准。
CS是评价销售活动质量的尺度，BBDC销售人员必须把提升客户满意度具体体现在日常工作中，与 客户建立良好的关系，不断扩大自己的业务。
Customer Satisfaction 客户满意
-2-
销售的基本概念
真实一刻（Moment of Truth）
在销售过程中，客户是如何做出购买决策的呢？“真实一刻”的理念适当说明了客户的思考过程。所 谓“真实一刻”，就是在我们与客户的接触过程中，有很多小小的一刻会给客户留下比较深刻的印象，而客 户也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们的产品 或服务。留给客户的第一印象往往是最关键、最重要的。因为这小小的一刻会给客户留下小小的印象，让 客户做出小小的决策，进而做出大大的决定。
展厅销售流程及管理
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新车展示
竞品对比
视情形利用竞争信息来区别所售汽车品牌和主要竞争对手，确定公司 的竞争优势，强调所售汽车品牌的优势，但要避免不恰当地贬低竞争 产品,例如： 竞争对手不具备的配备与特点 所售汽车车型的综合竞争优势 所售汽车的售后服务优势
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新车展示
展示结束后
针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益 在商品目录上注明适合顾客需求的配备，作为商品说明的总结文件
封闭式提问
封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题 确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将客户的需求不断地确定下 来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。
16
需求分析
通过需求分析的到信息应包括： 客户姓名 购车用途 客户电话 支付方式 家庭情况 历史车型 收入情况 配置需求 业余爱好 关注车型 对比车型 旧车置换 购车预算 主要使用者 购车周期 品牌获知渠道 ……………
展示车辆均可方便进入： 车门可以打开 车辆周围有足够的空间 所有车辆在任何时候均不上锁
7
销售准备
个人准备
形象准备： 销售人员要根据厂家的要求仪表特体，穿着符合职业规范
精神准备： 充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态
硬件准备： 工具本检查：名片、笔记本、笔、购车合同、报价文件夹、车型价目表、金融方案等。
客户来电先由前台服务人员处理，电话铃响3声之内接听 接听电话后主动报经销商名称、接听人姓名与职务 若客户咨询产品和销售服务事项，则转接销售人员接听 销售人员在电话铃响3声之内接听，真诚热情，主动报出接听人姓名与职务 在电话中明确客户信息，包括联络方式、咨询事项等，积极邀请客户来店参观 结束时感谢客户致电，待对方挂断电话后再挂电话 填写《来电客户登记表》，记录客户信息
一汽大众汽车销售流程课件
3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 3.2 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 3.3 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）
目标 • 让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务 • 明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的 • 让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注
2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）
车辆交付 3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 3.2 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 3.3 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）
1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
顾客期望
作为潜在顾客，我希望：
• 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话…… ）与经销商取得联系 • 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 • 经销商的网页应时时更新，便于浏览 • 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复 • 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答) • 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 • 经销商提供免费咨询热线电话 • 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 • 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑
• 试乘试驾日
• 通过电话跟进顾客
• 经销商文化夜（音乐会，• 经销商人员的手机和
画展等）
固话应使用一汽-大
众的标准问候彩铃 • 和顾客或潜在顾客共进
午餐 (可以在经销商门 • 使用之前与顾客沟通
店外的地方)
中的共同话题作为讨
论的切入点 • 由经销商赞助的大型活
大众整车销售管理制度
大众整车销售管理制度一、总则1.1 为规范大众整车销售管理行为，加强内部协调与监督，提高销售效率及服务质量，特制定本制度。
1.2 本制度适用于大众公司所有整车销售业务，原则上不得违背相关国家法律法规、大众公司规章制度。
二、销售岗位设置及职责2.1 销售总监：负责制定销售战略、计划及销售目标，监督销售团队执行情况，推动销售业绩提升。
2.2 销售经理：负责制定销售计划，组织实施销售活动，负责销售工作的计划、组织、协调、推进与评估。
2.3 销售顾问：负责接待客户、了解客户需求、提供产品咨询与解说、促成销售合同签订。
2.4 销售助理：协助销售经理及销售顾问开展销售工作，协助处理客户问题及处理相关文档工作。
2.5 售后服务专员：负责处理客户售后服务问题，维护客户关系，协助销售团队提高客户满意度。
三、销售流程及操作规范3.1 客户接待：销售顾问应主动了解客户需求，引导客户选择适合的产品，并主动介绍产品特点及售后服务。
3.2 产品展示：销售顾问应对客户提出的产品问题进行详细解答，配合检查、试驾，增强客户对产品的信心。
3.3 谈判洽谈：销售顾问应与客户进行耐心的谈判，尊重客户需求，根据客户的具体情况进行价格及服务的谈判。
3.4 销售合同：销售顾问应细致地审核销售合同，确保合同内容严谨，签订合同前还要再一次确认客户需求。
3.5 交车服务：销售顾问应指导客户提车操作，细致介绍产品保养及保修事项，确保客户对产品有充分的了解。
3.6 售后服务：售后服务专员应及时回访客户，了解客户使用情况，处理客户反馈意见，并记录客户信息。
四、销售绩效考核及奖惩制度4.1 销售绩效考核应以完成销售任务、客户满意度、售后服务质量等指标为评价依据，定期进行考核。
4.2 优秀销售人员将得到公司的表彰奖励，包括荣誉证书、奖金、旅游机会等，以激发销售员的工作积极性。
4.3 对于表现不好、不合格的销售人员，公司将按照规定进行处罚，包括警告、降职、甚至开除等措施。
汽车展厅标准销售流程
请思考：在展厅内有哪些不该出现的行为举
止？
组长带领大家讨论（5分钟）
将讨论结果写在海报纸上，请代表发言（5
分钟）
销售流程接待规范标准-接待
微笑
通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方。微笑应亲切真诚、
自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善。
与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。
我们的问题
请龙队凤队小组每人我们或者你自 我看到销售部目流程上的问题：
己目前在展厅接待等流程存在的问 1、上班时间看报纸（接待台处）
题？你认为怎么解决这个问题最好？ 2、接待用户手放车门上
你提出的解决办法做不到你认为该 3、一到12点都去吃饭，展厅一个销售
怎么处理？写完请签上你的名字日
展厅标准销售流程
课程目地
1、展厅标准销售流程的总要性 2、展厅销售6S管理执行标准
长江后浪推前浪，前浪死在服务上。请大家思考为什么过去您接待 的很多客户都会问，你们的4S店在哪里？你们是不是4S店？为什 么？因为顾客知道在4S店能享受到的是标准的服务流程，贴心的 服务减少购车过程中的各种麻烦！ 我们常说差异化营销，请自我检查下你有让来到公司询问产品的 顾客感受到标准销售流程及你给他（她）带来的不一样的感受吗？ 为什么你比别人业绩差或比别人业绩好？用户为什么找别人而不找 你？
请问你愿意把别人拍死在沙滩上，还是被别人拍死？
经验分享
这是摘取自中汽西南报新川西物奥迪的一段文章
我们付出了汗水，赢得了市场，却丢失了客户的心。
《蝴蝶效应》，我回想起这部电影。蝴蝶在热带轻轻扇动下翅膀，遥远的国家就可能造成 一场飓风，这个意思大伙都懂。那跟我们的销售有什么关系呢？从客户踏入绵阳奥迪 的大门开始，所遇到的每一个工作人员，下至保安、保洁，上至总监、总经理。我们 的行为、语言甚至于脸上的细微表情，都可能对最后的成交带来影响；销售顾问与客 户沟通中的每一步环节中美一个细微的小变化都能带动整个销售流程的连锁反应。我 们制定标准的销售流程，这是系统化争取客户的需要，是为赢取客户的心而打造！ 可是,如何解决展厅团队眼前遇到的成长瓶颈呢？我应该怎么去开拓销售顾问被束缚的 思维，让他们理解这些压力背后的真正含义呢？“赢得客户的心，我们能够做到！ “一次研讨会，我在黑板上写下这句话。我首先请销售顾问们各自倾述在近期销售过 程中失败的案例，回忆当时的情景，共同寻找那些改变了最终结果的细节。为客户推 荐A4L，结果他却买了X3；客户为了1000元优惠甩手而去，却在其他城市以更高的价 格提了同样的车；说好来订车的客户，2天后却在车管所看见他开着奔驰上牌，原来 是奔驰销售顾问在他儿子生日的时候送了一个车模……很多看似不可思议的事情，如 今分析起来，却是导致客户流失的罪魁祸首。
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最后衷心的祝愿大家在各自平凡但并不简单的工作岗位上创造出令自己感到自豪的 业绩来。
一汽-大众销售有限责任公司 2005年版大Fra bibliotek品牌网络管理部
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一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
前言
首先衷心的欢迎并感谢您成为一汽大众的专业销售顾问。无论是现在还是将来，对 于汽车专业销售人员来说机遇和挑战都将并存。而且在我们的身上都承载着一个重大的 责任，那就是把我们品牌与产品的品质、特性、服务、文化等传递给我们的顾客。这不 仅是竞争的需要，更是我们的职责所在。
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
大众品牌网络管理部
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