一汽大众汽车销售流程课件知识讲解

• 汽车保养课程
• 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述
• 所有销售顾问的照片和联 系信息
• 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等
• 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受
• 网页要每日更新
• 浏览便易
• 通过在线方式联系经销商
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
潜在顾客 来电
• 对自己所说的话负责，讲话有事实 根据
经销商员工要求
借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：
重要品质：我在经销商的联系人…
L倾ist听ens
• 养成良好的倾听习惯，运用开放式和封 闭式问题进行澄清和确认
• 准确把握顾客何时想听，何时想说 • 理解顾客，满足其要求
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
1.1
3.3
2.1
3.2
销售顾客
2.2
体验指南
3.1 2.5
2.3 2.4
目标 • 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
到店前沟通
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
赢得顾客 2.1 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 2.3 交易谈判（货真价实，使我心安） 2.4 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 2.5 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）
• 使用网络向导引导顾客在 网页上预约看车或试乘试
• 顾客可以填写他们
驾
的联系信息
• 将车型选择结果或试乘试 驾预约情况通过网络传送
到顾客家里或亲友处，以 供顾客查看或使用
• 邀请顾客及其朋友
• 邀请潜在顾客
• 通过明信片和电子 邮件方式发出邀请
• 打电话给已经与经 销商建立良好关系 的顾客，邀请其参 加活动
负责: 行动:
客服中心
客服中心
客服中心
客服中心
销售顾问
经销商网页包含如下内容: • 网上顾客需求分析
• 具有一汽-大众企业品牌的 一致风格
(可以转发给顾客 的朋友或经销商)
• 在厂家 / 经销商网页上进 行需求分析和车型选择， 并将结果在线传送给经销 商
• 网上试乘试驾报名 申请
• 网上车辆贷款购车 计算工具
品牌倡导
• 表现出对自己产品和服务的热情。这种热 情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及 经销商的宣传者
具有授权
为顾客着想
• 当顾客有异议或不满时，切勿 激动，而应站在顾客角度，用 CPR方式明确并解决问题
• 有相当程度的授权，能快速有 效地解决顾客的问题
• 能够通过培训和实践不断提高 个人技能和知识水平
知识丰富
• 充分了解自已销售的产品，介绍有说服 力，使顾客信服
• 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品
真实/诚恳
• 真诚待客
追求欣喜
销售培训教练手册(第二部分)
© 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.
• 与顾客自然、友好相处
谈吐
• 用词恰当，发音清晰准确，不用俗 语
• 铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相 处融洽、温暖
以流程为本
• 贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造 价值
• 同时给顾客带来完美的服务体验
礼仪
• 尊重顾客，比如为顾客开门、谈话 时进行目光交流、态度热情、服务 专业，不给顾客压力，不与顾客争 辩
潜在顾客 来信
潜在顾客发送 电子邮件
是
客服中心能 够回答问题
否
联系销售顾问 以便获得适当
的答案
提供答案 并邀请
潜在顾客
在潜在顾客 管理系统
中记录信息
负责: 行动:
客服中心
客服中心
客服中心/ 销售顾问
客服中心/ 销售顾问
• 确保通过一切渠道 • 向潜在顾客提供可 进一步获得潜在顾 靠的答案
追求欣喜
销售步骤1：电话和网络沟通
© 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.
1、你如果是客户，你希望4S店为你提供 哪些服务?
2、我们4S店已做到哪些？
3、那些虽然我们没有做，但应该去做？
不同顾客类型的具体期望
情感关系导向类型 （注重人际交往）
• 邀请至经销商处，进行开放式讨论
性价比导向类型 （注重价值）
• 邀请至经销商处，参加活动
车辆性能导向类型 （注重技术应用）
• 邀请至经销商处，参加技术展示
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
网页网上助手邀请来自活动通过销售 顾问联系
车辆交付 3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 3.2 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 3.3 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）
1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
顾客期望
作为潜在顾客，我希望：
• 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话…… ）与经销商取得联系 • 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 • 经销商的网页应时时更新，便于浏览 • 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复 • 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答) • 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 • 经销商提供免费咨询热线电话 • 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 • 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑
• 试乘试驾日
• 通过电话跟进顾客
• 经销商文化夜（音乐会，• 经销商人员的手机和
画展等）
固话应使用一汽-大
众的标准问候彩铃 • 和顾客或潜在顾客共进
午餐 (可以在经销商门 • 使用之前与顾客沟通
店外的地方)
中的共同话题作为讨
论的切入点 • 由经销商赞助的大型活
动，如区域运动会等。
• 交换名片和联系信息
经销商员工要求
吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：
必备的品质：我在经销商的联系人…
整洁
• 外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉 舒服，这是对顾客尊重和关心的体现
• 应穿着合适的制服，讲究个人卫生
友好
• 带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾 至如归的氛围； 不要一味推销，应象对 待朋友和家人一样积极倾听顾客心声