银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程
XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则
XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则第一章总则第一条为规范借记卡差错业务处理操作，防范业务风险，根据中国银联争议处理委员会制定的《银联卡争议处理实施细则》及《XX银行借记卡章程》、《XX银行借记卡业务管理办法》和《XX银行借记卡业务核算规程（试行）》等规章制度，制定本细则。
第二条本细则所称借记卡差错处理业务，系指在办理借记卡跨行交易过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因，形成各种借记卡差错处理交易，且需要进行相应账务调整的业务。
第三条本行借记卡差错处理业务实行统一归口实施，分层级管理。
总行运营管理部的业务处理中心（以下简称“总行业务处理中心”）作为全行借记卡差错处理的主管机构，负责全行借记卡差错处理业务的调账、对账、指导和监督等工作。
分行运营管理部的业务处理中心（以下简称“分行业务处理中心”）负责所辖支行借记卡差错处理业务的审核、资料归集、跟踪落实和监督等工作。
支行负责借记卡差错处理业务的受理、账务核实、资料传递等工作。
第四条本行借记卡差错处理遵循“据实、准确、及时”的原则。
第五条借记卡差错处理的路径应同原始交易路径一致。
第六条本细则适用于本行各分支机构。
总、分行营业部的借记卡差错处理流程参照支行办理。
第二章交易种类第七条借记卡跨行交易种类。
根据《中国银联业务运作规章》，借记卡主要跨行交易种类包括：（一）余额查询。
持卡人通过ATM机等终端渠道进行相关账户余额查询的过程。
（二）取现。
持卡人通过ATM机等终端渠道提取现金的过程。
（三）转账。
持卡人通过ATM机等终端渠道进行银联卡账户之间资金划转的过程。
（四）消费。
特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS 终端渠道完成消费者用卡付款的过程。
（五）消费撤销。
特约商户由于各种原因，对已经通过POS 联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。
（六）退货。
特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。
银行业务差错应急处置预案
一、总则为保障银行业务的顺利进行，提高银行业务服务质量，确保客户利益，根据《银行业务差错处理办法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本预案。
二、预案目的1. 及时、妥善处理银行业务差错，降低差错带来的损失。
2. 提高我行风险管理水平，确保业务安全、稳定运行。
3. 保障客户合法权益，维护我行声誉。
三、适用范围本预案适用于我行各分支机构、各部门在办理银行业务过程中发生的各类业务差错。
四、组织机构与职责1. 成立业务差错应急处置领导小组，负责组织、协调、指挥业务差错应急处置工作。
2. 领导小组下设以下工作小组：（1）应急处理小组：负责业务差错信息的收集、分析、上报和处置。
（2）客户服务小组：负责与客户沟通，解释业务差错原因，提供解决方案。
（3）风险控制小组：负责评估业务差错风险，制定风险控制措施。
（4）后勤保障小组：负责提供应急处置所需的物资、设备、技术支持等。
五、应急处置流程1. 业务差错发生时，经办人员应立即报告所在机构负责人。
2. 机构负责人接到报告后，立即启动本预案，并报告业务差错应急处置领导小组。
3. 业务差错应急处置领导小组根据情况，组织应急处理小组开展以下工作：（1）核实业务差错情况，包括发生时间、地点、涉及金额、涉及人员等。
（2）分析业务差错原因，包括人为因素、系统故障、操作失误等。
（3）制定业务差错处理方案，包括退赔、补偿、追偿等。
4. 客户服务小组根据业务差错处理方案，与客户沟通，解释业务差错原因，提供解决方案。
5. 风险控制小组评估业务差错风险，制定风险控制措施，防止类似差错再次发生。
6. 后勤保障小组提供应急处置所需的物资、设备、技术支持等。
7. 业务差错处理完毕后，应急处理小组向业务差错应急处置领导小组报告处理结果。
六、应急响应级别根据业务差错的影响范围、涉及金额、风险程度等因素，将业务差错应急处置分为四个级别：1. 一级响应：涉及金额巨大、影响范围广、风险程度高的业务差错。
差错争议业务规则2015年10月版新修订部分培训
《银联卡业务运作规章》第四卷2015年10月版修订说明
中国银联
2015.10.22
45594527
优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比配套措施
一、设置原因子码，扩充部分调单原因码的查复责任
12
三、增设名址查询服务
优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比
四、增设名址查复违规投诉机制
对于原因码6301、6303、6304及6340，在发卡机构接收查复结果的页
面增设“名址查复违规投诉”功能按钮，当收单机构查复提供的特约商
户名址不真实不准确、无法消除持卡人疑议时，发卡机构就每笔查复交
易可最多提交一次投诉，提交成功的，收单机构将收到投诉信息，便于
通过公共服务平台强制跳转风险管理平台，落实欺诈类交易的风险报送规争议裁判结果的责任承担机构拖延执行裁判结果，造成争议另一方机构业
《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，对第四章3.5.3款“裁判
公共服务平台上机构联系信息
缺失、无效，给日常业务沟通
造成不便。
移动客户端与公共服务平台对接，用户在平台完成注册和个性化信息订制，包括新到达任务提醒、待处理任务到期提醒、信息公告等。
防控风险，客户端仅作任务提示和信息推送，暂不涉及业务处理、涉密文档的阅读或下载。
指定客户端可支持安卓和iOS 系统。
资讯
个性及时。
银行业务差错应急预案
一、目的为提高银行业务风险防控能力，保障客户权益，维护银行声誉，制定本预案，明确业务差错应急处理流程和措施。
二、适用范围本预案适用于银行各部门在业务处理过程中出现的各类差错，包括但不限于：账户操作差错、资金清算差错、系统故障等。
三、组织架构1. 成立业务差错应急处理小组，负责全行业务差错应急处理工作的组织、协调和监督。
2. 业务差错应急处理小组下设以下工作小组：（1）业务处理小组：负责业务差错的具体处理。
（2）信息报送小组：负责收集、整理、报送业务差错信息。
（3）客户服务小组：负责客户投诉处理和解释工作。
四、应急处理流程1. 发现业务差错（1）业务处理人员发现业务差错时，应立即停止操作，并向业务差错应急处理小组报告。
（2）业务差错应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案。
2. 确定差错类型（1）业务差错应急处理小组根据差错情况，确定差错类型。
（2）针对不同类型的差错，采取相应的处理措施。
3. 处理业务差错（1）业务处理小组根据差错类型，按照相关规定和流程进行差错处理。
（2）信息报送小组及时收集、整理、报送业务差错信息。
（3）客户服务小组及时与客户沟通，解释差错原因和处理措施。
4. 差错整改（1）业务处理小组对业务差错进行整改，防止类似差错再次发生。
（2）业务差错应急处理小组对整改情况进行跟踪、监督。
五、应急响应措施1. 临时性措施（1）在业务差错发生时，采取暂停相关业务、限制操作等措施，防止差错扩大。
（2）紧急调配人力、物力，确保业务恢复正常。
2. 恢复性措施（1）对已发生的业务差错，及时采取措施进行纠正。
（2）对相关系统进行排查、修复，确保系统稳定运行。
（3）加强员工培训，提高业务处理水平。
六、预案实施与培训1. 预案实施（1）业务差错应急处理小组定期对预案进行修订和完善。
（2）各部门按照预案要求，加强业务差错应急处理工作。
2. 预案培训（1）业务差错应急处理小组定期组织相关部门开展预案培训。
中国银联新增差错争议业务规则培训
中国银联新增差错争议业务规则培训二、规则内容1. 差错争议业务的定义和范围差错争议业务是指持卡人对银行卡交易中发生的错误或争议提出申诉，要求银行卡机构进行调查和处理的业务。
差错争议业务的范围包括但不限于交易操作错误、未授权交易、支付凭证缺失等问题。
2. 差错争议业务的流程和时限持卡人在发现差错或争议后应立即联系发卡机构，并提供相关证明材料。
发卡机构收到申诉后，应在3个工作日内完成初步调查，并做出答复。
如需要进一步调查，发卡机构应在15个工作日内给予最终答复。
如果持卡人不满意答复，可向银联提起申诉。
3. 差错争议业务的解决方式银联将通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议。
调解是指银联调解员通过协商双方达成和解的方式解决争议；仲裁是指银联仲裁员根据法律法规和业务规则进行公正、公平的调解和决策；诉讼是指通过法院裁决来解决争议。
4. 差错争议业务的证明材料和保障措施持卡人在提出差错争议申诉时，应提供交易凭证、相关发票、银行对账单等相关证明材料。
银行机构应对持卡人提供的证明材料进行审核和调查，确保公正、客观地处理争议。
如果争议一直无法解决，持卡人可以请求银行挂失、冻结账户等措施来保护自身权益。
三、培训内容为了确保银联员工对新增差错争议业务规则的理解和应用，银联将组织相关培训活动，培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 差错争议业务规则的基本概念和定义培训将对差错争议业务的定义、范围和流程进行详细介绍，使员工对差错争议业务有一个全面的认识。
2. 差错争议业务的处理流程和时限培训将对差错争议业务的处理流程和时限进行详细说明，教导员工在实际工作中如何准确把握时限并高效处理差错争议。
3. 差错争议业务的解决方式和技巧培训将向员工介绍银联通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议的具体步骤和技巧，帮助员工提高解决争议的能力和技巧。
4. 差错争议业务的证明材料和保障措施培训将向员工介绍差错争议业务的证明材料要求和保障措施，帮助员工提高辨别和审核证明材料的能力，以确保差错争议的处理公正和客观。
银行银联业务差错处理培训课程
银行银联业务差错处理培训课程一、课程简介银行作为金融机构，承担着重要的财务交易和资金结算职责。
在金融交易中，难免会出现各种各样的差错，特别是与银联业务相关的差错更是需要及时、准确地处理，以保障客户权益和维护银行的形象和声誉。
因此，银行银联业务差错处理培训课程的目的是为了提高员工处理差错的能力和效率，以应对日常工作中可能发生的问题。
二、课程内容1. 差错分类与原因分析- 差错分类：清算差错、划款差错、对账差错等- 差错原因分析：人为失误、系统问题、通讯故障等- 差错案例分析：通过真实案例分析，引导学员理解差错发生的原因和后果。
2. 差错发现与报告- 差错发现方法：如何通过系统监控、对账和交易记录等手段及时发现差错- 差错报告流程：差错报告的形式、内容结构和具体报送程序- 差错报告的重要性：强调对差错进行及时、准确报告的必要性和重要性。
3. 差错处理流程- 差错处理原则：包括权责分明、优先级顺序、准确性等- 差错处理步骤：报告、确认、调查、处理、跟踪和归档等- 差错处理的时间要求：介绍差错处理的时间要求和限制。
4. 差错处理技巧- 沟通技巧：与客户和相关部门进行有效沟通，避免信息传递失误或误解- 问题解决技巧：通过系统查询、对账核对和人工调查等手段解决差错问题- 协调能力：在处理差错时，协调不同部门的工作，确保问题的及时解决。
5. 差错预防措施- 信息技术安全：强调信息系统的安全性和防护措施- 业务流程优化：通过流程改进和规范化操作减少差错的发生- 内部控制：介绍内部控制制度的重要性和角色。
三、课程目标通过学习本课程，学员应能够：1. 掌握银行银联业务差错的分类和原因分析方法；2. 理解差错发现和报告的流程和重要性；3. 熟悉差错处理流程和时间要求，能够高效地处理差错；4. 掌握差错处理的技巧，能够与客户和相关部门进行有效沟通和问题解决；5. 理解差错预防措施的重要性和实施方法。
四、教学方法本课程采用讲授、案例分析和讨论等多种教学方法，引导学员深入理解银行银联业务差错处理的流程和技巧，并通过实际操作练习提高应用能力。
银行银联业务差错处理培训
网点可查询51218差错登记簿，若有记录卡号为他行卡，有效标志 为200000，则证明该记录为中心长款，中心一般会在第二个工作日做 贷记调整将款项划至发卡行。
（2）发卡行单边账 如网点不长款，查询51218差错登记簿又无该卡号记录，再查 51221银联流水查询，处理码为010000的交易成对出现，一笔报文类 型为0200，一笔为0420，且0420交易记录中“原系统跟踪号”一栏与 0200的交易记录中“系统跟踪号”一致，表明该交易银联已冲正，款 项不在我行，如持卡人扣账，则款项挂账发卡行总行。
银行银联业务差错处理培训
• 6、ATM长款处理错误 • 主要原因是未严格执行差错处理要求。 • （1）未等日终就进行了处理 • 在系统未进行日终批结算前，任何交易都有可能
被冲正。所以对任何疑似的差错都要等到日终批 处理结束后（次日）才能进行处理。 • （2）对长款未按照要求进行勾兑 • 网点发现机具长款时，没有严格按照要求进行三 方勾兑（现金收付日记簿、ATM流水日志、银联流 水），导致对错误的卡号进行了调账处理。
①②③④任何一步出现任何问题都有可能形成差 错交易。差错交易形成则进入差错处理流程。
银行银联业务差错处理培训
2、借记卡银行卡跨行交易差错处理流程
收单机构 贷记调整
对原始交易 原始交易长款
对原始交易
例外处理或提起争议
发卡机构 确认查询 一次退单
银行银联业务差错处理培训
3、信用卡银行卡跨行交易差错处理流程
ATM长短款交易处理流程图
发现长短款
发现长款
发现短款
确认长款如 卡号
【
确认短款卡号
银行业务差错应急处置预案
一、目的为提高银行业务差错处理效率，保障客户合法权益，维护银行声誉，确保银行业务的正常开展，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行业务过程中发生的各类差错，包括但不限于账户操作错误、资金划转错误、利息计算错误、产品销售错误等。
三、组织机构1.成立银行业务差错应急处置领导小组，负责全面协调、指挥、监督银行业务差错应急处置工作。
2.设立业务差错应急处置小组，负责具体实施银行业务差错应急处置工作。
四、应急处置流程1.发现差错（1）业务差错发生后，发现人应立即向所在机构报告。
（2）所在机构接到报告后，应立即启动应急处置预案。
2.应急响应（1）业务差错应急处置小组接到报告后，应立即分析差错原因，制定应急处置措施。
（2）根据差错性质和影响范围，启动相应级别的应急响应。
3.差错处理（1）根据差错原因，采取相应措施纠正差错。
（2）对涉及客户的差错，及时通知客户，并做好解释工作。
4.信息报告（1）业务差错应急处置小组应将差错情况、处理措施及结果及时上报领导小组。
（2）领导小组将相关情况报告上级主管部门。
5.善后处理（1）对业务差错进行总结，查找原因，制定改进措施。
（2）对相关责任人进行追责，严肃处理。
五、应急处置措施1.迅速查明差错原因，确保问题得到有效解决。
2.立即通知相关客户，做好解释工作，消除客户疑虑。
3.根据差错情况，采取以下措施：（1）恢复账户正常状态，确保客户资金安全。
（2）纠正利息计算错误，确保客户权益。
（3）撤销错误交易，避免损失扩大。
（4）重新办理业务，确保客户满意度。
4.对涉及内部管理的差错，及时通报相关部门，加强内部管理。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇法律法规、政策调整或实际情况发生变化，应及时修订。
七、附则1.本预案由银行业务差错应急处置领导小组负责解释。
2.本预案自发布之日起实施。
银行银联业务差错处理培训课程(共57张PPT)
对原始交易
发卡机构
确认查询
贷记调整
原始交易长款 对原始交易
一次退单
例外处理或提起争议
3、信用卡银行卡跨行交易差错处理流程
收单机构
对原始交易 原始交易短款或贷记调整失误 对原始交易和请款交易 对一次退单交易 对消费类再请款交易
发卡机构 确认查询
贷记调整 请款 再请款
一次退单 二次退单
例外处理或提起争议
2、他代本：持卡人账户短款、受理方通过 银联平台发送的协商等。
三、ATM差错处理
• • • • • • • • 1、ATM长款类别 2、判断依据 3、如何判别不同类型的ATM长款 4、ATM短款 5、目前ATM差错处理存在的主要问题 6、ATM长款处理错误 7、网点20111015科目挂账问题 8、网点不长款的情况
• 注意： 网点长款、中心短款的情况，长款跟持卡人无任何关 系，短款方是省中心30311020科目，原因是由于该交易银 联冲正成功，而我行作为受理行冲正未成功造成的。 这种情况下，如果持卡人声称未取到钱、但已扣账， 则说明发卡行冲正同样未成功，发卡行单边，款项挂账发 卡行总行，由于款项不在发卡网点，故持卡人打出的对账 单或交易明细会有该笔扣账，这时请持卡人联系其总行或 打发卡行客服电话。 切忌持卡人声称未取到钱，而网点又长款，不经核实 即将款项调出。
二、跨行交易差错
• • • • 1、银行卡跨行交易流程 2、银联借记卡差错处理流程 3、银联贷记卡差错处理流程 4、跨行交易差错类型
1、银行卡跨行交易流程
持卡人 ④ 发卡机构 ③ 银联 特约商户 ①
收单机构
②
①②③④任何一步出现任何问题都有可能形成差 错交易。差错交易形成则进入差错处理流程。
差错争议业务基础知识(业务管理部)
• 二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议而向 收单机构再次提出的拒绝付款。
二、差错的流程—差错处理流程
差错处理流程—贷记卡 信用卡消费类交易的差错处理 包括确认查询、贷记调整、请款、 一次退单、再请款、二次退单六个 流程。
四、差错的防范—防范损失承担ຫໍສະໝຸດ 交易未取得发卡机构授权同意：
1、收单方未请求授权
拒绝授权
2、收单方授权请求未获批准
未回复授权
四、差错的防范—防范损失承担
交易未按收单业务操作规程受理： • 收银员对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。 • 对卡片有效性难以判断，应联系收单机构。
四、差错的防范—防范损失承担
二、差错的流程—发卡机构权利
对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机 构索取交易凭证及其他证明材料的权利； 对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机 构退单的权利。
目录
一、差错争议业务概述 二、差错的流程 三、差错的处理 四、差错的防范
三、差错的处理
收银员日常面临的差错有哪些？
善意的差错
中国银联差错争议业务 基础知识介绍
二○一四年一月
目录
一、差错争议业务概述 二、差错的流程 三、差错的处理 四、差错的防范
目录
一、差错争议业务概述 二、差错的流程 三、差错的处理 四、差错的防范
一、差错业务概述—概念
差错交易： 由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需 要进行相应的账务调整的交易。
恶意的差错
差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。
善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导致差错产生，这类差错 可通过差错流程进行更正；
农村合作金融机构银行卡业务差错处理办法
农村合作金融机构银行卡业务差错处理办法一、总则为进一步规范农村合作金融机构办理银行卡业务差错处理工作，提高工作质量和效率，制定本办法。
二、业务性质对于农村合作金融机构在办理相关银行卡业务过程中发生的差错，包括但不限于以下情况：1、转账交易未按客户指令转出或者转入错误的情形；2、现金取款、存款、存折取款错账（误入他人账户或客户账户）的情形；3、代理服务错误导致的差错；4、其他涉及客户利益交易的差错。
三、差错处理流程1、受理阶段农村合作金融机构要及时接受客户的差错申诉，提供立案证据，登记相关信息，出具《差错登记单》。
2、调查阶段农村合作金融机构要认真开展调查。
对于需要进一步了解情况的差错，应当找到相关人员或者机构协调解决问题，并出具《差错调查报告》。
3、审核阶段农村合作金融机构要对调查结果进行审核，分析差错原因。
如果差错确实存在，需要及时向客户进行赔偿；如果差错属于客户自身原因，则应当向客户进行说明，教育客户加强操作技能。
4、处理阶段农村合作金融机构要根据实际情况采取相应的措施进行处理。
对于造成客户经济损失的差错，要给予客户合理的补偿，并及时向客户道歉；对于客户提交过来的错误信息，应及时通知客户更正，并且在后期操作中予以协助。
四、补偿及责任追究1、对于因农村合作金融机构的过错产生的差错，农村合作金融机构应当向客户提供相应的补偿，并向客户道歉。
2、对于因客户原因导致的差错，农村合作金融机构应当及时通知客户，教育客户加强操作技能，要求客户补充正确信息，并予以协助。
3、对于故意制造人为差错，应当依据相关法律法规，对责任人进行相应的处罚和法律追究。
五、工作要求农村合作金融机构负责人要高度重视银行卡业务差错处理工作，建立完善差错处理工作机制，规范操作流程。
具体要求如下：1、要建立健全银行卡业务差错处理工作制度，确保操作规范，严格按照相关规定办理。
2、要加强对员工和客户的教育，提高员工服务水平和客户信任感，避免差错的发生。
XXXX农村信用社银行卡业务差错处理操作规程
XXXX农村信用社银行卡业务差错处理操作规程第一章总则第一条为了保障我省农村信用社银行卡业务的正常开展，使银行卡跨行（指交易通过银联信息交换中心）、跨机构（指交易不经过银联信息交换中心）交易中出现的差错得到及时有效处理，依据中国银联业务运行规章第四卷《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。
第二条本办法主要用于手工差错处理，规范差错处理流程，防范银行卡业务风险，提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。
第三条处理原则一.各营业机构应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。
各营业机构应确定专（兼）职人员专项负责差错处理，由省联社统一设定专用服务电话。
对于差错处理的业务经办人员，应划分权限，明确职责。
二.差错处理必须据实、准确和及时。
三.引起差错的原始交易必须是经过XXXX农村信用社综合业务系统处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。
四.差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。
五.各机构必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。
省联社银行卡部在处理跨行差错时可延长30个自然日。
第四条各机构应严格按照本办法规定的时限准确、及时地处理差错，并坚持“谁出错，谁负责”的原则。
由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责任方负责。
第五条差错处理的各方对处理有争议的，可由双方协商解决或提起争议处理。
第二章基本规定第六条跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该机构为长款方时，则该机构同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社结算中心时，则省联社银行卡部为错账的第一调账实施方。
第七条银行卡差错处理总共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。
差错处理交易中所涉及资金纳入我省农村信用社行内资金清算。
第八条在银行卡差错手工处理过程中，具体操作方式：一.查询查复、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”、“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”和“银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单”，通过互发传真和电话确认等方式。
农村合作金融机构银行卡业务差错处理办法模版
农村合作金融机构银行卡业务差错处理办法模版农村合作金融机构银行卡业务差错处理办法第一章总则第一条为规范农村合作金融机构银行卡差错处理工作，规定本办法。
第二条本办法适用于农村合作金融机构银行卡差错处理工作。
第三条农村合作金融机构应当建立健全银行卡差错处理制度，明确差错处理流程，遵循公开、公正、公平原则，保障银行卡持卡人合法权益。
第二章差错分类第四条银行卡差错按照差错发生及原因、操作环节等因素不同，分为以下几种类型：（一）交易异常差错：银行卡在交易过程中发生原因不明或不明确的异常情况导致的差错，包括但不限于交易未完成、交易取消等。
（二）技术问题差错：由于银行自身技术问题所导致的差错，包括但不限于系统故障、数据异常、网络故障等。
（三）人为操作差错：由于操作员的误操作导致的差错，包括但不限于错输入交易金额、错误操作、错卡等。
（四）风险管理差错：由于风险管理原则所导致的差错，包括但不限于账户冻结、异常风险提示等。
（五）其他差错：不属于上述差错类型的差错。
第三章差错处理流程第五条银行卡持卡人发现银行卡差错，应当及时拨打农村合作金融机构客服热线，进行申报。
同时应当提供银行卡号、交易金额、交易时间及凭证等相关信息。
第六条农村合作金融机构收到持卡人申报的差错情况后，应当在规定时限内按照不同差错类型分类处理。
并在规定时限内完成处理并告知持卡人处理结果。
第七条若因持卡人原因，导致差错较长时间无法得到处理，则持卡人自行承担相关风险。
第八条农村合作金融机构应当在规定的时间内完成差错处理，并及时通知持卡人处理结果。
第九条若农村合作金融机构未在规定时间内完成差错处理，并且未及时与持卡人取得联系或未向持卡人说明原因，则农村合作金融机构应当依法承担相应的责任。
第四章差错处理原则第十条农村合作金融机构银行卡差错处理应当遵循以下原则：（一）公开原则：公开处理流程，及时通知持卡人处理结果。
（二）公正原则：对于持卡人提出的合理诉求，应当予以合理处理。
银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程
单选题1. 下列关于借记卡的差错处理描述不准确的是（）×A 借记卡交易确认查询是差错处理的必经流程B 借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程C境外平台借记卡确认查询回复码，不影响发卡机构退单权的行使D 借记卡交易没有二次退单流程正确答案： C2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起（）提出查询或调单。
×A 1个月B 3个月C 6个月D 12个月正确答案： D3. 预授权业务需在（）内进行预授权完成。
√A 30日B 45日C 50日D 60日正确答案： A4. 对收单机构提交的消费类再请款交易有异议且有适用退单原因码的交易，发卡行可发起（）。
√A 请款B 一次退单C二次退单D 贷记调整正确答案： C5. 再请款、二次退单仅适用于（）交易。
√A 借记卡B信用卡C 芯片卡D IC复合卡正确答案： B判断题6. 银行卡差错来源包括了持卡人或收单商户的投诉反馈。
√正确错误正确答案：正确7. 根据中国银联业务运作规章规定，差错处理责任主体是持卡人或收单商户。
√正确错误正确答案：错误试题解析：银行卡差错处理责任主体：收单机构和发卡机构。
8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。
√正确错误正确答案：错误试题解析：对请款交易有异议-120日；逾期提交结算-60日。
9. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。
×正确错误正确答案：错误试题解析：收到退单，资金从9+机构号+0011570001“其他应收款项-待查错帐”划扣。
10. 东莞、顺德、广州、深圳农商行银行卡交易也直接参与大集中系统内部清算。
√正确错误正确答案：错误试题解析：东莞、顺德、广州、深圳农商行非大集中系统上线机构。
银行运营主管系列培训——银行卡差错争议处理
第三部分
银行、商户与持卡人差错争议及解决办法
（二）对交易是否成功或交易金额有疑义
7.差错交易未提交清算： 持卡人投诉的差错交易已 确认，但商户或收单行未提交清算。 8.疑似欺诈的多笔交易：持卡人承认至少参与了在 该商户发生的1笔交易，但否认其他几笔交易。
9.差错或退货交易已清算未入账：收单行已向发卡 行提交差错或退货清算，但发卡行未调整持卡人账户 。
4、事关三部分 第四部分 第五部分
银行卡交易清算概述
银行卡差错处理操作指引 银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 网点需注意事项 银行卡争议案例
10
第二部分
银行卡差错处理操作指引
一、借记卡处理
借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退 单三个流程。
◇其它原因
第四部分
网点需注意事项
凭证原因 凭证初次扫描不清晰
1、凭证不清晰
多次扫描导致凭证不清晰（含印章因素 ）
短款行提交不完整 2、凭证提交不完整 长款行提交不完整（如：持卡人同 意扣款承诺书等）
第四部分
网点需注意事项
印章原因 初次加盖印章不清晰
1、印章不清晰
经多次扫描导致印章不清晰
“少章” 2、印章加盖问题 “多章”
第三部分
银行、商户与持卡人差错争议及解决办法
一、经办网点的职责：
4、收集调单或请款所需的原始交易凭据。根据交易类型包
括：ATM 吐钞记录、持卡人签名的签购单、持卡人签名的取货
单、原交易记录、存取款凭条、自助消费类符合要求的替代单 据、以及一切有利于本行举证的内外证据。 5、如需对本行短款差错进行请款，还需同时准备全套总行 格式的请款资料，包括： 错帐报告、请款报告、原始交
运营主管系列培训——银行卡差错争议处理
法进行预授权完成。
第三部分 银行、商户与持卡人差错争议及解决办法
二、发卡方（网点）经常遇到的持卡人差错交易请求 （一）对原交易信息有疑义
1.对交易日期有疑义； 持卡人承认参与了交易，但交易日期与账单显示 日期不符。 2.对交易地点有疑义。
第一部分 银行卡交易清算概述
五、银行卡差错争议处理特点：
银行卡业务联网通用、交易频繁及注重凭证的特点决定了 其差错及争议处理工作的复杂性和重要性：
1、发生的几率高----主体多，交易频繁，范围广（跨行 、跨境）；
2、专业性强---- 产品（渠道）多，卡组织规则复杂多变 ，按规则说话，单据及流程重要；
第三部分 银行、商户与持卡人差错争议及解决办法
（二）商户清算资金短款，委托收单行收款 1.商户重复退货； 2.商户已做退货处理，但又被发卡行请款； 3.商户误将消费交易做成预授权交易； 4.清算金额小于实际消费金额； 5.商户扣率设置错误；
第三部分 银行、商户与持卡人差错争议及解决办法
（二）商户清算资金短款，委托收单行收款 6.商户已提供商品或服务，但交易未取得授权； 7.交易被异常撤销或冲正，商户已提供商品或服务
第三部分 银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 交易路由总行的差错处理流程图
第三部分 银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 交易路由地方银联的差错处理流程图
一级分行
中国银联差错 处理平台
银联成员机构
日常请款业务流程图（举例）
通过银行卡差错风险处理系统，向发卡行发起请款
代理行一级分行
发卡行一级分行
三、资金清算关系
（一）路由总行
农村信用社银行卡业务差错处理[精选五篇]
![农村信用社银行卡业务差错处理[精选五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/f456ee25cd7931b765ce0508763231126edb7735.png)
农村信用社银行卡业务差错处理[精选五篇]第一篇：农村信用社银行卡业务差错处理农村信用社银行卡业务差错处理第九条账务处理1、系统内部错账（1）农村信用社系统内跨联社取款ATM受理网点进行差错确认后退款至省联社清算中心，省联社清算中心调整卡所属社和受理网点的相关账务，客户账所属机构经仔细核对后退客户账。
会计分录受理网点挂账处理——借：现金贷：其他应付款差错处理——受理网点通过农村信用社最后业务网络系统将相关款项上划省联社清算中心，核对后省联社清算中心将款项划至客户帐所属联社。
①受理网点借：其他应付款贷：社内往来②受理网点的清算中心借：社内往来贷：存放联社款项③省联社清算中心借：信用社上存联社款项贷：信用社上存联社款项④发卡网点的清算中心借：存放联社款项贷：社内往来⑤发卡网点借：社内往来贷：其他应付款发卡网点仔细核对后进行如下账务处理借：其他应付款贷：银行卡客户账（2）农村信用社系统内ATM受理网点同是发卡网点 ATM机所属网点进行差错确认后退款至客户账。
会计分录挂账处理——借：现金贷：其他应付款差错处理——受理网点核实无误后自行退客户账受理网点借：其他应付款贷：银行卡客户账2、跨系统错账（1）本代他交易（跨行取款）差错确认后，我方退款至发卡银行。
会计分录① 受理网点挂账处理——借：现金贷：其他应付款②受理网点上划资金借：其他应付款贷：社内往来其他应付款（银行卡手续费收入）（红字）③受理网点的清算中心借：社内往来贷：存放联社款项④省联社清算中心借：信用社上存联社款项贷：其他应付款（2）他代本交易（跨行取款）首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。
会计分录①省联社清算中心借：其他应付款贷：信用社上存联社款项②发卡网点的清算中心借：存放联社款项贷：社内往来③发卡网点借：社内往来贷：其他应付款④当发卡网点确认该笔为具体客户差错后进行下述处理借：其他应付款（省联社清算中心下划资金）其他应收款（银行卡手续费支出）（红字）贷：客户银行卡账户（3）POS消费交易首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。
银联差错争议业务规则
银联差错争议业务规则银联差错争议业务规则是指在银联跨行交易过程中，因技术、操作不当等原因导致交易帐户余额和应有的交易金额不符，从而引发的争议和纠纷的处理规则。
以下针对银联差错争议业务规则进行详细阐述。
一、差错发生的分类差错发生主要有以下几种情况：1.授权金额和最终结算金额不符：指在持卡人交易时，授权金额与最终结算金额不同的情况；2.多扣款或重复扣款：指在一次交易中记录了两笔或多笔交易的情况或两笔或多笔交易中的一笔或多笔没有得到处理的情况；5.交易授权失败：指在持卡人交易时，交易授权失败的情况。
二、差错处理流程1.小额差错处理当差错金额在100元以下时，由受理行和发起行自行协商处理，可以选择通过调整帐户余额、返还差额等方式处理。
当差错金额大于100元时，受理行需立即向发起行发出差错通知书，发起行需在48小时内回复并处理，如果发起行未能在规定时间内回复或者处理，受理行可以提起银联差错处理申请。
3.申诉如果持卡人认为银行在处理差错问题上存在错误或者不公正的行为，可以向银行提出申诉。
银行应该妥善地处理申诉，及时向申诉人说明处理结果和原因。
三、差错争议的异议申请处理如果差错处理结果被持卡人认为存在错误或者不公正的情况，可以提起差错争议申请。
差错争议申请需要详细说明异议事项，并提供相关证据。
发起行应该在10个工作日内给出处理结果并予以通知。
四、附则1.银联差错争议业务规则的最终解释权归银联所有。
2.银联差错争议业务规则适用于银联网络内跨行交易的差错争议处理。
3.持卡人应该对自己卡内余额及交易记录进行定期的查询和核对。
4.如果持卡人发现差错，应该在发现之日起3天内向银行报告。
5.银行在处理差错争议时应该依法依规，公正处理，并确保持卡人的合法权益受到保护。
总之，银联差错争议业务规则是保障持卡人合法权益的重要措施。
银联和银行应该遵循这一规则，妥善处理差错问题，及时解决争议和纠纷，保护持卡人的合法权益。
银行卡差错争议处理业务培训业务标准流程
1. 如下哪些状况不属于银行卡差错解决范畴（）×A 商品质量欠佳，持卡人规定拒付B 持卡人在柜员机取款被吞钞C 刷卡交易未成功已扣账D 持卡人否认交易对旳答案： A2. 查询取现、消费地址或收单方与否长款等，发卡方应在交易发生之日起（）提出查询或调单。
√A 1个月B 3个月C 6个月D 12个月对旳答案： D3. 收单机构积极将长款退回发卡机构旳交易是（）×A 确认查询B 退单C 贷记调节D 一次退单对旳答案： C4. 银行卡差错解决使用旳业务表单，如查询查复业务，通过广东农信（）系统提交省中心进行业务解决。
×A OAB 运维C 报表D 邮箱对旳答案： B5. 再请款、二次退单仅合用于（）交易。
√A 借记卡B 信用卡C 芯片卡D IC复合卡对旳答案： B判断题6. 农信银渠道清算旳调账交易，需对方行确认接受后才进行清算，资金清算至发卡行。
×对旳错误对旳答案：对旳7. 收单方原始交易短款，不能通过请款解决旳，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。
√对旳错误对旳答案：对旳8. 发起退单应在时限内，且存在合适旳退单因素码，所有退单因素码旳退单时限都是180日。
√对旳错误对旳答案：错误试题解析：对请款交易有异议-120日；逾期提交结算-60日。
9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形旳，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。
×。
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1. 以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴（）×
A 商品质量欠佳，持卡人要求拒付
B 持卡人在柜员机取款被吞钞
C 刷卡交易未成功已扣账
D 持卡人否认交易
正确答案： A
2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起（）提出查询或调单。
√
A 1个月
B 3个月
C 6个月
D 12个月
正确答案： D
3. 收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是（）×
A 确认查询
B 退单
C 贷记调整
D 一次退单
正确答案： C
4. 银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信（）系统提交省中心进行业务处理。
×
A OA
B 运维
C 报表
D 邮箱
正确答案： B
5. 再请款、二次退单仅适用于（）交易。
√
A 借记卡
B 信用卡
C 芯片卡
D IC复合卡
正确答案： B
判断题
6. 农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。
×
正确
错误
正确答案：正确
7. 收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。
√
正确
错误
正确答案：正确
8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。
√
正确
错误
正确答案：错误
试题解析：对请款交易有异议-120日；逾期提交结算-60日。
9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。
×
正确
错误
正确答案：正确
10. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。
√
正确
错误。