物业管理商务礼仪提纲

《物业管理商务》培训提纲

一、商务礼仪的内涵

个人礼仪形象设计，沟通表达技巧，如何解决业主的投诉

二、个人形象对于企业形象的重要作用

1、个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一

2、形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益

3、掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。

三、商务礼仪应用中的三大理论

双向沟通、角色定位、首轮效应

1、双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。

双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。

2、角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色，为何如此服务才能比较符合要求和到位。

角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。

3、首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。

首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：

第一印象，心理定势，制约因素。

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败，第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。

心理定势：第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难

以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。

制约因素：人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断

四、针对个人方面

个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止

沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%

五、个人礼仪形象设计

1、什么是形象

★形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价

★形象是个人、企业、地方、国家四位一体

2、服饰的基本要求

符合身份、扬长避短、区分场合、恪守成规

3、服饰搭配的“三要素”

色彩少、款式雅、面料好

4、西装着装“三个三”

是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：

三色原则、三一定律和三大禁忌

1）三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。

2）西装着装“三个三”之三一定律。

领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。

3）西装着装“三个三”之三大禁忌

★西装袖口商标要去除，俗称：开封

★不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大

★夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足

5、饰物的选用

1）符合身份，以少为佳。全身0-3种，每种0-2件

2）佩带的规则：同质同色

六、沟通表达技巧

1）会面介绍的礼节

自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。

2）会面中的握手礼节

握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。

握手的力度，稍加用力

握手的三到：手到，眼到，意到

3）宜用的称谓

行政职位：例如：张总经理，刘经理

技术职称：例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授

行业职称：例如：张律师，吴医生

泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。

忌用的称谓：忌直呼其名

4）第一次接触不适宜用简称：

例如：初次见面就称呼“小陈”

5）电话技巧

１、报公司名：您好XX物业，有什么可以帮您的吗？

２、确定对方的身份和事由

３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍

4、请对方等候，及时回复

5、不可先断电话

6、私人电话长话短说

7．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径

8．承诺对方答复时间

9．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉

七、解决业主投诉问题四环节

充分了解、合理承诺、履行承诺、适时检验

处理业主投诉时：

面对激动的业主：安抚、冷静

面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说

面对爱抱怨的业主：倾听是关键

面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉

八、企业核心价值观

以人为本，客户第一，自强不息，厚德创业，海纳百川，超越自我

九、烟台金宇物业从业人员基本要求

★金宇物业的服务宗旨五心服务即：

忠心换安心，贴心换省心，精心换信心，耐心换舒心，恒心换放心

★金宇物业公司要求全体员工认真对待和执行以下几项工作内容和要求：一是认真对待三项工作，都要当成大事来处理好即：

安全无小事，节俭无小事业，业主诉求无小事。

二是优秀员工必须做到的四项基本要求即：

不放弃责任，不抛弃忠诚，不忘记感恩，不丢掉敬业。

三是必须牢固地树立四种意识即：

大局意识、责任意识，服务意识和服从意识

四是做好本职工作的同时还要做到：

人人都是保洁员，人人都是安全员，人人都是消防员，人人都是营销员。

金宇物业公司的每位员工人人都是窗口，人人都代表公司形象，要求全体员工自觉地加强学习，成为公司最有用的人，与公司一起成长。