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4846-酒店人员销售
策略8
酒店人员销售策略
销售策略是酒店营销中一种重要的策略,在酒店营销活动中起着举足轻重的作用,并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构,如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构,有一批分工明确的销售人员,并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法,主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各自的实际情况,确定自己的营销重点,采取一种或数种方法,达到酒店的营销目标。
酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通,推销酒店的产品、服务,解释或答复对方的疑问,与客人保持双向交流,人员销售与广告推销最大的区别是单向交流,酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息,但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息,营销人员在为客人提供信息时,又能从客人那里得到反馈信息。
人员销售的好处是直接接触,酒店与客人保持畅通的交流渠道,提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售,能够争取潜在的客人购买酒店产品,提高酒店产品利用率。经常性与
客人直接接触,可以增进人际关系,加深双方的了解,建立融洽的关系,加深对酒店的印象,增强吸引力,进而争夺客源。
人员销售直接与客人接触,向客人提供面对面的服务,如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息,解决疑难问题,提供各种帮助,诱发客人的购买动机,及时捕捉机会,劝说与鼓动客人,促成当场预订,直接成交。
销售人员与客人之间的交流,不仅是信息的双向沟通,还提供了面对面的服务。久而久之,加深了销售人员与客人之间感性的交流,建立了友谊,形成长期友好的合作关系,维系住稳定的客源。此外,销售人员直接与客人接触,能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况,有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量,并增强酒店的竞争力。
不过,人员销售也有不足之处:人力资源成本偏大,费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关,会出现“成也萧何,败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。
1)销售前的准备
酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前,一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。
重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划,要明确访问的目的,访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标,拟好要点,按顺序排列,依次执行。比如你访问的目的,或是为了获得订单,或是为了达成某个协议,希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。
销售人员不可能拜访所有的潜在客人,只能通过筛选,排列出顺序,根据具体情况做好准备,明确对方的需求,知已知彼,提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定,如果商务客人或散客减少,则要加强与旅行社或中间商的联系,争取旅游团队的客源。淡季散客少时,可以多接待一些团体或会议客人。
2)拜访客户
确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲,确定销售的方式。
拜访过程如下:
问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何,有何建议;对新客户,先自我介绍和报名,态度热情诚恳大方,彬彬有礼送上名片。
礼貌和技巧性地客套问话:“打扰您了”或“没打扰您吧?”“能占用您几分钟时间吗?”让对方有所准备,不致反感,或回避访问。
开门见山,说明来意。对老客户,首先感谢上次预定或客人的支持,顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料,征求改进意见;对新客户,应送上酒店详细的介绍资料,要察言观色,揣摸对方心理,赢得对方的好感,引起对方的兴趣,介绍酒店产品和服务,包括优惠及折扣,争取客人对预订的明确答复,随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急,不能让对方产生一种你来推销的印象,特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题,或感兴趣的话题,密切双方的关系,拉近距离。
销售人员在销售时说活不能迟疑不决,或是吞吞吐吐,否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式,潜在的客人愿意自己购买,而不是被动地购买。要用循循善诱的方式,比较容易为客人所接受。
客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时,要虚心接受,表示歉意,并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释,即使你没有错,或错在客人。处理得当就缓解了矛盾,平息了对方的怨气,争取了再次预订的机会。
3)拜访后的工作
拜访活动结束后,立即填好记录卡,对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报,做好接待安排计划,对贵宾要填贵宾卡,拟订接待规格。对客人的多种要求,要尽量满足。对客人的投诉,要记录在案,并尽快处理,将书面材料送达相关部门或领导。
4)销售技巧
销售人员有销售时,要明白一个观点:我们不是在向客人销售房间或餐厅,而是在向客人提供舒适、享受、豪华,在向客人
提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房,应强调其不同的设施和服务,报价格时可以采用先报基本房价,再加服务费、再加税额,不要只报总价格,给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法,即一项一项服务报价,而不是先报总价。
对于不同的客房,要说明其优点和缺点,不要掩盖缺点,更不要欺骗客人。但缺点要一带而过,详细地说明其优点和特点,如套房要强调豪华舒适,便于社交或商务活动,有气派,靠近走道或电梯的客房强调进出方便;无窗的客房强调调其清静和安全等。
推销附加服务。客人白天入住时,可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务,客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。
争取每一个客人。要尽量向客人提供信息,便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务,陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施,让客人身临其境,深刻地感受,才便于选择。对性格内向,不善言辞的客人要耐心介绍,实事示是地提供信息,帮助对方决策;对于有主见的客人,介绍完毕后让他自己考虑并作决定。