01信息反馈处理单
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
质量管理体系质量记录表格汇总模板
质量管理体系质量记录表格汇总文件( 资料) 档案目录Q质-01文件( 资料) 发放记录 Q质-02名称: 编号:Q质-03文件( 资料) 更改登记表Q质-资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
文件借阅( 复制) 登记表Q质-056质量信息( 反馈回复) 登记 Q质-质量信息反馈单Q质-07质量信息处理回复单Q质-08资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
文件( 资料) 接收记录 Q质-0910受控文件清单 Q质-10Q质-11年第次内部审核实施计划年月日Q质-11-1Q质-11-2审核组成员名单Q质-11-3Q质-12年第次内部审核检查表受审核单位: 共页第页17Q质-12-1年第次内部审核检查表受审核单位: 共页第页1819资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
Q质-13内部审核不符合报告注: 此表一式两份, 一份留受审核单位, 一份由组织审核部门归档。
如纠正和纠正措施涉及多个单位, 可根据情况增加份数。
Q质-14年第次内部审核报告质量( ) 字——年月日Q质-14-1Q质-14-2Q质-14-3( ) 级不合格品审理申报表 Q质-15申报单位: 编号:资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
质量工作计划( 目标) 实施情况检查表Q质-16单位: 年月日此表一式二份, 质量管理部门一份, 填报单位一份审核: 制表:27资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
质量问题认可记录Q质-17年月日质量问题认可记录Q质-17年月日资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
Q质-18日期: 检查地点:检查人:监督检查记录本问题:确认人:处理结果:单位:验证:29资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
产品质量追踪卡Q质-19品种: 批号:产品质量追踪卡Q质-19-1 品种: 批次:内部沟通函Q质-20年月日一式三份( 发件单位, 收件单位, 质管部门)内部沟通函Q质-20年月日一式三份( 发件单位, 收件单位, 质管部门)资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
药品质量信息反馈单
反馈部门：编号：
品名ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
规格
单位
数量
批号
有效期
批准文号
生产企业
质量情况：
反馈人：日期：
药店负责人意见：
负责人：日期：
质量负责人意见：
经办人：日期：
主管领导意见：
签字：日期：
处理结果追踪：
质管部：日期：
质量信息传递反馈处理单
信
息
输
出
信息发出日期
信息发出部门
信息发出人
信息级别
A B C
信息内容及要求：
信
息
接
收
传入日期：
反馈日期：
接收人员：
处理人：
信息处理情况：
质量管理员意见
负责人：日期：
处理结果追踪：
经办人：日期：
1、信息类别按“质量信息管理制度”规定划分一级为重要信息，报经理及有关部门；二级为较重要信息，报质管部及有关部门；三级为一般信息，报本部门领导。2、本信息单根据需要一式2份，如需要处理后1份返回传递发出部门。
药品质量信息传递反馈单
方
信息发出时间
2014-05-09
信息发出方
质管部
信息级别
B
信息来源
国家药监网
信息名称
国家食品药品监管部门查处部分药品零售企业违规销售抗菌药物等处方药
信息内容及要求：近一个时期，个别药品零售企业违规销售处方药问题社会反映强烈，给公众用药安全带来隐患。国家规定抗菌药物等药品在药品零售企业必须凭医师处方销售，只有根据医师明确诊断和使用品种、剂量及疗程的情况下，才能使用抗菌药物。这既是为了保证公众用药安全，也是为防止抗菌药物滥用产生的细菌耐药性而带来更为严重的公共卫生问题。做相应的处理；为此，食品药品监管总局重申：药品批发企业销售药品时，要按照规定严格审核购货方资质，严禁将药品销售给无法定资质的单位和个人。药品零售企业要严格按照处方药与非处方药分类管理要求销售药品。
信息接收
方
受理人接受时间
接收部门
处理意见
受理人接受时间
接收部门
处理意见
受理人接受时间
接收部门
处理意见
受理人接受时间
接收部门
处理意见
信息评估及信息处理确认
评估意见：1.在销售环节中，开票员开票时一定要核实客户的身份，核实该单位资质是否齐全等；
2.质管部要加强对开票员及业务员的培训；
评估日期：年月日
评估人：
办公室收文处理单
办公室收文处理单收文处理单一、收文信息1. 来文单位：XXX公司2. 来文日期：2022年10月15日3. 来文编号：XXX-2022-0014. 来文标题：关于XXX事项的通知二、收文内容根据收到的XXX公司来文，经过仔细阅读和理解，大致内容如下：1. 背景介绍：XXX公司是一家知名的跨国企业，致力于XXX领域的研究和开发。
该公司在市场中拥有重要的地位，并与我公司有一定的业务合作关系。
2. 通知事项：XXX公司来文主要是通知我公司关于XXX事项的最新进展和相关要求。
具体内容包括：(1) 事项概述：简要介绍了XXX事项的背景和目的，涉及到的相关部门和人员。
(2) 进展情况：详细说明了XXX事项的最新进展情况，包括已完成的工作、正在进行的工作以及后续计划。
(3) 要求与建议：提出了对我公司的具体要求和建议，包括配合工作、提供相关资料或支持等。
三、处理流程根据我公司的规定和流程，对收文进行处理的具体流程如下：1. 登记：将来文信息登记到收文系统中，包括来文单位、日期、编号、标题等信息。
2. 分发：根据来文内容的重要性和涉及的部门，将收文分发给相应的部门负责人。
3. 阅读和理解：各部门负责人对收到的来文进行仔细阅读和理解，确保对来文内容有清晰的把握。
4. 讨论和决策：根据来文的要求和建议，各部门负责人进行讨论并提出相应的意见和建议。
在必要时，可以召开相关会议进行深入讨论。
5. 协调与执行：根据决策结果，各部门负责人协调相关人员进行工作安排和任务分配，并确保按时完成。
6. 反馈和回复：根据来文的要求，及时向XXX公司反馈相关进展情况，并回复其提出的要求和建议。
四、处理要点在处理收文过程中，需要注意以下要点：1. 及时性：尽快对收文进行处理，确保各部门及时了解来文内容，并按要求进行工作安排。
2. 细致性：对收文内容进行仔细阅读和理解，确保对来文的要求和建议有清晰的把握。
3. 协作性：各部门之间需要进行有效的沟通和协作，确保工作的顺利进行。
客户投诉处理记录表及处理反馈单
客户投诉处理记录表
编号：
投诉单位
投诉时间
投诉方式
□来访□来电□来函□其它
联系电话
投诉内容：
受理人：
责任处理部门/人
处理时限
□当天 □3日内
□___日内
受理部门处理意见：责任人Leabharlann 字：日 期：处理结果：
责任人签字：
日 期：
客户意见回访调查
编号：
及 时
解 决
□及时
□不及时
如未及时解决，
是否向对方解释原因
□已解释
□未解释
客户满意度
□满意□较满意□一般□较差
客户意见：
客户签名：
日 期：
备注：客服人员接到投诉后，必须当日给予答复，无法解决则移交营销部。
内部异常处理反馈单
有效率
责任部门
完成日期
预防对策：
责任人
不良分析成员确认
海德世公司品证部确认
工程
品质
生产
总经理
结束日期
报告人
海德世公司品证部 意见反馈：
供应商审批 编制 戚杰 审核 / 批准 生效日期 15.12.10
确认 生效日期
发起人 时间 记录编号： (TET-PZ-ZS-15-WH-001)
内部问题反馈异常处理单
供应商： 问题主题： 问题良问题描述 品质部 工程 生产
时间： 开始时间 更新时间
不良数量
调查结果：
不良分析成员
临时措施：
有效率
责任部门
完成日期
根本原因：
影响比例
责任部门
完成日期
长期性措施的制定：
有效率
责任部门
完成日期
长期性措施的实施：
QA异常情况处理流程07028
QA人员
1小时
协同车间分析原因
QA人员
30分钟
共同制定解决措施
QA人员 车间负责人
持续
跟踪实施效果
QA人员
30分钟
总结
解决后，及时总结，进行记 录，交接班时交接给下个班 QA人员，进行经验分享
QA人员
15ห้องสมุดไป่ตู้钟
汇报
总结后及时汇报上级领导（ 全过程）
QA人员
1-1
QA异常情况处理流程
时间标准 关键流程 动作标准
版本号：01
文件编号：HR/CZ-07028 责任人
随时
发现/接收异常情况
在巡检过程中发现或接到QC 、车间主管的汇报
QA人员
10分钟
详细了解异常现象
通过问询操作人员（以及发 现人员）、实际观察，全面 正确掌握异常情况 开具《异常情况处理单》或《 信息反馈单》，按照格式填写 ，并与车间主管一起根据具体 现象从人、机、料、法、环5 个方面分析原因，并确定主因 原因确定后，车间主管与QA 人员共同制定合理的解决措 施，车间主管安排实施 对实施后的改进效果进行跟踪 观察，详细记录，若无效，再 一次商议措施，安排实施后跟 踪效果，直至有效
社会责任管理体系BSCI程序文件22-01(环境信息交流--环境申诉)
1 目的
为了规范环境信息的接受、传递、处理、反馈，使各环境要素构成一个完整的、动态的持续改进体系，确保环境管理体系的持续有效运行。
2 范围
本程序适用于公司内、外部信息交流。
3 职责
3.1行政部负责公司内、外部信息的归口管理。
负责与上级环保部门、行业主管部门等相关方信息的接受、传递和处理，并记录其决定。
3.2采购部负责和主要供应商和合同方的信息交流。
3.3采购部、行政部负责和主要客户的信息交流。
3.4 行政部负责和工程承包方与可回收固废处置方的信息交流。
4 程序
4.1信息交流分内部信息交流和外部信息交流。
信息内容应真实，信息传递要求准确、快捷，输入、输出控制良好。
4.2内部信息交流指公司环境管理体系运行中各层次和各职能间的交流。
4.2.1内部信息包括：
a、法律与其它要求；
b、环境方针、目标、指标和管理方案；
c、体系文件要求；
d、监测与测量结果；
e、内外审核的结果；
f、管理评审的结果；
g、不符合、纠正、预防措施信息； h、紧急状态下环境信息；
I、内部员工投诉抱怨、建议等内部信息；
j、体系运行中的其它信息如化学物质的毒性、安全、数据。
4.2.2内部信息交流途径可以是口头、书面文件、会议、电话传达或板报，对需处理的不符合信息或需协调的重要信息应填写《信息反馈处理单》。
上述各类信息的具体交流方式按相关程序文件执行，无程序的则执行手册中相关章节要求。
4.3 外部信息交流指公司与相关方的信息交流。
4.3.1外部信息包括：。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。