餐饮管理培训质量手册培训资料(DOC 68页)
餐饮部中餐基本培训管理手册
餐饮部中餐基本培训管理手册第一章：培训目标1.1 确保员工了解和掌握中餐的基本知识和技能1.2 提高员工的工作效率和服务质量1.3 建立团队合作意识，提升整体餐饮部综合素质第二章：培训内容2.1 餐饮部中餐的分类和特点2.2 中餐的烹饪方法和工艺2.3 中餐的基本口味和调味方法2.4 中餐的传统文化和饮食礼仪2.5 安全和卫生知识第三章：培训方式3.1 班组培训3.2 线上学习3.3 现场实操3.4 视频教学第四章：培训评估4.1 定期考核员工对中餐知识和技能的掌握程度4.2 跟踪员工的工作表现和服务态度4.3 汇总评估结果，提出改进建议第五章：培训管理5.1 确保培训计划的落实和执行5.2 提供必要的教学设备和学习资源5.3 鼓励员工参与培训，并提供相关奖励和激励措施5.4 不断完善和更新培训内容和方式，确保培训效果餐饮部中餐基本培训管理手册即以上内容，希望餐饮部员工能认真学习，提升自身业务水平，为公司和顾客提供更好的服务。
第六章：餐饮部中餐基本培训管理手册6.1 持续培训计划制定持续培训计划，确保员工能够不断提升自身的专业知识和技能，以适应餐饮行业的快速变化和不断升级的服务标准。
6.2 培训记录和档案建立完善的培训记录和档案，对员工参与培训的情况进行记录和归档，以及培训效果评估的结果。
这有助于跟踪员工的学习和工作表现，并且为日后的培训计划提供有力的参考。
6.3 沟通与反馈餐饮部管理层应保持与员工的密切沟通，接受员工对培训内容和方式的反馈意见，并据此进行调整改进。
同时，要及时向员工反馈他们在培训中的表现和成绩，以鼓励员工和激励他们更好地学习和工作。
6.4 餐品创新和改进培训不仅仅是让员工掌握已有的知识和技能，还应该引导员工进行创新，鼓励员工提出菜品创意和改进意见，帮助餐饮部加强中餐菜品品质和口味吸引力。
第七章：培训效果评估7.1 考核标准制定标准的考核评价体系，包括知识考核、技能操作考核和服务态度考核等内容，确保员工在培训结束后能够全面、客观地评估员工的学习和工作表现。
餐饮培训资料
餐饮培训资料餐饮培训资料一、餐厅管理1.餐厅管理的基本知识餐厅管理包括餐厅的规划、设计、装修、营销、人力资源管理、财务管理和运营管理等多个方面，其中运营管理是餐厅管理的核心。
2.餐厅运营管理餐厅运营管理主要包括菜品策划、供应链管理、就餐体验、员工管理、质量管理和成本控制等几个方面。
3.餐厅就餐流程餐厅就餐流程通常包括预订、接待、点菜、送餐、结账和送客等几个环节，不同餐厅可能会略有不同。
4.餐厅服务标准餐厅服务标准是餐厅服务质量的体现，包括服务礼仪、服务速度、服务态度、服务内容和服务评价等多个方面。
二、餐饮服务1.餐饮服务的基本知识餐饮服务是指提供给顾客食品和饮料，其中包括订餐、点餐、送餐、服务和结账等环节。
2.餐饮企业的服务创新餐饮企业的服务创新可以通过改进服务流程、创新服务模式、营造服务文化等方式来实现。
3.餐饮服务的协同管理餐饮服务的协同管理是指在餐饮服务流程中，各环节之间相互协调、相互配合，实现服务流畅、高效和优质的管理方式。
三、菜品研发1.菜品研发的基本知识菜品研发是指通过创新菜品口味、制作工艺、原材料选择和配料比例等方式，开发新品菜品或改良既有菜品。
2.菜品研发的流程和步骤菜品研发通常包括市场调研、菜谱策划、材料配比、试制菜品和商业化推广等多个环节。
3.菜品研发的技巧和方法菜品研发的技巧和方法包括把握顾客需求、挖掘餐厅特色、选取优质原材料和注重细节等多个方面。
四、餐饮销售1.餐饮销售的基本知识餐饮销售是指向顾客销售食品和饮料等产品，其中包括销售渠道、销售策略、促销活动和客户管理等方面。
2.餐饮销售的市场营销餐饮销售的市场营销包括知名度、品牌形象、顾客忠诚度、封闭营销和渠道销售等方面。
3.餐饮销售的服务设计餐饮销售的服务设计是指通过设计食品包装、展示菜品、服务场景、营销广告和节日促销等方式，提高顾客购买欲望和销售额。
五、餐饮用品1.餐饮用品的基本知识餐饮用品是指餐厅服务中所需要的餐具、厨具、清洁用品、装饰品等物品，其中包括采购、仓储和使用等环节。
(餐饮管理)餐饮部培训手册
餐饮部培训手册一、部门概述餐饮部是由餐厅和厨房两部份组成，由餐饮部经理直接领导。
餐饮服务三大产品：食品、饮料和服务。
餐厅的服务质量集中体现在“态度、效率、细心、周到、规范”十个字上。
餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心。
餐饮服务的水平很大程度上反映了酒店企业的总体水平和特色。
餐饮服务质量的优劣直接影响酒店的声誉以至成败。
在酒店的职能部门中，餐饮部通常是员工集中、业务环节最繁多、技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。
因而其管理也最为复杂。
加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要的意义。
在酒店的餐饮工作中，厨房提供给客人的是核心产品，餐厅负责将这些产品服务给客人。
因此，厨房的工作是整个餐饮工作的基础，客人的口味是多种多样的，而且是随时变化的，厨房的工作应充分考虑到这些特点。
通过加强名厨特菜，应客制作，菜品创新等工作。
在酒店所有的工作中，餐饮是其中的难点之一。
一个方面是由客人口味的多样化和酒店产品的标准化之间的固有矛盾所造成的；另一方面，厨师行业的习惯与现代酒店要求之间，普遍存在着不小的差距。
这直接制约着餐饮的质量，广晟池园温泉度假酒店通过制度、人员培训等措施，使所有人员焕发出了工作的热情和干劲，建立了广晟池园温泉度假酒店的菜式发展与消费者的需求同时进步的良好机制。
让客人“满意+惊喜”，是广晟池园温泉度假酒店餐饮部全体员工永远不懈的追求。
二、餐饮部组织架构三、形体训练、微笑练习。
（见PPT课件）四、礼节礼貌、仪表仪容。
（见PPT课件）五、餐饮部岗位职责（JD）。
（见餐饮部JD）六、托盘服务及技巧。
托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
餐饮培训资料
餐饮培训资料一、培训目的餐饮培训旨在提升从业人员的专业技能和服务水平，使其掌握餐饮行业的基本知识和操作技巧。
通过培训，能够培养一支高素质、专业化的餐饮服务团队，提高餐饮企业的竞争力和价值。
二、培训内容1. 餐饮服务知识和技巧讲解1.1 餐饮业概述- 餐饮业的发展趋势- 餐饮业的市场规模和前景1.2 服务员基本素质培养- 服务员形象与仪态- 服务礼仪和沟通技巧1.3 菜品知识与服务技巧- 菜品种类与特点介绍- 客户点菜技巧和建议1.4 餐厅环境和设备维护- 餐厅布置和装饰要点- 设备管理和维护要求2. 餐饮卫生与食品安全2.1 餐饮卫生管理规范- 餐饮场所的卫生要求- 工作人员卫生培训和管理2.2 食品安全知识与操作规范- 食品安全法律法规概述- 食品储存和加工的要求2.3 餐厅餐具和厨房用具消毒- 餐具/器皿的清洁和消毒要求 - 厨房用具的消毒与保养3. 服务质量与客户管理3.1 服务质量控制- 服务标准的制定与遵守- 服务质量监测与改进3.2 处理客户投诉和矛盾- 接待客户投诉的方法与技巧- 处理客户矛盾的方法与技巧3.3 客户关系维护与提升- 建立良好的客户关系- 提高顾客满意度的策略三、培训方式1. 理论讲解培训师通过课件和资料，对餐饮服务相关知识进行系统讲解，使学员了解行业背景、相关技巧和管理要点。
2. 案例分析通过餐饮行业实际案例的分析，引导学员思考和解决问题，提升他们的分析和决策能力。
3. 模拟操作设置实际场景，让学员模拟实际操作，从而熟悉各种服务环节，提高实战能力。
4. 课后练习提供难度适宜的习题与练习，巩固学员对知识的掌握程度，并进行反馈和讨论。
四、培训效果评估1. 学员考核对学员进行知识和技能考核，评估其学习成果，并为合格者颁发鉴定证书。
2. 培训反馈针对培训过程和内容，收集学员的反馈和建议，优化培训方案，提高培训质量。
3. 追踪服务对培训后的学员进行追踪服务，提供咨询和指导，以确保他们在实际工作中能够应用所学知识和技巧。
(餐饮管理)餐饮培训资料(1)
（餐饮管理）餐饮培训资料龙泉天泉酒店有限公司中餐培训教材—致参加培训的同仁们企业愿景：成为龙泉酒店餐饮业的典范行业的坐标企业使命：为企业创造最大效益为同仁缔造发展平台为顾客提高美食氛围享受服务理念：用心、用情、用诚楼面部培训教材培训内容一、酒店组织架构及管理公司介绍二、培训制度、员工手册讲解三、员工自我介绍四、仪容、仪表及职业道德教育五、服务人员的标准站姿及面部表情六、服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪七、服务人员迎送顾客礼仪八、服务人员的基本礼貌用语的服务忌语九、服务人员目光巡视和端托培训十、中餐摆位规格十一、中餐服务程序十二、宴会服务程序十三、上菜及分菜程序十四、酒水服务规格十五、香烟服务规格十六、菜单的认识十七、菜式及佐料十八、推销食品与接收点菜十九、咨客服务技巧二十、顾客投诉处理二十一、传菜员操作规程二十二、布草员操作规程二十三、管事人员操作规程仪容、仪表的要求：餐厅的员工的仪表与举止。
不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的基本素质。
一个餐厅服务员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，会使宾客在心里上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
仪容、仪表的标准要求：1、头发，梳理整洁，男服务员头发前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长，应该扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。
2、保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。
3、不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡妆。
4、制服一定要保持清洁，整齐。
5、在正确位置佩戴员工铭牌。
常犯之错误：1、在公共场所整理制服，梳头，化妆，把手插入制服内。
2、在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。
3、工作时，吃零食。
4、在公共场所打哈欠、喷嚏而没有用手掩嘴、抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。
5、窥看客人物品。
6、用手指向客人，不主动给客人让路。
礼貌、礼节的意义：1、礼貌、礼节是一种社会公德。
(新)酒店餐饮培训手册
酒店餐饮培训手册第一章餐厅服务基本知识第二章餐厅服务意识第三章服务心理第四章行为规范第五章安全消防常识及食品卫生知识第六章电话接听与服务第七章培训管理规定第一章餐厅基本知识一、餐厅基本概念（一）餐厅的基本定义饭店、宾馆、餐厅（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
餐厅是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆餐厅发展历程生产力的发展促进了餐厅行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是餐厅开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使餐厅的基本功能日益增加，这从餐厅的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华餐厅时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致餐厅的开设位置有所变化。
第三个时期：商业餐厅时期在20世纪初至二战期间，第一家商业餐厅在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车餐厅已开始出现。
第四个时期：现代餐厅时期始于20世纪40年代，直到现在。
餐饮管理培训教材(PPT69页)
员工配备与员工培训
❖ 员工配备的原则
效率原则、分工与合作的原则、 突出骨干（二、八原则） 费用控制的原则
❖ 员工培训
岗前培训 “以老带新”的在岗培训 回炉培训 培训效果的检验 如何让员工不拒绝培训
菜单设计
❖ 菜单设计等同于产品设计与开发
最大的信息源和无声的广告 菜单菜肴定价与菜单组合
餐饮部组织架构设计及员工配备 常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育 内部营销成功的前提条件：
❖ 菜单的类别 产品开发（文化、环境、氛围、特色） 点菜菜单 特荐菜单 宴会菜单 会议、团队餐菜单
菜单设计
❖ 编制菜单的依据
目标客源群体的需求—以市场为导向 自身硬件设施与员工能力 原材料成本与盈利水平 地方特色与季节因素 善变与翻新：“三新”“两调整”
餐饮管理中我们需要关注的几个问题
➢ 市场定位 ➢ 经营模式选择 ➢ 产品结构设计 ➢ 人员设置 ➢ 标准化操作流程梳理：
菜单标准化、工艺流程标准化 ➢ 人员流失问题: 工资低、不和谐 ➢ 多渠道营销 ➢ 股权问题
经营决策
❖ 经营决策关系餐饮企业的成败，是餐饮管理的重 中之重
❖ 经营决策的内容 1、经营定位与经营产品 2、投入与产出决策（符合市场规律） 3、运行模式决策
❖ 最简单的理解：就是确切地知道你要别人干什么，并使他 用最好的方法去干。
管理四要素
❖ 1、管理主体——由谁管； ❖ 2、管理客体——管什么； ❖ 3、组织目的——为何而管； ❖ 4、组织环境或条件——在什么情况下管
餐饮管理的内容
一．餐饮经营计划与经营决策 二．餐饮部组织架构设计及员工配备 三．菜单设计和价格管理 四．食品原材料采购供应管理 五．餐饮成本管理 六．厨房生产管理 七．餐饮服务现场管理 八．餐饮销售
餐饮店培训手册
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载餐饮店培训手册地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容餐饮店培训手册一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念1、对质量的坚持；2、管理层对新员工的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
酒店餐饮部-餐饮店的培训手册
餐饮店的培训手册中国餐饮连锁关于服务总则一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念1、对质量的坚持；2、管理层对新员工的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
(餐饮管理)餐饮培训资料
餐饮培训资料第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
餐饮管理部培训手册
酒店餐饮部培训内容餐饮部即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质菜品的做法和良好的就餐环境、优质的服务，特制定以下培训计划：一、培训目的提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技巧及菜品的知识，顺利地开展一切接待工作。
二、培训时间和培训要求1、培训时间共计7天，理论知识：2天；实际操作：3天；模拟练习：2天。
2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午13：00-18：00。
3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。
4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。
5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。
三、培训内容（每天1小时的军训穿插进行）（一）部门SOP岗位职责、操作流程、操作标准、管理制度及运营表格的使用等。
（二）理论知识内容：1、仪容仪表要求，礼貌用语；2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；3、基本技能的理论知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、席间巡台服务内容及注意事项；7、菜品和酒水知识；8、推销的技能技巧；9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度；（三）实际操作内容：1、礼貌用语，站姿，手势；2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。
（四）模拟练习内容：1、服务流程；2、基本技能技巧；3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）；5、席间巡台服务内容；6、常见问题的回答和处理。
四、具体培训内容如下（一）仪容仪表要求：1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。
餐饮培训资料
餐饮培训资料1. 引言欢迎参加本次餐饮培训课程！本文档将为大家提供餐饮行业的相关知识和技能培训资料。
通过本次培训，您将学习到餐饮服务的核心原则、顾客沟通技巧、食品安全管理以及团队协作能力等方面的知识，帮助您提升在餐饮行业的竞争力。
2. 餐饮行业概述餐饮行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，它扮演着提供美食、场所和服务的角色。
餐饮行业的特点包括消费者需求多样化、竞争激烈、流动性强等。
在这个行业中，服务质量和顾客体验是取得成功的关键因素。
3. 餐饮服务的核心原则餐饮服务的核心原则是以顾客为中心，提供高质量的服务体验。
以下是几个餐饮服务的核心原则：3.1. 热情接待热情接待是指以诚挚的微笑和亲切的语言欢迎顾客，使顾客感受到宾至如归的待遇。
员工需要具备良好的沟通能力，主动询问顾客需求，并提供专业建议。
3.2. 敏捷服务在餐饮行业，及时快捷的服务非常重要。
员工需要通过高效的工作流程和协作，快速响应顾客的需求，确保顾客在合理的时间内得到满意的服务。
3.3. 细致关怀细致关怀是指员工对顾客的需求和细节进行关注，并根据顾客的偏好提供个性化的服务。
通过细致关怀，可以提升顾客对餐厅的好感度和忠诚度。
4. 顾客沟通技巧在餐饮行业中，良好的顾客沟通技巧对于提供优质的服务至关重要。
以下是几个有效的顾客沟通技巧：4.1. 倾听能力倾听能力是指主动聆听顾客说话，并表达出自己的关注和理解。
员工在与顾客交流时，应该避免打断顾客，保持耐心地倾听，确保准确理解顾客的需求。
4.2. 口头表达能力口头表达能力是指清晰、准确地表达自己的意思。
员工需要用简洁的语言向顾客传达信息，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
4.3. 非语言沟通除了口头表达外，非语言沟通也是重要的沟通手段。
员工的姿态、面部表情、眼神和肢体语言等都会影响顾客对服务的评判。
员工需要保持自信、友善的形象，以及积极的身体语言。
5. 食品安全管理在餐饮行业中，食品安全管理是至关重要的环节。
餐饮服务培训手册
餐饮服务培训手册第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。
共有七天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：早上08：00----10：00 讲授10：00----12：00 操作下午 14：00----16：00 制度16：00----18：00 训练二、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，玩手机。
（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。
（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
三、思想动员（略）第二章培训的目的和意义一、培训的方式方法培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。
理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。
统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念1、什么是培训工作指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方式（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3、培训的意义（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。
（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。
（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4、培训的目的（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
餐饮品质管理培训
步 骤：
•ABC分析法
（1）确定分析对象，如原始记录、顾客意见、质量检查表等如实反映质 量问题的数据。
（2）根据质量问题如实画出排列图。 （3）通过各类问题所占比例分析出主要问题。 （4）将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之。
培训之餐饮服务质量管理
五、餐饮服务质量的控制
• 餐饮服务质量控制的基础 （1）建立服务规程 （2）收集质量信息 （3）抓好员工培训
信息反馈系统 内部系统：信息来自服务员和经理等有关人员。 外部系统：信息来自顾客。
培训之餐饮服务质量管理
培训之餐饮服务质量管理餐饮服务质量的内容1服务设施设备质量2环境质量3实物商品质量4服务员质量礼节礼貌服务态度安全卫生服务技能和效率培训之餐饮服务质量管理三餐饮服务质量管理的原则原则1质量效益2顾客至上3系统管理预防为主5以人为本6实事求是7不断改进培训之餐饮服务质量管理1顾客停车的方便性2餐厅内部的动线3餐饮服务水平4餐饮价格和附加服务的提供5餐厅环境氛围6餐厅员工的服务态度7食物的质量和制备方法8餐厅外部的景观9餐厅供餐的速度10餐厅服务的次数1餐饮服务水平2食物的质量和制备方法3餐厅员工积极帮忙的态度4餐厅环境的卫生5餐厅环境的整齐6菜肴的分量7餐厅员工的外在修饰8餐饮服务的次数9抱怨的处理10餐饮价格和附加服务的提供培训之餐饮服务质量管理四餐饮服务质量的分析餐饮服务质量分析的内容1餐饮服务质量的水平分析2餐饮服务质量的稳定性分析3餐饮服务质量的问题分析培训之餐饮服务质量管理?餐饮服务质量分析的方法1pdca方法plan计划
• 顾客最常称赞的服务项目 （由高到低）
（1）餐饮服务水平 （2）食物的质量和制备方法 （3）餐厅员工积极帮忙的态度 （4）餐厅环境的卫生 （5）餐厅环境的整齐 （6）菜肴的分量 （7）餐厅员工的外在修饰 （8）餐饮服务的次数 （9）抱怨的处理 （10）餐饮价格和附加服务的提供
整个餐饮管理培训资料
整个餐饮打点一、目的：为确保食品卫生安然，提供就餐保障，营造整洁有序的就餐环境，并有效管控成本，制订本方法。
二、范围：2.1作业内容：持证上岗、卫生环境、菜单打点、原料采购、食品安然、就餐保障、就餐秩序、成本控制、补充规定2.2对象：餐厅工作人员、所有员工三、定义：打点为对厨房后台操作及员工就餐打点。
四、权责：打点部总务单元五、內容：5.1持证上岗5.1.1本公司餐厅取得卫生许可证，吊挂于餐厅售饭窗口正上方。
5.1.2餐厅必需保持卫生部分每年年检达标。
5.1.3餐厅所有工作人员必需取得健康证，而且每年体检一次，否那么不得上岗。
厨师须有另有厨师证，否那么不得上岗。
5.1.5餐厅工作人员上班时间：6：30――8：3010：30――13：3015：30――18：305.2卫生环境5.2.1餐厅严格按照卫生部分要求设置各项保洁设施及杀菌设施。
5.2.2餐厅更衣室、配菜间、操作间、售餐区等功能区必需严格分开。
5.2.3所有餐厅后台操作人员进入操作间必需着工作服、戴口罩。
5.2.4严格禁止打点部以外人员进入操作间。
5.2.5除保持餐厅整体卫生外，后台操作人亦应保持个人卫生。
勤洗手、勤剪指甲、保持工作服干净整洁。
5.2.6餐厅环境卫生应始终保持敞亮、洁净、无尘，尺度如下：作业尺度作业要求餐厅标记无尘埃、无污迹每周清扫餐厅门窗玻璃敞亮、无尘埃每周清扫天花板、灯具、墙面无尘埃、无污迹、无蜘蛛网每日清扫餐厅东西无油污、无尘埃每日清洗通道、通风设备无油污、无尘埃下水道无堵塞、无油污、保持畅通每日清洗餐具无油污、无水渍用毕消毒工作台无杂物、无油污用毕清洗5.3菜单打点5.3.1打点部总务单元依时令变化制订每周菜单。
5.3.2菜单制订应尽量考虑公司不同地区员工饮食习惯。
5.3.3菜单制订后不得任意更改，打点部总务单元必要求供应商提前做好筹办，不得影响公司后勤保障。
5.4原、辅料采购5.4.1餐厅所有用品采购必需由打点部总务单元统一采购。
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餐饮管理培训质量手册培训资料（DOC 68页）餐饮管理培训餐饮管理质量手册(潜能达2015)为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案，你可以点一下本网页右上方我的百度账号名字，或搜一下我名字。
1、“餐饮管理质量手册”的审核批准：“餐饮管理质量手册”必须经管理者代表审核，总经理签字后可生效；2、“餐饮管理质量手册”的发布：A、“餐饮管理质量手册”批准后，由行政办组织印刷。
“餐饮管理质量手册”分“受控”、“非受控”两种版体，受控版本在封面上加盖受控印章。
受控版本发放对象是公司内部及认证机构，受控版本接受更改控制；非受控版本不做标识供公司经销商、顾客及其他需要的人员使用，但必须由相关职能单位提出申请；管理者代表批准后方可发放；B、“餐饮管理质量手册”发放由监察处按照批准的发放范围实施，发放应登记签收；3、“餐饮管理质量手册”评审及更改：“餐饮管理质量手册”每年评审一次，与管理评审同时进行。
“餐饮管理质量手册”更改需由行政办按照《文件控制程序》执行，说明更改原因，管理者代表审核，总经理批准后方可实施更改。
更改方式可采用“划改”或“换页”并在修改页中注明；4、“餐饮管理质量手册”换版：当组织机构、市场环境、有关质量法规、标准、质量要求等发生变化或修改次数较多，需换版时，由管理者代表写出报告，最高管理者批准后方可实施、换版；5、“餐饮管理质量手册”保管：“餐饮管理质量手册”持有者应妥善保管，不得丢失、涂改、转借或翻转，离岗时应上交行政办。
质量方针、质量目标各部：为了提高公司的质量信誉，持续的满足顾客需求，为酒店顾客提供优质、满意的服务的同时，在开拓市场上更具竞争力和可信度，全体员工必须树立“质量是企业的生命”这一永恒的宗旨。
为了统一、规范全体员工的行为，形成企业凝聚力、战斗力，特颁布质量方针和质量目标。
质量方针：精诚团结、热情待客、美食精华、含义：精诚团结体现了以人为本求提升的宗旨；热情待客体现了以优质服务求生存的内容；美食精华体现了向顾客提供精美佳肴、提高组织的效益；**体现了组织以持续改进不断提高顾客满意度，誓把本企业做大做强。
质量目标：达到顾客满意的服务，顾客满意度预期目标达90%，出品合格率98%。
顾客满意度=顾客投诉、调查问卷顾客不满意数量/统计的总的调查顾客数量；出品合格率=每天的统计出品不合格/总的出品数各部门应理解、执行质量方针，实施质量目标展开和管理，以满足企业和市场的需要。
***酒店质量管理体系过程模式图评顾客要求 顾客满意度测量不合格质量目职责权产品实预防措纠正措管理评审数据及信息内部质量审过程测量分质量承采 各种服务提供 过程监视测量 人力资源控基础设施控工作环境控检测装置控文件记录附：图3领位客到问好，并视其要求安排座位。
拉椅让座客情反馈顾客信息出品部出品送单到餐台4、问酒水饮料吧台5、上酒水，收茶杯（茶壶）。
6、上热毛巾。
7、核对菜单，准备上菜时所跟餐具。
8上菜，席间服务传菜员9、客人用餐后，上热茶，收酒杯。
10、推销甜品，生果盘。
11、除茶杯（茶壶），烟缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。
12、清洁转盘，台面。
13、派热毛巾，为客人埋单。
收银员领位送客 买单附：图4**酒店质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程GB/T9001条款号总经理人事监察处行政办采购部出品部营业部楼面部管理者代表总要求4．1 O文件要求总则4．2．1 O餐饮管理质量手册4．2．2 O文件控制过程4．2．3 O记录控制过程4．2．4 O管理承诺5．1 O以顾客关注焦点5．2 O质量方针5．3 O策划过5．4 O O 程5．5 O O 职责权限和沟通过程5．6 O管理评审资源提6．1 O供6．2 O人力资源控制过程基础设6．3 O施控制过程6．4 O工作环境控制过程产品实7．1 O现策划控制过程7．2．1 O与顾客有关的要求的确定7．2．2 O O与产品有关的要求的评审7．2．3 O O 顾客沟通7．3 O出品的设计与开发7．4．1 O采购控制过程7．4．2 O采购信息采购产7．4．3 O品的验证7．5．1 O O出品和服务提供的控制过程7．5．2 O O 出品和服务提供过程的确认7．5．3 O标识和可追溯性顾客财7．5．4 O产7．5．5 O O 产品防护过程注：O为主控单位；空格均为相关职责附：图4**酒店质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程GB/T9001条款号总经理人事监察处行政办采购部出品部营业部楼面部管理者代表监视和测量装置控制过程7．6 O测量、分析和改进总则8．1 O顾客满意控制过程8．2．1 O内部质量审核控制过程8．2．2 O过程的监视和测量控制8．2．3 O8．2．4 O O 产品的监视和测量过程8．3 O O 不合格品控制过程数据及8．4 O信息控制分析过程持续改8．5．1 O进过程纠正措8．5．2 O施控制过程预防措8．5．3 O施控制过程注：O为主控单位；空格均为相关职责4.1总要求公司建立文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并按照公司“质量管理体系过程模式”实施持续改进，以确保质量管理体系的有效性，通过质量管理体系过程模式图证实了：1、识别了建立的质量管理体系所需过程及其在酒店中的应用；2、确定了这些过程的顺序和相互作用；3、确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则的方法；4、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；5、确定了实施监视、测量和分析这些过程；6、实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
针对酒店经营需要，对实施质量管理体系所需的外包活动进行识别，本酒店主要是保洁外包，制定了《外包控制程序》，规范了对外包的识别和控制要求。
对工作环境存在的外包及供货提供的外包过程进行了识别，在相应的过程中确定相应的方法加以控制。
4.2文件要求4.2.1公司建立文件化的质量管理体系，文件包括：1、餐饮管理质量手册；（含质量方针、质量目标）2、酒店为确保质量管理体系和过程的有效策划、运行和控制编制的17个过程控制程序；3、外来文件，也包括相关的法律法规、行业标准等4、其他支持性文件；（相关的管理制度、出品、服务的标准）5、标准要求的和质量管理体系所需要的记录。
注:一、手册在相应的条款中引出了程序文件及其它文件。
二、公司建立的一套完整的质量管理体系文件是根据公司的规模和活动类型及过程作用的复杂程度人员的能力。
三、公司可采用任何形式或类型的媒体。
4.2.2餐饮管理质量手册质量管理体系文件应包括：1、形成文件的质量方针和质量目标；2、餐饮管理质量手册；3、本标准所要求的形成文件的程序；4、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；5、本标准所要求的记录；（见4.2.4）4.2.3文件控制4.2.3.1公司建立实施并保持《文件控制程序》，对质量管理体系文件加以控制，公司质量管理体系包括：餐饮管理质量手册、程序文件、支持性文件、相关的法律法规。
4.2.3.2行政办是主管部门，相关部门协办。
4.2.3.3 本公司编制的文件，在发布前都要由指定的授权人批准，以确保文件是充分和适宜的。
4.2.3.4每年由办公室组织对现行的文件适宜性、有效性、充分性进行一次评审，识别需要新的文件，对更新后的文件履行再次批准手续。
4.2.3.5按文件中更改的要求，实施文件更改，更改的文件要标明修改码，换版文件更换版号，使现行的修订状态得到识别；4.2.3.6根据需要确定文件发放范围，进行文件发放；4.2.3.7公司内部及认证机构使用的文件版本“受控”确保其有效性；4.2.3.8文件必须清晰，易于识别；4.2.3.9作废文件必须标识，防止非预期使用，集中保存处置，用作资料保存，由行政办统一管理；外来文件由办公室识别酒店所需的外来文件，审查其适用性，并加盖受控印章。
由行政办签收并归档登记，并控制其分发。
4．2．4记录的控制4.2.4.1本店制定实施并保持《记录控制程序》，以保证提供服务和质量管理体系运行有效性的证据；4.2.4.2受控记录由行政办归口管理；4.2.4.3所有记录均以编码作为记录受控标识，编号作为每份记录的惟一性标识。
4.2.4.4规定记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失、损坏和变质；4.2.4.5各种记录填写应真实、完整、保持清晰、易于识别和检索；4.2.4.6按规定的传递线路传递记录；4.2.4.7规定记录的更改控制，保证使记录的填写格式和填写内容的更改处于受控状态；4.2.4.8 所有归档记录概不外借，本店内部需用时，可在现场查阅，合同要求时，在商定期内，顾客或其代表可查阅服务过程的记录，或按合同具体规定，提供记录副本或复印件。
5．管理职责5.1管理承诺：作为本酒店最高管理者的董事长（总经理），意识到“领导的作用”重要性，通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺并提供相关证据：1、贯彻国家及上级的质量政策及法规；2、以顾客为中心，确保顾客的要求得到确立和满足；3、制定公司的质量方针、质量目标；4、确保质量管理体系运行资源的配置和获得；5、定期对质量管理体系进行管理评审，确保其适宜性、充分性和有效性。
5.2以顾客为关注焦点：1、最高管理者应建立并及时提供质量管理体系各个过程所需的资源；2、以增强顾客满意为目的，不断改进，以持续满足顾客新的要求并争取超越满足顾客的期望；并形成酒店文件（见7.2.1）反映顾客要求并及时满足。
最高管理者要求各部门建立并保持《意见卡》。
销售人员收集顾客意见，并在客情反馈意见本中注明；3、以顾客需求为中心，协调运做质量管理体系的所有过程；4、测量和控制顾客满意度/或不满意的程度5．3总经理颁布的质量方针是：1、质量方针是本酒店质量管理工作的指导思想，全体员工的行动指南，与酒店的宗旨相适应；2、包括对满足要求的持续改进质量管理体系的承诺；3、提供制定和评审质量目标的框架；4、总经理通过文件解释、会议宣传、建立质量目标等形式，使质量方针在公司各个层次上达到沟通和理解，对质量方针的持续适应性进行评审，必要时予以修订，并按4.2.3条款规定进行控制。
各部门应把学习理解《质量方针》作为本职工作的组成部分，结合自身工作贯彻质量方针，落实质量目标。
5.4策划5.4.1质量目标1、经理制定的酒店质量目标见本手册（见附页）酒店在相关职能和层次上建立制定的质量目标包括满足服务要求所需的内容（见7.1）。
质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致。
各部门分解目标，依据职责分配表。
5.4.2质量管理体系策划1、酒店编制了质量管理体系的策划大纲，实施和记录了策划过程，满足了质量目标和质量管理体系的总要求；2、策划结果形成文件包括本手册在内的全部质量管理体系文件；3、在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，按4.2.3文件控制的要求进行，保持质量管理体系的完整性。