顾客满意程度测量程序
GJB9001C顾客满意度测量程序
文件制修订记录1.0 目的利用各种信息渠道对顾客的满意度进行测量和分析，确保产品的符合性和体系的有效性，并确定改进的机会。
2.0 范围适用于公司军用产品的顾客满意度的测量、分析和改进的控制。
3.0 引用文件和标准无4.0 职责4.1 质量管理部质量管理部是顾客满意度测量主管单位，负责与顾客的沟通，组织处理顾客的投诉，负责收集、保存相关记录。
结合顾客满意度调查表和顾客满意情况自评调查，形成分析报告，提出纠正、预防措施建议，质量管理部负责监督实施。
相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.2 各相关部门负责收集所涉及顾客对产品质量、服务质量意见、投诉等信息。
5.0 流程省略6.0 顾客满意度外部调查质量管理部每年定期通过邮件、信函、传真等形式向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对组织产品、服务的满意程度、相关意见和建议，由顾客填写完整后及时收集。
收回《顾客满意度调查表》后进行统计，按权重计算顾客满意度分数。
产品性能和使用功能权重分别为20%；外观质量、包装防护、交货期和售后服务权重均为15%。
7.0 顾客满意度自评质量管理部每年年底对顾客满意情况做自评调查（《顾客满意度自评表》，并按权重打分得出综合得分。
产品一次交验合格率、产品准时交付率、产品军检合格率和顾客投诉权重均为25%。
8.0 顾客满意度分析以顾客满意度调查占比重60%和自评占比重40%的原则综合打分（顾客满意度分数=顾客满意度调查分数*60%+自评分数40%），形成《顾客满意度分析报告》，其内容应包含以下几方面：➢各类产品满意度分析；➢产品存在的缺陷和不足；➢产品发展趋势和系列分析；➢提出纠正、预防措施建议。
报告提交质量管理部，需要时，质量管理部组织评审形成顾客满意度评审报告，并提交管理评审。
9.0 改进根据《顾客满意度分析报告》中提出的纠正、预防措施建议，或顾客满意度评审报告和管理评审报告中就顾客满意度的问题提出的纠正、预防措施，各单位认真进行原因分析，制定纠正、预防措施并实施，质量管理部负责跟踪验证纠正、预防措施的落实情况。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度测量程序
X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月 对顾客满意度调查情况进行汇总，分别 填写在建工程和竣工工程的“顾客满意 调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建 工程和竣工工程进行分类，分别进行数据 分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子 项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函 等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人 顾客反馈信息描述： 记录人：
电话
传真
年月日
处理结果： 负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施： 批准： 处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章： 验证情况: 验证人：
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
GJB9001程序文件——顾客满意度测量控制程序
XXXXXXXXXXXXXXX限公司
顾客满意度测量控制程序
1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客的要求，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于公司正在服务的顾客的满意度的测量控制。
3. 职责
3.1 销售部：负责顾客满意度的调查及分析；
3.2质量控制部：负责组织有关部门根据调查结果采取改进措施。
4. 工作程序
4.1 顾客满意信息
销售部负责监视和收集顾客满意或不满意的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。
公司从以下方面监视顾客的感受：
a) 顾客满意度调查；
b) 来自顾客的关于交付产品质量方面的数据；
c) 用户意见调查；
d) 流失业务分析；
e) 顾客赞扬；
f) 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
4.2测量方式及时机
4.2.1测量方式
公司对顾客满意度的测量使用调查表的方式。
4.2.2 测量时机
公司每年编制《顾客满意度测量计划》，每年至少一次对顾客发放一次调查。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
顾客满意监视和测量程序
顾客满意监视和测量程序1 范围本标准规定了对顾客满意信息的收集、分析、提出验证、顾客档案的建立以及顾客投诉处理等方法。
本程序适用于对顾客满意程度的监视和测量。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求3 职责3.1 营销部负责顾客满意的监视和测量的管理。
为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关数据和信息，组织处理顾客投诉并保存其他相关记录。
3.2 质量管理部负责组织分析顾客反馈的信息，确定责任部门并监督实施。
4 程序目标以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对公司是否满足其要求的有关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，并予以满足。
5 程序内容6.1 顾客信息的收集6.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息。
收集的方式有：a) 与顾客面谈、信函、电话、传真；b) 走访顾客；c) 发放“顾客满意度调查表”；d) 相关的市场、消协或媒体报告等。
6.1.2 收集的内容：a) 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映；b) 顾客需求的变化，包括包装、标识和发货方式；c) 市场需求的变化；d) 服务效果。
6.1.3 对信息收集的监视a) 调查表的有效回收率应大于50%；b) 如果一个月内，被调查者没有答复，应电话追踪或口头调查；c) 对顾客的抱怨、投诉应登记、记录，并及时处理。
6.2 顾客信息的分析6.2.1 营销部将调查收集到的数据和信息汇总、统计和计算，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。
a) 营销部通过走访、电话、服务等方式对随时收集的信息形成 “产品运用简报”发放公司相关部门；b) 每季度末，营销部向顾客发放“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司产品、服务满意程度，收集相关意见和建议，以统计技术中“顾客满意度调查表”形式报质量管理部。
ISO13485医疗机械程序文件—顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的对顾客满意度进行监视和测量。
2 范围适用于顾客满意度测量控制。
3 职责3.1 供销部负责与顾客沟通及信息反馈。
3.2 质检部负责对顾客信息进行监视及测量控制。
4 工作程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理：a、供销部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客信函、电话或传真等反馈信息进行记录、分类和汇总，及时答复和解决顾客意见。
b、.销售员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给供销部及相关部门。
c、供销部应按季将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质检部处理。
d、质检部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析、视轻重程度，及时采取纠正预防和改进措施并跟踪检查实施效果。
必要时以传达、批示或书面通告等形式予以早期报警，并记录其报警内容。
4.2 顾客满意度测量控制：a、每年末供销部向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对企业产品质量、服务态度及商业信誉的满意程度。
调查表回收率应达80%以上，以保证数据分析的代表性、准确性。
b、供销部应将回收的“顾客满意度调查表”进行登记、整理并报请质检部共同进行统计分析，得出定性或定量结论，确定顾客的需求和期望并形成文件报总经理决策。
4.3 顾客投诉处理和报告制度：a、质检部应对发现的已售出不合格产品进行追溯分析、作出是否有必要发忠告性通知实行产品追回或及时报告上级主管部门的决定。
b、供销部应会同质检部对顾客投诉或抱怨进行性质分析，并将分析结果以书面形式报告管代或总经理处理。
c、供销部应建立顾客档案，详细记录其名称、地址、联系方法、订购产品的批号、名称、规格型号、数量、使用情况等，以便了解顾客的要求，做好售后服务。
4.4 涉及本程序的记录按《记录控制程序》进行填写并保持。
5 相关文件《与顾客有关的过程控制程序》《纠正预防和改进措施控制程序》6 质量记录8.2.1-01顾客满意度调查表。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
食品安全顾客满意测量管理程序
文件制修订记录1、目的为确保满足顾客的要求和期望，公司应对顾客满意程度进行有效控制，特编制本管理程序。
2、适用范围适用于本公司顾客满意度的测量。
3、职责3.1供销科负责与顾客联络，组织处理部门范围内顾客投诉，负责保存相关产品记录。
3.2供销科组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.3办公室负责检查各部门的分析顾客反馈信息，并监督实施。
4、程序4.1信息的收集、分析与处理4.1.1各部门负责监控顾客满意或不满意的信息，以此作为对公司食品安全管理体系业绩的一种测量。
4.1.2供销科派专人负责不定期对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行沟通，解答问题，暂时不能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3公司办公室应利用各种指令，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集保存信息及时反馈给相关部门。
4.2对顾客信息的分析和处理4.2.1供销科将收集的有关顾客投诉或抱怨，及时组织进行原因分析，制定相关的纠正或预防措施，有效地处理顾客投诉。
4.2.2公司办公室每季度根据所收集的信息和各部门上报资料，进行实施效果跟踪，对已经纠正的问题进行核查，确定无异议后根据实施结果向顾客反馈。
对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。
4.3顾客满意度测量4.3.1供销科适时进行顾客满意程度调查，了解顾客对产品食品安全、产品态度等方面的满意程度，并对其进行记录并加以分类整理，同时将有关资料汇总后上报公司办公室。
4.3.2公司办公室每年 1-2 次按比例向供销科分发《顾客满意程度调查表》，由供销科向不同类型的顾客群发送此表，调查顾客对产品满意程度，及时收回调查表，收回率不低于50％。
4.3.3公司供销科对《顾客满意程度调查表》进行统计分析，对顾客满意率较低的方面，制定纠正和预防措施，通知相关责任部门限期整改；对顾客非常满意的方面，应对相关部门或人员及时通报表扬或奖励。
4.4顾客档案的建立供销科在《顾客档案》记录表中，应详细记录顾客姓名、单位、电话等等。
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
顾客满意度调查控制程序含流程图
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。
CX-13顾客满意程度测量程序
1目的通过顾客满意程度测量，达到对质量管理体系绩效进行测量的目的。
2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3职责3.1 销售部a）负责与顾客联络，组织处理投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 质检部负责分析顾客反馈与确定责任部门并监督实施。
4程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 作为对质量管理体系绩效的一种测量，销售部负责监视顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
4.1.2 监视顾客感受主要收集如下信息：顾客满意度调查、来自顾客关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告。
4.1.3 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4销售部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给工厂有关部门。
4.2.3 每季度销售部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量等情况及意见和建议等，依此销售部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质检部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正措施和预防措施处理单》，现成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
销售部根据情况实施结果反馈顾客。
4.2.4 销售部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.3 顾客满意程度测量4.3.1 每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对工厂产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。
4.3.2 质检部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及工厂需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、退货率等）的结果。
ISO13485顾客满意程度测量控制程序
5.相关文件
5.1改进操纵程序（EIQP-8.7）
6.记录表样
6.1顾客中意程度调查表（EIQR-8.1-1）（储存期：长期）
6.2顾客中意程度测量结果及分析报告（EIQR-8.1-2）（储存期：长期）
产品实物质量：40分
服务： 20 分
其中：服务设施 5 分；服务及时性 10 分；服务态度 5分
商业信誉:：20 分
其中 ：合同执行 10 分；实现承诺 10 分
价格：10 分
交付：10 分
b)每一栏目（或子栏目）设五个选项（专门中意、中意、一样、不太中意、不中意），其评分系数分别为1、０．７５、０．５、０．２５、０，以确定顾客对此栏目（或子栏目）的中意系数；
4.1.3营销中心应利用各种渠道，了解把握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也能够通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道猎取顾客中意程度的信息。
4.1.4营销中心每年整理与公布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。
4.1.5营销中心使用《质量信息反馈表》及时将顾客对公司质量治理体系运行中存在的问题反映给质量治理部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行《改进操纵程序》。
1.ISO13485顾客满意程度测量控制程序
通过对顾客中意程度的测量，了解公司是否正确明白得并满足顾客当前和以后的需求和期望，依照测量结果，改进质量治理体系，不断提高顾客的中意程度。
2.适用范畴
适用于顾客中意程度的测量.
3.职责和权限
3.1营销中心负责与顾客联络，负责对顾客中意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制《顾客中意程度测量结果及分析报告》。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序一、目的根据公司发展需求，规定对顾客满意测量的方法，获取顾客处信息，确保最大限度地满足顾客要求；二、范围适用于对顾客满意程度的测量及对顾客的服务。
三、职责销售部a）负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；b）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
四、工作程序4.1顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩和对产品符合性的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议，由销售部解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，并就质量问题要求责任部门提出整改意见或处理建议。
4.1.3销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司各相关部门。
4.2顾客满意程度测量4.2.1每年第三季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对产品/工程质量及服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。
4.2.2销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量的结果。
计算公式：(A×1.0+B×0.7+C×0)/总记录份数说明：A一表示满意的记录份数，加权系数1.0B一表示一般的记录份数，加权系数0.7C一表示不满意的记录份数，加权系数04.2.3顾客投诉某批产品不合格率达到20%时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品管部发出《纠正措施报告》给责任部门，采取相应的纠正措施，并监督其实施效果。
4.2.4当工程甲方对验收过程或项目质量有严重疑问时，销售部应协同工程部及时回访，并对项目甲方进行满意度调查。
4.3合同要求服务规定顾客有要求的服务，内容应在合同中明确规定具体要求，按规定提供服务。
GJB9001C：2017顾客满意的监视和测量控制程序
XXX科技有限公司企业标准程序文件拟制：批准：受控状态：□受控□非受控发放编号：20xx－xx－xx发布 20xx－xx－xx实施XXX科技有限公司发布25、顾客满意的监视和测量控制程序文件编号：IQM25-2017B1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。
2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。
3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。
3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。
3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。
4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。
4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。
4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。
4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。
4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。
好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。
4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。
4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。
5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意程度测量程序
1 目的
测量质量管理体系的符合性。
2 适用范围
适用于对顾客满意程度的测量。
3 职责
3.1 销售部
a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录，
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 质检部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 程序
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 销售部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.1.4 销售部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2 顾客满意程度测量
4.2.1 每年第四季度，销售部调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，并发送《顾客满意程度调查表》收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。
4.2.2 质检部应对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质检部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，销售部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3 客户投诉的处理
4.3.1 当产品不合格或顾客对产品不满意时，客户可提出投诉，填写《顾客咨询、投诉与处理记录》，
通过传真与邮寄或其它形式向销售部投诉；由销售部主管审核客户投诉表的内容，并交质检部主管确认是否是产品本身质量问题或是用户使用不当所引起的。
4.3.2质检部主管针对《顾客咨询、投诉与处理记录》中顾客投诉的质量问题进行确认，必要时到顾客处取回样品重新检验；
4.3.3 如确属产品质量问题，销售部会同相关部门共同处理，可采用退货、调换、赔偿等各
种方法，必要时向总经理报告。
并将处理结果三个工作日内通知客户，待客户确认后结案。
4.4 顾客档案的建立
销售部对购买本公司产品的所有顾客建立《顾客档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5 相关文件
5.1 《纠正措施控制程序》HS-B-17。
5.2 《与顾客有关的过程控制程序》HS-B-08。
6 质量记录
6.1 D—12—01《顾客满意程度调查表》。
6.2 D—12—02《顾客咨询投诉处理记录》。
6.3 D—12—03《顾客满意度统计表》
6.4 D—12—04《顾客档案》。