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京东存在的主要问题和改进建议

京东存在的主要问题和改进建议京东存在的主要问题和改进建议京东作为中国最大的综合性电商平台之一，在多年的发展中取得了巨大的成功。

然而，随着市场竞争的加剧和消费者对电商服务质量的要求提高，京东也面临着一些主要问题。

本文将探讨京东存在的主要问题，并提出相应的改进建议。

一、用户体验问题1.1 客户服务不够完善京东平台的客户服务存在一些问题，例如回复速度慢、解决问题效率低下等。

消费者在购物过程中遇到问题时，往往需要进行多次的沟通和等待，这给消费者带来了很大的困扰。

改进建议：建议京东加大客户服务团队的培训力度，提高他们的沟通和解决问题的能力。

同时，可以引入智能客服系统，提供更快速、准确的解决方案，减少消费者的等待时间。

1.2 商品质量问题在京东上购买的商品存在一定的质量风险。

虽然京东已经采取了一些措施来保证商品质量，如上线商品质量检测和投诉退换货政策等，但仍然无法完全避免一些低质量商品的出现。

改进建议：建议京东加强对商品质量的管控，与供应商建立更为严格的合作标准，加强商品质量检测。

另外，京东也可以建立一套完善的用户评价和追溯体系，让消费者更容易获取到商品的真实质量信息。

1.3 发货速度不够快速京东的发货速度是很多用户关注的焦点之一。

虽然京东已经实行了多仓发货的策略，但仍然存在商品发货延迟的情况，尤其是在特殊时期或促销活动期间。

改进建议：建议京东优化仓储和物流系统，加强对供应链的管理，提高发货速度和物流配送的准确性。

可以通过引入更多的自动化设备和先进的信息技术来提升效率。

二、竞争压力问题2.1 价格战竞争激烈随着电商行业的发展，价格已经成为用户选择的重要因素之一。

京东面临着来自其他电商平台的激烈价格竞争，这对其利润率和盈利能力造成了一定的影响。

改进建议：京东应更注重市场调研，了解用户需求和购买意愿。

可以通过合理的价格策略和灵活的促销活动来吸引消费者，同时也要优化成本管理，提高经营效益。

2.2 品牌形象建设不够深入尽管京东作为中国知名的电商品牌，但在一些方面仍然缺乏品牌形象的深入建设。

(完整word版)京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语大全1.接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满XX有活动，您看一下。

（推出活动特款）2.是否有货？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦0（_）0~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3.什么时候发货？亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4.发什么快递？亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS, EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）5.什么时候到货？亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS 一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）6.可以便宜一点吗？亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦2~7.质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8.结束语亲，非常感谢您的患顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货, 如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理一祝您购物愉快，【可以加些表情】9.退换货问即亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10.包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是行快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~11.实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢, 基本都是一样的哦。

京东存在的问题和解决方法分析

京东存在的问题和解决方法分析一、问题描述在日常使用中，京东作为中国最大的电商平台之一，为消费者提供了便捷的网购体验。

然而，京东仍然存在一些问题需要解决。

1. 产品质量问题在购买商品时，有时消费者会遇到与描述不符的情况，如商品与图片不符、质量不达标等。

这给消费者的购物体验带来了诸多困扰，降低了消费者的满意度。

2. 售后服务不完善部分消费者反映，在遇到商品质量问题、退换货等售后问题时，京东的客服反应缓慢，处理效率低下，令消费者感到不满。

3. 价格不透明部分商品在促销活动中展示的价格与实际下单价格存在差异，导致消费者对价格的不信任感。

4. 假冒伪劣商品问题尽管京东对商品进行了一定的筛查和核实，但仍有一些假冒伪劣商品乘虚而入，给消费者带来经济损失和安全隐患。

5. 物流配送不准时部分消费者抱怨京东的物流配送服务不稳定，出现延迟配送、丢失货物等问题，导致消费者的购物计划受阻。

二、问题分析为了解决以上问题，京东可以从以下几个方面入手：1. 提高商品质量控制京东应加强对商家资质的筛查，并严格把控商品质量。

加强与供应商的合作，确保其提供优质、真实的商品信息，同时加强商品检测，及时发现和屏蔽假冒伪劣商品。

2. 加强售后服务京东应加大对客服团队的培训力度，提高其专业水平和服务质量。

建立健全的售后处理流程，加快解决消费者的问题，提高售后服务的效率。

3. 提升价格透明度京东应建立更加透明的价目体系，确保促销活动中展示的价格与实际下单价格一致。

加强对商家定价的监督和管理，打击价格虚高行为。

4. 加强对商家的监管京东应加强对商家的资质审查和监管，建立更加严格的入驻机制，提高商家的准入门槛。

同时加大对商家的日常监督，及时发现和惩处违规行为。

5. 优化物流配送系统京东应加大对物流配送系统的投入，提升系统的运作效率和准确率。

加强与物流供应商的合作，改善配送服务的稳定性和时效性。

同时，加强对物流信息的跟踪和公示，提高消费者的配送可见性和信任度。

客服常见问题总结

客服常见问题总结第一篇：客服常见问题总结客服常见问题总结1,，返现问题：遇到来要好评返现的，让他们五星好评截图给客服，你进卖家中心回评看她评价的内容，符合要求立刻返现过去，不要推延，返现后留言告知对方。

2，查件问题：物流跟踪不到信息或者是在路途中催件的，点开查看物流信息，发送给她，说在路途中我们催催快递尽快给你送达。

没有物流信息的，问下打包是缺货没有发货还是发了丢件了，丢件的话找快递公司查询理赔。

3，质量问题：质量问题让买家拍张照过来看，审核下是否是质量问题，有污渍·破损·脱线承担运费，说色差面料和描述不一样不属质量问题，一概不承担运费。

是质量问题我们承担邮费帮她们退换，邮费由她们先垫付，到了之后返她们支付宝，拒收到付件。

4，退款问题：寄过来后要退款的，让她们提供寄过来的快递单号和快递公司，查询我们签收没有，查到签收立刻退款过去，没有签收让他们稍等两天,。

每天进卖家中心看退款中，显示请退款的是上传的有寄过来的快递单号，审核衣服审核快递，确认收到无误退款过去，每天都要处理这个问题，退款后留言告知对方。

5，换货问题：过来要求换货的，他们承担寄过来的邮费，寄过来的快递和单号查询收到后看换什么尺码，当时拿一个快递单写好地址和换货的型号和尺码，晚上打包发走。

6,修改地址问题：已付款等待发货的来修改地址直接帮她们修改地址，修改好复制过去让她们审核确保无误。

已发货没有物流信息快递还没有走的让她们补邮费8元快递单找出来帮她们修改地址。

7，第二篇：客服常见问题回答问候语：1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！2.您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

可加店内活动3.客户直接发链接过来答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！常见问题：1.问：为什么客服不回复我?答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈2.问：我在网上看到和你家一样的衣服了。

京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案

京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案一、选择题1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息（）A.参数B.支付宝（正确答案）C.句号D.天猫淘宝（正确答案）2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作？（）A加入购物车（正确答案）B 直接发结束语结束沟通C先下单商品D收藏商品（正确答案）3、敏感投诉不包括（）A.微博投诉B.产品疑问（正确答案）C.延迟发货（正确答案）D.工商投诉4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼（）A、参数B.支付宝（正确答案）C、活动期限D、天猫淘宝（正确答案）5、以下关于京东发票，说法正确的选项是（）A、APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票（正确答案）B、京东自营家电商品没有发票C、电子发票可以打印（正确答案）D、电子发票无法打印6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是（）A、推荐笼统回复，可以节省客服时间B.回复不清晰，会加大客户的理解难度（正确答案）C、需要根据不同场景运用合理的话术（正确答案）D、话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解7、以下优惠券组合可以叠加的选项是？（）A、京券和东券B、限品类东券和店铺东券（正确答案）C、限品类东券和和全品类东券D、限品类京券和全品类京券（正确答案）(8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

A.“谁过错，谁承担”B.各负担一半正确答案：A(9)下列哪项活动不属于价格欺诈A.某商品声称是全网最低价B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价正确答案：B(11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。

A.7日B.15日正确答案：A(12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任A.产品生产者、销售者B.消费者C.政府监管机构D.检验人员正确答案：A(13)京麦工作台可以接受订单消息么?A.可以B.不可以正确答案：A(14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统?A.24B.48正确答案：A(15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是?A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品B.全球购类商品C.包装完好且各项信息详细的商品正确答案：A(16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为?A.90天B.180天正确答案：A(17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。

京东商家常见问题FAQ

京东商家常见问题（一）——结算相关目录一、结算问题：商家咨询结算的问题：您好，或者网银钱包问题请咨询：结算如何导出月汇总结算单：您好，请在自然月结束后（当月每笔日账单均是“已付款”状态），在商家后台查看该自然月任一日的对账单，进入查看明细，点击对账单右上角的“本月”查看按月汇总账单。

：结算如何核对钱包流水：商家日账单界面：商家应收货款妥投退货异常妥投佣金退货佣金代收配送费钱包账户流水界面：商家应以日账单实际付款日期与钱包流水进行比对，例如，号的日账单是在号生成付款的，那就应该与号的钱包流水进行比对。

、为方便商家对账，年月中旬以后，合作模式的商家，钱包账户每日收到的是应收\应付款的净值，模式商家目前未作改变，即：模式：净值（商家应收款商家应付款）、月中旬之前：应收款是京东钱包流水展示，对商家应支付款项的总称，主要为退货款，还包括京豆、其他应收款等，具体明细可在商家后台对应日账单中核对查询，与应收款对应的是结算，主要为妥投款，还包括代收配送费，即：模式：结算货款（妥投）佣金（妥投）代收配送费应收款货款（退货）佣金（退货）其他非销售的费用模式：结算商家应收款应收款商家应付款、无论如何展示，其总和是一致的，即：结算应收款本期应收本期应付：模式的商家如何开票：您好，商家需先开发票后结算；只要税票窗口收到发票核销无误后即可结算；商家可以自己选择何时开票，即票据可以一天一开，也可以多天汇总金额后开具，比如累计三天、一周等一次开票。

商家开发票的流程及注意事项在商家后台帮助中心商家版使用指南附录中。

：发票长期未核销如何查询：您好，发票签收之后三个工作日内录入系统，如发票长时间未核销请咨询税票窗口是否发生退票。

如未退票，请提供公司名称，发票号，申请单号，对应日账单、快递信息，并注明是否是发票（）还是账期发票（）。

：订单问题：我司结算单是以订单完成来结算的，订单状态未完成订单不予结算，跨月完成订单会结算在下个账期中。

新客服常见售前售后问题汇总

京东客服常见问题回复参考售前常见问题总结及回复1.你好，在吗？在的，亲，欢迎您光临“北极绒男装官方旗舰店”，我是售前客服花无缺，请问有什么可以帮助您？2.可以货到付款吗?亲，不好意思，，本店暂时还没有开货到付款的服务。

但是亲不用担心的，现在京东支付方式是非常很多的，而且支付也很方便安全的。

现有支付方式：信用卡，网银，快捷支付都是行的。

3.包邮吗？亲，您好，我们全国大部分地区是包邮的，但是部分偏远地区(新疆、西藏、青海、甘肃、内蒙等)是不包邮, 不知亲是哪个地方的？4.产品什么材质面料，组成成分或者客户问：我发刚才发的这款怎么样？亲，本产品是由30%的亚麻，48%的粘胶12%的聚酯纤维组成。

（产品的具面料组成，客服可以在宝贝详情处查看，不同的产品组成成份是不一样的.结合实际情况来，借客户此问把我们产品的卖点说出去，而且让客户明白他选择这产品是一个很明智的选择，）亚麻面料夏季清凉，聚酯纤维亲肤透气，韩版修身，穿这款衣服既帅气又舒适。

而且我们老板都在穿这款呢亲，你的眼光真不错，您的身高体重多少？我帮亲参考一下尺码5.我身高XX，体重XX的，应该穿什么尺码？稍等哈，我帮你看下尺码表。

根据亲提供的身高，体重建议亲拍XX 码的.你们的尺码标准吗，偏大还是偏小？亲此款是标准码的,建议亲如果要修身一点建议拍X码，如果亲要宽松一点建议拍X+1码。

6.发什么快递？我们是默认发汇通和中通的哦。

7.可以发顺丰或邮政吗？可以的，但是由于顺丰/邮政收费比普通快递要高，您如果要发顺丰/邮政要补一定的快递费用的。

我怎么补邮费呢？请您稍等一下，我把补邮链接发给你（补邮链接金额为1元，也就是说你这边要补多少元，数量选择多少个就行）。

8.可以发其他快递吗？你好，亲这边目前收什么快递方便呢？我帮您看一下我们是否可以发。

9.你们的产品有色差吗？亲，请您放心，我们是官方正品，没有什么色差的哦，我们有针对200位客户做过售后调查,根据收到货的客户反映都是可以接受的，不会影响您的穿着，请您放心选购，按照你喜欢的颜色进行选购就可以了。

京东客服手册

京东客服工作注意事项
1.针对目前评价回复，中差评必须回复，好评选择性回复（选取具有代表性或者有效的好评），每个回复必须是有针对的回复，禁止机械回复。

2.发票问题针对目前发票金额注意，开具金额为买极爱实际支付的金额，使用优惠券、礼品卡、京豆、积分部分是不开具发票的
3.订单备注客服要及时与运营沟通，避免备注错误
4.实时了解并记忆最新政策调整，同时相互沟通，做到全体人员知晓政策
5.催单问题针对后台下单未付款的订单进行电话催付，期限为下单起的24小时内，客服根据实际情况，催单时间自行把控，做到每单跟进。

同时对于原因进行收集，并记录整理成文档，每周发给客服主管。

6.工单处理问题工单由于其特殊性质及要求，客服必须做到，自工单发起的半个小时内回复完成
7.退款处理目前客服具有直接处理退款权限，所以每笔退款要记录好原因，确定无误后进行退款处理。

无其他原因，必须做到半个小时内处理完成。

8.购物咨询及售后单必须做到及时处理
9.重复订单及异常订单针对此类订单客服必须进行电话沟通，跟进此类订单做好备注或删单等工作
10.每天查看店铺，寻找是否存在与政策不符的地方，及时反馈给运营或者客服主管
11.保持对应的400绑定手机畅通，接听并回复每一位打进的电话。

由于400电话目前不能进行指定电话接待，所以请每位客服做好接听的准备。

12.客服在与买家沟通时，必须多发送表情，使沟通的话语更生动，更具有情感。

JD客服认证题库大全售后

JD客服认证题库大全售后
1.客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询?
A.0B.11C.30D.100
正确答案：A
2.京东考核指标要求达成的目标值是多少?
A.即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S
B.即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S
C.即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S
正确答案：B
3.提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些?C
A.应答率，满意度,响应时长
B.咨询服务时长达标率，应答率，满意度
C.平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率
正确答案：C
4.客服数据查看是，最大的选择维度是多少天?
A.30天
B.31天
C.180天
D.365天
正确答案：B
5.接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的?
A.12H
B.24H
C.48H
D.72H 正确答案：C。

京东客服面试问题

京东客服面试问题竭诚为您提供优质文档/双击可除京东客服面试问题篇一：京东20xx笔试-面试自己个人经历的条理性总结，到电商知识的扩充，京东的新闻，刘强东同志的各种演讲和创业传记，网络营销、移动端营销的书贯彻了京东过去几年一直在做的一件事，整合供应链能力，修炼零售内功，优化成本，提高效率。

业务战略，自建物流＋自营业务＋线上线下结合关于京东物流的发展，京东有两点规划：渠道下沉、一次搬运。

京东在一线，二线城市已经有了很高的知名度，但在三线四线城市，知名度和用户群体还有待提高，这是京东的劣势，但同时也意味着非常大的空间。

物流方面，京东内部已经达成共识，那就是在三线～四线城市，配送一定要提速，原本两天、三天才能送达的，要求做到当日或次日送达，包括城市郊区、附属的区县以及乡镇，后继还要从乡镇深入到村，保证每个村京东都可以快速送达。

英语：语法选择填空15道阅读两篇每篇5道题。

建议先做英语，毕竟能确定拿到一些分数，对于英语好的同学比较好拿分。

行测：好像20道题吧，有内容排序题、文章中心题目、数字规律题，图形题目有5比较多，建议好好准备图形，图形大概占了京东行测题目的一半。

然后是一篇材料分析有5道题，这个不难。

行业内容考察：建议考试前都把这个公司的概况看一下，什么时候上市，什么时候收购什么公司，京东的自营b2c的市场份额，快递包含的哪几种服务等等。

中国网民数量、京东b2c市场份额、it行业财富榜前5位、京东的服务、京东的金融产品、京东上市的时间京东和沃尔玛的供应链结构的不同200字注意时间(主观题一样，已确认）作为世界零售巨头的沃尔玛，被称为“伪装成零售企业的物流企业”，它“天天低价”内涵是规模化采购整合物流低成本运营。

而京东则是一家高效的供应链运营服务商，刘强东提出的“十节甘蔗”理论幕后的核心就是物流供应链的运营。

一、1号店转手京东后，会“名存实亡”吗？这次战略整合后，京东将拥有1号商城主要资产，包括“1号店”的品牌、网站、app。

京东客服考试题库及答案

京东客服考试题库及答案京东作为中国领先的电子商务平台，对于客服团队的专业性和服务质量有着极高的要求。

因此，客服人员需要通过一系列考试来证明他们具备相应的知识和技能。

以下是一份模拟的京东客服考试题库及答案，供参考：# 单选题1. 京东商城的核心价值观是什么？- A. 客户至上- B. 创新驱动- C. 团队合作- D. 持续发展答案：A2. 遇到客户投诉时，以下哪个行为是正确的？- A. 立即挂断电话- B. 推诿责任- C. 耐心倾听，记录问题- D. 忽略客户感受答案：C3. 以下哪个不是京东商城的服务承诺？- A. 正品保障- B. 七天无理由退货- C. 假一赔十- D. 无条件退款答案：D# 多选题4. 京东商城提供哪些售后服务？- A. 七天无理由退货- B. 14天换货服务- C. 假一赔十- D. 专业维修服务答案：A, B, C, D5. 作为京东客服，以下哪些技能是必须掌握的？- A. 良好的沟通能力- B. 快速打字能力- C. 问题解决能力- D. 基本的计算机操作技能答案：A, B, C, D# 判断题6. 京东商城全年无休，提供24小时客户服务。

- 正确- 错误答案：正确7. 京东客服可以向客户推荐非京东商城的产品或服务。

- 正确- 错误答案：错误# 简答题8. 描述一下京东商城的“闪电退款”服务流程。

答案：京东商城的“闪电退款”服务是指在客户申请退款后，京东会在1小时内完成退款操作。

具体流程如下：- 客户在京东平台提交退款申请。

- 京东客服审核退款申请，确认符合退款条件。

- 审核通过后，京东会在1小时内将款项退回到客户的支付账户。

9. 京东商城如何处理客户投诉？答案：京东商城处理客户投诉的流程如下：- 客户通过客服渠道提交投诉。

- 客服人员记录投诉详情，并进行初步分析。

- 根据投诉性质，客服人员或相关部门跟进处理。

- 向客户提供解决方案或补偿措施。

- 跟进处理结果，确保客户满意。

客服常见的问题及回复对话

客服常见的问题及回复对话
1、接待开场白
亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？
2、是否有货
亲，能拍下就是有货的哦，喜欢的可以拍下，马上为您安排发货哦。

3、什么时候发货
亲，您好！当天16点拍下的，都是当天安排发货的哦。

4、发什么快递
亲，我们默认是XX快递哦。

5、什么时候到货？
亲，您好。

一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。

6、还能便宜点吗？
亲，我们现在就是活动价格哦，店铺还能满XX减XX的，已经是最低价格了。

7、质量怎么样？
您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。

8、退换货问题
亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。

你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。

9、实物和照片有色差吗？
亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~
10、什么材质呢？
按照商品的材质如实回答就可以了。

11、有赠品吗？
亲，我们已经是活动价格了，所以这款就没有赠品了哦。

12、结束语
亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题，您可以联系我们客服为您处理哦，祝您购物愉快~当顾客量多的情况下，我们还可以把对应的回复话术编辑保存在易聊天软件内，一键发送给顾客。

京东卖家客服接待常见问题处理指南(一)

【课程介绍】《京东卖家客服常见问题处理指南一+二》适合新手学习客户问题怎么那么多！京东流程怎么那么复杂！京东各种优惠券、京东、余额都是神马东东？京东售后规则怎么那么多啊！！！如果你也遇满头包，请来《京东卖家客服常见问题处理指南一+二》观摩。

【讲师简介】韩翠翠京东客服中心POP仲裁部资深主管 ,负责宿迁客服中心POP仲裁部运营、仲裁课程培训。

对京东平台各环节业务知识都很熟悉。

主讲课程：【订单的状态与类型讲解】【取消订单实操】【POP先行赔付标准】等Contents Page 目录页一、京东购物流程解析二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题Contents Page 目录页一、京东购物流程解析二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题Highlight & lowlight 京东客户购物流程简析客户选择要购买的商品 1 加入购物车进入结算专区 2 确认提交订单 3 等待收货 5 完成订单（确认&评价） 6 提交退换货/返修 7 取消订单 4 阶段售前售中售后三个阶段中，客户通常会咨询哪些问题？卖家如何操作与解答？售前售中Contents Page 目录页一、京东购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题关键节点及问题点选购商品活动查询？使用不了优惠券？提交订单地址错了希望修改地址？不想买了要取消订单？等待收货取消订单订单完成为什么还没有发货？商品物流损了怎么办？怎么没有发票？少送了一件？无法支付？怎么我还没收到货？用什么快递发货？商品介绍？卖家处理平台卖家协作处理图示平台处理平台活动☐BY 京东页面打开JD首页，主要内容：大型促销活动、活动时间、活动规则☐BY 京东快报打开JD主页面的左侧“京东快报”，主要内容：所有的商城新闻、活动促销店铺活动BY 店铺首页打开店铺首页，主要内容：抢东券京券活动、活动时间、活动规则单品活动促销方式促销信息查看大促前务必提前了解自家的活动与活动规则，做好应对准备Contents Page目录页一、京东购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题 2：签收前常见问题 3：签收后常见问题取消订单已经尝试帮您取消订单，我们会尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还请您直接拒收！同时留意防止别人代收或收发室签收。

京东客服常见问题汇总(1)

顾客常见的问题（1）（活动类促销）资询类1我秒杀/抢购成功时订单显示有货，过一会为什么订单显示缺货/无货？由于同一时间下单客户较多，导致系统没有及时更新库存状态，所以订单显示是缺货状态，我们会尽快的补货，争取第一时间为您发货。

请您保持手机畅通，耐心待即可。

2为何商品页面有赠品，下单之后无赠品？一般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得,送完即止。

具体以您提交订单信息为准。

3为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？一般赠送的优惠券、京豆等到账时间都是订单完成后7个工作日，一般您可以查看您的订单完成时间是否还在等待到账时间内，同时您也可以确认您的订单中是否所有商品都参加此“赠送活动”，具体规则建议以实际活动规则为准。

4为什么有时候秒杀/抢购活动开始前，商品显示无货或下柜呢？商品的价格、库存等信息会在抢购时显示，请您及时关注京东活动网页的信息。

5晒单后没有收到赠品？一般参与晒单获得赠品的活动，赠品的发放时间会在商品页面活动规则里面进行注明，您可以查看具体活动规则来确认赠品发放时间以及发放的规则，同时请您根据具体晒单规则来确认您的晒单是否符合活动的要求，具体规则还请您查看活动页面的详细信息。

6我已经收到商品，如何给商品评价？如何晒单？具体怎么操作？首先点击【我的订单】，然后找到需要评价/晒单的订单。

然后击订单状态【评价】【晒单】按钮后，根据提示操作即可。

评价说明：满意度评价用来对本次购物过程中的京东服务进行评价，评价大于100元的订单可以获得20个京豆；商品评价是您对所购商品的质量、使用感受等进行评价，您公平公正的评价可以帮助其他用户做出正确的购买决策，同时您也可以获得一定数量的京豆奖励，详见评价送京豆规则；.每一商品（某些商品除外）前10个上传图片且通过审核的评价会额外获得100个京豆；您可以针对180天内购买过的商品（某些商品除外）进行商品评价，90天内的订单进行满意度评价。

同一订单或相隔15日内不同订单中的相同商品，只能评价一次；退换货订单产生的商品评价将会被删除，且会扣除相应的京豆；鼓励发表原创、有价值的评价；杜绝剽窃、发表无意义、违反法律法规的评价内容，如您发布的无效评价超过（包含）5条，则一年内您发表的商品评价都不会获得京豆奖励。

京东商城客服面试技巧

XX东商城客服面试技巧XX东商城客服面试技巧篇一：客服面试问题及答案客服面试问题及答案1、客户服务起到什么重要作用?2、你为什么想来我们公司工作?3、假如我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?4、我们为什么药录用你?5、遇到难缠客户您将如何处理?6、您对加班的看法。

7、请你自我介绍。

8、喜爱这份工作的哪一点?9、您的期望薪资是多少? 10、缺乏阅历，你怎么胜任这份工作? 11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?12、做一个优秀的客服，需要留意的几点? 13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系? 14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们常常会遇到一些很难缠的客户。

15、假如你在销售一种产品，遇上一位客户始终埋怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办? 16、你认为客户这份工作最重要的是什么? 17、谈谈你对客服这个岗位的理解。

18、假如客户投诉，如何处理? 19、你的目标? 20、素养。

问题答案及提示1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心的确扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

(1)、切实可行的工作流程; (2)、严格的服务质量标准; (3)、完善培训制度，客服人员专业的业务水平; (4)、全面有效的服务治理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、XX 公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3-5 年，才能学习到精华部分。

4、思路: 1、应聘者最好站在聘请单位的角度来回答; 2、聘请单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信念; 3、如:“我符合XX公司的聘请条件，凭我目前把握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分盼望你能为XX公司服务，假如XX公司给我这个机会，我肯定能成为XX公司的栋梁!〞5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打XX时，首先要求见领导，此时应当说明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户情愿倾诉自己所遇到的事情，这是我们应当表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满心情。

京东商城常见购物问答

京东商城常见购物问答网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用Internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。

以下是收集的京东常见购物问答，希望大家认真阅读!1:京东会员等级高有什么好处?答：等级高肯定有好处的，比如运费(普通会员满99元包邮，钻石满79元包邮)、会员特价(钻石全部享受)，专享礼包(钻石每月2张免邮券、其他等级则无)、生日礼包(银牌以上有、铜牌无)等2:每个月礼包怎么领取答：金牌、钻石礼包于每月月初发放，专享礼包在京东会员俱乐部领取、生日礼包一个自然年内只能领取一次生日礼包，生日礼包有效期为15天，会员生日前7天开始发放。

若有效期内未领取，不再补发生日礼包。

如果还没有完善生日信息赶紧点击完善哦。

3:为什么推荐的价格，跟我看到的价格不一样?答：一、有可能涨价了;二、你的打开方式不对哦。

可以了解一下京东电脑端、移动端、微信端、端的价格区别→马上去学习。

4:东券、京券、免邮券，可以叠加使用吗?答：东券不可以叠加使用，但可以和免邮券叠加。

京券可以叠加使用，但使用方式要全平台才可以、端、微信端不能叠加使用。

5:明明手上有东券，为什么结算的时候不能用?答：一、商品下方，仔细看会有提示“本商品不能使用东券”，则不能使用。

二、你的商品未达到金额，如满99-50元，购物车只有90元，则不能使用，继续凑单。

6:抢到的优惠券去哪里查看?使用商品又是哪些?答：可以去个人中心-资产中心-优惠券，可使用商品就是此券下方“立即使用”。

7:拆单有风险?答：风险肯定是有的，有可能变成黑号，如需操作，建议另用小号。

8:如果黑号了，怎么办?答：希望之前的攻略能帮到你，请至慢慢买网页端省钱控频道，搜索关键字“京东商城黑号问题及解决方法”，查看内容。

9:京东白条是什么?答：京东白条相当花呗，可享受先消费后付款，允许用户享受30天内还款免息，或者3-12个月分期付款两种不同消费付款方式;30天内还款免息，首期费率是0.5%，12期一共6%费率。

常见客服面试问题及答案

常见客服面试问题及答案常见客服面试问题及答案所谓的客服人员就是对客户使用产品或者接受服务过程中遇到的问题作出相应的回答。

来维护产品或服务正常的销售。

常见的客服面试问题及答案这里分享给大家，对这个职位感兴趣的朋友不妨来看看客服面试问题及答案做好充分准备。

1、请你自我介绍一下你自己?回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。

其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。

企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。

2、你觉得你个性上最大的优点是什么?回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。

我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。

3、说说你最大的缺点?回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。

绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。

企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。

4、你对加班的看法?回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。

回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。

但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。

5、你对薪资的要求?回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。

京东客服人员管理的问题及对策

日益激烈的市场竞争,“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念越来越明显，有着其强大的生命力,公司赢得客户是战胜竞争对手的关键，而且其中满足或超过客户的期望时非常重要的。

将信息深度化和创新服务功能，将经营模式更加的符合京东的运营状况。

客户服务中心作为一个与客户联系和沟通提供服务的平台,可以帮助企业留住和沟通新客户,控制市场资源,提高竞争地位。

因此,得到了越来越多的企业的关注。

京东作为一个电子商务，客服中心的作用更是不言而喻。

在复杂多变的市场,企业寻求新的营销渠道,实现扩大市场份额的目标,必须注意之前简单的客户服务中心服务的转型,扩大功能。

集开发客户关怀、客户保留、网络营销、市场调研等业务,总是把客户放在心中,一切为了客户,增强企业和顾客之间的相关性。

才能在激烈的竞争中不断发展壮大。

因此,加强客户服务中心的管理是客户服务中心的每个企业必须关注的重要话题。

本文的特点是采用理论结合实际的方法,首先阐述了客户服务中心的相关理论，简单的阐述了当前我国的客服中心的服务现状，然后分析京东客户服务中心存在的一些问题，根据问题，提出相应的建议，优化工作方式、规范规章制度，希望能够带来一些灵感。

摘要 (1)目录 (2)第一章绪论 (3)1.1 研究背景 (3)1.2研究意义 (3)1.3 研究内容 (4)1.4 研究方法 (4)第2章客服中心管理相关理论研究 (5)2.1客服中心管理概述 (5)2.1.1客服中心的概念 (5)2.1.2客服中心的类型 (5)第三章京东简介 (6)第四章京东客服人员存在问题 (7)4.1 对员工的性格、心理分析不够 (7)4.2 忽视客服人员的能力提升 (7)4.3 对客服人员缺乏对工作态度的引导 (8)4.4 目标不明确 (8)第五章客服人员管理对策 (9)5.1塑造积极的“成长文化” (9)5.2构建高效团队的组织结构及运行机制 (9)5.3 团队规范的建立 (9)5.4 团队的分工协作 (10)参考文献 (11)第一章绪论1.1 研究背景在竞争日益激烈的市场环境中,客户资源成为企业的成功或失败的关键,市场决定的在未来获得竞争优势,越来越多的公司经营理念,和改革的操作模式等创新,“以客户为中心,以市场为导向”已逐渐成为企业管理的核心价值理念。

客服工作中常见的问题

客服工作中常见的问题1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。

（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。

2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。

当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。

可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。

其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。

2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。

这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。

客服问题收集

客服问题收集
一、当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理？
参考：我将向客户解释，我们企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来保证产品的质量。

我也会倾听顾客的抱怨，查出问题找到根源，做出改进来打消顾客的疑虑。

二、你觉得你身上的哪些个性让你觉得你适合做客服岗？
参考：沉着冷静、条理清楚、关心他人、抗压能力和幽默感、乐观和友爱。

三、于顾客的访问时间是没有限制的，你对客服的轮班制怎么看？能适应吗？
参考：认可并支持轮班制的存在，是为了满足客户的需求。

自己精力旺盛，对客服工作充满热情，可以适应。

四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?
参考：
（1）换位思考，站在客户的立场上想问题。

（2）坚持让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔的利益原则。

五、作为电商客服，你觉得应该如何做好售前咨询？
参考：(1)招呼技巧—热情大方、快速回复。

（2）询问技巧—细致缜密。

如果有商品，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。

如果没有商品，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

（3）推荐的技巧—体现专业、精确推荐。

要让卖家觉得，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

（4）议价的技巧—以退为进、促成交易。