喜达屋 关爱文化
喜达屋集团培训报告
喜达屋集团培训报告今年我很荣幸的参加了喜达屋班的培训，在其中我学到了很多关于喜达屋集团以及酒店这个行业所应该有的相关知识。
我先从喜达屋集团LOGO开始细述。
喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。
1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
喜达屋以其饭店的高档豪华著称。
集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊精选（也称豪华精选）（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋喜来登(Four Points)、艾美（Le Meridien）、W饭店（W Hotels）、雅乐轩（aloft），以及Element。
接下来由我来一一介绍这些品牌。
圣·瑞吉斯饭店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。
它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。
这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。
2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。
豪华精选(The Luxury Collection)是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。
全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。
喜达屋酒店集团简介
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
在喜达屋，我们承认并欣赏多元化的员工、理念 和文化，我们深信事业的成功需要各种不同的经验与 人才。我们努力创设能够将多元化的员工、客户、旅 客、所有者、供应商和股东们兼容并包的环境。我 们支持包容文化，具有各种背景、文化和取向的每级 员工都能在这里最大程度地发挥潜能。我们热衷于吸 引和留住最优秀、具有聪明才智的人才，让他们在这 里尽情发挥潜能，鼓励他们不断超越自我。借助多元 化观念，我们为旅客与客户提供一流的创新设计和服 务，从而创造了空前辉煌的业绩。
喜达屋饭店及度Te假m村p国la际te集团原名为
喜达屋住宿设施投资公司。
更名前，在1996年，它拥有100家饭店， 26483间客房，年收入为3.853亿美元。
1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集 团和Westin饭店的购并三件大事，这在其 发展历程中具有相当大的影响。
02
1999年，自行设计并发布W酒店品牌； 2005年发布品牌Aloft(雅乐轩)； 2006年，和Air France集团实施并购案，购买了Le Meridien（艾美）酒店品牌； 2006年，发布了环保友好型品牌Element； 2008年，在美国《HOTELS》杂志的年度评选中，喜达屋 集团以管理942家酒店、284800间客房的数据名列全球酒店集 团第8名。
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
客户会注意到我们的创新设计、营销方 式和产品，但对与我们员工的交流，他们则 更会记忆犹新。 每一职位的员工对客户的 整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是 员工们为在这里工作而感到自豪！ 在员工 的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对 客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈 追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之 情。
浅谈饭店文化以及建设饭店文化的途径——以“喜达屋关爱”为例
曾说 ， 是“ 喜达屋关 爱” 的力量让喜达屋酒店凝 聚起来并 自始 至终保持强大的竞争力。“ 喜达屋关爱” 是喜达屋集团 ２ ０ ０ １ 年 推 出的服 务理 念 ， 概括起来就是关爱生 意、 关爱客人 、 关 爱员
工。三者 连起来就 如同紧密的食 物链 ： 没有满 意的员工 就没
２ ０ １ ３ 年第 ３ １ 期
经济研究导刊
ＥＣ ＯＮ０ＭＩ Ｃ ＲＥ Ｓ Ｅ ＡＲＣＨ ＧＵＩ ＤＥ
Ｎｏ ． ３ １ ． ２ ０ １ ３ Ｓ ｅ ｒ ｉ ａ ｌ Ｎｏ ． ２ １ ３
总第 ２ １ ３期
浅谈饭店文化以及建设饭店文化的途径
以“ 喜 达屋 关 爱 ” 为例 滕 秋 丽
关键词 ： 饭店 文化 ； 喜 达屋 ； 员工关爱 中图分类号 ： Ｆ ５ ９ ０ 文献标志码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ３ — ２ ９ １ Ｘ （ ２ ０ １ ３ ） ３ １ — ０ ２ ７ ９ — ０ ２
一
、
饭店 文化 概 况
二、 喜 达屋 酒店 的文化 建设
美 国三大酒 店业巨头——喜 达屋酒店 与度假村 集 团拥
收 稿 日期 ： ２ ０ ｌ ３ — ０ ６ — １ ９
作者简介 ： 滕秋 丽（ １ ９ ９ ０ 一 ） ， 女（ 壮族 ） ， 广西南宁人 ， 本科 ， 从事饭店管理研 究。
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２ ７ ９－ — — —
式使得集 团可 以采取 内部交叉培训的方式 ， 员工 可以到全 国 各地以及国外的姐妹酒店参加培训。 喜达屋集 团特别重视帮 助具有潜力 的员工提供异地管理培训 ， 例如 每年 都有 大学毕 业生作为储备人选 ， 作为管理身份培训生的到海外深造。同时
喜达屋国际酒店集团
◆ 喜达屋酒店及度假酒店国际集团原名为 喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司 （Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）1998年，喜达屋完成了更 名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大 事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 ◆ 喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在 一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与 管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为 世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业 主、经营与销售等功能于一身的综合集团。
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1、关爱课程：喜达屋培训的重点 、关爱课程：
喜达屋的员工培训主要有三大块： 第一是核心企业 喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业 文化课程，即关爱课程； 文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培 第三块关注个人成长计划， 训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导 人选进行特别培训。 人选进行特别培训。 "喜达屋关爱 对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标 喜达屋关爱"对客服务计划 喜达屋关爱 对客服务计划， 准： 微笑与问候（ 微笑与问候（Smile Greet）； ）； 交谈与倾听（ 交谈与倾听（Talk Listen）； ）； 回答与预计（ 回答与预计（Answer Anticipate）； ）； 圆满地解决客人问题（ 圆满地解决客人问题（Resolve）。 ）。 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是 明星"的意思 ，即"明星 的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的 明星 的意思， 精髓。 精髓。
LOGO
◆名称：威斯汀 档次：白金5星 中华区旗舰店：上海威斯汀 大饭店 ◆名称：喜来登 档次：5星 中华区旗舰店：长城喜来登 大酒店
喜达屋国际酒店集团代表性领导人的领导力分析案例报告
随机应变
领导风格的理论依据：此事例体现战略层面的柔性愿景领导，一种把领导与 国际化战略结合起来的领导观念，他强调博弈而不是计划性，强调制造变化 形成竞争优势，简单来说就是通过柔性系统国际化的战略设计来发现创造行 动机会，而不是机械地按照战略计划守株待兔，就像橡皮泥依据环境的改变 做出相对的不同形态。
喜屋现阶段
陈盛福励志做酒店行业的领跑者，他是一个有晨跑习惯的人，他将跑步视为生命中 一个持久的主题。在长跑这项耐力运动中他学会坚持，从不言弃，并且总能在坚持 的情况下提倡创新，他在企业日常事项中加入长跑比赛，就是要求员工能够和他一 样感受到坚持的可贵。当然他的人格魅力感染到了许许多多酒店人。在民意调查中， 80%的员工表示崇拜他的人格魅力。
高愿景
高满意度
榜样
领导风格的理论依据：不言而喻，陈盛福展现出的人格魅力影响着员工正是魅力 领导理论。
魅力型领导
变革型领导
柔性型领导
由三项事例可以看出陈盛福是综合了魅力型、变革型、柔性型三种 风格的领导，既能用个人魅力来引导员工，升华改善员工的价值体 系，又能强调以发展的眼观，鼓励员工发挥创新能力，并改变和调 整整个组织系统，使组织具有更强的主动性、灵活性、适应能力、 创新能力和更宽广的战略视野，为实现目标创造良好的氛围。
高愿景高满意度榜样资料仅供参考由三项亊例可以看出陈盛福是综合了魅力型变革型柔性型三种风格的领导既能用个人魅力来引导员工升华改善员工的价值体系又能强调以发展的眼观鼓励员工发挥创新能力并改变呾调整整个组织系统使组织具有更强的主劢性灵活性适应能力创新能力呾更宽广的战略视野为实现目标创造良好的氛围
STARWOOD
陈盛福强调企业文化的培养，用浓厚的企业文化来改善员工的价值观，升华 员工的核心价值体系，并且在企业文化中最突出的就是对员工的关爱，让员 工深深融入这个集体，他所希望达到的目标：“使这里成为世界上有史以来最 具乐趣的工作场所.”
w酒店文档
W酒店
宣讲的企划案
项目考核二
W酒店宣讲的企划案
1.W酒店集团介绍
员工是酒店的门面。喜达屋的关爱员工，关爱客人，关爱生意能够让员工对酒店整体上持肯定态度，即便离开后，也对酒店存有感情，于是便可以建立起以酒店的信誉好评为依据的酒店良好形象，增强外界对酒店的映象。这样一传十，十传百，无形中起到了很好的宣传作用，即我们所说所的口碑效应。酒店的产品及服务的销量也可以因此得到大幅度的提高。
5、构建酒店核心竞争力，提高其品牌价值。
企业的核心竞争力是企业在竞争过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。
3、酒店经济利益不断增加。
正如上文所说，员工是酒店经济收入的直接创造者，员工满意了才能为顾客提供高质量的服务，才有满意的顾客，由此，才会有客观的经济收入。因此，从员工关爱做起，时刻贯彻“以员工为本”的理念，努力培养满意的员工，可以为企业的可持续发展奠定物质基础。
4、消除集团负面评价，树立集团良好形象，促进酒店营销。
\W酒店是喜达屋旗下的全球现代奢华时尚生活品牌，其官方的定位是“Lifestyle”品牌，业内普遍将其归类为大型的Boutique hotel路线。激发灵感、创造潮流、大胆创新的W酒店在业界影响深远，为宾客提供终极的入住体验。
W酒店是全球奢华时尚生活品牌，共有30多家酒店分布在全球最具活力的城市。激发灵感、创新潮流、大胆创新的W酒店在业界影响深远，通过时尚、夜生活、庆典活动和娱乐，为宾客提供终极的入住体验。从时尚到音乐，从流行文化到艺术，乃至其间一切，每家酒店都将其在上述文化方面的影响力与极致设计和优雅的舒适性完美结合。W酒店拥有世界一流的菜肴、特色酒吧以及招牌水疗会所，成为现代旅游和时尚生活的独特代名词。
喜达屋企业文化建设
喜达屋企业文化建设喜达屋是全球最大的酒店品牌之一，其成功得益于企业文化的不断优化和发展。
随着企业的不断成长和发展，喜达屋始终重视企业文化建设，致力于打造一个有爱、有责任、有创新精神的企业文化，以提升员工士气、推动员工价值观转变和提高员工绩效。
本文将从企业文化建设的几个方面进行阐述。
一、价值观的确立与传承企业价值观是企业文化的重要组成部分，也是企业成功的关键之一。
喜达屋把企业价值观作为企业文化的核心，以“服务、品质、安全、效率、责任”为主导，贯穿于每个人和每个流程中。
此外，喜达屋深入推行“敬业、合作、创新、价值”四大价值观，这不仅是员工的工作标准，更是企业文化的基石。
而喜达屋的价值观传承始终如一，通过内部教育、培训、员工文化宣讲等多种渠道，让每一位员工充分理解和传承企业价值观，以更好地发挥员工的作用，推动企业的发展。
二、员工福利的关注和保障喜达屋注重员工福利的建设，提供竞争力的薪资待遇、全面的员工保障和多样化的员工福利。
除了基本福利之外，企业还关注员工的身心健康和成长，为员工提供职业培训、晋升机会和多元化的成长计划。
此外，喜达屋通过多种举措提高员工满意度，如表彰员工突出表现，提供公平的晋升机会，提供带薪休假等，让员工感受到企业文化的温暖与人性化，从而更好地发挥自身价值，为企业创造更多的价值。
三、创新意识的培养和推广随着行业的不断发展，喜达屋也在不断创新和优化企业文化。
喜达屋鼓励员工从自身工作出发，不断提出创新点子，通过员工创新思维的汇聚与共享，推动企业不断创新与进步。
此外，喜达屋鼓励员工多出门参观学习，加强行业经验的积累，提高员工的综合素质。
同时，企业也通过内部创新奖、产品创新奖等多种形式，加强创新文化的培养和推广，以激发员工的创新意识，增强企业的创新能力。
四、社会责任的履行企业不仅是经济活动的利益主体，更要承担起社会责任。
喜达屋积极履行社会责任，以积极的姿态参与社会公益事业和环境保护等活动，注重对员工、客户和投资者的公平性和尊重。
喜达屋的文化
喜达屋的用人文化喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在2008年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。
"喜达屋关爱"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。
提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。
这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。
三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。
关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。
关爱课程：喜达屋培训的重点为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的经理。
"我们还为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理。
"喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。
"而关爱课程是培训关注的重点。
一个实例可以充分证明，喜达屋最迫切希望员工提高的是什么："喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。
这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。
喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。
喜达屋酒店集团简介共39页PPT资料
Contents
1.集团简介 3.旗企下业品文牌化
5.经营策略
2. 发展历程 4.企业文化
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6.竞争优势与存在的问题
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喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集LO团GO 之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不 是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店品牌人们一定 会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美 、喜来登、福朋喜来登、雅乐轩以及Element。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真 诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达 屋企业文化的核心。
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喜达屋员工培训：
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1.为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
客户会注意到我们的创新设计、营销方 式和产品，但对与我们员工的交流，他们则 更会记忆犹新。 每一职位的员工对客户的 整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是 员工们为在这里工作而感到自豪！ 在员工 的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对 客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈 追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之 情。
企业文化
Text 1
核心
使命
Text 2
价值观
LOGO 信念
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提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这 是集团2019年推出的服务理念，概括起来就是：
关爱生意、关爱客人、关爱同事
三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满 意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰 厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
酒店例子
二战结束后，随着世界经济的快速发展和人们可支配收入的增加，高星级酒店在欧美发达国家出现并快速的发展起来。
此时，欧美也相应的涌现出了不少具有鲜明企业文化特色的酒店管理集团。
他们在不断发展壮大的过程中结合自身的管理特色，形成了独树一帜的企业文化：(1)美国三大饭店业巨头一喜达屋饭店与度假村集团关爱的企业文化。
喜达屋饭店与度假村集团在世界80多个国家与地区拥有700多家饭店，是世界上一流的饭店和休闲度假公司之一。
集团对使命的陈述包括：对于股东、每股收益最少增长15％，增加在整个市场的份额，成为该行业的第一或第二大品牌；对于顾客，喜达屋将努力成为他们最为亲切的生意伙伴。
努力为客人提供完美的产品和无可挑剔的服务，继续提升饭店的标准，不断的努力提高服务水平，以前所未有的服务满足顾客的需要；对于员工，承诺让喜达屋成为他们最好的工作场所，将企业文化建立在通力合作、共创价值的基础上。
“喜达屋关爱"使每一位喜达屋人铭记于心。
(2)万豪服务社会的精神。
万豪国际集团公司是一家国际性酒店公司。
公司拥有2600多家饭店，遍布美国及其他60多个国家和地区。
万豪国际集团为了相关利益者的发展、为了给顾客提供优质服务、为了员工有良好的发展前途以及股东及企业所有者利益最大化，致力于不断的发展业务，创造价值。
万豪人坚信对他人的奉献是集团成功的关键，70多年过去了，许多事情都有了新的变化，但公司的“服务精神"始终如一，这是被万豪人称之为“服务精神"的哲学是指在万豪已有79年历史的服务与社区的经营哲学。
该“服务精神"的核心是：不论是万豪的顾客、同事、商业伙伴，还是邻居们，万豪都真诚地希望其社区成员的生活有所不同。
万豪的这种服务社会的精神体现在日常生活中，员工和集团对当地、国内以及国际的行动和计划的支持服务中。
广西大掌工商管理硕士掌位论文高星级饭店创业期的企业文化建设研究(3)凯悦的人本管理文化。
凯悦饭店及度假村集团是一个在国际上知名度很高的豪华饭店管理集团。
酒店管理第七节 喜达屋酒店集团简介
Resorts）
•
1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司——维斯塔 那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。
理
2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬·A
国 际 酒 店 管 理
（stephen A）和伊莱恩·温(Elaine Wynn)退出了赌
柏司集团收购艾美酒店及度假酒店， 2003 年 12 月，雷 曼兄弟控股公司收购了艾美的优先债务。 • 2005 年 11 月，艾美品牌和经营收费业务被喜达屋酒
店及度假酒店集团收购
巴黎星辰艾美酒店
（八）威斯汀饭店
国 际 酒 店 管 理
（Westin Hotel）
特许经营41.8%
Number of Properties
Managed and unconsolidated joint venture hotels Franchised hotels
国 际 酒 店 管
委托管理28.5% 其它占29.7%。
Owned hotels(a)
Vacation ownership resorts and standalone properties
国 际 酒 店 管 理
（七）艾美酒店
（Le Meridien）
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1972年，由法航创立，旨在为“出门在外的宾客提供 家的感觉”首家艾美是位于法国的－－巴黎星辰艾美 酒店
• •
1991年，艾美酒店增至58家 1994 年末，艾美被英国酒店业巨鳄福特饭店集团收购， 而后者随即在 1996 年被格拉纳达集团公司收购。
辛苦。”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也闲
喜来登酒店员工手册
总经理致辞目录第一章简介1、喜达屋之旅2、员工手册的使用3、长白山万达威斯汀 / 喜来登度假酒店简介4、威斯汀品牌核心价值5、喜来登品牌核心价值第二章劳动条件1、劳动合同及用工协议2、录用与入职3、工作时间4、超时工作5、工资6、奖金7、工作餐8、工作评估9、调职和晋升10、解除合同及合同的终止11、离职第三章员工福利1、法定假期2、年假3、婚假4、产假及护理假5、丧假6、病假7、事假8、工伤和医疗待遇9、退休10、培训与发展11、员工奖励计划12、员工活动第四章规章制度1、员工通道2、考勤3、员工证4、名牌5、制服6、更衣室及更衣柜7、小费8、工作班次9、缺勤10、个人仪表11、员工告示栏12、个人行为及工作态度13、标准行为准则14、保密15、公众传媒16、拾遗17、客用设施18、私人传呼机 / 手提电话19、私人拜访、电话及信件20、电脑设备使用规定21、酒店安保措施22、吸烟23、部门规章制度第五章纪律处分及执行程序1、总则2、轻度过失3、中度过失4、严重过失5、口头警告6、书面警告7、最后警告8、停职9、辞退10、申诉程序第六章安全及紧急程序1、安全守则2、消防3、紧急事件第七章酒店承诺1、平等聘用机会2、工作环境保障第八章喜达屋明星服务第九章喜达屋全球行为准则和商业规范第十章员工手册的修订、更改及补充第一章简介亲爱的同事：你好！我们非常荣幸地欢迎你加入长白山万达威斯汀/ 喜来登度假酒店！让我们象对待亲朋好友一样去迎接我们的每一位同事和客人 , 用微笑去面对每一个挑战，用热忱去拥抱每一份机遇。
这种精神将使我们从竞争中脱颖而出，并且给我们的同事和客人带来惊喜。
让我们把握机遇，携手共进，实现你的梦想与希望！请允许我们在你需要帮助的时候，随时为你服务。
长白山万达威斯汀 / 喜来登度假酒店人力资源部1、员工手册的使用作为长白山万达威斯汀 / 喜来登度假酒店的员工，你必须遵守酒店包括本手册在内的规章与制度，同时也享有相应的权利。
酒店集团介绍--喜达屋
北美(加勒 比)
欧洲、非洲 和中东地区
亚太
拉丁美洲
62
13100
2
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六大品牌介绍
圣·瑞吉斯饭店（St.Regis） 福朋饭店（ Four Points ） 寰鼎饭店（Westin） 至尊精选（The Luxury Collection） W饭店（W Hotels） 喜来登（Sheraton）
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酒店简介——发展历程
1994年，向日本Aoki集团购买了Westin酒店品牌。 1998年，和ITT Sheraton集团实施了并购案，获得 了Sheraton、Four Points by Sheraton和 The Luxury Collection三家酒店品牌的控制权。 1999年，发布了W酒店品牌。 2005年，发布了Aloft酒店品牌。
• 1985年，旗下喜来登酒店落户中国，标志着喜达屋 成为第一家进入中国的国际酒店集团。 • 1985年的中国北京，当时绝大多数的建筑外观呆板、 线条简单，且都以灰色调为主，所以留给人“灰头 土脸”的印象。然而，那年北京喜来登长城饭店的 出现，突然让人眼前一亮——应该说是“惊艳” • 25年后的今天，喜来登享有“第一”的尊荣，因而 还是被很多国人记住了。其旗下瑞吉饭店是全球最 高档饭店的标志。另外，喜达屋旗下还拥有豪华精 选、威斯汀等共九大品牌。
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六大品牌介绍——圣· 瑞吉斯饭店（St.Regis）
是世界上最高档饭店的标志， 代表着绝对私人的高水准服 务。它的历史久远，第一家 圣·瑞吉斯饭店是1904年阿 斯托上校在纽约开办的，阿 斯托上校采用了全欧洲化的 服务来款待自己的朋友和商 务伙伴。这种服务在业内独 树一帜，使圣·瑞吉斯饭店 成为全球饭店业的经典。
喜达屋
喜达屋集团及其酒店分析作者简介：姓名：周欢春院系：生物与食品工程学院班级：旅游管理101班学号：060710137喜达屋集团及其酒店分析周欢春（生物与食品工程学院旅游管理101班060710137）【摘要】喜达屋集团是世界知名的酒店品牌之一，其管理模式以及酒店文化都堪称世界一流。
喜达屋集团下设的酒店品牌更是许多酒店学习的楷模，因此，对于我们旅游管理专业的学生而言，研究喜达屋集团及下设的酒店有助于我们更好地掌握关于酒店经营方面的知识。
【关键词】集团介绍；旗下品牌；服务标准一、美国喜达屋酒店集团介绍：(一)喜达屋集团发展史：喜达屋集团的全称为喜达屋酒店及度假村国际集团，原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司.它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。
喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。
1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels & Resorts Worldwide ,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔那股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。
喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。
1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
(二)喜达屋集团管理方式：酒店自有：酒店自己出钱，自己管理。
例如：香格里拉酒店输出管理：指外部管理咨询团队接管某委托企业的部分或全部经营管理权，企业所有权和产权性质不变，有该管理咨询团队按照与委托企业确定的协议条件行使经营管理权，并完成双方协议中确定的委托期间的经营管理目标。
该外部管理咨询团队因输出了人力、智力和管理，以及使用了企业的声誉和资质等无形资本而从委托方处获得收益。
我们独特的服务文化
我们独特的服务文化——喜达屋关爱计划喜达屋骄傲地将您作为我们的明星展示给世界.喜达屋关爱计划是一种将喜达屋同事区别于其他酒店同事的承诺。
我们通过负有责任感的同事、舒适的酒店和高效的服务，向客人表示对于他们入住的欣喜并希望他们再次光临。
怎样才能确保客人满意呢？我们关爱他们。
喜达屋关爱计划的概要“一天之际始于关爱”这个关爱概要是用于帮助同事学习、理解并将喜达屋关爱计划的服务标准运用于日常工作。
每次班前的准备会，用一条服务标准，强调应做出的行为和希望得到的结果。
班前准备会应每天进行，持续大致5—15分钟。
举行班前准备会挑选一条“每日标准”作为会议的重点日程：1、背诵喜达屋服务标准。
2、重温上次的“每日标准”。
3、陈述新的“每日标准”。
4、讨论“我们是否达到此标准？”。
5、讨论“什么障碍导致我们不能达到此标准？”6、找出解决方法。
7、统一如何监督我们的表现。
8、对好事例给予承认。
9、其他需要在每日例会上提出的事宜。
10、感谢您的同事并预祝他们有愉快的一天。
微笑并打招呼S1 遇到每一位客人和同事时，给予真诚的微笑。
表现喜达屋是一个温暖的、关爱人的酒店集团，表示我们对他们在此深表高兴。
S2 通过目光接触表示您对客人和同事的关爱。
目光接触表示您对别人很在意并准备而且愿意帮助他人。
S3 称呼客人和同事的姓名。
这有助于使你们之间开展更个性化的对话。
记住，行李牌、信用卡都可以帮您找到客人的名字，您也可以向客人询问。
S4 给予适当的、亲切的问候。
我们应该礼貌地、专业地问候客人。
例如：“早上好，……先生，我能帮您什么吗？”。
S5 “三·一法则”的意思是，当客人离我们三米远时，我们应意识到客人的存在，当客人离我们一米远时我们应问候客人。
无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用此原则。
S6 消除程式化的反应，与客人建立真诚的关系。
当我们建立这种关系时，我们就会营造出一个关爱的环境。
谈话与倾听T1 总是以专业的态度与客人和同事交谈。
Sheraton Basics 国际品牌基本知识
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Key Sheraton Brand Programs 喜来登标志性品牌服务
Shine Spa for Sheraton 喜来登炫逸水疗 It doesn't matter if our guests are on the road for business or pleasure, Shine Spa for Sheraton® creates an environment for them to get the most out of their trip and be at their best. Our spa experience is designed to facilitate the fundamental need for recharging when travelling by pairing approachable luxury with a warm and comfortable atmosphere. 无论您是商务出行还是休闲旅游，喜来登炫逸水疗均为您的旅行 添光增彩，让您时刻神采飞扬。我们的水疗中心经过精心设计， 力求满足您放松身心的需求。在这里，奢华触手可及，环境温馨 宜人。
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Key Sheraton Brand Programs 喜来登标志性品牌服务
Sheraton Sweet Sleeper Bed 喜来登甜梦之床 Sheraton introduced a new level of comfort with the Sheraton Sweet Sleeper Bed, featuring luxurious sheets, a deluxe duvet, a selection of feather down and hypoallergenic pillows, and a custom mattress. 喜来登推出喜来登甜梦之床，打造全新舒适体验。所提供的床品包括奢华床 单、豪华被套、精选羽绒防过敏枕头，以及特制床垫。 Link@Sheraton 随心连动@喜来登
喜达屋酒店集团之历程
“创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式（LIFE STYLE）的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。”
发展策略
喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。 另外，喜达屋集团还通过在全世界拓展Caesars品牌来扩展其赌场业务，并且有选择地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集团达到其策略目标。
喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司。 更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。 1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
一、九大品牌，对市场深度细分 九个品牌，多以豪华高档著称。喜达屋将重点放在豪华高档细分市场的同时，更注重对市场进行二级细分。九个品牌有各自不同的经营理念和服务特色，为顾客提供别具一格、独一无二的服务体验，满足了不同消费者的个性化需求。
喜达屋关爱： 这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是： 关爱生意、关爱客人、关爱同事 三个关爱中，员工关爱是顾客满意、兴隆的起点。关爱强调真 诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达 屋企业文化的核心。
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202X
喜达屋酒店集团
Contents
目录
01
集团简介
02
发展历程
03
管理理念
04
品牌管理之路
2013年6月,喜达屋关爱奖励计划获奖者事迹
Nominated by 提名者： Ivy Huang黄嘉齐, Room Attendant客房服务员
Outstanding Cares for Guest Award of Jun 六月杰出关爱客人奖
Liza Baqueiro
F&B 餐饮部 F&B Management Trainee 餐饮管理培训生
六月杰出关爱员工奖
Sandy Zhao 赵妹焕
ROOMS 房务部
Room Attendant 客房服务员
而她所管辖的那些楼层区域，有一位新入职不久的女孩子，恰巧大退房的 那一天，可能是因为不太适应新环境，导致身体不适加上房难做，一直都 了下午五点钟了，还有一半的房量没完成。这时候，赵妹焕就把有预定的 房间先检查了，然后二话不说，撩起袖子帮那位新同事一起做房。尽管有 了她的帮忙，但是六间房的房量，也并不是一下子就能完成的，差不多七 点钟准备没饭的时候，她还提醒那个女孩子下去吃饭，但是为了能早点做 完房，她却没有走的意思，到最后，她俩谁都没有下来吃饭。一直到最后， 房做完了，那位女孩子可以休息了，她还继续查未查完的房才回到办公室 写交班，下班。 And a girl who was new didn’t adapt to the new environment and couldn’t finish the work. She only finished half of her task at 17:00. When Sandy knew this, she helped the girl to complete the work without any words.
Outstanding Cares for Guest Award of Jun 六月杰出关爱客人奖
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喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚
喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在2008年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。如何保持这个庞然大物的内在和谐统一？Pross说，是"喜达屋关爱"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。
提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团２００１年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
作为喜达屋关爱计划在中国的执行总监，俞羿芳对"关爱"文化的进展深感自豪。"我们的文化理念已经得到延伸，６个品牌的酒店都在展示各自鲜明的特色。例如’关爱客人’做的最好的上海瑞吉酒店，搜集顾客的不同喜好并提供个性化服务：通常瑞吉在酒吧间提供可乐，但如果事先了解到顾客偏爱柠檬汁，顾客就会发现尚未开口柠檬汁已经摆在桌前。"
作为喜达屋关爱计划在中国的执行总监，俞羿芳对"关爱"文化的进展深感自豪。"我们的文化理念已经得到延伸，６个品牌的酒店都在展示各自鲜明的特色。例如’关爱客人’做的最好的上海瑞吉酒店，搜集顾客的不同喜好并提供个性化服务：通常瑞吉在酒吧间提供可乐，但如果事先了解到顾客偏爱柠檬汁，顾客就会发现尚未开口柠檬汁已经摆在桌前。"
提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团２００１年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
"喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。
关爱员工的成长空间
关注员工的职业成长是"喜达屋关爱"的另一个重要组成部分。俞羿芳表示，每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。
6大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。
喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚
喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在2008年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。如何保持这个庞然大物的内在和谐统一？Pross说，是"喜达屋关爱"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。
关爱课程：喜达屋培训的重点
为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的经理。"我们还为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理。" Pross介绍，喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。"而关爱课程是培训关注的重点。一个实例可以充分证明，喜达屋最迫切希望员工提高的是什么：
"喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。
美国三大酒店业巨头--喜达屋酒店与度假村集团拥有喜来登、威斯汀、瑞吉、至尊精选、福朋饭店和Ｗ饭店等６个品牌，在世界８０多个国家与地区，拥有７００多家酒店。名列世界５００强企业，喜达屋如何做到在大举扩张的同时坚守五星级服务品质？5月25日，喜达屋集团在南京金丝利喜来登酒店举行中国地区年度人力资源工作规划会议，记者籍此机会专访了集团中国地区人力资源总监Michael Pross先生以及培训总监俞羿芳女士。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。
关爱课程：喜达屋培训的重点
为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的经理。"我们还为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理。" Pross介绍，喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。"而关爱课程是培训关注的重点。一个实例可以充分证明，喜达屋最迫切希望员工提高的是什么：
美国三大酒店业巨头--喜达屋酒店与度假村集团拥有喜来登、威斯汀、瑞吉、至尊精选、福朋饭店和Ｗ饭店等６个品牌，在世界８０多个国家与地区，拥有７００多家酒店。名列世界５００强企业，喜达屋如何做到在大举扩张的同时坚守五星级服务品质？5月25日，喜达屋集团在南京金丝利喜来登酒店举行中国地区年度人力资源工作规划会议，记者籍此机会专访了集团中国地区人力资源总监Michael Pross先生以及培训总监俞羿芳女士。
喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。
而类似"培训者培训"这样的课程则是企业文化得以传播的中继站。在这个课堂里喜达屋文化培训者们的素质也在不断提高，他们的成长带动了"喜达屋关爱"乃至整个集团的长盛不衰。
关爱员工的成长空间
关注员工的职业成长是"喜达屋关爱"的另一个重要组成部分。俞羿芳表示，每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。
6大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。
喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。
而类似"培训者培训"这样的课程则是企业文化得以传播的中继站。在这个课堂里喜达屋文化培训者们的素质也在不断提高，他们的成长带动了"喜达屋关爱"乃至整个集团的长盛不衰。