喜达屋关爱宾客服务计划
浅谈饭店文化以及建设饭店文化的途径——以“喜达屋关爱”为例
曾说 ， 是“ 喜达屋关 爱” 的力量让喜达屋酒店凝 聚起来并 自始 至终保持强大的竞争力。“ 喜达屋关爱” 是喜达屋集团 ２ ０ ０ １ 年 推 出的服 务理 念 ， 概括起来就是关爱生 意、 关爱客人 、 关 爱员
工。三者 连起来就 如同紧密的食 物链 ： 没有满 意的员工 就没
２ ０ １ ３ 年第 ３ １ 期
经济研究导刊
ＥＣ ＯＮ０ＭＩ Ｃ ＲＥ Ｓ Ｅ ＡＲＣＨ ＧＵＩ ＤＥ
Ｎｏ ． ３ １ ． ２ ０ １ ３ Ｓ ｅ ｒ ｉ ａ ｌ Ｎｏ ． ２ １ ３
总第 ２ １ ３期
浅谈饭店文化以及建设饭店文化的途径
以“ 喜 达屋 关 爱 ” 为例 滕 秋 丽
关键词 ： 饭店 文化 ； 喜 达屋 ； 员工关爱 中图分类号 ： Ｆ ５ ９ ０ 文献标志码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ３ — ２ ９ １ Ｘ （ ２ ０ １ ３ ） ３ １ — ０ ２ ７ ９ — ０ ２
一
、
饭店 文化 概 况
二、 喜 达屋 酒店 的文化 建设
美 国三大酒 店业巨头——喜 达屋酒店 与度假村 集 团拥
收 稿 日期 ： ２ ０ ｌ ３ — ０ ６ — １ ９
作者简介 ： 滕秋 丽（ １ ９ ９ ０ 一 ） ， 女（ 壮族 ） ， 广西南宁人 ， 本科 ， 从事饭店管理研 究。
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２ ７ ９－ — — —
式使得集 团可 以采取 内部交叉培训的方式 ， 员工 可以到全 国 各地以及国外的姐妹酒店参加培训。 喜达屋集 团特别重视帮 助具有潜力 的员工提供异地管理培训 ， 例如 每年 都有 大学毕 业生作为储备人选 ， 作为管理身份培训生的到海外深造。同时
SPG knowledge
SPG俱乐部计划是酒店行业最具吸引力、评价最高的客户忠诚计划之一喜达屋客户忠诚计划为所有入住喜达屋旗下所以品牌酒店的SPG会员送上Starpoints积分。
SPG 喜达屋优先顾客计划SPG会员在入住时可以获得特别认可和礼遇（如优先入住、下午4点退房、特别房型与房型升级、以及其他众多服务），而不同级别的SPG俱乐部计划会员享受不同礼遇。
Starpoints积分：会员可在任何酒店兑换Starpoints积分,并获免费住宿及房型升级，无日期限制，无客房数量限制，SPG是唯一一个允许同时使用现金与StarPoints积分获取奖励的长客计划。
会员还可以利用积分兑换其它物品，例如机票（30多家航空合作伙伴）、酒店住宿、礼品券或者来自酒店合作伙伴的更多商品。
通过Stargive,会员也可将积分捐赠给慈善机构作为SPG俱乐部计划会员每符合条件的1美元消费可获得2个Starpoints积分。
会员级别金卡10-24次或25-49的房晚/白金卡25-50便可获得至1999年创建以来SPG俱乐部备受好评，其特点和备受好评的原因是：赚取奖励更快、可以购买Starpoints积分、无兑换限额、无限制日期。
SPB：喜达屋优先商业计划SPB使得中小型企业能够通过安排其客人入住，而获取Starpoints积分，但不包括长住。
参于SPG计划的旅客，可以获取Starpoints积分，而企业则可以从旅客每符合条件的一美元消费中，获得一个Starpoints的额外积分。
SPB计划能够将其SPB Starpoints积分转移到任意的SPG会员名下。
企业可以通过SPB这一卓越的方式奖励员工，为他们送上免费的住宿和机票等，还可以抵扣未来的商务旅行，以减少公司成本，用于慈善捐赠或供企业业主私人使用。
StarchoiceStarchoice 是一个奖励企业行政或相关订房员的常预订忠诚计划。
Starchoice会员为同事或客户预订酒店，在预订喜达屋旗下的酒店时，每房晚能够获得100点Starchoice积分。
酒店宾客礼遇计划方案
酒店宾客礼遇计划方案背景介绍在酒店行业中，优质的服务和良好的客户体验对于吸引和保留客户至关重要。
因此，制定和执行一个综合的宾客礼遇计划方案可以增强宾客对酒店品牌的忠诚度，提高客户满意度，从而使酒店在竞争激烈的市场中取得成功。
方案框架酒店宾客礼遇计划方案框架如下：1. 学习客户需求作为一家优秀的酒店，需要了解客户的需求和偏好。
酒店应该进行客户调研，了解客户对于酒店服务的需求和期望。
2. 个性化服务酒店应该为客户提供个性化的服务。
基于客户调研的结果，酒店可以制定个性化的服务方案，满足客户的需求。
3. 增加特别礼遇酒店应该为客户提供额外的礼遇，例如升房、送鲜花、提供更好的视野、糖果等等。
这些额外的礼遇可以增加客户的忠诚度。
4. 提高积分奖励酒店应该提高积分奖励力度。
将积分奖励提高可以鼓励客户消费，并且增加客户对于酒店品牌的认同。
5. 活动营销酒店可以举办活动营销，例如：周年庆、情人节等。
这些活动可以吸引客户前来消费，并且增加客户对于酒店的好感度。
6. 数据分析酒店可以通过数据分析系统分析客户的消费行为和喜好。
据此，酒店可以制定更具针对性的服务方案，让客户感受到更好的服务。
方案实施酒店应该根据实际情况制定并实施综合的宾客礼遇计划方案。
具体而言，我们可以按照以下步骤进行：1. 设立负责人由酒店的高层管理者设立宾客礼遇计划的负责人。
他或她应该负责制定实施方案，开展相应的活动以及对于方案的调整和改进。
2. 开展客户调研客户调研需要开展定性和定量研究。
通过这些研究，酒店可以了解客户对于服务的需求和期望。
3. 制定方案根据客户调研的结果，酒店负责人可以制定出相应的方案，包括个性化服务、特别礼遇、积分奖励等方案。
4. 活动营销酒店应该根据宾客礼遇计划制定相应的活动营销方案，例如周年庆、节日活动等，吸引客户到酒店消费。
5. 数据分析数据分析可以帮助酒店更好地了解客户消费行为和喜好。
据此，酒店可以制定更具针对性的服务方案，提高客户满意度。
工作计划之酒店业常旅客计划应用分析
酒店业常旅客计划应用分析【摘要】本文首先介绍了常旅客计划的概念，接着，列举详述国内外品牌酒店的常旅客计划，然后，对所列举的品牌酒店常旅客计划的相同点与相异点进行比较分析，最后，根据比较分析的结果，得出结论并对中国酒店业提出相关建议。
【关键词】常旅客计划；酒店；顾客忠诚度一、常旅客计划概念公司，酒店等行业为经常光顾的客户提供奖励从而培养顾客忠诚的促销手段，酒店常旅客计划会员一般可以享受房型升级，奖励住宿，延时退房，积分兑换礼品等一系列礼遇。
二、品牌酒店常旅客计划举例（一）外资知名酒店常旅客计划——以喜达屋酒店集团为例喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华着称。
喜达屋拥有一项行业领先的、备受好评的常旅客计划——spg 俱乐部，俱乐部成员可以获得积分，将其转换成房间住宿，客房升级和航班，没有日期限制。
spg俱乐部分为3个等级：优先，消费一美元获得2积分；金，消费一美元获得3积分；白金，消费一美元获得3或4积分。
俱乐部成员享有的权益随等级的变化而变化。
喜达屋集团还将酒店分为1-7级，积分从2000分到35000分，值得一提的是当处于不同的地理位置时，即使是名称相同的酒店，所需要的兑换分数也不一样。
另外，免房券也可以免费兑换住房，获得免房券的途径主要有各国信用卡的奖励，新账户住2送2的促销以及完成各种促销和抽奖。
而对于已经住宿过很多次的老客户，spg还专门设有终身会籍计划，终身会籍将享有更多的权益，也是喜达屋的一大亮点。
据中国民航网报道：2016年5月27日喜达屋酒店与度假酒店国际集团携手东方航空联合推出“悦享东方计划”，2016年第四季度起，将为喜达屋spg俱乐部和东航“东方万里行”精英会员在全球范围内提供航班及入住的额外福利。
“悦享东方计划”将喜达屋spg俱乐部与东航东方万里行精英会员紧密联系起来，不论是喜达屋还是东方航空的会员，都将获得额外的惊喜，他们将更快的积累飞行里程和酒店积分，将飞行和入住奖励合理互化，紧密结合。
Welcome to Banquet喜来登培训资料
W ELCOME TO B ANQUET 宴会厅欢迎您T RAINING M ANUAL培训手册T HE B UDDY S YSTEM伙伴制度The Buddy system has been set in place to work in with the Banquet Training Manual (BQTTM). The Buddy will be roistered the same shifts as the new employee and liaise with the shift leader as to how they progress.这个伙伴体系是与宴会厅的员工手册相配套的，伙伴会和新员工一起工作，并把新员工的学习进程汇报给上级领导。
Responsibility of a buddy is to make sure the new employee understands procedures of Banquet and how to follow standards set in place as outlined in the BQTTM.对于一个伙伴的责任来说，是要确保新员工明白宴会厅的操作程序并能按照宴会厅的培训手册中的大纲规定的标准实际操作。
The outcome of this training manual will ensure that the new employee is competent in all areas of the department. A clear understanding will be established firstly, of Back of House procedures before they venture into service. This will create a professional and positive outlook by all.这个培训手册的目的是确保新员工能胜任部门的所有工作。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
酒店管理第七节 喜达屋酒店集团简介
Resorts）
•
1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司——维斯塔 那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。
理
2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬·A
国 际 酒 店 管 理
（stephen A）和伊莱恩·温(Elaine Wynn)退出了赌
柏司集团收购艾美酒店及度假酒店， 2003 年 12 月，雷 曼兄弟控股公司收购了艾美的优先债务。 • 2005 年 11 月，艾美品牌和经营收费业务被喜达屋酒
店及度假酒店集团收购
巴黎星辰艾美酒店
（八）威斯汀饭店
国 际 酒 店 管 理
（Westin Hotel）
特许经营41.8%
Number of Properties
Managed and unconsolidated joint venture hotels Franchised hotels
国 际 酒 店 管
委托管理28.5% 其它占29.7%。
Owned hotels(a)
Vacation ownership resorts and standalone properties
国 际 酒 店 管 理
（七）艾美酒店
（Le Meridien）
•
1972年，由法航创立，旨在为“出门在外的宾客提供 家的感觉”首家艾美是位于法国的－－巴黎星辰艾美 酒店
• •
1991年，艾美酒店增至58家 1994 年末，艾美被英国酒店业巨鳄福特饭店集团收购， 而后者随即在 1996 年被格拉纳达集团公司收购。
辛苦。”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也闲
酒店管理资料—翻译练习
苏州吴宫喜来登酒店的重要事 件
Total investment: app.
US$ 100 million 投资总额，约一亿美金
Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99酒店于99年27日正式开业 Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年七月十七被正式
South - Australia, New Zealand & South Pacific Islands 南方-澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿
ASIA-PACIFIC
North Central
Miguel Ko Qian Jin
South
STARWOOD HOTELS IN CHINA
SHERATON喜来登 Great Wall Guilin Tianjin Nanjing Suzhou HongKong Xian 北京长城饭店 桂林 天津 南京 苏州 香港 西安 寰鼎 Chengdu 成都 Shenyang 沈阳 Wuxi 无锡 Shanghai 上海 Sanya 三亚 Dongguan 东莞 *Jiuzhaiguo 九寨沟 THE ST.REGIS瑞吉
Opportunities for Consistency
保持一致性的机会
Cleanliness 清洁 Speed and efficiency of check-in and check-out 快速并高效的办理入住手续 Friendly, knowledgeable, and responsive associates 友善· 富有知识和 反应敏捷的员工
Latin America拉丁美洲 Buenos Aires, Argentina 布宜诺斯艾利斯，阿根廷 Europe 尔，比利时 欧洲 Asia/Pacific 亚太区 Brussels, Belgium 布鲁塞
喜达屋酒店集团
喜达屋酒店及度假村国际集团Starwood Hotels & Resorts Worldwide 一、导言喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店之一，旗下酒店多以高档豪华著称。
喜达屋酒店及度假村国际集团成立于1980年，于1998年改为现有名称，集团总部设在美国纽约，是美国三大酒店巨头之一，旗下包括九个酒店品牌，在全球100多个国家拥有1146家酒店。
其自有并管理的酒店雇佣员工超过171000名。
作为世界知名品牌，喜达屋是一个及酒店业为主经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋，也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。
一、喜达屋酒店及度假村国际集团简介（一）集团简介喜达屋酒店与度假村国际集团（以下简称喜达屋酒店集团）是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 个国家和地区有 1134 家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000 名。
作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理）以及近期登场的雅乐轩，还有源宿。
喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划–SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。
喜达屋还拥有喜达屋度假住房所有权股份有限公司，旗下的别墅式度假酒店和喜达屋旗下品牌的贵宾特权缔造出世界级的度假体验。
（二）集团创始人喜来登饭店的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生于离美国波士顿不远的树山镇。
不少人以为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。
喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个的名字。
不过后来亨德森先生于1965年出版了一本自传，名叫《喜来登先生的身世》（The world of Mr. Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。
酒店惊喜服务策划书3篇
酒店惊喜服务策划书3篇篇一酒店惊喜服务策划书一、活动背景随着人们生活水平的提高，对于酒店服务的要求也越来越高。
为了提升客户的入住体验，增加客户的满意度和忠诚度，我们计划推出一系列惊喜服务，让客户在酒店感受到独特的关怀和惊喜。
二、活动目的1. 提升客户的入住体验，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 增强酒店的品牌形象和竞争力。
3. 提高酒店的知名度和美誉度。
三、活动时间和地点1. 时间：[具体活动时间]2. 地点：酒店客房、餐厅、大堂等公共区域四、活动内容1. 个性化问候：在客户入住前，为其准备个性化的问候卡片和礼物，让客户感受到酒店的用心和关怀。
2. 主题房布置：根据客户的需求和喜好，为其布置主题房，如浪漫主题房、亲子主题房等，让客户在酒店感受到家的温馨。
3. 特别餐饮服务：为客户提供特别的餐饮服务，如在客房内为客户准备浪漫的晚餐、为客户提供定制化的餐饮菜单等。
4. 免费升级房型：在客户入住期间，如酒店有空余的高级房型，为客户提供免费升级房型的服务，让客户感受到尊贵的待遇。
6. 个性化服务：根据客户的需求和喜好，为其提供个性化的服务，如为客户预订音乐会门票、为客户提供专业的旅游建议等。
五、活动宣传1. 在酒店官网、社交媒体等平台发布活动信息，吸引客户的关注。
2. 在酒店大堂、客房等区域摆放活动宣传海报，提高活动的曝光率。
3. 为参与活动的客户提供优惠券、积分等奖励，鼓励客户积极参与。
六、活动预算1. 个性化问候：[X]元2. 主题房布置：[X]元3. 特别餐饮服务：[X]元4. 免费升级房型：[X]元5. 定制化礼品：[X]元6. 个性化服务：[X]元7. 活动宣传：[X]元七、活动效果评估1. 在活动结束后，通过客户满意度调查、社交媒体反馈等方式，对活动效果进行评估。
3. 将活动的照片、视频等资料整理成册，作为酒店的宣传资料，提高酒店的知名度和美誉度。
八、注意事项1. 活动策划要充分考虑客户的需求和喜好，确保活动的针对性和实用性。
餐饮客户关怀活动策划书3篇
餐饮客户关怀活动策划书3篇篇一餐饮客户关怀活动策划书一、活动主题“用心关怀，让美味与温暖相伴”二、活动目的通过举办客户关怀活动，增强客户的满意度和忠诚度，提升品牌形象，同时促进销售。
三、活动时间[具体活动时间]四、活动地点餐厅内或周边场所五、参与人员所有到店消费的客户六、活动内容1. 感恩回馈凡在活动期间到店消费的客户，均可享受 8.8 折优惠。
消费满[具体金额]的客户，可获得精美礼品一份。
2. 互动环节举办“美食猜猜猜”游戏，邀请客户品尝一些特色菜品，并让他们猜测食材和制作方法。
猜对的客户可获得小礼品。
设立“意见箱”，鼓励客户提出宝贵意见和建议，我们将认真对待并及时反馈。
3. 特别关怀为当天过生日的客户举办庆祝仪式，赠送生日蛋糕和祝福卡片。
为带儿童到店的客户提供儿童餐和玩具，让孩子们感受到关爱。
4. 音乐表演邀请乐队或歌手现场演奏，营造轻松愉悦的氛围。
5. 抽奖活动消费满[具体金额]的客户可参与抽奖，奖品包括优惠券、礼品券、特色菜品等。
七、活动宣传1. 在餐厅门口、社交媒体平台、短信等渠道发布活动信息。
2. 制作宣传海报和传单，在周边社区、商业区等地发放。
3. 邀请老客户参加活动，并鼓励他们带新客户来店消费。
八、活动预算1. 优惠折扣：[X]元2. 精美礼品：[X]元3. 生日蛋糕和祝福卡片：[X]元4. 儿童餐和玩具：[X]元5. 乐队或歌手费用：[X]元6. 宣传物料：[X]元7. 其他费用：[X]元总预算：[X]元九、活动评估1. 设立专门的评估指标，如客户满意度、回头客率、销售额等。
2. 通过问卷调查、电话回访等方式收集客户反馈意见，了解活动效果。
十、注意事项1. 确保活动期间的服务质量，让客户感受到我们的用心关怀。
2. 合理安排活动预算，控制成本。
3. 提前准备好活动所需的物料和奖品，确保活动的顺利进行。
4. 注意活动的安全和秩序，保障客户的人身安全。
5. 活动结束后，及时清理现场，保持环境整洁。
我们独特的服务文化
我们独特的服务文化——喜达屋关爱计划喜达屋骄傲地将您作为我们的明星展示给世界.喜达屋关爱计划是一种将喜达屋同事区别于其他酒店同事的承诺。
我们通过负有责任感的同事、舒适的酒店和高效的服务，向客人表示对于他们入住的欣喜并希望他们再次光临。
怎样才能确保客人满意呢？我们关爱他们。
喜达屋关爱计划的概要“一天之际始于关爱”这个关爱概要是用于帮助同事学习、理解并将喜达屋关爱计划的服务标准运用于日常工作。
每次班前的准备会，用一条服务标准，强调应做出的行为和希望得到的结果。
班前准备会应每天进行，持续大致5—15分钟。
举行班前准备会挑选一条“每日标准”作为会议的重点日程：1、背诵喜达屋服务标准。
2、重温上次的“每日标准”。
3、陈述新的“每日标准”。
4、讨论“我们是否达到此标准？”。
5、讨论“什么障碍导致我们不能达到此标准？”6、找出解决方法。
7、统一如何监督我们的表现。
8、对好事例给予承认。
9、其他需要在每日例会上提出的事宜。
10、感谢您的同事并预祝他们有愉快的一天。
微笑并打招呼S1 遇到每一位客人和同事时，给予真诚的微笑。
表现喜达屋是一个温暖的、关爱人的酒店集团，表示我们对他们在此深表高兴。
S2 通过目光接触表示您对客人和同事的关爱。
目光接触表示您对别人很在意并准备而且愿意帮助他人。
S3 称呼客人和同事的姓名。
这有助于使你们之间开展更个性化的对话。
记住，行李牌、信用卡都可以帮您找到客人的名字，您也可以向客人询问。
S4 给予适当的、亲切的问候。
我们应该礼貌地、专业地问候客人。
例如：“早上好，……先生，我能帮您什么吗？”。
S5 “三·一法则”的意思是，当客人离我们三米远时，我们应意识到客人的存在，当客人离我们一米远时我们应问候客人。
无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用此原则。
S6 消除程式化的反应，与客人建立真诚的关系。
当我们建立这种关系时，我们就会营造出一个关爱的环境。
谈话与倾听T1 总是以专业的态度与客人和同事交谈。
酒店宾客礼遇计划方案
酒店宾客礼遇计划方案背景介绍随着旅游业的快速发展，酒店行业的竞争也越来越激烈。
如何吸引客户成为酒店的忠实客户，一直是各大酒店迫切需要解决的问题之一。
为此，许多酒店开始注重宾客礼遇计划的建设和落地。
一份好的宾客礼遇计划能够在提高宾客入住体验的同时，增强客户的忠诚度，从而为酒店带来更多的收益和声誉。
方案设计目标客户群体我们的宾客礼遇计划主要面向包括以下几类客户：1.会员客户：这些客户已经在我们酒店注册为会员，并且经常选择入住我们的酒店。
他们是我们最重要的忠实客户群体。
2.新客户：这些客户可能对我们酒店品牌不够熟悉，也可能是首次入住我们酒店。
通过宾客礼遇计划，我们可以吸引他们成为我们的忠实客户。
3.商务客户：这些客户通常在出差或商务旅游期间入住酒店。
通过宾客礼遇计划，我们可以为他们提供更加便捷和舒适的住宿体验。
方案具体内容根据目标客户群体的不同需求，我们设计了以下具体的宾客礼遇计划内容：1.会员专属优惠：我们将在会员入住时提供更多的优惠和免费礼物，让会员在酒店的消费更加实惠和有价值。
2.新客户欢迎礼包：针对新客户，我们将在入住时为他们提供一份免费的欢迎礼包，包括酒店行业内的介绍和导览，为他们带来更加舒适的住宿经验。
3.入住指南和地图：我们将在客户入住时提供详细的入住指南和酒店周边地图，让客户更加方便地了解酒店的服务和周围的环境。
4.公共区域的免费水果和饮料：我们将在酒店公共区域设置水果和饮料服务点，为客户提供免费的饮品和小吃。
5.个性化服务：我们将为客户提供个性化的服务，例如派车服务、私人厨师服务、定制旅游路线等等，满足客户不同的需求和期望。
执行方案1.客户调研：我们将通过各种方式（例如问卷调查、客户反馈）对不同类型的客户进行调研，了解他们的需求和期望。
2.方案设计：根据客户调研结果，我们将组织相关人员设计最佳的宾客礼遇计划方案。
3.市场宣传：通过各种宣传渠道（例如社交媒体、广告）向客户展示我们的宾客礼遇计划，吸引更多的客户入住我们酒店。
喜达屋市场细分ppt
福朋喜来登（Four Points ）
优惠的房价、绝佳的酒店：在全球 30 个国家开设 超过 155 间酒店，以真诚的服务和优惠的价格奉上 您所追寻的时尚风格与永恒舒适。
艾美（Le Meridien ）
艾美是一个起源于法国的酒店品牌，自2005年11月 被喜达屋酒店与度假村国际集团收购后,现今在世界 40个国家和地区拥有100家酒店。
发展史 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司 /喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp）。更名前，在1996年它拥有100家饭店，26483间客房， 年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度 假村国际集团（Westin Hotels & Resorts World wide,Inc)和它的 几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国 国籍电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限 公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得 喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达 屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱 乐休闲业务。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和 Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的 影响。
威斯汀
（Westin）
威斯汀酒店在全球近 40 个国家和地区拥有 190 多家酒店和度假 酒店，是喜达屋酒店 与度假村国际集团的 品牌之一。
威斯汀酒店及度假村（Westin）提供一系列创新计划，全方 位为您打造焕发活力的住宿体验。威斯汀的所有特色服务— — 如天梦之床、美味的活力食品以及威斯汀健身馆—— 均 精心设计而成，带给宾客有益身心的健康之旅。
2025年酒店服务员工作计划
1.面对员工培训与选拔的挑战，我们需要投入更多资源进行培训，同时建立公平的选拔机制，让每位员工都有机会展示自己的才华。
2.在团队凝聚力建设方面，我们将通过组织各种活动，加强员工之间的交流与协作，共同为实现工作目标而努力。
3.为了优化服务质量，我们将对服务流程进行持续改进，提高工作效率，同时关注顾客需求，个性化服务。
2025年酒店服务员工作计划
编 辑：__________________
时 间：__________________
一、工作目标
1.卓越的服务，确保顾客满意度达到90%以上。
2.提高团队协作能力，实现工作流程的优化。
3.加强员工培训，提升服务员的专业技能和服务水平。
4.维护良好的工作环境，提高员工满意度。
二、具体措施
1.加强顾客服务
– 定期收集顾客反馈，及时处理并改进服务中存在的问题。
– 对服务员进行顾客服务培训，提高服务态度和技巧。
– 设置顾客满意度调查，奖励表现优秀的服务员。
2.优化工作流程
– 定期召开团队会议，促进团队成员之间的沟通与协作。
– 制定明确的工作标准和流程，提高工作效率。
– 采用现代化的管理工具，如酒店管理系统，简化工作流程。
《篇三》
一、工作目标
1.提升服务员的专业素养，使每位员工都能熟练掌握各项服务技能。
2.增强团队凝聚力，促进员工之间的交流与协作。
3.优化酒店服务质量，提高顾客满意度。
4.关注员工成长，晋升和发展机会。
二、工作规划
1.员工培训与选拔
– 定期举办专业技能培训，确保员工掌握最新的服务技巧。
– 设立选拔机制，选拔具有潜力的员工进行重点培养。
2.团队凝聚力建设
2024年度假村客房服务工作计划5月
2024年度假村客房服务工作计划5月5月份1. 客房准备工作- 检查客房设施的完好性，如电视、空调、灯具等，及时维修或更换不正常的设施。
- 清洁和整理客房，包括床铺的整理、地面的打扫、卫生间的清洁等，确保客房的整洁和卫生。
- 补充客房用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，确保客人有充足的用品可用。
- 配置客房迎宾水果和小吃，提供温馨的服务体验。
2. 客房接待服务- 协助客人完成登记入住手续，介绍客房设施和服务，解答客人的问题和需求。
- 向客人提供酒店所提供的各项服务，并向客人推荐附加服务，如早餐、餐饮、SPA等。
- 根据客人的需求和要求，为客人提供定制化的服务，如叫车、预订机票等。
3. 客房清洁服务- 定期对客房进行清洁，保持客房的整洁和卫生。
- 更换客房床单、被套和浴巾等寝具及更换洗漱用品，确保客人有良好的睡眠品质和使用体验。
- 定期对客房空调和通风设施进行清洁和维护，确保客房内空气流通和舒适度。
4. 客房维修服务- 快速响应客房设施维修需求，如热水器故障、电器设备故障等，确保客人能够顺利使用各项设施。
- 定期对客房设施进行检查和维护，预防潜在故障的出现。
5. 建立客户关系- 与客人进行积极互动，倾听客人的需求和意见，及时解决客人的问题和投诉。
- 跟踪客人的反馈和评价，不断改进客房服务质量。
6. 团队协作- 与其他部门密切合作，如前台、餐饮部等，确保客房服务与其他服务的衔接与配合。
- 及时向上级汇报工作进展和问题，共同解决困难和挑战。
7. 业务培训和提升- 参加公司组织的培训活动，提高客房服务技能和服务水平。
- 学习了解客房相关的新技术和服务标准，及时应用于实践中。
总结：5月份是旅游旺季，客房服务工作的压力和重要性都会较大。
因此，我们将加强客房准备工作，确保客房设施的正常运作和客房的整洁与卫生。
同时，我们还将提供优质的客房接待服务，满足客人的各种需求和要求。
在客房清洁服务和维修服务方面，我们将加强对客房设施的检查和维护，确保客房的舒适度和可用性。
前台关爱接待方案
前台关爱接待方案1. 前言对于客户而言，前台接待员的态度和服务水平是影响他们决定是否继续合作的重要因素。
因此，建立一个良好的前台关爱接待方案对于企业来说尤为重要。
本文将从以下几个方面来探讨如何落实前台接待员的关爱接待方案：如何确立标准、如何培训员工、如何监测效果等。
2. 确立标准确定前台关爱接待方案的内容是落实这个方案的前提。
以下是我们认为的前台关爱接待方案的几个核心内容：2.1 诚信传递客户最希望接待员真诚的对待自己，因此诚信是前台接待员最基本的职业素养。
接待员应该学会在言谈举止中让客户感受到自己的诚意和诚实。
2.2 细致服务前台接待员应该尽可能的关心客户，对每一位客户都应该仔细询问他们来的目的并提出针对性的建议。
同时，接待员应该提供耐心的解答和专业的服务。
2.3 自我提升接待员应该不断学习自我提升以提高服务质量，我们建议前台接待员学习以下几个方面的内容：•建立咨询技巧•提高解答问题能力•听取音乐改善工作状态•了解公司业务3. 培训员工完成标准的制定是为了以后更方便的培训员工，培训前台接待员是让他们提高服务质量的必要步骤。
以下是一些推荐的方法：3.1 基础知识将员工集中在一起进行关于公司业务的培训，让员工更好地了解公司的相关信息，从这些信息中了解客户的需求并提供更加有用的建议和方案。
3.2 行业导师找到该行业的专业人士来指导员工，让他们对行业的形势了解更加深入，并满足客户深度提问的需求。
3.3 培训课程开设短期的培训课程帮助员工提高自身的能力水平。
课程内容可以包括如何提高沟通技巧、如何更好地了解客户需求等。
4. 监测效果建立一个良好的前台关爱接待方案不仅需要制定标准，培训员工，同时还需要监测效果。
日常工作过程中可以通过以下方式监察：•监听电话；•观察员工表现；•客户反馈策略；•通过员工评价。
5. 结论建立前台关爱接待方案对于企业发展举足轻重。
制定标准、培训员工、监测效果是实施前台关爱接待方案的重要步骤。
喜达屋关爱宾客服务计划-解决问题PPT37页
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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喜达屋酒店与度假村环球集团StarwoodHotels and Resorts Worldwide 喜达屋关爱宾客服务计划STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM同事手册Associate Manual欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。
这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。
本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的培训。
它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。
它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。
喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。
它是结合我们的经营战略而制定出来的。
喜达屋关爱宾客服务计划计划目标:❖加强实施服务的持续性❖提供解决问题与处理宾客要求的指南. ❖建立喜达屋品牌的自豪感喜达屋关爱宾客服务计划概述❖品牌培训❖ STAR 服务标准•微笑与问候•交谈与聆听•回答与预计•圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准•微笑与问候•交谈与聆听•回应与预期•圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准1 STAR Service Standards 1微笑与问侯Smile and GreetSTAR 服务标准微笑与问候本课程之目的:本课程结束后,您将会能够:❖描述微笑对宾客与员工的影响❖描述目光交流对宾客与员工的影响❖描述何时应向宾客与同事问候❖演示运用宾客姓名恰当,热情的问候宾客.❖运用三种不同的方法了解宾客的姓名❖描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性STAR 服务标准1 微笑与问候概述❖微笑❖进行目光交流❖使用宾客姓名❖问候宾客与同事❖有趣的问候❖小结/复习STAR 服务标准1 微笑与问候4个主要行为 :❖微___❖进行___ ___交流❖使用宾客的___ ___ ❖ ___ ___宾客微笑与问候观看录像 1(A)微笑与问候观看录像 1(B)微笑与问候微笑为什么微笑很重要?❖它是一种国际语言❖它可以创造能量❖展现我们的热情与关爱❖我们的微笑可以得到别人的回报微笑与问候微笑微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:❖关注宾客,私事放一旁.❖真心诚意❖确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致❖注意某些情形下不恰当的微笑例如:微笑与问候目光交流没有目光交流时您有何感受?对方与您保持目光交流时您有与感受?微笑与问候目光交流与我们的宾客与同事进行目光交流❖会让他们感到受到重视❖表示我们尊重他们❖表现出我们的热情微笑与问候称呼宾客的姓名❖为何称呼宾客的姓名很重要?❖了解宾客姓名的方法:❖询问我们宾客的姓名----如何询问?微笑与问候问候客人❖哪一种是最恰当的问候呢？(a) “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。
”(b) “下午好，女士们。
是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好餐位，请随我来好吗？”(c) “下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐，我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。
请随我来。
”❖为什么？我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。
Smile and Greet 微笑与问候Greet the Guest 问候客人举例问候客人：STAR服务标准1微笑与问候第10与第5法则：❖我们在离客人米时客人。
❖我们在离客人米时客人。
STAR服务标准1微笑与问候你该如何处理这些情况：(1) 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？(2) 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为也他应该受到帮助？微笑与问候就问候做个有趣的练习指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。
花一分钟浏览一下。
你将轮换扮演客人或扮演一位同事。
1. 客人走出他的房间，在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2. 晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。
3. 同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
4. 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
5. 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。
6. 客人带着许多行李，走近礼宾台。
7. 深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。
8. 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
9. 当一位下班的同事正在步行穿过停车场时，遇到一位客人正在拿手提箱。
10. 班车司机将车停在路边时，客人正在等着去飞机场。
11. 当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打腊。
12. 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
STAR服务标准1微笑与问候❖我学到了什么？❖我做的应该有什么不同？微笑与问候问候客人手册做个笔记，有三位客人，以下的同事如何问候及反应。
场景1日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________场景2日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________场景3日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________喜达屋关爱宾客服务计划STAR服务标准2 STAR Service Standards 2交谈与倾听Talk and ListenSTAR服务标准2:交谈与倾听目的到这个章节的最后，你应该可以:❖列出三种不同的沟通方式。
❖识别非语言信号及含义❖描述如何有效的倾听❖示范与客人或同事之间的倾听技巧。
STAR服务标准2: 交谈与倾听综述❖如何沟通❖身体语言❖语音语调❖选择用词❖倾听❖交谈与倾听练习❖摘要与回顾STAR服务标准2:交谈与倾听我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及酒店的理解。
交谈与倾听使用录像1（A）Talk and Listen交谈与倾听Video Observations 1(B)使用录像1（B）交谈与倾听:我们如何沟通身体语言我们通过三种方式沟通:❖我们所说的——我们所选择的词语❖我们如何说——我们的语音语调❖身体语言——我们不用词语就可证明交谈与倾听:我们如何沟通真实的词语 : ______ %语音语调: ______ %非语言式的 : _______ %交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：说话时的语音语调❖受制约因素：▪音调▪语速▪音量▪洪亮▪节奏▪清晰度❖确保你的语音语调与你的所要表达的意思一致。
交谈与倾听：我说什么得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。
交谈与倾听：我们说什么：练习记录一种“好的说法”：1. “用完餐了吗？”好的说法是：__________________________________________ 2. “要奶油吗？”好的说法是： __________________________________________ 3. “我觉得浴盆很干净。
”好的说法是： __________________________________________ 4. “您还再需要一些毛巾吗？”好的说法是:__________________________________________5. “那是我们最便宜的房间了。
”好的说法是：__________________________________________ 6. “我们只有四楼一间双人间了。
”好的说法是：__________________________________________ 7. “餐厅关门了。
”好的说法是：__________________________________________交谈与倾听：我们说什么：练习（接上页）8. “对不起，那不是我们部门的事。
”好的说法是： ______________________________________9. “是吗？”好的说法是： ______________________________________ 10. “有什么问题？”好的说法是： ______________________________________ 11. “我做不到。
”好的说法是：______________________________________12. “我马上要下班了。
”好的说法是：______________________________________接电话时：1. “喂….喜来登。
”好的说法是： ________________________2. “别挂。
”好的说法是：_________________________3. “叫什么名字？”好的说法是： _________________________交谈与倾听倾听积极地倾听是通过：❖学会面向说话者❖点头❖保持目光交流❖做笔记❖重复并对有错误的地方进行修改❖清楚地回答客人提出的问题避免❖打断说话者❖东张西望或朝下看❖心绪不安地玩着笔或纸交谈与倾听角色扮演练习在学员中选择一位扮演客人、同事或旁观者。
场景设在一四星级餐厅里，一位客人正在独自就餐。
你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你点了中熟的肋骨处牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥与绿花菜。
所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成了烤土豆与青豆。
您招呼服务员到您的座位处。
服务员（站在客人边）：在那时尽管错误不是你造成的，是厨房将错误的蔬菜单加在了这位客人的餐盘上。
在客人用餐到一半的时候都没有投诉。
实际上，就在你给他服务完之后，他要求你拿一盘可以浇在土豆上的酸奶油。
就从这时开始，他喊你到他桌前。
旁观者：根据你手上的旁观者检查表，记下你所观察到的。
交谈与倾听角色扮演练习：观测者检查表STAR服务标准 2交谈与倾听❖我学到了什么？❖我哪些方面做的不同？交谈与倾听在工作中“交谈与倾听”日志请记下三个例子，是你在与客人交流以“了解”客人或倾听客人说话时，并因此而作出的反应的情况。