08顾客信息监视控制程序

1.目的
使顾客能正确使用产品，最大程度地满足顾客的合理要求，提高企业信誉和知名度。

在销售服务过程中，广泛收集顾客对产品的意见，为改进产品性能、开发新产品提供可靠的市场依据。

2.适用范围
适用于本公司对客户信息的反馈与处理，分析工作
3.职责
3.1 业务部
3.1.1 负责收集客户反馈信息，包括售前、售中与售后的信息。

3.1.2 对客户反馈信息进行分析并联络、跟进信息处理过程。

3.1.3 保留客户信息收集、分析与处理的记录。

3.2 品管部：
对表现为投诉、不良事件或召回的信息，组织进行内部调查与改善。

3.3 管理代表：
对表现为不良事件的信息，负责上报当地监管部门并跟踪不良事件的处理情况及上报
3.4 总经理：
负责批准不良事件及召回上报资料。

4.工作程序
4.1在产品售出前及销售过程中，业务部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客订货会等)、向顾客介绍产品，回答顾客。

并通过问卷调查、主动拜访、收集情报、查阅资料等各种方式主动了解顾客的需求，把握市场动向，并将得到的有关信息汇总整理，向管理层汇报，以有利于准确识别顾客的需求与期
望，更好地满足顾客要求，以减少顾客反馈的发生。

4.1.1业务部以下方式，获取客户信息，以了解市场信息和客户需求以及客户对本公司产品质量和
服务质量的意见：
a) 向客户进行满意度问卷调查；
b) 随同产品和服务提供附有征求客户意见表；
c) 通过电子邮件与客户沟通；
收集信息时，须特别注意样本的科学性、代表性，要根据客户多少，决定是全数调查还是抽样调查。

4.1.2业务部对获取的客户信息依《数据分析控制程序》进行分析评价，从而为改进提供依据。

4.1.3当发生客户抱怨，包括客户投诉情况时，业务部须及时组织相关部门人员分析原因，判断
责任归属，根据判断结果由办公室与客户联络，共同协商解决，以满足客户合理要求，并做
好相关记录。

4.1.4投诉确属本公司责任时，由办公室及时组织相关责任部门召开质量分析会，由责任部门按
《改进控制程序》采取相应的纠正及预防措施。

4.2 顾客反馈处理
4.2.1 顾客反馈信息分类：
a) 一般信息：顾客反馈的信息针对于服务的抱怨（超出公司规定的服务权限）、针对产品性能非关键
组件的建议和其它市场变化信息。

b) 重要信息：顾客反馈的信息针对产品安全性的建议、针对产品使用性能及产品服务的建议、竞争
对手产品变化和市场变化的信息、行业发展的有关信息。

c) 顾客投诉：顾客反馈的信息针对产品安全性的抱怨或投诉、针对产品使用性能已造成医疗失败方
面的投诉、针对产品服务的投诉。

4.2.2 处理顾客反馈信息的原则：
a) 健全组织、完善制度、提高责任心和服务意识，防止客户抱怨和投诉的发生；
b) 接到顾客反馈，应立即回复接收信息，各部门通力合作，力争在最短时间内给客户一个满意的答
复；
c) 在处理客户投诉的过程中，注意明确责任和责任人；
d) 每一起客户投诉内容及处理过程、结果都要记录在《顾客反馈信息登记表》上。

4.2.3顾客反馈信息的主要内容：
a) 有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息；
b) 有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息；
c)与产品质量有关的顾客反馈信息：其中包括产品质量缺陷、产品包装损坏或缺陷、产品试用或使用
中出现事故等；
d)与货物运输有关的顾客反馈信息：包括货物在运输途中发生损坏、丢失、发货发式、发货时间、发
票不及时或丢失等；
e)与服务有关的顾客反馈信息：包括对货物交货时间、交货地点、产品数量、品种、价格结算方式、
交易条件、折扣率等与原销售合同规定不符等；或对公司业务人员、内勤人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评、抱怨和投诉等、客户抱怨或其他建议；
f)顾客提出的各类建议与意见：包括产品开发、产品改进、促销方案、市场支持、经销区域划分与保
护等。

4.3 顾客反馈信息的处理流程
4.3.1接到顾客反馈信息后，顾客或业务人员应填写《顾客反馈信息登记表》供业务部进行分析，初步
判断信息的分类，确定顾客反馈信息的内容和相关协作部门。

必要时可发出《顾客反馈信息登记表》寻求其他部门的协助：产品建议交技术部处理，质量问题交品管部处理，运输问题由业务部或综合部处理，服务问题由业务部处理等。

业务部负责整个处理过程中与客户的沟通。

4.3.2在收到顾客反馈信息10个工作日内，公平提出处理方案。

对不合理的反馈信息应委婉答复客户，
取得客户谅解，消除误会；对合理反馈信息参照客户要求，根据实际情况提出解决方案，提交总经理批
示。

a) 对于一般性或咨询性信息(问题)的处理，由业务部直接回复或处理并记录于《顾客反馈信息登记
表》中，必要时可发出《顾客反馈信息登记表》寻求其他部门的协助。

b) 对于有关产品的重要信息的处理：
业务人员或顾客应填写《顾客反馈信息登记表》供业务部进行分析；视反馈信息的轻重、缓急程度，自接到顾客信息后2个工作日内，由业务部业务经理、部门经理或业务总经理致函与反馈客户，表达对此反馈的关切，平衡客户心理；指定责任人负责与顾客的沟通和信息的处理；如为产品质量信息，发出《顾客反馈信息登记表》至品管部进行质量分析与确认，必要时发出《纠正和预防措施报告》进行处理；尽快回复顾客处理信息和结果。

5.质量记录
5.1 《顾客反馈信息登记表》。