人际沟通培训课件

赞美 庆祝
步骤六 共同实施

积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通


第三章 人际风格沟通技巧

人际风格的四大分类
分析型 支配型 表达型 和蔼型
分析型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇严肃认真 ◇语调单一 ◇寡言的缄默的 ◇面部表情少 ◇动作慢 ◇有条不紊 ◇准确语言，注意细节 ◇真实的 ◇使用挂图 ◇喜欢有较大的个人空间 ◇合乎逻辑 ◇有计划有步骤
人力资源部 2011年10月
导 课

1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认 为别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静 地独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤 寂或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭 遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出 这种情绪? A．肯定 B．有时 C．否定
WHERE?
双向沟通
信息 传送者 接收者
反馈
传送者与接收者的角色不断相互转换。 沟通的三个行为：听，说，问
沟通的三原则

谈论行为不谈论个性
要明确沟通 积极聆听


沟通的四大秘诀

真诚
自信 赞美他人 善待他人



第二章 高效沟通的步骤

步骤一 事前准备
步骤二 确认需求


步骤三 阐述观点
步骤四 处理异议
支配型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇果断 ◇独立 ◇热情 ◇使用日历

◇ 有作为 ◇指挥人 ◇有目光接触 ◇有能力 ◇语言直接，有目的性 ◇情感不外露 ◇计划
◇强调效率 ◇说话快且有说服力 ◇面部表情比较少 ◇审慎的
2．与其沟通技巧
◇你给他的回答一定要非常的准确。 ◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率 会非常高。 ◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新 的思想。 ◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准 确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 ◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的 寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约 时间。
支配型人的特征和与其沟通技巧
◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。 如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会 产生很大的怀疑。 ◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一 个结果上，他看重的是结果。 ◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果， 从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 ◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接 触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时， 你一定要和他有目光的接触。 ◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
情绪处理之－－冷却愤怒


人愤怒时的生理反应 研究表明:失控的、大发雷霆的人都经历了 连续的累积情绪的过程 不要压抑更不能冲动 冷却女人的愤怒：
表达型人的特征和与其沟通技巧
1.特征
◇外向 ◇直率友好 ◇热情 ◇不注重细节 ◇令人信服 ◇幽默 ◇合群 ◇活泼 ◇快速的动作和手势 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇有说服力的语言 ◇陈列有说服力的物品
2.与其沟通技巧
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。
表达型人的特征和与其沟通技巧
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇合作 ◇友好 ◇赞同 ◇耐心 ◇轻松

◇面部表情和蔼可亲 ◇频繁的目光接触 ◇说话慢条斯理 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇使用鼓励性的语言
◇办公室里有家人照片
2．与其沟通技巧
◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一 点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。 ◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个 特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片 的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏， 这是他最大的需求，一定要及时赞赏。
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然 不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪 句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来 找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一 定要注意始终保持微笑的姿态。 ◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问： ‚您有什么意见，您有什么看法‛。问后你会发现，他能 说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会 主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 ◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。 每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会 目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会 儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避 一下，沟通效果会非常的好。
目录

第一章 第二章 第三章 第四章
沟通艺术魅力无穷 高效沟通艺术的步骤 人际风格沟通技巧 沟通中的自我修炼



第一章 沟通艺术魅力无穷

一、沟通的定义

二、沟通的重要性 三、沟通的种类 四、有效的信息发送

一、沟通的定义
为了设定的目标， 把信息，思想和情感 在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过 程。
2．与其沟通技巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 ◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太 多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人 空间。 ◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是 他需求的。 ◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用 图表。
第四章 沟通中的自我修炼

做个快乐的人
首先承认情绪，并学会管理它 操之在我，自己掌控 换个角度，豁然开朗 反向心理调节法 面对批评正确对待




做个快乐的人

负面的情绪不释放就会转移向内心 发泄情绪的途径：语言、行动、表情、心态 语言：高声调、长频率、说脏话 行动：写出来、说出来 表情：哭出来 心态：关上后门、原谅他人和自己
人际沟通能力测试
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否 时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定 6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋 友才吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定 7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不 住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定 8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多 谈简直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的? A．肯定 B．有时 C．否定
脸部表情 眼神
姿态 声音
四、有效的信息发送

决定信息发送的方法
何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪
e-maill/电话/面谈/会议/信函

HOW?
WHEN? WHAT? WHO?
时间是否恰当

简洁/强调重点/熟悉的语言

• •

• •
何处发送信息
地点是否合适 不被干扰
沟通的三要素：
有一个明确的目标 实现理解的目标 沟通信息、思想和 感情
二、沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82％。

步骤五 达成协议步骤 Nhomakorabea 共同实施

步骤一 事前准备

设定沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执


步骤二 确认需求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
聆听的三个层次

1、听事实 2、听关联 3、听情理

自然赋予我们人类一张嘴、 两只耳 朵，也就是让我们多听少说。
------苏格拉底
聆听的原则

适应讲话者的风格
眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解


鼓励他人表达自己
聆听全部信息

表现出有兴趣聆听
聆听时要注意
1、知道 ‘什么时候不说’ 比‘知道说什么更重要’ 2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、 语音
积极的聆听



关注的目光，微笑的表情 身体前倾，侧耳 不受外界打扰 回应：点头、语音、表情 不插嘴 详细记录
步骤四 处理异议

忽视法 （理直气壮的服务员）
转化法（每个人都是从天而降的天使）


太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）
询问法 (TOM的礼物） 是的----如果


步骤五 达成协议

感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报



三、沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作