酒店投诉案例分析之餐饮部

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餐饮服务投诉案例

建立投诉处理机制
餐饮企业应建立投诉处理机制，方便顾客投诉，并及时处理和回复顾客的投诉，提高顾客的满意度。
增加激励措施
餐饮企业可以设立奖励制度，对服务态度优秀的员工给予奖励，激励员工更好地为顾客服务。
价格问题解决方案与建议
透明定价
餐饮企业应制定明码标价的价格表，让顾客在消费前了解价格，避免消费过程中出现价格纠纷。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让顾客感到不值。
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餐饮服务投诉案例
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目录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方ຫໍສະໝຸດ Baidu与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍
案例一：食品卫生问题
投诉概述：某餐厅的食品卫生状况引发了消费者的广泛投诉。据报道，有多名顾客在用餐后出现了腹泻等肠胃不适症状。
消费者表示，他们在食用某餐厅的菜品后，开始出现腹泻、呕吐等明显的肠胃不适症状，部分消费者甚至出现了严重的食物中毒症状。对此，消费者认为这是由于餐厅的食品卫生问题所导致的。
02
原因分析
食品卫生问题原因
01
02
03
菜品不新鲜
有些餐厅存在使用不新鲜食材的问题，导致顾客食用后出现腹泻、食物中毒等症状。
厨房卫生差

餐厅投诉案例

近日，我在某知名餐厅就餐时遇到了一次令人不满的消费体验，特此记录下来，希望能够得到合理的解决。

我选择了这家餐厅是因为其口碑在朋友圈中颇受好评，然而，当我进入餐厅后，却发现服务态度并不尽如人意。服务员的态度冷淡，对客人的询问和需求处理得不够及时，甚至有些不耐烦。这让我感到十分失望，因为我对这家餐厅的期待本来很高。

而在用餐过程中，我还遇到了食物质量不佳的问题。我点的菜品明显没有达到

预期的口感和质量，甚至有些菜品的新鲜度也让人怀疑。这让我不禁产生了对餐厅卫生和食材来源的质疑。

更令我不满的是，当我试图向服务员反映以上问题时，得到的回应却是敷衍了事，甚至有些态度不友好。这种对待消费者的态度让我感到非常不满，我认为作为消费者，我有权得到更好的服务和尊重。

因此，我希望餐厅能够对以上问题进行认真的反思和解决。首先，餐厅应该重

视服务质量，提升员工的服务意识和态度，让每一位顾客都能感受到温暖和尊重。其次，餐厅应该加强食品质量管理，确保菜品的新鲜和口感，避免因为食材问题而影响消费者的用餐体验。最后，希望餐厅能够对消费者的投诉给予重视和合理的解决方案，不应该让消费者感到被忽视和冷漠。

总之，我希望餐厅能够以积极的态度面对这次投诉，认真对待问题并进行改进。希望餐厅能够重新赢得消费者的信任和支持，让每一位顾客都能够享受到愉快的用餐体验。

酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)

酒店餐饮部客户投诉处理案例（14例）

餐饮部客户投诉处理案例

案 11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住

房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名例字，并两次致电客房骚扰客人。一因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严处厉的处罚。理分保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行析查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。及美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易预透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。防

案例二 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的处情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。理分析及此事件属出品质量严重过失问题。 1、 2、 3、追究厨师责任并予以处罚。加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消预防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店防产品，才能达到客人满意的效果。

客人投诉案例及解决方法

客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一：

客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。

解决方法：

1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二：

客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。

解决方法：

1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三：

客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法：

1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。

餐饮部投诉案例范文

在餐饮行业中，投诉是一种常见的现象。餐饮部投诉案例不仅对自身

主管部门的管理水平进行了评判，也对餐厅的声誉和业绩产生了不良影响。本文将以餐厅的投诉案例为例，探讨餐饮部投诉的原因和解决方法。

该餐厅是一家知名的五星级餐厅，以其精致的菜肴和优质的服务而享

有盛誉。然而，最近几个月，餐厅收到了一系列的投诉，涉及食物质量、

服务质量和环境等方面。投诉的内容包括食物未煮熟、服务员态度冷漠、

服务时间过长、餐桌脏乱等等。

首先，投诉的一个原因是食物质量问题。有些顾客投诉他们点的食物

未煮熟或者过度煮熟，导致食物口感不佳。这可能是由于餐厅厨师在烹饪

过程中没有严谨地控制火候和时间，也可能是由于食材的新鲜度问题。为

了解决这个问题，餐厅应该加强对厨师的培训和监管，确保食物的烹饪质量。另外，餐厅还应该与可靠的供应商合作，保证食材的新鲜度和质量。

第二，服务质量问题也是投诉的一个主要原因。有些顾客投诉服务员

的态度不友好，甚至辱骂顾客。这给顾客带来了不好的体验，也影响了餐

厅的声誉。为了改善服务质量，餐厅应该重视员工培训，包括礼貌待客、

服务技巧等方面的培训。此外，餐厅管理层应该建立一个有效的投诉管理

系统，及时处理顾客的投诉，并向顾客道歉和解释。

第三，服务时间过长也是一些顾客投诉的原因之一、有些顾客抱怨餐

厅的服务速度太慢，导致他们等待时间过长。为了提高服务效率，餐厅可

以采取以下措施。首先，优化工作流程，减少服务员与顾客之间的接触时间。其次，增加服务人员的数量，以确保顾客的点餐和结账等环节能够及

时处理。最后，可以使用技术手段如电子点餐系统，提高服务效率。

餐饮顾客投诉处理案例_前厅案例【精品文档】

餐饮顾客投诉处理案例_前厅案例

注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法： 1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单； 2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。 3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法： 1）首

餐饮投诉案例分析

份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。

如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要在本案例服务员的回答本身是没有错的，因是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全始终站在顾客上的角色上来考虑问题；显然本案于对赠送品豌豆的管理方法是不可取

整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你

的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论核，方能通过。但对于一些附加、赠送品种的管

说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先少点几只，不够的话再点也很方便的。”邹先生听罢笑了起来：“对，对，吃不完也是浪费。那我先点个三只吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。

人喜欢什么茶，并介绍餐厅的八宝茶比较有特色，邹先生说：“就八宝茶吧。”接着服务员拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生发现菜单中有许多比较有特色的菜肴，就点了许多，服务员非常友善地询问

过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小B查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一位客人，这是什么问题呢？细心的小B马上想到韩国客人发音不准，是否把“海情”和“海景”搞混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。）经过各方联系，终于弄清他想找的客

规定：“经营者提供商品者或者其他受害人人身伤害的，应期间的护理费、因误工减少的收入，还应当支付残疾者生活的自助具疾赔偿金以及由其扶养的人所必需成犯罪的，依法追究刑事责任。”营者提供同品或者服务有欺诈行为的要求增加赔偿其受到的损失，增者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

餐饮投诉优秀案例分享

1、土豆丝份量太少

某天，一散客点了一盘青椒土豆丝，菜上桌后，一客人一脸不悦：菜这么贵，份量却这么不少，不值这个价，我不要了。

分析：客人点菜时就对菜品有意见

处理结果：领班出面，给客人致歉，了解情况给客人解释，然后把两份合成一份端上了桌。客人无意议。

2、以什么依据安排预订的座次

一个周末的晚餐，客人相对比较多。有两批客人分别订了两桌500元标餐。A客人订的是6：00用餐，服务员给预留的是A1A2，B 客人订的是17：30，服务员预留的是B！B2.。到了17：30正是用餐的高峰期，一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的，2桌500的，服务员了解到是订了餐的，问吧台，吧台说是有订500的（当时吧台很忙），服务员听罢，看见有四张桌子都空着，便随便把客人安排在A1A2(靠窗）然后便通知厨房出菜。同时又来了一批客人也说是订了两桌500的，问其吧台，确实如此。但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了：“我们订的不是这两桌，我们当时说的是靠窗的位置，你们酒店怎么能这样呢，是以什么凭证安排位置的！”

分析：服务员与吧台衔接不到位管理人员与服务员缺少沟通预订未开具凭证

处理结果：领班上前致歉，并解释，然后赠送菜品二道。客人走时还有怨气。

餐饮部投诉案例

第6章案例分析

伤到顾客要求赔偿

【案例】

某日，二层畅淮轩的大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人。因此，中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开。

用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅，有些客人带着小孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然，一节屏风被拉到，砸在邻近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅背的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现了损坏，非常生气，要求酒店给予赔偿。

【分析点评】

餐厅服务员经验不足，没有防范由于孩子玩耍可能引起的人身或者物品的损伤，酒店要负相应责任。首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍，否则出事后酒店将处于被动，带来不必要的损失；其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题，在发生屏风倒下的问题后，应及时报工程部，将几节屏风连接并再次固定一下，避免同类事件发生。

摔破酒杯顾客恼怒

【案例】

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出愠色。这时，宴会厅经理走上前客人道歉，解释说“这些服务员是实习生”

第二天，客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。

【分析点评】

作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意，同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者，遇到事情不要光想推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

饭店的投诉案例

近期，我曾遇到一次令人失望的饭店用餐经历，我决定对此进行投诉。以下是我的投诉案例以及相关参考内容。

我最近去了一家受欢迎的饭店用餐，我对它的美食和服务都有很高的期望。然而，事情并没有如我所愿。首先，服务员给我的是一个脏兮兮的菜单，上面沾满了食物残渣和指纹。这让我感到非常不舒服，因为我觉得这明显是一种不专业的表现。

除此之外，菜单上的食物介绍不够清晰准确。我点了一道名为“牛排”的菜肴，但当它被端上桌时，我才发现根本不是牛排，而是一块猪肉。这让我非常失望，我对这家饭店的信誉产生了质疑。

此外，服务员的态度也令我感到不满。当我向他们投诉点错的菜肴时，他们没有真正向我道歉，反而态度冷淡。我试图与经理沟通，但他们对我的问题视而不见。这种对待客户的方式令我感到被忽视和不被重视。

针对这次糟糕的餐饮体验，我决定投诉这家饭店。以下是相关参考内容：

1. 确定投诉的目的和内容：在投诉之前，要明确自己的投诉目的和内容。是要退还部分费用，还是要求饭店改进服务质量。清晰地描述餐饮体验中遇到的问题。

2. 物证收集：如有可能，保留相关的物证，比如菜单的照片，

用餐环境的照片等。这些可以作为投诉的有力证据。

3. 查找饭店投诉渠道：通过饭店的官方网站或其他渠道，查找投诉饭店的联系方式。一般来说，饭店都会有相应的客户投诉处理部门。

4. 书写正式投诉信：在投诉信中，要简明扼要地陈述投诉的内容，并提供足够的证据。要注意使用礼貌语言，避免过于情绪化的措辞，以保持信函的专业性。

5. 跟进投诉：投诉后，密切关注饭店的回应时间。如果一段时间过去了，仍未收到回复，可以再次致电或者发送提醒邮件。

酒店餐饮部纠纷案例及处理方案

餐前服务案例：1-7

餐中服务案例：8-24

餐后服务案例：25-30

餐前服务案例

1：菜单变了

张某去年5月结婚,经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒;酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单,但并未列出主料和配料,只对主菜用料作了口头商定;张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍,对此也没在意,就在双方定好的菜单上签字并付了定金;然而,在婚宴开始上菜的过程中,张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚宴档次明显下降了;事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿,却被告之菜单是双方签字认可的,张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任,并要张某付清喜宴剩余费用;

案例评析：

对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同,作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定;如果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有作文字上的明确约定,在纠纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维护自己的权利;

2：地滑,老人摔伤了

节日期间,小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生环境却不好,地面油滑,一不小心就会跌倒;小李很小心地扶着父亲,可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤,并造成手部轻微骨折;小李事后要求饭店方面赔偿,而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责,饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任; 对策：不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定;作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全,还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,否则就要承担一定的赔偿责任;此纠纷中,小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致,也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任;

酒店投诉处理经典案例

在酒店行业，投诉处理是至关重要的一环。一项出色的投诉处理工作，不仅可

以挽回客人的信任，还能提升酒店的声誉。下面，我们将通过几个经典案例来分析酒店投诉处理的方法和技巧。

案例一，客房卫生投诉。

一位客人在入住后发现客房卫生状况不佳，投诉了酒店。酒店的员工第一时间

前去了解情况，发现确实存在卫生问题。酒店立即安排人员进行清洁，并为客人免单一晚房费，还送上了一份道歉礼品。客人对酒店的处理非常满意，最终愉快地离开了酒店。

案例二，餐饮投诉。

一位客人在酒店餐厅用餐后，对菜品的口味和服务态度提出了投诉。酒店的餐

饮经理第一时间与客人沟通，听取客人意见，并道歉承诺改进。在客人再次光顾时，餐厅为其提供了免费的升级服务，并赠送了一份甜点作为补偿。客人对餐厅的改进和补偿表示满意，对酒店的服务态度大为改观。

案例三，设施故障投诉。

一位客人在使用酒店设施时遇到了故障，并对此进行了投诉。酒店工程部门立

即前去现场进行维修，并在第一时间解决了故障。酒店还主动为客人提供了一份免费的SPA体验，并送上了一张免费房券作为补偿。客人对酒店的处理非常满意，

对酒店的服务和设施表示了肯定。

通过以上几个案例，我们可以总结出酒店投诉处理的几点经典做法：

1. 第一时间了解情况，酒店员工在接到投诉后，应该第一时间了解客人的具体

情况，不要让客人等待。

2. 诚恳道歉并承诺改进，酒店员工在处理投诉时，应该诚恳地向客人道歉，并

承诺改进，让客人感受到酒店的诚意。

3. 主动补偿和解决问题，酒店在处理投诉时，应该主动为客人提供一定的补偿，让客人感受到酒店的诚意和关怀。

酒店餐饮部案例分析

酒店餐饮部案例1：

5月11日一名客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，以为收费分歧理。

分析：

大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制定相应菜谱，以供客人自行选择。

盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。服务职员在接到客人送餐要求时，应当询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不论是临时配菜还是依照菜单配菜，厨房都应当依照要求做好出品工作，保证质量。假如客人是熟客，我们应当把握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。

酒店餐饮部案例2：

客人投诉海鲜供给品种少，且不新鲜

分析：

与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供给商。

海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且进步了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。

酒店餐饮部案例3：

一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏，引发了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。

分析：

服务员向客人性歉后，仍不能停息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房装备的耗费较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房装备耗费赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。

大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完全，属大堂吧市前预备工作不完全所造成，即便因沙发有题目，也应事前将客人安排到其他坐位，避免此类情况的发生。应不管在任什么时候候，我们展现给客人的硬件装备、软件服务都应当是最好的。

餐饮部投诉案例

第6章案例分析

6、1伤到顾客要求赔偿

【案例】

某日,二层畅淮轩得大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐得大厅来说,还能安排部分餐位提供给零点客人。因此,中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点得两部分用餐区域进行隔开。

用餐时间临近,参加婚宴得客人陆续进入餐厅,有些客人带着小孩子一同赴宴。在婚宴过半时,几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然,一节屏风被拉到,砸在邻近用餐客人得椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅背得两件皮衣出现了不同程度得磨损。皮衣主人几乎同时发现了损坏,非常生气,要求酒店给予赔偿。

【分析点评】

餐厅服务员经验不足,没有防范由于孩子玩耍可能引起得人身或者物品得损伤,酒店要负相应责任。首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍,否则出事后酒店将处于被动,带来不必要得损失;其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题,在发生屏风倒下得问题后,应及时报工程部,将几节屏风连接并再次固定一下,避免同类事件发生。

6、2摔破酒杯顾客恼怒

【案例】

装饰典雅得某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着,只见身着黑色制服得服务员穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时,一位服务员不小心失手打翻了酒杯,酒水洒在客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落,只听那边“哗啦”一声,又一位服务员摔破了酒杯,顿时客人得脸上露出愠色。这时,宴会厅经理走上前客人道歉,解释说“这些服务员就是实习生”

第二天,客人将投诉xx打到了酒店领导得办公室,愤然表示她们请得一位重要客人对酒店得服务很不满意。

【分析点评】