深圳顾客满意度调查的意义研究-上书房信息咨询
深圳市场调查：顾客满意度测评的重要性-上书房信息咨询
深圳市场调查：顾客满意度测评的重要性顾客满意度测评就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。
首先，随着世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。
其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。
第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。
现代市场竞争，对根结底是对顾客的竞争。
企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。
因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
顾客满意度测评的实施步骤是怎么样的呢？(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。
测评的数据是他们对服务的感知。
顾客满意度测评实施步骤(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。
要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。
其次是问卷测量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。
再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。
四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
深圳满意度：大型商场顾客满意度评价研究-上书房信息咨询
深圳满意度：大型商场顾客满意度评价研究我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度，因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要的意义。
本文分析大型商场顾客满意度的影响因素，构建顾客满意度的指标体系，并给出量化方法，从而为大型商场的顾客满意度评价提供理论指导。
随着我国加入WTO，国内市场将更加开放，国内竞争日益呈现国际化特征，这使我国零售企业尤其是我国的大型商场面临着严峻的挑战。
我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度。
只有顾客满意，才能赢得顾客，赢得市场。
因而，大型商场急需根据自身的特点建立一套顾客满意度测评体系，及时测评顾客满意度和忠诚度。
本文以顾客满意度理论为基础，提出大型商场顾客满意度的模型、指标体系，建立顾客满意度的模糊综合评判模型，实现对顾客满意度的科学评价，以提升我国大型零售商场的服务质量与竞争能力。
二、大型商场顾客满意度评价指标确定的原则一是顾客认可原则：是指选取的评价指标，必须是顾客认为重要的。
这是最基本的要求，要准确把握顾客的需求，选择顾客认为关键的评价指标。
二是独立性原则：要求选取的指标必须有较高的区分度，便于接受调查对象的辨别。
体系中的每个指标都能独立地反映系统的某一方面或不同层次的服务。
三是全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况。
四是重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都应选择对顾客而言最重要、最能代表该侧面的测评指标。
五是可操作原则：是指指标项目的易懂性和有关数据收集的可行性。
三、大型商场顾客满意度评价体系模型的建立（一）大型商场顾客满意的模型本文使用的模型继承了ACSI模型的一些核心概念和构架，如顾客期望、顾客满意、顾客忠诚，本文构建的大型商场顾客满意度评价体系模型如图1所示：其中：企业形象，顾客期望，顾客感知为顾客满意的前置因素，上述因素互相影响，并对顾客满意形成影响，而顾客忠诚可以作为顾客满意后向结果的因素。
深圳满意度调查：淘宝网顾客满意度调查-上书房信息咨询
深圳满意度调查：淘宝网顾客满意度调查随着电子商务的迅速发展，网上购物在年轻人中越来越盛行。
在淘宝商城双十一之际许多问题引发了思考，这些问题归根于对顾客满意的理解。
同时影响顾客满意的因素也是淘宝网注重环节。
一、商家诚信度不高虽淘宝商城对双11网购狂欢节“五折”商品做出明确定义，要求商家折扣做到全透明。
一旦发现商家虚抬价格再打折，将被清出双十一活动，同时消费者将获得赔偿。
但是，事后通过报到仍发现不少商家五折后价格比原来交易记录价格还要高；或者付款成功后通知您无货或无法成功发货等，这虚报库存导致。
二、物流不畅尽管各物流公司已对可能出现的物流爆仓现象进行了充分的准备，但是陡增的订单量使得淘宝出现订单积压和发货延迟、丢件、派件延迟等问题，追加了后期客户安抚工作。
三、客服无法解决实质性问题客服属于二线人员，当消费者购物中出现质疑或者问题时，客服给出的回答经常是很抱歉，这对于顾客满意出现问题时服务补救措施不及时，让顾客大大不满。
四、系统平台完善性和稳定性欠缺在前几年中的某一年双十一，淘宝商城因流量过大出现大面积的系统故障，导致部分订单无法配送，被迫取消。
很多商品出现了无尺码和颜色选择等信息，导致消费者在下单后，商家无法对其订单进行信息识别和配送，被迫全部按照无尺码订单取消配送。
这些因素都最终导致双十一活动后消费者投诉和抱怨，严重影响了消费者购后评价和顾客满意，无法实现最初的顾客价值。
那我们如何提高呢？我要调查网一、重视质量问题商品真实性、商家诚信的改进除了商家的严格自律，还需要网络服务商、工商管理部门切实履行自身的监管职责，更需要国家对网上购物进行深入、详尽的法律规范。
商家在选择物流服务提供商时，要选择规模、水平、信誉度高的企业，作为网上购物平台应该担负起为中小网络商家提供物流服务或监控物流服务的功能。
二、大力提升商家服务质量商家服务质量的提升，应该从交易前、交易中、交易后三方面进行。
纠纷处理可以通过建立相关法律法规保护顾客、商家的利益，提高违法成本，使交易纠纷处理有凭可证、有法可依。
深圳市场调查：物业企业客户满意度调查-上书房信息咨询
深圳市场调查：物业企业客户满意度调查客户满意度管理是当今服务类企业的一项重要内容，越来越成为企业经营的理念，对企业经营策略适时调整，巩固并提高市场占有率有着十分重要的意义。
物业管理是对物的管理和对人的服务，实质是服务，主体是客户，满足并超过客户需求是企业努力的方向，客户满意度调查一家作为了解顾客需求、提升服务质量、赢得客户忠诚度的一个重要方式，当物业服务的实际价值达不到客户期望时，客户会产生不满，当物业服务价值达到或超过客户期望，客户会感到愉悦，这也为企业也能够带来可观的经济效益和深远的社会影响力。
一、进行顾客满意度的意义1、提升企业服务质量和市场竞争力物业服务涵盖的工作范围很广，虽然企业又严谨的工作制度，但是难免有疏忽，客户满意度调查有助于帮助企业查缺补漏，不断提升服务质量，了解竞争对手情况，也有助于提高市场竞争力；2、准确把握客户的关注点客户满意度作为企业和客户沟通的桥梁，可是有效的得到客户对物业服务的整体评价，分析出影响服务满意度的因素，企业可以进行策略调整，不断提供优质服务与顾客户需求想吻合；3、加强客户忠诚度客户忠诚度需要以客户满意为基准，通过满意度调查，让客户对物业公司的服务做出客观的评价，预测客户保留的可能性，赢得客户对企业管理能力和服务水平的认可；二、提升客户满意度的方法和措施1、树立企业品牌和服务理念企业和员工只有树立起正确的服务理念，才能使客户服务工作得到最大限度的发挥，正确的服务理念是提高客户满意的导向和保障。
服务理念离不开“以人为本”，只有满足了客户需求，才能为客户创造价值，因此，物业管理需要观察和分析客户对于物业人员管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务，对面业主真诚微笑，面无表情的服务只会让客户反感；2、保障各部门间的沟通，提高员工素质以及服务效率对于员工，尤其是对业主面对面的员工服务意识和素质培养很重要，培训时需要注意技巧和技能方面，使得员工素质得到全面提升，通过培训，相应的进行奖惩措施，最大限度的提升员工的素质和服务水平，让业主感知到服务提供者的敬业以及服务本身的专业。
深圳顾客满意度调查的指标划分-上书房信息咨询
深圳顾客满意度调查的指标划分顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
那么你对顾客满意度了解多少呢?顾客满意度的概念简介顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
顾客满意度的调查意义满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展;同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。
顾客满意度的级别划分顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1、很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2、不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
深圳物业满意度调查的意义和现状-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查的意义和现状随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。
多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。
物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。
一、开展满意度调查的重要意义顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。
对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。
通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。
二、物业管理满意度调查的现状物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。
顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。
顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。
可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。
从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。
2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。
深圳市场调查：传统满意度和新型满意度的研究-上书房信息咨询
深圳市场调查：传统满意度和新型满意度的研究满意度是一组数据，用数据来衡量心理状态，心理状态是顾客对使用的产品或服务前后是否达到了自己的期望值，以及期望中的愉悦感程度。
客户满意度是培养产品忠诚客户的基本条件。
随着社会经济的发展，市场竞争愈加激烈，产品更新换代的程度远远赶不上顾客对产品的忠诚度，传统的顾客满意度已经不能应用于现代顾客的实际需求，孕育而生的是新型顾客满意的研究。
一、传统满意度的缺陷研究1、传统的顾客满意度并不能代表顾客的实际期望值，期望永远是高于实际需求的，期望也不仅仅是一两个，顾客满意了其中一个，另一个是欣喜的期望，仅仅是满意还不够，还要做到让其欣喜，才能保住其忠诚度。
2、客户满意的属性不但是要多，而且要能贴合其需求，也就是说，有的属性是线性属性，有的是必备属性和欣喜属性。
3、从传统的满意度研究结果可以看出，客户满意度的提高并不代表着顾客忠诚度的提高，也就是说，客户满意度水平有所提高，但是维持的水平却几乎没变化。
所以说，传统的满意度测量与购买行为无关，满意度分数的提高与是否稳定客户也不吻合。
4、客户的心理满意度与各属性的相对重要性不太符合。
5、重要性相同的情况下，如果在满意度上的得分比较低的话，则需要更早的采取行动予以改进。
二、新型满意度研究1、新型满意度包括三种类型：线性属性、必备属性和欣喜属性；（1）线性属性：该属性的表现越好，顾客的满意度越高，反之，表现越差，满意度则越低；（2）必备属性：这是客户认为必备的属性，客户心理上的需求，如果没有则会影响顾客满意度的高低，有的话也并不因此而提高；（3）欣喜属性：客户原本并没有预计和期望达到的属性，如果没有此属性，不会导致顾客不满意，但是如果此属性一旦被满足，客户的满意度会达到一个高的层次；2、属性的类别会因人而异，也会根据市场的细分而不同，3、属性的类别会随着实际推移而改变；（1）对于每个属性能感到欣喜的顾客就是忠诚顾客；（2）对于每个属性是临近欣喜的顾客，他们满意却不忠诚，接近忠诚的这种称为伪忠诚；（3）对于每个属性是感到满意的顾客，也就是摇摆不定的顾客；（4）对于每个属性是接近满意的顾客，这类是容易流失的顾客；（5）对于每个属性是感到不满意的顾客，这类事肯定流失的顾客。
深圳解读客户满意度之谜-上书房信息咨询
深圳解读客户满意度之谜为什么满意的客户未必就是回头客呢？因为满意仅是口头的，而忠实度才是关键。
可惜许多经理们至今仍未认识到二者的本质差别，他们经常混用满意度和忠实度，将之混为一谈。
客户在满意度调查中记录的是其态度，这通常反映了他们最近与问卷企业间的交易过程。
分析调查结果显示的是他们对于最近已经发生事件的感受。
这些调查对于企业而言意义深远。
事实上，衡量客户态度本身已经成为一种新型行业，诸如J.D.Power及Associates、密歇根州立大学商务学院的国家质量研究中心、客户满意学会以及其它类似组织业已成为商业习惯的有力塑造者。
当然满意度测量的意义毋庸置疑。
这为客户提供了一个宣泄不满的有效途径。
通过它可以对产品质量及客户服务的问题略见一斑。
但是满意度调查有其局限性。
客户群越大则调研成本和时间就越长。
因此这些调研常周期性地展开，这就意味着它反映的并非当前情况。
此外，调查也不可能包括所有客户--要么是客户不全面，要么是客户不配合调查，因而这样的结果就难免有失偏颇。
尤其重要的是，调查衡量的是观点，以此来预测未来行为是不可靠的。
既便是问及客户计划也无法以此预测未来，因为客户并非总做他们说过要做的事。
忠实度和满意度是两个截然不同的商业指标。
可以明确的是忠实度绝非一种主观评判。
它是许诺的衡量也是未来行为的有力预示。
在商业领域中，销售数据（诸如交易日期、金额、产品描述等）都可以用于分析客户以往行为，同时也是预测其未来行为的可靠基础。
譬如，以往分析表明，在过去两年内Ajax总是每三个月就购买供应品，随后间隔增大并且购买量减少，那么就可以确信Ajax的忠实度濒临危机。
在客户不多的小型组织中，此类行为分析常可以通过浏览记录而一目了然。
然而对于拥有上万、甚至百万客户的企业而言，就需要新型复杂数学技术来从帐目数据库中提取数据，以忠实度对客户加以划分并将之转化到预警系统中。
这样企业的帐务记录就转化为宝贵的市场智能。
忠实度数据可以预测客户背信以及由此导致的损失。
深圳市场调查：企业客户满意度影响因素-上书房信息咨询
深圳市场调查：企业客户满意度影响因素一、提高客户满意度的必要性企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。
企业定期考察客户满意度的必要性主要体现为：1.协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的基础。
2.挖掘最具潜力的客户群及其行为特点，是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。
3.洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户、“复制”更多的忠诚客户，实现持续发展的关键所在。
4.明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，是企业产品创新和持续改进，提升品质的源泉。
二、影响客户满意度的因素1.客户满意度的内涵客户满意度是指客户满意的程度，是企业所供产品/服务的实际绩效与客户期望值的对比在客户心理所感觉的满意程度。
通常，客户在购买产品/服务前都会对产品/服务有所期待。
如果产品/服务的实际绩效低于期望，客户就会感觉失望――不满意；如果实际绩效与期望相匹配，客户就会感觉愉悦――满意；如果实际绩效超过期望，客户就会感觉欣喜――高度满意。
可见客户满意度是基于产品/服务的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。
2.影响客户满意度的因素客户满意度主要由两个层面决定：一是客户的期望值，另一是产品/服务的实际绩效。
这两个层面在理想中应是统一的，而实际并不统一，缘于后者由前者所决定，特别是在买方市场中前者更具主导地位。
企业欲于提高客户的满意度，则须以客户期望值为实际绩效的导向。
换言之：决定客户满意度的两个层面的因素是一致的，主要有：(1)客户的需求及偏好。
客户都是基于需求作出购买行为的。
也就是说客户必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。
客户的需求不是一成不变的，是会随着经济条件、职业、社会地位、时空等的变化而变化的，而且对于各个人乃至团体的需求来说，会具有不同的偏好。
深圳顾客满意度调查的指标-上书房信息咨询
深圳顾客满意度调查的指标随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。
这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度。
但由于种种原因，中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。
多个调查和研究显示：顾客满意度指标不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。
顾客满意度有两种概念：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。
行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。
它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。
营销界有一个著名的等式：100-1=0。
意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。
这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。
可见，顾客的满意度是一个决不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。
对经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。
企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。
构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。
企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度。
“逆水行舟”这要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
深圳满意度调查：渠道满意度-上书房信息咨询
深圳满意度调查：渠道满意度什么是渠道满意度渠道满意度是渠道绩效的一个重要结果指标，是分析渠道结构，理解渠道成员行为，提高渠道关系质量的一个重要概念。
关系营销作为这个时期的一种新兴营销理念，其构建信任和承诺的长期关系的核心思想为许多相关领域（组织管理、人力资源管理等领域）带来了深刻的影响。
满意度是交换式关系的重要结果。
自Robicheaux与E1-Ausary(1975)提出满意度在渠道中是一个重要的基础性概念后，满意度已经在营销渠道研究中被广泛地应用。
然而由过去的文献中看来，渠道满意度在观念上的定义却很贫乏，对于渠道满意度的衡量也大不相同(RuekertandChurchill1984)，有些文献中，渠道满意度仅使用单一项目量表的衡量方式。
因此对于渠道成员满意度之一致性定义和衡量方式至今仍无一套放之四海而皆准的做法。
下面将通过对文献的整理来明确一下渠道满意度的定义及其衡量方式。
渠道满意度的定义渠道成员的满意度最常使用的定义是，渠道成员对于与另一家公司的工作关系，经由所有方面的评估之后，而产生的正面情感状态。
时间学者定义1964Vroom指渠道成员对渠道交易关系中所具有的感觉或情感反应，这种感情或感觉可以表现在整体性或是个体性上。
1972Price满意程度乃是指一个社会里的成员对其组织团队所产生的一种情感导向。
1975Seashore&Taber营销渠道成员满意度是指渠道成员在心理上、回报上对于渠道互动关系及交易行为的满意程度。
1984Ruekert&Churchill渠道满意度涵盖渠道成员与渠道上另一组织的所有特征，包括奖赏、获利、帮助、满足等。
1984Robicheaux&Coleman渠道满意度是指经销商完全同意渠道上的安排(arrangement)。
1985Schul&Little&Pride渠道满意度是指渠道成员对渠道关系在情感上或认知上的评价.1989Frazier&Gill&Kale渠道满意度是指评价一个企业与其他企业关系的正向情感状态。
深圳满意度：顾客意见调查的重要性-上书房信息咨询
深圳满意度：顾客意见调查的重要性在不知道是哪里出现问题的时候，顾客满意度调查是个不错的方法，能够得到顾客的反馈，对经营非常有帮助，当然，前提是掌握正确的调查姿势。
顾客为什么会提意见，提的意见是不是真实的意见，注意以下三条：1提意见有什么好处？并不是每一个人都是为了某个好处才会提意见，但是给提出建议的顾客报以礼物的回馈是对顾客最起码的尊重。
而且，这个礼物一定是提前给顾客的，表示谢意，不管是表扬还是批评都虚心接受，这样顾客心理就会没有负担了，给出的意见准确率较高。
2成就感顾客提了意见，餐厅却没有反馈，顾客就懒得提意见了。
反正我说了你们也不听，那就干脆不说了。
所以，要想让顾客愿意提出真实的建议，就要给顾客一个回馈，让他们知道，店家很尊重顾客的建议，并给出回馈，这样，顾客提意见的意愿就高了。
3不愿被打扰这也是很多顾客不愿意提意见的原因之一。
不合时宜的打扰，也是顾客反感的。
不会察言观色，顾客正在聊天中，服务员就跑过去问对菜品和服务有没有意见，答案显而易见。
顾客需要什么？1顾客需要被尊重尊重顾客决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。
顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。
2不要对顾客说“不行”很多时候，当餐厅用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是餐厅不想因为客人而去给自己找麻烦。
殊不知，餐馆为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。
即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了餐馆的努力，就得到了他长期的信任。
3一次性解决顾客问题当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，即使问题超出了餐厅的能力范围，他也希望能为他出谋划策，联系有关方面。
能否做到这一点，要看餐厅是不是真的以顾客为中心，把他的需求摆到了第一位。
遇到问题真诚的补救顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。
客户满意度调查的重要性-上书房信息咨询
客户满意度调查的重要性客户满意度的含义：是２０世纪９０年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
它是顾客对所接受产品和服务的满意度影响客户度满意的因素有哪些？1、产品本身只有好的产品在商场上才能有顾客购买，产品本身的质量要好，质量好是产品的成功销售的前提。
同时还要讲究产品的新颖性有特点满足客户的不同需求商品的服务。
商品服务是指商品销售前到销售过程中以及销售后的一切服务。
顾客在消费前获得的信息都是通过销售者服务而来的，然后对该商品有自己的想法。
销售人员的行为，态度以及售后服务都对客户有着至关重要的影响，对客户表现出热情，要有耐心详细地为客户解决疑难杂症。
当客户售后有问题的时候要及时地帮助解决，让客户体验到优质的服务。
2、合理的价格。
价格对顾客需求存在很大的影响，顾客往往都是希望“物美价廉”，但这一般是不容易做到的。
太贵的价格一般让消费者难以接受，价格太便宜会让商家没有太多的利润盈利。
所以价格的高低也会直接或者间接的影响着客户的满意度。
3、企业的营销策略之前很多企业的营销策略只是在商品的价格上发生改变，根据这样根本上发生变化，就是一种“治标不治本”没有深层的去发现市场营销的内在关键。
例如，超市会推出打折或者买一送一的活动，但是这样并没能够提高客户的满意度，只是从价格，渠道和促销等促成成交。
4、企业形象与品牌优势调查的时候发现消费者购买商品的时候一般都会了解企业的形象与品牌优势，良好的企业可以带给顾客认同感，提高竞争优势。
品牌竞争是市场竞争的高级阶段，谁拥有知名的品牌，谁就拥有好的市场质量，谁就能拥有更多的顾客和拥有更高满意度。
随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场，这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争，企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求，使顾客满意并最终获得顾客的选择，只有这样才能获得市场。
深圳满意度调查：连锁企业中的顾客满意度调查-上书房信息咨询
深圳满意度调查：连锁企业中的顾客满意度调查我国连锁企业经过多年的发展和壮大，取得了巨大的成就的同时，大多数的连锁企业在核心的服务管理标准化和品牌表现标准化等方面，还存在着明显的问题。
1、购物环境：整体整洁度不够，室内灯光和气温不够适宜，没有提供给消费者休闲的区域或者不够人性化等；2、商品管理：商品价格管理混乱，商品陈列规范混乱，质量保证标准不统一等；3、销售人员服务水平：作为与客户交流最直接的渠道，销售人员的服务水平是影响顾客满意度最大的因素，所以提升销售人员的综合业务素质是整个服务管理的首要任务。
现阶段各连锁企业销售人员存在的问题大致有：(1)不能站在顾客角度考虑，满足不了不同类型顾客的需求；(2)业务知识掌握不够准确，熟练；(3)特色服务不能贯彻落实,品牌价值传递意识淡薄。
如何通过系统化的市场调研来监测各个服务界面的各项顾客满意度指标表现，从而发现和挖掘服务过程的薄弱环节，通过分析服务短板形成的深层原因，进而有针对性的提升连锁企业的整体服务水平，是大多数连锁企业的迫切需求。
科学顾客满意度的研究体系是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的。
顾客满意度的研究以指标体系建设为基础，分为制定研究计划、问卷设计、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。
1、制定研究计划。
此阶段的主要任务是确定研究方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量要求、问卷发放数量等。
研究方式包括全程服务体验、部分过程体验、潜在用户体验及隐蔽式体验等；（1）全程服务体验：体验服务全过程的神秘顾客访问方式。
优点：神秘顾客可体验服务全过程，执行难度最低，隐蔽性最强，挖掘信息量最大；缺点：需要投入的成本相对较高。
（2）部分过程体验：体验服务过程关键环节的神秘顾客访问方式。
优点：执行难度适中，挖掘的信息量也比较大；成本较“实际用户全体验式”低；缺点：无法完整获取由咨询到办理整个服务流程的信息。
顾客满意度意义与作用-上书房信息咨询
顾客满意度意义与作用
顾客满意度调查定义
顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。
它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。
通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。
顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的
发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；
发现提升产品或服务的机会；
发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；
把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；
预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；
对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；
建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；
作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。
深圳满意度调查：如何理解顾客满意度调查的作用-上书房信息咨询
深圳满意度调查：如何理解顾客满意度调查的作用顾客满意度调查的本质是用数字去体现顾客对企业产品或服务态度的好坏，是一个量化的分析的过程，了解的是顾客对产品、服务或者企业的态度，也就是满足状态的等级。
企业为了培养顾客忠诚度，从中得到自身决策发展的不足，改进不足并不断的发展潜在客户而做调查，为了在大竞争环境中能够更好的生存，满意度调查就显得必不可少了。
为了能够客观的反映顾客满意度，企业必须收集、分析适当的数据信息，并运用科学有效的统计分析方法，选出合适的方法并持续改进。
1、节约企业成本，提高经济效益顾客满意度存在于整个生产经营过程中，从产品的设计、使用、功能，到售后，都要考虑到顾客的需求和期望，让顾客更认可我们的产品，成为忠诚客户。
准备的掌握了顾客需求和期望，可以减少企业浪费在产品研发设计上，减少企业成本，最大限度的提高企业经济利益。
2、具体体现“以顾客为中心”的理念顾客的需求和期望都是随着时间不断变化的，顾客此次满足，不代表下一次也满足，等到顾客提出不满足了，企业再去改变，则显得很被动了，且会因为被动而忽略很多没注意的地方。
企业是依赖顾客而存在的，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的需求，并争取满足顾客期望。
定期和不定期的进行顾客满意度调查可以了解顾客不断变化的需求和期望，能够更好的改进自身产品和服务的不足。
3、通过顾客满意度调查，确定顾客满意度的策略满意度调查不单单只是为了得到一个数据，而是要通过调查活动，让企业发现能够影响顾客满意度的关键因素，对症下药，制定行之有效的顾客满意策略。
调查不单单只是顾客对于本公司产品服务的满意，更要对比竞争企业产品和服务，确定企业与其竞争对手在满足顾客期望方面的优胜劣势，做到知己知彼，制定合适的竞争策略方式。
4、不断识别顾客，分析顾客需求变化情况企业面对的不单是老客户，还发掘有潜力存在的新客户，为了让产品更贴合客户喜爱，就必须进行顾客满意度调查，调查其需求和期望，从价格、质量、材质等各方面调查，也是为了企业能够立足市场竞争中。
深圳市场调查消费者满意度研究
深圳市场调查|消费者满意度研究一、满意度研究体系上书房信息咨询针对满意度测评和提升从顾客感知、服务界面表现、企业内部管理三个维度进行全面的测量和评估，确定服务短板，并对其进行系统分析，提出量化的、可操作性的改进措施，从而稳步提升客户满意度。
该体系的涵盖的具体研究技术包括：〃服务流程诊断和优化（Service Process Diagnosing and Improving）〃客户满意度监测（Customer Satisfaction Study）〃服务界面监测（Service Interface Study）a. 店面神秘顾客监测（Mystery Shopper）b. 热线拨测（Hotline Test）c. 电子服务渠道监测（E-channel Test）〃满意度提升研究（Customer Satisfaction Improving Study）二、为什么要测评客户满意度？1、掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；2、分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
3、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议延伸阅读：深圳市场调查著名公司上书房信息咨询由业界资深专家和学术界优秀师资一起组建，专注从事市场研究、行业研究及公共信息咨询，是一个综合性的专业信息咨询公司。
三、什么时候要测评客户满意度？1、当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。
2、当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。
3、当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。
深圳房地产满意度调查的意义与作用-上书房信息咨询
深圳房地产满意度调查的意义与作用-上书房信息咨询深圳房地产满意度调查的意义与作用经过近20年发展，中国房地产市场逐步由卖方市场转向买方市场，企业市场份额及利润的增长越来越取决于产品和服务质量的提高。
企业之间的竞争逐渐由土地、资金等资源竞争转向质量的竞争。
引入顾客满意度调查，对房地产企业应对当前市场形势具有重要意义。
1、为什么必须搞满意度满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。
客户满意意味着客户积极肯定的消费态度和再次购买的可能。
高满意度的客户将会趋于对产品和服务更加忠诚，从而给企业带来利润水平和竞争能力的提高，使得企业在行业中立于不败之地。
看一看下面的数字客户将他们的不愉快使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。
一个典型的不能令人满意客户将对8-10人倾诉他们的遭遇。
对你的产品或服务有抱怨的客户当中70%的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。
劝服你的现有客户多出售10%的你的产品或服务必须比你企图减少10%的新客户难的多。
赢得一个新客户的成本6倍于保留老客户的成本。
这就是越来越多企业已经开始创建客户服务部门去保护和提升与顾客之间的关系。
而顾客满意度调查，就是客户服务管理最关键的一个环节，它能够直观的窥见顾客对企业和产品各方面的评价。
2、房地产企业都做满意度调查了吗？大型房地产企业均非常重视客户满意度调查。
销售额百亿以上房地产企业共79家，共计54家企业通过第三方展开满意度调查。
3、开展满意度调查的意义积极开展满意度评定能协助企业同时实现以下管理目标：测评业主满意度水平，深度发掘存在问题：通过对业主居住体验全流程及关键触点满意度的全面、客观测评，较大程度探寻企业在服务或产品方面急需改善部分，深度发掘企业产品或服务方面存在的各类问题。
评判企业自身行业边线，找寻产品与服务差距：通过对客户定居体验全系列流程及关键触点满意度的全面、客观评定，很大程度追寻企业在服务或产品方面急需提升部分，深度挖掘企业产品或服务方面存有的各类问题。
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深圳顾客满意度调查的意义研究
为什么要进行顾客满意度调查研究？
1、研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
2、对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
3、判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
顾客满意度调查适用于哪些行业?
顾客满意度调查适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从顾客满意度调查受益。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司，消费者研究是开元作为综合性调研公司的重要业务内容之一。
顾客满意度调查研究有何重要意义呢？
能具体体现“以顾客为中心”这个理念
企业依存于顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期盼。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意。
如顾客要求产品具有满足他们的需求和期望的特征，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定的。
但是，顾客的需求和期望是随时代不断变化的，顾客当时的满意并不代表以后都是满意度的态度。
企业必须要定期和不定期的对顾客的满意度进行调查。
真正做到以顾客为中心。
确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查不只是为了得到一个综合统计指数而是通过调查活动发现影响顾客满意度的关键因素，制定有效的顾客满意策略。
顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。
这样就可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
节约企业成本，提高经济效益
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。
之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。
这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。