上海市工商行政管理局关于印发《12315消费者投诉信息公示试点工作

上海市工商行政管理局关于印发《12315消费者投诉信息公示

试点工作实施方案》的通知

【法规类别】信息公开

【发文字号】沪工商消[2016]174号

【发布部门】上海市工商行政管理局

【发布日期】2016.09.22

【实施日期】2016.09.22

【时效性】现行有效

【效力级别】XP10

上海市工商行政管理局关于印发《12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案》的通知

（沪工商消〔2016〕174号）

各区市场监管局，市工商局各处室、机场分局，市12315中心：

现将《12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

上海市工商行政管理局

2016年9月22日12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案

为加强消费维权工作社会监督，引导经营者诚信自律，根据《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法（试行）》，现就开展12315消费者投诉信息公示试点工作制定如下实施方案。

一、明确公示内容

确定公示内容应当坚持审慎、合理的原则，《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法（试行）》中关于公示内容的界定应当按照以下规定执行：

1．利用企业信用信息公示系统公示经营者的被投诉总量信息时，应当同时公示相关投诉在12315系统内的登记日期、调解结果等信息。

2．实际解决的投诉数量是指12315系统内调解结果为“达成调解协议”、“撤回投诉”、“协商和解”的消费者投诉数量。

3．投诉转案件后的相关行政处罚信息是指根据投诉线索转“行政处罚与执法监督系统”并依法查处的、侵害消费者合法权益行为的相关信息，主要为案件名称及相关立案号。

二、突出公示重点

1．要围绕投诉集中的重点行业、重点经营者开展消费者投诉信息公示。公示过程中，可以根据相关经营者被投诉数量、投诉解决率等分别进行排名，并公示相关数据。投诉解决率指实际解决的投诉数量与已受理且办结的投诉数量的比率。

2．要积极利用第三方网络交易平台进行消费者投诉信息公示，重点利用大众点评网等平台进行公示试点。

3．公示重点经营者的消费者投诉信息时，可以按照下列方法进行：一是对被投诉经营者涉及以加盟等形式从事特许经营的，可以一并公布本市相关特许经营体系内的消费者投诉信息；二是对公司及其分公司、子公司对外使用相同品牌、名称或标记的，可以一并公示相关消费者投诉信息；三是对被投诉主体难以辨别是交易平台自身还是平台内商

户的，可以一并公布平台及平台内商户的相关消费者投诉信息。

三、强化工作保障

要重点强化工作保障和技术支持，以确保消费者投诉信息公示试点工作高效、有序推进以及相关数据质量。

1．要实现公众诉求综合处置平台内相关消费者投诉信息与企业信用信息公示系统、市工商局门户网站等的对接，做到信息数据互通互认、共享共用。

2．要能够在市工商局门户网站内消费者投诉信息公示专栏、消费维权联络点网站、第三方网络交易平台等同步发布涉及重点经营者的消费者投诉信息或者消费警示。

3．要为其他部门的投诉信息公示预留技术接口，以方便进一步扩大消费者投诉信息的覆盖面。

四、严格工作程序

消费者投诉信息公示对经营者的商誉有一定影响。因此，要严格程序，按照规定的流程对外公示消费者投诉信息。

1．公示内容的审核流程。消费者投诉信息公示涉及重点经营者、重点行业投诉数据或者涉及多家经营者投诉量、投诉解决率的，应当经市工商局消保处、市12315中心负责人审核。其中，涉及利用门户网站、社会媒体等途径发布的，应当同时经市工商局办公室审核。

2．公示内容的变更流程。对经营者要求更正已公示的消费者投诉信息的请求，应当提交《消费者投诉信息公示内容更正申请表》（附件1），由市工商局消保处会同市12315中心、市工商局信息中心等进行审查，并将处理结果通过《消费者投诉信息公