9.有效处置顾客投诉的方法

真诚地说声：“对不起”
¤ 让顾客明白你非常尊重他； ¤ 让顾客感受到你的真诚； ¤ 让顾客知道你理解他的不满。 ¤ 道歉的话不要太吝啬。 ¤ 道歉不是主动承认错误。 道歉的话不要太吝啬。 道歉不是主动承认错误。
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第二步：受理顾客投诉
¤良好的心态； ¤积极地沟通，收集信息； ¤受理环节答复/快速处置； ¤超出处置权限的要预先回复； ¤投诉信息的传递。
有效处置顾客投诉的方法和技巧 ——工欲善其事，必先利其器

1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值
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第一节 平息顾客投诉的六个步骤
协商解 决处理 问题 特事 特办 跟踪 服务
顾客发 泄充分 致歉
受理 顾客投诉
答复 顾客
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步
顾
客
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第一步：顾客发泄、充分道歉 1.1 用心服务
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2．1 良好的心态
你改变不了顾客，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。
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2．2 积极地沟通，收集信息 在与顾客沟通的环节，通常会被 顾客的倾诉所引导，而疏忽了处 理投诉所需要的重要信息，可是 这些信息又是分析顾客投诉和处 理投诉的重要依据。
“移情法”用语举例 ¤ 我能明白你为什么觉得那样…… ¤ 我能理解你现在的感受…… ¤ 那一定非常难过…… ¤ 遇到这样的情况，我也会很着急…… ¤ 我对此感到遗憾
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2．平息顾客的投诉的沟通技巧二：“三明治法”
“三明治法”用语举例 •我们可以做……
•您可以做……
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3．平息顾客的投诉的沟通技巧三：“谅解法”
“谅解法”用语举例 •避免说：“您说得很有道理，但是…”； •“我很同意您的观点，同时我们考虑到…”
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4．平息顾客的投诉的沟通技巧四“3F法”
顾客的感受（Feel）： 我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）： 其他顾客也曾经有过同样的感受； 发觉（Found）： 不过经过说明后，他们发觉这种规定是 保护他们的利益，您也考虑一下好吗？
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5．平息顾客的投诉的沟通技巧五“7+1说服法”
“7+1说服法” 与顾客讨论，使之分段同意； 顾客的体验。
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6．平息顾客的投诉的沟通技巧六“引导征询法”
“引导征询法”用语举例 您需要我们怎样做您才能满意呢？ 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？
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¤顾客忽略的重要信息 顾客在投诉的时候有时会带有个人情感的因素，往 往他们看起来并不重要的信息在投诉时有意无意地 被忽略了，这就需要我们客服人员运用逻辑推理和 分析的方法进行耐心细致的沟通，理清问题的缘由。 ¤顾客真实的需要 对与投诉的顾客来说，投诉仅是一种不满的信息传 递和抱怨发泄的过程，其真正目的是为了解决问题。 他们往往在投诉之前或是在投诉发生的当时，就已 经有了一个有关解决方法的期望，而这种期望不同 的顾客表达方式会有所不同，有的会婉转一些，有 的会直接一点，但是这些都是顾客心理真实的想法 和需求，客服人员此时就避免一相情愿，单方面提 出解决的办法，这样往往是不奏效的。而应该运用 适宜的沟通技巧探询顾客的这种需求，以考虑更多 9 的解决方法。
¤ 同理心倾听和理解顾客的感受 ¤ 避免不了解情况就提出解决的方法 ¤ 让顾客发泄出来
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1．2 面对顾客的发泄
¤ “闭口不言，保持沉默”； ¤不要说“请你静一静”，“别叫…”，“别激 动…”； ¤也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不 会…”，“不是这样的…”； ¤使用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊重他； ¤创造促进顾客理智转化的氛围； ¤先道歉，再询问； 不断地点头 ¤运用“移情法”。 眼神关注 不时地说：“恩， 4 啊”……
1．平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法” 2．平息顾客的投诉的沟通技巧二：“三明治法” 3．平息顾客的投诉的沟通技巧三：“谅解法” 4．平息顾客的投诉的沟通技巧四“3F法” 5．平息顾客的投诉的沟通技巧五“7+1说服法” 6．平息顾客的投诉的沟通技巧六“引导征询法”
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1．平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法”
2．3 在受理环节答复/快速处置
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第三步：协商解决、处理问题
耐心地与顾客沟通，取得他的认同； 快速、简捷地解决顾客投诉，不要让 步顾客失望。
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第四步：答复顾客

4．1 处置结果答复 4．2 升级处置答复
第五步： 特事特办——如果顾客 仍不满意，征询他的意见 第六步：跟踪服务
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第二节 有效处置顾客投诉的沟通技巧