客房技能考证中级业务知识试卷
客房服务员中级技能1
[ 模拟] 客房服务员中级技能1试题1第1 题：1．准备要求(1)考场准备。
①试题名称：做中式床。
②考核形式：实操。
③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：做中式床。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装、从工作间选取做中式床所需配备的布草。
2 ．考核要求(1)试题名称：做中式床。
(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①按照程序操作。
②必须在铺床过程中保持布草的正面为客人的身体接触面。
③床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确。
④在整个铺床过程中不得污染布草，不得跪床操作。
⑤在3 分钟之内完成操作。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②布草准备不齐。
③铺床程序出现两处以上错误。
④超过规定时间1 分钟以上。
参考答案：详细解答：试题2试题二清洁卫生间第2 题：1．准备要求(1)考场准备。
①试题名称：清洁卫生间②考核形式：实操。
③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：清洁卫生间。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装、从工作间选取客房整理所需配备的布草、物品及清洁工具。
2 ．考核要求(1)试题名称：清洁卫生间。
(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①正确掌握操作规程；②动作熟练、规范；③按照正确的程序完成。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②物品工具准备不齐，导致不能考核③卫生间整理程序出现两处以上错误。
④超过规定时间2 分钟以上。
参考答案：详细解答：试题3试题三客房接待第3 题：1．准备要求(1) 考场准备。
①试题名称：客房接待。
②考核形式：实操③设备设施准备：(2) 考生准备：①试题名称：客房接待。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装。
2 ．考核要求(1)试题名称：客房接待。
(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①正确掌握操作规程。
②动作熟练、规范。
③按照正确的程序完成。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②严重失礼导致客人离店。
③客房接待程序出现两处以上错误④查房出现明显漏查项目两处以上参考答案：详细解答:。
客房服务员中级理论知识参考试卷
客房服务员中级理论知识参考试卷一、选择题1.客房卫生消毒工作的目的是什么？– A. 提供一个干净、整洁的客房环境– B. 确保客房内的卫生达到国家标准– C. 预防病菌的传播和滋生– D. 打造一个舒适、温馨的客房2.以下哪项是客房服务员工作中不需要注意的事项？– A. 保持对客人的礼貌和耐心– B. 熟悉客房设施的使用方法– C. 注意客房内物品的安全和保管– D. 忽视客人的需求和要求3.客房清洁需要注意的步骤包括以下哪些？– A. 打开窗户通风– B. 先擦拭地面再清洁家具– C. 先整理床铺再清洁卫生间– D. 先清洁卫生间再整理床铺4.客房服务员在接待客人时需要注意以下哪些方面？– A. 主动问候客人并确认入住信息– B. 不主动提供服务，等待客人主动找到自己– C. 不介意客人的要求和抱怨– D. 疏于关心客人的需求和行为5.在客房服务员的工作中，以下哪项表达了良好的职业道德？– A. 不顾客人的需求和要求– B. 保护客人的隐私和个人信息– C. 盗取客人的贵重物品– D. 向客人推销不需要的产品二、简答题1.请简要描述客房服务员在客房清洁过程中的操作流程。
答：客房服务员在客房清洁过程中，通常需要按照以下步骤进行操作：–首先，进入客房前，需要敲门并询问客人是否在房间内，待客人确认后方可进入。
–在进入客房后，应首先打开窗户通风，然后整理床铺，包括更换床单、被罩等，确保床铺整洁干净。
–接下来，应根据要求清理卫生间，包括清洁马桶、洗手池、浴缸、淋浴间等，保证卫生间的清洁和卫生。
–清洁卫生间之后，应清理客房内的地面和家具，包括擦拭地面、家具表面以及镜子等。
–最后，再次检查客房内的干净程度和物品摆放，并进行整理收拾，确保客房整洁有序。
–完成清洁后，客房服务员应主动和客人确认满意度，并道别离开客房。
2.请简要描述客房服务员在客房卫生消毒工作中的操作流程。
答：客房服务员在客房卫生消毒工作中，一般需要按照以下步骤进行操作：–首先，要戴上防护手套、帽子和口罩等相关防护用具，确保自身安全。
中级客房服务员技能试卷
中级客房服务员技能试卷（一）准备通知单：1、秒表一只；3米卷尺1只；20㎡左右客房1间;床头柜1只（尺寸不限）；单人床1张规格为：110×200×44（cm）；床上用品为床单2床284×200（cm）；毛毯1床242×200（cm）；枕心2只45×75（cm）；枕套2只50×80（cm）；定型床罩267×110（cm）；裙长44（cm）。
其中床单、枕套每位考生备1套；操作台1张（供放置床上用品）。
2、扮演客人的工作人员1名：房匙1把。
3、三星级水准的标准客房1间（设施、设备齐全）。
4、表演访客服务的工作人员两名，其中一名扮演客人，一名扮演服务员。
（所需道具由考评单位自行安排）5、托盘1只；茶杯数只；水瓶1只；香巾数块；香巾夹1只；操作台1张。
6、彩色电视机1台（尺寸不限），电源1处。
7、黑板、粉笔或白板、白板笔；模拟教室1处。
8、面积合理口试考场1处。
（二）试题正文1、按照西式做床标准程序做1张单人床。
时间为3分钟。
2、模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。
时间为2分钟。
3、视考评员为宾客，介绍饭店的设施设备及主要服务项目。
时间为3分钟。
4、两名工作人员表演访客服务，其中设计5处错误，请你找出错误，并指正。
时间为3分钟。
（演示完毕后考生作答）。
5、按照会议服务程序和标准为考评人员（不少于3人）续茶水，送香巾服务。
时间为3分钟。
6、模拟演示如何对电视机进行故障检查。
时间为3分钟。
7、视考评人员为初级服务员，讲授清洁卫生间的操作程序。
时间为5分钟。
8、汉译英一句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始解答）。
9、英译汉一句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始解答）。
10、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始解答）。
备注：1、每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考1人，考评员各自独立评分，考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。
旅馆业客房部业务知识与技能考核试卷
A.主动向客人问好
B.尊重客人的隐私
C.及时响应客人的需求
D.随意谈论客人隐私
11.在进行客房检查时，以下哪些方面需要关注？（）
A.客房卫生
B.客房设施
C.客房安全
D.客人的个人物品
12.客房部在提升客房舒适度方面，以下哪些措施是有效的？（）
A.更换高品质的床上用品
4.描述客房部在应对突发事件（如客人突发疾病、火灾等）时应采取的紧急措施，并说明为何这些措施是必要的。
标准答案
一、单项选择题
1. D
2. B
3. C
4. B
5. C
6. C
7. C8Leabharlann B9. D10. C
11. D
12. C
13. D
14. C
15. A
16. D
17. B
18. D
19. D
20. D
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.客房部的主要职责是确保客房的清洁和舒适，为客人提供满意的服务。（）
2.客房清扫时，应先清洁家具，再更换床单被套。（）
3.客房部在处理客人投诉时，可以忽视客人的不满，不必采取任何措施。（）
4.客房部员工在办理客人入住时，只需核对客人的姓名，无需核对其他信息。（）
D.擦桌子、整理卫生间、换床单、拖地
4.以下哪种类型的客房通常价格最高？（）
A.标准间
B.套房
C.大床房
D.经济间
5.客房内的保险箱最适宜放置在（）
A.衣柜内
B.梳妆台抽屉
C.隐蔽角落
D.显眼位置
客房服务员职业技能鉴定国家题库中级.doc
）。
A 、不列入现行房价表 C 、随行就市5. “GingerAle” 中文是指（ ）。
A 、淡麦啤酒B 、健力B 、列入现行房价表D 、与客人协商确定C 、干姜啤酒6. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可-以（ A 、用眼神示意 B 、大声讲话 C 、贴近耳朵讲话7. 客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备（）0 A 、水果 B 、奶粉 C 、软饮料8. 检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机（）。
A 、1分钟B 、2分钟C 、3分钟9. 回大陆省亲的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）oA 、擦鞋B 、叫醒C 、送餐D 、华盛顿啤酒）°D 、配合使用手势 D 、热水D 、5分钟D 、会客职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷（样卷）注意事项1、 考试时间:120分钟。
2、 本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。
3、 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、 请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。
5、 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择（第1题〜第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分80分。
）1. 住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。
当客人要求总机帮助找人 时，总机（）。
A 、 不能代为找人，并致歉B 、 停下手中工作设法帮助找到客人C 、 婉拒客人的要求，并致歉D 、 在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙2. 洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财（）o A 、要立即还给客人 B 、立即交给大堂副理 C 、可做为班组小金库 D 、要登记上交3. 洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。
A 、报损B 、做抹布C 、做其它用途D 、送［H ］重洗4. 饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少町以有不同的选择，但其费用标准一般（）°B 、打空气清新剂以改异味D 、打开门窗，进行通风D 、立即点数C 、立即入库 ）。
最新客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)
职业技能鉴定题库客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》职业标准命制， 考试时间：120分钟。
2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。
一、单项选择题(第1题～第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题的括号中。
每题0.5分，满分80分。
) 1．职业道德有助于激发从业人员的( )，为企业的发展服务。
A 、自觉性、积极性和公益性 B 、主动性、积极性和创造性 C 、竞争性、积极性和创造性 D 、进取性、积极性和服务性 2．职业道德与规章制度的( )在于：道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度；遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。
A 、同一性和差异性 B 、主观性和客观性 C 、一致性和互补性 D 、相关性和差异性 3．人们对职业道德的评价和衡量主要通过( )作出。
A 、个人信念、传统习惯和社会舆论 B 、是非判断、价值观念和社会舆论 C 、传统观念、社会习俗和媒体导向 D 、道德理想、价值观念和自身修养 4．饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现由单纯制度管理向( )的转变。
A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5．尊重客人的隐私权表现在( )。
A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6．饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，格贯彻执行( )，做到职责明确，各司其职，分工不分家。
A 、旅游局颁布的星级饭店标准B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制C 、操作规程和操作标准考 生 答 题 不 准超过此 线D、岗位责任制7．只有敬业乐业的人，才会激发出强烈的职业责任感，( )，在执行操作规程中一丝不苟，勤于钻研，苦干加巧干，保质保量地完成规定的工作任务。
客房服务员中级理论知识试卷及答案
客房服务员中级理论知识试卷及答案注意事项：1.本试卷按照《客房服务员》国家职业标准命制，考试时间为120分钟。
2.请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3.请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。
一、单项选择题（共80题，每题0.5分，满分40分）1.饭店管理层应该引导、激发员工的（B）认同感和归属感，提升“以人为本”的企业文化竞争力。
2.实现职业理想的过程，就是（A）员工自我实现的过程。
3.职业责任是饭店员工在职业活动中，（C）对社会、对饭店、对客人所承担的义务，是社会和企业赋予员工的责任。
4.“天/日”是客房计价的基本时间单位，指客人对付费房间拥有（A）使用权的时间长度。
5.饭店附设的公寓租金计价单位有两种。
一般来说，（B）“间/日”、“套/日”计价单位只适用于长年包租的承租对象。
6.有的饭店按照（C）宴请餐费招待标准外加30%的方式计算酒水费，也是以“人”作为计价单位。
7.清洁剂包括酸性、中性、碱性、（B）挥发剂、上光剂和表面活性剂。
8.起蜡时，控制机器保持在（A）30米/分的速度进行刷地起蜡，机器走向，由（B）右至左来回走动2-3次。
9.客房的种类里普通套房应译为（A）r suite。
删除明显有问题的段落）10.壁柜通常放置在客房入口处，其长度因客房空间而异，但进深不应少于60厘米，高度不应低于190厘米，以方便挂衣。
11.台灯通常放置在写字台、床头柜或茶几上，其样式和色调应与室内墙面、家具、窗帘、床罩、沙发面和台布相协调。
12.窗帘的实际作用包括调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感以及一定程度上起到隔音作用。
13.社会主义社会的分配原则是在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇，实行“各尽所能，按劳分配”的原则。
14.在双方共同签署且不违背国家法律的前提下，劳动合同一经签订即具有法律效力，违者要承担法律责任。
15.集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，从劳动关系上维护劳动者的合法权益。
客房服务中级工理论知识试题及答案
客房效劳中级工理论知识考题一、判断题〔每题1分，共15分〕1.日本人对数字“7”很崇尚，而对“13”很忌讳。
〔错〕2.在国际交往中，对不理解婚姻状况的女子可统称为“女士〞。
〔对〕3.效劳员在日常工作中要做到的“三轻〞是指：声音轻、语气轻、动作轻。
〔错〕4.为了控制客房布件的消耗，发现布件有开缝的小缺点时，可以继续使用，不用理会。
〔错〕5.清理卫生间时，可将烟灰缸里的烟头倒入马桶。
〔错〕6.为满足客人求尊重的心理，效劳员应注意尊重有过失的客人。
〔对〕7.职业是指人们在社会生活中对社会承当的一定职责和所从事的专门业务。
〔对〕8.“爱一行，干一行〞就是爱岗敬业。
〔错〕9.客人正在谈话，我们有急事找他时，可以礼貌地先打断客人的谈话。
〔错〕10.遇到客人刁难时，效劳员应注意保持冷静态度，以礼相待。
〔对〕11.假如住客要求房号保密，但有外线找该客人，效劳员应该一律婉拒。
〔错〕12.客人投诉时，效劳员应耐心倾听，让客人把话讲完。
〔对〕13.效劳员在过道中遇到客人时，可侧身通过，不必停留待客通过。
〔错〕14.效劳员应具备开朗、乐观、不拘束、不扭捏的精神相貌。
〔对〕15.为了进步效劳质量，可以不讲究效劳效率。
〔错〕二、选择题〔每题2分，共40分〕1.以下属于英国人的禁忌的是〔D〕A、赠送和摆设荷花B、乌龙茶C、数字“4〞D、别人过问个人生活2.以下符合效劳员同客人交谈时的应答礼节的是〔C〕A、来有迎声B、去有送声C、耐心倾听及解答客人所问问题D、统称男子为先生3.以下属于前厅部日常管理的内容的是〔B〕A、卫生管理B、方案管理C、销售管理D、本钱管理4.木质家具在摆放时应间隔墙〔B〕公分A、3—5公分B、5—10公分C、10—15公分D、20公分左右5.空调温度的冷气最好比室外温度低〔C 〕度A、2—3B、3—4C、4—5D、5—66.不能用吸尘器吸的有〔B〕A、地毯B、烟灰缸C、纸屑D、毛毯7．前厅部管理的范围有〔A〕A、总效劳台B、洗衣房C、布件房D、餐饮部8.效劳员在进展房间清扫效劳时，以下做法错误的选项是〔C〕A、进入房间前要先敲门B、进入房间后应拉开窗帘翻开窗户C、关上房门后进展房间整理D、撤出客人用过的餐具、茶具9.以下晚间客房整理中，正确的选项是〔D〕A、房门要关闭B、拉好窗帘，并关上灯C、只做好夜床，不需要清理垃圾D、摆好脚垫巾，并补充卫生间用品10.客人住店求方便的心理是指(D)A、要求设备干净卫生B、要求效劳员对其尊重C、要求环境舒适D、要求设施设备齐全11.以下属于饭店干热消毒方法的是(B)A、高温灭菌B、紫外线消毒C、蒸汽消毒D、巴氏消毒12.( C )不是盥洗空间功能主要设备。
客房技能考证中级业务知识试卷
客房技能考证中级业务知识模拟试卷（一）13. 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行（ C ）的权利。
A、评价 B、评估 C、监督D、指导一、选择题（请选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中）14. 经营、服务者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求（ B ）其受到的损失。
增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的（ B ）。
1. 职业道德是人们在长期的职业活动中形成的（ B ）的总和。
A、增加赔偿；费用50% B、增加赔偿；费用的一倍 A、关系B、行为准则和规范 C、处世之道 D、劳动纪律 C、赔偿；费用的10% D、增加赔偿；费用的两倍 2. 饭店要创造（ B ）、人尽其才的价值观和良好的文化氛围。
15. 开办旅馆。
其房屋建筑、消防设备、（ C ）等，必须符合《中华人民共和国消防条例》等有关规定。
并且A、塑造人、任用人、尊重人B、理解人、尊重人、培育人要具备必要的（ C ），经有关部门验收合格。
C、提拔人、激励人、督导人 D、培育人、管理人、使用人 A、出入口和楼梯；防火安全措施B、重点部位；防雷安全措施3. “顾客是上帝”，新世纪的服务是（ D ）的服务。
C、出入口和通道；防盗安全设施D、周边环境；防抢动安全措施 A、高星级 B、讲求享乐 C、规范化 D、以客人需求为中心 16. 一般事故是指一次事故造成旅游者（ A ），或经济损失在（ A ）者。
4. 客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（ B ），保持（ B ）。
A、重伤；1万元至10万元（含1万元） B、轻伤；1万元以下 A、定期擦拭；外风清洁 B、定期检查；读表准确 C、轻伤；1万元至10万元（含1万元） D、重伤；1万元至5万元（含1万元） C、不定期检查；读表准确 D、每天擦拭；外观清洁 17. 对消防安全重点部位应设置（ B ），实行严格管理。
5. 客房部使用的机器清洁设备有（ A ），吸水机、洗地机、洗地毯和打蜡机等。
客房(中级)试卷
客房服务员（中级）职业资格技能鉴定理论考核模拟试卷一、选择题1、饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务（）A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工B、可以一次完成C、能被贮藏以应付将来之需D、客人可以先试用一次，再决定是否购买2、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重（）A、超常服务B、个人卫生C、仪表仪容D、个性服务3、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件有限、实在无法办到。
这样做的心理学依据是（）A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感4、下列不属于健身服务项目的是（）A、高尔夫球B、卡拉OKC、游泳D、健康氧吧5、服务人员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标（）A、背面向客人B、向下侧C、向上侧D、朝向客人6、由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以服务人员要特别注重（）A、热情和礼貌B、举止和修养C、经验和效率D、耐心和仔细7、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的（）从门缝底下塞入相应的房间，但注意不应露在门外。
A、电报、传真、报纸B、报纸、留言单、普通邮件C、电传、信件、传真D、挂号信、电报、留言单8、商场部（商品部、购物中心）的基本职能是（）。
即组织商品从生产领域到消费领域的流通，实现商品价值。
A、商品管理B、商品经营C、提供服务D、商情预测9、（）是客房部的主体。
它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A、客房服务中心B、客房楼层C、公共区域D、洗衣场10、设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需有较高的（）A、服务水平B、服务技能C、工作效率D、安全保障11、楼层服务台是国内饭店客房服务（）的模式。
客房服务员中级
2010年职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员中级中国石油大庆职业技能鉴定中心客房服务员中级试题目录试题一、预订受理的操作程序（指定项目40%）试题二、客房的彻底清扫（指定项目40%）试题三、客房卧室日常清扫的检查（指定项目40%）试题四、卫生间日常清扫的检查（指定项目40%）试题五、签字仪式服务（服务基础30%）试题六、会见服务的场地布置（服务基础30%）试题七、会谈服务的场地布置（抽选项目30%）试题八、处理宾客调房的操作方法（抽选项目30%）试题九、客衣送洗纠纷的处理（抽选项目30%）客房服务员中级试题组合目录组合一：1.客房卧室日常清扫的检查（指定项目40%）2.处理宾客调房的操作方法（抽选项目30%）3.预订受理的操作程序（服务基础30%）组合二：1.卫生间日常清扫的检查（指定项目40%）2.客衣送洗纠纷的处理（抽选项目30%）3.会见服务的场地布置（服务基础30%）组合三：1.客房的彻底清扫（指定项目40%）2.会谈服务的场地布置（抽选项目30%）3.签字仪式服务（服务基础30%）试题一：预订受理的操作程序1、准备要求（1）器具准备：2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）迎接客人；2）了解客人的预订要求；3）核实有无该类房间；4）向客人推荐其它类型的房间；5）填写预订登记表；6）填写控制图表。
（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客人预订服务掌握的熟练程度。
3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。
（2）正式考核时间：5min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号：工位号：性别：试题名称：预定受理的操作程序考核时间：5min考评员：核分员：年月日编码：80010000-JL-24试题二：客房的彻底清扫1、准备要求（1）器具准备：（2）工具、用具准备：2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）敲门；2）拉窗帘；3）清理烟碟、纸篓；4）整理床铺；5）除尘、检查设备；6）更换茶具、增补用品；7）进入卫生间；8）撤毛巾及废物；9）清洁卫生间的设备；10）擦卫生间墙面及镜子；11）摆放各种毛巾及消耗品；12）擦卫生间地面；13）吸尘；14）巡视房间。
中级客房服务员知识试卷
中级客房服务员知识试卷一、客房基本知识请回答以下问题：1.客房服务员需要具备哪些基本素质和能力？2.请列举客房清洁打扫的基本步骤。
3.客房清洁打扫中常见的物品分类有哪些？4.请描述客房清洁打扫中对床上用品的要求。
5.客房保洁中，如何正确处理顾客遗留物品？6.在客房服务中，如何正确使用清洁工具和设备？二、卫生消毒知识请回答以下问题：1.卫生消毒在客房清洁中的重要性是什么？举例说明。
2.请列举常见的清洁剂和消毒剂，并描述各自的使用场景。
3.使用清洁剂和消毒剂时需要注意哪些安全事项？4.描述一下正确的手部消毒程序。
5.清洁工具和设备的消毒方法有哪些？三、客房用品和设施请回答以下问题：1.描述一下客房中的常见家具和设施。
2.客房中的电器设备使用中需要注意哪些安全事项？3.请列举客房常用的卫生用品和耗材，并描述各自的使用场景。
4.客房用品的摆放和陈列有哪些注意事项？5.如何正确处理客房用品和设施出现故障的情况？四、客房服务礼仪请回答以下问题：1.客房服务员在提供服务时需要遵守哪些基本礼仪规范？2.描述一下正确的客房清洁打扫流程。
3.在服务客人过程中，如何正确处理客人的投诉和意见？4.客人退房时，客房服务员需要注意哪些事项？5.如何正确应对突发情况，如火警和停电等？五、客房服务技巧请回答以下问题：1.描述一下如何进行客房用品和设施的补充和替换。
2.如何正确进行客房整理布草和换床单等工作？3.请列举提高客房服务质量的几个关键因素。
4.客人入住时，如何进行用品和设施的介绍和说明？5.如何正确处理客人的个人隐私？六、客房服务管理请回答以下问题：1.描述一下客房服务员的日常工作安排和时间管理。
2.在接待重要客人时，客房服务员需要注意哪些事项？3.如何正确记录客人的需求和反馈？4.描述一下客房服务员的晋升途径和培训发展计划。
5.在客房服务中如何正确与其他部门进行协调合作？以上是中级客房服务员知识试卷的内容，希望能对您的学习和考核有所帮助！。
中级客房服务员知识试卷
中级客房效劳员复习资料一、选择题1．饭店产物既有实物形式的有形产物，也有效劳形式的无形产物，以下选项( )属有形产物。
A、导游效劳、健身效劳、委托代办效劳B、客房效劳、客房用品、客房送餐效劳C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品D、餐厅效劳、宴会效劳、康乐效劳2．宾客获得的第一印象往往来自接待效劳人员的( )。
A、礼节礼貌B、精神风貌C、仪表仪容D、衣着边幅3．( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利程度。
A、价格B、娱乐工程C、竞争敌手D、地舆位置4．由于商务中心效劳人员是在小区域内面对面为客人效劳，所以要出格注重( )。
A、热情和礼貌B、举止和修养C、经验和效率D、言谈口气5．客人委托补缀物品，对店内无法补缀，需送往店外补缀的，应注意弄清客人期望的( )。
A、修复要求、时间及费用等B、补缀费用C、修复时间D、维修费及必要的交通费用6．饭店商场主要经营( )，且要具有民族性、处所性、纪念性、工艺性。
A、旅游商品B、名牌商品C、高档商品D、生活用品7．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。
A、位置、效劳、办理方式B、性质、规模、办理方式C、设备、尺度、办理方式D、设施、档次、办理方式8．( )是客房部的信息中心，其底子本能机能是统一调剂对客效劳工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部分进行联络协调等。
A、客房效劳中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心9．效劳员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交( )并做好掉物招领记录。
A、总经办B、客房部C、保安部D、效劳部10．对客房部所有财富进行( )工作，成立部分财富二级帐时，要填写财富明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。
A、登记、统计B、统计、清点C、清点、登记、统计D、登记、清点、盘点11．如果饭店员工不慎损坏财富，除对其应进行必要的教育和警告外，还应按照实际情况，( )。
A、赐与纪律处分B、处予三倍罚款C、处予一倍罚款D、适当收取抵偿费12．前厅的效劳设施一般包罗两大局部，即总效劳台和( )。
客房服务员中级技能考核试卷
注 意 事 项 一、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制； 二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用； 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。
试题1、住客房清理 考核要求： （1）正确掌握操作规程； （2）操作动作熟练、规范； （3）在10分钟之内完成操作。
试题2、玻璃纤维墙布清洁 考核要求： （1）正确选择清洁工具和清洁剂； （2）墙体无污渍、无手印； （3）在5分钟之内完成全部操作。
试题3、为U 形或山字形布置的会议进行茶水服务 考核要求： （1）仪容仪表规范； （2）行为举止优雅； （3）站在正确的位置为客人斟倒茶水； （4）斟茶时的方法准确，动作轻盈； （5）在3分钟之内完成操作。
试题4、常用接待英语 （1）将给出的５个汉语词汇译成英语。
服务指南 热水瓶 冰箱 浴缸 梳妆台 （2）将给出的５个英语词汇译成汉语。
mini bar baby sitting service double room green tea refrigerator （3）依考评员的不同要求分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、道别语、祝福语。
① 欢迎语： Welcome to our hotel .② 致谢语：Thank you very much.③ 致歉语：考生答题不准超过此线I 'sorry to disturb you.④道别语：Pleasant journey.⑤祝福语：I wish you a happy holiday!试题5、示范西式铺床考核要求：（１）演示正确；（２）讲解内容清楚、易懂，重点突出；（３）指导方法科学、合理；（４）语言规范、有感染力；（５）板书工整，且要注意仪容仪表。
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客房技能考证中级业务知识模拟试卷（一）一、选择题（请选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中）1.职业道德是人们在长期的职业活动中形成的（ B ）的总和。
A、关系B、行为准则和规范C、处世之道D、劳动纪律2.饭店要创造（B ）、人尽其才的价值观和良好的文化氛围。
A、塑造人、任用人、尊重人B、理解人、尊重人、培育人C、提拔人、激励人、督导人D、培育人、管理人、使用人3.“顾客是上帝”，新世纪的服务是（D ）的服务。
A、高星级B、讲求享乐C、规范化D、以客人需求为中心4.客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（B ），保持（B ）。
A、定期擦拭；外风清洁B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确D、每天擦拭；外观清洁5.客房部使用的机器清洁设备有（A ），吸水机、洗地机、洗地毯和打蜡机等。
A、吸尘器B、玻璃清洁器C、房务工作车D、挤水器6.“结晶”蜡打磨，使用（C ）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作，喷蜡后以（C ）的速度进行打磨。
A、200转/分，30米/分B、500转/分，50米/分、C、300转/分，50米/分D、800转/分，60米/分7.客房的种类里普通套房应译为（A ）。
A、junior suiteB、business suiteC、duplex suiteD、deluxe suite8.下列不属于窗帘实际作用的是（D ）。
A、调和光线B御寒遮阳C、美化室内环境D、防止干扰9.在（C ）的前提下，劳动合同一经签订，即具有法律效力。
成为双方必须遵守的行为准则，违者要承担法律责任。
A、缔约双方共同签署B、缔约双方共同承诺C、不违北国家法律D、未超出有效期限10.企业安排劳动者延长工作时间的，应支付不低于（D ）的工资报酬。
A、平均工资B、加班费C、工资的百分之一百D、工资的百分之一百五十11.劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，（A ），遵守劳动纪律和职业道德。
A、执行劳动安全卫生规程B、执行操作规程和标准C、执行劳保条例D、执行食品卫生法12.一方当事人在法定期限内（A ）仲裁裁决的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。
A、不起诉又不履行B、不服C、不起诉D、不履行13.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行（C ）的权利。
A、评价B、评估C、监督D、指导14.经营、服务者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求（B ）其受到的损失。
增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的（B ）。
A、增加赔偿；费用50%B、增加赔偿；费用的一倍C、赔偿；费用的10%D、增加赔偿；费用的两倍15.开办旅馆。
其房屋建筑、消防设备、（ C ）等，必须符合《中华人民共和国消防条例》等有关规定。
并且要具备必要的（C ），经有关部门验收合格。
A、出入口和楼梯；防火安全措施B、重点部位；防雷安全措施C、出入口和通道；防盗安全设施D、周边环境；防抢动安全措施16.一般事故是指一次事故造成旅游者（A ），或经济损失在（ A ）者。
A、重伤；1万元至10万元（含1万元）B、轻伤；1万元以下C、轻伤；1万元至10万元（含1万元）D、重伤；1万元至5万元（含1万元）17.对消防安全重点部位应设置（B ），实行严格管理。
A、防火标志B、明显的防火标志C、疏散标志D、灭火器材标志18.消防安全重点单位应当进行（C ），并确定巡查的（C ）。
A、每月防火巡查；人员、内容、部位和手段B、每季度防火巡查；人员、内容、部位和力度C、每日防火巡查；人员、内容、部位和频次D、各区域防火巡查；人员、内容、路线和部位19.饭店根据工作需要，可调动员工的（D ）。
任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。
A、工作关系；调出饭店B、积极性；脱产培训C、工资关系；停薪留用D、工作部门或工作岗位；免职或降职20.饭店可租房间等于饭店房间减去（D ）。
A、脏房间B、干净房间C、微修房间D、维修房间21.房态转换最主要的服务对象是（B ）。
A、客人B、前台接待人员C、销售人员D、客房管理人员22.锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示（C ）。
A、卡无效或读卡有误B、卡有效但门被反锁C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效D、卡有效但门被反锁23.饭店的程控交换机有（D ）的功能。
A、语音音箱B、语音报箱C、语音邮箱D、语音信箱24.VOD点播可以通过（D ）播放。
A、本地DVDB、本地VCDC、缆线索D、卫星天线25.楼层服务员要求会使用传真机是因为（D ）。
A、工程部经理不会使用B、质量检查部经理不会使用C、客房部经理不会使用D、客人不会使用26.（A ）客房服务中心的工作具有挑战性。
A、商务饭店B、大型饭店C、旅游饭店D、小型饭店27.重要宾客的特点是（B ）。
A、日程安排紧与店外活动多、来去集中与服务要求快捷B、要求社会活动多与安排有序、身份知名度高与注重礼仪、服务效率高与保密性强C、要求舒适喜欢安静、进出频繁切无规律。
D、经济富裕爱买纪念品、要求服务周到喜欢安静28.（B ）不是VIP接待A等房内用品配备的规格。
A、房内摆放盆花、插花（卧室或客厅）和瓶花（洗手间）B、做夜床时赠送一去鲜花或一块巧克力C、赠送饭店纪念品、工艺品D、房内客用品一律是豪华包装、工艺品29.中央空调的性能特点是（C ）。
A、省电又经济B、噪音小、造价低C、恒温、恒湿，空气洁净、干湿平衡，室内空气不受外界影响，调节方便D、调节方便，舒适方便，舒适度好30.下列正确的说法是（C ）。
A、客房软床应摆放在窗前B、客房软床应摆放在明显处C、客房软床应摆放在房间光线最暗处D、客房软床摆放在进门见床的位置31.做为墙饰的要求，墙饰的档次和数量要与（A ）统一。
A、客房的等级和墙面的大小B、客房的家具风格C、本地区风俗习惯及宗教信仰D、客房的间数规模32.下列说法正确的是（C ）。
A、摆件的布置要大兼小，高兼低，相互衬托，相映成趣，轻重均匀B、摆件的布置应颜色深浅一样摆放在一起C、对称的摆件要求观感上轻重均匀，使人产生匀称的感觉D、摆件于墙饭店布置要协调33.下列插花操作正确的是（C ）。
A、花枝剪下后用开水烫一下B、花枝剪下后用火烧一下C、花枝剪下后放一段时间D、花枝剪下尽快使用34.香港人喜欢（A ）的颜色。
A、红和黄B、白和绿C、灰和粉D、黑和蓝35.日本讲究送礼，但他们忌讳送（C ）。
A、字画B、工艺品C、菊花和装饰有菊花图案D、手饰36.法国人对送花非常讲究，只有在葬礼上才送（C ）。
A、金盏花B、石竹花C、菊花D、黄色花37.下列说法正确的是（A ）。
A、电热水壶的功率为950瓦左右，水容量不大于2升，电压220~240伏B、电热水壶的功率为2500瓦左右，水容量不大于2升，电压220~240伏C、电热水壶的功率为950瓦左右，水容量不大于2升，电压110~220伏D、电热水壶的功率为500瓦左右，水容量不大于2升，电压220~240伏38.下列关于旅游饭店的特点说法正确的是（A ）。
A、建筑装潢豪华和服务设施齐全B、各种房间、餐厅和相配套的康乐、邮购设施C、设备齐全、现代化程度高D、装潢豪华39.公寓饭店的特点是（D ）。
A、地理位置市中心B、服务设施、设备安全C、牧业管理到位D、配套的日常生活和业务活动的设备设施40.总服务台的功能是（A ）。
A、提供准确住处和财务对外接待宾客，对内做好衔接B、支援对外营销活动C、收银、预定D、经济往来41.小型宴会厅的功能特点是（A ）。
A、便于身份较高或保密强的宴请B、独立房间，一个与外界隔绝的环境C、面积不就小于20平方米D、便于客人活动，便于服务员操作42.（C ）不属于安保部的安全设施器材A、安全报警装置B、电视监控系统C、电脑房态查询D、灭火器43.自觉接受上级领导的（D ）、暗查、抽查等各种方式的检查和群众的监督。
A、同行业人员检查B、质检人员专职检查C、经理每日例行检查D、明查44.”大清洁“计划的组织实施应有加强计划性、认真动员布置、狠抓落实和（C ）。
A、认真记录B、统筹安排C、检查验收D、巡视指导45.控制苍蝇的方法是经常开启的窗户要装纱窗、及时得理残羹剩饭和食品包装物、垃圾桶要盖严并经常彻底清理、（D ）、安装电子灭蝇灯、特别注意垃圾房、废物桶的卫生，定期清洁消毒。
A、室内通风B、准备苍蝇拍C、经常喷空气清晰剂D、经常喷洒杀虫剂46.控制甲虫的方法是保持木制品表面清洁，对其进行油漆、打蜡或上塑、（C ）、定期使用有杀虫、防虫作用的抛蜡剂。
A、保证室内通风、干燥B、喷洒空气清新剂C、用心杀早剂喷涂所有可能发生虫害的地方D、经常用紫外线消毒47.住店客人醉酒处理内容有（A ）、注意其醉酒程度、重度醉酒、轻度醉酒、提供相应服务、留意客人房间动静等。
A、将房间火柴、打火机撤出、以防意外B、让客人过风醒酒C、头脑清醒后回房间，避免弄脏卧具、地毯D、如有吐物，让其清洁干净48.（D ）不属于于常规会议的布置内容。
A、会场布置会排桌排椅B、提供投影机、放像机C、座位与人数相等D、茶杯与垫碟49.规范合格的会见厅，应该布置的内容是美观，雅致主，（D ），视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。
A、特别、庄重B、安全、高雅C、文具用品齐全D、桌椅摆放在主次分明、协调对称50.会谈室摆设物品的种类有鲜花、或绿色植物、文件夹、（A ）矿泉水、杯、杯垫。
A、咖啡杯、勺B、水果C、点心D、干果51.凡是身份较训的人士会见身份较低的客人，称为（D ）。
A、访问B、采访C、探访D、接见52.会见服务所需服务用品包括（A ）。
A、茶杯、垫碟、垫碟巾、小香巾B、香烟、烟灰缸、茶杯、水果C、文件夹、圆珠笔、铅笔、茶杯D、茶杯、水果、香烟、小香巾53.会谈服务用品应在开会前半小时摆上（ A ）等。
A、茶杯、铅笔、烟缸、便笺B、咖啡、小点心C、铅笔、便笺、名卡、垫碟、方巾托D、干果、水果54.签字仪式结束后工作有为宾客开门、（D ）、检查有无客人遗留物品。
A、收拾物品B、清洁卫生C、准备其他工作D、按电梯、送别客人55.易耗品替换项目表是供日常发放配置、（D ）和培训时使用的。
A、存档B、登记C、申报D、检查56.准确掌握客房物品储备量的内容是，根据客观条件制定储备量，（C ）和消耗定额的制定。
A、根据客房实际需要B、根据每周需要C、根据客房的拥有量制定的储备量D、根据每季度的需要57.楼层库房盘点的内容是（ C ），清点工作间，清点工作车，填写盘店草算表，核对楼层明细帐与每月消耗定额。
A、清点小库房B、清点服务台C、查找楼层值班室D、查看房间与其它可能存放物品的地方58.客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房（D ）配备的。