某通信公司售后服务部管理手册(doc 72页)

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某公司售后服务管理手册

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ae某通信公司售后服务部管理手册

ae某通信公司售后服务部管理手册售后服务部治理手册目录第一部分售后服务部机构设置----------------第03页一、背景及目的-----------------------------第03页二、部门职能-----------------------------第03页三、售后服务部组织架构--------------------第04页四、售后服务部职务体系--------------------第05页第二部分售后服务部岗位讲明书-------------第06页第三部分售后服务部制度汇编--------------第25页日常治理规范---------------------第25页一、差不多规范-------------------------------第26页二、前台部分-------------------------------第32页三、技术部分-------------------------------第36页四、物流部分-------------------------------第42页五、网络治理部分-------------------------第44页考核治理制度---------------------第48页第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善治理体系，加大治理力度，使每位职员都能明确各自岗位职能及职责，提升工作效率，特制定本治理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责治理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，和谐厂家、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加大服务工作的组织和治理，合理运作，提升自身服务水平。

执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务治理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。

3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

制订相应岗位责任制度的考核方法和考评方案。

售后服务部工作手册

9、负责实时跟踪服务人员的售后服务，督促其按时交回三包卡。
10、负责审核服务人员交回的三包卡，并按照规范录入三包卡。
11、在规定的时间内依据派工单、三包卡、总部指令、公司指令等对用户进行回访；
回访情况必须实事求是、详实记录、并建档保存。
12、督促服务人员按时上交服务案例，并适当选取优质ห้องสมุดไป่ตู้务案例上报总部。
（一）潍柴发动机首保流程图
（二）报修流程图
（三）回访流程图
（四）三包配件申请流程图
13、完成领导交办的其它工作。
（四）客服坐席
职位名称
客服坐席
职位编号
所属部门
售后服务部
分管部门
后市场
直接上级
售后服务部部长
直属下级
岗位职责
1.接听客户电话,答复客户的咨询,记录客户提出的服务需求信息,分派任务单至服务机构。
2、分派的任务单进行回访，确认服务结果及客户的满意度。
3、更新客户的联系信息，确认客户的车辆和GPS等产品信息。
4、完成领导交办的其它工作
（五）售后服务人员
职位名称
售后服务人员
职位编号
所属部门
售后服务部
分管部门
后市场
直接上级
售后服务部部长
直属下级
岗位职责
1、完成区域内三包车辆的例行检查、突发故障维修、日常保养维护
2、提供主机、备件需求信息
3、日常客户及机手维护
4、完成领导交办的其它工作
四、工作和考核标准
五、工作流程
4、与总部协调技术支持。
5、接待来访客户，根据客户需求提供服务。
6、完成领导交办的其它工作。
（二）服务管理员
职位名称
服务管理员

通信工程售后服务管理制度

通信工程售后服务管理制度一、总则为了规范公司通信工程售后服务管理工作，提升售后服务质量，提高客户满意度，制订本管理制度。

二、售后服务范围公司通信工程售后服务主要包括以下内容：1. 设备维修：针对因产品质量问题或人为原因导致的故障进行维修和更换部件；2. 系统升级：根据客户需求或新技术要求，对通信系统进行软件或硬件升级；3. 售后支持：提供技术支持、培训、咨询等服务；4. 故障处理：及时响应客户故障报修请求，进行故障排查和修复。

三、服务流程1. 客户报修：客户通过电话、邮件、在线渠道等方式向公司报修；2. 服务接收：售后服务人员接收客户报修信息，登记故障信息，确定服务响应时间；3. 服务响应：售后服务人员根据故障情况和服务级别，在规定时间内进行响应；4. 故障诊断：对故障进行初步诊断，确定维修方案；5. 维修服务：进行维修或更换部件，恢复设备正常运行；6. 故障确认：通知客户故障已处理完毕，并做好售后跟进服务。

四、服务标准1. 响应时间：根据客户需求和合同约定，对不同服务级别制定响应时间标准；2. 服务质量：确保维修质量，避免二次故障；3. 培训支持：为客户提供系统操作和维护培训支持；4. 技术支持：提供远程技术支持，帮助客户解决问题；5. 售后跟进：对维修情况进行跟进，确保客户满意度。

五、售后服务考核1. 定期评估：对售后服务人员进行定期考核，评估其服务态度、技术水平和解决问题能力；2. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，收集意见和建议，及时改进服务质量；3. 故障率分析：统计故障率，分析故障原因，采取措施避免同类问题再次发生。

六、售后服务改进1. 定期会商：召开售后服务改进会议，总结经验，提出改进建议；2. 客户反馈：及时处理客户反馈问题，改进服务；3. 技术培训：组织售后服务人员进行技术培训，提升服务水平。

七、附则本制度自发布之日起生效。

公司内部其他相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。

售后服务部工作手册

售后服务部工作手册目录一、1、售后服务部管理制度2、售后服务部职员礼仪规范二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书三、1、售后作业指导书2、售后服务工作流程图3、订做产品工作流程图4、订做产品作业指导书四、1、安装工管理制度2、安装人员外出信息反馈单五、1、驾驶员管理制度2、司机出车信息反馈单3、有关部门货车使用规定售后服务部管理制度一、严格遵守公司各项规章制度。

二、按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。

三、努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。

四、服从部门领导管理、调度与安排。

五、保持办公室的整洁卫生。

（办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、公用办公用品卫生）六、售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词，不做损害本公司名誉的行为。

七、做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。

八、工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。

九、爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。

十、严格执行公司考勤及请假制度售后服务部职员礼仪规范一、主动联系专卖店1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？我是……不好意思打扰您一下”2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。

二、专卖店来电1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重；2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。

回复，不管时间长短，都要说“不好意思，让您久等了”；3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果；三、当问题一时无法解决时1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。

再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在….时间内给你答复”四、当碍于规定，无法配合专卖店要求时1、应以“客户利益为导向”来婉拒，不要以公司的规定为理由五、专卖店情绪化或不合理要求时1、需以“积极性的倾听”来安抚情绪，适时以声音回应、表达理解和认同；如客户提出不合理要求时，需先表达理解和配合的意思，再以客户利益为导向婉拒；若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。

售后服务管理手册

售后服务管理手册售后服务治理手册目录第一章治理手册颁布令4第二章概述52.1公司售后服务治理简介5 2.2手册操纵要求62.3 适用范畴 62.4术语和定义7第三章治理手册概述8 3.1公司宗旨83.2服务理念和承诺93.3治理目标9第四章治理体系94.1售后服务战略104.2治理体系范畴114.3售后服务治理体系和过程114.4治理过程关系12第五章作用、职责和权限125.1领导作用125.2 售后服务治理组织机构 145.3岗位职责和权限145.4售后服务治理方针14第六章策划156.1售后服务治理的风险和机遇156.2售后服务治理风险和机遇应对方案16 6.3治理目标及事实上施的策划166.4合规义务166.5变更的策划17第七章支持177.1资源177.2能力治理207.3售后服务意识217.4沟通227.5文件和记录操纵23第八章运行238.1运行策划和操纵238.2售后服务治理过程操纵238.2.1配送服务过程238.2.2培训、咨询过程238.2.3安装过程248.2.4修理保养服务过程 248.2.5 备件提供过程258.2.6退换货过程 268.2.7产品召回268.3顾客关系治理268.3.1客户回访治理268.3.2在线服务治理278.3.3顾客关怀和回馈活动278.3.4售后服务文化传播 278.3.5客户权益爱护治理 278.3.6客户投诉治理288.4不合格服务操纵288.5废弃物治理29第九章绩效评判299.1总则299.2测量和监控活动309.3治理体系的绩效和有效性评判319.4合规性评判319.5顾客中意治理319.6自我评判319.7治理评审32第十章连续改进33治理手册颁布令为健全售后服务治理体系，连续提升公司的售后服务治理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提升产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、职员、有关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评判体系》评判要求及有关法律法规要求，结合公司的治理要求，按照PDCA治理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《治理手册》，阐述公司治理的操纵活动和要求。

通信售后客服工作手册

售后客服工作手册目录一、总则二、售后客服工作职责三、售后客服工作规范四、售后客服日常工作规范五、售后客服日常工作要求六、售后客服日常监控规范一总则《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。

二、售后客服工作职责具体职责：（1）AD存量用户维护、AD续费（2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。

（3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。

（4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。

（5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。

（7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。

三、售后客服工作规范1.上门续费工作技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。

（1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.（2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容；（3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费；（4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率；（4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计（5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。

2.对联电失效客户跟进（1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册第一章管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA 管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。

各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。

总经理：2017年 7 月 1 日第二章概述2.1公司售后服务管理简介XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。

公司地处XXXXXXXXXXX。

公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。

近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。

公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

2.2手册控制要求1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。

2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。

1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。

对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。

售后服务管理手册

售后服务管理手册1. 简介本售后服务管理手册旨在提供一套全面的指南，以协助公司的售后服务团队提供高效和优质的售后服务，满足客户的需求并增强客户满意度。

2. 售后服务团队职责- 及时响应客户的售后服务请求，并提供解决方案。

- 协助客户解决产品使用问题和故障。

- 根据客户的需求，提供产品维修、更换或退换等服务。

- 协调内部各部门，确保售后服务的顺利完善。

- 保持良好的沟通和合作，以提高客户满意度。

3. 售后服务流程3.1 客户反馈- 客户通过电话、邮件或在线反馈渠道向售后服务团队提出售后问题。

- 售后服务团队负责及时记录客户反馈，并对问题进行分类和优先级排序。

3.2 解决方案提供- 根据客户的问题，售后服务团队提供相应的解决方案。

- 解决方案可以包括告知客户操作步骤、提供技术指导或安排工程师上门维修等。

3.3 问题跟踪和处理- 售后服务团队需要对所有解决方案进行跟踪和处理，确保问题得到彻底解决。

- 如果问题需要协调其他部门的支持，售后服务团队需要及时沟通并跟进事情的进展。

3.4 服务评估和总结- 在问题解决后，售后服务团队需要与客户进行服务评估，了解客户对服务的满意度并获得反馈意见和建议。

- 售后服务团队根据对服务的评估结果进行总结和改进，提高服务水平。

4. 售后服务管理的关键要素4.1 团队协作- 售后服务团队需要保持良好的团队合作，建立良好的沟通机制，协同工作，共同解决问题。

4.2 客户关系管理- 售后服务团队需要与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户保持定期的沟通。

4.3 知识管理- 售后服务团队需要建立和维护知识库，包括产品使用手册、技术文档、故障解决方案等，以便快速提供准确的解决方案。

4.4 数据分析与改进- 售后服务团队需要进行数据分析，了解常见问题和故障，并提出改进措施，以提高服务效率和质量。

5. 售后服务管理的挑战- 售后服务团队可能面临高负荷的工作压力，需要具备应对压力和解决问题的能力。

售后服务部工作手册

目录一、1、售后服务部管理制度2、售后服务部职员礼仪规范二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书三、1、售后作业指导书2、售后服务工作流程图3、订做产品工作流程图4、订做产品作业指导书四、1、安装工管理制度2、安装人员外出信息反馈单五、1、驾驶员管理制度2、司机出车信息反馈单3、有关部门货车使用规定售后服务部管理制度一、严格遵守公司各项规章制度。

二、按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。

三、努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。

四、服从部门领导管理、调度与安排。

五、保持办公室的整洁卫生。

七、做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。

八、工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。

九、爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。

售后部组织管理手册

售后部岗位设置
售后部职责
（1）工程管理
主办工程维修
1.1.1.售后部经理
岗位名称
售后部经理
所属部门
售后部
直接上级
工程副总
直接下级
客服专员（临时）
维修工程师（临时）
一、岗位职责
组织本部门按时完成工程维修，提高客户满意度
二、主要工作内容
类别
工作内容
客服管理
督导楼宇内的工程维修
其它
主办本部门日常行政管理，工作分配，对外协调，贯彻落实公司文件、制度规范要求
专业技能
有工程维修经验，同时在在处理投诉和各类突发事件方面，具有丰富的经验，能够及时、有效解决实际困难和问题
能力素质
具备很强的应变处理能力，同时具良好的团队合作精神
完成领导授权交办的其它工作
三、任职资格要求
年龄
30岁至40岁之间，经验丰富、能力出众者可适当放宽要求
教育背景
物业管理、工程管理等相关专业本科以上学历，经验丰富、能力出众者可适当放宽要求
经验
5年以上物业、客服管理经验，有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ知名物业管理公司工作经验者优先
知识
熟悉掌握物管知识、物业法律、法规、房地产业务流程；具备一定的工程、销售知识；

售后服务管理手册

XXXXXXXXX公司售后服务管理手册XXXXXXX有限公司售后服务管理手册文件编号：版本：发文日期：编制审核批准1XXXXXXXXX公司售后服务管理手册目录管理手册颁布令第一章4 ................................................................................................................................................................................... ..................................................概述5第二章........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................2.1 公司售后服务管理简介5................................................................................................................................................................................ .................................................2.2 手册控制要求5 ................................................................................................................................................................................... ....................................................................... .2.3适用范围6.............................................................................................................................................................................. ......................................................................................2.4 术语和定义6 ................................................................................................................................................................................... ............................................................................. .第三章管理手册概述8.............................................................................................................................................................................. .............................................................3.1 公司宗旨8................................................................................................................................................................................ .......................................................................................3.2 服务理念和承诺8....................................................................................................................................................................................................................................................3.3 管理目标9................................................................................................................................................................................ .......................................................................................第四章管理体系9.............................................................................................................................................................................. ..........................................................................4.1 售后服务战略9 ................................................................................................................................................................................... ....................................................................... .4.2 管理体系范围10 ............................................................................................................................................................................... ....................................................................... .4.3 售后服务管理体系和过程11 ................................................................................................................................................................................ .......................................4.4 管理过程关系12 ............................................................................................................................................................................... ........................................................................第五章作用、职责和权限13....................................................................................................................................................................................................................................5.1 领导作用13............................................................................................................................................................................. .......................................................................................5.2售后服务管理组织机构14.......................................................................................................................................................................... ................................................5.3 岗位职责和权限15............................................................................................................................................................................ .....................................................................5.4 售后服务管理方针15 ............................................................................................................................................................................... .......................................................... .第六章策划16............................................................................................................................................................................. ..............................................................................................6.1 售后服务管理的风险和机遇16............................................................................................................................................................................. ....................................6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案17............................................................................................................................................................................ .................6.3 管理目标及其实施的策划17 ............................................................................................................................................................................... ....................................... .6.4 合规义务18............................................................................................................................................................................. .......................................................................................6.5 变更的策划18 ............................................................................................................................................................................... ...............................................................................第七章支持19........................................................................................................................................................................... ................................................................................................7.1 资源19............................................................................................................................................................................ .....................................................................................................7.2 能力管理22....................................................................................................................................................................................................................................................................2XXXXXXXXX公司售后服务管理手册售后服务意识 ...................................................................................... ..................................................227.3沟通 ........................................................................................ ................................................................237.4文件和记录控制 ...................................................................................... ..............................................247.5第八章运行 ........................................................................................ . (25)8.1 运行策划和控制...................................................................................... .. (25)售后服务管理过程控制 .................................................................................... ....................................258.2配送服务过程 ........................................................................................ ...........................................258.2.1培训、咨询过程 ........................................................................................ .......................................258.2.2安装过程 ........................................................................................ ..................................................268.2.3维修保养服务过程 ........................................................................................ ....................................268.2.4备件提供过程 ........................................................................................ ..........................................278.2.5退换货过程......................................................................................... ..............................................288.2.6产品召回 ........................................................................................ ..................................................288.2.7顾客关系管..................................................288.3客户回访管理 ........................................................................................ ...........................................288.3.1在线服务管理 ........................................................................................ ...........................................298.3.2顾客关怀和回馈活动 ........................................................................................ ................................298.3.3售后服务文化传播 ........................................................................................ ....................................298.3.4客户权益保护管理 ........................................................................................ ....................................298.3.5客户投诉管理 ...................................................................................... ..........................................308.3.6不合格服务控..............................................308.4废弃物管理 ...................................................................................... ......................................................318.5绩效评价 ...................................................................................... .......................................................32第九章总则 ........................................................................................ ................................................................329.1测量和监控活动 ...................................................................................... ..............................................329.2管理体系的绩效和有效性评价 .................................................................................... ........................339.3合规性评价 ...................................................................................... ......................................................339.4顾客满意管理 ........................................................................................................................................339.5自我评价 ........................................................................................ ........................................................349.6管理评审 ........................................................................................ ........................................................349.7持续改进 ...................................................................................... .......................................................第十章363XXXXXXXXX公司售后服务管理手册管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011 商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

(完整版)售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 (4)第二章概述 (5)2.1公司售后服务管理简介 (5)2.2手册控制要求 (5)2.3 适用范围 (6)2.4术语和定义 (6)第三章管理手册概述 (8)3.1公司宗旨 (8)3.2服务理念和承诺 (8)3.3管理目标 (9)第四章管理体系 (9)4.1售后服务战略 (9)4.2管理体系范围 (10)4.3售后服务管理体系和过程 (11)4.4管理过程关系 (12)第五章作用、职责和权限 (13)5.1领导作用 (13)5.2 售后服务管理组织机构 (14)5.3岗位职责和权限 (15)5.4售后服务管理方针 (15)第六章策划 (16)6.1售后服务管理的风险和机遇 (16)6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17)6.3管理目标及其实施的策划 (17)6.4合规义务 (18)6.5变更的策划 (18)第七章支持 (19)7.1资源 (19)7.2能力管理 (22)7.3售后服务意识 (22)7.4沟通 (23)7.5文件和记录控制 (24)第八章运行 (25)8.1运行策划和控制 (25)8.2售后服务管理过程控制 (25)8.2.1配送服务过程 (25)8.2.2培训、咨询过程 (25)8.2.3安装过程 (26)8.2.4维修保养服务过程 (26)8.2.5 备件提供过程 (27)8.2.6退换货过程 (28)8.2.7产品召回 (28)8.3顾客关系管理 (28)8.3.1客户回访管理 (28)8.3.2在线服务管理 (29)8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29)8.3.4售后服务文化传播 (29)8.3.5客户权益保护管理 (29)8.3.6客户投诉管理 (30)8.4不合格服务控制 (30)8.5废弃物管理 (31)第九章绩效评价 (32)9.1总则 (32)9.2测量和监控活动 (32)9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33)9.4合规性评价 (33)9.5顾客满意管理 (33)9.6自我评价 (34)9.7管理评审 (34)第十章持续改进 (36)管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

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售后服务部管理手册
目录
第一部分售后服务部机构设置----------------第03页
一、背景及目的-----------------------------第03页
二、部门职能-----------------------------第03页
三、售后服务部组织架构--------------------第04页
四、售后服务部职务体系--------------------第05页
第二部分售后服务部岗位说明书-------------第06页
第三部分售后服务部制度汇编--------------第25页
1、日常管理规范---------------------第25页
一、基本规范-------------------------------第26页
二、前台部分-------------------------------第32页
三、技术部分-------------------------------第36页
四、物流部分-------------------------------第42页
五、网络管理部分-------------------------第44页
2、考核管理制度---------------------第48页
第一部分：售后服务部机构设置
一、背景及目的
为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能
售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织
实施。

3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。

7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工
作，确保与用户实际手机情况相符。

8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用
户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到
明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构
售后服务部部组织结构设计的原则
1、精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、管理层次和岗位
设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。

2、统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负责人。

负责本
部门的各项工作与人员管理。

3、业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管理，各部门主
管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。

售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进行指导和监督
4、规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统一岗位称谓，确定相
应岗位职责，并保持相对的稳定性。

灵活性是指各岗位的人数，具体根据实际工作需要而定。

四、售后服务部的职务体系
（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则
1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗
位设置。

2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配
置。

（二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准
1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员一名、技术支
持一名、总部财务一名、售后主管两名。

各地客服中心人员编制根据工作量而定。

2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。

3、员工职责详见岗位说明书。

第二部分：售后服务部岗位说明书
岗位说明书
岗位说明书
岗位说明书。