《营业员的服务技能》PPT课件

例如，商店的橱窗在陈 列体育方面的游泳器具时， 可以在设计中和它的应用环 境联系起来，如在蓝色衬景 中，把模特做成跳起的人形 姿态，悬空衬一个救生圈， 一个广阔的游泳池场地就展 现在大家面前了，这样一个 生动活泼的橱窗，可以使人 产生游泳的欲望。
2、商品陈列的作用与原则
在顾客形成某一商品需要后， 便会收集有关同类商品资料，并 加以比较，所以陈列商品的作用， 大都是为了方便顾客进行商品的 比较以获取各方之信息，从而确 定购买。
服务性商品。如金融性商品、广 告等。这是一种抽象的商品，具有 专业性，因此要以专门知识来销售， 如保险行业的营销就具有代办的性 质。
（二）熟悉基本业务技能及流程
• 对一个大型商场来说，光
有物美价廉的商品，却不讲究商 品的陈列，无法给顾客一个整洁、 幽雅的环境，也是不能达到成功 销售的。成功的商场都是科学陈 列商品的商场。因为它能方便顾 客进行各方比较，获得大量信息； 商场陈列商品的类型花色，商品 陈列的形成、结构，以及与周围 气氛之和谐也可引起顾客不同的 反应。
15、卡板：木制或胶制的用于放货运货 的栈板
16、货架配件：立柱、底板、基脚、背 板、层板、托臂、前栏、胶板、挂勾、 挂篮、挡篮。
17、主通道：商场布局中的主通道，一般 比较宽，是客人大量通过的地方。
18、员工通道：超市内部员 工上下班进出 的专门通道。
19、安全通道：是超市建筑物在设计时留 出来的防火通道，以应付紧急疏散。
31、培训教练：负责培训本部门 员工的资深职员。一般由经验 丰富、熟悉工作、表现优秀的 人员担任，可以是管理层或员 工。
32、会员：会员制的超市中会员 资格的凭证。
33、员工大会：超市中全体基层 员工参加的会议。主要起分享 信息、传达政策、培训、激励 士气等作用。
34、晨会：每日开店前各个部门 或整个超市值班管理层召开的 会议。一般限制在15分钟内。
20、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时， 可以逃离商场的出口，平时不使用。
21、电子秤：对以重量进行销售的商品进 行称重的设备。
22、收银机：又称POS（POINT OF SALES)机、销售信息管理 系统。主要执行收银的功能。
23、防盗门：超市中设置的电子 系统的防盗门，具有防盗报警 功能 。
24、防盗标签：用来防止盗窃 的磁性标签或磁扣。
销售而不是特技表演；在展示商 品时，既要考虑适当高度的吸引 力，更要顾及它的稳固性。对消 费者而言，消费者第一眼看到商 品，就可能喜欢它，从而决定是 否购买。商品陈列的最根本要点， 就是要让消费者第一眼看到你的 商品，让你的商品直接跟消费者 对话。
然而，任何问题都不是绝
对的，主管经营人员还应注意 以上原则同本商场的具体情况 结合，各商场类型不同，顾客 阶层不同，商品性质不同，对 原则的运用不能生搬硬套，一 切问题应随时间地点等条件的 变化而灵活机动。例如：用最 显眼的方式陈列——触觉吸引 （服装类）；音响的试听—— 听觉吸引（电器商品）；香水 的香味——嗅觉吸引（化妆 品）；展示品试尝——味觉吸 引（食品）。
商品尽可能做大量陈列；
替代性商品应陈列在一起（如 衬衫与领带）。
商品价格标签是否为而向顾客 的正面
商品有无被遮住，无法“显而 易见”
商品上是否有灰尘或杂质？
有无价格标签脱落或价格不明 显的商
是否做到了取商品容易，放回 也容易？
●商品群和商品部门的区分是
否正确？
●商品分布图是否处于店内明显 易见的地方，是否根据商品分布 的变化，及时的修改图？
要点二：更换制服。营业员在更 换制服时应做到：
●应在规定时间、指定场所进行 更换；
●更换制服要完全到位。
要点三：验货补货。营业员在 验补货品时应做好以下两点：
●检查自己负责销售的商品的数 量和质量上有没问题；
●作好缺货记录，并上报有关负 责人。
要点四：检查价笺。商品要 求一货一笺，规范清晰，标签应采 用一致的格式，要求填写好货号、 产地、品名、规格、单位、单价。
2、商品分类
商品按消费观点可以分为以下几种：
软件商品。如服装、首饰、礼品等。 销 售的主要动力是：流行及个 人嗜好。
硬性商品。如汽车、电器等。因为 这类商品比较贵重，主要是以服务取 性，因为营业员在销售过程中要对商 品给以彻底说明，让顾客买得放心。
包装性商品。如饮料、食品等。 这类商品在包装时非常注重它们的 外观形象，因为包装能把产品品质 的好坏信息传达给顾客。
利用好的陈列点。好的陈列点与差的陈 列点，销售会有很大的差异。在一些大 的零售商场里，最好的陈列点一般是顾 客出入集中处采购动线两旁的货架上、 店面内货架区的中心位置等。
开展促销活动的最佳地点，一 般是在商场中人流最多的走道中 央、货架两端上面、墙壁货架的 转角处、出口处等等。
具有吸引力。商品陈列只有吸 引顾客的视力和注意力，才能有 效地传达商品信息。把握陈列技 巧，充分利用现有商品数量，堆 放在一起显示气势；正确摆放商 品标签；完成陈列工作后。
3、接班工作的四大要点
要点一：工作交接。营 业员在交接时应把握以下三 点： ●准：即交接班要准时； ●明：即要明确岗位责任； ●清：即钱款、货品等要交 接清楚。 营业员在工作交接时，特别 需要注意是是： 第一，在交接工作时，下班的 营业员应对上班的营业员详 细介绍
当班的营业情况，包括商品价格、 数量等方面是不是有变动；第二， 上班的营业员应尽量做好记录， 并迅速查看一遍柜台，如有疑问， 应当面请教；第三，工作交接时 应以认真谨慎的态度对待；第四， 切忌马马虎虎、粗心大意。
我们时常看到，有些商场不 仅商品陈列井然有序，还在有些 地方摆上些盆景、花卉等。这些 东西不仅能遮住碍眼的东西，还 能增加欣赏的成分；
而有些商场往往把一些纸箱、
杂物放在柜台下，显得乱七八糟， 很容易使顾客产生厌倦情绪。杂 物堆放在柜台下时，应Байду номын сангаас自从各 个角度观察一番，发现不当之处 便立即纠正，这种糟糕的蛛丝马 迹最好不要露出。商场营业员是 比较多的，营业员的物品，如茶 杯、手提袋等最好一并存放，千 万不可带入销售场所。
商品的陈列，理所当然是应 放在最显眼的地方，对于柜台的 最低层，最好不要用来陈列商品， 顾客是不愿意到这种角落里寻找 自己想要的东西，不如放存货比 较好一些。
也许由于条件的限制，营业
员往往会说：“柜台就这么大， 只能这么将就了。”这种想法乃 是商场的大敌，应立即纠正，以 防后患。宁可缩小陈列面积，也 不能将商品随便堆放。另外可通 过利用照明设备和壁垒来增加商 场的舒适宽敞，而绝不能有“将 就”的想法。
销售场合中，营业员最
好别停下来，即使没有顾客 上门也是如此，对商品的陈 列，需要不断的更新和变化， 店员可利用接待顾客的空余 时间进行，不知不觉中，商 品陈列就会焕然一新。因此， 在商品陈列的变化和更新问 题上，要加强我们自身的培 养，使商品陈列更有创新， 更为合理。
商品的陈列工作是由我们完成的， 因而其陈列形成的变化和创新，也 同样必须由营业员来完成，所以培 养营业员的陈列意识是十分必要的。
10、购物车/篮：顾客购物时用的推车 和篮子。
11、促销车：专门用来在超市做商品展 示、试吃等活动的车子。
12、冰台：超市中专门用来展示、陈列 商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持 温度。
13、铝梯：超市中用来到高处取放货物 时用的铝制梯子，带自锁装置。
14、叉车：超市中用来运输货物的车辆， 有手动和电动两种。
故意拿掉几个商品，一来
可以留下空隙方便顾客拿取， 二来显示商品良好的销售状况； 陈列时要把自己的商品与其他 品牌的商品划分清楚；配合陈 列空间的大小，充分利用广告 宣传来吸引消费者的注意，也 可运用整堆不规则的排列法， 可节省时间并创造特价优势的 形势。
方便性。好的陈列一定要 方便顾客拿取。因此，我们应 注意几个方面：商品陈列必须 摆在消费者容易拿取的位置 （考虑是大人或小孩购买）； 争取好的陈列点，让消费者能 从不同的方向取得商品；在货 架上至少有80%的商品；可以 让消费者很方便地自行取购； 记住货品的正确位置，不要把 不同类型的商品混放，助销宣 传品不要贴在商品上。
第三篇 营业员的服务技能
（一）掌握基本的商品知识 1、商品知识
营业员应掌握所经营的商品的名称、 商标、规格、产地、成分、性能、使用方 法、洗涤及养护等方面的知识。如数码相 机、高级组合音响等高档产品的功能很多， 顾客边看说明书边操作是比较困难比较费 时的，因此营业员必须熟悉这些商品的特 点、功能及使用方法，主动展示商品，才 能促进顾客购买。展示技巧的高低，对顾 客购买的决策影响很大。
25、取钉机：用来取防盗磁扣 的设备。
26、收银小票：指顾客购物结帐后 给顾客的所购商品的电脑小单， 可作为客人付款的凭证。
27、药箱：超市中配备的药箱，以 应付员工的普通外伤的初级处理。
28、对讲机：超市范围内的主要通 讯工具。
29、促销员：厂商为了更好销售、 宣传其商品而派驻商场的员工。
30、优秀员工：超市中每月评比出 的表现优秀的员工。
●价格。价格对消费者的购
买具有极大的影响力，因为价 格本身具有销售力。但是，我 们应注意几个方面：价格要标 示清楚。没有清楚的价格，即 使消费者有兴趣，也会影响其 购买决心；价格标示必须陈列 在醒目的位置上，数字的大小 多少也会影响价格吸引力；直 接写出特价的数字比告诉消费 者折扣数更有吸引力。
●稳固性。商品陈列在于帮助
因此，精明的商家不能 大意行事，需要培养店员 的商品陈列意识，因为营 业员的业务技能，主要体 现在商品的陈列技巧。商 品的陈列技巧主要分为橱 窗陈列和商品陈列两大部 分。
1、橱窗的陈列
橱窗分透明橱窗、半透明 橱窗、隔绝橱窗、专题橱窗、 现场型橱窗、装饰型橱窗、综 合型橱窗等。
橱窗布置的原则主要有及时、 突出、均衡、美观、经济这五 个方面。营业员在布置橱窗时， 必须注意商品的季节性和布置 的新鲜感，突出橱窗广告的主 题和重点，研究橱窗总体设计 的艺术性和真实性，讲求节约 和经济效果。
4、收银台端架：收银台前面用来陈列货 物的货架。
5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵 重商品的玻璃柜。
6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷 柜，温度在0-5摄氏度。
7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷 柜，温度在-18摄氏度以下。
8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷 库，温度在0-5摄氏度。
9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷 库，温度在-18摄氏度以下。
●货架上每一层最上面的商品是 否堆放得过高？
●商品陈列架上是否有空闲区？ 如果有则要将周转快的商品陈列 上去？
●商品陈列尤其是在补货陈列时， 是否遵守了先进先出的原则？
●同类的不同品种商品是否做到 了垂直陈列？
商品包装是否整齐产具有魅力？
商品陈列是否与上隔板保持一定间距？
此外，还可以充分利用以下几种商品 陈列的方法：
为使商场陈列更富于变化和更 新，还需要培养我们的商品陈 列意识。因为我们是商品的直 接接触者，商品的陈列工作由 我们完成，所以商品的陈列、 变更和创新则要看我们的商品 陈列意识了。
顾客看了一成不变的陈列 方式，就不会有新鲜感，甚至 会厌烦，谁喜欢无变化的生活 呢？
因此，即使陈列状况十分合 理，商场部门负责人也要经常提 醒营业员改变一下摆设，这种改 动往往使顾客耳目一新，也会使 营业员更有热情。
营业员在进行商品陈列时应把 握以下几个方面的原则：
●属于大分类或小分类的商品，均 应做整体陈列；
同一商品分类中，不同品种的 商品应分开陈列，不可混合， 以使顾客容易辨认出不同的商 品；
高利润商品应陈列在顾客视线 同等高度的货架上；
数量、体积庞大、笨重及毛利 较低的商品应陈列在货架的下 层；
将商品陈列在顾客所期望的区 域及触手可及的地方；
3、营运的基本术语
1、货架；商场中用来存放商品、 展示商品的金属架。通常有几 种类型，有承重式的高达几米 的，有较矮的，与人的身高差 不多。每一种货冖 架都有其专有 的配件。
2、端架：货架两端的位置，也 是顾客在卖场回游经过频率最 高的地方。
3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、 铁筐或周转箱堆积而成。