昌河培训—如何应对顾客异议
如何应对顾客异议的销售话术
如何应对顾客异议的销售话术无论是在传统实体店还是在电商平台上，销售人员都常常会遇到顾客的异议。
顾客异议可以是对商品的质量、价格、服务等方面的不满，也可以是对保修、退换货政策等方面的疑问。
处理好顾客异议是销售工作中非常重要的一部分，下面将介绍一些应对顾客异议的销售话术，帮助销售人员更好地在工作中应对各种异议。
1. 倾听并理解当顾客提出异议时，第一步是要倾听并理解顾客的意见。
不要打断顾客的发言，耐心听取他们的问题和不满。
在倾听的过程中，可以适当地做出回应，例如说“我明白您的担忧”、“我很理解您的困惑”等，这样可以让顾客感受到被尊重和关注。
2. 探索问题的原因在倾听并理解了顾客的意见后，销售人员需要进一步探索问题的原因。
可以通过提问的方式进一步了解顾客的具体问题所在。
例如，如果顾客对商品质量表示异议，可以询问具体是哪一方面的问题；如果是对价格不满，可以询问他们的预算和期望。
通过进一步的了解，销售人员可以更准确地把握问题的本质，并为顾客提供更有针对性的解决方案。
3. 提供合理解释和建议在探索问题的原因后，销售人员需要针对性地提供合理的解释和建议。
对于商品质量问题，可以介绍产品的生产工艺和质量控制措施；对于价格问题，可以解释商品的附加价值和竞争优势。
同时，销售人员也可以根据顾客的需求和偏好，提供其他替代方案或商品选择。
在提供解释和建议时，要确保语言清晰明了，避免使用专业术语或过于复杂的表达方式，让顾客能够简单明了地理解。
4. 引导顾客转变思维在提供解释和建议后，有些顾客可能仍然持有自己的观点，这时就需要销售人员巧妙地引导顾客转变思维。
可以通过正面案例、用户评价等方式，让顾客了解到其他顾客的满意经验，增加他们对商品或服务的信心。
同时，还可以适当地提到其他顾客为了解决类似问题而采取的措施，让顾客感受到自己也可以通过一些方式来解决问题。
在引导顾客转变思维过程中，要注意言辞的亲和力和说服力，让顾客产生共鸣并接受自己的建议。
如何应对客户异议的话术技巧
3.探索客户需求并提供选择
在与客户沟通时，应该积极主动探索客户的具体需求，并提供一些可能的解决方案或选择。这样做不仅能够展示我们对客户关切的理解，还可以帮助客户更好地参与解决问题的过程。
例如，当客户对账单的错误表示异议时，我们应该立即核实并向客户解释错误的原因，并承诺尽快进行修正。之后，我们应该保持与客户的沟通，并告知他们修正的进展情况。
总结起来，面对客户的异议，我们应该充分倾听客户、避免反驳客户、探索客户需求并提供选择、表达感谢和道歉，并积极解决问题。通过运用这些有效的话术技巧，我们可以更好地处理客户异议，增强客户满意度，提升公司形象，并最终实现业务目标。
例如，当客户对产品或服务的延迟表示不满时，可以说：“非常抱歉给您带来了不便，我们深表歉意。我们会加快进度，并确保下次能够按时交付。”这样可以让客户感到我们对差错的认识，并对其产生的影响表示道歉。
5.积极解决问题
当客户提出异议时，我们应该立即行动，并找到解决问题的办法。在解决问题的过程中，我们应该与客户保持沟通，并及时更新他们的解决进展。这样可以让客户感到我们是在解决问题，并对客户的问题给予重视。
如何应对客户异议的话术技巧
在商业环境中，客户的异议是不可避免的。无论是在销售、客户服务还是项目管理中，我们都会面临客户对我们产品或服务的不满或不同意见。如何应对客户的异议成为了一个非常重要的技巧。在这篇文章中，我们将探讨一些有效的话术技巧，帮助你在处理客户异议时更加得心应手。
1.充分倾听客户
首先要明确的是，客户的异议通常是出于对产品或服务的不满，他们希望得到解决方案或改进。因此，我们应该首先倾听客户的意见，并展示出对他们的关注和重视。这可以通过积极回应客户的问题、确认他们的意见以及给予合理的反馈来实现。
处理客户异议的回应技巧话术
处理客户异议的回应技巧话术在商业运作过程中，无论经营何种类型的企业，处理客户异议是一项重要的工作。
客户的异议可能源自产品或服务的质量问题、交付延误、售后服务不到位等各种原因。
对于客户异议的回应，直接关系到企业在客户心中的形象和口碑。
因此，掌握一些回应技巧和话术对于有效处理客户异议尤为重要。
1.积极倾听当客户提出异议时，第一步是要保持冷静，并积极倾听客户的问题。
确保完全理解客户的异议内容，更深入地理解他们的担忧和需求。
在倾听过程中，可以通过问一些问题进一步挖掘客户的意见和要求，例如："请问您对我们的产品或服务有什么不满意之处？"、"您希望我们如何解决这个问题？"等。
通过积极倾听，不仅可以更准确地了解客户的需求，也能让客户感受到被重视，增强客户与企业的互动和沟通。
2.表达理解和关心在客户提出异议后，表达理解和关心是有效回应客户问题的关键。
可以使用一些短语和话术来表达理解和关心，例如："非常感谢您对我们产品或服务提出的宝贵意见，我们会认真对待并及时解决您的问题"、"我们非常重视客户的反馈，我们会尽快核实情况并采取措施改进"等。
通过表达理解和关心，不仅可以增加客户的满意度，也能缓解客户的情绪，更好地推动问题解决的进程。
3.道歉并承担责任如果客户异议是由企业的失误或过错引起的，那么在回应中，道歉和承担责任是必不可少的。
由于文章不可出现与政治相关的内容，我这里给与举例：例如，如果是餐厅延误了客户的用餐时间，可以这样回应："非常抱歉给您带来了用餐的不便，我们会深刻反思，确保类似情况不再发生。
"、"我们承诺改进服务流程，以提供更好的用餐体验。
"通过道歉并承担责任，能够向客户传递出企业对失误的诚意和决心，增强客户的信任和满意度。
4.给出解决方案客户异议的回应中，给出解决方案是至关重要的。
根据客户的具体问题，从客户角度出发，提供可行的解决方案。
处理客户异议的有效话术策略
处理客户异议的有效话术策略导语：无论在任何行业，客户异议都是不可避免的。
而作为服务行业的从业者，如何妥善处理客户异议是非常重要的。
本文将介绍一些有效的话术策略，帮助从业者处理客户异议，维护客户关系，提升客户满意度。
一、倾听并给予肯定当客户提出异议时，首先要保持冷静，并倾听客户的意见和抱怨。
不要急于辩解或打断客户的发言，而是耐心聆听他们的话语。
在客户表达完之后，用一些表示肯定的话语，如“我完全理解您的感受”或“非常感谢您向我们提出这个问题”，以表达对客户的重视和理解。
二、寻求共鸣并阐释认知在倾听客户异议后，主动与客户进行进一步的沟通，寻求共鸣。
可以说一些类似于“我明白您对这个问题的担忧”或“我们确实需要改进这个方面”等话语来表达对客户意见的认同。
同时，可以通过解释自己的认知，让客户了解服务方面的难题或限制因素，以达到客户对问题的认知。
三、提供解决方案并强调价值在沟通中，不能只停留在理解客户意见的层面上，还需要给出具体的解决方案。
根据客户的问题、需求和预期，主动提供一些建议，并说明这些建议能为客户带来的价值。
强调解决方案的价值，有助于客户接受和认同你的提议。
四、回应客户疑虑并提供证据支持客户在接受解决方案时，可能会有一些疑虑和担忧。
在此时，从业者可以通过提供相关的证据来增加客户对方案的信任。
例如，可以提供相关的数据、案例或客户反馈来支持自己的观点。
这些证据可以帮助消除客户的疑虑，使他们更有信心接受解决方案。
五、灵活应变并提供多样化选择对于某些客户，可能仍然存在固执己见或对解决方案持有异议。
在此时，从业者需要灵活应变，并提供多样化的选择。
可以向客户提供一些备选方案，让客户可以选择最符合自己需求的选项。
同时，也可以寻求客户的意见和建议，以达到更好的共识。
结语：处理客户异议是一项需要技巧和策略的工作。
通过倾听与肯定、寻求共鸣与阐释认知、提供解决方案与强调价值、回应客户疑虑与提供证据支持、灵活应变与提供多样化选择，从业者可以提高自己处理客户异议的能力，增强客户信任，建立良好的客户关系，并最终提升客户满意度。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
如何回应客户异议的销售话术
如何回应客户异议的销售话术在销售工作中，客户异议是经常会遇到的一种情况。
客户对产品或服务的质量、价格、交付时间等各方面有不满意的意见，这时销售人员需要善于回应客户异议，处理好客户关系，提供满意的解决方案。
本文将分享一些回应客户异议的销售话术，希望对销售人员提供帮助。
1. 倾听与理解当客户提出异议时，首先要保持冷静，倾听客户的意见。
销售人员应尊重客户的观点，不要轻易打断客户，要耐心聆听客户的诉求。
在倾听的过程中，可以使用以下的句型来表达理解和同情：我完全理解您的担忧/需求/意见；我能够理解您对此事的不满/疑虑/焦虑。
2. 重申价值在回应客户异议的过程中，需要重申产品或服务的价值。
销售人员需要清晰地说明产品或服务的特点和优势，以便让客户重新认识对方的价值。
可以使用以下的句型来重申产品或服务的价值：我们的产品有以下特点/优势；我们的服务包括了这些方面/可以提供这些价值。
3. 解释原因客户提出异议时，往往会想要了解问题的原因。
销售人员应该积极解释问题的原因，以消除客户的疑虑和不满。
在解释原因时，要坦诚、诚信并且简明扼要，避免使用复杂难懂的技术术语。
可以使用以下的句型进行解释原因：由于…，所以…；发生这种情况是因为…；这是一个正常的现象，因为…。
4. 提供解决方案回应客户异议的最重要环节之一是提供解决方案。
销售人员需要根据客户的具体问题，提供相应的解决方案，并且解释方案的优势和效果。
在提供解决方案时，要表现出自信和专业性，以增加客户对方案的信任。
可以使用以下的句型提供解决方案：针对您的问题，我们有以下几点解决方案；为了解决您的需求，我们可以做如下的处理/提供如下的服务。
5. 承诺和保证为了增加客户的信任和满意度，销售人员应当承诺并保证解决方案的执行和效果。
这可以让客户相信销售人员会为他们解决问题，并且确保他们获得满意的结果。
可以使用以下的句型承诺和保证：我们将竭尽全力为您提供满意的结果；我保证您的问题将在…时间得到解决。
成功回应客户异议的销售话术
成功回应客户异议的销售话术当销售人员与客户进行交流时，可能会遇到各种异议。
异议是客户对产品或服务的反对意见或疑虑。
作为销售人员，能够有效回应客户的异议对于推动销售过程的顺利进行至关重要。
本文将介绍一些成功回应客户异议的销售话术，帮助销售人员提升销售技巧。
1.倾听客户的异议在回应客户异议之前，首先要倾听客户的意见和疑虑。
不要打断客户，尽可能让客户表达完整。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的需求和关切，为之后的回应做好准备。
2.确认客户的关注重点在了解客户的异议后，销售人员需要确认客户具体关注的重点是什么。
这样可以帮助销售人员更有针对性地回应客户的异议，给出更具说服力的解释和建议。
确认客户关注的重点还可以强化客户与销售人员的沟通和互动。
3.提供具体的解决方案在回应客户的异议时，销售人员要提供具体的解决方案。
仅仅解释产品或服务的优势是不够的，客户更关心的是如何解决自己的问题或满足自己的需求。
销售人员可以根据客户的异议，提出具体的解决方案，强调产品或服务的特点和价值，以便更好地满足客户的需求。
4.利用客户的成功案例在回应客户异议时，销售人员可以利用其他客户的成功案例来加强说服力。
引用其他客户的满意度和成功经验，可以让客户更有信心地接受销售人员提供的解决方案。
客户会觉得他们并非唯一面临这个问题的人，这将有助于建立客户与销售人员之间的信任。
5.回答客户疑虑的同时强调价值在回应客户异议时，销售人员要注重回答客户的具体疑虑，同时强调产品或服务的价值。
客户通常关心的是购买产品或服务之后能够获得什么好处。
销售人员可以强调产品或服务的特点、优势和独特之处，以及购买后可能带来的效益和改善。
这样可以增强客户对产品或服务的兴趣和信心。
6.提供灵活的解决方案如果客户的异议无法通过简单回答解决，销售人员可以提供灵活的解决方案。
例如，可以根据客户的需求和疑虑，调整产品或服务的配置，以最大程度地满足客户的要求。
灵活的解决方案可以展示销售人员的专业能力和对客户需求的重视，有助于建立客户与销售人员之间的长期合作关系。
有效应对客户异议的回应话术
有效应对客户异议的回应话术当我们从事销售、客服等与客户接触密切的工作时，客户的异议或投诉是难以避免的。
面对客户的异议，我们需要冷静、耐心地进行应对，以确保客户的满意度和维护公司的声誉。
本文将分享一些有效应对客户异议的回应话术，帮助您成为一个更优秀的服务提供者。
1. 接受并倾听客户的异议当客户提出一个异议时，首先要表现出我们的接纳与理解。
我们可以使用以下话术来回应客户：- “感谢您对我们公司的关注，我很愿意倾听您的意见。
”- “我理解您的不满，我会尽力帮助您解决问题。
”- “您的意见对我们非常重要，希望您能告诉我您的具体想法。
”2. 询问并澄清客户的需求在回应客户异议之前，我们应该先了解客户的需求和关切。
以下是一些有用的回应话术：- “请问您对产品/服务有什么具体的要求？”- “您能告诉我您的期望或想要达到的目标吗？”- “如果方便的话，请详细描述一下您遇到的具体问题。
”3. 确认客户的观点和情感通过确认客户的观点和情感，我们可以更好地理解客户的异议，并传达出我们的共情之意。
以下是一些适用的回应话术：- “我能理解您对此事的不满/失望等情绪。
”- “您认为这个问题是由于我们公司的失误，我们必须承担责任。
”- “我完全明白您要解决这个问题的迫切需求。
”4. 提供解决方案或建议在多数情况下，客户的异议是由于问题或误解所引起的。
我们应该提供明确、简洁的解决方案或建议，以改变客户的看法，并解决问题。
以下是一些有用的回应话术：- “我建议我们尝试……这可能是一个解决方案。
”- “请您给我一点时间来调查这个问题，并给您一个详细的解决方案。
”- “我已经记录下您的问题，并会尽快与相关部门联系，为您提供满意的解决方案。
”5. 向客户解释和沟通有时候，客户有一些误解或不了解相关事宜，我们需要向他们解释并进行沟通。
以下是一些适用的回应话术：- “让我向您解释一下……”- “我很抱歉没有及时告知您……”- “这是我们的失误，我们应该更好地沟通和解释。
轻松应对客户异议的10种话术技巧
轻松应对客户异议的10种话术技巧在经营任何一家企业或提供任何一项服务的过程中，我们都难免会遇到客户的异议。
面对客户的抱怨或质疑，我们需要以专业和冷静的态度来回应，以维护客户的满意度和企业形象。
通过正确的话术技巧，我们可以轻松地应对客户异议，并为他们提供满意的解决方案。
本文将介绍10种轻松应对客户异议的话术技巧，帮助我们更好地处理这种情况。
1. 倾听和理解当客户提出异议时，第一步是展示出对客户的关注和尊重。
我们应该倾听他们的问题，了解他们的需求和意见。
使用积极的肢体语言，例如保持眼神接触和微笑，并通过发出肯定的回应，如“我明白您的关切”来表达理解。
2. 回应并道歉在客户表达异议后，我们需要迅速回应并道歉。
客户希望知道他们的问题被认真对待，并希望我们承担相应的责任。
使用礼貌的措辞，如“对此给您带来的困扰，我们深感抱歉”，来表达我们对客户的歉意，并展示我们将努力解决问题的决心。
3. 解释事实在回应客户的异议时，我们需要提供清晰而有力的解释，以确保客户对问题有一个全面的理解。
我们可以引用相关数据和事实来支持我们的解释，并确保客户理解问题的原因和发生的过程。
4. 借鉴过去经验在类似的情况下，我们可以分享一些过去的经验，以帮助客户更好地理解我们的处理方法。
使用过去客户的案例作为参考，并解释他们的问题是如何得到解决的，可以增加客户的信任和满意度。
5. 邀请客户参与解决为了增强客户的主动性和参与感，我们可以邀请他们对解决方案提出建议。
说明我们将尊重他们的意见，并并肩与他们共同努力解决问题，这样做可以增加客户对我们解决问题的信心。
6. 提供替代方案当客户对我们提供的解决方案不满意或不接受时，我们需要迅速提出替代方案。
通过主动提供其他可行的方法，我们可以向客户展示我们对问题的关注，并为他们提供更多选择的机会。
7. 交代责任和时间在寻找解决方案的过程中，我们需要明确责任和时间。
明确解决问题的责任人，并告知客户所需的时间和过程，可以增加客户对解决方案的信心。
有效应对客户异议的十个高效销售话术
有效应对客户异议的十个高效销售话术在销售过程中，客户异议是一个常见的情况。
当客户提出异议时，作为销售人员，我们需要善于应对，以保持顾客的信任和达成销售目标。
本文将介绍十个高效销售话术，帮助销售人员有效应对客户异议。
一、倾听并理解当客户提出异议时，首先要做的是倾听并理解客户的观点。
给予客户足够的时间，让他们表达清楚自己的想法和关切。
倾听并表达对客户意见的理解，能够增强客户的信任感。
二、重申客户需求在回应客户异议时，要重申客户最初提出的需求和期望。
这样做可以帮助客户回忆起之前的商谈和沟通，并且确认销售人员理解客户的需求。
三、以事实为依据当客户提出异议时，销售人员需要以具体的事实为依据来回应。
通过提供数据和实际案例来支持自己的观点，可以帮助客户更好地理解产品或服务的价值。
四、回答客户疑虑客户提出异议的背后通常隐藏着疑虑和担忧。
销售人员需要迅速而准确地回答客户的疑虑，提供相关的信息和解释，以便客户能够消除顾虑，并继续考虑购买的可能性。
五、提供替代方案如果客户对产品或服务有异议，可以主动提供替代方案，以满足客户的需求。
这样做不仅展示了销售人员的专业知识和灵活性，同时也表达了对客户利益的关注和尊重。
六、强调核心价值在回应客户异议时，要强调产品或服务的核心价值，突出与竞争对手的差异化。
通过突出核心价值，销售人员可以提醒客户为什么选择自己的产品或服务，并重申尽最大努力为客户提供价值。
七、引用客户反馈如果有其他客户对产品或服务的反馈意见非常肯定，销售人员可以引用这些客户的反馈来回应客户异议。
这样做可以有效地增强销售人员的说服力，让客户相信自己的选择是明智的。
八、给予特别优惠当客户对价格或条件提出异议时，可以考虑给予特别优惠以满足客户的要求。
虽然这并不适用于所有情况，但在某些情况下，给予特别优惠可以帮助销售人员转化异议为销售机会。
九、寻求共识在回应客户异议时，通过寻求共识来达成双方的一致意见。
销售人员可以提出问题或建议，鼓励客户参与讨论和决策，以建立合作关系和促进销售进行。
成功处理客户异议的回应技巧话术
成功处理客户异议的回应技巧话术每个企业都离不开客户，而客户在使用产品或享受服务的过程中难免会遇到一些问题或产生异议。
作为一名服务人员，如何妥善处理客户的异议，是一项至关重要的技巧。
本文将介绍一些成功处理客户异议的回应技巧话术，帮助您建立良好的客户关系并增强客户满意度。
1. 耐心倾听当客户提出异议时，首先要做到耐心倾听。
不要打断客户的发言，表达出对客户的尊重和关注。
通过倾听客户的问题和感受，可以更好地理解他们的需求和期望，为后续的解决方案提供基础。
回应话术：- "非常感谢您给我们提出的问题/建议，我会认真倾听并努力解决您的问题。
"- "我很抱歉您遇到了这个问题，请您详细描述一下，我会尽快帮您解决。
"2. 表达理解和同感当客户表达出疑虑或不满时，给予客户理解和同感是建立良好关系的关键。
客户希望被认同和同情，所以在回应时要尽量表达对客户感受的理解，并在语言上给予肯定。
回应话术：- "我可以理解您的疑虑，这确实会让您感到不满。
"- "我可以理解您对我们提供的服务有所期望，在这种情况下您的失望是可以理解的。
"3. 介绍解决方案在客户提出异议后，及时给出解决方案或建议是解决问题的关键。
客户一方面希望得到解决方案，另一方面也希望得到你的建议和专业指导。
根据不同的情况，提供多种解决方案，让客户有选择的机会。
回应话术：- "对于您遇到的问题，我有两种解决方案可以提供给您。
您可以选择哪种更适合您。
"- "除了解决您当前的问题，我还建议您这样做来避免类似问题的再次发生。
"4. 提供补偿或优惠当客户的异议无法通过简单的解释或解决方案满足时，适当地给予一些补偿或优惠，可以有效缓解客户的不满情绪，提升他们的满意度。
这可以是一些小的赔偿，例如额外提供的服务或一定的折扣。
回应话术：- "作为对于您遇到的问题的补偿，我们愿意提供给您额外的服务/折扣/赠品。
彻底搞定客户异议的10个应变话术技巧
彻底搞定客户异议的10个应变话术技巧在销售过程中，我们时常面临着客户的异议和反对意见。
这些异议可能源于客户对产品的质疑，或是他们的担忧和不满。
作为销售人员，我们需要学会运用一些应变话术技巧，以应对并搞定这些客户异议。
接下来，将为您介绍10个彻底搞定客户异议的应变话术技巧。
1. 避免“但是”字眼：当客户提出异议时，不要立刻回答“但是”，这会让客户感觉到你是在反驳他们的观点。
而是要使用“同时”、“另外”等转折词语来引出自己的观点，这样可以缓和紧张氛围。
2. 主动倾听：在客户表达异议时，不要急于打断对方，而是要耐心倾听。
要对客户的观点表示尊重，并通过积极的肢体语言和肯定性的表达，表达出你对客户话题的关注。
3. 明确了解客户需求：在解答客户异议之前，要确保对客户的需求有一个清晰的了解。
通过提问和与客户的对话，了解客户的具体痛点和期望，才能有针对性地回答客户的异议。
4. 展示专业知识：作为销售人员，我们应该在领域知识上保持专业水准。
当客户提出异议时，如果你能准确、清晰地讲解产品的优势和特点，客户往往会对你更有信心。
5. 寻找共同点：客户的异议常常源于他们对产品或服务的担心。
我们可以通过寻找共同点，让客户感到我们是可以理解他们的。
这样一来，客户会更愿意听取我们的建议和解释。
6. 典型案例分享：分享一些成功案例和之前客户的满意经历，可以为客户提供实际的证据和信心。
这种口碑传播的方式让客户感到他们不是第一个尝试的人，可以提高他们对产品的认可度。
7. 针对性回答：每个客户的异议都是独一无二的，我们不能用同样的回答套路来应对所有客户。
要根据具体情况，选择性地回答客户的异议，帮助他们理解我们的观点。
8. 逻辑思维：当客户提出异议时，我们不能陷入情感纠结中，而是要运用严谨的逻辑思维来回答异议。
用事实和数据来支撑我们的观点，这样客户更容易被说服。
9. 预测潜在问题：在销售过程中，我们可以提前预测到客户可能遇到的问题，并针对这些问题进行准备回答。
有效应对客户异议的五个销售话术技巧
有效应对客户异议的五个销售话术技巧在销售过程中，客户的异议是难以避免的。
无论是产品、服务还是价格等方面，客户可能会提出各种不同的异议。
对于销售人员来说，有效应对客户的异议是至关重要的，它不仅可以帮助销售人员赢得客户的信任，还能够提高销售成功的机会。
下面介绍五个有效应对客户异议的销售话术技巧。
一、积极倾听当客户提出异议时，应首先展现出积极倾听的态度。
销售人员要始终保持沉默，不要打断客户的发言，以免给客户产生不尊重的感觉。
在客户发言完毕后，可以适当重复客户说过的话语，以确认自己真正理解了客户的意思。
这样一方面可以让客户感到被重视，另一方面也可以为接下来的回应做好准备。
二、采用积极的语言在回应客户的异议时，销售人员需要采用积极的语言。
积极的语言可以帮助销售人员构建良好的销售形象，增强客户对自己的信任感。
例如，可以使用肯定的词语，比如“当然可以”、“毫无问题”等，来回应客户对产品或服务的质疑。
此外，还可以引用一些成功案例或用户的反馈来支撑自己的立场，从而加强对客户的说服力。
三、提供解决方案当客户提出异议时，销售人员要及时提供解决方案。
首先，销售人员需要全面理解客户的需求，并确定客户的关注点。
然后，根据客户的具体情况，提供符合客户需求的解决方案。
解决方案要具体、切实可行，并且要考虑到客户的利益，使客户能够真正从中受益。
此外，销售人员还可以列举一些相似的成功案例，以增强对客户的说服力。
四、利用客户的异议开展对话客户的异议实际上是一个良好的机会，可以通过对话与客户进一步沟通。
销售人员要积极回应客户的异议，以挖掘客户更深层次的需求，并为客户提供更多的选择。
通过适当的提问，销售人员可以了解客户的具体关切，从而更好地满足客户的需求。
此外，销售人员还可以与客户分享相关的市场信息，以便帮助客户做出决策。
五、保持专业态度在应对客户异议时，销售人员要保持专业的态度。
无论客户表达的异议有多么激烈，销售人员都应该保持冷静，并采取客观的立场予以回应。
处理客户异议的八种方法
处理客户异议的八种方法客户异议啊，那可真是常有的事儿！就好像咱过日子，哪能没点小摩擦小分歧呢！面对客户的异议，咱可不能慌，得有招儿去应对。
第一种方法，咱得耐心倾听。
客户有异议，那让他说呗！咱就像个知心朋友一样，安安静静地听他把话讲完。
可别小瞧这一点，很多时候客户就是要个能听他说话的人呀！就好比你跟朋友抱怨，你也不希望朋友老打断你不是？第二种方法，理解认同。
等客户说完了，咱得赶紧说“我懂我懂”，让客户知道咱是站在他那一边的。
这就像你朋友受委屈了，你肯定得先附和他几句，让他心里舒服点呀！第三种方法，澄清问题。
有时候客户可能没表达清楚，咱得像个侦探一样，把问题弄清楚，可别稀里糊涂就开始解决。
这就像你找东西，得先知道到底丢了啥，才能去找呀！第四种方法，提供证据。
客户要是对咱的产品或服务有疑虑，咱得赶紧拿出证据来，证明咱说的都是真的。
这就像你跟人说你会做饭，那你不得露两手让人看看呀！第五种方法，强调优势。
咱得把咱产品或服务的优势明明白白地告诉客户，让他知道选择咱没错。
这就像你找对象，你不得把自己的优点都展示出来呀！第六种方法，处理价格异议。
要是客户嫌贵，咱得让他知道这价格是合理的，物超所值。
就像你买东西，有时候贵有贵的道理呀！第七种方法，提出建议。
根据客户的情况，咱得给出合适的建议，帮客户解决问题。
这就像医生看病，得对症下药呀！第八种方法，保持礼貌和专业。
不管客户啥态度，咱都得客客气气的，可不能跟客户急眼。
这就像你跟人吵架，你要是先急了，那不就输了嘛！总之啊，处理客户异议就得像哄小孩一样，得有耐心，得有方法。
别嫌麻烦，客户满意了，咱的生意才能好呀！你说是不是这个理儿？咱可不能因为客户有点异议就打退堂鼓，得迎难而上，把问题解决了，让客户开开心心地跟咱合作。
这八种方法，可得好好记住，用好了，那效果绝对杠杠的！。
处理顾客异议的5种方法
处理顾客异议的5种方法顾客异议是企业经营过程中不可避免的问题，对于这些异议的处理方式直接影响到企业的形象和声誉。
因此，企业应积极采取措施处理顾客的异议，以达到顾客满意度和忠诚度的提升。
以下是处理顾客异议的五种常用方法：1. 倾听和理解当顾客提出异议时，首先要倾听他们的声音，并理解他们的问题和需求。
要耐心听取顾客的不满和意见，避免中途打断或表达不屑一顾的态度。
通过倾听和理解，可以帮助企业更好地分析问题的本质，为解决异议提供基础。
2. 诚实和透明企业在处理顾客异议时应保持诚实和透明的态度。
这意味着不能隐藏错误或问题，而要坦率地承认，并及时向顾客提供准确的答复和解决方案。
诚实和透明不仅能为企业赢得顾客的信任，也能展示企业的专业和负责的形象。
3. 解决问题并提供补救措施顾客提出异议通常是因为他们遇到了问题或者得不到满意的服务。
因此，企业应积极解决问题，并提供相应的补救措施。
可以与顾客进行深入的沟通和协商，寻求解决方案，以确保顾客的问题能够得到妥善解决，并获得合理的补偿或赔偿。
4. 建立良好的沟通渠道为了及时有效地处理顾客的异议，企业应建立起良好的沟通渠道。
可以通过电话、邮件、在线客服或社交媒体等方式与顾客进行沟通，并留下有效的联系方式供顾客反馈。
此外，还可以建立顾客投诉处理部门或专门的顾客投诉平台，以便顾客能够方便地向企业反馈问题和意见。
5. 持续改进和学习处理顾客异议不仅是解决问题，更是一个持续改进的过程。
企业应以开放的心态对待顾客的异议和意见，并从中吸取教训，不断改进和完善自身的服务和产品。
可以定期对顾客的异议进行总结和分析，针对性地制定改进措施，以提高整体服务水平和满意度。
总之，处理顾客异议是企业经营中不可或缺的一环。
通过倾听和理解、诚实和透明、解决问题和提供补救措施、建立良好的沟通渠道以及持续改进和学习，企业可以更好地处理顾客的异议，提升顾客满意度和忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法当客户出现异议或投诉时，作为一家有良好服务意识的企业，我们应该及时有效地处理客户的异议，以维护好企业和客户的关系。
下面是一些处理客户异议的方法和建议。
第一，虚心听取客户的意见。
当客户向我们提出异议时，我们首先要做的是静下心来，认真倾听客户的意见和反馈。
在倾听的过程中，我们要保持耐心，不要中断客户的发言，避免争辩或分析客户的异议。
第二，感谢客户的意见。
无论客户的异议是合理的还是不合理的，我们都要向客户表达感谢之意。
客户给予我们的反馈是宝贵的，他们的意见有助于我们改进和提升服务质量。
因此，我们要用真诚的态度向客户表达感谢之意。
第三，解释和沟通。
在客户异议的处理过程中，我们要向客户解释相关的事实和情况。
通过清晰明了的语言，我们可以帮助客户更好地了解问题的原因和背景，从而达到消除疑惑的目的。
同时，我们要与客户保持积极的沟通，及时回复客户的问题和疑虑，提供有效的解决方案。
第四，主动道歉并承担责任。
如果客户的异议是由我们的错误或失误造成的，我们要主动承担责任并向客户道歉。
诚挚的道歉表达可以缓解客户的情绪，同时展示出我们对客户的重视和关心。
在道歉的同时，我们要表达出改正错误、改善服务的决心，为客户提供解决方案。
第五，灵活处理问题。
客户的异议可能是多样化的，我们要灵活应对。
有时，我们可以给予客户合理的赔偿或补偿，以弥补由于我们的过失所导致的损失。
然而，请注意，为了避免给企业带来不必要的经济负担，我们应在选择赔偿方式时要谨慎权衡和核实客户的异议的合理性。
第六，记录和分析。
在处理客户异议的过程中，我们应该记录下所有的细节和沟通记录，以方便后续的回顾和分析。
通过对不同异议和投诉案例的总结和分析，我们可以找出一些共性和规律，从而改进我们的服务标准和流程，避免类似问题再次发生。
第七，建立客户反馈机制。
为了更好地处理客户异议，我们建议在企业内部建立客户反馈机制。
通过定期收集和分析客户的意见和反馈，我们可以更好地了解客户的需求和期望，及时调整和改进我们的产品和服务。
应对客户异议的话术运用指南
应对客户异议的话术运用指南无论是在销售、服务、客服等各个行业，客户永远是最重要的一环。
然而，我们常常面临的挑战是客户会提出异议，这是正常的，因为每个人都有不同的需求和期望。
对待客户的异议，我们需要运用恰当的话术来化解矛盾，维护客户关系，并最终达到双赢的局面。
本文将为您提供一些应对客户异议的话术运用指南。
1. 倾听和尊重当客户提出异议时，我们首先要做的就是倾听并尊重客户的意见。
无论客户的异议是合理还是不合理，我们都应该以积极的态度对待，不带有攻击性的语言，而是耐心倾听并给予回应。
例如，我们可以使用“我明白您的意思”、“我了解您的感受”等话语来表达理解和尊重。
2. 了解客户需求在客户提出异议之后，我们应该深入了解客户的需求和期望。
通过询问一些开放性问题，我们可以更好地了解客户的具体问题和关切。
例如，“请问您对我们的产品/服务有什么具体的要求？”、“您对此有何担忧？”等等。
这样一来，我们可以更好地针对客户的需求提供解决方案。
3. 解释产品/服务信息很多时候，客户提出异议是因为对产品/服务的信息了解不清楚。
在这种情况下，我们需要运用适当的话术解释产品/服务的相关信息，帮助客户理清疑惑。
例如，“实际上，我们的产品在这个方面已经做了很多优化，它能够帮助您解决这个问题。
”、“我们的服务包括了这个功能，但是您可能没有注意到，我可以向您详细介绍一下。
”解释清楚产品/服务的优点和功能，可以让客户更有信心接受。
4. 提供替代解决方案有时客户的异议是因为产品/服务未能满足其需求，这时候我们可以考虑提供替代解决方案。
这需要对客户的需求和痛点有深入的了解。
例如，“如果您对目前的方案不太满意，我们还有其他类似产品/服务可以满足您的需求，我可以给您做一些推荐。
”、“我们可以为您定制一个专门的解决方案，确保您能够满意。
”提供替代解决方案可以让客户感受到我们的专业和服务态度，提高客户满意度。
5. 引用成功案例如果客户对产品/服务存在疑虑，我们可以通过引用一些成功案例来加强说服力。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品或服务质量、售后服务等方面提出的不满意见或投诉。
处理顾客异议不仅是处理一次具体的问题，更重要的是为企业提供了了解顾客需求并改进服务的机会。
下面将介绍一些处理顾客异议的方法。
1.倾听和理解面对顾客异议，首先要做的就是倾听和理解。
当顾客表达不满意见时，接待人员应耐心倾听，并问一些问题来进一步理解他们的需求和问题的本质。
通过倾听和理解，能够让顾客感受到被重视和认同，从而缓解顾客的愤怒和不满。
2.道歉和承诺当顾客提出异议时，要及时向顾客道歉。
即使是客户误解或对方有异议，也要先表达歉意，再进行解释和沟通。
道歉是表达一种尊重和诚意的方式，能够让顾客感到被重视和关心。
同时，要向顾客承诺解决问题，并明确时间和方式。
3.深入核实问题不论顾客的异议是否成立，都应该进行深入核实问题。
要了解顾客遇到的具体问题和原因，通过调查收集相关信息，与相关部门进行沟通，查找问题根源，并找到解决方案。
只有真正了解问题，才能真正解决问题，让顾客满意。
4.提供解决方案在核实问题后，要向顾客提供解决方案。
解决方案应根据实际情况进行个性化制定，以满足顾客的需求。
解决方案应具体明确，并告知顾客如何执行。
如果情况复杂，可以与顾客共同商讨解决方案，并达成一致。
5.跟进和反馈在提供解决方案后，要及时跟进问题的解决情况，并与顾客保持沟通。
确保解决方案的执行进展顺利，并及时为顾客提供反馈。
反馈应以口头或书面形式进行，包括对问题的处理结果以及对顾客的感谢和再次道歉。
6.持续改进处理顾客异议不仅仅是为了解决目前的问题，更重要的是为了持续改进服务质量。
通过总结和反思处理顾客异议的过程，总结经验教训，找到潜在问题，并加以改进。
同时，可以通过实施员工培训和加强内部管理，提高客户服务水平，减少类似问题的再次发生。
7.客户满意调查为了更好地了解顾客的需求和评价服务质量，可以定期开展客户满意度调查。
通过问卷调查或面对面沟通等方式，收集顾客的反馈意见，了解他们对企业产品和服务的评价，以及提出的建议和意见。
如何应对客户异议的实用销售话术
如何应对客户异议的实用销售话术在销售工作中，客户异议是一种常见现象。
当顾客对产品、价格或服务产生疑惑或不满时，作为销售人员，我们需要有一套有效的销售话术来应对客户的异议。
本文将介绍一些实用的销售话术，帮助销售人员处理客户异议，并提高销售效果。
一、倾听并理解客户的异议面对客户的异议，首先要做的是倾听并理解客户的问题和不满。
不要急于打断客户的发言，要耐心倾听他们的观点，尽量理解他们的需求和不满。
只有通过了解客户的意见和想法，我们才能更好地回应他们的异议。
二、亲切的态度在回应客户的异议时，保持亲切的态度非常重要。
我们要用和蔼而亲切的语气回答客户的问题，并向他们展示我们愿意帮助他们解决问题的态度。
客户通常更倾向于与善意且友好的销售人员合作。
例如，当客户表示对产品价格不满时，我们可以用如下话术回应：“非常感谢您对我们产品的关注。
我们了解您的价格考虑，同时我们也希望能够提供高质量的产品。
我可以和我们的团队商量，看看是否有其他的优惠方案可以提供给您。
”这样的回复既表达了对客户关注的感激，也展示了我们帮助他们解决问题的意愿。
三、强调产品的价值和优势在应对客户异议时，我们可以重点强调产品的价值和优势。
通过清晰地说明产品的功能和好处，我们可以让客户更容易理解产品的价值，并为他们提供更详细的信息。
例如，当客户对产品的质量表示质疑时，我们可以用如下话术回应：“感谢您的关注。
我们的产品经过严格的质检，确保品质稳定可靠。
我们还提供长时间的售后服务和包换保修政策，以保障客户权益。
此外，我们的产品还具有先进的技术和创新的设计，能够满足客户的各种需求。
”通过这样的回答，我们强调了产品的质量和售后服务，增加了客户的信任和满意度。
四、给出解决问题的方案当客户提出异议时，我们应该积极主动地给出解决问题的方案。
通过给客户提供合理的解决方案，我们可以消除客户的疑虑和不满，进而达到良好的销售效果。
例如，当客户对产品的交付时间存在疑虑时，我们可以用如下话术回应：“非常抱歉给您带来不便，我们可以和生产团队协商，尽量缩短交付时间，并保持及时的沟通。
有效应对顾客异议的聪明话术
有效应对顾客异议的聪明话术顾客异议是商家经营过程中常常会遇到的一种情况，如果不妥善处理，将会给企业带来严重的损失。
而对顾客异议的有效应对，不仅能够改善顾客之间的关系，还能够提升企业的形象和口碑。
因此，商家需要掌握一些聪明的话术来应对顾客的异议。
第一，倾听是关键。
在顾客提出异议时，我们首先要做的是静下心来倾听顾客的抱怨。
顾客表达异议的原因可能有很多，包括产品质量、服务态度等，我们需要耐心听完顾客的意见，不要急于打断或辩解。
只有先倾听，才能更好地理解顾客的需求，并找到解决问题的途径。
第二，正面回应。
当顾客提出异议时，我们要用积极、正面的态度来回应，表示理解并且重视顾客的意见。
例如，我们可以说：“非常感谢您对我们产品的关注和反馈，我们会认真对待您的意见，并积极改进。
”这样的回应能够让顾客感受到被重视和被关心，避免进一步的冲突。
第三，寻找共同点。
在与顾客沟通中，我们要尽可能地寻找与顾客的共同点，以建立良好的沟通基础。
例如，我们可以说：“您提到的这个问题确实很重要，我们也非常注重产品质量，我们可以一起探讨一下如何解决这个问题。
”这样的回应能够让顾客感到我们是站在他们的角度来考虑问题，并愿意与他们一起寻找解决方案。
第四，给予合理解释。
当顾客提出异议后，我们需要给出合理的解释来解决顾客的疑虑。
但是要注意，解释时要真实客观，不要诋毁竞争对手或者推卸责任。
例如，我们可以说：“您反映的问题我们非常重视，经过一番调查，我们发现这是个别产品存在的问题，我们会及时处理，并保证后续产品的品质。
”这样的解释能够让顾客感受到我们的诚信，增强他们对产品的信任感。
第五，主动解决问题。
当顾客提出异议后，我们要主动跟进，积极帮助顾客解决问题。
例如，我们可以说：“非常抱歉给您带来不便，我们将为您安排产品的检查和更换，以确保您的权益。
”通过这样的回应，我们不仅能够解决顾客的问题，还能够赢得顾客的满意和忠诚。
第六，礼貌和耐心。
面对顾客的异议，我们要保持礼貌和耐心，不管顾客的语气是否友好。
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•认同感受 •沉默 •致谢
情绪
分辨
事实
观点
应对 观点 主张
事实
•降低---负面情绪 •分析：转为细节或者事 实 •引伸 •反映 •分析 •假设 •证明 •缩小 •补充
•解释原因 •补偿 •引向推销 •惯例 •制度 •忽略
主张
•设置“上级” •立即处理--- 行为
抱怨
综合
•总结---观点、主张、情绪、感受 •询问---意见;背景；原因；细节 •转化---情绪、事实、观点、主张 •倾听---情绪、事实、观点、主张
第一讲
认识顾客异议
一、 什么是顾客异议
顾客异议是指顾客对产品、员工、
企业及推销方式和交易条件等方面
产生的怀疑、抱怨，并进而提出否
定或反中碰到的两个顾 客异议的案例，其中一个是你认为 最难应对的顾客异议，并且将你的 处理方法和过程简要介绍一下。
二、 重视顾客异议的价值
现在换的套餐比以前还贵。你们要赔偿我这三 个月的损失！”
应对抱怨的理论分析
情绪 分辨 事实 抱怨
观点
主张
这几个方面互相影响
我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素
然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议
处理抱怨的逻辑步骤
•营造氛围--幽默；
微笑；大笑；自嘲
情绪
•真诚道歉 •赞美
• 这一观点对指导我们从理论上寻找出影 响顾客异议的关键因素具有重要意义 • 顾客异议作为顾客的独立活动也伴随认 知、情感、意志三个方面的相互作用。
顾客异议心理分析三因素模型
情绪
顾客异议
事实
认知 (观点和主张)
分析这句话
• “你们的套餐说的是接听免费，但其实和以前的
套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我
提供事实
顾客并不象我们了解信 息
帮助顾客
C.分析帮助
– 帮助分析事实. 买的没有卖的精!
– “加入联通集团网真的省钱吗？” – “关于这一点我不知道您作过认真的对比吗？”
D.利益帮助
– 给出利益 – 从两个方面谈利益：“有”的收益，“没有”的损失, 如离网的损失 – 需要懂很多专业知识
三、处理顾客抱怨的9项技巧
应对 观点 主张
事实
情绪、感受 •询问---意见;背景； 原因；细节 •转化---情绪、事实、 观点、主张
主张
抱怨
综合
•倾听---情绪、事实、
观点、主张
第二讲 顾客异议应对人员 的素养要求
一、 客服人员服务观念和服务意识 二、 客服人员应具备怎样的素质 三、 客服人员应掌握的服务技能
一、 客服人员服务观念
协商解决 处理问题 受理顾 客投诉
特事特办
跟踪 服务
答复顾客
顾客发泄 充分道歉
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步
二、 有效应对顾客异议的基本方法
1.应对抱怨的心理准备和方法准备
1.自我情绪管理
2.情绪管理
• 态度(情绪）是我们对待事物的反映方式。
• 态度只有两种：积极的和消极的。
• 态度决定抱怨处理的结果。
积极心态树
爱心 合群 无私 雄心 宽容心 贡献 理解 果断
35
自律 平常心 激励
决心
真诚 务实 开朗
拼搏 恒心
创新
进取心
热情 信心 责任感 沉着
豁达
乐观
虚心 企图心 信任
勇气 坚强
幽默 成就感
消极心态树
抱怨 忧虑 推诿 绝望 混日子 宿命 被动 空谈 索取 自满 懒惰 脆弱 忌妒 侥幸 贪小利 自闲 自私 冷漠 犹豫 虚荣 无聊 怕苦 拖沓 愤恨 自悲 气馁 放纵 虚伪 易怒 急躁 找借口 狭隘 怯懦
处理激烈投 诉的技巧
• 不说“但是” ,而说“同时”
• 注意情绪同步 • 把对方当朋友，有意营造双方的私人关系。
5．回答问题之前先发问
立即、直接回答问题非常冒险。因为我们立即在顾客所叙
述的事实或观点中进行交流，会很容易邹起心理的抗拒。 • 发问有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的
“事实”，而不是他目前的情绪。帮助他思考（事
1. 自信地微笑（开朗的大笑）
• 开朗的笑声往往可以营造融洽的气氛，缓解对方的情绪。
• 配合积极的肢体语言。面对投诉，我们的丫心理会发生变化， 往往表现在肢体语言和语音语调上。
情感
客户经理
事实
顾客
例：我买了一套房子，你说“在哪个地方？”这只是 事实
你还应该说：“啊！恭喜你！在哪地方？”
微笑的运用
四、 顾客异议的心理学分析
1.共同的人性特征
–顾客绝大部分是普通人 –人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人
–人们通常会喜欢与自己行为举止，观点， 看法，价值观类似的人 –注重公平，而公平来自于比较
–许多人对陌生人很苟刻
2.利益特性
–人们都喜欢得到大大小小的利益
–利益不一定是金钱
–人们对利益的需求有差异
实），而不是去发泄（情感）。 • 发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。
“你们的服务越来越差 了。”—如何应对？
6.分辨和转化
•我们常常要将顾客抱怨相互转换 情绪 事实
分辨
观点 主张
抱怨
7. 帮助
许多时候，我们可以对顾客进行帮助。 A.观念帮助 – 观念引导, 如号码不好 B.事实帮助
刘景澜打电话
– “为了让我更快满足你的要求……”
– “为了便于我接近你的要求……”
• 例：“你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。” • “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”
处理抱怨的逻辑步骤
•真诚道歉
情绪
•营造氛围 •赞美 •认同感受 •沉默
情绪
分辨
事实
观点
应对 观点 主张
•致谢
事实 •……
主张
抱怨
综合
处理抱怨的逻辑步骤
情绪
•降低---负面情绪 观点 •分析：转为细节 或者事实
情绪
分辨
事实
应对 观点 主张
事实
•认同
•引伸 •反映
主张
抱怨
综合
处理抱怨的逻辑步骤
情绪
8. 6步骤法
用来应对明显合理的投诉。 1. 仔细倾听抱怨。
2. 复述抱怨（以确认你所听到的没错)
3. 致歉
4. 认可顾客的感受
5. 解释你将采取什么行动 6. 感谢顾客提出引起你注意的问题
9.把问题先丢给客户
• 案例：大巴车上的尴尬。 • 集团客户经理经常会面对不同顾客的相反要求，但 只能提供一种服务。 • 可用策略之一是：先让客户和客户之间形成决定。 既使有不满，也不会针对你。
36
遭遇投诉时，我们应有的态度
• 对好结果抱有信心 • 乐观 • 不预设立场 • 积极影响顾客 • 喜欢有缺点的顾客 讨论 :比喻一下，顾客是什么？
讨论：麦当劳顾客服务法则
• 客户总是对的,决不要说客户不对 • 客户不是比高低、争输赢的对象 • 客户不是说理的对象 • 客户不是教育和改造的对象
• ……
3.应对抱怨的心理准备
以佛的心态修练
应对抱怨的心理准备
以佛的观念面对
顾客就是我们生活中的普通人。 顾客往往从自身出发。 许多顾客爱贪小利。 顾客对待我们常常率性而为，甚
至轻视我们。
顾客永远是正确的.佛知道普通
人的缺点，但佛爱他们
4.先处理心情，再处理事情
• 人们主要进行二种交流：情感和事实 • 这二种交流互相影响 • 我们应营造积极的氛围
• • • • 顾客提出异议是顾客对企业的一种信赖 顾客提出异议是帮助企业找问题 顾客提出异议是对企业提出期望 顾客提出异议是企业维护老顾客的良机
• 有效应对顾客异议是企业建立良好口碑 的契机
三、顾客异议的分类
1.对产品的异议 2.对服务的异议 3.对员工个人的异议 4.其他方面的异议
（根据学员及公司提供的案例进 行具体分类）
5.“四换”技巧
• 换时间常常会使顾客情绪变得平常 • 换人员可以使顾客专注于事实而不是人的态度 • 而换地点会令我们避免使事态扩大，或使不良的
动机无机可趁。
• 换沟通方式会让顾客更重视我们的表示。例如， 接受顾客投诉后，用短信补充。
6. “换种说法”
• 可以换一种说法来解释客户的观点 • 或者将客户的话由消极转为积极。
四、针对客户投诉的有效话术
1、使用有行动力的句子
1. 我将要…… 2. 我会……
3. 我立刻查一下。 • 例：“我将要在4点之前给你回电话。”
• 不要使用：我尽可能……
2、使用能表达诚恳态度的句子
1. 你说的这个情况特别重要。
2. 谢谢您把情况告诉我。
3. 让你等了这么久，真是不好意思。 4. 你刚刚说到的这方面，我还不懂
如何应对顾客异议
陈运娟
主要内容
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • 第一讲 认识顾客异议 一、 什么是顾客异议 二、 重视顾客异议的价值 三、 顾客异议的分类 四、 顾客异议的心理学分析 第二讲 顾客异议应对人员的素养要求 一、 客服人员服务观念和服务意识 二、 客服人员应具备怎样的素质 三、 客服人员应掌握的服务技能 第三讲 应对顾客异议的方法和技巧 一、 有效应对顾客异议的基本步骤 二、 有效应对顾客异议的方法和技巧 三、 如何面对难以应对的投诉顾客 四、 顾客异议中的危机管理 第四讲 有效应对顾客异议的角色演练 第五讲 建立有效应对顾客异议的管理系统 一、建立有效应对顾客异议的管理系统的目的和作用 二、建立有效应对顾客异议的管理系统应考虑的因素 三、有效应对顾客异议的管理组织、规范要求和流程