第一章 质量管理概述(课件)

2013-7-12
质量及质量特性：名词注解
质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身； 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作 质量； 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾
客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)
求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。
近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的 背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。
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质量及质量特性：名词注解
质量(quality)：
一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、 感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方 的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
质量管理学
— 21世纪将是质量的世纪
经济与管理学院
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质量管理学
质量是社会生活中最常见的概念之一， 质量管理是各类企业永恒的主题。 对质量的高度重视和普遍关注，千方 百计不遗余力地追求和创造高质量，已成 为当今世界的一个显著特点。质量问题不 仅关系到广大消费者的权益，关系到企业 的生存与发展，同时也是社会经济发展的 战略因素。
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目前我国的质量环境
质量形势：
• 质量问题令人担忧！ • 假冒伪劣屡禁不止！
• 质量管理严重滑坡；
• 优难胜、劣不汰现象十分突出； • 监督乏力，有效手段不足； 目前我国的质量环境
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质量立法：
• • • • 《反不当竞争法》 《产品质量法》 《消费者权益保护法》 《质量振兴纲要》（1996～2010）； 提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努 力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量 管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上 一个新的台阶。
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产品质量
产品质量
③可靠性与维修性。
可靠性：是指产品在规定的时间内和 规定的条件下，完成规定任务的能力。 如电视机平均无故障工作时间；机床精 度的稳定期限等
可靠性与维修性
维修性：是指产品在规定的条件下和 规定的时间内，按规定的程序和方法进 行维修时，保持或恢复到规定状态的能 力。
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产品质量
产品质量
④安全性。是指产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由 于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。 如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过 程中不发生电击事故。此外，还应考虑不对社会造成伤害及 环境污染。如对汽车排放废气的控制等。一般要求极其严格， 视为关键特性而需要绝对保障。 ⑤经济性。经济性是指产品整个寿命周期总费用的多少。具 体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程中的 动力消耗、维护费用等）。产品的经济性即要求产品不但制 造成本低，而且能使用户的使用成本也低，以达到产品寿命 周期的总费用最低。
一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。
• 流程性材料( processed material )：将原材料转
化成某一预定状态所形成的有形产品。
• 服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之
间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
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产品
产品质量
定义：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。 质量特性：反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有七个方面，即 性能、寿命（即耐用性） 、可靠性、安全性、经济性、适应性以及外观 质量等。 ①性能。即指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能，包括正 常性能、特殊性能、效率等。如手表的防水、防震、防磁和走时准确； 电冰箱的冷冻速度。 ②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。 使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿 命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。如灯泡在规定的电 压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数等。 医药产品对这 方面规定较为严格。
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产品质量
产品质量
产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
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产品质量
服务质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸， 有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内 部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性和文明性。
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本章主要要求
质量对于现代社会经济发展有着重要的作用
• 质量是市场竞争的焦点。 • 质量是企业经营管理中的主要战略。
• 质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。
• 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。 • 质量是人民生活的保障99年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过 于求的商品达484种，占80%； 其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部 供过于求，有些商品连续数年供过于求。
国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品 的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三 名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显， 市场集中度提高。
这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争 力的关键因素。
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质量的重要性
• •
70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键” 。 90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或 服务的相对质量”的领先地位。
ISO 8402:1994对于质量的定义中解释：
——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与 安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定 义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。 在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。
质量 产品质量
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服务质量
过程质量
工作质量
质量概念的特点
产品:
定义
ISO9000:2000 过程的结果 • 硬件 （hardware）：具有特定形状的可分离的有形产
品。
分类 • 软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的
环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质 量排序）与最后三名的利润比为3：1； 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付 多少钱？
车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；
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质量的重要性
•
国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；
国有、集体、私营企业的产品 抽样合格率分别为84.9%， 74.1%，69.3%；
质量管理概论
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在今日的竞争环境中，忽视质量问
题的企业无异于自杀。
——美国工业竞争力委员会主席约 翰· 扬
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质量管理概论
质量是企业的生命
质量是企业的生存之本
质量第一
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效 途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到 世界一流的质量。
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质量管理概论
第一章 质量管理概论 本章主要内容：
1、质量的概念
2、质量管理理论 3、质量管理的基本概念
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质量管理概论
本章主要要求：
1. 正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身 利益的密切关系;质量是企业的生命。 2. 掌握质量的定义和特性等有关内容。
3. 了解质量管理的含义、内容。
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从2000年到2004年，20个季度平均的抽 样合格率大型企业是92.7%，中型企业是
85.1%，小型企业只有68.7%。

不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力 可挖。如果经过努力能够对质量问题给予 较好的改善，无论是对中国社会经济的进
步，还是对世界经济的发展都会有巨大的
贡献。
规定需要：若在合同环境下提出的需要，它们是受约束的、被规定的需要； 潜在需要：在非合同环境下，“需要”则是隐含的。
为使“需要”可以实际运用，一般应将其转化为质量要
求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化
为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实 现并进行考核”。
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质量及质量特性：名词注解
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产品质量
产品质量
⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、 色彩、包装等。 ⑦适应性 (Adaptability) 适应性是指产品适应外界环境变 化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前 者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、 灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力； 后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能 力。
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服务质量