客户管理2013
【2013】2号金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引
金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引为深入实践风险为本的反洗钱方法，指导金融机构评估洗钱和恐怖融资（以下统称洗钱）风险，合理确定客户洗钱风险等级，提升反洗钱和反恐怖融资（以下统称反洗钱）工作有效性，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律制定本指引。
第一章总则一、基本原则（一）风险相当原则。
金融机构应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风险较高的领域采取强化的反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域采取简化的反洗钱措施。
（二）全面性原则。
除本指引所列的例外情形外，金融机构应全面评估客户及地域、业务、行业（职业）等方面的风险状况，科学合理地为每一名客户确定风险等级。
（三）同一性原则。
金融机构应建立健全洗钱风险评估及客户风险等级划分流程，赋予同一客户在本金融机构唯一的风险等级，但同一客户可以被同一集团内的不同金融机构赋予不同的风险等级。
（四）动态管理原则。
金融机构应根据客户风险状况的变化，及时调整其风险等级及所对应的风险控制措施。
（五）自主管理原则。
金融机构经评估论证后认定，自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于本指引或其中某项要求，即可决定不遵循本指引或其中某项要求，但应书面记录评估论证的方法、过程及结论。
（六）保密原则。
金融机构不得向客户或其他与反洗钱工作无关的第三方泄露客户风险等级信息。
二、功能（一）本指引所列风险评估要素及其风险子项是金融机构全面科学评估洗钱风险的参考指标，为金融机构划分客户洗钱风险等级提供依据。
（二）本指引所确定的工作流程是金融机构科学整合内部各类资源，特别是发挥业务条线了解客户的基础性作用，有效评估、管理洗钱风险的必要管理措施。
（三）本指引有助于指导金融机构依据洗钱风险评估及客户风险等级划分结果，优化反洗钱资源配置。
三、适用范围本指引适用于金融机构开展洗钱风险评估、客户洗钱风险等级划分及其他风险管理工作。
支付机构及其他应履行反洗钱义务的特定非金融机构可参照本指引开展相关工作。
客户关系管理试题 (公共选修课)2013年秋季学期课程期末考试 南京大学网络教育学院学生平台
南京大学网络教育学院“客户关系管理”课程期末试卷提示：文档直接在学生平台提交菲利普·科特勒说过：“在客户数据仓库市场营销方式不断发展壮大的同时，先后出现过好几个不同的词语来描述它，包括个性化的市场营销、客户亲近式的市场营销、技术支撑式的市场营销、对话式的市场营销、互动式的市场营销、承诺式的市场营销和一对一的市场营销。
”如今的客户关系管理的现状如何，你对CRM未来的发展有什么想法？答：如今的客户关系管理的现状：1.客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养在与客户交易之前或交易过程中不会取得客户的详细资料。
可能说一周有几万个客户，但无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是什么等等问题。
这对一家公司来讲是非常遗憾的，虽然拥有众多的客户，却对其客户缺乏了解。
因此，公司要设法主动地获取和记录客户的资料，诸如：什么产品最受欢迎、哪些顾客偏好购买哪种产品、原因是什么、有多少回头客、什么类型的客户为企业带来现金流、什么类型的客户为企业带来利润、哪些用户较具成长能力、哪些用户有离开的倾向、离开的原因有哪些等等。
通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。
2.客户与公司的接触渠道不灵活很多公司还采用电话或直接接触沟通方式，客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用，难以获取客户的反馈信息，在销售方式上还主要是通过面对面进行，实现网上销售的几乎没有，这种方式缩小了公司客户范围，把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢逛街的潜在客户排除在外，这是一个重大的损失。
3.缺乏个性化的营销方案客户在店铺或参考图片购买过程中，面对琳琅满目的商品和茫茫人流，得不到个性化的服务。
另外，公司在促销活动中采用的方式主要就是折扣、附送赠品、会员制等老套路，而对于这些促销活动的效果如何，是否满足了客户的不同需要却不一定清楚。
4.没有明确地设定营销目标和方向公司在规划和实施客户关系管理过程中都曾有过各种各样的困惑，通常包括：无法清晰界定客户关系管理目标；实施客户关系管理后在企业营运和操作层面并没有实际落实；公司开展了一系列的工作，而似乎客户并不完全认可，收效甚微；组织和员工在接受理念和管理及制度上的转变存在抵触等等。
证券公司客户资产管理业务管理办法
证券公司客户资产管理业务管理办法（2012年8月1日中国证券监督管理委员会第21次主席办公会议审议通过，根据2013年6月26日中国证券监督管理委员会《关于修改〈证券公司客户资产管理业务管理办法〉的决定》修订）第一章总则第一条为规范证券公司客户资产管理活动，保护投资者的合法权益，维护证券市场秩序，根据《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国证券投资基金法》、《证券公司监督管理条例》和其他相关法律、行政法规，制定本办法。
第二条证券公司在中华人民共和国境内从事客户资产管理业务，适用本办法。
法律、行政法规和中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）对证券公司客户资产管理业务另有规定的，从其规定。
第三条证券公司从事客户资产管理业务，应当遵守法律、行政法规和中国证监会的规定，遵循公平、公正的原则，维护客户的合法权益，诚实守信，勤勉尽责，避免利益冲突。
证券公司从事客户资产管理业务，应当充分了解客户，对客户进行分类，遵循风险匹配原则，向客户推荐适当的产品或服务，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的产品或服务。
客户应当独立承担投资风险，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。
第四条证券公司从事客户资产管理业务，应当依照本办法的规定向中国证监会申请客户资产管理业务资格。
未取得客户资产管理业务资格的证券公司，不得从事客户资产管理业务。
第五条证券公司从事客户资产管理业务，应当依照本办法的规定与客户签订资产管理合同，根据资产管理合同约定的方式、条件、要求及限制，对客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务。
第六条证券公司从事客户资产管理业务，应当实行集中运营管理，对外统一签订资产管理合同。
第七条证券公司从事客户资产管理业务，应当建立健全风险控制制度和合规管理制度，采取有效措施，将客户资产管理业务与公司的其他业务分开管理，控制敏感信息的不当流动和使用，防范内幕交易和利益冲突。
第八条证券交易所、证券登记结算机构、中国证券业协会依据法律、行政法规和中国证监会的规定，对证券公司客户资产管理业务实行规范有序的自律管理和行业指导。
客户关系管理(CRM)项目实训报告
工程技术学院《客户关系管理》实训报告2012-2013第2学期目录序言 (2)➢实训的目的 (2)➢对CRM的认识 (3)一．实训项目背景 (4)（一）企业背景 (4)（二）产品服务 (6)（三）目标客户 (6)（四）相关信息 (7)二．关于CRM软件 (9)（一）CRM概念 (9)（二）CRM软件作用 (9)（三）CRM软件基本功能 (10)（四）CRM软件价值影响 (12)三．项目小组分工 (15)（一）项目CEO (15)（二）市场营销组 (15)（三）技术支持组 (15)（四）业务销售组 (16)（五）客户服务组 (16)（六）综合事务组 (16)四．项目实训过程 (17)（一）初始设置 (17)（二）运行实施 (23)（三）调整优化 (30)五．项目实训总结 (36)客户关系管理（CRM）项目实训报告序言➢实训的目的本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。
使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。
➢对CRM的认识CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会山东监管局•【公布日期】2013.03.01•【字号】鲁保监发[2013]18号•【施行日期】2013.03.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知（鲁保监发〔2013〕18号）驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期制定下发了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（鲁保监发〔2012〕71号，以下简称《管理办法》）。
根据近期中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）对于回访类指标的定义，为统一回访类指标的计算口径，特对《管理办法》的相关条款做如下修改：一、《管理办法》第七条修改为：本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。
本办法对于客户回访成功，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。
二、《管理办法》第二十一条修改为：保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。
如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访成功。
三、《管理办法》第二十三条第一款修改为：回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。
以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。
售后客户服务与管理试题答案(前10套)
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度2013
3.
出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：
3.4.1所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的；
3.4.2根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；
1.2.3客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。
1.2.4针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。
1.3
客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。
1.3.1岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考核。
1.3.2GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。
需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其的需求
价值提升：主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度
工作主动性
主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感
在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示
了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作
4.5
4.5.1业绩考核积分=∑业绩考核细项的单项分值X数量。
2013年H通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度
1
1.1
为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本制度。
2013年9月份考试客户关系管理第三次作业
2013年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 客户关系管理策略获得成功的前提条件是 ______ 。
3. ______ 的变革首先应该体现在招聘过程中。
4. ______ 对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。
5. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。
6. 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的 ______ 。
7. ______ 是以销售人员主导的企业的CRM应用关键。
8. ______ 和 ______ 是以店面交易为主的企业的核心。
9. 客户给企业带来的当业务收入大于其成本的基本部分称为 ______ 。
10. CRM业务规划包括许多步骤，在规划阶段，最关键的活动是 ______11. 企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触的这种关系称为______ 。
12. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。
15. 衡量企业绩效的客户方面的指标有 ______ 、 ______ 、 ______ 交叉销售额与总销售额的比率和客户的平均钱夹份额。
16. 客户成熟的标志主要看 ______ 。
17. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
18. 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行 ______ 和 ______ 。
19. 按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、 ______ 、______ 。
2013年春-客户关系管理课程04客户价值管理
4.3 客户价值分析与度量
4.3.2 客户盈利率度量
客户盈利率的数学公式表达： CLV＝(RR－TRC)T－AC
TP＝CLV×N ＝[(RR－TRC)T－AC]×N
注定会被市场所淘汰。
2019/11/25‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 16
4.1.2 客户价值
】客户价值 】每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值。 】具体说来，是指客户对企业经营效益、业务发展和
社会形象等方面的综合贡献。 】客户终身价值
2019/11/25‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 17
2019/11/25‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 5
4.1.1 客户让渡价值
你可以选择…… 】买东西总有几家经常去的； 】到外面吃饭总有是经常的选择； 】公司在采购某材料时总有几家是优先选择的； 】也有一些地方，您去过之后不会再去；有些地方，
您会慕名而去？ 】为什么？作为他们，为什么同样是做这些事，却有
4.1.1 客户让渡价值
】根据主流定义，把“企业为客户创造或提供的价值” 称作——客户让渡价值 】客户让渡价值 】“客户让渡价值”实质上是指客户总价值与客户总 成本之间的差额。 】客户总价值：指客户购买某产品与服务所期望获得 的所有利益。 】客户总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、 精力以及支付的货币等。
2019/11/25‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 15
4.1.1 客户让渡价值
思考…… 】一家公司之所以存在，是因为它还能满足“它的客
户”所需要的价值； 】而一家企业要永续经营基业长青，那它就必须能够
Exchange-Server-2013管理培训
AD
OutlookO(u本tl地oo用k 户) (本地用户)
业务应业用务应用
电话系统
(PBX or VOIP)
Exchange的管理中心
基于Web的控制台 更强大，简单易用
• 服务器和数据库管理 • 虚拟目录管理 • 合规及安全管理 • 混合模式管理 • 证书管理
DEMO
Exchange IOPS趋势
要求
引领沟通创新
本地和云端都能有效控制
可以在更多的设备上使用
引领行业未来的发展方向
保证安全
森创Exchange 2013与AD架构
MAIL01 CAS
Exchange
2013 STD
--NLB
MAIL03 CAS
Exchange
2013 STD
MAIL04 MBX
Exchange
2013 STD
--DAG可用性组
MAIL05 MBX
Exchange 2013
ESX01 Vmware 宿主机
vSphere 5.1.0
ESX04 Vmware 宿主机
vSphere 5.1.0
DC02 域控制器 Windows 2012R2
DC01 域控制器 Windows 2012R2
-新版的Hyper-V解除了4 虚拟CPU及64GB内存限制
系统 主机 VM
集群
资源
逻辑处理器 物理内存 每台主机的虚拟 CPU 每台 VM 的虚拟 CPU 每台 VM 的内存 每台主机的有效 VM 客户端 NUMA 最大节点数 最高 VM
Windows 2008R2 Hyper-V
64 1 TB 512 4 64 GB 384 无 16 1,000
客户信用风险管理办法
1目的和范围为了加强对客户的信用风险做出科学、客观公正的评估，有效地控制商品销售过程中的信用风险，减少应收账款的呆坏账，加快资金周转，结合本公司实际制定本管理办法。
本办法适用于本公司所有业务往来的客户. 2管理职责销售部负责客户的信用期限和信用限额的操作和后续管理工作； 财务部负责对该项业务的审核和监督。
3管理流程3。
1 信用期限3.1。
1信用期限是指公司允许客户从购货到付款之间的时间；3.1.2新客户：原则上所有新客户前三个订单的付款方式全部为“款到发货”，从第四个订单开始，在和客户签订了《年度合作协议》和获得了客户相应的资料（如:客户营业执照、税务登记证、组织结构代码证）后，结合客户的实际情况，按照老客户的方式确定其付款期限；3。
1.3老客户：按照客户的实际特点和业务的实际情况，业务员提出申请,由销售部经理审批给予0-90天的信用期限；超过90天的信用期限，由业务员填写《客户特殊付款期限申请表》，由公司财务总监最终审批后交财务部备案. 3。
2 客户信用等级评定3.2.1业务负责人负责对每个客户的资信情况进行调查。
通过填写《客户信用等级评定申请表》定期对每个客户的信用等级进行评定3。
2.2客户信用等级共设定AAA 、AA 、A 、B 、C 五个等级，等级标准如下： AAA 级:超优级客户。
得分在90分以上; AA 级： 优秀客户。
得分在80—89分； A 级： 基础客户。
得分在70—79分； B 级： 一般客户.得分在60—69分；C 级： 存在风险客户.合作价值小，得分在59分以下。
3。
2.2。
1 原则上，出现以下任何情况的客户，客户信用等级应评为C级：a)付款及时性这个指标上得分在5分或者以下；b)生产、经营状况不良，严重亏损，或营业额持续稳定多月下滑；c)客户已经被其他供应商就货款问题提起诉讼3。
2.2。
2原则上新开发的客户或者关键资料不全的客户的信用等级不应列入信用AA级(含)以上。
同业客户关系管理汇总
根据金融机构客户分类评价综合打分结果，确定金融机 构客户分类标准： （一）除国有商业银行外，各类金融机构综合得分排名 处于前十位的客户均为核心客户； （二）各类金融机构根据相应行业的行业特征和实际需 要，分别按其分类评价综合得分排名情况，在核心客户以下, 再划分为价值客户和一般客户。
9
同业客户分类评价管理——分类评价运用
金融机构客户管理和业务管理的主要依据 总行每年将依据对金融机构客户的分类评价综合打分 结果，确定银行、证券、期货、保险、信托等各行业的年度 核心客户名单，向全行发布。如遇名单中合作金融机构客户 的经营发生重大变化或突发性风险事件，总行将对名单适时 调整； 总行各相关业务部门在与金融机构客户的合作中，根 据市场形势和业务发展的需要，将金融机构客户的分类评价 综合体系的构建原则和打分结果，作为制定业务准入标准的 主要依据。
6
同业客户分类评价管理——概况
对金融机构客户的营销服务实行总行、省直分行和省辖 行一体化的服务模式，所有金融机构客户的日常管理和关系 维护由主办行及所在地经营单位负责实施：
核心客户纳入总行级客户管理范围，由总行牵头组织推动
核心客户的营销和服务，日常营销和服务由主办分行负责， 并落实营销责任制； 价值客户由各省直分行进行管理和服务，总行进行必要的 指导与协助；
一般客户由省直分行牵头组织营销和服务。
7
同业客户分类评价管理——客户分类评价
从以下三个维度，按照不同的权重，每年对金融机构客 户进行打分评价： 公司治理状况评价。结合金融机构的股东背景、监管部门 的分类监管评级，以及是否是规范经营的上市公司等，对 金融机构的公司治理进行综合评价； 公司综合实力评价。通过考察公司的总资产规模、净资本 规模、分支机构以及区域影响力等，评价公司静态的规模 实力；通过考察公司的主营业务收入、资产收益率、主要 业务的行业排名等，评价公司动态的发展能力； 对交行综合贡献度评价。从同业资金存放规模、客户数量、 主要业务合作紧密程度、重点产品使用情况、新业务合作 意愿、客户子公司对交行的合作支持、拨备后利润等方面， 全面考察合作金融机构对交行的业务综合贡献度。
中国移动客户投诉退费管理规范
中国移动客户投诉退费管理规范（2013年6月）一、投诉退费定义客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、通信及业务使用障碍，或为了平息客户抱怨，妥善解决客户投诉问题，挽回不良影响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远利益，而对投诉客户做出的赔偿或补偿。
二、投诉退费类型（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退费和服务差错退费。
1、自营业务退费自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务，因公司原因导致业务服务不能正常使用，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。
如对边界漫游、语音、上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。
２、合作业务退费合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服务，因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。
如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。
３、服务差错退费因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、业务办理差错等原因，导致客户业务服务使用受到影响、产生不必要的收费，或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。
如对客户活动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。
（二）按退费的性质，退费分为赔偿性退费和补偿性退费。
1、赔偿性退费（公司有责退费）赔偿性退费指公司方面存在过错，造成客户产品服务不能正常使用，或对客户造成错收费/多收费的事实，依据相关法律法规和公司对外服务承诺，对客户做出的退费。
2、补偿性退费（公司无责退费）补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的，但为了维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失以及所付出的投诉成本，给予一定补偿而做出的退费。
补偿性退费原则上只进行单倍退还，也可根据实际处理情况，以赠送增值业务的方式进行补偿。
（三）按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。
客道：电商客户关系管理专家
客道：电商客户关系管理专家作者：来源：《中国计算机报》2013年第35期“客道”客户关系管理系统，开创了CRM的3.0时代，专注于为大型电商卖家提供客户关系管理的一体化解决方案，为提升电商客户服务质量、老客户维护和推广、潜在客户的开发、客户营销管理、精细化运营等提供了有力的保障。
厦门南讯软件科技有限公司是电子商务领域中领先的应用软件及咨询服务提供商，位于厦门市软件产业基地。
公司创立以来，一直致力于电子商务运营的研究、电子商务辅助软件的设计与研发，为大型电子商务企业建设高效的技术支撑体系，是一家以客户关系管理为核心、智能营销的研究与创新为方向、以SAAS云平台为主要服务方式的软件产品公司。
同时，公司也是淘宝官方服务平台的核心KA，公司连续两年获得阿里系服务商最高荣誉——“金牌淘拍档”殊荣，并在2013年作为唯一一家客户关系系统管理类服务提供商强势获奖。
公司旗下包括“客道”、“客道精灵”、“雁书”、“K400”、“客道旺旺分流”等品牌，分别为电商客户关系管理、客服能力优化、电子商务多渠道营销、电商呼叫中心及自定义旺旺分流体系提供软件支持。
其中，公司于2011年1月与淘宝网阿里旺旺卖家版合作，推出基于官网旺旺插件平台的首款客服工作插件——客道精灵，掀起了旺旺客服工作的革命，提升了企业的客服的工作效率，并在“双十一”、“双十二全民疯抢”等淘宝大型活动中，表现突出，现已成为众多大卖家首选的客服插件。
“客道”客户关系管理系统，开创了CRM的3.0时代，专注于为大型电商卖家提供客户关系管理的一体化解决方案，为提升电商的客户服务质量、老客户维护和推广、潜在客户的开发、客户营销管理、精细化运营等提供了有力的保障。
客道CRM基于买家服务体系和卖家服务体系两条主线，在传统的数据化营销和客户精准营销的基础上，提倡优化客户购买体验。
在此过程中，帮助卖家建立良好的客户服务体系，引导卖家关注长远的品牌服务及会员体系搭建。
客户作为客户关系管理中的核心价值点，关注的是精准的客户分层、客户权益的设定以及互动应用场景的搜集，了解客户的喜好和需求，提供个性化的服务；基于客户生命周期管理及特定的行业类目特点，构建完善的会员体系；在整个购买流程的各个接触节点，提供优质的客户服务并相应搜集客户属性，从“了解客户”到“为客户服务”的过程，有效提升老客户的重复购买能力。
【2013】2号金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引
金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引为深入实践风险为本的反洗钱方法，指导金融机构评估洗钱和恐怖融资（以下统称洗钱）风险，合理确定客户洗钱风险等级，提升反洗钱和反恐怖融资（以下统称反洗钱）工作有效性，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律制定本指引。
第一章总则一、基本原则（一）风险相当原则。
金融机构应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风险较高的领域采取强化的反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域采取简化的反洗钱措施。
（二）全面性原则。
除本指引所列的例外情形外，金融机构应全面评估客户及地域、业务、行业（职业）等方面的风险状况，科学合理地为每一名客户确定风险等级。
（三）同一性原则。
金融机构应建立健全洗钱风险评估及客户风险等级划分流程，赋予同一客户在本金融机构唯一的风险等级，但同一客户可以被同一集团内的不同金融机构赋予不同的风险等级。
（四）动态管理原则。
金融机构应根据客户风险状况的变化，及时调整其风险等级及所对应的风险控制措施。
（五）自主管理原则。
金融机构经评估论证后认定，自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于本指引或其中某项要求，即可决定不遵循本指引或其中某项要求，但应书面记录评估论证的方法、过程及结论。
（六）保密原则。
金融机构不得向客户或其他与反洗钱工作无关的第三方泄露客户风险等级信息。
二、功能（一）本指引所列风险评估要素及其风险子项是金融机构全面科学评估洗钱风险的参考指标，为金融机构划分客户洗钱风险等级提供依据。
（二）本指引所确定的工作流程是金融机构科学整合内部各类资源，特别是发挥业务条线了解客户的基础性作用，有效评估、管理洗钱风险的必要管理措施。
（三）本指引有助于指导金融机构依据洗钱风险评估及客户风险等级划分结果，优化反洗钱资源配置。
三、适用范围本指引适用于金融机构开展洗钱风险评估、客户洗钱风险等级划分及其他风险管理工作。
支付机构及其他应履行反洗钱义务的特定非金融机构可参照本指引开展相关工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
问题的解决
问题本质
5、实际业务操作ABC客户分析法
A级客户
抓住客户的心
重点客户
Text
B级客户
ABC客户增值计划
C级客户
D级客户
重点客户 重点客户
E级客户
抓住客户的心理
√客户心理的软肋 √把你的角色从拐杖变成 腿 √一种四两拨千斤的方法
6、关注我们的真正的客户－重点客户
目标医院细分与产品策略 目标科室细分与销售政策
掌握竞争对 手的方向
第一步
找出谁是 竞争对手
描述竞争对 手的状况
“重点客户” 定义 对于你的处方量在现在或者将来 有着重要影响的客户。
No：003
重点客户管理的功能
了解 了解客户
了解客户市场和他们的客户；
了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。
了解竞争对手
重点客户的确定
普通客户
他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，他占客户比重 的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上； 由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给你带来一定的收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在 客户成为你的首次处方处方客户来弥补； 这些客户可按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变 得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。
普通客户
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别， 争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生 偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高你所能提 供的附加价值。
有可能成为 客户的对象
没有吸引力的 对象
通过采取积极的措施引起注意并达成使用或者开发意向，设 法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你 的地位
关于ABC客户分析法
3、ABC分析法的理论基础 √ “关键的少数和一般的多数”规律的存在 √方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 √数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质
关于ABC客户分析法
4. ABC分析一般步骤：
收集数据
问题表象
处理数据 制ABC分析表 确定ABC分类 确定重点管理对 象及方法
金字塔形的客户结构图
10
重点客户的确定
各类别客户特点
重点客户
他们对于你要达到销售目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来； 你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力； 尽管他只占你处方客户和潜在处方客户总数10％，但你仍将60％的销售时间投放在他们身 上； 正因为他们对你的销售来说是那么重要，你应该在他们身上取得成功而不能失败。
如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法 将他们变为有可能成为客户的对象
客户计划的制定过程
制定客户计划的目的
目的一： 分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能 够最大程度增加销售量的客户计划 目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答 案
3.1.2 客户计划的制定过程
愿意支付的最高价格
竞争者分析
产品/服务、价格 渠道、销售手段
你能看到的现象
产品的差异性 价格政策、成本结构 销售模式、主要卖点
你能分析的结论
对手的经营战略和目标 目标客户群和竞争优势 下一步的行动方案
你想知道的核心内容
竞争分析的层次和目标
第六步 第五步 第四步 第三步 第二步
分析竞争对 手的状况 洞悉竞争对 手战略意图 引导竞争对手 的行动和战略
现 有 获 利 水 平 的 提 高
关于ABC客户分析法
1、什么是ABC客户分析法： 在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则， 将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适 应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。 2、关键点 √分析标准 √数理规则 √决定影响 √少数 √与之相适应
重点客户管理的功能
解决问题
— 解决好有关产品使用问题； — 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。
关心留意
— 保持对自己对客户关系状况的了解； — 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值；
衡量评估
— 评估企业对客户所作投资的回报； — 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
分析你与客户的关系状况，目前的进 展程度等。 根据前面的分析确定你的客户目标， 并详细介绍为达到这一目标而制定的 行动计划。
第三部分
客户战略
客户计划制定过程的具体内容
信息收集
•信息等级
第一等级、第二等级：（公开）的信息
免费、最容易收集。可以通过客户单位、科室、朋友、竞争对手、 同行处获取
客户计划制定过程的具体内容
第三等级、第四等级：（私密）的信息
第三级信息并非人人都可得到。而是通过长期的客户关系维护和建立而取得
第四级信息都来自你们推心置腹的交流。包括确切的需求，家庭关系等。 获取信息难度与成本同价值的关系：信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。
客户计划制定过程的具体内容
了解他们的产品；
他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。
重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
制定计划
— 明确向客户提供产品和服务
— 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤；
开
篇
客户认知知多少？
客户定义
1、定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 － 处方我们产品的、使用我们产品的人 b. 渠道（分销商） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 c. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性）
销售人员类型
推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客， 往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他 们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常 常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。 解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有 何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动 ，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把 握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品， 帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任
关于客户
2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
客户的类型及分布
1、客户类型 2、客户分布
客户选择
a.多点多量、优点优量的原则 B.布局合理、无中生有的原则 c.人事相宜、适宜成长的原则 d.避免刻舟求剑的原则
重点客户管理是销售增加的一个重要手段
重点客户管理是企业战略规划的结果
产品特征
战 略 规 划 内 容
产品利益 产品SWOT 企业文化 企业的使命目标 重点客户 管理
重点客户
已确立的市场
品牌形象 客户开发
重点客户的确定
客户的类别
客户的百分数 投入时间的百分数
重点 客户
10
60
30
普通客户
30
60
可能成为你客户的 医生
重点客户的确定
可能成为你处方客户的人或者医院
虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段
发现他们； 他们比潜在的客户更有可能成为你的客户； 他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来； 销售人员关注着他们，只要做成开始处方，他们就变成了普通客户。
重点客户的确定
自我评价
对自己进行恰当评价，即不夸大也不降低自己的工作能力，在 评价自己时可以从职业道德、主动性、心态、优缺点、能力、 综合素质进行评价。
销售人员类型
事不关己型：“要买就买，不买拉到”。销售无明确工作目的， 缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不 在乎。 顾客导向型：只知道关心客户，不关心销售，十分重视推销工作 中的人际关系，自认为是客户的好朋友。处处顺客户的心意，与 客户保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作 为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作 本身的效果。 强力推销型：只关心推销效果，不管客户的实际需要和购买心理
销 售 政 策 的 合 理 应 用
销 售 技 巧
合 适 的 推 广 政 策
有 效 的 促 销 激 励
持 续 培 训
处 方 情 况 分 析
需 求 分 析
用 户 档 案 建 立
用 户 档 案 促 销
用 户 档 案 感 动
竞 争 段产 分品 析竞 争 手
分竞 析争 产 品 优 缺 点
费现 用有 结处 构方 的客 改户 善与
目标医生细分与销售政策
客户互动与推广策略 客户互动与销售管理策略
我们的目标：
塑造自己成为一个帮助处方医生获利 的顾问型学术代表
中
篇
重点客户管理和技巧
影响处方量增长的因素—1
病人量
竞争产品
MR
客户需求
影响处方量增长的因素—2
开发医院 数量
处方产 品的客 户数量 处方产品的 VIP客户数量