商住大厦客户投诉处理制度(7)
大厦客户投诉处理管理制度-3 - 制度大全
大厦客户投诉处理管理制度-3 -制度大全大厦客户投诉处理管理制度-3之相关制度和职责，大厦客户投诉处理管理制度(三)1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(2)...大厦客户投诉处理管理制度(三)1.客户投诉须坚持"五清楚,一报告"的处理原则:(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
(6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序:(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度尊敬的客户：感谢您选择我们公司的产品或服务。
我们始终致力于提供最优质的服务，但是如果您碰到了任何问题或不满意的地方，请及时反馈，我们会竭尽全力为您解决问题。
为了更好地响应客户的需求和建议，我们建立了客户投诉处理制度，以便更加规范地处理客户投诉。
本制度具有以下几个方面的内容：一、投诉的渠道客户投诉可以通过以下方式向我们反馈：电话、电子邮件、在线留言或在公司门店的服务台提出。
我们将在1个工作日内回复您的投诉，并告知您的投诉处理流程和时间节点。
二、投诉的要求为了能够尽快、准确地了解您的投诉内容和情况，我们需要您提供投诉的以下信息：- 投诉人的姓名、联系方式、问题发生的时间和地点等；- 投诉的具体内容、影响和要求；- 提供相关证据，如订单号码、购买凭证、图片或录像等。
三、投诉的处理流程我们按照以下流程处理客户投诉：1. 投诉登记：客户提出投诉后，我们会立即登记并分配一个唯一编号。
2. 问题确认：我们会在1个工作日内与客户联系，了解投诉的详细情况，并核实相关证据。
3. 处理结果：我们会在3个工作日内完成处理，并向客户反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
4. 处理反馈：如果客户对处理结果不满意，可以就投诉结果提出异议。
我们将重新审视处理过程，及时更正不当之处并做出补救措施，直到客户满意为止。
四、处理的时限我们会在1个工作日内回复客户的投诉，并在5个工作日内完成处理并反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
五、保密和安全我们承诺，对客户提供的投诉信息进行保密处理。
在处理过程中，我们将采取必要措施保障客户信息的安全和完整性。
六、其他如果客户对我们公司的产品或服务有意见或建议，请在投诉处理系统中提出或致电我们的客服中心。
我们会认真对待每一条反馈信息，不断改进服务和提高客户满意度。
这是我们公司的客户投诉处理制度，我们希望通过此制度更好地为您解决问题，保障您的利益。
商住大厦客户投诉处理制度
商住大厦客户投诉处理制度1. 引言商住大厦作为一处繁忙的商业和住宅区域，客户投诉是难以避免的一部分。
为了及时有效地处理客户投诉，提升客户满意度和保护商住大厦的形象，制定了本投诉处理制度。
本文档旨在详细介绍商住大厦客户投诉处理制度的内容和流程。
2. 适用范围本投诉处理制度适用于商住大厦的所有客户，包括商户和住户。
无论投诉内容是涉及商业事务还是住宅事务，都将按照本制度进行处理。
3. 投诉渠道商住大厦提供多种投诉渠道，以便客户能够方便地进行投诉。
以下是可用的投诉渠道：•电话投诉：客户可以直接拨打商住大厦的投诉热线，电话号码为XXX-XXXXXXX。
•邮件投诉：客户可以将投诉内容以邮件的形式发送至指定的邮箱地址。
•在线投诉：商住大厦官方网站提供了在线投诉表格，客户可以通过填写表格来提交投诉。
4. 投诉内容和要求商住大厦欢迎客户提出任何合理的投诉。
以下是投诉内容的一些常见例子，但不限于此：•服务态度：客户对商住大厦工作人员的服务态度不满意。
•设施故障：商住大厦内的设施出现故障，影响客户的正常使用。
•安全问题：商住大厦存在安全隐患或安全措施不完善。
•环境卫生：商住大厦的公共区域或周边环境存在卫生问题。
•其他问题：任何与商住大厦相关的问题，客户都可以提出投诉。
投诉要求如下：•投诉内容应当真实、准确、清晰地描述投诉事宜。
•提供相关证据或材料支持投诉内容。
•提供客户的联系方式，以便商住大厦与客户进行进一步沟通。
5. 投诉处理流程商住大厦将采取以下流程来处理客户投诉：5.1 投诉登记商住大厦的投诉管理员将根据客户提供的投诉内容进行登记，包括投诉事宜、投诉时间、投诉渠道等信息。
5.2 投诉初步核实商住大厦将对投诉内容进行初步核实。
核实的目的是判断投诉是否属实、涉及的范围和紧急程度，并确定后续处理的责任人员。
5.3 投诉处理根据投诉的性质和紧急程度，商住大厦将指派相应的工作人员对投诉进行处理。
处理方式包括但不限于以下几种：•建立沟通渠道：商住大厦将促使相关部门尽快与客户进行沟通，了解客户需求和投诉细节。
商场及写字楼客户投诉处理的程序和要求
商场及写字楼客户投诉处理的程序和要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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大厦客户投诉处理管理制度
大厦客户投诉处理管理制度1. 引言本文档旨在规范大厦客户投诉的处理流程，确保高效、公正、及时解决客户投诉，提升客户满意度和维护大厦良好的公共形象。
本文档适用于所有大厦内部的客户投诉处理工作。
2. 客户投诉的定义和分类2.1 客户投诉的定义客户投诉是指客户对大厦服务或设施存在不满意的情况进行申诉或反馈的行为，包括口头或书面形式进行投诉。
2.2 客户投诉的分类客户投诉可根据投诉内容和性质分为以下几类：•服务投诉：客户对大厦服务质量、态度、响应速度等方面进行投诉。
•设施投诉：客户对大厦设施的维护、保养、故障等方面进行投诉。
•环境投诉：客户对大厦内部或周边环境的清洁度、噪音、安全等方面进行投诉。
•其他投诉：客户对大厦其他方面的问题进行投诉，如收费、规章制度等。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收•客户可通过以下渠道进行投诉：书面信函、电话、邮箱、大厦网站的在线投诉系统等。
•投诉信息应包括客户姓名、联系方式、投诉内容、时间等。
3.2 投诉登记•投诉接收人员应及时进行投诉登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、接收时间等。
•可使用大厦投诉登记表进行记录。
3.3 投诉调查•投诉处理人员应尽快进行投诉调查，了解投诉内容和细节。
•可进行面谈、电话回访、实地调查等方式，收集相关证据和信息。
3.4 投诉处理•投诉处理人员应根据调查结果进行投诉处理，制定解决方案。
•解决方案应尽量满足客户的合理需求，包括道歉、改进措施等。
3.5 投诉反馈•投诉处理人员应向客户进行投诉反馈，告知处理结果和解决方案。
•可采用书面信函、电话等方式进行反馈。
3.6 投诉记录和统计•大厦应建立投诉记录和统计系统，记录每一笔投诉的详细情况。
•统计分析投诉的原因和趋势，为改进工作提供依据。
4. 投诉处理的原则和要求4.1 公正、公平原则•在处理客户投诉时，应坚持公正、公平的原则，不偏袒任何一方。
•应将客户的利益放在首位，积极寻求公正解决方案。
4.2 及时响应和处理•对于客户投诉，应尽快响应，并在合理的时间内进行处理和反馈。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。
二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。
2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。
三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。
2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。
3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。
4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。
5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。
四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。
2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。
3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。
4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。
五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。
2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。
大厦客户投诉处理管理制度
大厦客户投诉处理管理制度一、制度目的本制度的制定旨在规范大厦客户投诉处理流程，保障客户权益，提升服务质量，维护企业形象。
二、适用范围本制度适用于大厦内所有客户投诉管理，包括但不限于物业服务、安保服务、停车服务等。
三、投诉渠道客户可通过以下渠道进行投诉：1.直接到大厦物业服务中心进行投诉；2.通过大厦官方网站在线提交投诉；3.拨打大厦服务热线电话进行投诉；4.发送电子邮件进行投诉。
四、投诉受理1.在作出任何决定之前，投诉受理员应该遵循听取双方当事人的声明的原则，并对投诉进行初步调查。
2.投诉受理员应当在收到投诉后及时向投诉人出具受理回执，并在制定调查方案后告知投诉人，调查结果将在10个工作日内反馈给投诉人。
3.投诉受理员应当公正、专业的处理每一个投诉案件。
五、投诉处理1.在调查过程中，投诉受理员应当积极收集相关证据，并向投诉人及时汇报处理进展情况。
2.投诉处理结果应当在10个工作日内反馈给投诉人。
如果逾期未处理造成不良影响的，应当及时向投诉人沟通并作出解释。
3.处理结果应当明确、客观，如有必要，投诉处理员应当向投诉人赔偿相应经济损失。
六、投诉登记与追踪1.大厦应当建立健全投诉登记与追踪制度，对客户的投诉及处理情况进行记录并进行定期汇总。
2.物业服务中心应当对所有已处理的投诉案件进行跟踪，确保客户的合法权益得到维护。
七、保密原则投诉受理和处理过程中，应当保守客户的个人信息和涉及公司机密的信息，并确保相关人员绝对保守秘密。
八、后续整改依据投诉的情况，物业服务中心应当整理反馈的问题和意见，并制定相关整改措施。
对投诉问题进行改进，提升服务质量。
九、制度执行1.本制度自发布之日起执行。
2.关于制度的解释权属于大厦管理委员会。
十、总则本制度自发布之日起，如果有条款不符合国家法律法规或政策，以相关法规和政策为准。
涉及本制度内容的变更，须经大厦管理委员会讨论决定并报大厦业主委员会审批后实施。
结束语以上就是我们大厦客户投诉处理管理制度的内容，我们会严格按照制度的规定来处理每一个投诉案件，力求能够让每一位客户都满意，感谢您的支持与理解！。
处理客人投诉规范
处理客人投诉规范—、程序：.1、当值人员接到客人投诉，若无能力处理，应及时报告区域当值经理出面处理。
必要时请接受用餐预定的当事人员—起协同处理。
若客人执意要求总经理室人员出面处理时，当事人必须及时报告总经理室，由总经理室派员处理。
2、接受处理投诉时，先耐心倾听客人的意见和诉求，对客人表示关心、尊重和理解，对客人的投诉表示歉意，对客人的意见和建议表示感谢。
3、迅速了解投诉的前因后果，事情的来龙去咏，及时给客人予答复。
安抚好客人，稳定客人的情绪，避免给酒楼造成不良的影响和经济损失。
4、做好投诉处理的记录，并及吋反馈给相关部门和人员，以总结经验教训, 改进管理和服务工作。
二、原则：1、接到客人投诉，当值人员反应要迅速及时，急客人之所急，不怠慢客人，不冷落客人。
2、尊重客人意见，理解客人诉求，不与客人争辩，不与客人争执。
3、对客人提出的质疑必须耐心地解释。
对客人提出的要求必须给予明确的答复。
4、敢于担当责任，对服务不周，工作失误引起的投诉，要主动大胆担当责任，诚恳向客人致歉，并及时纠正错误，改善工作，以挽回不良影响。
5、既不越权轻诺，又不能搪塞推诿。
对客人要求，当事人无权处理时，应向上—级管理员请示后才给客人予答复，无法满足客人的要求时，恳请客人谅解。
6、安抚客人，以求息事宁人，把因投诉造成的损失控制在最小范围内。
7、不当客人面指责挖苦员工，尊重员工，树立员工的自尊心和自信心，努力营造客人与员工的良好关系。
8、对客人投诉要认真检查缘由，实事求是，既不给客人夸大事态，也不回避问题，详细记录，及时反馈。
三、处理各类投诉的方法与权限：1、客人投诉当值服务员态度不热怙，服务不周到，①、处理方法：a、向客人表示道歉，安抚客人情绪；b、调换別的服务员替岗，并交代注总避免出现同样的投诉，安慰被投诉的服务员，到别的岗位当值不要带有心理压力。
争取改变态度，改善服务；c、客人离店后，与当值服务员认真的分析原因，总结经验教训，改进今后的服务工作。
大厦商务中心投诉处理规程
大厦商务中心投诉处理规程1. 引言商务中心作为一个多功能的办公场所，为租户提供各种专业服务和便利设施。
然而，难免会发生一些问题和不满意的情况，为了有效解决这些问题，商务中心需要建立一套完善的投诉处理规程。
本文将详细介绍大厦商务中心的投诉处理规程，以确保投诉能够得到及时、公正、积极地处理。
2. 投诉渠道与方式大厦商务中心设立了多种投诉渠道，以便租户能够方便地提出投诉。
以下是可用的投诉渠道和方式：2.1 书面投诉租户可通过书面形式向商务中心提出投诉，可以是手写信件或电子邮件。
书面投诉应包括以下要素：•投诉人的姓名、联系方式和租户信息；•具体的投诉内容；•相关证据或支持材料。
书面投诉应直接提交给商务中心管理部门，投诉信件应由商务中心管理部门保密保存，并及时进行处理。
2.2 口头投诉租户可直接拨打商务中心的投诉热线电话或亲自前往商务中心管理部门提出口头投诉。
为了记录投诉内容和方便后续处理，商务中心管理部门应将口头投诉记录下来，并通知投诉人稍后会有专人跟进处理。
2.3 在线投诉商务中心还提供在线投诉平台，租户可以通过大厦商务中心的官方网站或移动应用程序提交投诉。
在线投诉平台应确保信息安全和租户身份的保护，投诉人的隐私将得到充分尊重。
3. 投诉处理流程大厦商务中心设立了一套完善的投诉处理流程，以确保投诉能够得到正确处理并及时解决。
3.1 投诉受理一旦收到投诉，商务中心的管理部门将立即进行投诉受理，包括确认投诉的真实性和租户的身份。
如果投诉涉及其他相关部门或个人，管理部门将及时通知相关部门或个人。
3.2 调查与核实商务中心将组织相关人员对投诉进行调查与核实。
调查与核实的过程中，商务中心将尽量保护投诉人的隐私，同时确保调查结果的真实可信。
商务中心可能需要与投诉人进行进一步沟通、收集相关证据，或与相关部门进行协调。
3.3 处理与解决根据调查与核实的结果，商务中心将制定相应的处理方案，并与相关部门或个人进行协商。
商务中心将尽快解决投诉，并在合理的时间范围内向投诉人做出答复。
写字楼客服部客户投诉处理和分析规定
写字楼客服部客户投诉处理和分析规定
1.0 凡客户对服务中心管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服部进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
2.0 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
3.0 各责任部门按照客户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给客服部。
4.0 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报服务中心经理，由服务中心经理作出处理决定。
5.0 服务中心当值应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
6.0 对客户的投诉，分月度、半年和年终进行分析总
结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
大厦商务中心投诉处理规程
大厦商务中心投诉处理规程zz大厦管理处设有专门的客户投诉电话和投诉信箱,但由于营运部平时与客户接触较多,加上营运招商部直接面对商务中心的租户,故有时客户会直接打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。
因此,营运部应直接或主动协助管理部认真处理好客户的投诉,具体步骤如下:(1)对投诉电话的处理过程认真听取投诉电话的内容,并笔录下投诉人姓名、公司,联系电话以便及时取得联系。
若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内在电话中明确答复投诉人解决问题的具体方法;待问题解决后,再去电话向投诉人致歉,必要时以书面方式致歉。
若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内在电话中明确答复投诉人我部将立即同有关部门(来自:)联系,并将解决办法及时通知投诉人;立即将投诉内容向有关部门反映,并了解有关部门将采取的处理方法;再打电话通知投诉人,我部已将具体问题向有关部门反映,并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等;事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。
若投诉问题较为棘手,则营运部应去投诉公司询问并了解具体情况,与有关部门联系,上报公司总办,协助处理和解决客户的投诉。
(2)对于投诉信件的处理过程认真阅读客户的投诉信件,并笔录下投诉人的姓名、公司名称,联系电话等。
若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内去电话明确答复投诉人解决问题的具体方法,并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。
待问题处理后,再向投诉客户书面解释并致歉。
将客户投诉信件和我部回函存档。
若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内先去电话与有关部门说明投诉内容,并将客户的投诉信件复印件递交有关部门具体处理去电话通知投诉客户我部已通知有关部门立即为其解决问题事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决;待问题最终解决后,要向投诉人作书面解释并致歉;最后将客户投诉信件和我部回函存档。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度第一篇：客人投诉处理制度客人投诉处理制度一．二．三．所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰：聚精会神聆听顾客投诉：绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：四．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：五．在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
六．摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。
恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：七．八．九．切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。
在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：十．在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：十一．事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。
十二．并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。
第二篇：酒店客人常见问题投诉及处理酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
大厦用户投诉管理规程
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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大厦用户投诉管理规程（一）用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。
1.听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。
不得打断用户说话，更不能急于表态。
2.问清楚待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。
切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3.跟清楚受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4.复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
6.报告重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
（二）用户投诉处理程序1.一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
通过管理部处理的一般性投诉有：（1）大厦内装修噪音滋扰他人办公；（2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；（3）用户室人电器故障及各类设施需要维修；（4）用户邮件报纸遗失或欠收；（5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；（6）大厦鼠虫害防治问题；（7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。
商住大厦业主用户投诉处理管理规定
商住大厦业主用户投诉处理管理规定商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为（不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。
（2）业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
（3）业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。
投诉处理的责任部门为物业管理部。
（4）当业主/用户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投扩置之不理。
（5）接扩人在受理业主/用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式：a．普通投诉。
总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组，由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。
经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
b．特殊或紧急投诉。
总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。
若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报，再予处理。
c．非工作时间的投诉。
非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管，当值安全主管在接到投诉后，要做好登记，安排相关部门予以解决处理，并视情况向值班经理汇报。
（6）业主/用户投诉的处理要及时。
普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。
（7）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给物业部，惟便物业部予以确认和统计。
（8）当投诉的问题得到解决后，物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。
或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。
（9）整个投诉问题完毕后，物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。
大厦物业客户投诉处理制度
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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3.1 制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理3.2 适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3.3 管理标准1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
3.4 处理投诉工作流程1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
3.5 投诉规避1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
商住楼客户服务规程
商住楼客户服务规程商住楼客户效劳规程一、客户效劳规程〔一〕制定严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的效劳团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质效劳的。
客户效劳中心管理制度归类如下：1、恪守"以客为先"的效劳理念；2、严格遵守作息时间，不得无故旷工；3、着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；4、与客户交流要把握分寸，坚持"三不原那么，即不干扰、不打听、不会开；5、效劳要周到、热情，不得与客户发生言语或行动上的冲突；6、工作期间不行大声喧闹、嬉戏。
〔二〕员工素质为保证效劳质量，员工的素质应合乎下列条件：1、微笑效劳，"零干扰"效劳，敬业尽责；2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为标准；4、良好专业效劳技能；5、良好、端正的效劳心态。
二、客户效劳模式及流程〔略〕三、客户报修处理工作流程〔略〕四、客户投诉处理工作流程〔略〕五、管理效劳信息反应渠道及处理〔一〕设置客户效劳中心和监控指挥中心两部对外，接听铃声不超过三响。
〔二〕每个单元设置一个客户意见〔报修〕箱，巡逻平安人员每天下午3：00翻开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，根据不合格效劳或意见，按规定5：30前时间完成信件的处理工作。
〔三〕管理处各部门，各班、组日检、周检，公司组织月检，获取效劳质量反应信息，所有发现的不合格效劳，须在规定的时间内纠正。
管理处按照投诉次数和维修派工单进行100%回访，公司品质部每月检查回访记录，并抽样打给客户调查落实情况。
〔四〕通过每年2次的客户意见征询活动获得效劳质量信息，并及时做好?意见征询表》的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户称心率如达不到公司质量目标的要求，公司品质部下发?纠正措施通知单》，管理处须在规定的时间内到管理处进行纠正措施招待情况的验证。
〔五〕管理处要及时、准确、完整地收集信息，并跟踪处理，作好记录。
商场对顾客投诉的处理规定
商场对xx投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、xx抱怨分析(一)．对商品抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务抱怨主要有：1.工作人员态度不佳2.收银作业不当3.服务项目不足4.现有服务作业不当5.取消原来提供服务项目(三)．对安全抱怨主要有：意外事件发生、环境影响二、xx投诉处理原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生真正原因(三)．站在顾客立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结xx投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）投诉对因购买食品而中毒事件处理对变质或过期食品投诉对安全方面投诉对建筑设施方面投诉对叉车擦伤xx事件处理对主管级以上人员投诉处理对下属无法圆满解决投诉处理对xx坚持须由店长处理投诉事件处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）投诉处理对退/换商品时发生争执投诉处理对服务投诉对员工投诉处理对下属无法圆满解决投诉处理对xx坚持须由客服经理处理投诉事件处理3．客服主管：对500元以下商品投诉处理对日常事务投诉处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉处理(六)．对任何投诉处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。
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商住大厦客户投诉处理制度（7）1制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
2适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:
1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3管理标准
1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
4处理投诉工作流程
1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2. 客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
5投诉规避
1. 参与施工监理，使工程质量多一份保证。
2. 物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。
3. 签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
4. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
5. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
6. 对客户或业主入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。
6投诉受理
1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，
并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8.规范用语：
1］您好！请问我们能为您做些什么？
2］非常感谢您对我们提出宝贵的建议 /意见。
3］我们会及时把处理结果通知您
4］您是否对处理结果感到满意
5］您是否还有什么要求
6］有什么可以帮忙
7工作表格：
1. 投诉记录表（QMS-PM-3401
2. 投诉处理工作流程表（QMS-PM-3402
3. 投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403
4. 投诉处理反馈意见记录表（QMS-PM-3404
5. 每月投诉情况分析记录表（QMS-PM-3405
6. 电话投诉登记表（QMS-PM-3406。