标质股申诉和投诉处理程序
国有资产监督管理机构不应作为投诉处理主体
案件来源一审：浙江省温州市瓯海区人民法院（2019）浙0304行初549号二审：浙江省温州市中级人民法院（2020）浙03行终362号裁判要旨涉案项目采购金额不满50万元，不属于《温州市国有企业采购管理办法（试行）》第二条规定的国有企业采购，温州市人民政府国有资产监督管理委员会不具有依照上述文件对国有企业采购投诉事项进行处理的法定职责。
同时，法律、法规对限额标准以下或国有企业采购目录以外的国有企业自主采购的投诉处理，并未规定由国有资产监督管理机构负责处理。
案件经过涉案项目为“车辆维修定点单位采购”项目，采购人/招标人显示为×工程有限公司（以下简称“×工程公司”），代理机构为大×管理有限公司（以下简称“大×公司”）。
2019年6月24日，涉案项目开标，×汽车维修有限公司（以下简称“×汽车维修公司”）作为投标人参加了涉案项目的招标采购活动。
开标后，×汽车维修公司认为招标活动存在不正当价格竟争等问题而对招标人的招标活动提出质疑。
2019年7月1日，×汽车维修公司向×工程公司及大×公司提出书面质疑意见。
2019年7月8日，×工程公司及大×公司答复×汽车维修公司，认为×汽车维修公司质疑事项不成立。
2019年7月10日，×汽车维修公司向温州市人民政府国有资产监督管理委员会（以下简称温州市国资委）递交要求温州市国资委履行法定职责申请书，要求温州市国资委受理其对采购人、采购代理机构质疑答复不满意的投诉。
2019年7月15日，温州市国资委认为×汽车维修公司的投诉属于温州市公用投资集团有限公司自主采购项目，故将材料移交温州市公用投资集团有限公司处理。
×汽车维修公司不服，向温州市瓯海区人民法院提起行政诉讼。
×汽车维修公司认为，根据《企业国有资产监督管理暂行条例》第十三条第（六）项的规定，国资部门具有履行出资人的其他职责和承办本级政府交办的其他事项的法定职责，即温州市国资委除了要履行《企业国有资产监督管理暂行条例》第十三条第（一）至（五）项规定的职责，还需要承办温州市人民政府交办的其他事项。
检测质量申诉的处理制度
检测质量申诉的处理制度一、目的及适用范围为规范和加强企业产品质量管理，提高客户满意度，订立本制度。
本制度适用于全部部门和员工，涉及产品质量检测和申诉处理的工作。
二、申诉流程1.客户对产品质量存在异议时，可以向企业提出质量申诉，申诉必需确凿及时。
2.客户可以通过以下途径提出质量申诉：–电话投诉：客户可以直接拨打客服电话进行投诉；–书面投诉：通过邮寄或电子邮件方式将投诉内容发送给企业的售后部门；–线上投诉：支持在企业官方网站或在线客服平台提交投诉。
3.接到客户的质量申诉后，售后部门将立刻开始处理流程。
三、质量申诉处理流程1.售后部门接收到客户的质量申诉后，立刻进行登记，并核实投诉的真实性和有效性。
2.假如投诉内容与产品质量有关，售后部门将通知生产部门参加调查，以全面了解情况。
3.质量部门应搭配售后部门进行产品质量检测，记录并分析有关质量问题。
4.售后部门、生产部门和质量部门联合对质量申诉进行评估，并订立相应的处理方案。
5.处理方案涉及的责任人应明确，并依照时间节点执行。
6.处理方案执行完毕后，售后部门将与客户进行沟通，解释处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。
四、处理结果及决策1.处理结果分为以下几种：–合理的申诉：企业承认产品存在质量问题，将立刻采取合适的挽救措施，并向客户供应合理的解决方案；–不合理的申诉：企业将向客户解释不合理申诉的原因，及时供应客户满意的解释；–部分合理的申诉：企业将对申诉内容进行审慎评估，并供应与实际情况相符的解决方案；–无法推断的申诉：企业将深入调查并与客户紧密沟通，尽力解决纷争。
2.对于涉及质量问题的严重申诉，企业将依照相关质量管理制度进行相应矫正和改进措施的执行。
3.对于频繁提出不合理申诉或恶意损害企业声誉的行为，企业将依照法律法规进行处理。
五、售后服务改进与评估1.企业应定期组织售后和质量部门对质量申诉的处理情况进行评估，分析申诉的原因和改进措施的有效性。
2.售后服务改进应重视客户看法的反馈和产品质量的连续改进，确保客户满意度的提高。
投诉工单处理全流程
投诉工单处理全流程
我写信是想就我们最近的投诉工单处理流程给予一些反馈，并提出一
些建议来优化整个流程。
接下来，我想讨论的是工单处理人员的培训和能力。
在最近的几次投
诉中，我注意到一些处理人员对于复杂问题的处理能力有限，无法给客户
提供满意的解决方法。
我建议在招聘工单处理人员时，应该更加重视他们
的技能和经验，并且定期提供培训来提升他们的能力。
另外，我们也可以
考虑建立一个知识库，将常见问题和解决方法记录下来，方便处理人员参
考和学习。
此外，我认为在工单处理过程中，及时沟通和反馈是非常重要的。
有
时候，客户提交工单后，很难及时得到回复，导致客户的投诉得不到及时
解决。
我建议在工单系统中设置一个提醒功能，让处理人员能够及时回复
客户，并且在处理过程中及时更新工单的状态，让客户知道问题的进展情况。
最后，我想提出的是对工单处理结果的跟进和评估。
在我们的流程中，应该设立一个专门的人员负责对已处理的工单进行跟进和评估。
通过跟进，我们可以确保问题得到了有效解决，并且客户对解决方案是否满意。
通过
评估，我们可以了解到工单处理过程中存在的问题，并进行改进。
总之，我认为投诉工单处理流程的优化对于提升客户满意度和解决问
题非常重要。
通过加强工单的接收和登记、提升处理人员的能力、加强沟
通和反馈以及跟进和评估工单处理结果，我们可以提高整个流程的效率和
质量，为客户提供更好的服务。
谢谢您的关注和支持！。
投诉处理指南
A双方进一步协商调解
B组织可申请第三方进行调解
C协商和解、调解不成组织可建议消费者保护组织或行政管理部门申诉解决
D消费者与组织通过协商不能解决的争议，双方应达成协议，向国家机关仲裁机构提出仲裁申请
E消费者可向人民法院起诉
方便办公的设备，如电话，复印机，资料柜以及便于记录和储存投诉资料的现代办公设备
投诉处理所需要的文件和技术资料。如法律法规和规章制度标准等
5.4资料处理
无论是何种规模的组织，均应对投诉资料进行收集，设专人负责整理及保管，并确定资料保留时间，通过对投诉资料整理，了解投诉原因，发现质量体系中存在的问题，以便及时改进产品质量
重新制定产品售前售中售后服务的措施
重新培训与产品质量职责有关的人员
5.6评审
6．投诉处理的程序
6.1投诉处理的依据
6.2受理的范围
6.3受理的投诉方式
6.4受理
受理投诉是处理投诉的开端，为保障投诉处理的正常进行，组织应热情友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不要与其辩解和争论
641登记：组织应编制关于受理投诉的登记表，登记表由投诉者填写，组织应对内容负有保密责任，对其不愿提供的个人隐私应于尊重理解，内容包括
5313人员激励
为了充分发挥投诉处理工作对促进组织建立和完善质量体系，提高产品质量，树立组织良好形象的作用，组织应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立对他们的激励机制，对在投诉处理工作中持续做出成绩和有突出贡献的人员予以表扬和奖励
532物质
足够和适当的物质资源可包括
良好的工作环境，如低噪音，接待方便的房间等
GB/T6583-1994质量管理和质量保证术语（idt ISO 8402：1994）
“12315”消费者投诉举报服务指南.doc
“12315”消费者投诉举报服务指南一、办理依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。
3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。
各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。
二、承办机构芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。
五、申报材料无六、服务流程1.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。
七、服务时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。
八、收费依据和标准免费九、咨询方式电话：（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）网址：无消费警示信息发布服务指南一、办理依据《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。
用户投诉处理管理规定（新）
用户投诉处理管理规定（新）用户投诉/抱怨处理管理规定1. 目的规范维修站内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。
2. 适用范围本公司销售、维修服务、配件/附件销售等业务所涉及的场所和部门/人员。
3. 定义客户：指所有使用上海大众VW系列产品的人员SST：上海大众汽车VW特许经销商/特约维修站RSSC：VW品牌销售服务中心CSC: 客户服务中心（Customer Service Center）投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题4. 责任4.1 服务顾问的工作职责：4.1.1服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；4.1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；4.1.3根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
4.2配件经理的工作职责：4.2.1对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；4.2.2做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；4.2.3对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。
4.3服务经理/服务总监的工作职责：4.3.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；4.3.2负责做好客户沟通工作；4.3.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4.3.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；4.3.5负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；4.3.6负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；4.3.7对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；4.3.8及时向RSSC和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；4.3.9必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。
开标、评标与定标法律规定与常见问题处理方法
开标、评标与定标法律规定与常见问题处理方法一、开标、评标和定标阶段常见问题处理方法：1、投标文件有未经单位盖章和单位负责人签字等将被否决投标：⑴、《招投标法实施条例》第五十一条明确规定了哪些情形属于法定否决投标(法定废标)的情形，投标人需要重点关注；⑵、根据《条例》第五十一条属于评标委员会否决投标的情形：①、投标文件未经投标单位盖章和单位负责人签字；②、投标联合体没有提交共同投标协议；③、投标人不符合国家或者招标文件规定的资格条件；④、同一投标人提交两个以上不同的投标文件或者投标报价，但招标文件要求提交备选投标的除外；⑤、投标报价低于成本或者高于招标文件设定的最高投标限价；⑥、投标文件没有对招标文件的实质性要求和条件做出响应；⑦、投标人有串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为。
2、国有投资项目无法定事，由排名第一的中标候选人为中标人：⑴、根据《条例》的规定，国有资金占控股或者主导地位的依法必须进行招标的项目，招标人应当确定排名第一的中标候选人为中标人。
⑵、除非有法定事由，如排名第一的中标候选人放弃中标、因不可抗力不能履行合同、不按照招标文件要求提交履约保证金，或者被查实存在影响中标结果的违法行为等情形，不符合中标条件的。
⑶、该等情况下，招标人可以按照评标委员会提出的中标候选人名单排序依次确定其他中标候选人为中标人，也可以重新招标。
3、合同主要条款与招标投标文件不一致，将面临行政处罚：⑴、招标人和中标人应当依照招标投标法和本条例的规定签订书面合同，合同的标的、价款、质量、履行期限等主要条款应当与招标文件和中标人的投标文件的内容一致。
⑵、招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。
⑶、违反前述规定的，将被有关行政监督部门责令改正，处以中标项目金额5‰以上10‰以下的罚款。
4、履约保证金不得超过中标合同金额的10%：⑴、考虑国内工程建设的实际情况，为了避免过高的履约保证金增加中标人的负担，《条例》明确规定了履约保证金的最高限额，即不得超过中标合同金额的10%。
投诉申诉处理程序
投诉申诉处理程序
本文档旨在说明投诉申诉的处理程序，以确保公平和及时地解决各类投诉和申诉事宜。
以下是处理程序的几个关键步骤：
1. 投诉或申诉提交：当您有任何投诉或申诉需要提出时，请务必以书面形式提交。
您可以使用指定的投诉/申诉表格，或者以书信或电子邮件的方式提交。
请确保在提交时提供相关的细节和支持文件。
2. 受理和登记：一旦您的投诉或申诉被提交，我们将尽快进行受理和登记。
您将收到一份确认函，其中包含您的投诉或申诉的登记编号和相关联系人。
3. 调查和调取证据：我们将根据投诉或申诉的性质展开调查，并进行必要的证据收集。
这可能包括面谈关系人员、审核文件或记录电子证据等。
4. 综合评估和决策：在完成调查和证据收集后，我们将进行综
合评估，并根据事实和适用法律做出决策。
决策可能包括采取适当
的纠正措施、给予补偿或进行其他必要的调整。
5. 通知和回应：一旦决策做出，我们将准时通知投诉或申诉方，并解释决策的理由。
我们将尽力回答相关问题，并提供必要的补充
信息。
请注意，投诉或申诉处理程序可能需要一定时间来完成，具体
取决于事情的复杂性和调查的需要。
我们将竭尽所能以最快的速度
处理您的投诉或申诉，并确保过程的透明和公正。
最后，请注意，本文档仅供参考之用，具体处理程序可能因情
况而异。
如有疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。
产品质量问题投诉处理流程
产品质量问题投诉处理流程产品质量问题的发生，是消费者以及市场环境中不可避免的一部分。
为了保护消费者的权益，企业应建立完善的质量问题投诉处理流程，及时解决消费者的问题。
本文将介绍一个基本的产品质量问题投诉处理流程。
1. 消费者投诉消费者在发现产品质量问题后，首先应当向企业提出投诉。
他们可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与企业取得联系，说明问题的细节以及希望得到的解决方案。
2. 投诉登记企业接到消费者的投诉后，应当设立专门的投诉登记系统，将每一个投诉案例进行记录。
登记内容应包括消费者的姓名、联系方式、投诉的具体内容、时间等。
每一个投诉案例都应得到及时和准确的记录，以便后续的跟进和处理。
3. 质量问题调查一旦投诉登记完成，企业应尽快进行质量问题调查。
调查可以包括多个环节，例如与相关部门联系、检查相关产品的生产记录、与消费者进行进一步沟通等。
调查的目的是确定问题产生的原因，为解决问题提供依据。
4. 解决方案提供在调查的基础上，企业应当向消费者提供解决方案。
解决方案应根据调查结果而定，可能包括以下几种情况：a. 修复或更换产品: 如果产品质量问题可以通过维修或更换解决，企业应向消费者提供相应的服务。
b. 退款或折扣: 如果产品质量问题较为严重，消费者可能要求退款或获得折扣。
企业应根据具体情况进行协商，并提供合理的解决方案。
c. 听取建议: 企业应当倾听消费者的建议并进行改进。
消费者对产品质量问题的投诉往往也是对企业管理不善的批评，企业应当诚恳地接受消费者的建议，并努力改进产品和服务。
5. 反馈和改进解决问题并不是终点，企业还应当向消费者提供反馈，并对投诉案例进行总结和分析。
总结和分析的目的是为了了解产品质量问题的发生频率、原因分布等，并从中提取教训，改进产品质量管理体系。
企业还应当加强内部协调，加强产品质量管理，以避免类似问题的再次发生。
6. 投诉案例的公示与安抚企业可以通过适当的方式公示投诉案例的处理结果，例如在官方网站上发布相关信息，或通过社交媒体进行宣传。
投诉处理
忠告
顾客投诉的处理工作，作为商场营业管理 工作中的一项重要环节，商场从上至下每 一位员工对此都不可忽视。
第一节 处理投诉的 人员操作流程与职责要 求流
程 职 责
一、接待投诉处理的人员：
服务台值班员 相关区域主管 分店经理
二、处理顾客投诉的一般操作流 程
顾客——服务台值班员——主管——分 店经理——营业管理本部——公司其他 相关部门
2、处理意见
（1）赔偿或补偿（如医药费、路程费等）； （2）修理 （3）更换、退货 （4）替代 （5）提供技术上的指导 （6） 道歉 （7）赠送礼品、纪念品
3、协商处理结果
在处理投诉时，应主动与投诉者联系，说 明调查情况，协商处理意见。 对较复杂的投诉，应向投诉者展示全部调 查资料，并给出书面的处理决定，内容包 括：调查核实过程、事实与证据、处理依 据、处理意见等。 避免争议。
投诉处理
提纲
前言 处理投诉的人员操作流程与职责要求 处理投诉的程序与解决途径
顾客投诉处理工作的重要作用：
1、可以保障消费者权利的顺利行使。 2、可以维护企业形象及信誉，提高企业效 益。 3、有利于企业改进经营方法，提高管理水 平。
经验教训
顾客投诉，可以从侧面反映出商场在经营 管理（如对商品、人员等的管理）方面的 纰漏或缺陷。 在对顾客投诉的合理处理过程中，从顾客 的反映及事件的调查中发现存在的问题， 并及时改进，就可以避免同类问题的发生。 可以增加管理人员的经验，增强管理意识， 提高管理水平。
第二节 处理投诉的程序与解决途径
一、投诉处理的有关法律、法规
法规 法律
1、国家有关法律、法规
《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国标准化法》 《中华人民共和国反不正当竞争法》 《中华人民共和国价格法》 《中华人民共和国食品卫生法》 《中华人民共和国药品管理法》、《部分 商品修理更换退货责任规定》等
证券股份有限公司客户投诉处理实施细则模版
证券股份有限公司客户投诉处理实施细则模版重要声明：本模板仅供参考，不作为任何法律证明文件。
任何组织或个人使用本模板进行操作时，请根据实际情况结合相关法律法规和公司政策进行修改，并在实际操作中严格遵守相关法律法规和公司政策。
第一章总则第一条为规范本公司客户投诉处理工作，维护客户合法权益，增强客户满意度，制定本实施细则。
第二条本公司客户投诉处理工作实施细则适用于本公司所有客户投诉处理工作。
第三条本实施细则执行的目标是：通过规范的客户投诉处理流程和标准化的客户服务，提高客户满意度，维护公司声誉，增强公司竞争优势。
第四条按照客户投诉处理工作的性质和情况，本公司将采取相应的处理方式，决策程序和处罚措施。
第二章投诉类型及处理流程第五条本公司客户投诉处理工作主要包括以下类型：1、交易类投诉2、账户类投诉3、服务类投诉4、其他投诉第六条投诉处理流程如下：1、接受客户投诉客户投诉可以通过各种渠道提交，包括电话、传真、邮件和线上投诉平台等。
客服人员应在第一时间回应客户。
接到客户投诉后，客服人员应主动与客户沟通，了解详细情况，并安排处理。
2、审核、受理、登记客服人员接到客户投诉后，应当立即审核、受理、登记，并将处理意见及时反馈给客户。
3、初步核实客户投诉经审核、受理、登记后，应当进行初步核实，为了保证客户投诉的真实性和准确性，客户如果无法提供足够的证据，本公司无法受理投诉，也不会对该投诉进行任何处置。
4、鉴定对投诉进行鉴定，确定处理方案、处理责任人和处理时间，交付处理责任人执行。
5、处理投诉事项明确后，处理人员应当严格按照处理方案和时间节点进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人，并记录处理过程和结果。
6、申诉如果客户不满意本公司的处理结果，可以依据相关规定进行申诉，本公司将严格按照申诉程序进行处理，并保证客户合法权益。
7、总结反馈本公司将根据客户投诉的情况，及时总结经验、改进工作，改进服务方式，提升服务质量，提高客户满意度。
招投标投诉、信访和举报法律关系与处理边界有关问题研究
工程经济ENGINEERING ECONOMY第 30 卷第 10 期2020 年 10 月Vol.30 No.10Oct. 2020招投标投诉、信访和举报法律关系与处理边界有关问题研究孙凯1，李京阳2（1.北京市住建委建设工程招标投标管理事务中心，北京 101160；2.北京首都开发股份有限公司，北京 100102）摘要：针对招投标活动中投诉、信访、举报边界不清、受理处理规则不明等问题，本文从权利保障、法律地位、救济途径和适用范围等方面对比分析了三者之间的法律关系；厘清了招投标投诉与举报之间的区别，明确了举报的受理范围及针对不同情形的处理方式；明确了招投标活动中属于信访事项的范围，分析总结了以信访名义进行投诉与举报的处理原则，并结合实际提出相关建议。
关键词：招投标；投诉；信访；举报中图分类号：TU723 文献标识码：A 文章编号：1672-2442（2020）10-0062-05DOI ：10.19298/ki.1672-2442.202010062Research on Legal Relation and Processing Border Between Complain ，Petition andAccusation In Bidding and Tendering ActivitiesSUN Kai 1，LI Jingyang 2（1.Beijing Construction Project Bidding And Tendering Administration Office ，Beijing 101160，China ；2.Beijing Capital Development Co.，Ltd. Beijing 100102，China ）Abstract ：About the problem of unclear boundary and rule around complaint ，petition and accusation in bidding and tendering activities ，the research analyzes the legal relationship of the three from right protection ，legal status ，remedies and application ；clearifies the distinction between complaint and accusation ，clearifies the admissibility and approach ；clearifies the scope of petition in bidding and tendering activities ，and analyzes the principle of complaint or accusation in the name of petition ；finally give relevant recommendations based on practice.Keywords ：bidding and tendering ；complaint ；petition ；accusation 1 引 言就招投标而言，相关法律法规分别设定了投诉、信访、举报三种途径。
招标采购恶意异议投诉的风险与应对
招标采购恶意异议投诉的风险与应对1.招标异议的相关概念异议投诉本为招投标市场主体维护自身权益的救济渠道。
《招标投标法》第65条规定：“投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合本法有关规定的，有权向招标人提出异议或者依法向有关行政监督部门投诉。
”同时《招标投标实施条例》对异议的提出设定了一定界限：包括质疑的时间和质疑内容，均作了详细的规定，在此不做赘述。
总体来说，异议投诉是供应商法律意识、参与意识、维权意识进步和提升的标志，也是投标人反映相应诉求的有效渠道和重要方式。
合理的异议投诉可以促进招标招标投标活动更加公平、公正、公开透明。
在以往的工作实践中，招标采购异议投诉的作用和效果非常明显，具体来说有如下作用：（1）对招标文件的内容进行纠偏。
招标人与招标代理机构在编制投标文件时，因为对招标法规、技术文件、行业状况等信息的理解并不完全精准，容易导致部分条款可能不符合实际需求或市场规律。
但投标人通常对自身行业及市场有较深入的了解，可以通过标前异议的方式把招标文件、招标方案的内容中存在的明显错误，违规条款得以暴露，并提出修改建议。
有助于提高招投标工作的严谨性和成功率。
（2）对招投标活动的公正性进行监督。
在招投标活动中，投标人提供的资质业绩、检测报告和设备生产线等投标资料造假行为隐蔽，依靠评标委员会对标书内容的评审难以辨别。
而投标人依据对行业内竞争对手的了解，对明显不合理的评标结果提出异议，能够确保招标采购的公平、公正，为通过招标选出最合适的中标人提供保障。
（3）加强招标人与投标人的沟通。
招标具有较强封闭性，投标人对法律法规的理解缺失会引起对招标人的误解和成见。
通过异议投诉，可建立一条招标人与投标人的沟通渠道，让投标人了解自身需改进的方向，并消除相互间的误解，有助于鼓励良性竞争和维护招标人声誉。
但对于恶意投诉，法律并未作出相关说明。
依据以往的工作经验，可将其总结为：利益相关方不满意招标过程或结果，或为达成特定目的，通过持续骚扰、捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料等方式进行异议投诉的行为。
招投标活动中的异议和投诉
招投标活动中的异议和投诉异议和和投诉中的异议招投标活动中的招投标活动(2015-02-12 17:11:24)转载▼标签：股票分类：⾏政法律专题招投标活动中的异议和投诉在招标投标活动中，经常会遇到（潜在）投标⼈对招投标活动不满意⽽提出异议或投诉的情形。
在许多情况下，招标⼈、投标⼈甚⾄⾏政监督主管部门不能区分异议和投诉的区别，⽽⽆法作出适当的⾏为，以⾄于⽆法收到预期的效果。
在此，笔者对异议和投诉的区别简要分析如下：《招标投标法》第六⼗五条虽然规定：“投标⼈和其他利害关系⼈认为招标投标活动不符合本法有关规定的，有权向招标⼈提出异议或者依法向有关⾏政监督部门投诉。
”但并未对异议和投诉的适⽤对象作出规定，仅凭《招标投标法》⽆法对异议和投诉作出明确区分。
《招标投标法实施条例》第六⼗条第2款对异议的适⽤范围做出了明确界定：“就本条例第⼆⼗⼆条、第四⼗四条、第五⼗四条规定事项投诉的，应当先向招标⼈提出异议，异议答复期间不计算在前款规定的期限内。
”由此，可以看出异议和投诉均是（潜在）投标⼈或利害关系⼈认为招标投标活动不符合法律、⾏政法规规定⽽提出的⼀种抗议，但⼆者⽆论在性质上还是在适⽤对象、受理和答复主体、程序和期限⽅⾯，都有着明显的区别。
⼀、异议和投诉的性质不同异议通常是⼀种民事活动，是平等交易主体⼀⽅对另⼀⽅违反法律、⾏政法规规定的公平、公正原则⽽提出质疑的⼀种民事⾏为，异议提出主体与异议受理主体之间形成的法律关系通常是民事法律关系；只有当招标⼈是⾏政主体，招标活动是确定⾏政相对⼈的措施时，⼆者之间的关系才是⾏政法律关系。
⽽投诉是市场主体参与⼈因其他交易主体的违法⾏为侵害其合法权益⽽向⾏政主管部门提出举报的⾏为，是⼀种⾏政法律关系。
⼆、异议有较特别的适⽤对象投诉的适⽤对象是投标⼈或者其他利害关系⼈认为招标投标活动不符合法律、⾏政法规规定的情形，⽽异议适⽤的对象只针对（潜在）投标⼈、利害关系⼈认为招标⼈制定的资格预审⽂件、招标⽂件以及开标活动、评标结果不符合法律、⾏政法规规定的情形。
大公信用评级申诉与举报制度
大公信用评级申诉与举报制度第一章总 则第一条 为了规范公司信用评级申诉与举报工作，合理保障公司股东、客户、投资者、员工及公司的合法权益，促进公司健康有序发展，特制定本制度。
第二条 本制度中使用的下列名词，其含义如下：1、利益相关方：指公司股东、客户、投资者和员工。
2、申诉：指各利益相关方认为公司与信用评级有关的决定、意见或个人行为等侵犯了自身权益时，向公司申诉主管部门提出意见和主张。
对于向公司其他有关部门举报而未解决的与信用评级有关的事项和行为，也可以提出申诉。
3、举报：指各利益相关方发现和获知有关部门、分支机构和员工，有违反信用评级方面的法律、法规、规章、行业公约、公司制度和行为准则、职业操守（以下简称外部监管规定、行业公约、公司制度）的行为或事项，以及一切有损于或者可能有损于信用评级业务或利益相关方利益的情形，按照规定程序和要求向公司申诉主管部门提出意见和主张。
公司其他有关部门接到利益相关方提出的与信用评级有关的申诉和举报，属于本部门主管范围的，应当尽快办理；不属于本部门主管范围的，应当及时告知利益相关方向公司有关部门申诉和举报。
第三条 本制度所指的申诉包括但不限于以下情形：（一）内部申诉1、认为有关决定、意见侵犯个人权益；2、对因他人或其他部门工作职责履行不力，影响信用评级工作，经协商未达成一致意见；3、对评级业务可能存在的重大管理漏洞、经营风险及改进建议等经反馈未引起重视或解决；4、发现有违反外部监管规定、行业公约、公司制度，经向其他有权部门举报而未引起重视或解决；5、经申诉委员会认定的其他情形。
（二）外部申诉1、对信用等级存有异议，认为信用风险揭示不准确，评级未能准确反映企业信用能力；2、评级报告存在重大遗漏、虚假陈述、严重误导或其他质量问题；3、对评级人员的任职能力和资格存在质疑的；4、评级服务存在效率低下、履职不充分等情形；5、评级中可能存在利益冲突的；6、有任何迹象表明评级有关人员违反客观、公正、独立原则的；7、在业务承揽过程中存在欺诈、利诱、强迫等情形；8、经申诉委员会认定的其他情形。
行政审批服务局投诉处理制度
行政审批服务局投诉处理制度为维护行政审批服务局良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。
一、投诉内容及形式群众投诉主要分为涉及行政审批服务局业务投诉和非业务投诉，其形式主要包括口头投诉、网络投诉和电话投诉等。
二、投诉处理流程（一）对涉及行政审批服务局业务投诉的处理流程：1、投诉受理政务中心（监督运营中心）为受理群众投诉的第一责任部门。
接到投诉后，监督运营中心应第一时间安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。
2、投诉调查（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录。
必要时，调看视频、音频；（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。
3、投诉处理及反馈根据调查情况，监督运营中心提出处理意见。
按照投诉事项不同，具体分为以下三种方式：（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由监督运营中心人员协调相关业务单位负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理情况；（2）对于需由股室（组）、中心处理的投诉问题，由监督运营中心提出转办意见，报分管领导批准后，交有关业务股室（组）、中心进行调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至监督运营中心，跟踪督促，在意见反馈后将处理结果反馈至投诉人。
（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由监督运营中心在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报行政审批服务局领导批准后，负责组织召开由行政审批服务局主要负责人、投诉事件相关工作人员及涉及股室（组）、中心负责人参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，监督运营中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。
（二）非业务投诉的处理投诉行政审批服务局工作人员及派驻窗口工作人员服务态度不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，监督运营中心安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。
深交所纪律处分的流程
深交所纪律处分的流程全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：深交所纪律处分的流程包括从违规实行监督、受理、调查、审查、处罚等多个环节。
深交所作为中国证券市场的重要机构之一，对违规行为采取严厉的纪律处分，维护市场秩序和投资者利益。
下面将详细介绍深交所纪律处分的流程。
一、违规监督阶段在深交所纪律处分的流程中，首先是违规行为的监督阶段。
深交所设立专门的监察部门，负责对市场参与者的行为进行监督，及时发现潜在的违规行为。
监察部门通过监控交易数据、查阅相关资料、接受市场举报等方式，发现可能存在违规行为的线索。
深交所还通过定期对公司进行财务审核、抽查业务数据等手段，加强市场信息披露、保护投资者权益，提高市场透明度。
一旦发现有公司未按规定披露信息或存在财务造假等行为，监察部门将立即介入调查。
二、受理阶段一旦监察部门发现了可能的违规行为线索，将对其进行初步评估，并决定是否立案调查。
如果认为有可能构成违规，监察部门将正式受理该案，并启动纪律处分程序。
在受理阶段，监察部门将正式向被投诉人发送通知，要求其提供相关证据和资料，并要求其到深交所接受调查。
深交所在受理阶段会向被投诉人介绍相关的纪律处分规定和程序，告知其有权自我辩护和申辩，并要求其协助调查。
深交所将启动相应的内部调查程序，逐步搜集和核实证据，确保纪律处分程序的公平和公正。
三、调查审查阶段在受理后，监察部门将对涉嫌违规行为进行认真调查，核实相关事实和证据。
这个阶段将包括对公司账簿、财务数据、内部文件等进行彻底检查，以确定是否存在违规行为。
监察部门还可能对相关人员进行询问、调查，以获取更多的信息和线索。
调查审查阶段将耗费相当的时间和精力，以确保对涉嫌违规行为进行全面、彻底、客观的审查。
一旦认定存在违规行为，监察部门将向纪律委员会提交调查报告，以便进行进一步的审查和决策。
四、处罚决定阶段在经过调查审查后，纪律委员会将对违规行为作出处罚决定。
处罚的形式包括警告、罚款、停牌、撤销股票上市资格等，具体的处罚将根据违规行为的性质和严重程度进行确定。
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标质股客户/业务单位
申诉和投诉处理程序
1、目的
规范标质股对客户申诉和投诉的处理行为，确保客户对本股室的申诉和投诉得到及时、正确的处理，维护客户的利益，树立我局良好的质监形象。
2、范围
适用于客户对标质股相应的业务服务工作（包括质量服务、标准服务、组织机构代码办证服务）的申诉和投诉的受理、申诉和投诉的调查处理和处理意见反馈。
3、职责
3.1 股室工作人员负责受理客户申诉和投诉，组织人员进行调查，提出
处理方案，监督处理方案的实施，同时负责向客户反馈处理意见并保存处理记录。
3.2 分管局领导、股长负责批准申诉、投诉处理意见，必要时上报局党
组研究处理意见。
3.4 局长会签重大申诉、投诉处理意见。
3.5 各相关室配合股长调查处理涉及本室的申诉和投诉。
4、程序
4.1 申诉和投诉的受理
4.1.1 本室受理的申诉和投诉，一般可分为以下三类：
I类：对服务持有异议
II类：对服务无异议，但要求解释和澄清，要求对服务工作中的其他事项作进一步的说明。
III类：对本室在执行相关法律法规、政策和职业道德方面有异议。
4.1.2 对客户以信函、电话、传真、面谈等方式提出的申诉和投诉，本室均应认真予以受理。
4.1.3 股室工作人员负责申诉和投诉的受理，在《客户/业务单位申诉和投诉表》上做好客户申诉的内容与要求的记录。
4.2 申诉和投诉的调查处理
4.2.1 根据《客户/业务单位申诉和投诉表》中客户申诉的内容与要求，股室工作人员组织人员进行调查分析，确定申诉和投诉的原因与责任，填写《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》，提出对申诉和投诉的处理意见，逐级上报股长、分管局领导批准。
4.2.2 I类申诉和投诉的处理
a、经核查确认服务有误，如资料打印错误，工作人员负责发出更改后的资料，同时收回原资料。
b、经核查分析确认服务无误，工作人员应通知申诉和投诉客户，确认原服务工作正确的处理结论。
4.2.3 对于II类申诉和投诉，由工作人员根据调查情况提出处理方案，按《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》意见以适当的方式向客户反馈，作出进一步的解释和补充。
4.2.4 对于III类申诉和投诉的处理，由股长负责对相关人员进行核查，
若申诉和投诉成立，上报分管局领导按相关规定答复客户。
重大问题应经局长会签后，按《桃源县质量技术监督局组织机构代码管理制度》的责任追究办法进行处理。
4.2.5 客户对本股室申诉和投诉的处理仍有异议时，可向局长、上级主管部门和有关部门进行申诉，本局应按有关规定应诉。
4.3 申诉和投诉的相关责任
4.3.1 申诉和投诉中发生的工作费用由责任方承担，非我局责任时，申诉和投诉方应加倍交付工作费用。
4.3.2 因标质股责任给申诉和投诉方造成损失的，我局应给予赔偿，由标质股承担并追究相关人员责任。
4.4 申诉和投诉的受理和处理时限
4.4.1 客户应于收到相关业务资料如标准资料、组织机构代码证15天内（以当地邮戳为准），向本室提出。
4.4.2 在接到客户申诉和投诉的15日内，工作人员必须向客户作出答复。
4.5 申诉和投诉处理过程的相关记录、资料，由标质股办公室进行归档。
5、相关记录
5.1《客户/业务单位申诉和投诉表》
5.2《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》。