花瀚酒店前厅部操作手册(改)
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册一、前言本操作手册旨在为酒店前厅工作人员提供一套全面而实用的指南，以便他们能够了解并掌握前厅服务的各项流程和规范，从而确保为客人提供高质量、专业化的服务。
此手册不仅提供了基本的前厅服务知识，还结合了行业内的最佳实践和我们的独特经验，力求使前厅工作人员在处理各种情况时都能做出恰当、高效的决策。
二、手册内容1、前厅组织与职责本部分将介绍前厅的组织结构、各个职位的职责以及团队之间的协作方式。
2、前厅接待与服务涉及接待处的日常操作、预定管理、入住登记、退房流程等核心工作。
3、客户服务与满意度讲述如何提供优质的客户服务，包括投诉处理、客人满意度调查等。
4、前厅沟通与语言技巧侧重于沟通技巧的培养，包括有效倾听、表达清晰以及掌握基本的外语对话。
5、前厅计算机系统应用介绍前厅计算机系统的基本操作，包括系统功能、预订管理、入住登记等。
6、前厅安全与紧急情况处理涵盖安全规定、紧急情况应对措施以及灾害管理等内容。
三、手册目标本手册的目标是帮助前厅工作人员：1、了解并掌握前厅服务的基本知识和技能；2、提高工作效率和服务质量；3、有效处理客人投诉和紧急情况；4、确保前厅工作的安全与稳定。
四、总结本操作手册是一个为前厅工作人员设计的综合性指南，旨在帮助他们更好地履行职责，提高服务质量。
我们希望通过本手册，前厅工作人员能够更深入地理解前厅工作的流程和规范，从而为酒店的成功做出重要贡献。
我们也鼓励工作人员在实践中不断总结经验，创新服务方式，以提升客人的满意度和忠诚度。
名烟名酒店操作手册名烟名酒店操作手册一、概述名烟名酒店是一种特殊的零售业态，主要销售高端的烟草和酒类产品。
其特点在于不仅提供给消费者丰富的产品选择，同时也塑造了一种品味高尚的购物环境。
为了确保名烟名酒店的高效运营，本操作手册提供了一系列的指导和建议。
二、店面设计店面的设计应突出品牌形象和高端氛围。
具体而言，应做到以下几方面：1、色彩搭配：运用大气、简约的色彩，突出高贵与典雅。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册酒店前台工作手册第一章：前台接待员的角色和职责1.1 接待员的角色酒店前台接待员是酒店最重要的一环，是酒店的门面形象，是为客人提供服务的第一人。
接待员应时刻保持良好的形象和仪态，用亲切、热情的态度为客人提供全方位的服务。
1.2 接待员的职责（1）接待客人：欢迎客人到达酒店，协助客人办理入住手续，并向客人提供酒店相关信息。
（2）办理入住手续：核对客人的身份证件，填写注册登记卡，发放房卡，告知客人房间的布局和功能等。
（3）处理客人的需求：如提供额外的床铺、行李寄存、叫醒服务等。
（4）解答客人的咨询：包括酒店设施、附近景点、交通等。
（5）处理客人的投诉：认真倾听客人的意见和建议，并积极为客人解决问题。
（6）办理退房手续：核对客人的账单，接收房卡，为客人提供发票。
（7）维护前厅秩序：保持前厅的整洁有序，及时处理前台所能解决的问题。
第二章：前台接待员的基本技能和知识2.1 基本技能（1）良好的沟通能力：接待员应具备良好的口头和书面表达能力，能够与客人进行有效的沟通，理解客人的需求。
（2）解决问题能力：能够积极主动地解决客人在酒店内遇到的各种问题，包括但不限于房间设施故障、信用卡支付问题等。
（3）排除紧张感：接待员应能够在高压工作环境下保持冷静，应对突发事件，并能够迅速决策和处理问题。
（4）团队合作能力：接待员应能够与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供满意的服务。
（5）语言技能：接待员应具备一定的外语水平，能够用英语或其他常用外语与国外客人进行沟通。
2.2 基本知识（1）了解酒店的服务项目和价格：接待员应了解酒店提供的各项服务项目和价格，方便向客人提供准确的信息。
（2）了解酒店的优势和特色：接待员应深入了解酒店的特色和优势，以便在接待客人时能够向客人推荐合适的服务和产品。
（3）了解酒店附近的交通和景点：接待员应掌握酒店附近的交通情况和著名景点，便于为客人提供相关的建议和推荐。
（4）熟悉酒店的房间类型和布局：接待员应熟悉酒店的各类房间类型和房间布局，以便能够为客人提供准确的房型选择。
宾馆前厅工作手册
宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。
本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。
2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。
•确认客人预订信息，办理入住手续。
•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。
2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。
•协调前厅员工的工作安排和任务分配。
•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。
2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。
•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。
2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。
•处理客人退房手续，确保账单准确无误。
3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。
•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。
3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。
•清晰地表达信息，避免产生误解。
3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。
•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。
4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。
然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。
如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。
Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。
如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。
5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。
作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。
通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
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Days Inn/FＯ-01
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制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
酒店前厅部操作手册大全
前厅操作手册一、总论 (2)1.前厅部简介 (2)2.前厅部员应有之仪容及礼貌 (3)3.前厅部员工规则 (5)4.前厅部员工“应做”与“不应做”之补充 (7)5.前厅纪律与行为准则 (7)6.纪律处罚补充规定 (8)二、前厅部各级员工工作职责及范围 (10)1.前厅部经理之工作职责及范围 (10)2.前厅部副经理之工作职责及范围 (11)3.夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围 (13)4.前厅主管工作职责及范围 (14)5.行李组主任之工作职责及范围 (15)6.电话总机操作组主任之工作职责及范围 (16)7.总台接待员之工作职责及范围 (17)8.行李员之工作职责及范围 (18)9.电话总机操作员之工作职责及范围 (19)三、总台(订房)组操作规程 (20)1.总台之职责 (20)2.前台操作必备知识 (20)3.各班工作分配 (24)4.接受房间预订 (27)5.处理超额订房问题 (28)6.如何编排住客房间 (30)7.散客入住之步骤 (32)8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 (33)9.客房钥匙的分发及管理制度 (36)10.转房程序 (38)四、前台问询处操作规程 (39)1.问讯处员工应掌握的信息范围 (39)2.如何为客人留口信便条 (40)3.电讯及邮件的接收 (41)五、大堂副理（夜班经理）动作程序 (43)1.夜班经理之职责 (43)2.处理客人的投诉 (44)3.客人账单上的问题 (45)4.住客不能结账 (46)5.处理客人发生意外事件的程序 (46)6.客人损坏酒店财物之处理程序 (47)7.处理醉客问题 (48)8.处理酒店失窃之程序 (49)六、行李部操作规程 (50)1.行李部之职责 (50)2.行李员对客人迁入及迁出的应有程序 (50)3.行李的处理及保管 (52)七、总机房操作规程 (53)一、总论1.前厅部简介(一)简介：酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。
市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
前厅部标准手册 文档
一、前厅部八大服务流程:1、迎接顾客：门迎必须站立迎宾，微笑带客，客人进店后需统一行15度鞠躬礼，致迎宾语：“先生好或女士好，欢迎光临！或（时间段祝福语等）通知发牌员和鞋童，报出：“男宾几位、女宾几位。
”2、领客休息、换鞋：门迎或鞋童负责安排客人坐下，鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧，随即问道：“先生或女士请换鞋，您的鞋需要护理吗？”同时做好检查工作，如客人做鞋护理，看清手牌再开单据。
3、客鞋入房：客人换完鞋，鞋童双手递过毛巾手牌：“先生、女士这是您的手牌，毛巾请您带好。
”并按其号对应夹好鞋牌，这时鞋童及时将鞋收回鞋房。
4、送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾：“先生、女士您好，这边请，祝您洗浴愉快！”5、领客买单：当客人从男、女宾出来后，鞋童应当马上迎向前，微笑问候：“先生、女士您洗好了，客人现在结账，引领客人到收银台或告知：“收银台这边请”。
6、浴资清核：收银接过客人的手牌后，“请稍等”询问客人：请问您有优惠劵或打折卡吗？“您是现金结账还是刷卡？”拿到账单后，马上双手将账单送上，“先生、女士您的账单，请过目”，客人看过账单后，结账时现金当面点清验证，并说：“先生、女士谢谢您，收您现金╳╳元，您稍等给您找零。
”7、出鞋：待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童，鞋童为客人拿鞋，并询问客人是否满意，同时帮客人换鞋。
示意客人换取机打发票。
8、送客：当客人买完单后离开时，门前接待提醒客人带好随身物品，统一致送宾语：“先生、女士请走好，欢迎再次光临！”（如带行李的客人，接待帮客人把行李拿到车上）二、前厅部的各岗位职责:（1）门迎职责：门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询，第一时间的对客服务，以及与其他岗位员工紧密协作，热情、和谐、完美服务顾客。
1、门前接待服务，必须微笑待客，顾客进店后应统一鞠躬15度行礼，致迎宾语：“先生、女士好，欢迎光临或（时间段）祝福语等”请问先生、女士您几位？引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位（会员或贵客要及时准确的通知输单台）！2、门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。
前厅部操作手册
部门概述一、前厅部的地位作用及主要任务1．前厅部的地位和作用：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
1)首先前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2)其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3)具有一定的经济作用。
4)前厅部的协调作用。
5)前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2．前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：1)推销客房这项工作主要由前厅部的预订部及前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房。
2)为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
3)收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。
前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
4)接待客人前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店离店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
5)控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。
准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务的质量。
6)负责住店客人个人账户的处理。
包括建立客人账户和结帐等项工作。
3．前厅部各班组的职能1)预订部负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；了解销售部所签的酒店协议公司的协议价格及各项优惠政策，密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向管理层提供VIP抵店信息；制订预订报表（包括每月、每周和第二日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。
花瀚酒店前厅部操作手册(改)
前厅部操作手册第一章前厅部部门简介——-—-———---—----—--————---———-----——--—-——-——-——-—PG5第二章人员组织构架图--——-——--——----—-—-—-——-——-—-——---—---——-————-——-—PG6第三章前厅部管理模式-——-—---———-—-——-—-———-—————-——--—--—---——--—----——----—前言———---——-----——-—--—-———-—-----——---—-——-—-———-——-——-——----———-—-----——(一)岗位职责-----—-—--———-————--———--—-—-——-—--——-—--—---——-—---PG7—PG101.前厅部经理岗位职责—-—-—-—————-—---—-————-—————--——--—---———-——-——PG72.大堂副理岗位职责————---—-------—----—--———--———-———--——--—-—————--PG73.前厅领班岗位职责——---——--—--—--—-—-———-—-——-——-—-—-——-———-———-—-——PG84.前台接待/收银员岗位职责-————————-—--—-——----—-——--———---———-———PG85.大堂吧服务员岗位职责—————--——-—-——--———-——-—--——-—---—----—————PG10(二)前厅部人员素质及职责要求--—-—---—---—————-—-——--——-————------PG10(三)前厅部工作规范及工作流程标准-———-————-—----——--———---—-————-—-—--—1.前台接待/收银员工作流程———--——-———---—-—-———--———-—-——--—--—-—--—-——-1)前台接待/收银员早、中、晚班工作流程——--—--——---—--——--PG112)大堂吧服务员早中班工作流程----——-——-—-——-—-———----————-PG143)预订程序——-——-—---—-—---—-——-—--—--———————-——---—-————-———-———————----—A.电话预订的程序—-——---———-—-——---—-——---———--—————-—-—————PG14B.传真预订的程序—-—-——--——-----—--—-———-—----————---—————-—PG15C.担保预订的程序—-—-—-——-———-—-—-——---————----——--—-—--—---PG15D.更改预订的程序———--——-—-————-—-—---——-————-—-——-—-----—--PG15E.预订取消的程序-——-—-—---——--——-—--——--—-----———--—-——---—PG16F.超额预订的处理程序---—————-—-—-——--—-——-————-—--—-—--——PG16G.处理应到未到（NO SHOW)的程序—----——--—----———PG164)排房原则/提前排房程序-————-----—--—-—----———--—-——--——————PG175)散客入住程序-—————--——-—--—---—-——-————-—————---—--—-——-—-----PG176)VIP入住、离店程序—-————-——-—----—-—-—-—-—--—-——--———---———--PG187)团队入住程序——--—----—----———----——-———————--—-———-——-—--———--PG198)客人离店服务程序—------—-———--————-—-——----—--——-———-——-—-—-PG209)宾客历史档案管理的运作程序—---——-—-—-—---———-—-——----——PG2010)处理客人遗失房卡的流程--—————--—-——--—-—--——-——-—-—————--PG2211)团体相关事项的办理程序————------—————-—--—-———-——-—-—-——-PG2212)客人外宿处理程序—--—-——-—-———----————--—--——-——-—--—--————-—PG2213)免费/自用房处理程序-———-——-—---—-——------——--—---—--—----—-PG2214)保密入住的处理办法--———-—-—-——-—-——---——-————————-——-——-——-PG2315)升级入住的处理程序-———------————------———--—-—---—-—-—---——PG2316)住店客人换房/续房程序—-——-—-——--—-—--——---———-—--————-——--PG2417)回答问询电话、解决客人需求程序-——--————----——--——--——-PG2518)人工叫醒服务程序—--—--—-—----——--—-——-—--—---—-———--—------—PG2619)客人留言、留物转交处理程序—-———-—-————--——--—--———-—--———PG2620)预抵客人信件及传真处理--—--—------—-——--—-—----——--——-—-—PG2721)行李寄存与贵重物品的保管程序----———-———--—----—---——--PG2722)客人物品受损的处理程序-—-—-—-—-———---—————-—--—---——-----PG2823)处理客人投诉的程序及原则-——-------------——-—------———-——PG2924)入住押金收取程序———-——————--—------———-——--—-———-—---—————-—PG2925)信用卡核查程序—----—---——---——————-----—--—--—-———-——-—----——PG3026)信用卡拒付处理程序—-——-—-———-—--——---———-————————-------——-PG3027)散客漏账处理程序———-———-—-——---—————--—----——-—-————-------—PG3028)半日租/日租收取程序——----——--———-—---———-————-—--------—-—-PG3129)预期离店的处理程序—--—-————-—-———----——-----—-——-——————----PG3130)延迟退房处理程序—-—————-————--—--———-—--—-——--————--——-————-PG3131)预离跟催处理程序----—--———----———---—---——--—————-—--—-——-——PG3132)手工结账处理程序---——-———-———--—--—----—-———-—-——---—-———-——PG3233)逃账的处理程序----—-———-————---—----—-----—---—---———---——---PG3234)退账的处理程序——————----—————--——-—-———--—-—-——--———-----—-—-PG3335)客帐纠纷处理程序-——----—----——-—-—-————-————---—————-————--—PG3336)处理宾客带宠物进酒店的程序——-—--—--—-——-—-——————-———--—PG3337)处理宾客违法的程序--—-—--——------—--——-—————--—--———-—-———-PG3338)房态核对操作规范———---—-—--———----——-—---—-———---—---—-————-PG3439)特殊问题的处理办法—--——————--——---————--—-—————----—---——-—PG3440)入住登记制度-———-—-----—---—----—————-—--—-—-—-—---———-——-——--PG3841)总机操作标准流程——-——--—-———---—--———--—-——-——-—----———---—-PG3842)大堂吧服务流程及操作规范———-—--——-———-——-————-—---—----—PG41(四)前厅部服务礼仪规范--—----———---------—————-——--———————--——-——--—--—-——-(五)前厅部各项规章制度—-—-—--—--————------—-—----———--——--—-—-———-—-PG451.前厅部部门制度-----——-——-——--——-—-—-———-——-——————-—--——————-——-——-PG452.前台规章制度---————----—————-——---——-—-—--————-—-——-—-————-—----——-PG463.前台物品领用及保管制度-——-——-—-—-——-——--—---—-—----——----——-—-PG474.前台文件管理及分类保存制度-—---—————-—--———-—--—---—---———--PG475.前厅部卫生检查制度———---—-—-————----——---————————--------—--——--PG476.前厅部钥匙管理制度—-—--—-—-—-———-——--—--—--—--——--—-——-——--——-—PG487.前厅客用保险箱的管理制度—--—-—----—-—-———————---——--——-——————PG488.前厅部保密工作制度---——-———--——————-—--—-----—--—----—---—----——PG489.前厅部员工仪容仪表的标准规范—--—-—————-—-----—--—-—-—-----—PG4910.前厅部员工工作要求—--———-———-——---———-—————--—--——----——--—-—---PG5011.前厅部员工的服务行为要求—-———--——--———-—-——-—-—-—--—------———PG5012.前厅各岗位管理要求-——--——-——-——-—---——-————————-——-—-———-—-—--——PG5013.前厅部日常管理制度—--------—--—--—-—--——-——-——————-——-———---————PG5114.内外管传输及登记管理规定—--—-—-—-——-—--—-——-———--—--—-——---——PG5115.前厅部安全管理制度----—--—-—--——---—-———--—-———-—-—-—---————--—-PG5116.外宾入住登记及报送制度-—-—-—-—--—---——-—————--—---—-—--—-—--——PG5217.行李房规章制度-—----—-—--—--————-—-——---—-——-----—----——---—-—————PG5218.行李房钥匙管理制度-———-———-—--—-—--———-———--——-—-—-—------——---—PG5219.行李寄存管理制度—---———-----——--——--————---——--——--—-----—————-——PG5320.前厅部内部奖惩制度--———-——-—-----—-—---—--—————-—-———-———-——————PG53(六)前厅部与其他部门的工作沟通与协作——————--————-—-—-——---—-—PG54第一章前厅部部门简介前厅部（Front Office）亦称前台部、大堂部，前厅部是酒店重要部门,它是整个酒店业务活动的中心，是酒店的“神经中枢",是计划、组织、指挥、协调职能的重要生产管理部门,是酒店经营的执行与反馈并提供直接服务部门。
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前厅部操作手册第一章前厅部部门简介--------------------------------------------------PG5 第二章人员组织构架图--------------------------------------------------PG6 第三章前厅部管理模式-------------------------------------------------------- 前言-----------------------------------------------------------------------(一)岗位职责----------------------------------------------------PG7—PG101.前厅部经理岗位职责-----------------------------------------------PG72.大堂副理岗位职责--------------------------------------------------PG73.前厅领班岗位职责--------------------------------------------------PG84.前台接待/收银员岗位职责----------------------------------------PG85.大堂吧服务员岗位职责-------------------------------------------PG10(二)前厅部人员素质及职责要求-------------------------------------PG10(三)前厅部工作规范及工作流程标准--------------------------------------1.前台接待/收银员工作流程----------------------------------------------1)前台接待/收银员早、中、晚班工作流程-------------------PG112)大堂吧服务员早中班工作流程-----------------------------PG143)预订程序---------------------------------------------------------------A.电话预订的程序-------------------------------------------PG14B.传真预订的程序-------------------------------------------PG15C.担保预订的程序-------------------------------------------PG15D.更改预订的程序-------------------------------------------PG15E.预订取消的程序-------------------------------------------PG16F.超额预订的处理程序-------------------------------------PG16G.处理应到未到（NO SHOW）的程序-----------------PG164)排房原则/提前排房程序-------------------------------------PG175)散客入住程序--------------------------------------------------PG176)VIP入住、离店程序-------------------------------------------PG187)团队入住程序--------------------------------------------------PG198)客人离店服务程序--------------------------------------------PG209)宾客历史档案管理的运作程序-----------------------------PG2010)处理客人遗失房卡的流程-----------------------------------PG2211)团体相关事项的办理程序-----------------------------------PG2212)客人外宿处理程序--------------------------------------------PG2213)免费/自用房处理程序----------------------------------------PG2214)保密入住的处理办法-----------------------------------------PG2315)升级入住的处理程序-----------------------------------------PG2316)住店客人换房/续房程序-------------------------------------PG2417)回答问询电话、解决客人需求程序------------------------PG2518)人工叫醒服务程序--------------------------------------------PG2619)客人留言、留物转交处理程序-------------------------------PG2620)预抵客人信件及传真处理-----------------------------------PG2721)行李寄存与贵重物品的保管程序--------------------------PG2722)客人物品受损的处理程序-----------------------------------PG2823)处理客人投诉的程序及原则--------------------------------PG2924)入住押金收取程序--------------------------------------------PG2925)信用卡核查程序-----------------------------------------------PG3026)信用卡拒付处理程序-----------------------------------------PG3027)散客漏账处理程序--------------------------------------------PG3028)半日租/日租收取程序----------------------------------------PG3129)预期离店的处理程序-----------------------------------------PG3130)延迟退房处理程序--------------------------------------------PG3131)预离跟催处理程序--------------------------------------------PG3132)手工结账处理程序--------------------------------------------PG3233)逃账的处理程序-----------------------------------------------PG3234)退账的处理程序-----------------------------------------------PG3335)客帐纠纷处理程序--------------------------------------------PG3336)处理宾客带宠物进酒店的程序-----------------------------PG3337)处理宾客违法的程序-----------------------------------------PG3338)房态核对操作规范--------------------------------------------PG3439)特殊问题的处理办法-----------------------------------------PG3440)入住登记制度--------------------------------------------------PG3841)总机操作标准流程--------------------------------------------PG3842)大堂吧服务流程及操作规范--------------------------------PG41(四)前厅部服务礼仪规范-----------------------------------------------------(五)前厅部各项规章制度----------------------------------------------PG451.前厅部部门制度----------------------------------------------------PG452.前台规章制度-------------------------------------------------------PG463.前台物品领用及保管制度----------------------------------------PG474.前台文件管理及分类保存制度----------------------------------PG475.前厅部卫生检查制度----------------------------------------------PG476.前厅部钥匙管理制度--------------------------------------------- PG487.前厅客用保险箱的管理制度-------------------------------------PG488.前厅部保密工作制度----------------------------------------------PG489.前厅部员工仪容仪表的标准规范-------------------------------PG4910.前厅部员工工作要求----------------------------------------------PG5011.前厅部员工的服务行为要求-------------------------------------PG5012.前厅各岗位管理要求----------------------------------------------PG5013.前厅部日常管理制度----------------------------------------------PG5114.内外管传输及登记管理规定-------------------------------------PG5115.前厅部安全管理制度----------------------------------------------PG5116.外宾入住登记及报送制度----------------------------------------PG5217.行李房规章制度----------------------------------------------------PG5218.行李房钥匙管理制度----------------------------------------------PG5219.行李寄存管理制度-------------------------------------------------PG5320.前厅部内部奖惩制度----------------------------------------------PG53(六)前厅部与其他部门的工作沟通与协作-------------------------PG54第一章前厅部部门简介前厅部（Front Office）亦称前台部、大堂部，前厅部是酒店重要部门，它是整个酒店业务活动的中心，是酒店的“神经中枢”，是计划、组织、指挥、协调职能的重要生产管理部门，是酒店经营的执行与反馈并提供直接服务部门。