物业客服部品质检查标准——客户服务

物业客服部品质检查标准——客户服务（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走!”。

制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。

与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。

与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。

上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。

等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

家政服务时遵守相关行礼、规范。

在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。

路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。

不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。

服务中应注意控制噪音和节约资源。

现场抽查各类人员及暗访形式房屋交付(10分)交付准备交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。

从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。

收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。

与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

查看相关文件及记录交付手续办理集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。

交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。

业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。

交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。

查看现场或相关存档资料。

装修服务(14分)装修服务准备建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。

交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。

制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。

交付前，应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。

抽查相关制度、记录，咨询相关人员篇2、物业文体场馆物业品质检查标准佳兆业物业文体场馆物业品质检查标准1、按计划对演艺厅内的器材和前台设施设备进行检查维护并记录，确保设备运行正常;2、按时对演艺厅内的卫生和清洁进行打扫，不得随地吐痰，乱抛垃圾，严禁在厅内吸烟;3、定期对演艺厅内各办公及开放场所进行消杀，保持体公共场所通风、干燥，确保馆内环境卫生;4、定期检查演艺厅内各消防、安防等设施设备，确保各设备运行正常，消防疏散通道畅顺;5、按计划对演艺厅内的追光灯、舞美灯等进行保养和维护，确保系统运行正常，并做好记录;6、及时修缮演艺厅前台，包括地面(瓷砖或环氧地坪漆)、墙面、门窗等公共部位，确保颜色、形状、规格统一、并做好相关记录;7、按计划对演艺厅中央空调系统进行保养维护，确保系统正常，并按需开启中央空调除湿降温，做好运行记录;8、按计划对演艺厅BA系统进行维护保养，确保空调、新风、排风、补风、冷水机组等系统远控正常，并做好维护、保养和运行记录;9、按计划对演艺厅空调水处理系统进行清洁保养，有效控制管道内存在的腐蚀、结垢、生物粘泥危害，确保设备长期安全节能运行，并做好记录;10、按时维护保养演艺厅升降杆、帘幕系统，确保系统正常运行，并做好记录;11、按时开启演艺厅公共广播系统，确保相关提示和警示信息等能及时传达给客户和相关工作人员，解决处理相关紧急问题，并做好开关记录;12、按需开启演艺厅大屏系统，提示和展示场馆相关的活动、文化和公益等宣传信息，并做好开关记录;13、按计划维护保养演艺厅灯光控制系统，根据不同的需要开启相关模式照明，确保满足运营开发需要，并做好相关记录;14、定时对演艺厅马道进行检查维护，重点检查马道固件连接点，及时清理马道垃圾，确保马道坚固、整洁，并做好记录;15、按计划对演艺厅的高低压系统进行维护保养，确保双回路电源供电及切换正常，记录日常的相关用电数据，及时发现及消除潜在超负荷用电开关和线路，做好切换分流工作，并做好相关记录;16、定时检查演艺厅的EPS和UPS系统，及时维护和更换故障电池及面板，确保EPS和UPS使用正常，配合消防系统做应急情况下的照明和设备保护，并做好相关记录;17、闭厅后，除必要照明外，须关闭照明、音响、大屏等设备和门窗，做到节能并消除隐患;篇3、绿化品质检查标准及评分细则绿化口品质检查标准及评分细则检查单位：检查时间：检查人：序号检查内容和标准分值评分细则扣分一草坪养护 1-5项一处不符合扣除0.1分;6项一处不符合扣0.2分1、草坪修剪前的高度不能超过8cm，留草高度2─3cm2、剪草后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐3、障碍物处及树头边缘无漏剪;四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹4、草坪清理干净，无遗漏草屑、杂物和垃圾5、草坪没有明显高于8厘米的杂草和阔叶杂草，无杂草率应在98%以上6、无明显黄土裸露，人为践踏严重时，应采取预防措施二地被和绿篱养护 1-3每项有一处不符合扣0.1分，第4项不符合扣0.2分1、造型地被轮廓清晰，棱角分明;2、修剪侧面垂直，平面水平，无明显缺漏剪，无崩口，脚部整齐3、生长不良、黄土裸露或缺苗空旷的应及时予以更换或补种4、定期清理地被、绿篱内枯枝黄叶、白色垃圾和建筑垃圾三乔灌木养护第3项每发现一处不符合扣0.2分，其它一处不符合扣0.1分1、乔木生长健壮，形态整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶2、灌木株形整齐，造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明3、乔灌木脚部整齐清洁，无过长杂草、杂物，无明显枯枝黄叶、建筑垃圾4、乔木修剪截口与枝位平齐，直径5厘米以上的截口要封蜡5、正确施肥、喷药，无明显病虫害6、根据天气情况采取措施做好乔灌木的防寒防冻及防台风工作四时花和盆景一处不符合扣0.1分1 、植株丰·满健壮，叶面干净光亮;无明显枯黄叶2、无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害3、盆面无杂草、杂物，花缸、花槽底无积水杂物4、无缺水干旱现象五水生植物一处不符合扣0.1分1、挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置2、无杂生植物或其它垃圾杂物，及时清除枯黄的枝叶3、水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及人们观赏的空间4、水生植物应生长良好，无明显病虫害六绿化工程施工及查验一处不符合扣0.1分1、绿化施工改造时，应考虑整体效果，禁止凌乱补种2、补种最佳时间是春季，每年初应根据绿化缺苗情况制订改造补种计划3、绿化施工改造时，应补充营养土，清理建筑石块;4、树木补种时，应注意新树坑深度要超过移栽树坑的10cm5、新建小区绿化在移交时，应查验绿化类型、数量、大小面积是否符合6、查验的绿化工程符合设计要求及效果，编制《绿化苗木台账清单》七病虫害防治和消杀每项每发现一处不符合扣0.1分1、无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害，生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时用大小相当的同类植株予以更换2、对业主房屋周边的植被与墙角处进行施药时事先进行告示3、室外植被应根据阳光强弱、温度高低，以药水成细雾状喷在树叶表面;4、对死水、积水必须下药，防治蚊虫幼虫孳生5、消杀结束后，对地面、植被、树干表面抽样检查，查看害虫死亡情况八绿化机器使用及安全生产注意事项一处不符合扣0.2分1、绿化机器使用前应检查机器是否正常运转2、按比例配置燃用油，防止用燃用油不当导致机器故障3、按照《绿化机具操作作业指导书》进行操作4、操作机器时，应做好绿化工自身安全防范措施5、使用高枝剪、高枝锯时，修剪杆与人体至少成30度夹角，以免枝条掉下伤人6、使用剪草机剪草前应先彻底清理剪草区域内的石块杂物，以免石块与刀口相碰伤人。