客户服务标准化礼仪 PPT
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礼仪服务标准-PPT文档资料
中心”，语气平和，对于未听清楚的语言请业主再 次重复（不好意思，您能再说一遍吗？）。待来电 者说明来电意图以后再根据情况予以答复。 接听电话时要做记录，必要时将要点向对方复述一 遍（复述完后问业主是否正确）。
2、接听或拨打电话
接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧 贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
二、基础礼仪服务
1、礼仪服务常用语 2、常用礼仪服务姿势、动作。
1、礼仪服务常用语
“您”、“请”----应该成为使用最多的字。 “您好”、“您早”----打招呼时。 “对不起”、“请原谅”----打扰或麻烦他人时。 “抱歉”----由于自己而给他人带来不便或损失时
。 “谢谢”、“十分感谢”----接受他人帮助时。 “不（别）客气”、“不用谢”----他人表示感谢
服务，我们作为有品牌、有社会影响力的上市企业，
在贯彻执行文明服务、礼貌服务时，要更加的体现出
上市企业应有的服务理念，力争同业内一流服务。
服务礼仪是其在平常的生活行为规范与为人处
事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等方面的
具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标 志。所以，礼仪不仅代表个人形象， 更代表公司的整 体形象。
朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 5、通话完毕应说“再见”，请对方先挂断电话后
再放下话筒。
六、秩序维护基础礼仪服务
1、仪容仪表 2、行为举止 3、接待来访 4、巡逻 5、路遇业主
1、仪容仪表
工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器 材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
私客。
3、接待来访
1、当来访人员来到小区时，应主动打招呼并说“您好！请 问您找哪一户业主？”。
2、接听或拨打电话
接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧 贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
二、基础礼仪服务
1、礼仪服务常用语 2、常用礼仪服务姿势、动作。
1、礼仪服务常用语
“您”、“请”----应该成为使用最多的字。 “您好”、“您早”----打招呼时。 “对不起”、“请原谅”----打扰或麻烦他人时。 “抱歉”----由于自己而给他人带来不便或损失时
。 “谢谢”、“十分感谢”----接受他人帮助时。 “不（别）客气”、“不用谢”----他人表示感谢
服务，我们作为有品牌、有社会影响力的上市企业，
在贯彻执行文明服务、礼貌服务时，要更加的体现出
上市企业应有的服务理念，力争同业内一流服务。
服务礼仪是其在平常的生活行为规范与为人处
事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等方面的
具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标 志。所以，礼仪不仅代表个人形象， 更代表公司的整 体形象。
朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 5、通话完毕应说“再见”，请对方先挂断电话后
再放下话筒。
六、秩序维护基础礼仪服务
1、仪容仪表 2、行为举止 3、接待来访 4、巡逻 5、路遇业主
1、仪容仪表
工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器 材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
私客。
3、接待来访
1、当来访人员来到小区时，应主动打招呼并说“您好！请 问您找哪一户业主？”。
服务礼仪与客户沟通ppt课件
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
28
.
DRIVE THE CHANGE 28
济宁英汇
客户沟通技巧
二、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
提问
29
.
DRIVE THE CHANGE 29
济宁英汇
客户沟通技巧
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时
❖ 女职员仪容仪表
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹 夹好，不扎马尾巴
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须
自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜) 7.鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内
3
.
DRIVE THE CHANGE 3
– 向内开门时
• 自己先进 • 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 • 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出
22
.
DRIVE THE CHANGE 22
济宁英汇
目录
—服务礼仪 —沟通技巧
23
.
DRIVE THE CHANGE 23
济宁英汇
客户沟通技巧
一、沟通概述
决定业绩的3方面因素
态度
知识
.
DRIVE THE CHANGE 20
济宁英汇
引路礼仪
• 引路礼仪 – 在走廊引路时
• 应走在客人左前方的2、3步处。 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • 要与客人的步伐保持一致。 • 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
客户服务礼仪培训教材PPT课件
.
13
客服仪表仪态
正确蹲姿 一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，弯下膝盖合并 起来 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向 下。上身保持直线
.
14
微笑是最完美的礼仪
微笑的标准 面部表情 放松柔和 眼神运用
.
服务礼仪
服务礼仪必备的要素 1、双赢亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度
钮扣，衬衣领、袖整洁，钮 擅 自 改 变 制 服 的 穿 着
扣扣好
形式，私自增减饰物
4. 裤子要烫直，折痕清 晰，长及鞋面
保持指甲干净
留长指甲及涂有色指
甲油，指甲内有污垢
.
公司着装要求
类别
规范的着装
不规范的着装
1、鞋子破损，或鞋上有灰尘
污迹不拭擦
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保
鞋 持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为 2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池
.
16
服务礼仪
1、亲和力 ➢微笑的重要性,任何时候都要面带微笑 ➢微笑的价值,微笑是提升好感度的捷径 ➢微笑是基本修养,具有微笑服务意识 ➢学会微笑没有微笑就没有好的人际关系
2、舒心的问候
服务礼仪接待的基本要求是文明
礼貌、热情。要做到文明、礼貌
热情，就要做到“待客三声”。
所谓“待客三声”是指来有迎声、
客户服务礼仪
2010年3 月
.
1
仪表仪态 服务礼仪
.
2
客服仪表仪态
仪态 A、个人仪表 B、团队效果
.
3
客服仪表仪态
仪表
A、着装 B、发型 C、鞋袜 D、指甲
.
4
客服仪表仪态
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
14
第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
8
目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
客服部礼仪培训PPT课件
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
（一） 站姿
❖ 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
❖ 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放 在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字 型，双手合起放于腹前。
19
（三） 问候
❖ 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、 “早上好！”等（上午10点钟前）。
❖ 因公外出应向部门的其他人打招呼 ❖ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动
上前打招呼 ❖ 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、
“再见”等
20
（四）引路
❖ 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
23
语言（二）
❖ 请问 ❖ 哪一位 ❖ 请稍等 ❖ 抱歉… ❖ 没关系 ❖ 不客气 ❖ 见到您很高兴 ❖ 请指教 ❖ 有劳您了 ❖ 请多关照 ❖ 拜托再见（再会） ❖ 非常感谢（谢谢）
24
服务态度
主动服务、用心服务、热情服务 积极主动，对所有客户一视同仁
发现问题及时解决，不拖延
25
服务禁忌语:
26
语气语调:
❖ 亲切温和、热情而不浮躁 ❖ 语速不急不缓 ❖ 音量适中 ❖ 语调美，尾音上扬； ❖ 声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。
27
语言表达
口齿清晰、语言流畅、内容准确、 明白易懂、用语简明、使用标准普通话
28
五、 电话礼仪
接电话
1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！和美妇产医院。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒
客服部礼仪培训
12
（一） 站姿
❖ 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
❖ 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放 在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字 型，双手合起放于腹前。
19
（三） 问候
❖ 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、 “早上好！”等（上午10点钟前）。
❖ 因公外出应向部门的其他人打招呼 ❖ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动
上前打招呼 ❖ 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、
“再见”等
20
（四）引路
❖ 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
23
语言（二）
❖ 请问 ❖ 哪一位 ❖ 请稍等 ❖ 抱歉… ❖ 没关系 ❖ 不客气 ❖ 见到您很高兴 ❖ 请指教 ❖ 有劳您了 ❖ 请多关照 ❖ 拜托再见（再会） ❖ 非常感谢（谢谢）
24
服务态度
主动服务、用心服务、热情服务 积极主动，对所有客户一视同仁
发现问题及时解决，不拖延
25
服务禁忌语:
26
语气语调:
❖ 亲切温和、热情而不浮躁 ❖ 语速不急不缓 ❖ 音量适中 ❖ 语调美，尾音上扬； ❖ 声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。
27
语言表达
口齿清晰、语言流畅、内容准确、 明白易懂、用语简明、使用标准普通话
28
五、 电话礼仪
接电话
1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！和美妇产医院。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒
客服部礼仪培训
《客户服务礼仪》PPT课件
演练（文明执行）
1.当你在遇到客户来访我公司领导，但客户却未带任何证件证明自己的身份， 这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？
2.白天若遇到客户车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？
礼仪行使规范
文明执行提点 如遇公司员工违反公司规章制度，应文明 劝说，并给予制止，严重者给予上报上级主 管或部门负责人，决不允许打人，骂人。
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
做一个优雅的人先从内心的尊重开始
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
内容分享概要
仪表 仪态
内容
应用礼仪
微笑 言谈
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间的关系。
两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走， 不得喧哗说笑。
上楼梯时要轻，要抬脚行走。
仪 态
不雅举止提示
仪 态
□打喷嚏 □抹口红 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服 □随地吐痰
□嚼口香糖 □修指甲 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应
引路
用
礼
在走廊引路时
仪
1、应走在客人左前方的2、3步处。
2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
人
仪容仪表
秩序维护员行为规范
一
行礼
客户询问、客户交涉
时
行
礼
车
辆
正 规 军 礼 。
进 出 向 驾 驶 人
员
行
当 值 行换 礼岗 立 正
二
对 讲 机 使 用
语言简练清晰，左手 持机
《客户服务礼仪》PPT课件
脏物等，不可当场擦拭。
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
《服务礼仪》PPT课件
27
L/O/G/O
28
20
• 身姿 — 站姿
垂手站姿 – 如标准立正姿态
前交手站姿 – 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分 散于两脚上，两手在腹前交叉。 – 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另 一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只 脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹 前交叉。
21
后交手站姿 – 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下 颌微收，双目平视； – 两手在身后相搭，贴在臀部。
2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议 留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公 差，以防按键手感不良。
3. 肢体语言
• 大家想一想：形体语言应注意哪些？
16
• 微笑
应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润 滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的 笑脸是座席员的一个重要的技巧之一
4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘 起一条腿架在另一条腿上，但女士要尽 力使上面的小腿收回平行直下，脚尖屈 向下。男士也不能翘起很高的二郎腿。
24
• 身姿 — 行走
基本要求： 男性--端正、稳健；女性--轻盈、灵敏。
要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心可 稍 向前移，双眼 平视，面带笑容；行走时， 脚尖正对前方，先落脚跟，再到脚趾。
声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音；
语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。
4
课程内容
仪容仪表
礼貌用语
肢体语言
5
1. 仪容仪表
你会选择购买一件 包装得又脏又破 的产品吗?
6
• 包装会产生不同的效果 ; • 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; • 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第
L/O/G/O
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• 身姿 — 站姿
垂手站姿 – 如标准立正姿态
前交手站姿 – 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分 散于两脚上，两手在腹前交叉。 – 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另 一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只 脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹 前交叉。
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后交手站姿 – 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下 颌微收，双目平视； – 两手在身后相搭，贴在臀部。
2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议 留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公 差，以防按键手感不良。
3. 肢体语言
• 大家想一想：形体语言应注意哪些？
16
• 微笑
应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润 滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的 笑脸是座席员的一个重要的技巧之一
4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘 起一条腿架在另一条腿上，但女士要尽 力使上面的小腿收回平行直下，脚尖屈 向下。男士也不能翘起很高的二郎腿。
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• 身姿 — 行走
基本要求： 男性--端正、稳健；女性--轻盈、灵敏。
要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心可 稍 向前移，双眼 平视，面带笑容；行走时， 脚尖正对前方，先落脚跟，再到脚趾。
声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音；
语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。
4
课程内容
仪容仪表
礼貌用语
肢体语言
5
1. 仪容仪表
你会选择购买一件 包装得又脏又破 的产品吗?
6
• 包装会产生不同的效果 ; • 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; • 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第
客户服务礼仪教材(PPT 40页)
1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入 坐。
2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在
椅子或沙发扶手上。
4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。
电话礼仪
5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个
电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说不在，应 做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时， who何人来电 where 事件地点， what 何事，why 为什么原因，how如何做，电话 记录简洁又能完备，一赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话、哪怕与你无关，做好记录是对同 事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的 表现。
电梯礼仪
入电梯 内有人：客人、领导优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导
次之。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净， 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡
或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香
糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。
2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向 下。
3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现 出蹲姿的优美。
拾起地上的物品对比
走姿
正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松
2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在
椅子或沙发扶手上。
4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。
电话礼仪
5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个
电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说不在，应 做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时， who何人来电 where 事件地点， what 何事，why 为什么原因，how如何做，电话 记录简洁又能完备，一赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话、哪怕与你无关，做好记录是对同 事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的 表现。
电梯礼仪
入电梯 内有人：客人、领导优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导
次之。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净， 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡
或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香
糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。
2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向 下。
3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现 出蹲姿的优美。
拾起地上的物品对比
走姿
正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松
客服部礼仪培训PPT课件
❖ 哦！啊！…… ❖ 喂喂，说话、讲话 ❖ 听着，等着、等会、一会再说 ❖ 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 ❖ 不知道，现在忙，快点说 ❖ 无法查，作不了 ❖ 不知道，刚才不是我受理的 ❖ 拔错了，瞎拔什么 ❖ 着什么急，我这忙着呢 ❖ 您问我叫什么干嘛，不回答 ❖ 听不清，挂上重拔 ❖ 您找领导干什么
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
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专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
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“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
客服服务礼仪与技巧ppt课件
精选ppt
24
指引方向
无客户时，为客户指引方向时， 上身略向前倾，手臂伸直，五指自 然并拢，掌心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支点，指向目 标方向。
精选ppt
25
表情、神态
表情： 神态真诚热情而不过 分亲昵，表情亲切自 然而不拘泥，眼神专 注大方而不四处游走 。
精选ppt
26
表情、神态
精选ppt
35
沟通语言
8. 您不用担心，我们一定会为您解决的。 9. 非常抱歉； 10. 很抱歉您反映的这件事已经超出了我的职权范围，请您谅解，为了
给您一个准确的答复，我需向相关部门反映后再给您回复。 11. 您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根
据投诉情况在10分钟—30分钟内回复） 12. 您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公
客服礼仪与技巧
精选ppt
1
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握常用服务礼仪
精选ppt
2
课程内容
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范与技巧
精选ppt
3
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓 之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
精选ppt
39
电话内容
电话内容：
“您好，百利市为您服务，请 问有什么可以帮助您？” “您好，百利市客服XX号， 很高兴为您服务，请问有什么 可以帮助您？”
精选ppt
40
电话内容
电话技巧 1：
1. 须在铃响三声内接听电话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
无差异的高品质服务。
与客户接触点的服务标准化
目录
第一章 客户服务行为礼仪标准化
第二章 客户服务仪容仪表标准 第三章 客户服务行为礼仪标准
9
客户服务仪容仪表标准—着装
深色西装，熨烫整齐， 无污渍、无破损
1
司徽佩戴西服左驳 领，工牌佩戴整齐
2 4
深色条纹领带，领口笔
男 士 仪 表 标 准
浅色衬衣，衬衫领口要扣 起，袖口不能挽起
双目平视前方 面容平和自然 上身挺拔 重心稍向前倾
1
走 姿
2 3
双手自然摆动，前后摆 动幅度30－35度为宜， 掌心向内
4
不可慌张奔跑； 不可将物品夹在腋下行走； 在营业职场内行走时，不可横 穿客户队列。
4
步伐从容，步态平衡，步速 均匀，直线行走，每步约 20-25厘米，避免并排行走。
客户服务仪容仪表标准—坐姿
礼仪的起源
礼仪起源于祭祀 礼仪起源于风俗习惯
从礼仪的起源可以看出： 礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一 种交际的和谐而应运产生的。 一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。
礼仪的作用
规范行为
礼仪标准化规范了客户服务人员的 行为礼仪，有利于确定自我形象， 尊重他人，赢得客户的认可。
3
挺，无皱折，忌鲜艳
皮鞋要保持光亮，袜子勤洗、 常换，不能有异味，严禁穿 5 露趾的拖鞋或者凉鞋上岗；
着黑色或咖啡色的深色系带皮鞋、 6 袜子，袜子长短以坐下来看不到 小腿肚的汗毛为宜；
客户服务仪容仪表标准—着装
深色外套、浅色衬衣，熨 烫整齐，无污渍、无破损
1
佩戴公司统一配发的丝巾， 遵行公司统一规定的丝巾扎 法，无污渍、无破损
1
2
错误的坐姿：
3
4
不可趴在桌上； 不可突然离开座位； 不可仰靠椅背； 不可左右转动身体； 不可抖动双腿； 不可转笔。
பைடு நூலகம்
客户服务仪容仪表标准—蹲姿
1）下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 2）男士应注意弯膝。 在拾取低处的物件时， 应保持大方、端庄的蹲 姿哦！
立和巩固良好形象的需要。
系的建立和发展，推动工作顺利开
展。
客户服务行为礼仪标准化
客户服务礼仪标准化是集团客户服务标准化的重要组成部分。
提升集团品牌
构建和
谐工作 氛围
客户服 务标准 化
提升员工素质
提升客户体验
标准化的目标
客户在与太平的每一个接触点都能 够得到由 一个品牌 一致的形象 一致的语言 提供的
2
裤子长度必须为10分裤，不得是5分、7分裤等；
客户服务仪容仪表标准—仪容
以短发为主，做到前不遮眉、 侧不及耳、后不掩颈、不染 发，但不宜过短，外露头皮， 定期修剪，保持整洁 佩戴饰物不宜超过三种， 禁止佩戴夸张怪异的饰品
男 士 仪 容 标 准
注意面部清洁，鼻毛切忌长 出鼻孔之外，男士定期清理 胡须，不留须，不蓄须
女 士 仪 表 标 准 1
2
下身着深色裙装，不得有花
纹，长度以及膝为宜
3
穿连裤丝袜，不穿着挑丝、
花纹、有洞的袜子，颜色以 肉色、灰色、黑色为宜
4
着深色平底或中跟皮鞋、短 靴不得穿露趾鞋和休闲鞋， 5 保持鞋面光亮、无尘
客户服务仪容仪表标准—着装
1
如着有外套的，则应穿深色西装型外套；
女 士 仪 表 标 准 2
小腿基本垂直于地面
2 一脚在前
3 5 1 4 6 一脚在后 后脚跟提起
前脚全着地
臀部向下 两腿向下蹲
客户服务仪容仪表标准—眼神
1)直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼； 2)交谈时视线不要离开对方；
3)面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
视线向下表 现权威感和 优越感，
女 士 仪 容 标 准
佩戴饰物不宜超过三种， 禁止佩戴夸张怪异的饰品 不得使用香味过浓的香水； 禁止在服务大厅内化妆；
客户服务仪容仪表标准—站姿
1
两眼自然平视，面带微笑
1
身体挺直站立
站 姿
2 3
右手轻搭在左手上面
2 3
男士双脚自然分开， 不能超过20厘米
女士双脚并拢，
呈小丁字步或V型
4
4
客户服务仪容仪表标准—走姿
传递信息
在客户服务中，恰当的礼仪可以获 得客户的好感、信任，进而有助于 完成工作。
增进感情
在客户服务中，客户与服务人员之
树立形象
服务人员拥有规范的礼仪，既是个
间会产生情绪体验，表现为两种情
感状态：一是感情共鸣，另一种是 情感排斥。礼仪容易使双方互相吸 引，增进感情，导致良好的人际关
人和公司良好素质的体现，也是树
自然抬头挺胸端坐 面带微笑自然平视
1
2 上身微向前倾
男 士 坐 姿
双膝自然并拢 （男士可略分开）
4
3
坐满椅子的2/3左右 背部不能紧贴椅子 靠背 错 误 的 坐 姿
不可趴在桌上；
不可突然离开座位；
不可仰靠椅背； 不可左右转动身体； 不可抖动双腿； 不可转笔。
客户服务仪容仪表标准—坐姿
女 士 坐 姿
视线向上表 现服从与任 人摆布。
视线水平表 现客观和理 智。
客户服务仪容仪表标准—微笑
1)注视对方； 2)“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； 3)微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
客户服务仪容仪表标准—脸部表情
1）面部表情要：微笑、阳光、快乐、自信、眼光柔和； 2）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。
餐后刷牙嗽口，保持口腔卫生；
工作期间禁止咀嚼口香糖、槟榔 等食品，不得有异味和残留物
客户服务仪容仪表标准—仪容
如为短发，则不要超过肩部， 刘海不要遮住眼睛；如为长发 的，则要统一盘发或扎发 妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳 抹；涂有粉底的，要与肤色相 近；有画眼线的，要自然；不 得涂抹夸张色彩的口红；
客户服务标准化礼仪
2
目录
第一章 客户服务行为礼仪标准化
第二章 客户服务仪容仪表标准 第三章 客户服务行为礼仪标准
3
礼仪是什么？
礼仪—— 人际交往中约定俗成的示人以尊重、
友好的习惯做法。 礼仪——
一种交际方式方法，一种交际的艺术。
礼仪——
一个人内在修养和素质的外在表现。
政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪
客户服务仪容仪表标准—手势
1)与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；
2)不可用手摆弄物品、衣服、头发等；
3)不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 4)传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方； 5)不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思； 6)除非客户示意，不可主动与客户握手。