前厅管理二
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅客房服务与管理第二版教学设计
前厅客房服务与管理第二版教学设计一、课程背景在现代酒店经营管理中，前厅客房服务与管理是一个非常重要的组成部分，它涉及到酒店的前台接待、客房管理、客户服务、营销等方面。
随着酒店业的发展，客房服务与管理也在不断地发展和完善。
本课程主要是对前一版课程进行更新和改进，使其更符合现代饭店业的要求。
本次教学设计主要介绍了该课程的内容、教学目标、教学方法、教学评估等相关内容。
二、课程目标本课程是为了培养学生的酒店前台接待、客房管理等方面的知识和技能，以满足酒店行业对高素质人才的需求。
具体目标如下：1.了解酒店前台接待的基本工作流程和规范；2.掌握客房的基本销售知识和技能；3.掌握客房清洁和维护的基本知识和技能；4.了解一些优秀的酒店服务案例，了解酒店行业的发展趋势和未来发展方向。
三、教学内容1. 酒店前台接待1.1 前厅客房服务的基本流程； 1.2 前厅服务人员的角色定位和职责分工；1.3 接待顾客的基本礼仪和技巧； 1.4 如何处理投诉和矛盾； 1.5 介绍酒店预定、登记、退房等基本操作流程。
2. 客房销售2.1 客房销售的基本理论和实践技巧； 2.2 如何通过客房销售提高客房收入；2.3 如何制定有效的客房销售计划和预算； 2.4 客房销售中常见问题和解决策略。
3. 客房清洁和维护3.1 客房清洁和维护的必要性； 3.2 客房清洁和维护的基本要求和标准；3.3 客房清洁和维护中常见问题和解决策略； 3.4 客房维修和设备保养。
4. 酒店服务案例分析4.1 分析国内外知名酒店的服务成功案例； 4.2 评估成功案例中所采用的服务策略和需求识别； 4.3 分析消费者需求变化和未来发展趋势； 4.4 制定应对措施和策略。
四、教学方法本教学采用以下方法：1.教师授课；2.小组讨论；3.线上实战模拟；4.案例分析；5.课程论文。
五、教学评估为了确认该课程是否达到预期效果，通过以下方式进行评估：1.及时评估学习情况和掌握程度；2.论文评选；3.期末考试。
前厅管理制度
前厅管理制度1、工作流程：早班：1、开启前厅进客大门、营业区域灯源、空调、门口大伞。
2、清洗前一天晚班浸泡的擦桌布且擦拭店内所有桌椅、沙发、茶几。
3、整理靠垫、整齐摆放调整店内所有桌椅、沙发距离（留一人站立空间）。
4、准备柠檬水、热水壶、托盘，包好刀叉勺备用。
5、整理、补备三个区域备餐柜所需物品。
晚班：1、清扫营业区域地面，并拖地。
2、用洗洁灵刷洗热水壶，柠檬水壶。
3、更换店内垃圾袋，且清理垃圾桶周围卫生，将垃圾扔至垃圾场。
4、用消毒液（少量）、洗洁精（少量）浸泡所有擦桌布。
5、收起门口三把大伞，关闭营业区内所有灯源、空调和店门。
1.例会后，按要求做好责任区内的环境卫生，并检查设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
2.做好各项餐具、杯具等物品的补充，以便替换。
3.每天都安排一人站在自助台前帮客人拉门，并带头叫欢迎光临和谢谢光临，如太忙店长或者管理人员需要顶替。
4.客人进店后提醒客人到收银台点单、买单，主动询问人数及对环境的要求，根据顾客要求引至合适区域。
5.客人入座后为客人倒杯温水并告知客人如需要加水可以到自助台，（如客人需要冰水或者开水，帮客人重新倒）。
6.为客人上餐的时候必须规范和熟练，并使用礼貌用语，餐上齐后告知客人并收走桌号（如：您好，您点的饮品已经上齐了）。
7.餐中巡台，如客人吃完的餐盘和空杯及时帮客人收掉，注意客人杯子里的水及时帮客人加水，如客人抽烟，烟头超过三个马上帮客人换掉。
8.为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。
9.客人走后，先检查桌面和沙发客人是否有东西遗忘，收餐中必须使用托盘，并注意轻拿轻放，收餐后检查并擦拭桌面，整理沙发桌椅及靠垫，检查地面是否有垃圾烟灰并及时清扫。
10.客人出门需帮客人拉门并带头叫谢谢光临。
11.晚班人员下班前做好物品清点，发现不足及时写在交接班本上告知早班领料，申购。
12.清洁所有桌面，倒掉垃圾及清理好所有物品，整理台面与地面，关好所有用电设备，检查无误方可下班。
前厅客房服务与管理(教案)2
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢,通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部（Front Office）的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考,同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续,使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性"，因此,前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢,饭店的橱窗等,灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语,所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫.下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一)前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”,不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等.因为饭店的任何一位客人,从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带.前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
前厅管理制度
前厅管理制度前厅管理制度一、前厅管理的意义和目标前厅管理是指酒店前厅部门对酒店整体管理提供全面支持和服务的工作。
在酒店运营中，前厅作为酒店的门面和客户的第一印象，对酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
前厅管理的目标是提供优质的客户服务，提高顾客满意度，提升酒店的品牌形象和市场竞争力。
二、前厅管理的职责和职能1. 接待客户：前厅是酒店的门面，接待客户是前厅工作的首要职责。
前厅人员应礼貌热情地接待客户，了解客户需求，并给予相应的指导和帮助。
2. 客房分配：前厅负责客房的分配和安排。
根据客户的需求和酒店的房间情况，合理地安排客房分配，保证客户的满意度。
3. 入住和退房手续办理：前厅负责办理客户的入住和退房手续，包括登记客户信息、核对预订信息、收取房费和押金等工作。
4. 资讯咨询和导引：前厅应及时提供酒店的相关资讯和服务信息，并对客户的问题和需求进行解答和导引。
5. 投诉处理和问题解决：前厅应及时处理客户的投诉和问题，并给予合理的解决方案，确保客户的满意度。
6. 客户关系维护：前厅应与客户建立良好的关系，关注客户的需求和反馈，积极回应客户的期望，提高客户满意度和忠诚度。
三、前厅管理的要求和规范1. 仪容仪表规范：前厅人员应注意自身形象的管理，保持整洁、规范的仪容仪表，给客户留下良好的第一印象。
2. 服务意识和沟通能力：前厅人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够主动地对待客户，倾听客户的需求，善于与客户进行沟通和交流。
3. 工作流程和规范：前厅工作应按照酒店的工作流程和规范进行操作，确保工作的高效和规范性。
4. 机密信息保护：前厅人员应严格保护客户信息和酒店的机密信息，不得泄露给他人或非法使用。
5. 团队合作精神：前厅人员应具备良好的团队合作精神，与同事之间互相帮助和支持，共同为客户提供优质的服务。
四、前厅管理的评价和改进1. 评价指标：前厅管理的评价指标包括客户满意度、工作效率、问题处理能力等。
2. 反馈机制：酒店应建立客户满意度调查和投诉反馈机制，及时了解客户的需求和反馈，以便针对问题进行改进和提升。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。
本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。
经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。
为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。
课后练习题第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是什么？2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？3.前厅服务的基本流程是什么？4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？答案第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering andassigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。
2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。
3.前厅服务的基本流程包括：–greeting guests（迎宾）–registering guests（登记）–assigning rooms（安排房间）–issuing keys（发放钥匙）–providing assistance and information（提供帮助和信息）–checking out guests（结账离店）–handling emergencies（处理紧急情况）4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和团队合作精神等基本素质。
前厅服务与管理模拟试卷二
一单项选择题（每小题2分，共16分）1（）是目前酒店最先进的预订方式。
A 电话预订B 互联网预订C 传真预订D 信函预订E 面谈2（）是客人与酒店间建立正式合法关系的根本环节。
A 受理宾客预订B 办理入住登记手续C 宾客交付预付款D 填写入住登记表3 西方客人忌讳带有（）数字的楼层或房号。
A 13B 4C 14D 74 对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（）分钟后再叫一次。
A 1B 3C 5D 75 在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）A 前厅部B 客房部C 人事部D 保安部6 由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（）有权力批准。
A 客房部经理B 前厅部经理C 酒店总经理D 销售部经理7 鱼尾式报价方式适合于（）。
A 高档客房B 中档客房C 低档客房D 普通客房8 对员工的脱产培训一般安排在（）。
A 年初B 年末C 营业旺季D 营业淡季二多项选择题（每小题3分，共18分）1 客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。
A 客人预订设备条件B 朋友的建议C 客人的心情D预订的紧急程度2 传真预订的特点是（）A 即发即收B 传递迅速C 内容详尽D 可传递客人的真迹3 在现实生活中，“金钥匙”被客人视为（）A 百事通B 万能博士C 大堂经理D 问讯员4 填写好的访客留言单应该（）A 放入钥匙邮件架内B 交信使或行李员C 送电话总机组D 直接送交客人5 总机房的环境要求是（）A 安静B 保密C 整洁D 漂亮6 以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（）A 积极B 主动C 友好D 热情三填空题（每空1分，共9分）1 为销售客房而提供迅速、准确的________是前厅部的一项重要任务。
2 前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的________。
3 门童趋前开启车门时，左手拉开车门成__________左右。
4 客人的房租采取按__________累计的方法每天结算一次。
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
饭店餐厅前厅管理制度
饭店餐厅前厅管理制度一、总则为提升餐厅服务品质，提升顾客满意度，规范前厅管理工作，制定本管理制度。
二、餐厅前厅管理组织机构1. 餐厅前厅管理人员包括前台接待员、服务员、领班、主管等，分工明确，各司其职。
2. 餐厅前厅管理人员应具备良好的服务态度和沟通能力，具有一定的服务行业经验和知识。
3. 前厅管理人员应接受定期的培训，提升服务水平和专业知识。
三、餐厅前厅管理工作流程1. 接待顾客：前台接待员应礼貌地接待顾客，引导到座位，并根据顾客需求提供协助。
2. 服务操作：服务员应根据服务流程规范，提供给客人点菜、上菜等服务。
3. 座位管理：领班和服务员应根据就餐人数和座位分配，合理安排座位。
4. 结账结算：服务员需主动询问客人是否需要结账并提供结算服务。
5. 投诉处理：领班及时处理客人投诉，保证服务品质。
四、餐厅前厅管理制度1. 服务宗旨：顾客至上，服务至上，以满足顾客需求为宗旨。
2. 服务规章：前台接待员要求礼貌周到，服务员要求热情细致，领班要求沟通协调。
3. 服务标准：服务员需按照标准服务流程提供服务，不得有疏漏和失误。
4. 工作纪律：前厅管理人员需遵守工作纪律，服从管理，不得违规违纪。
5. 岗位责任：各岗位管理人员需明确岗位责任，并按照责任分工履行职责。
五、餐厅前厅管理监督制度1. 监督使用投诉、表扬和巡检等方式对前厅管理人员的服务进行监督。
2. 举报制度：对不遵守管理制度的人员，应实行举报制度，及时处理。
3. 定期检查：领班和主管定期对前厅管理工作流程进行检查，确保服务质量。
六、餐厅前厅管理奖励惩罚制度1. 表扬奖励：对表现出色，服务热情周到的前厅管理人员，应给予表扬和奖励。
2. 惩罚措施：对违反规定，服务态度不佳的前厅管理人员，应适当处罚。
3. 纠错机制：管理人员应建立纠错机制，及时纠正工作中的错误，并避免再次发生。
七、餐厅前厅管理制度的执行1. 公布制度：餐厅前厅管理制度应公布在餐厅内，让全体员工了解。
前厅服务与管理第二次周考试卷
前厅服务与管理周考试卷（第二次）
时间：45分钟满分：100分命题人：董少华考生姓名：
一、名词解释（每题5分，共10分）
1、保证性预定
2、超额预定
二、填空题（每空2分，共20分）
1、电话预定的特点是、，易于客人与预定员之间的直接沟通。
2、确认性预定的方式通常有和。
3、饭店做好超额预定的关键是在于掌握有效的超额预定的和。
4、超额预定的百分比一般控制在。
5、受理预定或婉拒预定需要考虑：抵店日期、和。
三、翻译题（中英互译；前5题每题2分，后面2题每题5分，共20分）
1、arrival date
2、预定取消编号
3、故意逃账者
4、date of application
5、travel agent discount
6、我们很高兴向您确认下列安排。
7、没有满足您的要求我们深表歉意，希望下次有机会为您提供服务。
顺致崇高
敬礼！
四、简单题（每题10分，共40分）
1、受理电话预定有哪些程序？
2、电话预定是一种比较流行的预定方式，请简要说明其优缺点。
3、你认为团体客房预定应该是怎样一个程序？
4、预定失约行为产生的原因有哪些？
五、案例分析（共10分）
2012年8月8日晚上19：40，凯宾斯基酒店的常客王女士携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前预定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访她，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到她的预定资料，且饭店已经没有空房。
按照国际惯例或饭店行业常规，请问应该如何处理此事？。
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。
宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。
不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。
2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
火锅店前厅管理制度
火锅店前厅管理制度一、收银管理1. 前厅人员应熟悉收银系统操作，并确保每位员工具备必要的收银技能。
2. 每位服务员应严格按照收银流程操作，包括录入订单、计算账单、收取现金、找零等。
3. 前厅人员不得私自修改订单金额或收款金额，如有误操作，应及时向上级主管报告并纠正错误。
4. 每日开班前，前厅人员应核对交班记录单与实际交班现金的一致性，并确保资金安全。
二、顾客接待管理1. 前厅人员应热情、礼貌地接待每一位顾客，提供专业、高效的服务。
2. 前厅人员应及时引导顾客就座，并确保餐桌清洁整齐。
3. 前厅人员应随时关注顾客需求，并给予合理的建议和意见。
4. 顾客退换餐品时，前厅人员应及时处理，并确保顾客满意。
5. 前厅人员应随时关注就餐环境，保持餐厅整洁、安全。
三、订单处理管理1. 前厅人员应准确记载顾客点餐要求，避免错误。
2. 前厅人员应将顾客订单及时传递给后厨，并确保菜品出品的及时性与准确性。
3. 前厅人员应及时通知顾客菜品完成情况，并主动解释菜品特色。
4. 如遇菜品缺货情况，前厅人员应及时向顾客说明并提供替代方案。
四、排队管理1. 如遇客流高峰期，前厅人员应熟悉排队管理制度，并合理安排顾客就座。
2. 前厅人员应及时询问排队顾客就餐人数，并优先安排较小人数的顾客就座。
3. 前厅人员应根据实际就餐情况，灵活调整就座安排，以提高用餐效率。
4. 前厅人员应对排队顾客进行热情的接待与服务，避免因等待时间过长而导致顾客流失。
五、投诉处理管理1. 前厅人员应熟悉投诉处理制度，并及时向上级主管报告投诉情况。
2. 前厅人员应耐心倾听顾客投诉，并表达歉意。
3. 前厅人员应以积极的态度解决顾客投诉，并向上级主管寻求帮助和指导。
4. 前厅人员应将投诉情况及处理结果记录在投诉处理表中，并保持真实、客观。
六、工作协调管理1. 前厅人员应遵守上级主管的工作安排，确保团队协作及效率。
2. 前厅人员应与后厨、配菜等部门保持良好的沟通与合作，确保菜品及时上桌。
酒店前厅管理规章制度之客人隐私保护措施
酒店前厅管理规章制度之客人隐私保护措施一、客人身份信息的保护1. 客人登记信息的保密性酒店在客人入住时，要求客人填写登记表，提供个人信息。
为确保客人的隐私权益，酒店必须严格保密客人的身份信息，不得泄露或外传。
所有员工都应明确知晓并遵守此项规定，任何形式的泄露行为都将受到严肃处理。
2. 存储客人信息的安全性酒店在存储客人信息时，应采取相应措施确保信息的安全。
这包括但不限于：对存储设备进行物理保护，防止未经授权的访问；使用加密技术保护数据，防止信息在传输和存储过程中被非法获取；制定严格的规章制度，明确客人信息的归档管理，限制访问权限，并定期进行安全审计。
3. 检索客人信息的限制酒店应规定只有授权的工作人员才能查阅客人信息，并需记录查阅情况。
对于敏感信息的查阅，应经过更高级别的审批。
任何滥用或泄露客人信息的行为都将受到严厉追究。
二、客人房间的隐私保护1. 门卡管理制度酒店应实行严格的门卡管理制度，确保客人房间只能被授权人员进入。
门卡应定期更换，并记录使用情况。
在客人离开房间时，工作人员应及时收回门卡，防止门卡被滥用。
2. 客房保洁员培训酒店应加强对客房保洁员的培训，明确保护客人隐私的重要性。
保洁员在清理房间时，应尊重客人的隐私，不得随意翻看或泄露客人的物品和信息。
同时，保洁员应签署保密协议，并接受相关岗前培训。
3. 安全设施调试酒店的客房应配备安全设施，如保险箱、防盗门等。
酒店应定期对这些设施进行调试和检查，确保其正常运行，以保障客人物品的安全。
同时，酒店应提供紧急呼叫按钮等设备，以便客人在遇到紧急情况时能够及时求助。
三、员工行为规范1. 尊重客人隐私所有员工都应尊重客人的隐私，不得在未经允许的情况下进入客人房间或查看客人信息。
员工在与客人交流时，应避免询问过于私人的问题，尊重客人的个人空间和隐私。
2. 保密义务员工对在工作中获知的客人隐私信息负有严格的保密义务，不得在任何场合泄露或讨论。
对于违反保密义务的员工，酒店将依法追究其法律责任。
前厅管理规章制度怎么写
前厅管理规章制度怎么写第一部分：前厅管理规章制度一、前厅部门概述前厅是酒店的门面，也是客人入住酒店时第一眼看到的地方，因此前厅的工作尤为重要。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理客房入住手续、解答客人的咨询等工作。
二、前厅部门的组织结构1. 前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅员工的工作表现，协调前厅与其他部门的配合。
2. 值班经理：负责每天的交接班工作，监督前厅员工的工作表现，处理客人的投诉和纠纷。
3. 接待员：负责接待客人，办理客房入住和退房手续，解答客人的咨询。
4. 行李员：负责搬运客人的行李，协助客人上下车，提供相关的服务。
5. 电话接线员：负责接听客人的电话，转接电话，记录客人的留言等工作。
三、前厅部门的工作流程1. 接待客人：当客人到达酒店时，前台接待员应立即迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，并办理入住手续。
2. 分配客房：根据客人的需求和预订情况，前台接待员应为客人分配合适的客房，并向客人介绍客房设施。
3. 展示服务：在客人入住期间，前厅员工应向客人介绍酒店的各项服务和设施，提供必要的帮助和协助。
4. 结账离店：客人结账离店时，前台接待员应核对客人的账单，办理结账手续，并向客人道别。
四、前厅部门的工作注意事项1. 服务态度：前厅员工应保持礼貌、热情的服务态度，倡导“客户至上”的理念，尽最大努力满足客人的需求。
2. 服务质量：前厅员工应保证服务质量，确保客人能够感受到酒店的温馨和舒适。
3. 工作效率：前厅员工应高效地完成工作任务，提高工作效率，保证服务的及时性和准确性。
4. 专业技能：前厅员工应具备一定的专业知识和技能，能够处理客人的问题和投诉，提供专业的服务。
第二部分：前厅管理规章制度一、员工着装规定1. 前厅员工应穿着整洁、得体的制服上岗，服装要求整洁、无破损，发型整齐、干净，不得擅自修改制服。
2. 前厅员工应注意个人卫生，不得有异味，不得戴有金属首饰，不得在工作时间内翘趾脚等不雅动作。
餐厅前厅管理制度范本
餐厅前厅管理制度范本第一章总则第一条为规范餐厅前厅管理工作，提高餐厅服务质量，保障顾客用餐体验，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有餐厅前厅员工，包括接待员、服务员、领班等人员。
第三条餐厅前厅管理以“服务为先，顾客至上”为宗旨，全面提高服务水平，确保顾客满意度。
第四条餐厅前厅管理应严格执行本管理制度，做到规范、有序，保持良好的工作秩序。
第五条餐厅前厅管理应加强员工培训，提升员工服务意识和专业技能，不断提高服务质量。
第二章餐厅前厅工作岗位职责第六条餐厅前厅领班：1. 负责协调管理前厅员工工作，指导和监督服务员、接待员等工作。
2. 负责餐厅前厅活动的组织和安排。
3. 负责解决客人投诉和纠纷。
4. 定期组织员工培训和考核。
第七条餐厅服务员：1. 负责为顾客提供优质、高效的服务。
2. 接待顾客并引领入座，为顾客提供菜单。
3. 接受顾客点菜并及时传菜。
4. 主动询问顾客用餐情况，及时处理客人需求。
第八条餐厅接待员：1. 负责接待顾客并引领入座。
2. 记录顾客人数和用餐时间，安排顾客就座。
3. 解答顾客疑问，提供菜单和推荐菜品。
第三章餐厅前厅工作流程第九条顾客到店后，由接待员引领入座，服务员提供菜单并介绍菜品，接受顾客点菜。
第十条服务员根据顾客点菜情况，及时将菜品传至餐桌，注意细节服务。
第十一条在顾客就座后，主动询问顾客用餐情况，及时处理客人需求，确保顾客满意。
第十二条顾客离座后，及时清理桌面，保持餐桌整洁，为下一批顾客做好准备。
第四章餐厅前厅工作规范第十三条餐厅前厅员工要穿着整洁，仪表端庄，礼貌待人，言行得体。
第十四条餐厅前厅员工要自觉遵守工作纪律，不私吞客人餐点，不在工作时间内聊天、玩手机。
第十五条餐厅前厅员工要认真学习专业知识，提高服务水平，保证服务质量。
第十六条餐厅前厅员工要团结协作，相互帮助，做到礼貌待人、热情服务。
第五章餐厅前厅工作考核第十七条餐厅前厅员工的工作表现将定期进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、工作积极性等。
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3以得体的言行博得上司的信任
一 前厅经理考虑问题要从餐馆整体立场考虑，不
能想法偏狭，才能成大器。如果你能站在餐馆整体 的立场考虑问题、发表意见，上司就会赏识你，遇 到事情便想起你，而听取你的意见。 二 少说多做，说话说得比谁都大声、好听，而实 际表现一点也没有的人很多。根据长久以来的经验， 说的多做得少的人多半没有用的。 三 要有器量，所谓器量，其实是才能、能力、技 术、洞察力、决断力、预见力和爱心的总称。信任 与宽容能扩大一个人的器量。
四 前厅经理一定要锻炼主动与客人搭话，与他们聊天，增加
餐馆与顾客之间的亲密程度。例如主动问一句：吃得怎么样， 味道如何，等等。 五 求尊重是顾客的普遍心理需求，餐厅服务人员是否举止端 庄，语言是否热情亲切，是否讲究礼节礼貌，能否满足顾客 自尊心的需求，服务人员是否 尊重他们，关心和重视他们。 当顾客显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派，服务人 员要使用恰当的语言来帮助客人满足心理需求。 六 无论点菜多少，都是顾客，都有被尊重的权利。 七 迎合顾客的求愉悦意识，俗话说：宁可吃顺心的稀粥，决 不吃生气的肉。谁能自动给予，便富有，给予不是丧失，而 是因为我存在价值正是给予的行为。调口在于调心，只要迎 合客人的消费心理，你会发现众口不再难调。
5以敏锐的洞察力了解顾客心理
一 餐馆是开门做生意的场所，它每天跟人打交道，
目的是生意兴隆，所以，认真研究人和揣摩人的心 理需求，能够使人到你这餐馆后愿意用钱，用了钱 还说：谢谢。这才是高明的经营管理之道。 二 客人消费有生理需求和心理需求，要让客人乘 兴而来，满意而归，这并不难，只要我们从客人的 角度考虑，为客人着想，弄懂客人的心，全力满足 顾客的需求。 三 满足顾客的被重视感，对一般顾客来说到餐馆 就餐受到餐馆的热情接待后会产生愉快的感觉。同 样花了钱，他会感到这顿饭吃得值。重视和取悦每 一位顾客，是大小都不可忽视的服务。
4以良好的大局观统筹管理
一 要有计划能力。 计划能力对管理者是很重要，对既定目标如何达成，
一定要安排一套程序和方法。你所做的计划绝不能不 切实际而无法实行。 二 要有决断力与责任感，遇到事情要有决断力，选择 力，责任感，才有资格做前厅经理。 三 要成熟。 不成熟的表现有，不负责、不诚实、以自我为中心、 自私自利等，讲话容易冲动，沉迷于享乐 ，依赖心重 等，缺少宽容的雅量，猜疑心太重，自尊心太强，太 爱批评上司，自卑感太强等。有很多的前厅经理干劲 十足，但心灵不成熟，他们稍有不如意便会大发牢骚， 不能忍耐。尤其是如果同事升迁，更会很妒忌地到处 嚷嚷。这种发牢骚眼红的行为，只能让他失去提升的 机会。心灵不成熟的人也不会负责任，也带不好团队， 因为他们无法给下属很好的影响。
6以良好的沟通能力创造和谐
一 在服务中不能未经客人同意自作主张，代替客
人做主。与顾客沟通的首要要求就是能让对方清楚 地了解你的意思。沟通时要特别注意了解客人的忌 讳。 二 前厅经理必须经常与人接触，要能管理人，用 人。
谢谢大家
成熟的人会不辞辛苦的努力，妥善地处理事情。这
样的成熟，是前厅经理的必要条件。愈成熟的人责 任感愈强，自制力也越强，会能使下属心悦诚服地 信任他。
四 要有消除员工不安的本领
对现在的年轻人都觉得生不逢时，怀才不遇，觉得自 己的价值被人低估了，牢骚、不平等很多。身为前厅 经理的你在和这些年轻人接触时，先决条件便是用各 种各样的话语，帮助他们消除心里的不满。 年轻人经 验不足，对世态不了解，他们一心一意只想找到理想 的工作，可是一旦真正从事，又觉得很失望，这种情 况在餐饮业尤其多。 五 从不合理中发现道理 1在餐馆久了，就会发现餐馆里都有不合理的事，前厅 经理对这些不合理的是不能熟视无睹，应该有自己的
没有比行动更有说服
力的语言，没有比实 力更好的表率
2以发挥员工的才能带动整体发展
一 聪明的前厅经理都会想到一种更为有效的方法--
----借助他人之力。确实，前厅经理要把一些琐碎 繁杂的事情交给员工们去做，自己做好监督和积极 诱导，起到模范带头作用。 二 前厅经理要改变事必躬亲，眉毛胡子一把抓的 笨拙做法，要转变为借助他人之力。对你的部署不 要轻视他，要尊重他们的想法，给予鼓励。 三 这是一个能力至上的时代，不要忽视你的部署 的创造性，如果你不懂这个道理，不懂得领导部署 的方法，那么你是无法出人头地。
看法。这是说要去向这些不合理的现象挑战，而是说要
从另一方面去看它，你会意外地发现它其实也有道理。 所以你不能草率地就认定它不对，在你表示反对意见和 行动之前，先仔细考虑考虑才好。你对上司和同事的工 作方法感到怀疑时，也不要马上断定他们错了，而应该 要花一段时间去了解清楚。再深想一层，不但从不合理 的事情中可以看到合理的地方，而且在某一个角度看来 合理的事，从另一个角度看来也会非常不合理。有些事 情既对也不对，对人的交往也一样。如果你不能培养对 讨厌的人也愿好好商量的能耐，就不能指望做事的效率 高，现代已经不容许你任性地只和自己喜欢的人交往了。 也就是说，你对讨厌的人，也要和他搭配，处理好人际 关系，这样才能领导好自己的部署。
前厅管理 （二）
目
1前厅经理的必备素质
录
2以发挥员工的才能带动整体发展 3以得体的言行博得上司的信任
4以良好的大局观统筹管理
5以敏锐的洞察力了解顾客心理 6以良好的沟通能力创造和谐
1前厅经理的必备素质
一 以深厚的涵养应付餐馆中繁杂的事务，涵养是同情
心并且能洞察别人的心思，看到别人发怒时，便会设 法去了解别人心里的寂寞与烦恼，而予以安慰。所以 真有涵养的人，一定能给别人以良心的影响。他们成 熟、稳重、有诚意，有打动人心的力量。 二 前厅经理必须具备这种素质，加以培养。