万科6+2培训
万科地产服务核心6 2步法介绍.
08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
万科物业培训内容
万科物业培训内容
万科物业培训内容包括但不限于以下方面：
1.员工手册：包括公司的规章制度、员工权益等。
2.应知应会：包括物业管理的基本概念、服务宗旨、行业规范
等。
3.岗位职责：明确每个员工的职责和工作内容，确保工作的高效
进行。
4.岗位技能：针对不同的岗位，进行专业的技能培训，提高服务
水平。
5.常用体系文件表格：使员工熟悉各种文件和表格的填写规范，
提高工作效率。
6.入职引导：包括公司文化、团队建设、沟通技巧等方面的培
训，帮助新员工快速融入团队。
7.强化培训：针对在职员工进行的专业技能和业务知识的培训，
以提高员工的专业素质和工作能力。
以上信息仅供参考，具体的培训内容可能根据具体情况进行调整和优化。
万科物业新员工培训三部曲
相关绿化保洁人员
薛XX
待定
杨XX
公司培训室
6月24日
（18:30－20:30）
（星期二）
桃源村管理处
《供配电讲座》
桃源村管理处维修技术人员
戴XX
桃源村培训室
6月26日
（18:30—20:30）
（星期四）
桃源村管理处
《安防系统讲座》
桃源村管理处维修技术人员
杨XX
桃源村培训室
6月28日
（8:30—10:30）
（星期六）
交警局管理处
（星期四）
桃源村物业管理处
《绿化植物养护》
桃源村绿化保洁技术人员
程XX
桃源村培训室
7月28日
（18:30—20:00）
（星期一）
VK大厦物业管理处
《各种地面材质的保养方法及技巧》
VK大厦绿化保洁技术人员
肖XX
VK大厦培训室
7月29日
（18:30—20:00）
（星期二）
VK大厦物业管理处
《绿化植物养护》
8月上旬
公司
安全管理实习、沟通
相关安全管理人员
陈XX
待定
3、 三步曲之三 ： 绿化保洁类培训计划
日期
部门
内容
对象
讲师
地点
7月4日
（13:30—15:30）
（星期五）
公司
《会务服务工作务实》
绿化专业委员会人员和清湖工业园绿化保洁人员
刘X
公司培训室
7月4日
（15:30—17:30）
（星期五）
公司
《小区消杀基础知识》
（星期四）
桃源村管理处
《安全员在VK的职业生涯规划》
6+2步法操作细则
验房小贴士
1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁 在客户入住之初，与客户建立 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 象。
交付满意度回访
1、确保交付环节的服务要求 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须 标准动作 能被准确执行；2、了解客户 保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准 对产品和交付服务满意程度。 确性、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于 60户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题 。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
1、通过各种渠道收集业主意 标准动作 见和建议； 2、及时答复、解决客户问 1、形成公司制度； 2 题； 、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结 3、与客户保持良好接触和互 抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 动； 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈 推动产品和服务的持续改进。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度 建议，并作为一个必要节点纳入制度。
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科物业年度培训计划6
万科物业年度培训计划6一、培训目标1. 提高员工服务意识和专业技能。
2. 促进员工个人成长和职业发展。
3. 加强团队合作和沟通能力。
4. 提升管理人员的管理和领导能力。
二、培训内容1. 服务技能培训- 礼仪礼节培训- 客户沟通技巧培训- 投诉处理技巧培训2. 专业知识培训- 楼宇管理知识培训- 安全防范知识培训- 物业法律法规培训- 物业保洁技能培训3. 团队合作培训- 团队建设培训- 效率提升培训- 沟通协作培训4. 管理技能培训- 领导力培训- 团队管理培训- 绩效管理培训- 创新管理培训三、培训形式1. 线上培训通过网络直播、视频课程等形式进行。
2. 线下培训在公司内部或外部举办的集中培训活动。
3. 实操培训在实际工作中进行辅导和指导，提升员工的实际操作能力。
四、培训计划1. 第一季度- 举办新员工入职培训- 开展楼宇管理知识培训- 进行客户沟通技巧培训2. 第二季度- 组织礼仪礼节培训- 进行安全防范知识培训- 开展团队建设培训3. 第三季度- 绩效管理培训- 进行物业法律法规培训- 实操培训指导4. 第四季度- 组织领导力培训- 进行效率提升培训- 举办创新管理培训五、培训评估1. 培训后进行学员满意度评估。
2. 观察员工在工作中的表现和改进情况。
3. 不定期组织培训效果跟踪评估。
六、总结万科物业年度培训计划涵盖了服务技能培训、专业知识培训、团队合作培训和管理技能培训，并且采取了多种形式进行培训。
通过这一全面的培训计划，可以有效地提升员工的专业素养和个人能力，为公司的发展壮大和员工个人职业发展打下坚实的基础。
同时，培训计划的评估机制也能够及时发现问题并进行纠正，确保培训效果的最大化。
希望通过这个年度培训计划，能够为公司的发展和员工的成长做出积极的贡献。
万科物业培训计划
万科物业培训计划一、前言作为万科物业的员工，我们深知培训对于我们的个人成长和公司的发展至关重要。
因此，我们制定了这份全面的培训计划，旨在提升我们的技能和知识，提高我们的服务水平，提升我们的团队合作能力，为客户提供更优质的物业服务。
希望通过这份计划，使每一位员工都能够在工作中得到全面的发展。
二、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能水平。
2. 提高员工的服务意识和服务技能。
3. 增强员工的团队协作能力和沟通能力。
4. 增强员工的责任心和使命感。
三、培训内容1. 专业知识培训a. 物业管理知识培训，包括物业管理规定、常见问题处理等。
b. 安全知识培训，包括消防知识、安全防范、事故应急处理等。
c. 环境保护知识培训，包括垃圾分类、环保意识等。
2. 服务技能培训a. 礼仪培训，包括服务态度、言行举止等。
b. 沟通技巧培训，包括与客户的沟通技巧、投诉处理等。
c. 技能培训，包括清洁、修理、保养等技能。
3. 团队协作培训a. 团队建设培训，包括团队合作、互助、信任等。
b. 沟通协调培训，包括团队沟通、协调冲突解决等。
4. 职业道德培训a. 岗位责任培训，强调员工对于职责认知和承担。
b. 使命感培训，培养员工为客户服务的使命感。
四、培训方式1. 线上培训a. 制定线上培训计划，包括专业知识课程、服务技能课程等。
b. 制作线上培训视频，便于员工随时随地学习。
2. 线下培训a. 定期组织员工集中培训，包括专业知识培训、服务技能培训等。
b. 安排外部专业讲师进行授课，提升培训的针对性和专业性。
五、培训考核1. 考核方式a. 考核内容包括专业知识考核、服务技能考核、团队协作考核、职业道德考核等。
b. 考核方式包括书面考核、实际操作考核、口头问答考核等。
2. 考核结果a. 考核合格者给予奖励，包括表扬、奖金、晋升等。
b. 考核不合格者给予辅导和改进机会。
六、培训效果评估1. 培训后随访评估，了解员工对培训的掌握程度和应用效果。
6w2h培训计划
6w2h培训计划一、背景在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提高员工的综合素质和业务水平，以适应市场需求和企业发展需要。
因此，培训计划成为企业发展的重要组成部分，是提高员工综合素质的有效途径。
二、目的通过本培训计划，旨在进一步强化员工的专业知识和技能，提高其工作水平和业绩，以推动企业发展。
三、受众本培训计划主要针对公司全体员工，特别是新员工和需要提高业务水平的员工。
四、培训内容本次培训计划主要包括以下几个方面的内容：1.专业知识：公司业务相关的专业知识，包括市场营销、财务、人力资源等方面的知识。
2.技能提升：销售技巧、谈判技巧、沟通技巧等。
3.职业素养：如团队协作能力、领导能力、执行力等。
4.市场趋势：了解市场动态，把握行业趋势。
5.案例分析：通过实际案例进行分析，学习成功的经验和做法。
6.其他：根据员工的具体需求进行定制培训，使培训内容更具针对性和实用性。
五、培训计划安排1.培训时间：本次培训计划为期一个月，将分为四个阶段进行。
2.培训方式：采用线上线下相结合的方式进行培训，包括专业课程培训、案例分析、实践操作等形式。
3.培训地点：公司内进行线下培训，线上培训通过网络平台进行。
4.培训时间表：具体培训时间和课程安排将在后续通知中另行通知。
六、培训评估1.学员考核：培训结束后进行综合考核，以评定学员的培训效果。
2.培训效果评估：通过问卷调查和访谈等方式，对培训效果进行评估，为今后的培训计划做出调整和改进。
七、培训指导1.培训师资：选取公司内外优秀的培训师，担任本次培训的主讲人员。
2.培训辅导：对于培训过程中出现的问题和困难，公司将提供专业的辅导和指导。
八、培训支持1.资金支持：公司将为本次培训提供必要的经费支持。
2.设施支持：公司将为培训提供必要的场地和设备支持。
九、培训效果通过本次培训计划，预期能够在短期内提高员工的专业水平和业务能力，增强企业的竞争力，为企业带来更大的价值。
十、培训总结1.实施过程总结：对于本次培训的实施过程进行总结和反思，发现问题并解决。
万科6+2服务标准培训
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
万科企业员工培训计划方案
万科企业员工培训计划方案一、前言作为中国房地产领域的知名企业，万科集团致力于为员工提供全面的培训计划，以提高员工的专业素养和个人能力。
本文将详细介绍万科企业员工培训计划的设计与实施，旨在为企业员工的职业发展和个人成长提供全面的支持。
二、培训目标1. 提升员工专业素养：通过系统化培训，提高员工在房地产领域的专业知识和技能，为企业发展提供更强有力的支持。
2. 增强员工团队合作能力：通过团队建设和合作训练，提高员工的团队协作意识和沟通能力，增强团队合作力。
3. 培养员工领导力：通过领导力培训，提升员工的管理和领导能力，为员工的职业发展打下坚实基础。
4. 提高员工创新能力：通过创新思维训练，激发员工的创新意识，培养员工的创新能力，为企业的创新发展提供动力。
三、培训内容1. 专业知识培训(1) 行业知识：包括房地产行业的发展历程、政策法规、市场动态等。
(2) 销售技能：包括销售沟通技巧、客户关系管理、成交技巧等。
(3) 项目管理：包括项目规划、预算管理、进度控制等。
(4) 资产管理：包括资产评估、资产配置、资产负债管理等。
2. 团队合作培训(1) 团队建设：包括团队凝聚力、团队文化建设、团队目标设定等。
(2) 沟通技巧：包括有效沟通、协调沟通、冲突处理等。
(3) 团队协作：包括分工合作、任务分配、协作配合等。
(4) 团队管理：包括团队角色分工、绩效考核、奖惩激励等。
3. 领导力培训(1) 领导理论：包括领导类型、领导风格、领导技能等。
(2) 团队管理：包括团队建设、团队激励、团队培养等。
(3) 决策管理：包括决策原则、决策方法、决策模型等。
(4) 变革管理：包括变革领导、变革管理、变革沟通等。
4. 创新能力培训(1) 创新思维：包括创新意识、创新思维、创新方法等。
(2) 创新管理：包括创新项目管理、创新成果评估、创新成本控制等。
(3) 创新营销：包括市场创新、营销创新、品牌创新等。
(4) 创新团队：包括创新团队激励、创新文化建设、创新成果分享等。
万科6+2步法精编版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁
工作要点说明
□如果你能做到对我是奢望
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险
客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动
工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险Βιβλιοθήκη 客户关注焦点□做好参谋
□预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心）
2024版万科物业职业安全培训
企业职业安全管理体系建设
企业需要建立完善的职业安全管 理体系，包括制定职业安全方针 和目标、明确职责和权限、建立
风险管理机制等。
企业还需要定期开展职业安全风 险评估和隐患排查，及时消除安 全隐患，确保工作场所的安全。
演练计划
根据应急预案和实际情况，制定 年度、季度、月度的演练计划， 明确演练目的、时间、地点、参
与人员等。
执行情况跟踪
对演练计划的执行情况进行跟踪 和监督，确保演练的顺利实施，
及时发现和解决问题。
演练记录
对演练过程进行全程记录，包括 演练时间、地点、参与人员、演 练内容、存在的问题和改进措施
等。
演练效果评估和改进措施提
全管理部门。
报告内容应包括事故发生时间、 地点、经过、伤亡情况、初步原
因分析及处理措施等。
报告要求及时、准确、完整，不 得隐瞒、谎报或迟报。
事故现场处置原则和方法
01
迅速控制危险源，防止 事故扩大。
02
优先救助受伤人员，及 时送往医疗机构救治。
03
保护现场及相关证据， 等待调查人员到场。
04
配合调查人员如实提供 事故情况，不得故意破 坏或伪造现场。
法规政策变化
随着法规政策的不断变化，物业公司 将需要密切关注并及时调整自己的安 全管理策略。
人员素质提升
提高员工的安全意识和技能水平将是 未来物业安全工作的关键。
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万科物业职业安全培训
contents
目录
• 职业安全基本概念与重要性 • 物业行业常见安全风险及隐患 • 应急预案制定与演练实施方法 • 个人防护用品选择与正确佩戴方法 • 事故报告处理流程与责任追究机制 • 总结回顾与展望未来发展趋势
万科6+2步法
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
房地产培训【重庆】万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训(5月24日)
【重庆】万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训（5月24日）房地产培训：万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训中房商学院官方微信平台已正式启动，欢迎新老客户关注我们。
我们将会为您提供最新、最全、最优质的培训信息。
中房商学院将秉承“唯有实战、方有实效”的宗旨，将提供房地产全方位和全产业链的优质服务，为房地产行业输送实战型的高端人才，领跑房地产培训行业。
微信公共账号：zfxedu【课程背景】房地产培训：万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训；万科曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。
在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM（客户关系管理），被学习者一般为蓝光地产CRM中心。
【课程收益】学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式【课程对象】1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导2、房地产企业客服总监、营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理等【讲师介绍】中房商学院房地产培训高级顾问；房地产客服专家；曾是万科、蓝光集团内部星级讲师；长期从事房地产客户关系管理研究与实战，15年房地产专业客服高管经历；3年标杆地产客服顾问落地经验；曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。
目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。
深谙房地产客户关系管理核心要素，帮助多家企业企成功构建CRM中心。
从行业暴利到行业成熟，从危机预控到客户关系管理，形成了最适用中国当前房地产客户关系管理的“大客户体系”。
【培训内容】一、行业领先的客户关系管理体系1、客户关系战略愿景规划2、CRM系统工程定位3、客户关系管理部门角色定位4、如何标准化、流程化5、呼叫中心与全国服务热线6、CRM系统软件提供支撑7、客户服务“5个100”二、客户导向与房地产产品创新及改进流程1、客户导向对房地产开发流程的反思2、产品缺陷反馈与持续改善机制3、人性化设计源自客户思想的累积4、如何塑造开发链上的一票否决权5、产品优化与实施后评估三、房地产客户关系管理与营销1、客户细分和产品精准定位2、客户体验管理与营销3、成也网络、败也网络4、从“客户满意”到“客户惊喜”5、超越“规范”的品质追求四、房地产客户投诉处理与危机预防1、客户投诉心理学2、客户投诉的频发点3、首问责任制4、投诉定义、类型、受理渠道5、投诉处理流程与升级管理6、客户投诉数据分析7、客户投诉分析模型8、客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲9、风险评估与预警10、重大投诉处理预案制定原则11、客户投诉实战案例分析五、蓝光地产CRM体系“361”与万科地产“6+2步法”1、客户导向贯穿房地产开发全流程2、人性化设计源自客户需求的自我设定3、从客户接触点到客户敏感点的升华六、房地产大客户服务体系枢纽：呼叫中心1、呼叫中心定位2、呼叫服务四大保障3、CRM 数据仓库管理4、呼叫中心关键指标七、客户关系管理活动操作1、交房前让客户看什么？2、交房后听客户说什么？3、客户满意度调查与成果应用4、精装房客户关注点分析5、客户体验设计6、客户会管理与关怀活动八、房地产客户服务管理团队打造1、建立合作化客户服务的企业文化2、创建出色的客户服务职能部门3、客户服务员工的潜能激发4、客户服务经理的领导力评估【课程说明】[组织机构]：中房商学院中房博越[时间地点]：2014年5月24-25日重庆（详见报到通知）[培训费用]：3980元/人（含培训费、午餐费、资料费）住宿代订，费用自理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
第一步：温馨牵手
涉及的执行动作 看房服务信息卡
具体标准 在客户首次来访时出示看房服务信息卡并按此进行讲解。
万客会会员发展 全面服务 销售员名片标注 内部神秘客户
买房
客户在买房时想什么？
客户心理一：被小丽骗上了贼船，马上要签约了，万科法务审过 的合同很牛X的，我还是懒得看了，万科可别坑我啊！
客户解读一：购房合同、签约须知清晰
客户心理二：万科的销售员很热情，签约提醒很挺周到，但以我 的智商记不清那么多提醒
客户解读二：签约流程提示可视可查
引言：一个讲了N年的故事--同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听 在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡
每杯 1美元
在星级宾馆或专门咖啡店
每杯 5美元
在意式咖啡店或星巴克
每杯 15美元
基于客户体验式消费，关注客户体验
为未来而改变
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心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对不利因素充分提示
Consumer Satisfactional Research 2013
为未来而改变
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第一步：温馨牵手
在销售现场有红线内外不利因素公示展板 在销售现场有区域沙盘 在销售现场的沙盘上有与红线内不利因素对应的沙盘标识 不利因素现场公示 将不利因素列入合同补充协议中 项目不利因素不同分期的更新记录（要求通过K2审批、营销发起、营销负责人审批、客关负 责人审批、营销分管领导审批） 首次到访客户必须全面介绍 车位公示 在销售现场有公示车位展示板（销售当期车位及总体车位） 物业服务公示 在销售现场有物业内容的介绍（标准模板）
按照万科惯例第一页是目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主
低于集团均值４分，位列集团第26 各城市销售服务满意度
阳光照亮的体制：
7、对万科负责，不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做 9、能当面不电话，能电话不邮件
持续的增长和领跑：
10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省
言归正传---目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
4
为未来而改变
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第二步：喜结连理
客户触点：比较、落定、签约
核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明
客户典型心态
心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险
告知合同条款
降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
客户关注焦点
房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度
10
沈阳
太原 珠海
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；
销售服务满意度 集团均值 杭州公司 郡南二期 草庄一期 81% 77% 74% 85%
客户之声
11月1日就说帮我去办理房产证，当时说25天内
选房
客户选房时关心什么？
客户心理一：我的钱花得值么？
心理解读一：性价比始终是选房最重要的考虑要素，没有之一
客户心理二：交付时能跟样板房一样吗？
心理解读二：所有销售道具都将构成客户对产品的期望
骆先生
性别：男 婚姻状况：已婚 客户心理三：销售员是不是只挑好的说？
良渚文化村柳映坊三期意向客户
（12月17日已交意向金）
引言：一个大家或许知道的故事
王老板和龙湖的故事
为未来而改变
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引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元 大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合 理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少 少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲： 一张留言： 第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的 手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二 来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。
9/11
售前需求沟通 售后-入伙前，品质、使 用方式沟通
入伙后，客户体验沟通
+1 一路ຫໍສະໝຸດ 行 +2 持续关怀为未来而改变
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第一步：温馨牵手 客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
为未来而改变
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引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 一双袜子： 由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间， 居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜 子，可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。 一把牙刷： 同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当 天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是 一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次 的贴心。 一个电脑散热器： 头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间， 发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得 很细心。 一杯果粒橙： 第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸 杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本
• 阳光照亮的体制
• 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
配套宣传标注
对（引进宣传的配套信息）达成合作协议并已公示合作商业机构的经营资格
是否对小区配套、拆迁等政府承诺的信息明确提示“以上信息源于政府××号文件，具体以政 府实施为准”等
样板间贴士
在样板间内张贴产品功能介绍、亮点推介及非交付标准等风险提示的小贴士。
在每次集中开盘前将当期所有销售公示资料存档（按照目录随机抽查，比例参照审计要求， 系统自动生成）
客户典型心态
投资价值最大化－“钱要花得值” 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动
客户关注焦点
预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
92 92
要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。
89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72
集团均 值81
69
30
北京 长春 青岛 扬州 天津 南京 烟台 芜湖 贵阳 东莞 苏南 南昌 宁波 福州 合肥 佛山 厦门 海南 上海 成都 新疆 广州 杭州 重庆 大连 深圳 长沙 武汉 西安 中山 昆明 温州
客户关系中心介绍 在销售现场有客户关系中心内容的介绍（包含工作职能、投诉热线） 阳光 宣言 公示标准
具体检查项
标准细项
以楼盘为单位使用统一的阳光宣言版本 将阳关宣言制作成五块板单独展示 将阳关宣言放置在销售动线范围内，要求达到清晰可见。
对（道路、公交、学校、医院等利好因素的未来规划信息）标明信息来源（如报纸、文件等）
12
数据之外
纵观业主对影响其对万科总体评价的描述： 让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好 但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“
案例：买错房了？