第三章 组织公共关系的处理
处理公共关系危机的步骤和方法
处理公共关系危机的步骤和方法处理公共关系危机的步骤和方法公共关系危机是每个企业都可能会遇到的问题，它对企业的声誉和形象产生了不可估量的影响。
因此，企业需要采取正确的方法来应对公共关系危机。
下面将介绍处理公共关系危机的步骤和方法。
一、准备阶段1.建立应急预案在面临公共关系危机时，企业需要有一个完整的应急预案。
该预案应包含各种情况下的处理方式，包括人员调度、信息发布、媒体沟通等。
2.建立危机管理团队企业需要组建一个专门负责处理公共关系危机的团队，该团队应由公司高层领导和相关部门负责人组成，并确保该团队能够快速响应。
3.制定信息发布计划在面临公共关系危机时，信息发布是至关重要的。
因此，企业需要制定一个详细的信息发布计划，并分配好责任人员。
二、应对阶段1.及时回应事件在出现公共关系危机时，企业需要及时回应事件，并保持透明度。
如果企业无法立即给出答复，则需要告知相关方面正在处理该事件，并给出一个处理时间表。
2.控制信息发布企业需要控制信息发布的速度和内容，确保发布的信息准确、详细和真实。
同时，企业需要对媒体进行有效的沟通和管理，避免不必要的误解和偏见。
3.采取积极措施在应对公共关系危机时，企业需要采取积极的措施来减轻危机带来的影响。
这些措施包括赔偿、道歉、改进产品或服务等。
三、恢复阶段1.评估影响在公共关系危机得到控制后，企业需要评估事件对公司声誉和形象产生的影响。
这将有助于企业了解事件后应采取什么样的战略来恢复公司声誉和形象。
2.建立信任在公共关系危机之后，企业需要通过各种方式来建立信任。
这些方式包括与客户建立联系、提供更好的服务或产品等。
3.改进预案在公共关系危机之后，企业还应该反思自己应对危机的方式，并不断改进预案以避免类似事件再次发生。
总结：以上是处理公共关系危机的步骤和方法。
在应对公共关系危机时，企业需要保持冷静、及时回应事件、控制信息发布、采取积极措施，并在危机得到控制后评估影响、建立信任和改进预案。
第三章 组织公共关系的处理
外部 公共关系
顾客关系
政府关系
社区关系
媒介关系
竞争对手 关系
公共关系理论与实务
一、顾客关系的处理
顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，也是组织生存 和发展的前提条件。
处理好顾客关系可采用以下的方式：
分析顾客需求 为顾客提供满意的产品和服务 进行有效双向沟通 妥善处理投诉
麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立 “麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。麦当劳内部无长幼尊卑之 分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定 形式的祝贺。员工在麦当劳有一种“不是家庭胜似家庭”的归属感，其强大的 凝聚力不言自明。
公共关系理论与实务
汉莎航空公司是德国最大的国际航空公司，在全球拥有多家海外子公司及 附属机构，航线遍及全球。
德国汉莎航空公司采用顾客满意战略进行经营管理和服务。这些措施主要 包括：公司管理人员从董事长到各个部门的领导人，在一年之内必须至少有一 次（时间至少为一周）下到为顾客服务的第一线，亲自做各项工作，如检票、 预订机票或为机上乘客送葡萄酒等。
公共关系理论与实务
（二）保障股东权益
股东投资的目的就是为了获取经济利 益，而股东取得利益的多少与组织的经营 状况息息相关。组织公共关系部门在协调 组织与股东的关系时，要从维护股东利益 的角度出发，对组织的经营活动进行必要 的监督，以促使组织的经营者能够以最大 的精力去发展组织。同时，从组织公共关 系的角度来看，保障股东的合法权益，实 际上也就保证了组织的长期、稳定发展。
1．实事求是 2．积极处理 3．消除影响
公共关系理论与实务
第三章 公共关系的基本功能观念和工作原则
危
机
指那些突然发生的、危及 生命财产的重大事件。如不可 抗力的自然灾害、重大质量事 故、财务损失或破产。
危机观念
社会组织对自己在发展过程中如何 沉着、冷静地应对可能遇到的自然或 人为挫折、障碍，从而维护和提升组 织形象的一种思想意识。
一枚钮扣的故事
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美 国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐 公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼 道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚， 他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那 位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失 时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。” 原来这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家 后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。 这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以 “读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔 雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转 载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美 尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。
2.咨询建议，参与决策
（1）咨询建议的作用 决策民主化、科学化、更加美化组织形象 （2）咨询建议内容 组织形象咨询——领导者的“形象顾问”
产品形象咨询——产品的“代言人” 进攻防御建议——战略战术的“军师”
市场动态、公众意向预测咨询——联系的“纽带”
（1）社会组织与员工关系的协调
造就员工良好的价值观念
指使顾客感到100%的满足，甚至要超过 顾客期望 全员参与 . 顾客满意需要通过全体员工 的共同努力来达成
指社会组织在公关活动中，应摆正组织与 公众之间的利益关系，在利他中不忘利己， 在利己时不忘利他的一种自觉意识。
公共关系处理PPT课件
官方：扔燃烧瓶暴力抗法 11月27日出现在人民网地方频 道的一则官方通报称，今年4月 13日，金牛区城管执法局就曾 依法对胡昌明违法建筑实施拆 除，“胡昌明、唐福珍纠集其 亲属采取投掷汽油瓶和向执法 人员泼洒汽油等方式暴力抗法， 致使依法拆除行动被迫取消。” 11月13日拆迁时，外出的胡昌 明仍通过电话等方式与其妻唐 福珍纠集家人及亲戚10余人在 违法建筑楼顶平台，再次采取 向执法人员投掷砖头、石块、 汽油瓶及点燃汽油等方式阻挠。
家属：见人就打暴力拆迁 唐福珍的三哥唐福明对此提出
了质疑，昨晚接受本报记者采 访时他说：“为什么(选择)凌晨 的时候来拆迁？”据他介绍， 13日凌晨5时左右，大批拆迁人 员赶到楼下，将整个楼围住并 开始砸门冲进楼里，“都是穿 迷彩服的，有的拿着盾牌，有 的拿着钢管，不分男女老少， 见人就打”，“我的一个侄女， 抱着一个小孩子，也被打倒在 地”。 按照他的说法，住在楼里的妹 妹和亲友们是在打斗过程中被 逼到三楼平台上去的。而此时， 穿着睡衣的唐福珍也站到平台 上，手里拿着汽油瓶。
对公共权力进行监控应遵循的原则
合法性
公正性
系统性
经常性
广泛性
2019/11/10
天津商业大学
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合法性原则：公共权力机关制定的法律法规，发布决定和命令，采取 的措施等行为，必须符合国家宪法、法律及政策要求，同时也是重要 的监控内容。这意味着政府机关及其工作人员在公共管理过程中的一 切行为均需符合国家法律，否则将追究违法者的法律责任。
2019/11/10
天津商业大学
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深层次思考
公共权力滥用
need
公共权力与公共责任的统一
need
公共权力进行监控
2019/11/10
实用公共关系第3章 组织与公众关系的协调
3.一视同仁，保证股东应有的平等关系 社会组织在协调不同股东时，应当对每一位股 东都抱以同样的尊重，决不能因影响力大小和奉献 多少而厚此薄彼。在传递信息时，应当使股东之间 信息共享，及时、真实地将组织的政策、行为、趋 向、状况无差别地传递给每一位股东。
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第二节 外部公共关系的协调 与内部公共关系明显不同，社会组织外部的公 众是一个庞大的外在制约系统。作为组织的环境力 量，外部公众是社会组织依靠的伙伴，也是制约社 会组织发展的极其重要的因素。 一、顾客关系的协调 顾客关系是组织与自己产品或服务的购买者、消费 者之间的关系，是组织与顾客不断地交换意见、联 络感情的关系。协调好顾客关系是组织最重要的 外部关系。
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2.服从政府的管理 政府对全社会的各类组织实施管理和领导，它 要求每一个社会组织都能服从其指挥和管理。因此 ，社会组织协调政府关系，就要在实际行动上与政 府步调一致，要全面、及时、准确地了解与组织相 关的政府政策、措施、法规和指令，并模范地遵守 。 3.帮助政府排忧解难 社会组织能想政府之所想，急政府之所急，帮 政府之所需，在政府为难之时，替政府着想，帮政 府排忧解难，就能格外引起政府的好感，换取政府 对组织的热情关切、主动支持和友好合作。
（三）协调顾客关系的方法 协调顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织 及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的 知名度和美誉度。建立良好顾客关系的主要方法如 下： 1.以顾客利益为重 利益是协调关系的根本问题，企图超越利益去 协调组织与顾客的关系是不可能的。在顾客关系协 调中顾客执掌着社会组织的生杀大权，因而是至高 无上的。
（三）股东关系协调原则 随着社会主义市场经济体制的确立，组织产权 制度改革的逐步推进和市场竞争的日趋激烈，兼并 现象愈益普及，多渠道地向社会筹集资金成为必然 。 1.尊重股东主人翁意识，保证股东应有的权力 地位股东是组织的所有者，是权力的主体。协调股 东关系，要给股东以应有的尊重。 2.股东利益至上，保证股东应有的经济权益 作为投资人，股东应有其法定的经济权益。股 东关系协调是社会组织发展的关键因素之一，而协 调的关键是贴近股东利益、为股东谋利益。
第3章：公共关系的客体
（三）周期性公众
（四）稳定性公众
（五）权力性公众
第二节 公共关系中几类重要目标公众
1、内部公众
指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全 体成员构成的公众群体。如企业内部的员工、股东； 政府部门内部的干部、工作人员等等。 一般包括员工和股东两类。
第二节 公共关系中几类重要目标公众
1、内部公众
1.1 员工公众
第一节 公众的概念与分类
2、公众的基本特征
2.2 同质性和异质性的统一；
同质性是指同类型的公众都面临着共同的问题，有着
共同的意识，因共同的需要、目标、兴趣、背景等结合。 异质性指构成公众的不同群体和个人存在着差异性。
第一节 公众的概念与分类
2、公众的基本特征
2.3 多样性和可变性的统一。
多样性是指公众的存在不是单一的 ，而是复杂多
3、媒介公众
1） 善于发现组织内部具有新闻价值的事件，主动
向新闻媒体提供新闻素材。
2） 善于进行新闻策划，放大新闻效应。 3） 加强与媒介公众的联系与沟通。
第二节 公共关系中几类重要目标公众
4、其他公众
社区公众：
社区公众是指组织生活所在区域（市、区、乡、 镇、街道、村）的地方政府、其他社区和居民。
3、公众的分类
3.2 按照组织对公众的态度分类
（一）受欢迎的公众：是指完全迎合组织的需要
并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。 （二）被追求的公众：是指符合组织的利益和需 要，但对组织却不感兴题、缺乏交往意愿的公众。 （三）不受欢迎的公众：也称须回避的公众。是 指那些违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现 实威胁的公众。
的公众。次要公众也不应完全被放弃，在保证首要公众的前
公共关系危机处理对策
公共关系危机处理对策一、引言在当今社会，企业无论大小，都有可能面临各种公共关系危机。
公共关系危机不仅可能对企业产生巨大的负面影响，还可能损害企业的声誉甚至导致业务的严重损失。
因此，建立并实施有效的公共关系危机处理对策是每个企业都需要关注的重要问题。
二、公共关系危机处理对策的重要性公共关系危机处理对策的重要性体现在以下几个方面：2.1 维护企业声誉公共关系危机一旦发生，会对企业的声誉造成不可估量的损害。
通过建立并实施有效的危机处理对策，企业可以及时、准确地回应社会舆论，维护企业的声誉。
2.2 提高公众信任公共关系危机会动摇公众对企业的信任和对产品的信心。
通过积极应对危机，企业可以恢复公众对企业的信任，提高公众对产品的认可度。
2.3 降低经济损失公共关系危机可能导致企业业务的严重损失，甚至面临破产的危险。
有效的危机处理对策可以最大限度地降低经济损失，保护企业的利益。
三、公共关系危机处理对策的原则在制定公共关系危机处理对策时，应遵循以下原则：3.1 及时回应公共关系危机一旦发生，必须及时回应，并向公众提供准确的信息，及时了解危机发展的动向并作出适当的处理。
3.2 公开透明在处理公共关系危机时，企业应公开透明，主动与公众分享有关危机的信息，增加公众对企业的信任度。
3.3 精确定位在危机处理过程中，企业需要精确地确定危机的性质和原因，并对危机的影响范围和潜在后果有清晰的认识。
只有准确定位危机，才能采取相应的解决措施。
3.4 善于危机转化公共关系危机也是一次机遇，在危机中善于发现危机之外的机会，并将危机转化为企业的发展机遇。
四、公共关系危机处理对策的具体措施4.1 建立危机管理团队企业应建立一支专门负责公共关系危机处理的团队，包括公关部门、法务部门和相关业务部门的代表。
危机管理团队应具备高度的敏感性和决策能力，能够及时应对各类危机。
4.2 制定危机处理预案企业应事先制定危机处理预案，包括危机发生时的应对策略、信息发布渠道、问题解决方案等。
公共关系处理
公共关系处理公共关系是指组织与其公众之间建立和维护良好关系的一种管理活动。
在当今信息爆炸的时代，公共关系对于组织的形象塑造和声誉管理至关重要。
因此，处理公共关系问题是组织必须面对的一项重要任务。
在处理公共关系问题时，首先需要明确目标。
组织应该清楚地定义自己所要达到的目标，并制定相应的公共关系策略。
目标可以是提升组织的知名度、改善公众对组织的认知、增强公众对组织的信任等。
策略则是为了实现这些目标而制定的具体行动计划。
其次，组织应该积极主动地与公众进行沟通和互动。
公共关系的核心在于与公众建立良好关系，并主动回应公众的需求和关切。
组织可以通过举办活动、发布新闻稿、开展社交媒体营销、参与公益活动等手段来与公众进行交流。
同时，组织应该建立起一个完善的反馈机制，及时收集公众的反馈意见，并对其进行处理和回应。
第三，组织需要有一个专业的公共关系团队或者聘请公共关系顾问来进行公共关系管理。
公共关系是一项复杂而繁琐的工作，需要专业的知识和技能来进行管理。
公共关系团队应该具备一定的媒体技巧、危机处理能力和沟通能力，能够有效地应对各种公共关系问题。
同时，组织还应该与媒体、政府、社会组织等建立良好的关系，以便能够更好地与外界进行沟通和合作。
第四，组织在进行公共关系处理时应该坚持诚信和透明原则。
信任是公共关系的基石，组织应该保持诚信的行为，坚持承诺，遵守法律和道德规范。
同时，组织应该及时向公众公开相关信息，保持透明度，以增强公众的信任和认同感。
最后，定期评估和调整公共关系策略也是非常重要的。
公共关系是一个动态的过程，组织应该根据实际情况不断进行评估和调整。
组织可以通过开展市场调研、与公众进行沟通、监测媒体报道等手段来了解公众对组织的看法和态度，及时调整公共关系策略，以适应不断变化的环境。
总之，处理公共关系问题是组织必须面对的一项重要任务。
通过明确目标、积极互动、建立专业团队、坚持诚信和透明原则以及定期评估和调整公共关系策略，组织可以更好地管理和维护自己的公共关系，提升组织形象和声誉，取得更好的发展。
(公共关系)第三章公共关系的构成要素
第三章公共关系的构成要素【教学目的和要求】通过对本章的学习，使学生了解公共关系活动的主体是社会组织，客体是公众，连接主体和客体媒介是传播，全面把握公共关系三大构成要素各自的概念、分类、特征及其作用。
全面系统地了解社会组织、公众和传播，了解社会组织的生存环境，了解公众的特点、分类及公共关系传播媒介。
【教学要点】1.掌握社会组织、公众、传播的涵义。
2.了解社会组织与环境、社会组织与形象的关系。
3.了解公众的特点、公众分类的意义，组织基本目标公众的情况。
4.了解把握传播的基本原理、公共关系的传播媒介及传播效果。
本章包括三节内容，学时在3～4学时之间【核心内容讲述】第一节社会组织组织是公共关系的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。
社会组织是公共关系的主体，在公共关系活动中起着控制者和组织者的作用，它主宰着公共关系活动，决定着公共关系状态。
因此，认识社会组织的结构与功能，明确组织形象的重要性，对于全面理解公共关系的有关理论，有效地开展公共关系活动具有重要意义。
一、社会组织的概念及构成社会组织是社会学中的重要概念，在公共关系学中具有特定的含义。
在实际生活中从三种意义上理解组织这个词。
一种是从社会学的意义上，把组织理解为实现一定的目的、履行一定的职能而组成的团体；一种是从行为活动的意义上，把组织理解为对人、财、物的处理和安排；再一种是根据约定俗成的习惯，把组织理解为特定的政治组织、群团组织，如党组织、团组织等。
公共关系学中所讲的组织，是社会学意义上的组织，即组织是按照一定目的、任务和形式建立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不同层次的权利操作和责任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。
（一）社会组织的特点。
1.目的性2.群体性3.稳定性4.发展性（二）社会组织的构成要素作为一种实体，社会组织要真正开展活动，充分发挥其特定功能，必须具备以下构成要素：1.成员。
2.目标。
3.章程。
4.机构。
5.设备。
公共关系处理
1.公共关系的定义及主要职责定义：一个组织运用有效的传播手段，是自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
职能：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理2.公关人员具备哪些公关意识最主要的是职业道德，敏锐的观察力及丰富的想象力；广泛的学科知识；较高的思想水平；较合理的能力结构；健康良好的心里素质3.制定学院“食堂突发事件应急处理预案”为了进一步加强安全管理，及时处理在学生食堂工作中出现的各类突发性事件，建立完善有效的应急体系，最大限度的降低突发事件所造成的损失，特制定学生食堂突发事件应急预案。
各类突发事件的处理程序（一）火灾 1.当接到火灾信息后，食堂管理员应迅速赶赴现场，察看火情，同时向后勤服务中心学生食堂处理突发事件领导小组联络员报告。
2.食堂负责人应迅速组织人员进行灭火，疏散学生及其他人员，指导灭火人员选择适当的灭火工具进行灭火。
如果火势难以控制，应及时拨打火警“119”特服电话报警。
3.尽快切断临近电源，关闭所有燃气阀门。
4.学生食堂处理突发事件领导小组接到火灾报告后，应尽快赶赴现场，组织灭火工作，并积极联系其他相关部门，将火灾损失降到最低。
5.火势扑灭后，组织人员查明事故原因，做好事后处理工作。
（二）食物中毒1.防止食物中毒的措施：A. 严格按照有关法规和规章制度，结合工作实际，加强安全防范工作。
B.广泛开展预防食物中毒宣传教育活动。
C.售饭人员佩戴一次性手套、口罩，餐具及时消毒，操作区域一律不准外人进入等制度，确保食堂食品卫生安全。
2.发生食物中毒的处理程序： A.通报：发生食物中毒事故，联络员应立即向后勤服务中心学生食堂处理突发事件领导小组报告，并联系校医院做好抢救准备，情况严重时拨打“120”急救电话。
B.处理安排食堂负责人：在食堂门口等待医护人员的到来，说明中毒的基本过程。
领导小组成员：召集、带领医生到指定地点紧急救护；就近安排和集中中毒人员，做好安置工作。
如何进行公共关系管理
如何进行公共关系管理公共关系管理是一个重要的领域，它涵盖着广泛的专业知识和技能，包括传播、市场营销、危机管理和公民参与等领域。
对于企业、政府、非营利组织和其他组织来说，有效的公共关系管理是成功的关键之一。
那么，如何进行公共关系管理呢？一、建立良好的声誉建立良好的声誉是一个组织进行公共关系管理的关键。
要做到这一点，需要通过诚信、诚实、透明和互动与消费者、股东、员工和其他利益相关者建立起良好的关系。
组织需要确保其行为符合社会期望，关注他们关注的问题，并通过适当的渠道与利益相关者进行定期的沟通。
在这个过程中，社交媒体是一个非常重要的工具。
社群媒体平台，如Facebook和Twitter，可以被用来快速回应消费者的问题和关心，与公众建立联系，建立自己的品牌形象和品牌声誉。
重要的是，在社交媒体上的交流应该始终处于一个诚实、诚信、专业严谨的基调之下，以确保在最大范围内建立信任度。
二、建立与利益相关者的互信一个组织的成功不仅在于客户对其的忠诚度，还在于其与其他利益相关者的互信。
这些利益相关者包括政府、社区、员工、合作伙伴和利益相关者组织。
一个组织需要与这些利益相关者进行沟通以及与他们建立有效的关系，以确保他们在组织目标和计划上的表现和支持。
在这里，关键是通过实践上的沟通和合作来加强关系，让在关系里的所有参与者它们间建立起一个良好的声誉，确保组织的目标和计划也是可以被支持的，并且通过对于这些评估，以确保组织目标的改进和程序正规化。
三、建立一流的品牌形象品牌形象的建立包括了该品牌的外部形象和内部管理。
外部形象是建立在口碑，广告和其他宣传介质上的，内部管理则是是需要组织通过有效组织结构、人员管理、财务管理和流程管理等方面来塑造一个优秀的企业形象。
品牌形象的建立需要以建立一个具有差异化市场优势和引导消费者消费的产品或服务作为基础，进而发展具备符合该产品或服务标准的组织文化。
这能确保品牌形象稳步提升，流程管理受到足够的关注和重视，流行的流程和程序操作也应得到充分的支持。
公共关系的运作程序
公共关系的运作程序公共关系（Public Relations，简称PR）是指一个组织、企业或个人与其利益相关者（如员工、投资者、政府、媒体、社会公众等）之间建立和维护良好关系的战略性管理活动。
一个成功的公共关系运作程序能够有效地传达组织的理念、价值观，并建立良好的声誉和形象。
一、确定和规划目标：公共关系的目标应该与组织的整体目标相一致，同时需要与各利益相关者的需要和期望相结合。
在制定公共关系计划之前，必须先进行全面的市场调研和竞争对手分析，寻找到适合目标受众的传播渠道和方式。
二、制定公关策略：在确定目标的基础上，制定相应的公关策略。
公关策略应该明确传达的信息、目标受众、传播渠道和周期等。
同时，需要根据不同的利益相关者的需求特点，分别制定相应的策略，比如对媒体的关系维护、对政府的合作与沟通等。
三、实施公关活动：根据制定的公关策略，进行具体的公关活动。
公关活动可以包括以下几个方面：1. 媒体关系：与媒体建立互信合作的关系，通过新闻稿、新闻发布会、媒体采访等方式传递组织的信息。
2. 社交媒体营销：通过各种社交媒体平台（如微博、微信、脸书、推特等）进行营销和宣传活动，增加组织的曝光度和影响力。
3. 事件管理：当组织发生重大事件时，及时进行危机公关，通过危机应对方案和公关措施维护组织的声誉和形象。
4. 员工沟通：保持与员工的良好沟通和交流，建立积极向上的内部文化氛围，增加员工的满意度和忠诚度。
5. 社会责任活动：参与社会公益活动，提高组织的社会形象，树立良好的社会声誉。
四、评估和监控：在公关活动进行过程中，必须对其进行评估和监控，以确保活动的效果和目标的实现。
常用的评估方法包括舆情监测、调查问卷、会议记录等。
通过评估和监控，及时发现问题并采取相应的调整措施，提高公关活动的效果。
五、修正和改进：根据评估和监控的结果，及时对公关策略和活动进行修正和改进。
公关活动是一个持续的过程，需要不断地跟进和调整，以适应不同阶段和环境的变化。
公共关系危机应对预案与处理流程
公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主，防治结合 (14)8.1.2 合理布局，优化配置 (14)8.1.3 综合协调，协同作战 (14)8.1.4 动态调整，实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求，制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度，保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用，调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度，总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时，提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程，以保证组织能够迅速、有效地应对危机，减轻危机对组织声誉和利益的影响。
如何进行公共关系管理
如何进行公共关系管理公共关系管理是企业和组织在与内外部利益相关者进行沟通和互动的过程中，构建良好形象、维护声誉的重要活动。
下面将详细介绍公共关系管理的几个关键步骤。
1.制定公共关系战略企业和组织在制定公共关系战略时，需要明确自身的目标和定位，并结合内外部因素进行分析。
在分析利益相关者的同时，还需了解他们的需求和期望，以便制定相应的公共关系战略。
同时，公共关系战略要与企业的整体战略保持一致，确保公共关系活动的有效实施。
2.建立有效的沟通渠道公共关系管理需要建立起与利益相关者之间的有效沟通渠道。
这些渠道可以包括媒体、社交媒体、公众会议、企业网站等。
通过这些渠道，企业可以向利益相关者传递信息、倾听他们的反馈和需求，并及时对外发布重要信息。
3.建立和维护良好的关系在公共关系管理中，建立和维护良好的关系是至关重要的。
这包括与媒体、政府机构、员工、供应商、消费者及其他利益相关者之间的关系。
在建立关系的过程中，企业需要根据利益相关者的需求和期望，提供有效的信息和支持。
同时，企业还应该积极采纳利益相关者的建议和反馈，并及时处理相关问题。
4.危机管理危机是企业和组织在运营过程中难以避免的。
公共关系管理的一个重要方面就是危机管理。
企业和组织需要制定应对危机的应急计划，并及时进行沟通和公关活动，以保持透明度和公信力。
在面对危机时，要保持冷静和真实，尽可能减少损失，并积极采取措施恢复声誉。
5.评估和改进公共关系管理的最后一步是评估和改进。
企业和组织需要定期评估公共关系活动的效果，并根据评估结果进行调整和改进。
这可以通过定期的调查、反馈和监测来实现。
另外，还可以结合利益相关者的需求和期望，定期审视公共关系战略的有效性，并及时进行调整，以确保公共关系管理工作的持续发展和进步。
总结起来，公共关系管理是企业和组织在与内外部利益相关者进行沟通和互动的过程中，构建良好形象、维护声誉的重要活动。
它需要制定公共关系战略、建立有效的沟通渠道、建立和维护良好的关系、进行危机管理以及评估和改进。
如何有效管理公共关系
如何有效管理公共关系公共关系是企业与其他社会组织、个人之间的互动关系，是企业与社会交流的桥梁。
公共关系的管理对企业品牌形象、市场信誉和社会声誉等方面都有着极其重要的影响。
在这个发展迅速的时代，企业需要有效地管理公共关系来提升企业的形象和信誉，促进企业的健康发展。
如何有效地管理公共关系？在这篇文章中，我将从以下几个方面来探讨。
一、了解公众的需求和期望。
公众是企业赖以生存的主体，了解公众的需求和期望是管理公共关系的一项重要内容。
企业首先应该知道自己在公众心目中的形象和评价，以此为基础来制定公共关系策略。
其次，企业需要建立反馈机制，了解公众对企业服务、产品的意见和建议，并且积极采纳公众的建议来完善自己的服务和产品。
二、建立稳定的沟通渠道。
沟通是公共关系管理的核心内容之一，建立稳定的沟通渠道可以帮助企业及时了解公众的反馈和需求，并及时采取措施。
企业可以通过多种方式与公众保持沟通，比如通过社交媒体、客服热线、客户洽谈、媒体发布等方式，向公众传递企业的理念和价值观，同时提供优质的服务和产品，赢得公众的认可和支持。
三、维护诚信、透明度和责任感。
诚信、透明度和责任感是企业公共关系管理的核心价值观。
企业需要以诚信为基础，遵守法律法规，不断提升自身的道德品质和企业信誉。
透明度是企业公共关系管理的重要方面，企业应该及时公开信息，回答公众关心的问题，提高公众对企业的信任度。
企业在管理公共关系时，还应该承担社会责任，积极参与各种社会公益事业，为社会做出贡献，提升企业的社会形象和公众认可度。
四、积极回应公众关切。
公众的关切和反馈是企业公共关系管理的重要依托之一。
企业需要积极回应公众的关切，及时解决公众遇到的问题和困难，同时对于公众的批评和质疑要及时作出回应和解释。
积极回应公众关切可以有效地改善企业形象，提升企业公共关系管理的效果。
五、构建合作伙伴关系。
构建合作伙伴关系是企业公共关系管理的另一重要内容。
通过与行业协会、媒体、政府部门等建立合作伙伴关系，可以为企业提供更广阔的宣传渠道和更好的公共关系管理体系。
公共关系处理
（二）公众纠纷处理技巧：
1.直接的意见沟通： （1）意见沟通中的分析性技巧： ①对人和对事的意见 ②指示性和征询性意见 ③批评性和建设性意见 ④口头和书面的意见
（2）意见沟通的控制性技巧
①沟通的过程
新的意见沟通过程开始
意见不通
意见互通
意见分歧
意见冲突
意见调停
矛盾转化过程
矛盾转化过程
②控制与公众意见的整个过程
。
为了拢住一批常客，公司实行了一些服务方式：
一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了 永安公司的老主顾。
二是公司鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，对 那些“拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金 。
三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心 理，采取一种凭“折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来 购物，不用付现款，只需到存折上记上账。。
（3）意见沟通中处理性技巧
“五字真言”：
诚、勤、广、谦、和
2.主动的感情交流：
（1）公众感情的认知技巧 （2）公众情绪的体察技巧 ①体察公众心境 ②针对不同心境进行沟通 ③体察公众激情
（3）公众情感的满足技巧
①满足公众的自尊需要 ②满足公众的友爱需要 ③满足公众的理解需要 ④满足公众的表现需要
公共关系处理
2021年7月10日星期六
本章内容
第一节 内部关系公众处理 第二节 外部公众关系处理 第三节 公众纠纷处理
第一节 内部公众关系的处理
一、内部公共关系概述 （一）内部公众关系的重要性： 1.是协调内部各方利益的润滑剂； 2.会形成独特的组织文化； 3.能增强组织的凝聚力； 4.有利于提高社会组织的竞争力； 5.充分体现“以人为本”的
项目三 组织公众公共关系处理
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公共关系原理与实务
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讨论
面对突发事件，长虹应遵循怎样的思路，运用 怎样的办法来解决矛盾？
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●任何企业都不可能一劳永逸地躺在已
讨论要点整理
经取得的成绩上。它需要密切的监测环 境，做好收集环境信息的工作，定期、
经常地了解各类公众对企业的评价和反
满足职工的 精神要求
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满足股东的需要
适时向股东通报组织的信息。如对组织特定 时期的战略决策、发展目标和计划、经营情 况、资金流动情况、利润分配情况、面临的 困难和承担的风险等的预测和对策。在通报 这些信息时，要坚持实事求是的原则，不能 报喜不报忧。
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知晓公众：已经知道问题存在
组织信息
途径 大众媒体
AB
亲朋好友或自身使用
行201动9/12公/14 众：公众知晓后公所共采关系取原理的与支实务持或否定的态度和行为 8
根据公众对组织的态度 顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞 成意向和支持态度的公众； 逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否 定态度的公众； 独立公众，指对组织持中间态度，观点和意向 不明确的公众。
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外部公众关系协调
请看案例
商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？
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1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南 商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将 在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么 比失去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再 有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是 “售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市 内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。 这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了 追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往 济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取 及早平息风波，取得圆满解决。
组织公共关系的基本要素
组织公共关系的基本要素一、组织公共关系简介组织公共关系是指组织与其相关的各方之间的互动和沟通关系。
在现代社会，组织公共关系的管理对于组织的长期发展和成功至关重要。
一个良好的组织公共关系可以帮助组织建立良好的声誉、提高知名度、增加公众的信任度，并在危机时刻保护组织的利益。
二、建立组织公共关系的基本要素1.明确定位和定位组织需要明确自己的定位和目标，确定自己的核心价值观和使命，以便与公众进行有效的沟通和互动。
明确定位和定位可以帮助组织建立独特的形象，与其他竞争对手区分开来。
2.有效的沟通策略组织需要制定有效的沟通策略，确保与公众的沟通信息准确、及时、恰当。
沟通策略应根据不同的受众群体制定，以满足他们的需求和期望。
同时，组织应积极倾听公众的意见和反馈，并进行适当的回应。
3.建立良好的品牌形象品牌形象是组织公共关系的重要组成部分。
组织需要建立一个独特、正面和可信赖的品牌形象，以提升公众对组织的认知和信任。
品牌形象的建立需要从组织的文化、价值观和行为等方面着手，通过一系列的宣传和推广活动来加强品牌形象的塑造。
4.建立有效的危机管理机制危机是组织公共关系中不可避免的一部分。
一个组织应建立一个有效的危机管理机制，以应对各种潜在的危机情况。
这包括建立危机管理团队、制定应急预案、建立紧急联系渠道等。
在危机发生时，组织应及时、透明地向公众传递信息，并采取积极的措施来解决问题，以减少损失和恢复公众的信任。
5.建立良好的社会责任意识组织应积极履行社会责任，关注社会的发展和公众的利益。
通过参与公益活动、环保行动和慈善捐赠等方式，组织可以增加公众对其的好感和信任，建立良好的公共形象。
6.建立合作伙伴关系组织可以与其他组织、媒体、政府机构等建立合作伙伴关系，以共同推动组织公共关系的发展。
合作伙伴关系可以扩大组织的影响力和声誉，为组织带来更多的机会和资源。
7.持续的评估和改进组织公共关系的管理是一个持续的过程，需要不断评估和改进。
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其次，同行业的组织由于生产相同的产品或者提供同样 的服务，必然有许多共同语言，通过比较双方的共同点和差 异处，可以使组织互相学习，获得长足发展；
再次，组织之间可以通过信息沟通，做到从竞争到联合， 优势互补、分工协作，提高组织的整体效益。
建立良好组织文化， 增强凝聚力
妥善处理组织内 部上下级关系
组织文化是指组织及其员工所具有的一整套价值观念体系
组织内部公共关系的重要任务是帮助管理层之间协调好三 方面的关系，即上级同下级的关系、同级领导者之间的关 系以及下级同上级的关系
公共关系理论与实务
有人说：“单纯的精神激励是 愚民政策，单纯的物质激励是 害民政策。”这一观点正确吗？ 为什么？
公共关系理论与实务
第二节 妥善处理组织外部公共关系
组织的外部公共关系是指与其运行过程发生一定联系的 所有外部关系的总和。
外部 公共关系
顾客关系
政府关系
社区关系
媒介关系
竞争对手 关系
公共关系理论与实务
一、顾客关系的处理
顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，也是组织生存 和发展的前提条件。
处理好顾客关系可采用以下的方式：
加强与社区公众的沟通 保护社区环境 积极参加社区活动，主动承担社会责任 解决矛盾与纠纷
公共关系理论与实务
四、媒介关系的处理
媒介关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关 系。新闻媒介是组织向公众传递信息的主要方式，其传递信息 迅速、影响范围大，在很大程度上能够影响公众的价值判断。
熟悉媒介公众 尊重新闻媒介 加强交流与沟通 正确对待批评与建议
公共关系理论与实务
（二）遵循道德规范
组织之间的竞争应当遵循社会的道德规范，用光明正大 的手段进行竞争，在竞争中看到对手的优势，弥补自己的不 足，在竞争中成长。并且，要用良性的竞争树立组织的良好 形象，为组织营造良好的发展环境。
公共关系理论与实务
“H”牌压力锅和“M”牌压力锅是市 场上销路较好的两大品牌。在竞争中， “H”牌压力锅厂派人买了3个“M” 牌压力锅并引爆，在社会上造成“M” 牌压力锅质量不过关的舆论，结果使 “M”牌压力锅厂损失巨大。请问： “H”牌压力锅厂的行为是否正当？ 为什么？
公共关系理论与实务
（四）积极参加政府组织的公益活动
组织积极参加政府组织的公益活动，既能在公众心中树 立起组织的良好形象，又能提升政府对组织的好感度和满意 度。
公益活动
公共关系理论与实务
三、社区关系的处理
社区关系就是组织与周围同处这个区域的行政主管部门、其 他组织和群体的关系。任何组织都是在特定的社区内运营的， 与社区内其他组织、机构发生着各种联系。
第三章 组织公共关系的处理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 目录
公共关系理论与实务
1 正确处理组织内部公共关系 2 妥善处理组织外部公共关系
公共关系理论与实务
第一节 正确处理企业内部公共关系
组织内部公共关系是面对内部公众的。内部公众是组 织的主体，也是组织中具有能动性和创造性的生产力，是 组织进行公共关系工作的首要对象。
组织内部公共 关系的处理
分析顾客需求 为顾客提供满意的产品和服务 进行有效双向沟通 妥善处理投诉
公共关系理论与实务
（一）分析顾客需求
处理顾客关系的基本思想就是要尊重顾客的需求，树立 “顾客至上”的观念。
（二）为顾客提供满意的产品和服务
对顾客而言，优质的产品和服务是其最关心的内容。 组织要搞好与顾客之间的关系，首先，要以优质产品吸 引顾客，优质产品是维系与顾客关系的根本因素；其次，还 要为顾客提供优质的服务，从而提高顾客对组织产品的满意 度和对组织品牌的忠实度。
公共关系理论与实务
五、竞争对手关系的处理
竞争对手关系是指组织与同行业组织的关系。竞争是市场 经济的基本特征，在市场经济条件下，同行业之间的竞争和冲 突是难以避免的。组织应当协调好与竞争对手之间的关系，尽 量争取合作共赢，避免恶性竞争。
正确看待竞争对手
遵循道德规范
公共关系理论与实务
（一）正确看待竞争对手
公共关系理论与实务
（一）严格遵守政府的政策法规
首先，组织必须全面、及时地了解与组织有关的各项方 针政策、法律法规，以保证组织的行为和活动在政府的许可 范围内进行；其次，组织应当充分了解 政府机构的设置、职能、工作范围和办事 程序，提高工作效率。
公共关系理论与实务
（二）加强与政府部门的交流
组织应当加强与政府部门的交流与合作，一方面，组织 需要及时、主动地向政府部门提供组织生产经营、社会公益 及依法纳税等的信息，争取 得到政府部门的支持；另一方 面，组织也应当及时了解政府 政策法规的变化，并根据变化 及时调整组织的生产经营活动， 及时抓住机遇。
公共关系理论与实务
（三）加强组织在政府部门中的影响 力
首先组织应抓住周年庆典、开业剪彩、新产品或新技术 问世等机会，主动邀请当地政府主管部门的领导同志出席， 并请他们给予指导，从而密切组织与政府部门之间的关系。
同时，也要积极发展自身，形成组织的自身竞争优势和 核心竞争力，得到政府部门及其领导者的重视和信任，不断 提高组织的社会地位，加强组织在政府部门中的影响力。
员工关系的 处理
股东关系的 处理
公共关系理论与实务
一、员工关系的处理
了解员工需求， 培养归属感
员工的需求并不是单一的，组织需要了解并保证员工的合理 物质需求和精神需求，以培养员工对组织的归属感
加强双向沟通， 构建和谐关系
信息沟通的缺乏往往会使组织内部员工之间、员工与组织 之间产生误解，从而造成一些不良的影响
1．实事求是 2．积极处理 3．消除影响
公共关系理论与实务
二、政府关系的处理
政府关系主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关 或各级行政管理机关之间的关系。
组织在处理与政府的关系时，必须做到以下几个方面：
严格遵守政府的政策法规 加强与政府部门的交流 加强组织在政府部门中的影响力 积极参加政府组织的公益活动
公共关系理论与实务
（二）保障股东权益
股东投资的目的就是为了获取经济利 益，而股东取得利益的多少与组织的经营 状况息息相关。组织公共关系部门在协调 组织与股东的关系时，要从维护股东利益 的角度出发，对组织的经营活动进行必要 的监督，以促使组织的经营者能够以最大 的精力去发展组织。同时，从组织公共关 系的角度来看，保障股东的合法权益，实 际上也就保证了组织的长期、稳定发展。
（1）召开股东会议。股东会议既是股东行使权力的会议，也是组织和股 东进行有效沟通的途径 （2）编制年终报告。年终报告是组织与股东交流信息的主要手段，其 内容应包括财务状况、销售情况和人事安排等
（3）编辑组织内部刊物并及时传递给股东。刊物内容要真实，不能报喜不报忧 此外，还可采用定期邀请股东去组织参观或定期拜访股东等方式，加强组织与股东的 有效沟通
公共关系理论与实务
（三）进行有效双向沟通
有效双向沟通是公共关系顺利开展的基本条件。 一方面，组织要收集顾客的信息，了解顾客的需 求，为组织的生产经营提供依据。 另一方面，公共关系部门应当及时 向顾客传递组织的信息，使顾客 及时了解组织的动态与发展。
公共关系理论与实务
（四）妥善处理投诉
在处理顾客的投诉时，组织应当做到以下几个方面：
公共关系理论与实务
二、股东关系的处理
股东是组织的投资者，他们的利益与组织的发展息 息相关，他们的决策关系到组织的生死存亡。因此，搞好 股东关系对组织的生产经营非常重要。为了维护股东关系， 必须做到以下几点：
保持有效沟通
保障股东权益
公共关系理论与实务
（一）保持有效沟通
一般而言，组织通常采用如下方式与股东进行沟通、交流：