酒店实用礼仪课件

3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些 当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、 剔牙齿、抖腿。
4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤 鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向 旁边，并说声“对不起”。
女士优先
在公共场所及人际交往中，男士尊重女 士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风 度。表现在：
手势语作用：
1、表示形象 2、表达感情
基本手势
手势分类： 1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰
富，寓意深刻。如：鼓掌。
2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予
以理解。如：宣誓。
3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一
种具体、形象的感觉。如：借钱。
4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手
引 路: 在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当 的手势，提供服务
开 关 门: 五步曲 引 见: 先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让 座: 引导入上座（离门远的座位或同排右为上） 上 茶: 有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，
尽量用托盘轻手轻脚送茶
开关门五步曲
A、敲门——得到允诺才可开门 B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；
修饰避人
不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些” 自我形象的维护、修饰动作，而应避开 他人耳目到“幕后”进行。
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、 打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱 鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、 抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。
修饰避人
常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我 帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 “您辛苦了！”、“望您早日康复！”
8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、 “祝您节日愉快！”
9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极 了，讲得真对
热情接待
四类访客
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视被期望
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客
来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项 落实
热忱待客
热忱待客: 作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作
谈话内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动，有趣味，
需要时留有余地
谈话内容
涉外谈话注意：
不谈论隐私问题 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等
不愉快事情 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不
第三章 交谈礼仪
交谈态势语 称呼 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 电话礼仪
谈话内容 常用的礼貌用语 用词用语要文雅 言词的沟通技巧（讲话推销等） 交谈中的艺术
交谈态势语
姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）
“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能 来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难 的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”——不如- - - “有事吗？”——不如- - - -
言词的沟通技巧（讲话推销等）
1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，
用词用语要文雅
在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、 斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感 觉。
比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先 生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念 来表达。其中第二句最体现修养。
用词用语要文雅
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。
约会 姿态 致意 手势 握手 表情 介绍 修饰避人 递接名片 女士优先 亲切迎客
热情待客 礼貌送客
约会
接见、召见——身份高的人会见身份低 的人；主人会见客人
拜见、拜会——身份低的人会见身份高 的人；客人会见主人
有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不 速之客，确定约会时间
守时践约：既不提前，更不迟到，更改在 先，赔礼道歉
愿触及的问题 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）
常用的礼貌用语
1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚
安。” 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，
如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示 向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应 该做的。” 4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜 托您帮我个忙。” 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。 如说“对不起，实在抱歉。”
门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门， 已先入） C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）
轿车座位图
礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
1．亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣 2．个人距离50~120cm 熟人 3．社交距离120~360cm 联系不多的商务、公务 4．公众距离360cm以上 演讲、难于沟通者
正式场合
A．姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵
B．姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡
C．泛尊称 同志、先生、女士、小姐
1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；
女士优先
7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男干）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……
礼仪的重要性
一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要
礼仪的职能
国家形象——体现一个国家和民族文明程度
经济实力的重要标志。
组织形象——由为实现组织总目标而汇集的
一群人共同塑造的大窗口。
个人形象——-显示一个人道德水准和自身修
养高低的尺度。
第二章 形态礼仪
2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会 议和体育比赛中。多用英文字母顺序。
3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。 有时也按到达地时间先后来排。
4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。
站姿
垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视
交手，背手站姿图
年长者、职高者、主人、女士通常先伸手
介绍
自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙
镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选 择不同语气、方式、内容
介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老， 先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口 龄伶俐
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设
备、布置、氛围
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、
资料贺、有关资料
3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、
和蔼可亲
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举
止及卫生等外观
亲切迎客
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候
势。如：请看黑板。
表情
表情是从人的面貌或姿态上表达内心的 思想感情，是人们内心情绪的外在表现， 是形体语言中最丰富的部分。
感情的表达=7%书面语+38%声音+55% 面部表情
健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的， 是一个人优雅风度的重要组成部分。
面部五官表情中又以通过“眼神”和 “微笑”传递信息为主。
礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去
国际礼宾次序
指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的 位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。
1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方 活动中。团体以团长的身份和职务来排。
酒店实用礼仪培训
Dani一章 第二章 第三章 第四章 第五章
礼仪概述 形态礼仪 交谈礼仪 服饰礼仪 人际关系
目录
第一章 礼仪概述
礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能
礼仪
礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范 和准则。
主要表现在： 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
致意
打招呼——已经相识的人在一天中首次 见面时的问候礼节
早上的问候礼节是公司员工上班时的头等 礼节，切莫忽视
男先向女、少先向长、下先向上打招呼
握手
握手——当今世界最通用的表示友好、 祝贺、感谢、慰问的礼节
站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对 方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四 指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松
的小腿与支地腿平行， 不翅脚尖。