11客户内部支持体系
软件系统实施方案
软件系统实施方案【篇一：软件系统实施方案】［jan-15］oa项目实施方案书北京软件技术有限公司2003 uf seeyon co., ltd. all rights reserved.this document contains information that is proprietary and confidential to uf seeyon., which shall not be disclosed outside the recipients company or duplicated, used or disclosed in whole or in part by the recipient for any purpose other than to evaluate this file. any other use or disclosure in whole or in part of this information without the express written permission of uf seeyon. is prohibited.date:2015. 01. 06.目录. 目录. 第一部分工作目标和范围 1.1建设目标 1.2项目目标1.3项目实施的功能模块 . 第二部分实施流程介绍2.1项目咨询阶段2.2项目准备阶段 2.3项目建设阶段 2.4项目交付阶段 2.5运行支持阶段. 第三部分项目实施计划 . 3.1项目实施流程 3.2项目实施主计划3.2.1实施进度表第四部分项目组织结构4.1概述 4.2项目组织4.2.1项目组织结构4.2.2东锅工业oa项目组织成员 4.2.3项目实施方成员介绍表4.2项目实施方成员介绍 4.2.4组织间的协调 4.3项目成员角色和职责4.3.1东锅工业项目组4.3.2恒弘科技有限公司项目组 . 第五部分项目计划和主要工作内容5.1准备阶段---主要工作和预期成果 5.1.1项目成员主要工作 5.1.2预期成果5.2项目建设阶段---主要工作和预期成果1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 10 10 10 10 11 11 11 11 11 11 14 16 16 16 16 1615.2.1项目成员主要工作 5.2.2预期成果5.3项目交付阶段---主要工作和预期成果 5.3.1项目成员主要工作5.3.2预期成果5.4 运行支持阶段---主要工作和预期成果 5.4.1项目成员主要工作5.4.2预期成果. 第六部分项目管理规范和过程 6.1沟通方式 6.2项目会议安排 6.3项目状态定期报告. 第七部分项目实施关键成功因素. 第八部分项目验收内容和产品功能验收标准 8.1项目验收里程碑8.2产品功能验收标准 8.2.1系统管理 8.2.2协同工作 8.2.3公文管理8.2.4文档管理 8.2.5公共信息 8.2.6日程/计划/会议 8.2.7常用工具及个人设置216 16 17 17 17 17 17 17 18 18 18 18 19 20 20 20 20 20 21 21 2222 22. 第一部分工作目标和范围 1.1建设目标通过在东锅工业实施北京用友致远a6协同工作系统，提供协同工作、表单管理、公文管理、公共信息、日程/会议管理、常用工具以及系统管理等应用模块。
用友实施方法论考题及参考答案
用友实施方法论考题及参考答案一、简述用友实施方法论的几个阶段，每个阶段的重点工作。
二、简述e-HR项目启动会之前，实施需要做好哪些方面的准备工作？三、简述e-HR项目中项目经理的主要职责和实施顾问的主要职责。
四、简述e-HR项目实施过程中，客户的需求发生变化时我们的处理步骤。
五、简述项目周例会沟通的主要内容和其对项目实施的好处。
六、根据内部支持体系，简单介绍e-HR系统上线运行后，最终用户遇到问题后处理问题的流程。
七、某房地产项目年初开始实施，双方历经半年的建设，目前处在全面上线阶段，其中组织、人事、变动、薪酬等模块上线运行较好，客户满意度较高，但就在此阶段项目薪酬关键用户发生内部调动，导致关键用户缺角，你作为项目经理如何去处理该问题？八、某多元化跨行业企业2009年营业额200亿，去年底上马了e-HR项目，前期项目实施非常成功，全面达到项目预期目标，项目在两个月前完成实施进入维护阶段，在项目维护过程中，客户出现两个新的项目需求，求助于当时的项目经理，由于当地单位没有专职的e-HR线维护部门，如果你是该项目的项目经理，你该如何处理这个难题？九、某e-HR项目在实施启动会前制定了实施主计划，但是由于执行过程中的种种情况，导致实际的时间推进状况较主计划越来越远，你作为项目经理，请结合这个项目的情况，谈谈项目主计划的重要性，并谈谈你后续如何来扭转这种局面？十、某e-HR项目在实施前期制定过实施主计划，但是由于执行过程中没有按照主计划推进，目前项目实施的主要工作已经完成，整体上线3个多月，但客户方迟迟不肯进行项目验收的工作，你作为项目经理，如何推动该项目的验收？参考答案：一、简述用友实施方法论的几个阶段，每个阶段的重点工作。
1、实施准备：项目内部交接、建立实施组织、制定实施策略、制定实施主计划、制定质量和风险策略、项目启动会2、蓝图设计：……3、系统建设：……4、上线切换：……5、持续支持：……二、简述e-HR项目启动会之前，实施需要做好哪些方面的准备工作？1、项目内部交接、2、建立实施组织、3、制定实施策略、4、制定实施主计划、5、制定质量和风险策略、（6、项目启动会）三、简述e-HR项目中项目经理的主要职责和实施顾问的主要职责。
企业金融客户经理资格模拟题库及答案
企业金融客户经理资格模拟题库及答案1、结构性存款存单质押融资业务期限一般不超过一年。
A、是B、否答案：A2、客户在不同的发展阶段,对银行产品的需求重点不一样。
在发展初期,对银行产品的需求主要集中在项目基本建设贷款、流动资金贷款、()等方面。
A、相关结算业务及投融资顾问B、管理顾问及财务顾问C、战略咨询及投融资顾问D、资产重组、兼并收购答案：A3、《关于调整绿色金融债券募集资金价差收益返还办法的通知》中明确,以( )为绿色金融债券募集资金价差收益返还的主要分配依据。
A、人行口径绿色贷款存量金额季度平均余额B、绿色金融客户数C、绿色金融债券发行金额D、绿色票据贴现金额答案：A4、质权人在质权存续期间,未经出质人同意,擅自使用、处分质押财产,给出质人造成损害的,应当承担赔偿责任。
A、对B、错答案：A5、人行口径绿色贷款认定的根本依据是A、贷款的资金来源是否具有绿色属性B、贷款资金用途C、贷款主体的国民经济行业分类D、贷款是否具有绿色抵质押风险缓释措施答案：B6、碳减排贷款涉及项目的年度碳减排量可参考项目可行性研究报告、环评报告、生态环境部认可的专业机构出具的评估报告,按孰低原则确定。
A、对B、错答案：A7、根据我行内部评级管理办法,内部评级登记按风险程度高低分为()个等级A、16B、17C、18D、19答案：C8、客户关系管理的内涵是企业利用优化的管理方法和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的银行市场营销的技术实现和管理的实现( )。
A、对B、错答案：A9、有效及以上客户产品配置考核的产品不包括代发工资。
A、对B、错答案：B10、分行战略客户中心职责不包括下列哪一项( )A、联合经营机构开展总行级骨干客户、分行级重点客户的总对总营销和关系维护工作B、牵头制定总行级战略客户总体发展规划,拟定总行级战略客户整体经营目标、经营策略C、逐户制定总行级战略客户分行辖内子集团、总行级骨干客户、分行级重点客户中长期经营规划D、直接发起总行级骨干客户、分行级重点客户的集团主体授信答案：A11、快易贷客户,客户经理发起白名单客户企业主认定及邀约,由分行管理岗对企业主进行复核A、对B、错答案：A12、()也称为直接调查法,是指客户经理通过书面或口头形式向调查对象提出若干问题,并从其回答中直接获取信息资料的一种方法。
iso9000质量体系认证的内容
ISO 9000质量体系认证简介ISO 9000质量体系认证是国际标准化组织（ISO）制定的一系列标准，旨在帮助组织建立和实施有效的质量管理体系，以提高产品和服务的质量、可靠性和客户满意度。
这些标准包括ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004等，被广泛应用于各行各业，成为许多组织追求卓越的基石。
ISO 9000标准系列ISO 9000标准系列由一系列相互关联的标准组成，其中最重要的是ISO 9001标准。
ISO 9001是用于认证的标准，它规定了质量管理体系的要求，是组织实施和维护质量管理体系的指南。
ISO 9000标准系列还包括ISO 9000和ISO 9004。
ISO 9000是质量管理术语和定义的指南，提供了对质量管理体系的基本概念和原则的解释。
ISO 9004是质量管理体系的指南，旨在帮助组织实现持续改进、提高绩效和实现长期成功。
ISO 9000质量管理体系原则ISO 9000质量管理体系建立在一系列基本原则之上，这些原则是指导组织实施和维护质量管理体系的基本准则。
1.客户导向：组织应关注并满足客户需求，以提高客户满意度。
2.领导力：组织领导者应设立明确的质量方针和目标，并为其实现提供支持和资源。
3.员工参与：员工是组织的核心资产，应鼓励他们参与质量管理体系的实施和改进。
4.过程方法：组织应以过程为基础，通过管理过程来实现预期的结果。
5.系统方法：组织应将各个子系统整合为一个统一的质量管理体系。
6.持续改进：组织应不断追求质量管理体系的改进和卓越。
7.事实和数据导向：组织应基于事实和数据做出决策，以提高质量管理体系的有效性。
8.供应商关系管理：组织应与供应商建立互利共赢的合作关系，以提高整体的质量。
ISO 9000质量管理体系认证过程ISO 9000质量管理体系认证是组织对其质量管理体系进行评估和认证的过程。
认证的目的是验证组织是否符合ISO 9001标准的要求，并能够持续提供符合客户需求的产品和服务。
YIKM_K01_方法论_知识管理域_IT管理体系_IT保障制度-ITM01 客户内部支持体系
_______ERP系统客户内部支持体系建立日期: 2005-7-27修改日期: 2007-5-28文控编号:客户项目经理：日期：用友项目经理：日期：第一章XX有限公司ERP系统内部支持体系为了保证ERP系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制定以下内部支持制度。
本下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。
第二章内部支持机构设置2.1. 机构设置说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。
内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。
如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。
以下为某公司内部支持结构设置举例附内部支持人员通讯簿：2.2. 支持人员能力要求2.2.1.对业务应用支持人员的要求1、对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过系统的实施。
2、能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。
3、对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障。
4、……2.2.2.IT支持人员的要求1、熟悉系统的安装2、熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置3、能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈4、……第三章工作职责（说明各级支持人员的工作职责）3.1. 组长职责1、负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设置；2、负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作；3、负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建账设置；4、监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软件出现的问题。
5、负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面，或电子邮件形式反馈给软件供应商（用友公司），请求咨询和答复。
3.2. 总部应用支持小组职责1、负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作。
华为流程管理体系介绍[11]
![华为流程管理体系介绍[11]](https://img.taocdn.com/s3/m/884b9185c67da26925c52cc58bd63186bceb9296.png)
华为流程管理体系介绍流程分类：华为将流程分为运营流程和管理支持流程两大类，运营流程是为客户创造价值的主线流程，管理支持流程是为运营流程提供服务和支持的辅助流程。
流程分层：华为将流程按照不同的管理层次进行分层，从0层到3层，分别对应公司级、部门级、团队级和个人级的业务活动。
流程架构：华为将流程按照价值链和职能域进行架构，形成了一个清晰的流程全视图，展示了各个流程之间的关系和依赖。
流程文件：华为将流程按照不同的目的和内容进行文件化，形成了一套完整的流程文件体系，包括流程说明书、流程图、操作指南等。
流程管理组织：华为建立了专门的流程管理组织，包括集团流程委员会、各部门流程委员会、各项目或产品团队等，负责制定、执行、监督和改进流程。
流程管理活动：华为开展了一系列的流程管理活动，包括流程规划、建设、推行、运营等，形成了一个闭环的流程管理体系。
一、流程分类华为把流程分为运营流程（包括战略管理、集成产品开发、客户关系管理、集成供应链）和管理支持流程（各职能部门的流程）。
运营流程是公司的管理主线，是为客户创造价值的流程，也是公司存在的基础，管理支持流程为运营流程的高效执行提供服务和支持。
1.1 运营流程战略管理：负责制定公司的中长期发展战略和目标，以及相应的业务模式和组织架构。
集成产品开发（IPD）：负责从市场需求到产品交付的全过程管理，包括需求管理、战略规划、产品规划、技术规划、技术开发和产品开发等。
客户关系管理（CRM）：负责从市场推广到客户服务的全过程管理，包括市场分析、销售策略、销售执行、合同签订、项目交付和售后服务等。
集成供应链（ISC）：负责从采购计划到物料交付的全过程管理，包括采购策略、采购执行、物料计划、生产计划、生产执行和物流管理等。
1.2 管理支持流程财务管理：负责公司的财务规划、财务分析、财务报告、财务审计等。
人力资源管理：负责公司的人才战略、人才招聘、人才培养、人才激励、人才评估等。
信息技术管理：负责公司的信息系统规划、信息系统建设、信息系统运维、信息安全管理等。
服务体系介绍
目录1.1. 服务体系介绍 (2)1.2. 全国范围内现场响应 (3)1.3. 服务过程管理 (5)1.4. 服务工具 (5)1.5. 备件管理 (7)1.6. 服务方式 (8)1.7. 服务质量管理 (9)7.1.1 ISO9001是服务交付质量的保障 (9)7.1.2 使用ISO9001的优势 (9)7.1.3 ISO9001标准的整体要求 (10)1) 质量管理目的和内容 (10)2) 质量管理的基本要求： P D C A (10)3) 范围 (11)4) 质量管理体系 (11)5) 管理职责 (12)6) 资源管理 (14)7) 产品实现 (15)8) 测量、分析和改进 (18)7.1.4 基于ISO9001的服务质量管理 (20)1) 服务质量监督机制 (21)2) 服务质量的控制方式 (22)3) 控制服务质量工具及流程 (23)1.1.服务体系介绍服务交付体系是以客户为中心，以ISO20000服务管理标准为理论指导，以人员、流程和工具为主线，形成的强壮的服务交付体系。
服务交付体系是由专业服务台（800、400）、支持体系(一线专家、二线专家和第三方专家及备件运作中心)和质量管理体系共同构成的全方位服务体系，365*7*24为客户提供及时而规范的申告响应和支持服务。
我司的服务还基于ISO9001：2000及时为客户建立项目服务档案，为客户提供7*24小时的咨询和远程支持，也可以根据实际情况和客户需求提供现场技术支持，保证系统的稳定运行。
1.2.全国范围内现场响应为了更好服务于客户，我司逐步在全国建立了现场响应服务网络，目前可以在全国所有省会城市实现2小时现场响应。
我司拥有一千多人的服务工程师团队，覆盖全部的省会城市，可以实现省会城市的2小时快速响应，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实时的动态管理；80％以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软、H3C、F5、radware等主流IT产品。
中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系总纲
中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系（v1.0）中国移动贵州公司网络部2011年2月资料版本：V1.0文档标识：中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系创建日期：2011年2月密级：公开资料内部资料保密资料机密资料状态：初稿讨论稿发布稿第一章总则第一条为支撑中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称中国移动贵州公司）集团客户业务的发展和建设，构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。
第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线（A、B、C类）、家庭宽带客户和WLAN用户等；本流程体系适用于集团客户业务“售前、售中、售后”的网络维护支撑工作。
第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围：1、规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责；2、规范全省集团客户业务支撑的组织架构、人员设置和技能要求等标准；3、规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络SLA服务等标准；4、规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准；5、规范全省集团客户业务支撑的网络维护流程和管理办法等标准；6、规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。
第四条集团客户业务支撑流程体系的基本原则：实效性原则：即快速反应。
根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，定期巡检、电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。
顾问性原则：提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。
完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。
第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部。
第二章集团客户业务支撑体系工作内容及职责第一条集团客户业务支撑体系工作内容集团客户业务支撑需要贯穿客户业务的全生命周期，即深入“售前、售中、售后”全流程开展工作，主要工作包括：售前：分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确SLA（网络服务质量标准），对网络资源进行快速确认等；售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求等；售后：按照既定的SLA（网络服务质量标准）为用户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理机制等。
银行ECIF系统交流稿
某些非规范表或联合表，用于高性能旳查询
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11/26/2023
© 2007 GIT Corporation
ECIF-客户信息内容－概览
高伟达软件技术有限公司
BaseObjectType
角色扮演 联系地址
参与人名称
参与人 参与人角色
旳要求
•为外部监管披 露等提供整合旳、 精确旳客户信息。
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© 2007 GIT Corporation
ECIF规划和建设原则
ECIF旳业务发展总线是关键 ECIF旳数据发展总线是基础 ECIF提供服务旳模式是关键 ECIF实施模式是工作指南
高伟达软件技术有限公司
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© 2007 GIT Corporation
ECIF-系统提供服务旳模式
高伟达软件技术有限公司
ECIF系统作为全行旳客户信息中心，只有参加到业务流程和管理流程旳详细实 现中去，才干实现系统旳目旳。采用交易和批量结合旳方式，以提供交易为主， 批量为辅旳服务模式，尽量提供高时效性旳客户信息服务。
及客户于企业或竞争对手旳交易信息 客户对企业采用旳营销沟通或销售活动所作出旳反应信息。
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ECIF-数据发展总线
高伟达软件技术有限公司
客户信息中心要具有如下功能：
所设计旳数据库应能够回答有关既有客户或准客户旳特征和行为旳特定问题 能够在特定原则、营销事件或姓名评分模型旳基础上挑选将来促销旳对象姓名 能够跟踪促销成果并对反馈者和非反馈者进行客户轮廓分析
1 R eso urceIte m
项目需求(OR)管理体系
PCR
MM : Market Management OR : Offering Request SP : Strategy Planning BP : Business Planning PCR : Plan Change Request
简睿达咨询团队
Page 15
需求管理的基本阶段
收集
分析
外部来源 •客户 •行业分析 •竞争对手 •展览 •杂志
□ 这也是OR （Offering Requirement) 名称的由来
功能，性能 包装，价格
无形影响 服务
核心产品
产品包
产品包需求从另一个角度看就是客户为什么购买产品的理由！
简睿达咨询团队
Page 9
$APPEALS是描述产品包需求的推荐方法
它关注客户在购买竞争性产品时是如何做决定的
A可获得性
P包装
Internal
需求（OR）管理培训
目录
需求和包需求介绍 客户需求管理流程
需求管理的基本阶段 销售项目需求管理
需求管理组织结构 需求质量管理 产品包需求分层模型 需求管理电子流
简睿达咨询团队
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需求的演变
客户如此描述需求 项目经理如此理解 分析员如此设计 程序员如此编码 商业顾问如此诠释
推荐的 主动需求收集
方法
现场支持
用服高层交流 试验局
研发高层交流 解决方案团队 标杆研究
简睿达咨询团队
Page 22
需求管理的基本阶段_收集
谁来收集需求
Marketing 销售人员 技术服务人员 研发人员 UCD专家，OM专家，标准研究专家 ……
所有人都应该收集需求
简睿达咨询团队
IATF16949内部体系审核检查表(包含审核记录)
1、查SEORD000328订单所需 的物料，均有分库位存放，并按 照包装要求进行保管，对要求的 物料有做保存期限要求，遵守 FIFO 1、查SEOR000328订单，不合 格品均有得到控制，有返工返修 记录。不合格通知单有相应的回 复和解决措施。 1、查对销售部、销售跟单员均 有职责规定。 2、有对销售部制订相应绩效以 检查销售部工作。 1、查顾客要求评审过程有识别 风险和机遇。 2、有针对风险制订相应对策 （应急计划）
培训资料、培训记录
S4文件记录管理 需要受控的记录
受控的文件记录
S5采购和供应商管理
对供应商的要求 产品技术要求 合格供应商名录 法律法规要求
合格的供应商 符合交期的材料 符合成本要求的材料
培训计划完成率≥
90%
培训有效性≥90% 现场文件有效性
JHQP-A0-04人力资 源及培训管理程序
100%
JHQP-A1-01文件化
内审有覆盖顾客要求评审过程
2017年3月XX日补充：管理评 审有涉及到顾客要求评审的相关 内容
过程名称：
COP2设计过程
过程的所有者：
技术部长
6个过程特性:
是
否
是否已确定过程的所有者？
√
是否已对过程加以定义？
√
过程是否已形成文件？
√
是否已对过程的接口加以定义？
√
过程是否监控？
√
记录是否保存？
√
COP的支持过程/管 理过程
JHQD-A1Байду номын сангаасB02 岗位
绩效
内部审核一次通过 职责及素质要求
率100%
M2策划
法律法规要求、质量管理 风险和机遇的分析和对策 风险和机遇有效识 JHQP-A1-21风险和
C卷-实施方法论-选择题
中
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快速实施方法路线规划了几个阶段：
易
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标准实施方法论V6.0系统建设阶段明确的结果性 文档不包括：
中
20
关于实施方法指南以下描述错误的是： 标准实施方法论V6.0上线准备阶段明确的结果性 文档不包括： 标准实施方法论V6.0项目规划阶段工作任务不包 括： 标准实施方法中蓝图设计阶段的主要工作不包 括： 一般情况下，以下哪些是业务解决方案中必须要 涵盖的内容： 以下哪个不属于标准实施方法的系统建设阶段任 务：
需求调研
组织架构设计方案
系统安装与培训
中
4
蓝图设计阶段必须确认签字的文档不包括： 标准实施方法中项目规划阶段必须确认签字的文 档不包括： 标准实施方法中系统建设阶段下有几个子阶段：
中
5
难
6
难
7
上线准备阶段客户必须签字确认的文档不包括： 快速实施方法论V6.0切换运行阶段包含的主要工 作场景不包括：
难
8 9 10
难
标准实施方法论V6.0蓝图设计阶段需求调研及分 难 析点主要文档不包括： 标准实施方法论V6.0系统建设阶段关于实施方案 难 涉及的工作场景不包括： 下列哪个文档是结果性文档： 难
8个 最终用户培训计 划 切换问题记录 需求流程梳理报 告 业务解决方案验 收 项目损益预算表
培训报告
切换准备 需求调研计划 业务解决方案V1.0测试
双方项目组成员与职责
实施日志
培训方案
系统运行制度
项目启动
系统建设
持续支持
项目启动 主要工作任务包括：根 据需求的难易程度，结 合项目组成员的实际能 实施工作任务书
单选题（一般考试）模板说明 1、当前单选题模板只适用于一般考试题库 2、分值需输入大于0的数字 3、正确答案：单个字母（A-L）请与答案字母相对应 4、题目，分值，答案为必输项
中国电信倒三角支撑解读
幅度加宽
管理能力瓶颈
晋升路径变短
成长困难流失
在现有编制臃肿和职级观念无改变的情况下进行组织结 构扁平化困难重重！
2022/3/24
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讨论：三级梯队如何建设？
如何评价职位晋升？
2022/3/24
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目录
1 组织结构的变革与发展 2 组织结构发展的驱动力 3 客户系统经济学 4 划小组织的划分方法 5 划小组织的运营 6 倒三角模式的认识
责任田：收入落地
规模适当、边界清 晰、不交叉、不重叠
专业与地域相互协 同
……
责任制：市场化机制
打破KPI，增量收 入提成，上不封顶
资源下沉，责权利 匹配
经营风险共担 ……
责任人：激发活力
小CEO竞标制 团队双向选择 人员前移，人才下 沉 ……
2022/3/24
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2 业务重组和流程再造
科层制
专业产出
系统推进发挥改革合力划小承包1划小承包坚持神似不拘泥承包模式用工形式突出业绩导向责任田清晰责任人双选责任制到位权责利匹配强化契约精神严格遵守双方约定尚未推进的抓紧落实已推进的开展回头看等活动自我诊断找差距针对性改进倒三角支撑2推进管理机关变革加快倒三角支撑体系建设地市是重点省是关键集团同步推进年底实施到位始终坚持一线导向市场导向问题导向绝大部分需求就近解决充分利用it手段提高组织运营效率相辅相成整体推进形成合力对省地市公司主要领导在执行力领导力和政治纪律方面的一次彻底检验202032423如何理解实质性承包的内涵精髓搭建员工与企业共创价值的舞台让每位员工像持家一样经营企业
7 倒三角模式的实施 8 划小组织的权力下放 9 小CEO的培育 10 划小组织的逆向考评 11 划小组织的薪酬体系搭建 12 如何顺利实现改革
全面摸底整改方案
全面摸底整改方案背景为了推动我司的发展，提高我们的服务质量和管理水平，我们需要全面摸底我们目前存在的问题，以制定适合我们的整改方案。
摸底调研问题分析我们将主要的问题分为以下几个方面：1.客户反馈方面：客户反馈中普遍存在对我们产品、服务、流程等方面的不满意，以及反馈渠道不顺畅等问题。
2.业务流程方面：存在很多需要通过手工操作的流程，造成流程效率低下和误操作的风险。
3.内部运营方面：员工的培训和管理需要加强，以及部分员工工作质量和效率不高。
4.数据和信息管理方面：数据存储、安全、技术支持等存在明显问题。
5.供应商管理方面：供应商质量评估和合作需要优化，以提高我们的采购效益。
解决方案针对上述问题，我们的整改方案如下：1.客户反馈方面：建立健全客户反馈渠道，完善客户服务体系，并使用科技手段加以支持。
2.业务流程方面：制定完善的自动化流程，尽可能减少手工干预，最终实现线上化运作。
3.内部运营方面：加强员工培训和管理，优化员工工作流程，建立完善的绩效指标和考核体系。
4.数据和信息管理方面：建立更加安全的数据存储和管理体系，加强技术支持，优化数据的应用和分析。
5.供应商管理方面：完善供应商的评估和合作体系，建立长期合作与双赢的价值观。
实施步骤基于上述解决方案，我们的实施步骤如下：1.由相关部门筹备建立客户反馈渠道和服务体系的方案，同时明确方案的关键流程。
并建立适合的科技支持与数据分析体系。
2.由相关部门制定适合自身的自动化流程方案，并进行数据分析与应用，推动流程的线上化运作。
3.由各级管理和培训部门制定和执行员工培训和管理方案，同时建立完善的评估、考核和绩效管理体系。
4.由技术部门建立合适的数据和信息存储、管理、应用、分析、安全体系。
5.由采购管理部门建立适合自身的供应商评估和合作体系，同时加强与供应商沟通和日常管理（对于上游企业可以加强出厂检查和供应商质量验收工作）。
总结通过摸底调研和全面的整改方案分析与制定，我们将实现对各个部门管理的优化和提升，使公司整体服务质量和管理水平得到长足的提高。
YIKM_K01_方法论_知识管理域_IT管理体系_IT保障制度-ITM01客户内部支持体系
_______ ERP系统客户内部支持体系建立日期:2005-7-27修改日期:2007-5-28 文控编号客户项目经理：__________________________________日期： ________________________________用友项目经理：_________________________________日期： ________________________________ 第一章XX有限公司ERP系统内部支持体系为了保证ERP系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任, 特制定以下内部支持制度。
本下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。
第二章内部支持机构设置2.1. 机构设置说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。
内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。
如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。
以下为某公司内部支持结构设置举例22支持人员能力要求2.2.1. 对业务应用支持人员的要求1、对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过系统的实施。
2、能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级, 分轻重缓急进行反馈解决。
3、对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障。
4、•…•…2.2.2. IT支持人员的要求1、熟悉系统的安装2、熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置3、能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈4、•…•…第三章工作职责（说明各级支持人员的工作职责）3.1. 组长职责1、负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设置；2、负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作；3、负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建账设置；4、监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软件出现的问题。
最新版IATF16949质量管理体系内部审核检查表(按过程方法编制)
√
如何进行？（方法、技术）
过程是否已经被监控？
√
是否保持了记录？
√
2)COP的支持过程/管理过程
3)输入(I) /输出(O)
4)过程绩效指标
5)适用的质量管理体系文件
6)IATF 16949:2016条款
7)查找什么
8)检查记录，包括客观证据
9)评价
(NR, OFI, nc, NC)
交货达成率目标检查达成率100%。
4.3.2顾客特定要求
应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。
1.是否对顾客特殊要求进行评审，制定顾客特殊要求的实施计划，必要时对质量管理体系进行更改。
2.是否对顾客特殊要求履行情况进行监督检查
检查顾客特殊要求清单，有对井原六和、颖明、捷讯、恒耀进行了特殊要求的识别；
5.任何影响到产品质量的变更都应事先取得客户批准
6.客户不允许将产品加工制造全部委托或承包给第三方，如需将客户产品部分委托给第三方外协加工时，需事先申请并取得客户同意，且需要承担第三方产品工厂的质量责任。
针对识别的捷讯的特殊要求达成情况进行检查：1. 公司已经通过TS16949体系；
2.公司有制定程序文件、操作指导书及实际作业记录表单
识别恒耀的特殊要求要求：1.客户要求表面处理厂商必须严格按照AIAG CQI-11每年定期进行内部系统稽核。
2.提供客户规定的检验项目的检测报告。
3.客户要求需要对交付的产品进行防护。
4.加工不良不得私自重加工，重加工工艺和流程需取得客户认可。
5.≥10.9级产品和D零件不得重加工。
6.加工产品不得混工作号。
7.加工重保品时必须严格按照Rormel-Q第8章及第15章要求实施D/TLD零件的审核和管控相关记录必须保存15年以上。
IATF16949内部体系审核检查表范例(过程)
M1领导作用 M2策划
M4内部审核 M5管理评审
顾客期望，公司经营战 略，最高管理者期望
法律法规要求、质量管理 体系要求
审核计划 顾客特殊要求 审核检查表
经营计划达成率≥
组织架构、部门职责、过程 80%
绩效
内部审核一次通过
风险和机遇的分析和对策
率100% 风险和机遇有效识
别率≥95% 内审不符合项整改
到培训。 1、查基础设施维护计划，本月
7.1.3
已完成。
7.1.3.1 7.1.4
2、查现场6S情况，发现压接区 域、分装区域需要改进，定置定
nc
7.1.4.1
位没有完全按规定做好。
3、查安全措施有做保护并定期
巡查
设备工装完好率≥ 备管理规范
1、查现场工装设备有做每日点
S3设备工装管理 设备清单、保养计划
完成率≥90%
JHMS-A0-PM03 车
现场文件有效性
间工具管理办法
受控的文件记录
100%
JHQP-A1-01文件化
文件信息的可追溯 信息控制程序
性100% 供应商交付准时率≥
合格的供应商 符合交期的材料 符合成本要求的材料
95% 供应商交付产品合 格率≥95% 供方业绩评价合格
JHQP-A0-08 采购控 制程序
过程名称：
COP1顾客要求评审过程
过程的所有者：
销售部长
6个过程特性:
是
否
是否已确定过程的所有者？
√
是否已对过程加以定义？
√
过程是否已形成文件？
√
是否已对过程的接口加以定义？
√
过程是否监控？
√
记录是否保存？
【方法论】用友实施方法论解读
IT咨询（售前咨询）-Ⅰ
售前咨询 实施商务谈判
售前咨询-Ⅱ
企业需求调研 项目风险评估 编制《项目建议书》 演示/讲标书
企业需求调研-Ⅲ ➢概要需求分析与功能匹配 ➢企业信息化规划
项目风险评估- Ⅲ
➢ 客户业务复杂程度和系统的匹配程度 ➢ 实施成本的估算 ➢ 项目难点的识别和对策 ➢ 商务对策
❖ 数据的准确性要求
– 谁对数据的准确性负责？
静态数据导入系统
数据转换的方式
– 手工录入 – 导入
数据转换的步骤
– 先易后难 – 先录入无关联的数据
数据转换的校验必不可少！ 注意做好数据备份！
集成测试- Ⅱ
测试的目的
– 检验应用方案是否可行 – 加深用户对产品和方案的理解
测试类型
– 模块测试 – 集成测试
Agreement or a
Requirement?
Contract?
7
Was There a
No
Requisition Created
Already?
8 Convert From Planned Order to Requisition
2
Identify MRP Requirements
Yes P 50.1
组建实施方项目组- Ⅱ
从销售部接受项目—实施经理 指派项目经理—实施经理 挑选项目组成员—项目经理
内部交接- Ⅱ
内部交接的内容
➢ 销售合同 ➢ 实施服务合同 ➢ 工作任务书 ➢ 售前调研结果 ➢ 售前方案 ➢ 有无口头承诺 ➢ 客户项目负责人/联系人
实施风险再次评估
组建客户项目组- Ⅱ
存货放置处理 确认存货
分配序列号 发货处理
软件部门职责
软件部门职责一、软件部门职责软件部门职责主要在于完成软件项目的调研、规划、设计、测试、实施、售后服务等。
具体内容如下:1、售前咨询A、参与售前咨询a）前期调研b）出具《项目建议书》c）向客户讲解《项目建议书》B、实施商务谈判a) 起草《开发实施服务合同》和《工作任务书》b）审核合同和工作任务书c）商务谈判2、项目规划A、成立项目实施小组a）指定项目经理及项目组成员B、项目内部交接a）项目经理与销售部门和销售人员就项目信息的内部沟通b）与客户方项目联系人初次沟通C、确认客户方项目组成员a) 确定客户方项目经理及项目组成员D、制定项目实施主计划a）双方项目经理制定主计划b) 双方项目负责人审批主计划E、项目启动会a）准备项目启动会b) 召开项目启动会3、需求分析A、业务需求分析a) 准备调研提纲b）制定调研计划c）详细业务需求调研d）需求分析报告B、需求确认a）户需求确认4、软件原型A、软件基本界面设计a）件基本界面设计b) 基本界面确认c）软件设计规格书5、软件开发A、软件开发a）数据库设计b) 代码编写c) 报表设计d) 设计文档e）帮助文件6、软件测试A、静态数据准备a）静态数据准备方案、计划b）静态数据准备、校验B、系统测试a）准备测试环境b）准备测试案例c) 制定测试计划d) 模块测试e) 测试总结和确认7、软件实施A、制作客户化标准操作手册B、系统运行制度建设C、辅助建立客户内部支持体系D、系统安装a) 查系统环境准备b) 根据合同安装、调试c）对客户系统管理员进行培训E、理念及软件培训a) 定培训计划b）培训准备c) 实施培训、考核F、生产系统准备a) 产品安装、调试b）统一基础数据和参数设置c) 按实施范围建立公司账、分配公司管理员权限、基础数据分配、参数控制、数据备份G、业务权限规划与分配（公司）a）用户权限规划和分配b）权限测试H、最终用户培训a) 制定培训计划b）培训培训老师c) 培训教材、环境准备d) 进行培训、考核I、静态数据转换a）静态数据转换计划b) 数据转换和参数配置c）数据转换和参数配置校验、备份J、系统切换a) 系统切换计划b) 整理拆分现有系统期初余额、期初单据c) 录入各项期初余额、业务单据d) 系统切换审核、数据备份、确认K、上线运行支持8、总结验收A、项目总结a) 理各阶段验收文档b) 准备项目验收报告和维护合同B、项目验收a) 项目总体验收b) 交待后续维护事宜和注意事项C、持续支持a) 与维护部门交接b）后续维护与支持9、产品升级10、知识管理11、内部培训12、对开发流程进行标准化认证（CMM认证）的研究、指导、管理。
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_______ERP系统
客户内部支持体系
建立日期: 2005-7-27
修改日期: 2007-5-28
文控编号: UF_U8_XX(项目名称)-05(阶段序号)_XXX(流水号)客户项目
经理：
日期：
用友项目
经理：
日期：
第1章 XX有限公司ERP系统内部支持体系为了保证ERP系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制定以下内部支持制度。
本下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。
第2章内部支持机构设置
.1. 机构设置
说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。
内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。
如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。
以下为某公司内部支持结构设置举例
附内部支持人员通讯簿：
Email
单位支持人员联系电话（手
机）
.2. 支持人员能力要求
..1. 对业务应用支持人员的要求
1、 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过
系统的实施。
2、 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先
级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。
3、 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件
故障。
4、 … …
..2. IT支持人员的要求
1、 熟悉系统的安装
2、 熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置
3、 能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈
4、 … …
第3章工作职责
（说明各级支持人员的工作职责）
.1. 组长职责
1、 负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设
置；
2、 负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作；
3、 负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建
账设置；
4、 监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软
件出现的问题。
5、 负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以
书面，或电子邮件形式反馈给软件供应商（用友公司），请
求咨询和答复。
.2. 总部应用支持小组职责
1、 负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训
等工作。
例如：日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错
等等；
2、 负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，
并按照排定的优先级解决。
3、 负责简单的报表程序的开发等；
4、 负责与咨询实施方的沟通，对应用中发现的无法解决的问
题，提交实施顾问方。
并对问题的解决状况进行追踪，直到
问题解决。
… …
.3. IT支持职责
1、 负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错；
2、 负责数据的备份
3、 负责网络环境的安全保障和优化
… …
.4. 分公司支持人员职责
1、 负责本公司的账套初始化工作，包括科目设置、项目设置
等，原则上一个公司的基础设置只能由一个管理员专门负
责，不允许其它操作员任意增加会计科目、项目、更改参数
设置；只能增加、改动公司基础科目的下级科目，不能增加
公司基础科目的同级科目或一级科目。
2、 系统管理员指财务软件中对本核算单位参数的唯一管理者，
在行政中不具有任何特权，更改有关参数和设置必须经财务
负责人同意，并传达给相关业务人员。
3、 负责解答本公司具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员
进行规范操作；
4、 汇总本单位出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的
原因（进行什么操作产生的）向总公司系统管理员反映；其
它不明事项也直接向总公司系统管理员咨询；
5、 规范本单位的操作，及时制止不规范操作的发生；监督本单
位的有关人员不能使用非正常手段（即使用财务系统以外的
软件）连接到财务数据库。
6、 汇总实际业务中产生的对系统的需求，向上级支持人员反
馈。
7、 … …
.5. 支公司支持人员职责
第4章支持方式
所有交流和沟通采用点对点、逐级反馈的方式，即分公司的具体操作员只能向本公司的管理员咨询和反映问题，再由分公司的管理员向上级管理员反映，不允许越级直接向总公司系统管理员请求支持或反映问题。
总公司管理员在发布信息（如注意事项、操作技巧等）时，直接发给各分公司的管理员，再由分公司管理员传达给各操作员。
可以通过邮件、电话、论坛等形式进行问题的反馈和解答，问题解决结果定期总结，然后发布给各相关操作人员。
第5章支持人员管理和考核办法
管理员调离工作岗位时，应办理交接手续，并进行必要的培训。
对不履行职责的支持人员，可以向内部支持小组、公司/部门负责人反映，对目前不具备支持人员的公司，暂由上级支持人员负责支持工作，但应尽快提升能力，配备支持人员。
… …。